每個崗位都有每個崗位的工作職責，客服也不例外。你知道客服的完整崗位職責都有哪些嗎？下面是由出國留學網(wǎng)小編為大家整理的：“客服崗位職責說明書標準模板【完整版】”，僅供參考，如果對您有幫助的話，歡迎來出國留學網(wǎng)閱讀更多精彩好文。
    客服崗位職責說明書標準模板【完整版】一
    崗位職責與規(guī)范
    目的：
    使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
    第一條 服務(wù)宗旨
    服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
    我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
    第二條 服務(wù)對象
    已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
    第三條 服務(wù)信念
    熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
    敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
    勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責、恪盡職守。
    創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。
    服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
    第四條 客服人員的素質(zhì)要求
    （1） 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；
    （2） 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；
    （3） 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
    （4） 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；
    （5） 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；
    （6） 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
    第五條 客服代表崗位職責
    （1） 負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；
    （2） 負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；
    （3） 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
    （4） 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；
    （5） 完成上級安排的其他工作任務(wù)。
    第六條 崗位規(guī)范
    （1） 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
    （2） 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；
    （3） 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；
    （4） 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
    （5） 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；
    （6） 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長（或本中心負責人）匯報，并每月上報工作總結(jié)；
    （7） 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
    客服崗位職責說明書標準模板【完整版】二
    一，客服的行為規(guī)范
    一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢？
    1，良好的心理素質(zhì)
    2，較高的個人修養(yǎng)。
    3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀
    4，懂得服務(wù)和營銷
    5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神
    6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
    物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開始了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于電話咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機微信端等我們必須開始學會受理。
    如何受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢？
    1，電話受理。在接電話時，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學會和不同的人進行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接電話時無論對方的語氣多么強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的電話或者把電話擱置一邊，讓客戶的問題無法
    解決。要么就是直接推卸：這不是我的責任，也不是我可以做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點或者某某負責人等，給客戶一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受?？头藛T與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希望解決和幫助的問題反饋給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
    二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
    企業(yè)內(nèi)部群是一個集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)自身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達和溝通能力。
    客戶群，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認貨的去向或貨款后及時回復客戶。有疑問的地方聯(lián)系查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實效。當然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎？注意禮貌用語的使用。受理手機微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
    客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證電話交流，網(wǎng)絡(luò)受理等同時進行?？蛻舻碾娫?分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。
    貨款在發(fā)貨15個日內(nèi)為什么客戶收不到貨款？
    1，查詢系統(tǒng)確認貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關(guān)信息（時間，）然后回復客戶具體哪天可以收到貨款，是因為節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案。回復客戶，讓客戶滿意。
    2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實告訴客戶，具體的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
    3，對于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當于企業(yè)營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運作的所有網(wǎng)點及其相關(guān)信息。當然對于哪些屬于沒有運輸權(quán)限，屬于特殊運輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進行衡量后才能回復客戶能否承接，具體費用如何？
    對于客戶需要報價甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，具體聯(lián)系方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品具體發(fā)往的網(wǎng)點，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客戶接受，自己企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業(yè)務(wù)方面的技巧。
    客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
    查貨部：主要負責貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客戶查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認貨物去向最后又回復給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
    理賠部；出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時，客戶咨詢具體賠款事宜時客戶部把相關(guān)信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
    客服專員：每天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
    以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學會實時溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團隊，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
    客服崗位職責說明書標準模板【完整版】三
    ① 9：00按時倒崗，按時上線。
    ② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品
    熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等
    主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
    ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
    包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子
    在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。
    ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。
    ⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
    確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
    ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。
    ⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款
    客服崗位職責說明書標準模板【完整版】四
    崗位職責：
    1、負責公司前臺接待及電話接轉(zhuǎn)；
    2、收發(fā)傳真，復印文檔，收發(fā)信件、報刊、文件等；
    3、負責學員服務(wù)工作；
    4、維護前臺、辦公區(qū)域及教室整潔衛(wèi)生；
    5、進行學員情況匯總并對接至相關(guān)部門；
    6、辦理學員報班、轉(zhuǎn)班等相關(guān)手續(xù)并匯總記錄；
    7、領(lǐng)導交辦的其他工作。
    任職要求：
    1、學歷：大專及以上學歷，文秘、行政管理、英語及相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
    2、知識：普通話標準，熟悉前臺工作流程，熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；
    3、經(jīng)驗：有前臺及行政助理經(jīng)驗者優(yōu)先；
    4、能力：具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力；
    5、技能：熟練使用EXCEL，WORD等辦公軟件；
    6、素養(yǎng)：形象氣質(zhì)佳，性格開朗，相貌端正，待人熱誠，工作熱情積極、細致耐心；
    7、投遞簡歷時請附上近期照片一張。
    我們?yōu)槟峁?BR>    1、五險一金；
    2、一對一培訓+業(yè)技能培訓+豐富知識培訓；
    3、員工旅游+員工聚會+不定期活動+拓展培訓；
    4、豐富的企業(yè)文化活動，輕松快樂的工作氛圍；
    5、國家法定節(jié)假日及帶薪年假；
    6、廣闊的發(fā)展空間，豐厚的待遇。
    客服崗位職責說明書標準模板【完整版】五
    一、淘寶客服日常工作
    1. 承接好前來咨詢的客戶，引導客戶下單，完成銷售業(yè)績；
    2. 及時查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時發(fā)貨，核實客戶收貨地址；
    3. 處理好店鋪的售后問題，降低退款率；
    4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調(diào)整運營策略；
    5.對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對；
    6.維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率。
    二、淘寶客服基本能力要求
    1. 專業(yè)能力過硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的顧慮。
    2. 態(tài)度謙和，語氣親切：謙和的態(tài)度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。
    3. 打字速度快：這個是硬性要求。一般回復客戶的問題要控制在5分鐘之內(nèi)，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導致客戶流失。
    4. 對待客戶真誠過：千萬不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞；相反真誠的描述會得到客戶的理解。
    淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細膩。并且客服對于一個店鋪的銷售業(yè)績是起著很大的作用的。