通過總結(jié)，我們可以回顧過去的經(jīng)驗與教訓(xùn)，為未來的發(fā)展提供借鑒?？偨Y(jié)時可以用一些例子或者實際經(jīng)驗來支持自己的觀點，讓讀者更容易理解你的思路。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇一
    20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者xx意識、完善社會xx機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費xx工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
    一是在培訓(xùn)和運用新消法的xx實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。
    二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費xx知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法xx意識顯著提升。
    三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。
    四是通過“消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費xx服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。
    五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、xx消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的xx意識，在全市形成了依法xx的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，xx力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的`各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
    二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
    三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
    四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費xx工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費xx專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
    五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費xx。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費xx力度，不斷提高消費xx公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強xx和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
    六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
    一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
    二是進一步建立健全12315xx網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了xx質(zhì)量。“一會兩站”、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。
    三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費xx聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。
    四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法xx，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
    一是積極開展消費xx宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。
    二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費xx的濃厚氛圍。
    三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。
    四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費xx、12315消費者投訴舉報處理、消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升xx效能，維護消費權(quán)益。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇二
    20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
    一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
    一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權(quán)意識，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
    一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
    三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)。
    一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
    二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
    三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
    四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平。
    合同。
    格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
    五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
    六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
    一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量?！耙粫烧尽薄?2315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
    工作方案。
    在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法維權(quán)處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
    五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
    一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能，維護消費權(quán)益。
    年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局20xx年消費者權(quán)益保護工作實施意見，結(jié)合實際，制定20xx年消費者權(quán)益保護工作重點，全面加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，認真開展形式多樣的3、15紀念活動，更加有為強化消費維權(quán)，切實維護社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護消費者權(quán)益意識，推進消費者權(quán)益保護工作。
    一、積極推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法。
    根據(jù)畢節(jié)市工商局《關(guān)于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求，結(jié)合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案，開展規(guī)范快遞服務(wù)行為的專項執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對相關(guān)快遞行業(yè)進行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務(wù)的市場主體的清查，全面掌握相關(guān)快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責(zé)令整改。
    通知書。
    1份，辦理快遞行政指導(dǎo)案件5件。
    二、積極推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。
    （一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區(qū)人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關(guān)工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶，此次專項整治行動出動人員21人次，車輛7次，督促指導(dǎo)其建立索票索證、進銷貨臺帳。
    （二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。
    （三）開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個，鋁合金型材2個，鋼筋1個，電線1個，民用液化石油氣2個，共計10樣。
    三、積極推進消費維權(quán)宣傳教育活動。
    （一）開展新《消法》學(xué)習(xí)。
    為深入貫徹實施新《消法》知識，根據(jù)市局關(guān)于學(xué)習(xí)新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進行了學(xué)習(xí)，加強工商執(zhí)法人員對新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關(guān)于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動，旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學(xué)習(xí)新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務(wù)知識水平，達到了預(yù)期效果。
    （二）認真開展形式多樣的3、15紀念活動。
    為隆重紀念20xx年“3、15”國際消費者權(quán)益日和新《消法》實施。3月15日，在第32個國際消費者權(quán)益保護日到來之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”主題，舉行3、15消費者權(quán)益保護宣傳活動，各分局結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設(shè)立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起，大方縣工商局制定開展3、15消費者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列。
    活動方案。
    并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費維權(quán)先進個人進行了表彰并對貧困留守兒童進行了愛心捐助。三是活動會場共設(shè)立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費維權(quán)十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M者答疑釋惑。現(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費者權(quán)益保護法》知識宣傳及我局20xx年消費維權(quán)工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權(quán)燈謎競猜比賽吸引廣大消費者駐足參與促進了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結(jié)束后將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進行了焚毀總價值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員24小時值班；直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。
    （三）緊跟工作動態(tài)，提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結(jié)合12315工作，達到宣傳目的。目前，發(fā)《消費維權(quán)信息》14期。
    四、認真處理投訴，維護消費者利益。
    20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權(quán)益。目前，12315共受理消費者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟損失10、23萬元；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境。
    五、工作中存在的問題和下一步打算。
    存在的問題：一是思想認識不到位，人員配備不強；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大、工作成本高；三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高。
    打算：一是完善12315消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進銷臺賬；認真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓(xùn)；四認真處理消費者投舉報，并錄入12315平臺；五是按時上報有關(guān)材料和報表。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇三
    一是開展放心消費創(chuàng)建活動。以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手，有序推進“誠信商家放心消費”創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標準，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中。二是實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾。認真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神，會同省旅發(fā)委、省物價局認真實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作。加強與旅發(fā)、物價等職能部門的配合協(xié)作，進一步完善“一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦”的工作機制，確保旅游投訴快速處理、件件落實。組織“福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺”二期建設(shè)，優(yōu)化平臺功能，提升工作效能。重點做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作，加強值班值守，第一時間化解矛盾糾紛，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件，舉報111件，均在第一時間分流至承辦單位處理，未發(fā)生重大旅游投訴事件。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇四
    xx年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。
    今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。
    制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
    同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。
    為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。
    同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇五
    為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”?；顒赢?dāng)天，我行分管消費者權(quán)益保護的副行長親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
    針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
    我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護；并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。
    此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇六
    作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我分行金融如下：
    針對金融消費者權(quán)益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
    同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。
    我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：
    （1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。
    在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
    （2）辦理信用卡的金融消費者。
    在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的`營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
    （3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。
    開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
    在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。
    在業(yè)務(wù)宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
    在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
    以上便是我分行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇七
    一般情況下，我們所說的消費者權(quán)益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。
    消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
    第一條。
    為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇八
    ×年，是工商部門的改革年，一年來，全市各級12315機構(gòu)12315指揮中心嚴格按照國家局、省局的工作部署，以貫徹落實《新消法》為契機，不斷創(chuàng)新工作機制，各項工作推進有力有序，取得了一定成效。
    及時將新《消法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及涉及到的重點工作進行安排部署，在今年1月完成各級工商部門的培訓(xùn)。充分利用新《消法》適逢“3.15”施行的有利時機，全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動，擴大工商部門的社會影響力和新《消法》的社會認識度。全市共開展各類活動32場，參加人員29615人次，發(fā)放宣傳材料48985份。各級工商部門聯(lián)合各級消委會組織行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表召開新《消法》培訓(xùn)會。通過對新《消法》的宣傳解讀，強化經(jīng)營者的`社會責(zé)任意識和經(jīng)營自律意識，共同做好消費者權(quán)益保護工作，全市共計培訓(xùn)經(jīng)營者1120人次。
    梳理以往春節(jié)期間受理申訴舉報數(shù)據(jù)，歸納假日期間群眾反映較為集中熱點問題，在春節(jié)期間發(fā)布消費提示，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。開展“3·15”晚會曝光問題商品、“玩具膠囊”及并對群眾反映強烈的商品開展專項整治，匯集線索，認真排查，嚴厲打擊虛假宣傳、假冒商標等侵害消費者權(quán)益的行為。
    ××年以商場、超市、集貿(mào)市場等集中消費的大型市場以及專賣店、總代理、批發(fā)市場為重點場所，組織對家用電器、手機電池、手機、水龍頭、服裝及兒童服裝商品進行檢測。
    (一)建立健全高效訴求渠道。
    充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用，有針對性地進行消費提示和警示，開展消費教育，引導(dǎo)科學(xué)、合理、文明消費，充分發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟的作用。××年，××市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心依托12315消費者申訴舉報的信息系統(tǒng)共受理消費者咨詢投訴舉報246341件，同比增長16.75%，其中：咨詢212717件，投訴29529件，舉報4095件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2236.8萬元。
    (二)完善“五進”規(guī)范化建設(shè)。
    繼續(xù)推進12315網(wǎng)絡(luò)進商場、進市場、進超市、進企業(yè)、進景區(qū)工作，建立健全受理消費者咨詢、投訴、舉報工作平臺，努力把消費糾紛解決在基層和企業(yè)，切實保護好消費者合法權(quán)益，自覺維護社會和諧穩(wěn)定。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇九
    一是推進流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化。堅持“問題導(dǎo)向、一體化監(jiān)管、公正公開、協(xié)同共治”的原則，省局統(tǒng)一安排部署，制定考核指標，針對我省消費者投訴舉報的熱點以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，確定抽檢范圍和重點商品品種，開展重點商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽、紙制品、兒童玩具、學(xué)生用品和建材類等商品抽檢，已完成2797個批次樣品的檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個批次，不合格率27.42%。同時，依托泉州市工商局開展流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢，選取天貓、國美、蘇寧、京東網(wǎng)絡(luò)平臺上福建省內(nèi)商家，抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類、按摩器、背提包、理發(fā)器、兒童玩具、照明光源及燈具，完成143批次采樣，共檢出72批次不合格，不合格率為50.35%。二是強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以深入貫徹實施《消法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)消費維權(quán)法律法規(guī)規(guī)章為主線，在全省范圍內(nèi)開展消費侵權(quán)案件查辦督查。以美容美發(fā)服務(wù)、旅游服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、供電、供水、供氣、中介服務(wù)等領(lǐng)域為重點，切實加強合同規(guī)范和監(jiān)管，依法堅決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費者權(quán)益。省工商局針對消費者反映集中的通信服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)訴求集中問題，匯總分析201x年全省12315受理電信、移動、聯(lián)通公司投訴舉報情況，發(fā)出行政抄告要求及時整改。三是開展消費維權(quán)執(zhí)法專項行動。制定下發(fā)《關(guān)于開展“八閩紅盾出擊”——消費維權(quán)執(zhí)法專項行動的通知》(閩工商消〔2020〕308號)，按照統(tǒng)一部署和具體要求，從2020年11月至2020年2月，以網(wǎng)絡(luò)交易消費維權(quán)、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費權(quán)益保護為重點內(nèi)容，開展全省范圍執(zhí)法專項行動，形成齊抓共管合力。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十
    一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排，承擔(dān)《福建省實施中華人民共和國消費者權(quán)益保護法辦法》立法修訂起草工作，完成與《實施辦法》修訂相關(guān)的文獻，包括國家關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費者權(quán)益保護的地方性法規(guī)、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議，會同法規(guī)處、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準備工作。二是推動建立福建省消費者權(quán)益保護廳際聯(lián)席會議制度。今年“3·15”期間，經(jīng)省政府批準建立由省工商局牽頭、24個部門參與的福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費維權(quán)滿意率”考評工作。今年再次將“消費維權(quán)滿意率”納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費者權(quán)益保護工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解，各地都高度重視，出臺諸多措施，不斷推動消費維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費領(lǐng)域新動向、新問題、新趨勢，針對消費維權(quán)熱點難點問題，如預(yù)付式消費、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十一
    *年xx縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點，強化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：
    一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點，充分發(fā)揮12315維權(quán)作用。
    ---完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地，因部分維權(quán)站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費維權(quán)站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺維權(quán)執(zhí)法效能。
    ---做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20__元。
    ---“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費維權(quán)“五進”活動，不斷健全和完善消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權(quán)效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費維權(quán)方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”維權(quán)站工作指導(dǎo)力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費維權(quán)這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設(shè)，在2個商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費維權(quán)知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費維權(quán)知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權(quán)意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個(其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部)?！拔暹M”維權(quán)站點共設(shè)立135個(其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學(xué)校79個、宗教場所29個)培訓(xùn)維權(quán)站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
    二、強化消費維權(quán)教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
    ---開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費維權(quán)宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權(quán)宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費維權(quán)宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費維權(quán)知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費維權(quán)意識，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的維權(quán)途徑，為消費者解決了維權(quán)疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
    本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20000余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
    ----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
    ----突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
    1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
    2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
    3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé)，采取懸掛標語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權(quán)等方面的相關(guān)知識，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。
    同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責(zé)任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。
    ---開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
    ---與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十二
    20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者*意識、完善社會*機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費*工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
    一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍。
    一是在培訓(xùn)和運用新消法的*實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費*知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法*意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費*服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的*意識，在全市形成了依法*的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
    一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責(zé)任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，*力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。
    三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費*。
    一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。
    二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責(zé)令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
    三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
    四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費*專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*，集中解決虛假宣傳、不公平。
    合同。
    格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
    五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費*。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費*力度，不斷提高消費*公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強*和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。
    六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責(zé)令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當(dāng)競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
    一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315*網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了*質(zhì)量。“一會兩站”、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
    工作方案。
    在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費*聯(lián)絡(luò)員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件罰沒金額3萬元。全市*工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法*處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
    五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費。
    一是積極開展消費*宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費*的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費*、12315消費者投訴舉報處理、消費*融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升*效能，維護消費權(quán)益。
    為推動上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費者權(quán)益日宣傳周活動，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權(quán)益日主題宣傳活動”。活動當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動效果。活動開展情況如下：
    一、我行五家網(wǎng)點參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。
    我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設(shè)攤宣傳活動。各活動單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。
    3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
    活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
    二、我行百家網(wǎng)點參與金融知識普及宣傳活動。
    我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設(shè)立，向客戶進行金融風(fēng)險防范、賬戶安全、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。
    經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反*、防詐騙等宣傳資料共計1、5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。
    后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關(guān)知識普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻力量！
    20xx年xx縣工商局消費者權(quán)益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務(wù)“五位一體”建設(shè)為目標，以“開拓創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展”為主線，突出重點，強化責(zé)任，加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的消費*監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權(quán)益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)將我局20xx年消費者權(quán)益保護。
    如下：
    一、以規(guī)范12315建設(shè)為重點，充分發(fā)揮12315*作用。
    ——完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供*服務(wù)的前沿陣地，因部分*站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費*站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺*執(zhí)法效能。
    ——做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元；辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77、5元，罰款20xx元。
    ——“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權(quán)益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結(jié)合本地實際情況，深入開展“12315”消費*“五進”活動，不斷健全和完善消費*網(wǎng)絡(luò)，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費*效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費*方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”*站工作指導(dǎo)力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費*這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設(shè)，在2個商場、2所學(xué)校、1家企業(yè)、2個行政村設(shè)立“快速通道”，指導(dǎo)“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設(shè)。三是結(jié)合“無傳銷社區(qū)（村）創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費*知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費*知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我*意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個（其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部）?！拔暹M”*站點共設(shè)立135個（其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學(xué)校79個、宗教場所29個）培訓(xùn)*站工作人員360人次、義務(wù)監(jiān)督員40人次。
    二、強化消費*教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
    ——開展豐富多彩的“3、15”國際消費者權(quán)益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務(wù)活動。一是開展大型消費*宣傳咨詢活動。32家成員單位設(shè)立了咨詢服務(wù)點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關(guān)的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費*宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領(lǐng)域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費*宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費*知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費*意識，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權(quán)益的相關(guān)知識以及相關(guān)的*途徑，為消費者解決了*疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
    本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20xx0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199、6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
    ——開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
    ——突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務(wù)院對我們工商部門進行機構(gòu)改革和職能調(diào)整的關(guān)鍵時期，為了保護消費者合法權(quán)益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
    1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1、5萬元。
    2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質(zhì)量關(guān)，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權(quán)益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務(wù)，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
    3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結(jié)合工商部門職責(zé)，采取懸掛標語、擺放展版、設(shè)置“宣傳咨詢服務(wù)臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保*》等法律法規(guī)及食品安全和消費*等方面的相關(guān)知識，引導(dǎo)群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次；全年共舉辦各類食品安全知識培訓(xùn)班6期，受培訓(xùn)人員1542人。
    同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關(guān)的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全。
    責(zé)任書。
    》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量。
    承諾書。
    》64份。
    ——開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
    ——與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點；嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十三
    我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
    （一）本行基本情況。
    我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。
    （二）組織機制及制度建設(shè)情況。
    從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
    把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
    在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。
    金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
    （四）開展宣傳培訓(xùn)情況。
    我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
    式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。
    根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
    （一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認識上的不足。
    隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
    （二）相關(guān)制度還需進一步完善。
    由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。
    （三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
    我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認識。
    提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。
    （一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平進一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
    （二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
    （三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識。
    把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十四
    完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務(wù)能力強的工作人員，做到機構(gòu)健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務(wù)的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡(luò)員。做到反應(yīng)快速、程序規(guī)范、處置得當(dāng)、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎(chǔ)，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
    做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結(jié)情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學(xué)消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結(jié)消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結(jié)舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
    二、強化消費教育，深入開展消費侵權(quán)專項整治。
    本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
    開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
    1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
    2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
    3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應(yīng)，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導(dǎo)規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當(dāng)價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十五
    針對消費維權(quán)類案件的特點和問題，我省各級法院主要做了以下工作：
    二是堅持調(diào)判結(jié)合，切實提高消費糾紛化解實效。對消費者權(quán)益爭議遵循調(diào)解優(yōu)先的原則，引導(dǎo)和鼓勵當(dāng)事人選擇調(diào)解方式解決爭議。通過調(diào)解時的思想說服和判決中的裁判說理等不同方式，努力提高調(diào)解和判決結(jié)案后賠償義務(wù)人的自動履行率。如萍鄉(xiāng)法院在審理房屋買賣合同案件中，多次開展調(diào)解座談，耐心為當(dāng)事人分析案件趨勢和各方利弊，成功調(diào)撤了一批房屋買賣合同糾紛案件。新余法院建立小額消費糾紛快速調(diào)處機制，對小標的額案件采取“快、簡、便”的方式，縮短審理周期，減輕當(dāng)事人訴累。
    三是推進多元消費糾紛調(diào)解機制建立，借力化解矛盾糾紛。法院充分發(fā)揮“訴調(diào)對接中心”在消費者權(quán)益保護糾紛調(diào)處中的重要作用，加強與轄區(qū)消費者協(xié)會、司法局、市場_等單位的合作，鼓勵、支持和主動吸納消費者協(xié)會等機構(gòu)人員參與法院消費者權(quán)益訴訟的調(diào)處工作.建立健全訴訟與社會組織調(diào)解對接的有效運作機制。如萍鄉(xiāng)法院在產(chǎn)品責(zé)任糾紛案件處理中，涉及到各類產(chǎn)品，如日用品（床墊等）、廚房用具（燃氣灶等）、藥品（紅參、中藥飲品等）、家用電器（電視機、取暖器、熱水器等）、煙花鞭炮，邀請消防部門、消費者權(quán)益保護協(xié)會、市場監(jiān)管部門、價格部門、基層組織等多個部門或組織參與，積極向有關(guān)部門了解情況，就產(chǎn)品的專業(yè)性問題進行詢問，爭取各部門或組織的支持。宜春法院強化法院訴訟與市場監(jiān)督管理部門處理、消費者保護協(xié)會調(diào)解、社區(qū)調(diào)解的工作對接，探索建立涉消費者權(quán)益糾紛的訴前、委托、邀請及協(xié)助等多元化調(diào)解機制，主動吸納消協(xié)、人民調(diào)解委等機構(gòu)人員擔(dān)任人民陪審員，參與法院消費者權(quán)益訴訟的調(diào)處工作，注重利用訴非對接平臺，積極提升案件的調(diào)解、撤訴和服判息訴比例，促進了多元化矛盾糾紛化解機制建設(shè)。鷹潭法院注重聯(lián)動化解，加強與檢察院、市場_、消費者協(xié)會等有關(guān)單位的溝通交流，形成合力，及時收集和反饋有關(guān)消費者權(quán)益保護的信息，共同維護消費者合法權(quán)益。新余法院堅持走出去與市場_等政府部門及社會組織共建維權(quán)平臺,大力推進訴前調(diào)解和訴調(diào)對接,實現(xiàn)一體化的維權(quán)聯(lián)動機制。
    四是加強調(diào)研指導(dǎo)，統(tǒng)一消費糾紛案件的裁判標準。新興消費方式發(fā)展迅猛，通過咨詢專家、學(xué)者意見，召開研討會等方式，加強對該類案件的調(diào)研，統(tǒng)一裁判尺度。如鷹潭法院針對出現(xiàn)的新類型消費糾紛進行調(diào)研，厘清法律關(guān)系，提前預(yù)判風(fēng)險，引導(dǎo)消費者采取防范措施，維護消費市場秩序。贛州法院針對基層法院審理消費糾紛案件少、審判經(jīng)驗不足的現(xiàn)實，市中級法院加強審級監(jiān)督，通過二審程序依法監(jiān)督糾錯，保障執(zhí)法統(tǒng)一，營造關(guān)注和維護消費者權(quán)益的良好社會氛圍。吉安法院借助司法行政部門的支持，對消費者維權(quán)相關(guān)法律問題開展研討交流，通過向行政主管部門、行業(yè)協(xié)會發(fā)送司法建議等，做好司法延伸工作。南昌法院注重總結(jié)審判經(jīng)驗做法，特別是一些社會熱點、敏感案件，如“知假打假”案件，及時把握上級法院的裁判理念和思路，根據(jù)個案情況依法厘清合理消費和知假打假的區(qū)別，做好案例分析，指導(dǎo)類似案件的裁判。
    五是強化威懾，注重懲戒打擊。如南昌法院堅決打擊制售假冒偽劣行為，加大食品藥品安全案件審理力度，保障基礎(chǔ)民生。宜春法院加大對規(guī)避執(zhí)行、抗拒執(zhí)行、阻礙執(zhí)行以及暴力抗法行為的懲治力度，不斷增強經(jīng)營者的誠信責(zé)任意識。對欺詐消費者、設(shè)置消費陷阱等損害消費者權(quán)益的行為，加大制裁力度。嚴厲打擊制假售假等危害經(jīng)濟秩序、侵害消費者權(quán)益的犯罪案件，強化罰金、沒收財產(chǎn)等附加刑的適用，增強法律威懾力。
    六是加強法律宣傳，增強維權(quán)意識。如省高院積極參與省消保委組織的“”咨詢活動、“315晚會錄制”。九江法院每年組織業(yè)務(wù)熟練的員額法官深入社區(qū)、街道等地方加強對消費者權(quán)益保護相關(guān)知識的宣傳，向群眾發(fā)放關(guān)于消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法宣傳資料，增強廣大群眾的法律觀念和維權(quán)意識。宜春法院組織干警到經(jīng)營場所進行宣傳，撰寫涉消費者權(quán)益保護案件的宣傳報道，向消費者宣傳《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律知識、救濟途徑，引導(dǎo)消費者理性維權(quán)，營造良好的消費維權(quán)氛圍和環(huán)境。依托巡回法庭，積極開展送法進社區(qū)、進農(nóng)村、進學(xué)?；顒樱O(shè)立法律咨詢窗口、免費向群眾發(fā)放法律知識手冊等形式，指導(dǎo)消費者在日常消費中應(yīng)當(dāng)注意的問題。新余中院深入社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村,有重點的對《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《刑法》等法律法規(guī)進行講解，向公眾發(fā)放《_消費者權(quán)益保護法》法條80余份。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十六
    為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權(quán)意識，真正把12315消費維權(quán)平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結(jié)合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權(quán)品牌建設(shè)作為構(gòu)建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學(xué)校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉(zhuǎn)平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權(quán)的前哨和觸角?，F(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了認真的自查總結(jié)，具體情況報告如下：
    鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調(diào)：一定要深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，積極服務(wù)科學(xué)發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權(quán)益保護工作效能建設(shè)，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權(quán)工作會議，布置落實全區(qū)消費維權(quán)工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
    1、12315消費維權(quán)工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復(fù)。
    2、“訴調(diào)對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權(quán)益邁出了一大步。堅持以調(diào)解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權(quán)成本，使之成為消費者維權(quán)的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設(shè)，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權(quán)服務(wù)模式，積極開展形式多樣的消費維權(quán)活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓(xùn)工作，進一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓(xùn)班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓(xùn)，提高了基層消費維權(quán)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權(quán)組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。
    3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權(quán)服務(wù)站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責(zé)制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權(quán)服務(wù)站標牌和100張標貼，有力的推動了“五進”工作的開展。
    1、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領(lǐng)域有機產(chǎn)品認證標志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機產(chǎn)品的認證標志進行了規(guī)范。
    2、消費侵權(quán)違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費者權(quán)益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。
    3、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，在工作會議上組織學(xué)習(xí)了國家工商總局《關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關(guān)工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務(wù)院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當(dāng)競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，切實保護了服務(wù)領(lǐng)域消費者的合法權(quán)益，促進了服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展。
    開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學(xué)的消費觀念和維權(quán)意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關(guān)于開展消費教育和消費引導(dǎo)工作有關(guān)問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導(dǎo)暨基層消費網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導(dǎo)工作。
    1、組織參加全市打假維權(quán)成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權(quán)的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權(quán)成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
    2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日活動，切實做好保護消費者合法權(quán)益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領(lǐng)導(dǎo)小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當(dāng)天開展了大型戶外宣傳咨詢服務(wù)活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設(shè)立了5個現(xiàn)場咨詢服務(wù)點，40多家單位、區(qū)4大班子領(lǐng)導(dǎo)、市工商局、市消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登。現(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權(quán)到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評。現(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十七
    在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)有關(guān)的文章，歡迎繼續(xù)訪問應(yīng)屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
    為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。
    在“金融消費者權(quán)益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險—金融消費者權(quán)益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務(wù)站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。
    在“3·15國際消費者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十八
    金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)根據(jù)中國銀行業(yè)辦公廳關(guān)于印發(fā)《2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕69號）精神，現(xiàn)將我縣農(nóng)村信用社開展情況報告如下:。
    一、工作開展情況(一)工作機制建設(shè)情況為切實保護金融消費者的合法權(quán)益，縣聯(lián)社成立了以理事長組長，聯(lián)社主任、監(jiān)事長、副主任為副組長，聯(lián)社各部門負責(zé)人、信用社主任為成員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。各機構(gòu)負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，聯(lián)社各條線部門是服務(wù)投訴的管理人員，負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
    消費者權(quán)益保護年度工作總結(jié)篇十九
    根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關(guān)于開展2021年度消費者權(quán)益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
    我行在各級監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管指導(dǎo)下加強金融消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構(gòu)主體責(zé)任，營造消費者保護的良好氛圍。
    1、制度建設(shè)。
    我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權(quán)益保護辦法》。
    2、機制運行。
    為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責(zé)具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負責(zé)，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
    我行董事會下設(shè)金融消費者權(quán)益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。
    1、我行始終把消費者權(quán)益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權(quán)益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。引導(dǎo)客戶進行風(fēng)險自評，讓客戶學(xué)會根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現(xiàn)“風(fēng)險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
    2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
    3、我行機構(gòu)設(shè)施完善，計算機網(wǎng)絡(luò)平臺硬件設(shè)備使用合理，軟件設(shè)置規(guī)范，設(shè)備運行狀況良好，未發(fā)生因機構(gòu)設(shè)施、計算機網(wǎng)絡(luò)平臺等出現(xiàn)故障或其他風(fēng)險而導(dǎo)致客戶財產(chǎn)及相關(guān)權(quán)益受到侵害的情形。
    4、向金融消費者提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關(guān)資料。
    5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
    6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。
    7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權(quán)機關(guān)提供個人金融信息時，會核實相關(guān)文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
    8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
    我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權(quán)益的重大事件。
    我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務(wù)的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權(quán)。
    我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
    我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。
    我行高度重視金融消費者權(quán)益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開展多次關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作活動：
    1、集中宣傳。
    20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權(quán)益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
    2、線上宣傳。
    發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權(quán)益保護推文，如“金融消費者八大權(quán)益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權(quán)益，營造濃厚金融消費者權(quán)益保護氛圍。
    通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權(quán)益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應(yīng)的消費者權(quán)益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權(quán)益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權(quán)益保護知識培訓(xùn)力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶滿意度。