總結是以往經驗和教訓的總結與總結，為未來的發(fā)展提供借鑒。在總結中可以運用一些實例和案例，以豐富內容并提高可讀性。探索一些總結的技巧和要領，能夠提高我們的寫作效果和質量。
客服自己的年終總結篇一
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xxxx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xxxx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利?，F簡要總結如下：
xxxx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。
xxxx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
xxxx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xxxx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
客服自己的年終總結篇二
這是一篇銀行客服年終總結范文。在本文中，作者通過介紹自己工作經驗和教訓基礎上，為來年工作開展提供了借鑒，也為本部門工作開展提供了寶貴經驗。
歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學習和鍛煉的機會，為了給明年的工作打下良好的基礎，我將xx年全年的工作進行總結：
我始終堅持工作第一的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以創(chuàng)新服務，持久服務的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務技能，在熟練掌握了原業(yè)務流程的基礎上，認真主動地學習新業(yè)務，尤其鉆研個金業(yè)務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業(yè)務快速、準確，業(yè)務量一直處于全所前列，月平均業(yè)務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔任業(yè)務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領導分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
為了實現用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，接受我行產品。對優(yōu)質客戶，我基本使用的是站立式服務，且做到來有迎聲，走有送聲。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。
本著高度的工作責任心和用戶至上的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽稱號、兩次在分行評為最佳核算質量獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養(yǎng)和廣大同事的關心是分不開的。
為了適應新變化，在掌握現代化辦公設備與業(yè)務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。
通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力。
我工作口號是：向客戶提供更優(yōu)質的服務、把優(yōu)質服務工作落到實處!
客服自己的年終總結篇三
成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。
在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。
第一次接觸庫房的時候發(fā)現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
客服自己的年終總結篇四
轉眼間，xx已經過去，迎來嶄新的xx年，在xx藥業(yè)公司一年來的經歷是收獲?；厥讀x我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無助,可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。xx是一個不平凡的一年?，F在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業(yè)、客服和xx的計劃。
1、xx年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對xx年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對xx這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在xx年的失敗。在這里我也認識到細節(jié)在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點?？墒浅霈F的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來的好員工。
3、xx年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現我自身的知識缺乏。在一年里我對專業(yè)做出強化學習。加快自身學習速度。為xx年打下扎實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業(yè)的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。xx年是我們xx人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊xx.
4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
1、xx的商業(yè)終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié)，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當的嚴重。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業(yè)單位的開展。xx年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。
2、商業(yè)公司的發(fā)展，xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款
3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來
4、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展
5、促銷活動要繼續(xù)進行，要有更高的要求展現自己的價值。
以上就我的全年總結，有很多的細節(jié)可能沒有寫。但總結就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。
客服自己的年終總結篇五
時光飛逝。一年來，在部門領導和領導的關心幫助下，我們以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，愛崗敬業(yè)、恪盡職守，較好地完成了自己的工作和領導交辦的工作。圍繞提高呼叫中心工作效率和工作質量，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提升呼叫中心工作效率，更好地完成各項工作任務。這里是一個簡短的總結：
其次，對用戶采取友好態(tài)度并回訪用戶非常重要。了解一些用戶對我們服務的意見，有助于了解維修人員的維修情況和用戶的建議。
作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，我們應該具備親和力、專業(yè)性和真實性的條件，因為確保用戶滿意的關鍵是每一位接聽用戶電話的員工。
最終，客服人員為用戶解決問題的第一件事始終是處理用戶的情緒。情感服務也是他們工作的一部分。當用戶不滿意時，應及時正確處理。我們要讓用戶滿意，把建立良好的客戶服務關系作為服務目標。
在今年的工作中，我也意識到中央的工作狀態(tài)非常重要。工作不僅要有活力，還要有積極進取的思想和平和的心態(tài)，從而促進工作的改進，不斷完善自己。但是，在今后的工作中，我們仍然需要借鑒他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識，以便更好地幫助用戶，使自己更進一步。
我將努力糾正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，始終堅持不懂就問、不懂就學的態(tài)度，加強與同事的合作，多向領導匯報工作情況，更好地完成自己的工作，合理安排工作，為公司發(fā)展做出貢獻。
客服自己的年終總結篇六
切實增強加快公司建設和發(fā)展的責任感和緊迫感汽車是一個現代城市的重要載體，是帶動一個地區(qū)經濟發(fā)展的驅動力，作為汽車維修行業(yè)，我們就是城市驅動力馬達的維修師、保養(yǎng)師，作為一名汽車維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。
近段時期以來，公司把汽車維修、零件供應、售后服務、基礎設施建設及公司的總體建設擺上突出位置，通過一系列強有力的措施，推動了公司建設的超常規(guī)發(fā)展，取得了令人矚目的成績。但是，對照先進兄弟服務站的發(fā)展速度，對照鄭州市乃至河南省的經濟社會發(fā)展形勢，對照廣大客戶的愿望和要求，都還存在不小的差距。我們務必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一“三種認識”。
第一，我們的基礎建設投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來，我們累計投入基礎建設資金****元，實施了維修廠搬遷、門市整修等多項工程，現公司整體經營面積擴展到***平方米。而前段時間我參觀的***（地址），僅去年一年，就投入基礎設施建設資金**元，經營面積達到**平方米。面對各地競相加快城市建設的形勢，我們決不能在城市建設投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動城市規(guī)模大膨脹，推動公司經營效益大發(fā)展。
第二，我們公司整體競爭力不是強了，而是優(yōu)勢不夠突出。現在，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競爭越來越集中在技術實力與服務態(tài)度的競爭上，而這兩項正是是公司競爭力的重要組成部分，直接決定著整個公司的整體發(fā)展前景。
公司通過近幾年的建設和經營，我們經營各方面的功能不斷完善，經濟承載能力不斷提高，但總的看，經營的框架還沒有完全拉開，現有的基礎設施剛剛配套，經營環(huán)境才得到初步改善，還不能適應公司快速發(fā)展的需要。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態(tài)度這兩個方面不放松，進一步加大經營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。
第三，堅持規(guī)范作業(yè)，確保安全生產。在工作的每一個環(huán)節(jié)，我們要始終堅持“安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產的隱患?，F在我公司的安全生產形勢是好的，這一點一定要得到保持，如果一旦發(fā)生安全事故，對公司的經營一定會造成嚴重的影響，更為嚴重的是會給受害者（可能是我們自己）造成很大的身心傷害和財力浪費。這一點作為我們每一個維修行業(yè)的從業(yè)者都應該有切身的體會。
第四，堅持規(guī)范運作，確保資金的有效利用。公司發(fā)展需要資金支持，這一點是肯定的，另一方面，作為公司的各個部門也要樹立節(jié)約的意識，爭取讓每一分錢都用在應該用的地方。各部門要合理使用有限資金，保證公司正常運轉。所有資金支出必須由嚴格控制，實行“一支筆”審批，嚴禁亂開資金支出口子；維修保養(yǎng)造價要嚴格按照預算，每一個環(huán)節(jié)都要精打細算，盡量減少不必要的開支，既要把事情辦好，又要打緊打嚴，節(jié)省投資。
新的一年里，我們要進一步增強公司的凝聚力和向心力，并肩攜手，共創(chuàng)新一年的輝煌。為了達到這個美好的目標，我想請大家思考一個問題：四川長虹集團是怎樣由一個民營小企業(yè)走向國際性的大集團的？廣西***公司是如何由只有幾個人的小作坊發(fā)展壯大起來的？甚至名揚天下的微軟如何能由幾個捆在一起的兄弟手中騰飛的？經過思考，我想答案有很多，天時、地利、人和缺一不可，但我認為最重要的一條是：人和！這一點尤其關鍵。如果創(chuàng)業(yè)之初長虹集團中幾個元老過分考慮自己的得失，如果廣西***的合作伙伴同床異夢，如果微軟幾個兄弟不放眼未來，。他們的發(fā)展會迎來讓人如此眩目的秋天嗎？回顧我們自己的公司，我們已經擁有了他們并不擁有的創(chuàng)業(yè)基礎，我相信在我們的共同努力下，一定會有一個美好的發(fā)展前景，我相信我們在座的每一個人，也請你們相信我！
當然，我們都清楚，發(fā)展對公司來說決不是一句空話，發(fā)展需要我們都付出扎實的工作和艱辛的勞動，發(fā)展需要我們每一個人都為公司的發(fā)展獻計獻策。新的一年里，我們要腳踏實地，從公司發(fā)展的高度出發(fā)，從一切為了客戶的服務宗旨上出發(fā)，明確目標，突出重點，扎實工作，切實做到“四個確?！?，我們才有可能迎來美好的發(fā)展空間。
（一）搶時間、爭主動，確保工作進度。公司工作的各個環(huán)節(jié)都一定要牢固樹立速度就是質量、速度就是效益、速度就是責任的意識，緊抓速度這個環(huán)節(jié)不放松，早計劃、早安排、早設計、早行動。要制定周密具體、切實可行的維修保養(yǎng)方案，科學安排，每項維修保養(yǎng)工程什么時候開工，什么時候完工，都要有詳細的進度打算，在實施中嚴格按進度工作，只能提前，不能拖后。
（二）嚴格維修標準，確保工作質量。汽車維修保養(yǎng)工作是銷售廠家關注的焦點，是客戶關注的焦點，是評價一個維修企業(yè)水平的重要指標，如果質量上出現了問題，我們無法向客戶交待，無法向廠家交待，也無法和我們自己交待。我們寧可干這個活，也不要干“豆腐渣”活，對此，我們公司的態(tài)度是十分明確的。不論哪個承辦單位，只要在工程質量上出現問題，我們就要嚴肅追究責任，絕不姑息遷就。各部門要把工作質量作為頭等大事來抓，組織得力人員盯上、靠上，加強對維修保養(yǎng)全過程的管理，確保工作質量達到要求，真正把每一個維修項目建成精品項目、招牌項目。
第三，我們經營成績不是很高了，而是還有許多不盡人意的地方。汽車是改善人居環(huán)境、提高人民群眾生活質量的重要載體，而我們從事的汽車售后服務業(yè)是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經營取得的成績有目共睹，得到了廣大客戶和生產廠家的認可和好評，但仍有許多方面不能滿足生產廠家和廣大客戶的要求，如售后服務缺乏主動、服務態(tài)度缺乏熱情的問題，維修質量不高、經營運作不夠規(guī)范的問題等。我們必須牢固樹立抓住“為廠家負責、為客戶負責，挖潛增效，創(chuàng)造效益”的經營思想，堅持不懈地抓好服務站建設，樹立公司的良好形象，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績。
為了實現公司的再發(fā)展，我們將在公司推行“四個一”工程：確定一個明確的整體發(fā)展思路。新的一年里，公司將在保持現有紅巖服務站、****服務站****定點維修站，能夠獨立承攬****的維修保養(yǎng)工作的基礎上，再加一把勁，再鼓一下力，對公司的管理程序、經營程序進一步規(guī)范，進一步壯大南陽分公司，爭取取得****專業(yè)認證，在鄭州市乃至河南省的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，占據一個不容忽視的席位。
營造一個友好、和協(xié)的發(fā)展環(huán)境。公司的發(fā)展需要一個安定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，離不開友好相處的同事關系。為此，公司在以后的經營中，將對周邊環(huán)境的創(chuàng)造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關管理部門友好相處，支持社區(qū)工作，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在公司內部，部門之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風格，不搞“窩里斗”，嚴禁內部鬧矛盾，使每一個人舒心地工作，高興地生活。
三
公司經營方略能否順利實施，事關公司在新的一年里，將在激烈的市場經濟大潮中處于什么地位，事關公司的發(fā)展將走向何處，事關我們公司每一個人的經濟收入是否能得到較大的提升，事關我們每一個人的努力是否能得到合理的回報?？梢哉f是全公司各項工作的重中之重，必須重點部署、重點督導、重點推進，切實做到“四個到位”。
（一）責任落實要到位。公司各部門、部門責任領導和責任人要嚴格按照分工，認真干好本職工作，各負其責，扎實推進。部門責任領導要把任務細化分解到每一個承辦工作人員，實行嚴格的責任制和獎懲措施，干好干孬不一樣，完成完不成有說法。今天，公司就是要把發(fā)展這副沉重的擔子交給大家共同來扛，可謂責任重大，大家要義無反顧地挑起來，并要想盡千方百計把它干好。
（二）協(xié)調配合要到位。公司各部門都要以大局為重，自覺把思想和行動統(tǒng)一到公司的整體決策上來，以實際行動支持公司建設。對公司發(fā)展經營中遇到的問題，要多支持、多配合、多提建議、多出主意，一切為公司的發(fā)展讓路，絕不允許消極應付、推諉扯皮，更不允許設置障礙，這要作為一條嚴明的紀律去執(zhí)行。
（三）督促檢查要到位。公司的各位領導要加強檢查，定期調度，及時掌握各部門經營進展情況。公司也將定期召開研討會，認真聽取各部門對公司發(fā)展的意見和建議，并根據各部門經營情況進行檢查評比，對速度快、質量好的部門予以表彰，對因工作不力拖后腿的部門進行經濟處罰。
同志們，今年公司的發(fā)展任務已經非常明確。公司的經營狀況與我們每一個人的根本利益息息相關，希望大家按照公司的要求，自我加壓，負重奮進，認真負責地把各項工作辦好、辦實，努力開創(chuàng)公司發(fā)展的新局面。
建立一套責任清楚、獎懲合理的管理制度。公司將涉及公司發(fā)展的承攬業(yè)務量、創(chuàng)造效益額、維修質量、工作進度、服務態(tài)度等每一個環(huán)節(jié)納入管理之中，明確每一個崗位的責任，制定相應的獎罰標準。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據個人的工作能力、工作態(tài)度、工作成績真正拉開收入檔次，激勵每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術投入工作，共同創(chuàng)造公司美好的明天。
培養(yǎng)一支業(yè)務精干的技術隊伍。新的一年里，公司將適度加大業(yè)務精干人員的招聘工作，引入競爭機制。同時，在現有職工中開展比學趕幫超活動，讓技術熟練的帶動技術一般的，讓管理經驗豐富的帶動管理生疏的，進而使公司的各個環(huán)節(jié)走向高效、規(guī)范，富有競爭力。讓每一位職工在公司里，業(yè)務技術得到提高，同樣富有競爭力。
客服自己的年終總結篇七
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合20xx年工作實際，將20xx年的工作總結如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率。
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識的學習。
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。
b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議。
a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整。
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計，導診各類數據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、咨詢電話信息收集；
d、初診信息收集；
e、專檔管理，保密原則。
3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間。
2、預約回訪問題。
（1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
（2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3、咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服自己的年終總結篇八
20xx年8月底我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下:。
客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).
對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想:。
算算，我來到公司已經將近兩個多月了.回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲.
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
客服自己的年終總結篇九
人人都說時光流逝如箭，如今我是親身感受到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在xx年里，在公司各級領導干部的領導下，在公司同事的關心幫助與支持下，出色地完成了今年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好地改善工作，我現在把這一年的工作做一個總結報告：
在剛進公司那時，一直都在緊張地學習服務用語，加強練習普通話。都說成敗由細節(jié)決定，很多不當回事而去忽略它?？善鋵嵨覀儾⒉恍枰刻熳龆啻蟮氖拢灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，首先我得謝謝同事們一直以來對我的關照，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
客服自己的年終總結篇十
歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了客服接待相應的工作?，F在對20xx年的工作作出總結。
客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事客服接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過客服接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
基于對客服接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
客服自己的年終總結篇十一
當大家還沒來得及送走老虎，兔兒已經蹦著出場了。時間過得飛快，新的一年已經開始了，來不及總結一下又匆忙進入下一個站臺。生活的齒輪不停地轉動著，不用準備什么，只要卯足勁就好。
我和小b、小c來體檢中心也四個多月了。經過幾個月的工作，我們感受到了體檢中心的工作并不是想象的那么簡單，這里也是個有苦有樂，富有生命力的地方。
體檢的很多項目是需要空腹下檢查的，來體檢的人特別早，大團來的時候我們都得提前上班，所以早上一睜開眼睛就得像消防員一樣行動起來，準備早飯，再從被窩里揪出孩子，洗涮、填好肚子，送孩子上學。好了，上班了。大靜是總指揮，她負責安排內外事務工作，如聯(lián)系單位、時間及人數安排、來客的接待等。小b和小c是多面手，她們除了采血，還會做心電圖，還要接受個人登記預約工作。前輩胡醫(yī)師、江醫(yī)師、章醫(yī)師也不得空，外科、內科、五官科，一個蘿卜一個孔，就連方礦，也是帶病上崗。
小a也是個多面手，她是我的好搭檔，她和我一樣，一坐下來，活兒是實實在在的，記錄、叫號不得閑。為了避免上洗手間，早上我們一般不喝水，所以也學會了“憋著”。一個上午下來，腳麻了，腰直不起來，眼睛干枯的眨不動，要靠眼藥水來幫忙。嘴巴只給說話，不給喝水，干的慌，右手酸脹的拿不動筷子需要勺子吃飯，活兒真不是說的！。
到了下午，應該沒事了吧。那是肯定不行的，要不然體檢報告從哪里出來。工作還有不少呢，電子檔案的建立需要輸入好多資料，輔助檢查結果的輸入、異常分析，總檢對體檢結果的匯總建議，打印，裝訂，一樣不能少，而且活兒是環(huán)環(huán)相扣，偷懶不得。前段時間我們科室里加班和裝新機，使得報告積壓了好幾天，害得大家后面活兒連接不下去，我為此緊張失眠了好幾天，體重也減了好幾斤呵！
體檢的工作環(huán)境和氣氛應該是輕松而愉悅的，我們醫(yī)院花那么多精力和財力，就是意識到這點。發(fā)達國家的體檢是相當昂貴的，也相當舒適愉快，每日檢查的人數也沒有這么多，他們預約等待時間很久，然后花一天或者幾天時間進行檢查。為了接受全面檢查，受檢者可以和醫(yī)生進行喝咖啡聊天詳細提供和了解病史，他們雙方都很看重檢查。但在我們人口大國，體檢像趕場，急匆匆、鬧哄哄，很多人甚至認為是為單位而體檢。
經過媒體不斷反面的報道，醫(yī)患關系的日益惡化，很多參檢者都帶著提防心態(tài)，導致溝通很困難，問個病史都不容易。而我們超聲診斷是需要結合臨床和其他檢查來綜合判斷的，特別是占位性改變，有無病史對診斷結果的考慮相差很大。不過有這種想法的人只是參檢者里的少部分，大部分還是配合默契，心情愉快的。當大家做完檢查后真心說一聲“謝謝１就是對我們辛苦付出的最大回報，也是我們最為開心的事。
作為體檢工作者，我們會盡最大的努力來改變這種觀念和狀態(tài)。只要生活水平上升，民眾健康意識不斷提高，體檢工作會越來越受到重視，我們的責任也更重大。
客服自己的年終總結篇十二
臨近年底,又到了該寫。
的時候了?？蛻舴杖藛T年終總結要怎樣寫呢?還在糾結怎樣寫年終總結嗎?以下是本站小編為大家整理的關于客服年終總結，給大家作為參考，歡迎閱讀!
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)。
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的。
報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。
規(guī)章制度。
而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服自己的年終總結篇十三
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與客戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向客戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到客戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請客戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟客戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的客戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在客戶電卡出現問題需要修卡時，應先向客戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向客戶解釋清造成此現象的原因，提醒客戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使客戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到客戶因故障停電來電話詢問時，要先向客戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復客戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認真，注意聽客戶講的每一句話，全面分析客戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使客戶的問題得到解決；該講清的一定要向客戶講清楚，不要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要隨便承諾或答復客戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使客戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為客戶著想；與客戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復客戶時要留有余地，給自己留后路。
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但客戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
如遇到石景山區(qū)客戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如客戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向客戶解釋清楚，以免造成客戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如客戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請客戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
當客戶反映電表表內開關合不上時，一定要給客戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F象，請客戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請客戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓客戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括客戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司工作人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
如接到客戶投訴電話，應先誠懇地向客戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對客戶投訴內容應仔細傾聽，找出客戶想解決的問題關鍵，盡量與客戶溝通，幫客戶解決問題。但也不能對客戶一味的盲目遵從。如我公司服務或工作人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算客戶投訴也不能受理。例：客戶補卡需帶房產證明，但有些客戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為客戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電客戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如客戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
現發(fā)現東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理客戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
客戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，客戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
（1） 因現在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2） 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在客戶的立場去看問題。
（3） 對于已有結果的工作單，如客戶有疑議的，不要輕易聽信客戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向客戶解釋，與客戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
（4） 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班工作人員方便判斷。
以上四個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為客戶解釋服務。在與客戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、客戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果客戶咨詢具體信息，我們就無法答復客戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的客戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓客戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與客戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給客戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
客服自己的年終總結篇十四
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來xxxx應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y與計劃。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
客服自己的年終總結篇十五
1、熱情：客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2、專業(yè)：對店內新上的產品要多了解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問倒。對產品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內大多產品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在xxx領域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網店。
3、技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時，或者所咨詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品)，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚(贈品啊，特殊需求等類)，讓庫房打包時能心中有數。售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關于快遞)，顧客收到產品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內產品數量眾多，經常做活動，發(fā)現有產品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。
5、展望：進入公司3年，經歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經過數年的沉淀，已經是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網購魚龍混雜，亂象叢生，經過前幾年淘寶對網購市場的培養(yǎng)和xx年-至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質已經不能滿足需求，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產品更好的服務，擁抱變化化，迎接未來，迎接xxx年的到來!
客服自己的年終總結篇十六
認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
客服自己的年終總結篇十七
自2017年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。
一
客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡帐嵌嗝粗匾?BR> 那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。打破框架，創(chuàng)新服務。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人。
心得。
好的方面可學習發(fā)揚不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結。
經驗。
才能不斷提升個人能力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服自己的年終總結篇十八
賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
客服自己的年終總結篇十九
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我非常高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。
20xx年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現蛻變的一年。
增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華。
客服自己的年終總結篇一
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xxxx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xxxx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利?，F簡要總結如下：
xxxx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。
雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。
xxxx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
xxxx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xxxx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
客服自己的年終總結篇二
這是一篇銀行客服年終總結范文。在本文中，作者通過介紹自己工作經驗和教訓基礎上，為來年工作開展提供了借鑒，也為本部門工作開展提供了寶貴經驗。
歲末將至，感謝分理處和儲蓄所在這一年里給了我不斷學習和鍛煉的機會，為了給明年的工作打下良好的基礎，我將xx年全年的工作進行總結：
我始終堅持工作第一的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以創(chuàng)新服務，持久服務的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質的服務。在銅元局分理處注重對員工素質培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務技能，在熟練掌握了原業(yè)務流程的基礎上，認真主動地學習新業(yè)務，尤其鉆研個金業(yè)務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業(yè)務快速、準確，業(yè)務量一直處于全所前列，月平均業(yè)務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xx年至今一直擔任業(yè)務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我主動為所領導分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
為了實現用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務，主動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，接受我行產品。對優(yōu)質客戶，我基本使用的是站立式服務，且做到來有迎聲，走有送聲。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務，受到客戶好評。今年以來，就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。
本著高度的工作責任心和用戶至上的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽稱號、兩次在分行評為最佳核算質量獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養(yǎng)和廣大同事的關心是分不開的。
為了適應新變化，在掌握現代化辦公設備與業(yè)務技能的同時，我還注意努力提高自身素質，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。
通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻自己的一份微薄之力。
我工作口號是：向客戶提供更優(yōu)質的服務、把優(yōu)質服務工作落到實處!
客服自己的年終總結篇三
成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。
在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。
第一次接觸庫房的時候發(fā)現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
客服自己的年終總結篇四
轉眼間，xx已經過去，迎來嶄新的xx年，在xx藥業(yè)公司一年來的經歷是收獲?；厥讀x我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績，有失敗，有快樂，有無助,可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。xx是一個不平凡的一年?，F在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業(yè)、客服和xx的計劃。
1、xx年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對xx年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個合格的服務中心。
在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對xx這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在xx年的失敗。在這里我也認識到細節(jié)在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點?？墒浅霈F的結果卻是完全不一樣。
2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來的好員工。
3、xx年里，因為我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者出現很多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現我自身的知識缺乏。在一年里我對專業(yè)做出強化學習。加快自身學習速度。為xx年打下扎實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的積極性。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業(yè)的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。xx年是我們xx人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。出擊xx.
4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
1、xx的商業(yè)終端，xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié)，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現抵觸心理。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑，很多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當的嚴重。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。
2、對商業(yè)單位的開展。xx年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁，大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。
2、商業(yè)公司的發(fā)展，xx要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款
3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來
4、服務中心的人員學習和自我的知識提高，讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展
5、促銷活動要繼續(xù)進行，要有更高的要求展現自己的價值。
以上就我的全年總結，有很多的細節(jié)可能沒有寫。但總結就是提高，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂，工作順利。
客服自己的年終總結篇五
時光飛逝。一年來，在部門領導和領導的關心幫助下，我們以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，愛崗敬業(yè)、恪盡職守，較好地完成了自己的工作和領導交辦的工作。圍繞提高呼叫中心工作效率和工作質量，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，提升呼叫中心工作效率，更好地完成各項工作任務。這里是一個簡短的總結：
其次，對用戶采取友好態(tài)度并回訪用戶非常重要。了解一些用戶對我們服務的意見，有助于了解維修人員的維修情況和用戶的建議。
作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，我們應該具備親和力、專業(yè)性和真實性的條件，因為確保用戶滿意的關鍵是每一位接聽用戶電話的員工。
最終，客服人員為用戶解決問題的第一件事始終是處理用戶的情緒。情感服務也是他們工作的一部分。當用戶不滿意時，應及時正確處理。我們要讓用戶滿意，把建立良好的客戶服務關系作為服務目標。
在今年的工作中，我也意識到中央的工作狀態(tài)非常重要。工作不僅要有活力，還要有積極進取的思想和平和的心態(tài)，從而促進工作的改進，不斷完善自己。但是，在今后的工作中，我們仍然需要借鑒他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識，以便更好地幫助用戶，使自己更進一步。
我將努力糾正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，始終堅持不懂就問、不懂就學的態(tài)度，加強與同事的合作，多向領導匯報工作情況，更好地完成自己的工作，合理安排工作，為公司發(fā)展做出貢獻。
客服自己的年終總結篇六
切實增強加快公司建設和發(fā)展的責任感和緊迫感汽車是一個現代城市的重要載體，是帶動一個地區(qū)經濟發(fā)展的驅動力，作為汽車維修行業(yè)，我們就是城市驅動力馬達的維修師、保養(yǎng)師，作為一名汽車維修工作者，我們的每一位同志都完全有理由自豪和驕傲。
近段時期以來，公司把汽車維修、零件供應、售后服務、基礎設施建設及公司的總體建設擺上突出位置，通過一系列強有力的措施，推動了公司建設的超常規(guī)發(fā)展，取得了令人矚目的成績。但是，對照先進兄弟服務站的發(fā)展速度，對照鄭州市乃至河南省的經濟社會發(fā)展形勢，對照廣大客戶的愿望和要求，都還存在不小的差距。我們務必要保持清醒的頭腦，統(tǒng)一“三種認識”。
第一，我們的基礎建設投入不是多了，而是力度不夠大。自去年以來，我們累計投入基礎建設資金****元，實施了維修廠搬遷、門市整修等多項工程，現公司整體經營面積擴展到***平方米。而前段時間我參觀的***（地址），僅去年一年，就投入基礎設施建設資金**元，經營面積達到**平方米。面對各地競相加快城市建設的形勢，我們決不能在城市建設投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅決破除自滿自足和畏難發(fā)愁思想，以資金大投入帶動城市規(guī)模大膨脹，推動公司經營效益大發(fā)展。
第二，我們公司整體競爭力不是強了，而是優(yōu)勢不夠突出。現在，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)各單位之間的競爭越來越集中在技術實力與服務態(tài)度的競爭上，而這兩項正是是公司競爭力的重要組成部分，直接決定著整個公司的整體發(fā)展前景。
公司通過近幾年的建設和經營，我們經營各方面的功能不斷完善，經濟承載能力不斷提高，但總的看，經營的框架還沒有完全拉開，現有的基礎設施剛剛配套，經營環(huán)境才得到初步改善，還不能適應公司快速發(fā)展的需要。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態(tài)度這兩個方面不放松，進一步加大經營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。
第三，堅持規(guī)范作業(yè)，確保安全生產。在工作的每一個環(huán)節(jié)，我們要始終堅持“安全第一”的工作原則，樹立安全就是效益的觀念，下大氣力排除安全生產的隱患?，F在我公司的安全生產形勢是好的，這一點一定要得到保持，如果一旦發(fā)生安全事故，對公司的經營一定會造成嚴重的影響，更為嚴重的是會給受害者（可能是我們自己）造成很大的身心傷害和財力浪費。這一點作為我們每一個維修行業(yè)的從業(yè)者都應該有切身的體會。
第四，堅持規(guī)范運作，確保資金的有效利用。公司發(fā)展需要資金支持，這一點是肯定的，另一方面，作為公司的各個部門也要樹立節(jié)約的意識，爭取讓每一分錢都用在應該用的地方。各部門要合理使用有限資金，保證公司正常運轉。所有資金支出必須由嚴格控制，實行“一支筆”審批，嚴禁亂開資金支出口子；維修保養(yǎng)造價要嚴格按照預算，每一個環(huán)節(jié)都要精打細算，盡量減少不必要的開支，既要把事情辦好，又要打緊打嚴，節(jié)省投資。
新的一年里，我們要進一步增強公司的凝聚力和向心力，并肩攜手，共創(chuàng)新一年的輝煌。為了達到這個美好的目標，我想請大家思考一個問題：四川長虹集團是怎樣由一個民營小企業(yè)走向國際性的大集團的？廣西***公司是如何由只有幾個人的小作坊發(fā)展壯大起來的？甚至名揚天下的微軟如何能由幾個捆在一起的兄弟手中騰飛的？經過思考，我想答案有很多，天時、地利、人和缺一不可，但我認為最重要的一條是：人和！這一點尤其關鍵。如果創(chuàng)業(yè)之初長虹集團中幾個元老過分考慮自己的得失，如果廣西***的合作伙伴同床異夢，如果微軟幾個兄弟不放眼未來，。他們的發(fā)展會迎來讓人如此眩目的秋天嗎？回顧我們自己的公司，我們已經擁有了他們并不擁有的創(chuàng)業(yè)基礎，我相信在我們的共同努力下，一定會有一個美好的發(fā)展前景，我相信我們在座的每一個人，也請你們相信我！
當然，我們都清楚，發(fā)展對公司來說決不是一句空話，發(fā)展需要我們都付出扎實的工作和艱辛的勞動，發(fā)展需要我們每一個人都為公司的發(fā)展獻計獻策。新的一年里，我們要腳踏實地，從公司發(fā)展的高度出發(fā)，從一切為了客戶的服務宗旨上出發(fā)，明確目標，突出重點，扎實工作，切實做到“四個確?！?，我們才有可能迎來美好的發(fā)展空間。
（一）搶時間、爭主動，確保工作進度。公司工作的各個環(huán)節(jié)都一定要牢固樹立速度就是質量、速度就是效益、速度就是責任的意識，緊抓速度這個環(huán)節(jié)不放松，早計劃、早安排、早設計、早行動。要制定周密具體、切實可行的維修保養(yǎng)方案，科學安排，每項維修保養(yǎng)工程什么時候開工，什么時候完工，都要有詳細的進度打算，在實施中嚴格按進度工作，只能提前，不能拖后。
（二）嚴格維修標準，確保工作質量。汽車維修保養(yǎng)工作是銷售廠家關注的焦點，是客戶關注的焦點，是評價一個維修企業(yè)水平的重要指標，如果質量上出現了問題，我們無法向客戶交待，無法向廠家交待，也無法和我們自己交待。我們寧可干這個活，也不要干“豆腐渣”活，對此，我們公司的態(tài)度是十分明確的。不論哪個承辦單位，只要在工程質量上出現問題，我們就要嚴肅追究責任，絕不姑息遷就。各部門要把工作質量作為頭等大事來抓，組織得力人員盯上、靠上，加強對維修保養(yǎng)全過程的管理，確保工作質量達到要求，真正把每一個維修項目建成精品項目、招牌項目。
第三，我們經營成績不是很高了，而是還有許多不盡人意的地方。汽車是改善人居環(huán)境、提高人民群眾生活質量的重要載體，而我們從事的汽車售后服務業(yè)是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經營取得的成績有目共睹，得到了廣大客戶和生產廠家的認可和好評，但仍有許多方面不能滿足生產廠家和廣大客戶的要求，如售后服務缺乏主動、服務態(tài)度缺乏熱情的問題，維修質量不高、經營運作不夠規(guī)范的問題等。我們必須牢固樹立抓住“為廠家負責、為客戶負責，挖潛增效，創(chuàng)造效益”的經營思想，堅持不懈地抓好服務站建設，樹立公司的良好形象，創(chuàng)造良好的工作業(yè)績。
為了實現公司的再發(fā)展，我們將在公司推行“四個一”工程：確定一個明確的整體發(fā)展思路。新的一年里，公司將在保持現有紅巖服務站、****服務站****定點維修站，能夠獨立承攬****的維修保養(yǎng)工作的基礎上，再加一把勁，再鼓一下力，對公司的管理程序、經營程序進一步規(guī)范，進一步壯大南陽分公司，爭取取得****專業(yè)認證，在鄭州市乃至河南省的汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，占據一個不容忽視的席位。
營造一個友好、和協(xié)的發(fā)展環(huán)境。公司的發(fā)展需要一個安定的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，離不開友好相處的同事關系。為此，公司在以后的經營中，將對周邊環(huán)境的創(chuàng)造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關管理部門友好相處，支持社區(qū)工作，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在公司內部，部門之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風格，不搞“窩里斗”，嚴禁內部鬧矛盾，使每一個人舒心地工作，高興地生活。
三
公司經營方略能否順利實施，事關公司在新的一年里，將在激烈的市場經濟大潮中處于什么地位，事關公司的發(fā)展將走向何處，事關我們公司每一個人的經濟收入是否能得到較大的提升，事關我們每一個人的努力是否能得到合理的回報?？梢哉f是全公司各項工作的重中之重，必須重點部署、重點督導、重點推進，切實做到“四個到位”。
（一）責任落實要到位。公司各部門、部門責任領導和責任人要嚴格按照分工，認真干好本職工作，各負其責，扎實推進。部門責任領導要把任務細化分解到每一個承辦工作人員，實行嚴格的責任制和獎懲措施，干好干孬不一樣，完成完不成有說法。今天，公司就是要把發(fā)展這副沉重的擔子交給大家共同來扛，可謂責任重大，大家要義無反顧地挑起來，并要想盡千方百計把它干好。
（二）協(xié)調配合要到位。公司各部門都要以大局為重，自覺把思想和行動統(tǒng)一到公司的整體決策上來，以實際行動支持公司建設。對公司發(fā)展經營中遇到的問題，要多支持、多配合、多提建議、多出主意，一切為公司的發(fā)展讓路，絕不允許消極應付、推諉扯皮，更不允許設置障礙，這要作為一條嚴明的紀律去執(zhí)行。
（三）督促檢查要到位。公司的各位領導要加強檢查，定期調度，及時掌握各部門經營進展情況。公司也將定期召開研討會，認真聽取各部門對公司發(fā)展的意見和建議，并根據各部門經營情況進行檢查評比，對速度快、質量好的部門予以表彰，對因工作不力拖后腿的部門進行經濟處罰。
同志們，今年公司的發(fā)展任務已經非常明確。公司的經營狀況與我們每一個人的根本利益息息相關，希望大家按照公司的要求，自我加壓，負重奮進，認真負責地把各項工作辦好、辦實，努力開創(chuàng)公司發(fā)展的新局面。
建立一套責任清楚、獎懲合理的管理制度。公司將涉及公司發(fā)展的承攬業(yè)務量、創(chuàng)造效益額、維修質量、工作進度、服務態(tài)度等每一個環(huán)節(jié)納入管理之中，明確每一個崗位的責任，制定相應的獎罰標準。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據個人的工作能力、工作態(tài)度、工作成績真正拉開收入檔次，激勵每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術投入工作，共同創(chuàng)造公司美好的明天。
培養(yǎng)一支業(yè)務精干的技術隊伍。新的一年里，公司將適度加大業(yè)務精干人員的招聘工作，引入競爭機制。同時，在現有職工中開展比學趕幫超活動，讓技術熟練的帶動技術一般的，讓管理經驗豐富的帶動管理生疏的，進而使公司的各個環(huán)節(jié)走向高效、規(guī)范，富有競爭力。讓每一位職工在公司里，業(yè)務技術得到提高，同樣富有競爭力。
客服自己的年終總結篇七
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合20xx年工作實際，將20xx年的工作總結如下：
（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率。
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。
1、專業(yè)知識的學習。
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。
b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議。
a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量。
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。
（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整。
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計，導診各類數據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、咨詢電話信息收集；
d、初診信息收集；
e、專檔管理，保密原則。
3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間。
2、預約回訪問題。
（1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
（2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3、咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服自己的年終總結篇八
20xx年8月底我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下:。
客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài).
對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想:。
算算，我來到公司已經將近兩個多月了.回想一下，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了.那就是收獲.
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
客服自己的年終總結篇九
人人都說時光流逝如箭，如今我是親身感受到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在xx年里，在公司各級領導干部的領導下，在公司同事的關心幫助與支持下，出色地完成了今年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好地改善工作，我現在把這一年的工作做一個總結報告：
在剛進公司那時，一直都在緊張地學習服務用語，加強練習普通話。都說成敗由細節(jié)決定，很多不當回事而去忽略它?？善鋵嵨覀儾⒉恍枰刻熳龆啻蟮氖拢灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，首先我得謝謝同事們一直以來對我的關照，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
客服自己的年終總結篇十
歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了客服接待相應的工作?，F在對20xx年的工作作出總結。
客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開始從事客服接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。
在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過客服接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
基于對客服接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
客服自己的年終總結篇十一
當大家還沒來得及送走老虎，兔兒已經蹦著出場了。時間過得飛快，新的一年已經開始了，來不及總結一下又匆忙進入下一個站臺。生活的齒輪不停地轉動著，不用準備什么，只要卯足勁就好。
我和小b、小c來體檢中心也四個多月了。經過幾個月的工作，我們感受到了體檢中心的工作并不是想象的那么簡單，這里也是個有苦有樂，富有生命力的地方。
體檢的很多項目是需要空腹下檢查的，來體檢的人特別早，大團來的時候我們都得提前上班，所以早上一睜開眼睛就得像消防員一樣行動起來，準備早飯，再從被窩里揪出孩子，洗涮、填好肚子，送孩子上學。好了，上班了。大靜是總指揮，她負責安排內外事務工作，如聯(lián)系單位、時間及人數安排、來客的接待等。小b和小c是多面手，她們除了采血，還會做心電圖，還要接受個人登記預約工作。前輩胡醫(yī)師、江醫(yī)師、章醫(yī)師也不得空，外科、內科、五官科，一個蘿卜一個孔，就連方礦，也是帶病上崗。
小a也是個多面手，她是我的好搭檔，她和我一樣，一坐下來，活兒是實實在在的，記錄、叫號不得閑。為了避免上洗手間，早上我們一般不喝水，所以也學會了“憋著”。一個上午下來，腳麻了，腰直不起來，眼睛干枯的眨不動，要靠眼藥水來幫忙。嘴巴只給說話，不給喝水，干的慌，右手酸脹的拿不動筷子需要勺子吃飯，活兒真不是說的！。
到了下午，應該沒事了吧。那是肯定不行的，要不然體檢報告從哪里出來。工作還有不少呢，電子檔案的建立需要輸入好多資料，輔助檢查結果的輸入、異常分析，總檢對體檢結果的匯總建議，打印，裝訂，一樣不能少，而且活兒是環(huán)環(huán)相扣，偷懶不得。前段時間我們科室里加班和裝新機，使得報告積壓了好幾天，害得大家后面活兒連接不下去，我為此緊張失眠了好幾天，體重也減了好幾斤呵！
體檢的工作環(huán)境和氣氛應該是輕松而愉悅的，我們醫(yī)院花那么多精力和財力，就是意識到這點。發(fā)達國家的體檢是相當昂貴的，也相當舒適愉快，每日檢查的人數也沒有這么多，他們預約等待時間很久，然后花一天或者幾天時間進行檢查。為了接受全面檢查，受檢者可以和醫(yī)生進行喝咖啡聊天詳細提供和了解病史，他們雙方都很看重檢查。但在我們人口大國，體檢像趕場，急匆匆、鬧哄哄，很多人甚至認為是為單位而體檢。
經過媒體不斷反面的報道，醫(yī)患關系的日益惡化，很多參檢者都帶著提防心態(tài)，導致溝通很困難，問個病史都不容易。而我們超聲診斷是需要結合臨床和其他檢查來綜合判斷的，特別是占位性改變，有無病史對診斷結果的考慮相差很大。不過有這種想法的人只是參檢者里的少部分，大部分還是配合默契，心情愉快的。當大家做完檢查后真心說一聲“謝謝１就是對我們辛苦付出的最大回報，也是我們最為開心的事。
作為體檢工作者，我們會盡最大的努力來改變這種觀念和狀態(tài)。只要生活水平上升，民眾健康意識不斷提高，體檢工作會越來越受到重視，我們的責任也更重大。
客服自己的年終總結篇十二
臨近年底,又到了該寫。
的時候了?？蛻舴杖藛T年終總結要怎樣寫呢?還在糾結怎樣寫年終總結嗎?以下是本站小編為大家整理的關于客服年終總結，給大家作為參考，歡迎閱讀!
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)。
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度;。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的。
報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反。
規(guī)章制度。
而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服自己的年終總結篇十三
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與客戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向客戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到客戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請客戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟客戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的客戶，應適當提高音量并放慢語速。
（2）在客戶電卡出現問題需要修卡時，應先向客戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向客戶解釋清造成此現象的原因，提醒客戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使客戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到客戶因故障停電來電話詢問時，要先向客戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復客戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽電話時要認真，注意聽客戶講的每一句話，全面分析客戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使客戶的問題得到解決；該講清的一定要向客戶講清楚，不要以命令的口吻要求客戶去做什么，也不要隨便承諾或答復客戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使客戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為客戶著想；與客戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復客戶時要留有余地，給自己留后路。
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但客戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯(lián)系詢問。
如遇到石景山區(qū)客戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如客戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向客戶解釋清楚，以免造成客戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如客戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請客戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
當客戶反映電表表內開關合不上時，一定要給客戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F象，請客戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請客戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓客戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括客戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司工作人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
如接到客戶投訴電話，應先誠懇地向客戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對客戶投訴內容應仔細傾聽，找出客戶想解決的問題關鍵，盡量與客戶溝通，幫客戶解決問題。但也不能對客戶一味的盲目遵從。如我公司服務或工作人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算客戶投訴也不能受理。例：客戶補卡需帶房產證明，但有些客戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為客戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電客戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如客戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
現發(fā)現東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理客戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
客戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，客戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
（1） 因現在發(fā)派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2） 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在客戶的立場去看問題。
（3） 對于已有結果的工作單，如客戶有疑議的，不要輕易聽信客戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向客戶解釋，與客戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。
（4） 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班工作人員方便判斷。
以上四個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為客戶解釋服務。在與客戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。
王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、客戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等，現在我們對上述業(yè)務只是大概了解，如果客戶咨詢具體信息，我們就無法答復客戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務深度。因現在經常遇到一些記者或法律意識較強的客戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓客戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與客戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給客戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監(jiān)督指導。
客服自己的年終總結篇十四
xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來xxxx應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y與計劃。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
客服自己的年終總結篇十五
1、熱情：客服首要是保持一個良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
2、專業(yè)：對店內新上的產品要多了解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問倒。對產品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內大多產品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”)，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在xxx領域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網店。
3、技巧：在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時，或者所咨詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品)，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。
4、配合：做好和各部門的溝通和協(xié)調，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚(贈品啊，特殊需求等類)，讓庫房打包時能心中有數。售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關于快遞)，顧客收到產品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。店內產品數量眾多，經常做活動，發(fā)現有產品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。
5、展望：進入公司3年，經歷了20xx年的高速發(fā)展期，也經歷了20xx年的低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經過數年的沉淀，已經是具有一個品牌的潛力(不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應)，另外若干年的苦心經營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了)，僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網購魚龍混雜，亂象叢生，經過前幾年淘寶對網購市場的培養(yǎng)和xx年-至今的雜亂發(fā)展時期，低價但低質已經不能滿足需求，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產品更好的服務，擁抱變化化，迎接未來，迎接xxx年的到來!
客服自己的年終總結篇十六
認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
客服自己的年終總結篇十七
自2017年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。
一
客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡帐嵌嗝粗匾?BR> 那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。打破框架，創(chuàng)新服務。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人。
心得。
好的方面可學習發(fā)揚不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結。
經驗。
才能不斷提升個人能力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
客服自己的年終總結篇十八
賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
客服自己的年終總結篇十九
在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月，我經過應聘和選拔來到了usfine，我非常高興。
加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司。
20xx年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。
工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在usfine實現蛻變的一年。
增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能力，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
善于思考，理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華。