2015年11月證券從業(yè)考試即將開考，證券考試的考生們是否也在為考試著急呢？為您整理了2015年11月證券交易考點：證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營運管理，幫助大家鞏固知識點，更多模擬試題請關(guān)注出國留學(xué)網(wǎng)證券從業(yè)頻道。
    證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營運管理(熟悉)
    經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營運管理的主要內(nèi)容包括：賬戶管理(證券賬戶和資金賬戶)、證券委托買賣、清算交割、投資者教育與適當(dāng)性管理、證券投資顧問服務(wù)等。
    一、賬戶管理
    賬戶管理的內(nèi)容主要包括：賬戶的開立、信息變更、注銷;證券賬戶的合并、掛失補辦;不合格賬戶、休眠賬戶及風(fēng)險處置休眠賬戶的管理;賬戶信息比對與報送;客戶賬戶檔案管理等。
    (一)客戶身份識別(增)
    1.客戶賬戶管理業(yè)務(wù)的客戶身份識別。
    

應(yīng)當(dāng)進行客戶身份識別的業(yè)務(wù)	(1)資金賬戶的開立、注銷。          (2)代理證券賬戶的開立、指定交易及撤銷指定交易、轉(zhuǎn)托管、掛失補辦、合并和注銷          (3)代理開放式基金賬戶的開立、注銷          (4)信用賬戶的開立、注銷          (5)客戶資料修改          (6)制定商業(yè)銀行簽約、變更、修改銀行賬戶資料          (7)交易密碼、資金密碼、通訊密碼清空重置。          (8)開通非柜面交易委托方式          (9)增加服務(wù)品種          (10)不合格賬戶、休眠賬戶的規(guī)范          (11)其他與賬戶管理有關(guān)的重要業(yè)務(wù)
進行身份識別應(yīng)審查、核對的文件	(1)個人客戶本人辦理的，應(yīng)核查客戶出示的本人有效身份證明文件;個人客戶的繼承人辦理被繼承人的賬戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)按《繼承法》辦理。          (2)機構(gòu)客戶辦理的，應(yīng)核查客戶出示的有效身份證明文件和資料、法定代表人(執(zhí)行事務(wù)合伙人)證明書、有效授權(quán)委托書、委托人和代理人的有效身份證明文件

    2.賬戶身份信息變更時客戶身份的重新識別。
    3.客戶身份持續(xù)識別與賬戶客戶信息維護。
    ▲賬戶存續(xù)期間，證券公司營業(yè)部應(yīng)每三年一次對個人、機構(gòu)客戶信息進行全面核查。
    (二)證券賬戶的管理及操作規(guī)范
    證券賬戶管理包括證券賬戶的開立、證券賬戶掛失補辦、證券賬戶注冊資料查詢與變更、證券賬戶合并與注銷、非交易過戶等。
    1.證券賬戶的開立。
    2.證券賬戶卡掛失補辦。
    3.證券賬戶注冊資料的查
    4.證券賬戶注冊資料變更
    將客戶證券賬戶卡、授權(quán)委托書、發(fā)證機關(guān)出具的變更證明等原件及有效身份復(fù)印件送達中國結(jié)算公司相應(yīng)的分公司審核。審核通過后，中國結(jié)算公司于5個工作日內(nèi)更改相應(yīng)注冊資料，經(jīng)辦人在5個工作日后打印新的證券賬戶卡交申請人。
    5.證券賬戶合并
    6.證券賬戶注銷
    企業(yè)依法解散的，清算人應(yīng)當(dāng)自清算結(jié)束之日起15日內(nèi)申請證券賬戶注銷。
    7.非交易過戶
    (二)資金賬戶管理
    1.資金賬戶的開立。
    

資金賬戶開立的一般要求

（1）客戶到證券公司營業(yè)部柜臺提出書面申請，出示有效身份證明文件。          （2）客戶開立資金賬戶時必須簽署《證券交易委托代理協(xié)議書》、《風(fēng)險揭示書》、《買者自負承諾函》（均一式兩份），以及《客戶資金第三方存管協(xié)議書》（一式三份）等文件。          （3）證券營業(yè)部為客戶開戶前須對客戶進行投資者入市風(fēng)險教育，并進行客戶身份識別，審核客戶的開戶資格并查驗相關(guān)資料。          （4）證券營業(yè)部依據(jù)客戶的書面申請設(shè)置資金賬戶的證券交易委托方式、服務(wù)品種、存管或銀證轉(zhuǎn)賬銀行，客戶自行設(shè)置密碼。          （5）證券營業(yè)部對相關(guān)資料進行妥善保管。

資金賬戶開戶的操作規(guī)范

（1）開戶申請。          （2）查驗和復(fù)核。          （3）電腦開戶。          （4）打印柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”（一式兩聯(lián)），交由客戶簽名確認          （5）經(jīng)辦人將客戶遞交的所有資料、客戶簽署的《證券交易委托代理協(xié)議書》等文件、系統(tǒng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”交復(fù)核員通過系統(tǒng)實時復(fù)核，復(fù)核內(nèi)容與經(jīng)辦人查驗要求相同。          (6)經(jīng)辦人在《證券交易委托代理協(xié)議書》的乙方欄內(nèi)填寫營業(yè)部信息，經(jīng)辦人與復(fù)核人分別簽名或蓋章。          (7)將經(jīng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)和《證券交易委托代理協(xié)議書》(客戶留存文本)交客戶保存。給客戶發(fā)放資金賬戶卡，酌情收取服務(wù)費或開戶工本費。          (8)收市后，經(jīng)辦人將經(jīng)打印的柜臺交易系統(tǒng)“客戶賬戶基本信息表”一聯(lián)夾入《證券交易委托代理協(xié)議書》(營業(yè)部留存文本內(nèi))后，和客戶其他必須留存的資料交業(yè)務(wù)主管留存歸入客戶資料檔案，并在“客戶證件/資料原件(復(fù)印件)清單”上做好收件記錄。

    2.客戶申請開通網(wǎng)上交易委托方式(已開立資金賬戶但尚未申請開通網(wǎng)上交易的客戶)。
    3.客戶申請開通其他交易委托方式或其他交易品種。
    4.自然人客戶申請開通創(chuàng)業(yè)板市場交易
    營業(yè)部經(jīng)辦人在T+2交易日后，為具有兩年以上股票交易經(jīng)驗的客戶在交易系統(tǒng)中開通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(wù)(即在第T+3交易日開通交易);在T+5交易日后，為尚未具備兩年交易經(jīng)驗的客戶在交易系統(tǒng)中開通創(chuàng)業(yè)板交易業(yè)務(wù)(即在第T+6交易日開通交易)。復(fù)核員復(fù)核后生效。
    5.客戶委托方式或其他交易品種操作權(quán)限的終止。
    6.開通或變更客戶交易結(jié)算資金第三方存管(已開立資金賬戶但未開通三方存管的客戶)。
    證券公司應(yīng)當(dāng)在接受客戶申請并完成其賬戶交易結(jié)算(包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務(wù))后的2個交易日內(nèi)辦理完畢銷戶手續(xù)。
    7.賬戶掛失、補辦。
    8.賬戶解掛。
    9.客戶重要資料變更。
    10.密碼修改、清密。
    11.撤銷指定交易和轉(zhuǎn)托管。
    12.資金賬戶(證券賬戶)銷戶。
    ▲申購新股資金凍結(jié)期間、開放式基金尚有基金余額、銀證關(guān)聯(lián)尚未撤銷、未完成交收、客戶資料尚未補全、賬戶凍結(jié)等客戶狀態(tài)不正常的不能辦理銷戶。
    二、證券委托買賣
    

柜臺委          托	（1）客戶委托買賣時應(yīng)使用營業(yè)部統(tǒng)一制作的證券買賣委托單，按照委托單標(biāo)明的各項內(nèi)容，完整、詳細、正確地填寫，且必須當(dāng)面簽署姓名。          （2）若證券名稱和證券代碼不一致時，及時與客戶取得聯(lián)系；無法聯(lián)系時，則以證券名稱為準(zhǔn)輸入委托指令代理客戶買賣股票。
非柜臺委托	（1）人工電話或傳真委托。          （2）自助及電話自動委托。          （3）網(wǎng)上委托。
撤單	針對柜臺委托和非柜臺委托的不同形式分別進行撤單。已成交的部分不能撤銷或修改。

    三、清算交割
    清算交割包括根據(jù)成交單與委托單配對，為客戶辦理交割，打印交割單，應(yīng)客戶要求查詢交易結(jié)果、證券及資金余額，打印對賬單等。
    每日交易結(jié)束后，由清算員根據(jù)交易所成交數(shù)據(jù)自動進賬清算，并打印出股票、債券及回購等清算數(shù)據(jù)。
    四、投資者教育與適當(dāng)性管理(熟悉)
    (一)投資者教育
    投資者教育主要是對投資者進行證券法規(guī)宣傳、證券知識普及、證券交易風(fēng)險揭示和證券公司基本信息公示等。
    (二)適當(dāng)性管理
    證券公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶財務(wù)與收入狀況、證券專業(yè)知識、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好、年齡等情況，在與客戶簽訂《證券交易委托代理協(xié)議書》時，對客戶進行初次風(fēng)險承受能力評估，以后至少每兩年根據(jù)客戶證券投資情況等進行一次后續(xù)評估，并對客戶進行分類管理，分類結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面或電子形式記載、留存。
    (三)深圳證券交易所創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當(dāng)性管理(增)
    1.會員為客戶開通創(chuàng)業(yè)板市場交易，應(yīng)當(dāng)通過嚴格的業(yè)務(wù)管理規(guī)范以及柜臺系統(tǒng)前端控制等手段，保障參與創(chuàng)業(yè)板市場交易的客戶符合創(chuàng)業(yè)板市場投資者適當(dāng)性管理的要求。
    2.在客戶開通創(chuàng)業(yè)板市場交易后，利用電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與營業(yè)部現(xiàn)場交流等方式，持續(xù)了解客戶的身份、財產(chǎn)與收入狀況、證券投資經(jīng)驗、風(fēng)險偏好與投資目標(biāo)等信息。
    3.健全創(chuàng)業(yè)板投資者教育工作制度，并根據(jù)客戶的不同需求和特點，對創(chuàng)業(yè)板市場投資者教育工作的形式和內(nèi)容作出具體安排。
    4.切實履行創(chuàng)業(yè)板市場客戶交易行為管理職責(zé)，加強客戶交易行為的合法合規(guī)管理，完善監(jiān)控系統(tǒng)功能，建立適應(yīng)創(chuàng)業(yè)板交易特點的監(jiān)控指標(biāo)體系，對客戶參與創(chuàng)業(yè)板市場交易的情況進行實時監(jiān)控。
    (四)證券投資顧問業(yè)務(wù)的監(jiān)管
    中國證監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對證券公司從事證券投資顧問業(yè)務(wù)實行監(jiān)督管理。
    中國證券業(yè)協(xié)會對證券公司從事證券投資顧問業(yè)務(wù)實行自律管理，并制定相關(guān)執(zhí)業(yè)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
    五、證券投資顧問服務(wù)
    

含義	證券公司接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關(guān)產(chǎn)品的投資建議服務(wù)，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經(jīng)濟利益的經(jīng)營活動
基本原則	（1）依法合規(guī)。          （2）誠實守信。          （3）公平維護客戶利益。
基本要求	(1)人員執(zhí)業(yè)資格。          (2)管理制度建設(shè)。          (3)投資顧問業(yè)務(wù)的適當(dāng)性管理。          (4)證券投資建議、客戶回訪及投訴管理。          (5)對客戶的告知義務(wù)。          (6)風(fēng)險揭示。          (7)投資顧問服務(wù)協(xié)議。          (8)投資顧問的研究支持。          (9)服務(wù)收費。          (10)業(yè)務(wù)推廣與宣傳。          (11)以軟件工具、終端設(shè)備為載體的投資顧問服務(wù)。          (12)留痕管理與記錄保存。

    證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷管理
    一、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷的主要內(nèi)容(熟悉)
    

客戶招攬	客戶招攬包括目標(biāo)市場選擇、營銷渠道選擇、客戶關(guān)系建立和客戶促成等內(nèi)容          (1)目標(biāo)市場與營銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎(chǔ)          (2)客戶關(guān)系建立是客戶招攬的保證。          (3)客戶促成是證券經(jīng)濟業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售	在產(chǎn)品銷售的過程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系等促銷手段
客戶服務(wù)	在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷中，客戶服務(wù)主要包括交易通道服務(wù)、有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù)等附加服務(wù)。而交易通道服務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。

    二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷實務(wù)(熟悉)
    (一)客戶招攬
    客戶招攬是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動的第一個環(huán)節(jié)。
    證券公司的客戶招攬包括確定目標(biāo)市場、選擇營銷渠道、建立客戶關(guān)系和客戶促成等環(huán)節(jié)。
    1.確定目標(biāo)市場。
    市場細分的依據(jù)
    

直接依據(jù)	地理因素	按照客戶所處的地理位置，地理條件來確定細分市場
	人口因素	(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會階層等。          (2)以人口統(tǒng)計因素為依據(jù)細分市場，一般需要兩個或兩個以上的具體變量才能準(zhǔn)確地描述每個子市場的特征
間接依據(jù)	心理因素	變量通常包括生活格調(diào)、個性、投資動機、價值偏好等。
	行為因素	具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時機、使用狀況、使用率、忠誠度等

    要使市場細分成為有效和可行的，必須具備以下幾個條件：可度量性;有價值;可接近性;差異性;可行性。
    2.確定營銷策略。目標(biāo)市場的設(shè)定可以是一個細分市場，也可能是一系列細分市場。根據(jù)所選擇的細分市場數(shù)目和范圍，可以將目標(biāo)市場選擇策略分為無差異市場營銷策略、集中性市場營銷策略和差異性市場營銷策略3種方式。
    

無差異性市場營銷策略	采用無差異市場營銷策略針對的是所有投資者的共同需求，而不是各細分市場投資者群體的特殊需求。          （1）優(yōu)點：成本低，操作簡單。          （2）缺點：效益相對比較低，尋找客戶的隨意性較大。
集中性市場營銷策略	公司集中所有力量來滿足一個或幾個細分市場的需求。
	分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。
	（1）優(yōu)點：可以讓營銷人員深入滲透某個或某幾個細分市場，把有限的資源進行集中利用，進而在這個有限市場中建立專業(yè)知名度。          （2）缺點：營銷人員把所有的資源都投入到該目標(biāo)市場，而單一市場客戶資源有限，整體業(yè)績提升將受到很大的限制。
差異性市場營銷策略	也稱“多重細分市場策略”，是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場采用不同的營銷策略，甚至設(shè)計不同的產(chǎn)品來滿足不同目標(biāo)市場上的不同需求。
	差異性市場營銷策略比集中性市場營銷策略能夠更好地提升

    3.選擇營銷渠道
    

直接渠道	由證券公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)銷售或提供給客戶。（我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道）
間接渠道	產(chǎn)品通過中間商或中介機構(gòu)來流通。中介機構(gòu)是第三方團體，如經(jīng)紀(jì)人和獨立財務(wù)顧問等

    在我國，證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營銷渠道的性質(zhì)。
    4.建立客戶關(guān)系。
    (1)尋找潛在客戶。
    直接關(guān)系型→緣故法
    間接關(guān)系型→介紹法
    陌生關(guān)系型→陌生拜訪法
    陌生拜訪法是營銷人員在開發(fā)客戶中運用最多的一種方法。
    (2)客戶溝通。
    

購買決策階段	營銷人員的主要任務(wù)
認知階段	將公司及產(chǎn)品和服務(wù)灌輸?shù)娇蛻纛^腦中
情感階段	使客戶有一個態(tài)度的轉(zhuǎn)變，如認可或支持該公司及其產(chǎn)品
最終行為階段	促使客戶最終形成購買決策

    (3)了解客戶及客戶分析
    ①了解客戶及客戶分析的目的與意義。
    通過采用“了解客戶原則”和“適應(yīng)性原則”，有利于規(guī)范證券經(jīng)營機構(gòu)的營銷行為，保護中小投資者的利益，對促進證券市場健康發(fā)展具有深遠意義。
    ②了解客戶的基本內(nèi)容。
    包括：客戶的身份、財產(chǎn)和收入狀況、證券投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好等。
    ③客戶分析的主要內(nèi)容。
    ▲投資風(fēng)險收益特征分析是重點。
    ▲根據(jù)對待風(fēng)險的不同態(tài)度，可以把客戶的風(fēng)險偏好分為風(fēng)險偏好型、風(fēng)險厭惡型、風(fēng)險中性型。
    ▲根據(jù)客戶的風(fēng)險偏好，結(jié)合客戶的資產(chǎn)狀況，可將客戶類型分為保守型、穩(wěn)健型和積極型。
    

保守型	首要目標(biāo)是保護資本金不受損失和保持資產(chǎn)流動性
穩(wěn)健型	投資目的主要是在風(fēng)險較小的情況下獲得一定的收益
積極型	專注于投資的長期增值，并愿意為此承受較大的風(fēng)險

    5.客戶促成。
    ▲客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。
    ▲在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷中，客戶促成的表現(xiàn)形式是：客戶選擇該證券公司作為其證券交易的經(jīng)紀(jì)商并接受證券公司的服務(wù)。
    (二)客戶服務(wù)
    

客戶服務(wù)的主要內(nèi)容	(1)核心服務(wù)。為客戶提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)          (2)有形服務(wù)          (3)附加服務(wù)          ★理財顧問服務(wù)具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。
證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員的服務(wù)	（1）售前服務(wù)。          （2）售中服務(wù)。          （3）售后服務(wù)。
證券公司客戶服務(wù)的方式	（1）電話服務(wù)中心。          （2）郵寄服務(wù)。          （3）自動傳真、電子信箱與手機短信服務(wù)。          （4）“一對一”專人服務(wù)。          （5）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。          （6）媒體和宣傳手冊的應(yīng)用。          （7）講座、推介會和座談會。
客戶投訴管理	（1）客戶投訴的目的和原因。          （2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無效投訴。

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