2013年度導(dǎo)游工作總結(jié)報告
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
    我是一名以導(dǎo)游為職業(yè)的旅游工作者，從事導(dǎo)游工作已經(jīng)有3年的時間，從學(xué)校畢業(yè)到現(xiàn)在作為一名專職的帶團(tuán)導(dǎo)游，從當(dāng)初一名講解員到考取導(dǎo)游證充滿興奮、激動到現(xiàn)在帶每一個團(tuán)中冷靜的思考，運用靈活的講解和方法帶好每一個團(tuán)，回顧工作過的得這么多年，我將把我3年的導(dǎo)游工作做一個全面的小結(jié)。 導(dǎo)游是旅游旅行社的門面，是旅行社直接面對客人并為之提供導(dǎo)游服務(wù)的職員，導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接影響旅行社的信譽，甚至旅行社的生存。許多實例表明，由于導(dǎo)游在工作中的疏忽所引起的事故會砸掉旅行社的一條線路，會丟掉旅行社的重要客戶，并造成難以挽回的損失。相反，一位受過培訓(xùn)的優(yōu)秀的導(dǎo)游會獲得客戶公司的信賴，會為旅行社帶來更多的客源
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    1.導(dǎo)游是萬事通
    “上知天文，下知地理”，這是我對作為一名導(dǎo)游對知識面最高追求的目標(biāo)，也是我努力的方向，知識面是導(dǎo)游講解的基礎(chǔ)，導(dǎo)游對講解內(nèi)容知之甚少，沒有足夠的資料來進(jìn)行藝術(shù)的介紹，則很難想象他能給游客講出多少東西。而我認(rèn)為豐富講解內(nèi)容，學(xué)習(xí)是提高導(dǎo)游服務(wù)技能的關(guān)鍵，提高講解水平的唯一途徑也只有是----學(xué)習(xí)，每個導(dǎo)游都有有自己的講解風(fēng)格，而吸引游客注意的獲得贊賞的是使自己的講解適合不同文化層次旅游者的需求，并且你所講解的東西要實事求是，不可以矯揉造作，我記得在帶團(tuán)時，客人常常也會提出許多意想不到的問題，有些是專業(yè)性非常強的，讓我記憶猶新得是一次帶長線團(tuán)到上海游覽黃浦江時候，一位當(dāng)客人問我，上海黃浦江和蘇州河的水分別是國家?guī)最愃|(zhì)?一下子將我問愣了，當(dāng)時我想在我記憶中黃浦江是Ⅳ類，而蘇州河經(jīng)過治理后是Ⅴ類，下團(tuán)后我查對了有關(guān)資料，黃浦江中、下游水質(zhì)按功能應(yīng)符合國家地面水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Ⅳ類水要求，但實際只能達(dá)到Ⅴ類，蘇州河中、下游，水質(zhì)劣于Ⅴ類水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，有時回答客人疑問時，可以作出記憶中的判斷，但是對與錯則取決導(dǎo)游的知識面，決不能瞎猜，不懂裝懂，更不能欺騙客人?？傊?，一名導(dǎo)游的知識面對他在實際的導(dǎo)游過程中起著非常重要的作用。導(dǎo)游講解對知識面和綜合素質(zhì)的要 導(dǎo)游
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    求都是一樣的，這些則要通過平時的點滴積累來獲得，“留心處處皆學(xué)問”，如何做到更好，也是我經(jīng)常思索和努力的問題，所以我在平時的帶團(tuán)過程中，有意識地搜集整理典型的問題，查閱相關(guān)的資料;在平時的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，應(yīng)盡可能地涉足各個學(xué)科，對歷史、地理、民俗、文化、美學(xué)、心理學(xué)、生物、自然等都有所了解;對于抽象的景點，如：建筑、園林景點介紹，用形象生動的語言讓每個游客都能聽懂，所以在我這么多年帶團(tuán)過程當(dāng)中，客人對于我的知識講解方面是很滿意的，在3年前已經(jīng)取得導(dǎo)游證的同時，今年為了充實自己，我也已經(jīng)報考并且取得了上海市第一批“注冊旅游咨詢師”的證書，希望的就是在今后工作中更好的為客人提供導(dǎo)游服務(wù)。就如所說，如果一個人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水的事情，我相信就會做得很出色。
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    2. 導(dǎo)游是演講解說家
    “口吐蓮花”,詞典的解釋比喻口出妙語,說話有文采。每個導(dǎo)游最大的夢想可能就希望能夠做到這樣，記得在我剛做導(dǎo)游的時候，第一次帶團(tuán)，心情是非常緊張的，講解完全就是在背書，竹筒倒豆一籮筐，都不知道自己在講什么，也難以提起客人的興趣，有的時候甚至講到一半，背的東西突然忘記，而面對客人極其尷尬。經(jīng)過3年的鍛煉，我深深感覺到，導(dǎo)游在景點解說時的講話與一般場合的講話有所不同，因為導(dǎo)游面對的可能是十人，二十人，甚至是三十、四十人的游客，所以在長時間帶團(tuán)當(dāng)中我也是嚴(yán)格要求自己，做到作為一名導(dǎo)游的解說和介紹能夠使每一位游客聽懂和理解，對語言表達(dá)能力要求比較高。一名出色的導(dǎo)游的語言表達(dá)能力主要表現(xiàn)在發(fā)音清晰，吐字清楚，抑揚頓挫，適當(dāng)?shù)耐ｎD和語速，用詞恰當(dāng)，淺顯易懂，比喻優(yōu)美，語調(diào)含有感情色彩，講解富有故事性，邏輯性和時代性，語言的表達(dá)恰如其分地配合著表情和手勢，而且我也早已經(jīng)走出了以前單純的“背書式講解”，用豐富、形象的講解為客人提供服務(wù)，而我今后的語言表達(dá)能力目標(biāo)能夠做到"信，雅，達(dá)"。在內(nèi)容正確、一致同時，讓客人隨著我的導(dǎo)游的講解走進(jìn)故事里。
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    3. 導(dǎo)游是道德模范員
    “我是導(dǎo)游，先救游客”，2005年8月28日，當(dāng)旅游大巴突遇車禍，身負(fù)重傷的花季少女首先想到的是游客，而自己卻永遠(yuǎn)地失去了左腿。她將生的希望留給了游客，把死的威脅留給了自己。她就是全國道德模范、全國模范導(dǎo)游員、湖南湘潭市英雄導(dǎo)游文花枝，她用自己的行動贏得了全社會的敬意。而當(dāng)記者采訪她問她：“你后悔嗎?”文花枝笑著說：“我只是做了導(dǎo)游應(yīng)該做的?！?BR>    曾幾何時，導(dǎo)游這一職業(yè)在人們的心目中幾乎與騙子差不多。欺騙掛嘴邊，宰客手不軟。個別素質(zhì)極差的導(dǎo)游與景點、商店、司機結(jié)成一伙，坑蒙拐騙。游客談“導(dǎo)”色變，稱這種導(dǎo)游為“黑導(dǎo)”。想到女導(dǎo)游員文花枝用截肢的代價換來了對游客誠信服務(wù)的承諾再想到現(xiàn)在普遍客人對于導(dǎo)游的人認(rèn)識和態(tài)度，除了對文之花在遭遇事故的關(guān)鍵時刻，以超常的表現(xiàn)，非凡的勇氣、敬業(yè)的操守和高尚的品德感動和崇敬同時也多了一些感慨，如何重塑了導(dǎo)游這一職業(yè)群體應(yīng)有的形象，我覺得最重要就是應(yīng)該從身邊做起，從自己做起，全國導(dǎo)游齊心合力，重塑形象，推動行業(yè)文明素質(zhì)進(jìn)一步提高，打破了傳統(tǒng)的旅游界行業(yè)規(guī)律，做到拒絕：“價格低，不包門票，不包餐，途中加黑心的購物點”等一系列侵害客人利益的行為，身體力行，在我3年前剛剛拿到導(dǎo)游證時候，我就曾經(jīng)對自己說過:“做一個好導(dǎo)游!”我無時無刻不告誡自己，提醒自己，怎樣做到一個好的導(dǎo)游呢?結(jié)合自己，我從事導(dǎo)游工作的這5年的時間，我所認(rèn)識到并且做到的，首先，不可以利益熏陶去給客人旅游途中家什么景點，或者去購物點購物，這只會導(dǎo)致時間緊迫，旅游景點游覽縮減，達(dá)不到預(yù)想的效果，讓游客掃興而歸。其次，敢于和心術(shù)不正的司機和相關(guān)旅游單位、人員說“不”，因為利益而侵害客人是極其不道德的。在次，杜絕餐飲中回扣事件發(fā)生，價格和商品是成正比的，天上也掉不下來餡餅，你所拿的回扣就是游客沒有享受到的部分，這也是極其不道德的。最后，勇于承擔(dān)，維護(hù)客人，在危險發(fā)生，以及客人受到或者可能受到侵害的時候，要勇于承擔(dān)維護(hù)客人的責(zé)任，這不僅能夠得到客人的尊重，也是作為一個導(dǎo)游職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)所在。做好自己，做正自己，遵守職業(yè)道德，也用自己實際行動影響到客人在旅游中的行為。
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    我們旅行社在旅游界中率先提倡的：“陽光報價，純旅游、無自費，無購物?！辈粌H在客人中獲得好評，游客接待數(shù)量也是快速上升，也堅定我作為一個導(dǎo)游曾經(jīng)給自己定下的規(guī)定：“做一個好導(dǎo)游!”，也是未來更加矜持的目標(biāo)。
    有人曾經(jīng)說過導(dǎo)游是一種特殊職業(yè)，導(dǎo)游界是一個大染缸，想壞容易，想好難，可是我相信“出淤泥而不染”，只要堅定信念，遵守職業(yè)道德，導(dǎo)游這片天空是會很蔚藍(lán)，很純潔的，而且不僅僅是“做一個好導(dǎo)游”，更是要做一個“讓客人尊重的優(yōu)秀導(dǎo)游!”
    4.導(dǎo)游是應(yīng)急與指揮核心
    我認(rèn)為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備：豐富的文化知識面，較強的語言表達(dá)能力，極強的職業(yè)道德感，還要有的領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心。因為旅行社的一個團(tuán)交給導(dǎo)游就是對他的信任，導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽，不管團(tuán)大團(tuán)小都應(yīng)像第一次帶團(tuán)時那樣認(rèn)真、謹(jǐn)慎。遇到問題和突發(fā)事件時不能逃避，要就地解決，不能讓客人把問題和不愉快帶回家。經(jīng)驗豐富，具有較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力和處臵實際問題的能力是導(dǎo)游必備的能力，雖然我在這兩年很多大型團(tuán)隊上操作得當(dāng)，周全細(xì)心安排，沒有發(fā)生過任何事故和投訴事件，客人十分滿意，但是適合社會發(fā)展需要，適合旅游發(fā)展需要，我想在今后導(dǎo)游工作當(dāng)中還是要不斷的提高自己能力以及水平。
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    旅游是朝陽行業(yè)，而上海又是作為全國旅游的前沿陣地， 作為一名從事導(dǎo)游工作的專職導(dǎo)游員，每年帶團(tuán)也是很多(2013年為例：出團(tuán)天數(shù)達(dá)到195天)但是我認(rèn)為資態(tài)不能老，心態(tài)更不能老，要不斷地學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，才能跟的上旅游發(fā)展的方向，適合上海大都市的旅游導(dǎo)游特色，導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè)，要想和人打好交道，就必須了解各種人的性格，什么性格用什么辦法對待。不過我認(rèn)為，最重要的一點還是自己要先學(xué)會做人。對待客人要像對帶待親人那樣關(guān)心，不但要關(guān)心而且還要周到，而且信守法律規(guī)范，愛崗敬業(yè)，遵守的社會公德和職業(yè)道德，強化自己的知識面和語言表達(dá)能力，靈活的領(lǐng)導(dǎo)能力和面對解決突發(fā)事件。我堅信，付出與回報是成正比的，做到更好，你就是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。
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