總結(jié)是對自身成長和發(fā)展的一種評估，有助于我們指導(dǎo)未來的發(fā)展方向。寫總結(jié)時(shí)，可以請他人給予一些建設(shè)性的意見和建議，豐富思維和觀點(diǎn)。在這里，小編為大家整理了一些有關(guān)總結(jié)的范文，供大家閱讀和參考。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇一
    3、3月人員變動(dòng)較大(服務(wù)員入職9人，離職18人;營業(yè)代表離職8人，無人入職;其它變動(dòng)為部門調(diào)整)。
    4、跟進(jìn)福食部的伙食、夜宵和涼茶的供應(yīng)。
    1、加強(qiáng)與各部門溝通聯(lián)系，做好人事后勤保障工作，積極支持前線部門的日常工作;。
    2、加強(qiáng)對保安的管理工作，積極防范可能發(fā)生的問題;。
    3、加強(qiáng)對宿舍的管理工作，對住宿環(huán)境采取積極主動(dòng)的措施，保障環(huán)境衛(wèi)生;對近段時(shí)間夜歸問題采取堅(jiān)決的措施，并計(jì)劃對宿舍進(jìn)行一次大的衛(wèi)生清潔和衛(wèi)生檢查工作(待定，因現(xiàn)在進(jìn)行宿舍衛(wèi)生間的裝修工作)。
    4、加強(qiáng)員工福食的管理，在安全衛(wèi)生的情況下盡量控制的預(yù)算，讓員工吃飽;并規(guī)范員工飯?zhí)冒踩l(wèi)生的管理。
    5、繼續(xù)做好人員招聘工作，使樓面部門能有充足的人手，以便更換更好素質(zhì)的服務(wù)人員。
    6、結(jié)合當(dāng)前季節(jié)情況，做好除四害工作，保障公司環(huán)境的衛(wèi)生安全。
    7、按公司指示，配合各部門做好淡季人員精簡工作。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇二
    回顧試用期的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了__等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確保客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
    一、改變工作方法：部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。
    二、切實(shí)履實(shí)職責(zé)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作：在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
    三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。
    四、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);對員工服務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對客服務(wù)技能技巧。
    試用期工作即將過去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇三
    禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。
    記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。
    當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
    做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場服務(wù)營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇四
    今年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
    一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
    二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展。
    酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。
    在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
    三、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋。
    一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    設(shè)施設(shè)備不盡完善。管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)明年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇五
    工作總結(jié)就是把某一時(shí)期已經(jīng)做過的工作，進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)，進(jìn)行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點(diǎn)和不足，有什么經(jīng)驗(yàn)、提高。
    2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
    一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
    1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等。
    相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
    2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
    能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
    3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級(jí)飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”
    4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
    二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。
    酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
    三、品牌管理，酒店主抓八大工作。
    在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
    (一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
    1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
    2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
    3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
    4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
    5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
    (二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。
    1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
    2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
    3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
    另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
    (三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作。
    1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
    2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
    3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
    (四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。
    1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
    (五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
    1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
    2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
    (六)以降耗為核心，抓好維保工作。
    1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
    2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
    3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
    (七)以精干為原則，抓好人事工作。
    1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。
    名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
    2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
    (八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。
    1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
    2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
    3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
    四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
    一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)2017年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
    加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)該以身做責(zé)，為酒店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部2016年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過計(jì)劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處，請批評指正。
    一、主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依。
    1按照原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行工作。
    執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅(jiān)持“結(jié)合實(shí)際、對標(biāo)檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。
    2堅(jiān)持以酒店領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級(jí)檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。
    堅(jiān)持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門主管日常檢查”四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。
    3做好定期對新入職員工的培訓(xùn)工作。
    對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有獨(dú)立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能。
    4堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題。
    對第一次出現(xiàn)的通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個(gè)人單獨(dú)無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會(huì)處理，而對于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報(bào)一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。
    二、取得的主要效果推動(dòng)了酒店質(zhì)量管理體系的建立。
    1質(zhì)檢工作的開展。
    質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)因?yàn)榈赜虻牟町惗淖兤錁?biāo)準(zhǔn)。
    2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動(dòng)作用。
    凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)該深有體會(huì)，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作順序的調(diào)整，小到墻上的一個(gè)螺絲洞，地上煙灰我都不會(huì)放過。都要進(jìn)行糾正，同時(shí)也引得了客人的好評。
    3內(nèi)耗控制方面起到積極的作用。
    更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點(diǎn)，責(zé)任到人，及時(shí)修補(bǔ)，防止報(bào)損;設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù)，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，實(shí)施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵(lì)二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況，質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實(shí)現(xiàn)我能耗控制目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參與，才干在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。
    三、主要存在問題。
    1工作量非常大，質(zhì)檢隊(duì)伍力量缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項(xiàng)得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對困難有所退縮。
    3由于培訓(xùn)較少，制度還待進(jìn)一步完善。
    4工作中員工重個(gè)人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質(zhì)檢工作的重視水平不夠，認(rèn)識(shí)有偏見。
    5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實(shí)還不夠全面，執(zhí)行力不夠。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇六
    過去的是充實(shí)忙碌而又快樂的半年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們_酒店的差不多半年了，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面半年來的工作做一個(gè)總結(jié)。
    前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的6個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
    一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
    二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
    三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便。
    四、前臺(tái)英語。一些前臺(tái)英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)半年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)。
    五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
    在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的半年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇七
    今年酒店保潔部門全體員工將上下一心，團(tuán)結(jié)互助，克服各種困難，較好的完善酒店服務(wù)工作和管理等方面的各項(xiàng)工作及任務(wù)，現(xiàn)在酒店管理日趨步入正規(guī)管理階段，各項(xiàng)酒店服務(wù)項(xiàng)目及酒店建設(shè)都在一步步的不斷完善中，各部門工作人員在工作中相互配合，不斷完善和完成酒店服務(wù)的各項(xiàng)工作。以下是我今年工作總結(jié)。
    一、酒店安全防范工作。
    安全保衛(wèi)工作在酒店各項(xiàng)管理中處于重要的地位，為給客戶提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境，我們首先主抓酒店治安管理工作，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)。嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，做好其本職工作。每周對保安人員進(jìn)行有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)崗位的培訓(xùn)，在提高他們?nèi)w素質(zhì)的同時(shí)，樹立良好的酒店形象。
    二、衛(wèi)生管理工作。
    為了完善酒店保潔工作，制定了嚴(yán)格的保潔程序，每天對各樓層進(jìn)行打掃，對裝修垃圾采取袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，保證了酒店的衛(wèi)生清潔美觀。每周對保潔人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握工作技巧，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率和質(zhì)量。對內(nèi)保工作不定期、不定時(shí)進(jìn)行隨機(jī)檢查，發(fā)現(xiàn)不符合日常衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，及時(shí)清理并采取嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度;對外保工作人員要求早、中、晚對酒店內(nèi)垃圾清檢，發(fā)現(xiàn)各種垃圾及時(shí)清理。加強(qiáng)日常工作管理，以達(dá)到保潔標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)他們服務(wù)意識(shí)和酒店理念的效果。
    三、公共設(shè)施、設(shè)備的管理工作。
    工程維修是酒店管理工作步入正軌管理階段的主要工作內(nèi)容之一。為了保障客戶的正常生活，我管理處加強(qiáng)對工程維修部門的管理，要求工程部工作人員在接到前臺(tái)有關(guān)客戶報(bào)修情況時(shí)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，妥善解決相關(guān)問題，并把維修結(jié)果反饋給前臺(tái)。
    四、綠化管理。
    為了給客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化酒店，施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對綠化酒店在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議，督促其整改。我酒店綠化面積相對比較有限，種植的綠化植物品種和數(shù)量在一定程度上收到限制，年初酒店各位領(lǐng)導(dǎo)在對綠化進(jìn)行驗(yàn)收的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一些問題，管理處及時(shí)發(fā)出整改通知，建議他們在短時(shí)間內(nèi)解決這些問題。到目前為止，這些問題基本上已經(jīng)解決，達(dá)到酒店綠化的要求，為客戶創(chuàng)造了良好的生活環(huán)境。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇八
    自學(xué)校畢業(yè)來海外xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我20xx年的工作總結(jié)：
    前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
    其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
    再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
    最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的'尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇九
    時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入xx公司已近兩年，雖然說以前有獨(dú)立的經(jīng)營管理一個(gè)單體酒店的歷程，但時(shí)間不長；雖然說以前有星級(jí)酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機(jī)會(huì)獨(dú)立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入xx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
    在xx的這段時(shí)間里，我不僅增加了知識(shí)，提高了對社會(huì)、對行業(yè)、對人生的認(rèn)識(shí)，而且也提高了實(shí)踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。
    個(gè)人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個(gè)人的總結(jié)主要針對個(gè)人的個(gè)體總結(jié)，是圍繞“個(gè)人”展開的。下面分幾個(gè)方面對xx年度的學(xué)習(xí)、工作、進(jìn)步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進(jìn)行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進(jìn)的、提升的方面。
    “學(xué)習(xí)”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運(yùn)用于實(shí)踐或被作為重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進(jìn)步。因此學(xué)習(xí)是社會(huì)不斷進(jìn)步的力量源泉。學(xué)習(xí)是提高一個(gè)人的綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習(xí)、實(shí)踐、總結(jié)，個(gè)人的能力才能得以提升，個(gè)人的生產(chǎn)率才會(huì)不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個(gè)人的社會(huì)貢獻(xiàn)和企業(yè)貢獻(xiàn)才可以逐漸得以實(shí)現(xiàn)。
    結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動(dòng)態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機(jī)會(huì)進(jìn)行學(xué)習(xí)是我的日常生活的重要部分?？腿藢?jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點(diǎn)等等。所有這些都需要去通過細(xì)心的觀察和學(xué)習(xí)才能去進(jìn)行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識(shí)，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實(shí)際狀況加以有效整合、改進(jìn)，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)市場、貼合顧客需求。
    因此，作為一名相對獨(dú)立組織的“管理者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”必須要不斷地學(xué)習(xí)才可以維系和提高該組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。而這一點(diǎn)是組織良好運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因?yàn)橛绊懡M織生命和運(yùn)轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點(diǎn)，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
    給我留下印象最深的是xx年上海世博會(huì)。從前期的準(zhǔn)備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)一次次會(huì)議，不斷施加的管理要求和世博接待標(biāo)準(zhǔn)，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會(huì)期間所付出的高強(qiáng)度的體力。熱情當(dāng)然是較為圓滿的完成世博會(huì)的接待任務(wù)。
    早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達(dá)店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進(jìn)行檢查，提出整改明細(xì)。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個(gè)月里，我們進(jìn)行多次的服務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)，強(qiáng)化接待服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強(qiáng)消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會(huì)15000多人次的接待工作。在世博會(huì)期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價(jià)和出租率是確保收益最大化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益最大化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時(shí)，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時(shí)刻考驗(yàn)著我。這些時(shí)刻變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動(dòng)態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細(xì)微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和慎重的決定。
    在這一年里，另一個(gè)讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動(dòng)以及人力成本成為現(xiàn)實(shí)管理工作中的焦點(diǎn)。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實(shí)際情況。這是個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動(dòng)或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊(duì)伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實(shí)踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實(shí)，作為管理人員所要做的就是如何面對事實(shí)，如何做好事實(shí)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作迎接這樣現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的.服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。
    作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標(biāo)和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習(xí)，持續(xù)地實(shí)踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
    責(zé)任，每個(gè)人都要有責(zé)任。人沒有了責(zé)任就失去存在的意義。責(zé)任是人生的動(dòng)力，人要想活的精彩，責(zé)任是關(guān)鍵。對他人、對公司負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)。如何實(shí)現(xiàn)責(zé)任，就是正確地去做正確的事，就是堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行崗位應(yīng)盡的職責(zé)。
    自我管理相對于責(zé)任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實(shí)現(xiàn)正確的去做正確的事。
    作為店負(fù)責(zé)人，就要對全店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對老板負(fù)責(zé)。記得在09年初來上海店時(shí)，員工數(shù)量比目前多3個(gè)人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實(shí)踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔(dān)更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責(zé)任”，我想這是我們最好的選擇。
    其實(shí)每個(gè)人每天都會(huì)通過學(xué)習(xí)、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強(qiáng)能力，獲得進(jìn)步。作為一名酒店管理人員，進(jìn)步的`主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、公司、顧客和個(gè)人的“四維”價(jià)值。
    當(dāng)然，個(gè)人的進(jìn)步離不開團(tuán)隊(duì)的緊密合作，離不開上級(jí)的正確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。
    在現(xiàn)實(shí)市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級(jí)分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準(zhǔn)確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。
    作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識(shí)、技能；必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實(shí)戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻(xiàn)、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)等企業(yè)精神。
    我清醒地認(rèn)識(shí)到距離這些標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，在新的一年里，我會(huì)更加努力，立足本職，腳踏實(shí)地，通過各種有效途徑來逐步彌補(bǔ)不足，完善自我，以便更好地為社會(huì)、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十
    時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了x大酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們在酒店管理學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：
    一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序。
    酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)我們x酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
    二、酒店管理人督導(dǎo)培訓(xùn)。
    公司組織到x賓館參加由x講師x主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座(相當(dāng)于電供規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的`視野，這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)了他們的工作信心。
    目前x酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的x酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
    現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。
    面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動(dòng)、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
    廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴(yán)重，加上廚房內(nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙。所有人都不應(yīng)該破壞它。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十一
    轉(zhuǎn)眼間年過去了，我們迎來了新的一年鐘聲的響起?，F(xiàn)在，我把這一年的工作做個(gè)匯報(bào)。
    回顧年上半年我在一樓咖啡廳工作，主要協(xié)助咖啡廳班組長，做好宴會(huì)預(yù)定及收集自助餐顧客意見表，并在平常工作中指導(dǎo)員工服務(wù)中的一些細(xì)節(jié)?？Х葟d班組崗位雖是微不足道，但它間接的服務(wù)和直接服務(wù)，直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及口碑。因此我在管理上和工作中也有著一定的壓力和困難，但是在全體員工的幫助和支持下，使我的工作能夠順利完成。
    6月份部門崗位互換，我被分配到吧臺(tái)工作，其工作主要是：
    1.負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)的日常管理及吧員的排班工作，
    2.負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水的供應(yīng)和酒水質(zhì)量的檢查。
    3.每月底負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)做好酒水盤點(diǎn)及報(bào)表審核，確保無誤。
    由于崗位的調(diào)換，本人在工作中經(jīng)驗(yàn)的不足，曾經(jīng)在工作當(dāng)中有過很多的困惑，也遇到過很多的挫折，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，以及通過自身的努力和對工作的執(zhí)著，使自己的工作有了一定的提高，但在工作中仍然還有一些不足，但我會(huì)在今后的工作中勤奮好學(xué)、不斷努力做好本職工作?，F(xiàn)將本人在工作中存在的問題述說一下：
    1.由于人員不足，冬季民間宴席較多時(shí)，吧員要協(xié)助前廳盯臺(tái)，造成人員短缺，給工作帶來不便(例1樓早餐沒有吧員上班，有時(shí)咖啡廳人員忙于應(yīng)付客人進(jìn)吧臺(tái)拿煙，偶爾會(huì)漏開單)。
    2.倉庫太小，吧臺(tái)酒水品種較多，又有一些是單位領(lǐng)導(dǎo)寄存的酒水，使原本就小的倉庫變得更加擁擠。
    3.年關(guān)到了，各員工工作心態(tài)未調(diào)整好，導(dǎo)致工作難以開展，在工作上也常常出錯(cuò)。
    4.客人寄存酒水服務(wù)員沒有做到口頭交接及書面交接，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。
    現(xiàn)將20__年的工作想法說一下：
    1.面對部門人員缺少，積極配合前廳管理人員完成大型接待。
    2.鼓動(dòng)員工，積極配合班組長完成部門經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，讓每位員工都覺得自己在工作中的重要性。
    3.建議部門經(jīng)理在班前班后會(huì)，以圓桌式的開會(huì)形式，讓每位員工都有發(fā)言的機(jī)會(huì)。
    4.針對倉庫的擁擠情況，做好完善的解決方案，如客人寄存酒水導(dǎo)致倉庫擁擠分為三點(diǎn)解決：
    (1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接，
    (2)在寄存卡上注明存放時(shí)間，
    (3)對寄存卡上的酒水寄存時(shí)間快到期時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打電話和客人聯(lián)系。
    5.再次建議酒店實(shí)行考勤打卡制。
    最后衷心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對本人栽培與支持。在新的一年里我將認(rèn)真工作提高自身素質(zhì)和管理能力，使自己的工作水平能夠更上一個(gè)臺(tái)階。最后祝酒店明天會(huì)更加輝煌。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十二
    一年的工作就要結(jié)束了，這是一個(gè)很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上，加大努力，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!
    通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和。
    工作計(jì)劃。
    以指導(dǎo)x年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
    一、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
    一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    3、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    二、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
    1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等xx字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級(jí)飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的。
    表揚(yáng)信。
    信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?BR>    2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
    3、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
    4、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
    三、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。
    酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
    各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
    大家好!轉(zhuǎn)眼間，二0xx年又過去了，這一年，是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步發(fā)展的一年。在這一年里，我們各位員工都能融洽相處。工作上我們互相幫助、互相指點(diǎn)、共同探討，愉快地開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
    我們曾為了完成共同的目標(biāo)，而一起努力過，就像展銷會(huì)期間，為了能讓公司取得更優(yōu)越的成績，為了提高公司的對外形象，我們曾一起加班，財(cái)務(wù)部加班結(jié)數(shù)，辦公室加班簽。
    合同。
    而銷售部則加班為客戶辦理定購手續(xù)。與此同時(shí)各位經(jīng)理也陪伴著我們同大家一起加班一起吃飯直到我們完成工作為止。那一刻是多么的溫磬。
    當(dāng)我們在工作上遇到困難時(shí)，總會(huì)團(tuán)結(jié)一致，群策群力，解決難題。而遇到急于處理的問題時(shí)，其他同事都是不分彼此，主動(dòng)地幫助做一些復(fù)印、打印、抄寫或裝釘?shù)攘λ芗暗墓ぷ鳌Ｔ谖覀兊霓k事員出去辦事時(shí)，其他同事會(huì)幫他接聽電話、接待客人、簽訂合同等等。我們就是在這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)一致、互相幫助的氛圍下完成了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。
    在這一年里，公司組織過燒烤、戶外生存挑戰(zhàn)野炊、男、女藍(lán)球聯(lián)誼賽等文娛活動(dòng)，公司還舉辦了英語培訓(xùn)班，激發(fā)了各位員工學(xué)習(xí)外語的興趣，為各位員提高自身素質(zhì)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。通過這些活動(dòng)的開展，使我們各位員工的生活變得更豐富、更多姿多彩，同時(shí)增進(jìn)了各位員工之間的友誼。公司時(shí)時(shí)刻刻都關(guān)心著我們的生活，關(guān)心我們的健康，為我們安排了體檢，為我們統(tǒng)一購買預(yù)防感冒的藥物，還安排食堂為我們煲涼茶等等，使大家覺得公司就象一個(gè)溫暖的大家庭。
    一切的一切，都是與公司決策層的英明領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的通力合作分不開的，在此，謹(jǐn)代表全體員工感謝總經(jīng)理柳生及各位經(jīng)理，感謝公司。
    最后祝各位同事新年快樂，身體健康!
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十三
    轉(zhuǎn)眼間，我又在酒店工作了一年。年底的到來也意味著今年所有的酒店工作都已經(jīng)完成。對此我很激動(dòng)，也被平時(shí)領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)心深深感動(dòng)。但是，通過對自己職場表現(xiàn)的分析，我意識(shí)到自己有一些不足。所以總結(jié)了今年酒店工作的得失，希望有更好的表現(xiàn)。
    認(rèn)真做好酒店各項(xiàng)工作，嚴(yán)格要求自己。我明白，如果我想在工作中取得進(jìn)步，我就不能懈怠。因此，我非常重視自己在酒店工作中的表現(xiàn)，并做出相應(yīng)的努力，在領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)時(shí)，我可以積極地表達(dá)自己。其中我比較注重服務(wù)接待工作和酒店內(nèi)部的保潔工作。所以我加強(qiáng)了服務(wù)水平，把工作做好了。而且每次接待客戶，都可以展示自己的服務(wù)。根據(jù)他們的需要來解答他們的疑惑是我的職責(zé)。當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也會(huì)被帶到前臺(tái)區(qū)域。讓顧客滿意意味著我完成了我的職責(zé)。
    在酒店打掃自己的區(qū)域可以創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的環(huán)境。干凈的環(huán)境往往能滿足進(jìn)入酒店的顧客。所以我在領(lǐng)導(dǎo)的安排下做好酒店的清潔工作，我會(huì)保證在清潔過程中不留污漬。由于我在酒店工作中的良好表現(xiàn)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，但我也知道對這些成績感到滿意是不夠的。所以在工作中可以嚴(yán)格要求自己，征求同事的意見。而且我在工作中非常重視保潔的質(zhì)量和效率，付出了很多努力。盡職盡責(zé)地工作讓我今年取得了很大的進(jìn)步。
    通過對市場的分析，我意識(shí)到了我的職責(zé)的重要性。淡季生意不好，因?yàn)楦浇泻芏嗑频旮偁?。但是，如果客戶不選擇我們酒店，自然意味著他們的工作存在不足。因此，為了更好地吸引客戶，有必要盡快在他們的工作中建立優(yōu)勢。酒店的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)水平都應(yīng)該提高。所以作為一個(gè)基層員工，在工作中一定要嚴(yán)格要求自己。酒店工作人員可以共同努力創(chuàng)造更多的成就，我會(huì)在業(yè)務(wù)流程中借鑒其他酒店的優(yōu)勢，通過比較發(fā)現(xiàn)自己的不足，加強(qiáng)服務(wù)水平的提高。
    雖然今年年底的酒店工作提高了我的整體素質(zhì)，但我會(huì)對自己更嚴(yán)格，爭取未來更好的表現(xiàn)，我會(huì)在工作中牢記自己的責(zé)任，做好每一個(gè)客戶，希望繼承我對酒店工作的熱愛，創(chuàng)造理想的成績。
    20xx年即將結(jié)束。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，酒店完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和其他任務(wù)。雖然在工作中經(jīng)歷過困難，但每次對我來說都是一次很好的鍛煉，感覺自己漸漸成熟了?，F(xiàn)在簡要回顧和總結(jié)一下：
    文員的工作涉及的領(lǐng)域很廣，必須掌握各方面的能力和知識(shí)。如果他不注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)，他可能無法勝任某些工作，所以他必須用理論武裝自己的頭腦。在日常工作中，我積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，結(jié)合政治理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)等新鮮知識(shí)，開闊視野，開闊思路，充實(shí)自己，努力適應(yīng)新形勢新任務(wù)的要求。積極提高自己的專業(yè)素質(zhì)，爭取工作主動(dòng)，努力提高工作效率和質(zhì)量。經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和積累，我在文書工作中積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，基本上能夠冷靜地處理日常工作中的問題，從而保證了這個(gè)崗位所有工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
    在過去的一年里，我們堅(jiān)持每天早到半小時(shí)，做好辦公室的日常打掃和準(zhǔn)備工作，讓每個(gè)人都能在整潔干凈的環(huán)境中工作，以飽滿的精神迎接一天的工作。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事的幫助下，我逐漸熟悉了自己的工作?，F(xiàn)在我們可以根據(jù)每周例會(huì)，獨(dú)立準(zhǔn)確地完成幻燈片的制作、會(huì)議紀(jì)要的制作和會(huì)議交辦任務(wù)的落實(shí)；此外，還需要改進(jìn)數(shù)據(jù)管理；勞保用品和辦公用品發(fā)放登記；及時(shí)處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。
    我嚴(yán)格遵守辦公室的規(guī)章制度，牢記領(lǐng)導(dǎo)的指示并付諸實(shí)施。在工作中，永遠(yuǎn)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作，不管大小。在工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。
    雖然取得了一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)展。也許，領(lǐng)導(dǎo)和同事并不是真的滿意，但我堅(jiān)信，只要努力做到“勤奮”二字，就一定能全心全意做事。因?yàn)槲疫€有很多缺點(diǎn)，很多工作不理想，缺乏關(guān)愛。比如對文書工作的認(rèn)識(shí)不夠全面，工作主動(dòng)性不夠，效率有待提高，東西多了還是有一丟一的現(xiàn)象，文筆細(xì)節(jié)有待加強(qiáng)。我認(rèn)為今后應(yīng)該從以下幾個(gè)方面改進(jìn)工作：
    第一，努力做好各種會(huì)議工作。盡一切努力準(zhǔn)備、安排和接待所有會(huì)議和活動(dòng)。會(huì)前我們做了充分的準(zhǔn)備，會(huì)中精心組織，會(huì)后認(rèn)真總結(jié)，確保萬無一失。
    第二，理順亂局，不要慌。文員的工作比較繁瑣，有時(shí)候打印一份文件需要一兩個(gè)小時(shí)，比如打印分發(fā)各種文件，收發(fā)信息，會(huì)議準(zhǔn)備，后勤保障等。這就要求我時(shí)刻保持“清醒”，遇事不慌張，分清事情的輕重緩急，在做之前理清頭緒，這樣才能保證在有限的工作時(shí)間內(nèi)完成更多的工作。
    第三，搞好物流。各類辦公用品的維護(hù)及耗材的采購等。確保辦公設(shè)備的正常使用，為各項(xiàng)工作的順利開展提供后勤保障。
    第四是加強(qiáng)文件檔案管理。
    及時(shí)發(fā)送、接收、登記和歸檔各類文件，確保上傳和發(fā)放；對我公司有參考價(jià)值的文件資料進(jìn)行整理、分類、歸檔，確保資料完整、目錄清晰、裝訂規(guī)范、存放有序。
    第五，努力做好其他臨時(shí)性工作。
    以上是我今年辦公室文書工作的收獲和總結(jié)。在以后的工作中，我會(huì)以認(rèn)真、負(fù)責(zé)、積極、踏實(shí)的態(tài)度，努力改善自己的缺點(diǎn)。我也努力從更多的方面探索工作的方式方法，積極鍛煉自己的工作能力，為酒店做出貢獻(xiàn)。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十四
    從我擔(dān)任酒店廚師到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了，作為廚師的我能夠認(rèn)真做好餐飲部的各項(xiàng)工作，而且我也能夠根據(jù)廚師長的安排來展開工作，至少這一年工作的完成讓我在廚藝方面得到了很大提升，這讓我很感激廚師長以及餐飲部同事們在工作中給予的幫助，為了更好地完成廚師工作讓我對這一年的表現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)。
    重視部門規(guī)定的遵守并做好廚師的本職工作，我在入職以來便以成為優(yōu)秀廚師作為自己的奮斗目標(biāo)，但想要獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可便需要在工作中嚴(yán)格要求自己，每次烹飪都要確保制作菜肴的質(zhì)量，而且在穿著以及廚房衛(wèi)生方面也要嚴(yán)格按照要求，我會(huì)提前達(dá)到酒店并對當(dāng)天需要完成的工作進(jìn)行安排，制作出客戶喜歡的菜肴是我在酒店的職責(zé)所在，這便需要設(shè)計(jì)出令人滿意的菜譜并認(rèn)真做好烹飪工作，從切菜到烹飪意味著我需要多對廚師工作進(jìn)行思考，而且當(dāng)客戶對菜肴提出建議的時(shí)候也會(huì)認(rèn)真聽取。
    對食材的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)并參與到采購工作中去，食材的質(zhì)量對菜肴的口感會(huì)造成很大的影響，因此我在進(jìn)行烹飪之前都會(huì)對食材的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，查看食材的新鮮程度并以此來烹飪出客戶喜歡的菜肴，而且有時(shí)我也會(huì)兼任采購工作并對食材進(jìn)行挑選，在我看來廚師對食材的高標(biāo)準(zhǔn)也能夠保障采購食材的質(zhì)量。我明白味道、價(jià)格以及用餐環(huán)境是客戶比較重視的因素，因此我會(huì)針對這類問題和部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行探討，主要是要求服務(wù)員做好廚房以及用餐區(qū)域的清潔工作，這樣的話也能夠讓顧客在用餐的時(shí)候?qū)频甑男l(wèi)生狀況感到放心。
    重視基礎(chǔ)的鞏固并強(qiáng)化對烹飪技巧的學(xué)習(xí)，我明白想要做好廚師工作便需要大量基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)的積累，無論是洗菜且切菜等基礎(chǔ)性的工作都能夠看出廚師的能力所在，因此我不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞴ぷ靼才挪环献约旱男囊獗愀械讲粷M，而且能夠積極應(yīng)對各項(xiàng)工作也能夠讓自己積累不少經(jīng)驗(yàn)，確保自己在工作中不存在短板也是我需要做到的，秉承這樣的理念讓我在廚師工作中有著不錯(cuò)的表現(xiàn)，但我仍意識(shí)到自己距離成為優(yōu)秀廚師還有著不短的距離。
    匆匆而逝的一年讓我在廚師工作中取得了很大的進(jìn)步，我也會(huì)繼續(xù)做好本職工作并為餐飲部的發(fā)展而努力，希望下一年度能夠在烹飪水平方面有所提升。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十五
    前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于每一位來訪某某的客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對來訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是的一半。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
    認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和知識(shí)。最近酒店組織培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
    要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
    不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為某某的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
    做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
    在某某年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好某某半年，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
    （1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
    （2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像某某某的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
    （3）加強(qiáng)與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。
    雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十六
    總結(jié)是對自身社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實(shí)踐為材料。以下是本站小編為大家精心搜集和整理的酒店年度總結(jié)范文，希望大家喜歡!以下是本站小編為大家精心搜集和整理的酒店年度總結(jié)范文，希望大家喜歡!
    尊敬的董事會(huì)及酒店領(lǐng)導(dǎo)：
    從我到工作以來，培養(yǎng)了我。我和在風(fēng)雨中一路走來。感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與關(guān)懷，使我今天能夠進(jìn)入營銷部這個(gè)重要的工作崗位，在營銷部工作的這段時(shí)間，我感受很多;收獲也很多。逐漸成長起來，使我深刻的體會(huì)到營銷部掌握的是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，是決策者的參謀長。他向領(lǐng)導(dǎo)者提供第一手資料，幫助決策者經(jīng)營和管理企業(yè)。一個(gè)酒店必須要以營銷為龍頭，以餐飲和客房為支柱的服務(wù)質(zhì)量為先決條件，才能得以生存。
    為進(jìn)一步搞好本部門的營銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業(yè)的市場態(tài)勢，我部對本酒店以及周邊市場進(jìn)行了一系列的調(diào)查。目的是希望了解我酒店的經(jīng)營狀況以及周邊市場情況，以便于為酒店的經(jīng)營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供詳細(xì)的的第一手資料。
    酒店開業(yè)以來，營銷部在進(jìn)行客戶友好拜訪的同時(shí)也有選擇性鑒定了一大批消費(fèi)協(xié)議。結(jié)合目前的協(xié)議客戶來我酒店消費(fèi)情況我部進(jìn)行了一系列的調(diào)查，在現(xiàn)有的協(xié)議客戶中僅有大概一半的客戶前來消費(fèi)。較前期有下降趨勢，客源的流失使我感到營銷力度的不足，在新增協(xié)議客戶的同時(shí)忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的局限性。因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料，在穩(wěn)定現(xiàn)有資源的同時(shí)，對已簽協(xié)議后沒來消費(fèi)或者以前經(jīng)常來現(xiàn)在很少來的客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行回訪，建立起與客戶之間的良好合作關(guān)系，進(jìn)而和客戶成為朋友以達(dá)到使其前來消費(fèi)得目的。
    在進(jìn)行市場調(diào)查客戶回訪的同時(shí)我部也要征詢和聽取客戶所反映的信息與意見。這些有助于我酒店進(jìn)行自我完善。酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的迅猛的，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)呈梯對式。酒店業(yè)的發(fā)展形勢也出現(xiàn)了一片繁榮的景象，但同時(shí)也出現(xiàn)了供大于求的局面。市場份額的不足也同時(shí)制約了酒店業(yè)的發(fā)展，縱觀本土市場我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們在硬件上有一定不足。但他們擁有一大批忠誠的客戶，并在價(jià)格上也占有相當(dāng)大的優(yōu)勢。
    市場競爭是殘酷的，我們店的規(guī)模以及裝飾風(fēng)格以及形成一定的模式。目前的當(dāng)務(wù)之急是如何穩(wěn)定現(xiàn)有資源增加新的資源。硬件對酒店的檔次起著重要的作用。而軟件的開發(fā)管理與利用和服務(wù)質(zhì)量的好壞則是酒店賴以生存的支柱。軟件所指的及人才酒店業(yè)的完善就是人才的競爭。有競爭才會(huì)有發(fā)展。因此我酒店要占領(lǐng)市場更好的發(fā)展，首先就要注重人才的培養(yǎng)注重員工的培訓(xùn)，全面的提高員工的素質(zhì)。服務(wù)技能技巧和服務(wù)意識(shí)。從而使我酒店真正達(dá)到星級(jí)水平。給客人溫馨舒適的感覺，留住客人的目的。從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收的經(jīng)營目的。
    綜上所述目前的當(dāng)務(wù)之急是提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，為客人提供特色服務(wù)。(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色)個(gè)性化服務(wù)針對性服務(wù)，以及親情化服務(wù)。始終堅(jiān)持100—120的服務(wù)原則。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來達(dá)到真正意義上的星級(jí)水平，從而達(dá)到贏的顧客占領(lǐng)市場開拓市場新的資源，打造最新的**品牌形象和營造**企業(yè)文化，占領(lǐng)市場的最終目的。
    回顧20xx年的財(cái)務(wù)工作，財(cái)務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財(cái)資管理處的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例，按集團(tuán)財(cái)資管理處要求實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財(cái)務(wù)核算工作及各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)。主要有以下幾個(gè)方面：
    為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的重要性。總結(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財(cái)務(wù)。
    工作計(jì)劃。
    扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作年初以來我們把會(huì)計(jì)基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃、制度相結(jié)合真實(shí)有效地把會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)檔案管理等幾項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來并按照每月份工作計(jì)劃組織本部門人員按月對會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔按時(shí)完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)帳部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對帳做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
    1資產(chǎn)管理：我們在按會(huì)計(jì)制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅(jiān)持集團(tuán)的各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)資管理處部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺(tái)帳，并將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，堅(jiān)持每月盤點(diǎn)制度，在人員辦理辭職手續(xù)時(shí)，認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬無一失。
    2債權(quán)債務(wù)管理：對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)催促營銷部收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)。
    3監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
    (1)財(cái)務(wù)監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺(tái)收銀到日夜審、出納，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)。
    (2)對日常采購價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價(jià)制度(菜價(jià)、肉價(jià)、干調(diào)、冰鮮)，酒水及物料購入均采用簽訂。
    合同。
    的方式議定價(jià)格。對供應(yīng)商的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制，同時(shí)加強(qiáng)采購的審批報(bào)帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時(shí)控制和掌握了購進(jìn)物品的質(zhì)量與價(jià)格，及時(shí)了解市場情況及動(dòng)態(tài)。
    (3)加強(qiáng)客房部成本控制：要求客房部加強(qiáng)對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時(shí)回收，建立二次回收臺(tái)帳。
    (4)貨幣資金管理：財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守集團(tuán)財(cái)務(wù)規(guī)定，由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，并由日審定期對前臺(tái)收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，做到現(xiàn)金管理無差錯(cuò)。
    1對內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支，編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支;合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
    2對外：及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問題。
    3及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)資管理處進(jìn)行溝通并解決。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十七
    為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也為了樹立良好的形象，形成良好的口碑。xx酒店在20xx年即將來臨之際，相關(guān)負(fù)責(zé)人對即將過去的一年工作狀況進(jìn)行總結(jié)：
    一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
    1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
    2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
    3、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
    酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
    1、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級(jí)飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?BR>    2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
    3、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為x%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
    因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
    在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
    (一)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
    1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
    2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
    (二)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
    1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
    2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
    3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為x%。
    (三)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
    1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作2015年酒店工作總結(jié)5篇2015年酒店工作總結(jié)5篇。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
    2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
    3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
    通過對過去工作的認(rèn)真總結(jié)，相信，在新的一年里，我們酒店將取得更好的成績。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十八
    時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20××年即將過去。在這一年里，xxxx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下：
    酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
    管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑設(shè)施的使用率也有所增加。
    一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
    雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
    今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xxxx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
    1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
    2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
    3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
    20××年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20××年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇十九
    20x年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心x主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地展開接待工作，得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：
    一、進(jìn)步熟悉。
    酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進(jìn)步對前臺(tái)工作的重要性熟悉，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，重視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開。
    二、扎實(shí)工作。
    一年來，本人對待工作勤奮扎實(shí)，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)展開各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相干單位積極調(diào)和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善，妥善處理好個(gè)人生活上的各種題目。
    三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
    扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深進(jìn)的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
    固然，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。
    總之，在20x年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績，但面對新情況新題目，還需站在新的出發(fā)點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地展開工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
    酒店年終總結(jié)個(gè)人篇二十
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    緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。
    為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
    在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
    1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。
    規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
    2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
    3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
    4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
    5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
    明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
    一、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
    二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
    三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
    四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
    五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
    通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
    1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
    2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
    3、服務(wù)人員和管理人員的`綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
    4、樓層布草管理比較混亂。
    5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理
    針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí).。2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。5、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
    以上是本人對部門工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2019年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。
    總之，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!