報告的目的是為了向他人傳遞重要的信息或者提供決策依據(jù)。那么我們該如何寫一份清晰、準確、具有說服力的報告呢？首先，明確報告的主題和目的，確定主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。然后，搜集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，進行深入的分析和研究。接著，合理組織和呈現(xiàn)報告的內(nèi)容，采用恰當?shù)膱D表、表格、圖像等輔助材料，使報告更加直觀易懂。最后，對報告進行反復(fù)修改和完善，確保語言流暢、條理清晰，準確表達自己的觀點和結(jié)論。最后，寫報告需要耐心和細心，要有自己的思考和觀點，力求做到有理有據(jù)、準確傳達信息。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇一
    求職意向。
    求職意向：推銷/營銷/促銷員客戶人員/售后服務(wù)人員。
    求職地點：廣州。
    求職時間：-4-25。
    可到職時間：隨時。
    工作經(jīng)驗：三年以上。
    工資要求：面議。
    工作性質(zhì)：全職。
    基本資料。
    性別：女。
    出生日期：1985年12月5日
    身高：165cm。
    婚姻狀況：未婚。
    身份證號碼：44082319851205****。
    個人特長：銷售。
    語言能力。
    普通話：良好。
    掌握方言：能力：
    英語：等級：
    其它語言：能力：等級：
    教育或培訓(xùn)經(jīng)歷。
    畢業(yè)院校：湛江市大成中學(xué)。
    所學(xué)專業(yè)：
    時間地方學(xué)校/機構(gòu)專業(yè)學(xué)歷證書編號2000.9--2002.7湛江市大成中學(xué)..高中..
    工作經(jīng)歷。
    2005.6--2007.12廣州市艾絲勞服裝有限公司(民營企業(yè))工作職位：助店離職原因：個人原因工作描述：幫助店長分擔店里的日常工作2008.1--2009.2廣州莎蓮奴專賣(其它)工作職位：店員離職原因：個人原因工作描述：銷售.8--2005.4廣州十二月坊化妝品有限公司(合資企業(yè))工作職位：美導(dǎo)離職原因：個人原因工作描述：解決客戶的問提,到店里指導(dǎo)工作..
    自我評價。
    無論對事還是對同事都是很熱誠!~希望有機會系貴公司一起發(fā)展,創(chuàng)造明天@!
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇二
    現(xiàn)在，我就客服部門的崗位做一個聲明。經(jīng)過七年的風風雨雨，我們的xxx商場發(fā)展至今。這是我第一次站在這個平臺上發(fā)表帖子。隨著中國加入世貿(mào)組織，首聯(lián)集團的成立，以及公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我國企業(yè)面臨著巨大的生存和發(fā)展壓力。三年磨一劍現(xiàn)在劍出鞘了，我們的拉直工作全面進入實施階段。
    客服部門雖然是新成立的部門，但是里面包含的崗位和職責的匹配程度和原來沒有太大的區(qū)別，只有三個部門合二為一。但對我來說，在這個年齡，我仍然覺得擔任這個職位的壓力很大。因為我知道顧客來自商場上帝顧客滿意是商場在競爭中生存和發(fā)展的命脈。從現(xiàn)在開始，我將直接對所有上帝服務(wù)的環(huán)節(jié)。這意味著每天，我都會直接面對千千萬萬個上帝評估。
    我很清楚自己的責任很重，會盡力而為。我來說說我的就職計劃:。
    首先，提高值班經(jīng)理的素質(zhì)，建立四個有形象。
    我在這里說的是四個有形象是指知識、涵養(yǎng)、耐心和熱情。作為一名經(jīng)理，值班經(jīng)理不僅肩負著解決客戶投訴和維護商店秩序的任務(wù)。更重要的是，他們是商場的濃縮形象。他們言行一致，關(guān)心人和事。員工看在眼里，客戶也看在眼里。每個人都帶著他們?nèi)y量商場的水平?？梢娝麄兊乃刭|(zhì)對于商場的形象是非常重要的。在某種程度上，他們比任何xxx人更能反映商場的質(zhì)量。因此，提高他們的質(zhì)量是提高商場在顧客心目中的質(zhì)量最直接、最快捷的方法。
    質(zhì)量的提高不是一蹴而就的，需要環(huán)境的影響和長期的引導(dǎo)。因此，重點應(yīng)放在以下四點:。
    一、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，我會抓住一切機會讓值班經(jīng)理得到更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理，讓他們盡可能有更多的精力，讓他們在工作中也能游刃有余。
    第二，嚴格的素質(zhì)教育。雖然中國傳統(tǒng)文化不再是我們學(xué)科考試的重點，但我一直認為學(xué)習傳統(tǒng)文化對人的'培養(yǎng)是非常有益的。因此，我希望值班經(jīng)理能接受更多的傳統(tǒng)文化教育，陶冶情操，并能滲透到我老了，人們也老了。的本質(zhì)。這樣，首先，人們會得到一個認可，這將幫助他們處理和解決商店中的問題。
    第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)精神。值班經(jīng)理年輕，形象好，這是優(yōu)勢。而且每個人都有不同的特長。因此，在工作中，要善于發(fā)揮自己的特長，同時向值班經(jīng)理灌輸嚴格自律的苛刻意識。讓他們有專業(yè)感。
    第四，多交流，多說話，不要年齡和水平有差距。他們年輕，年輕的時候總是不耐煩。尤其是，客戶多，人也各種各樣。每天聽著好的壞的，大概也就煩了。如果你很無聊，你就不能做好你的工作。所以作為領(lǐng)導(dǎo)，我要為他們服務(wù)，讓他們吐出胸中的郁悶，表達自己的不快，然后有問題就解決問題，沒有問題就繼續(xù)工作，這樣才能保證一個積極向上、平易近人、樂觀向上的工作氛圍。
    第二，拿quick準穩(wěn)定樹立收銀員品牌形象。
    在超市購物的顧客十有八九是怕交錢怕排隊，所以收銀的速度直接關(guān)系到顧客對超市的認可度，也是直接影響我們顧客流動速度的瓶頸。怎么才能擴大這個口，讓我們在現(xiàn)有的人力下，既能保障平時不富裕的閑散勞動力，又能供給兩個時期的繁忙需求，這是我第一次接手出納部門后應(yīng)該考慮的工作。
    我想提議一個在收銀員中建立品牌形象的活動。讓xxx收銀不僅是一個部門，更是一個知名品牌，特點是quick準穩(wěn)定。如果這個品牌建立起來，可以通過社交媒體向公眾傳播，不僅有助于穩(wěn)定收銀員的情緒，也有助于收銀部門自我管理，還可以為吸引顧客來到商場增添亮點?？梢杂枚嘤猛緛硇稳?。
    第三，關(guān)注員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注部門的員工，還要協(xié)助銷售部門主管和主管調(diào)動員工的積極性。
    在物質(zhì)和財力不占優(yōu)勢的情況下，調(diào)動員工的積極性是與競爭對手競爭的最重要的一點?，F(xiàn)在，前線服務(wù)的改革已經(jīng)初具規(guī)模。
    第四，穩(wěn)定老客戶，開拓新的商圈。
    購物班車一直是我們鞏固客戶、提升競爭力的有力措施。現(xiàn)在大車班的工作已經(jīng)基本上一步一步理順了流程。所以要繼續(xù)監(jiān)控各個源頭點，根據(jù)購買力、車輛成本、信譽的比例綜合判斷是否需要更換源頭點。盡量挖掘推車的潛力，提高其使用效率，注意保養(yǎng)。讓我們四大車開的更穩(wěn)，更長久。
    以上是我上任后計劃的一部分，因為我還不了解出納部門，只跟隨服務(wù)辦公室三個月。因此，有些計劃可能有一個粗略的框架，需要與特定的主管進一步討論。有些計劃不深入，需要進一步探索。今年商場實行預(yù)算管理。雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但我們的收銀、退換貨、購物車維護都直接涉及到商場的大筆開支。所以我會盡快熟悉工作，同時結(jié)合預(yù)算管理，為商場的增減做貢獻。
    最后，我想說一個部門要有靈魂，部門的靈魂就是部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，我們可以以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶帶來便利和享受，讓每個人都感到和諧友好。以上是我的帖子聲明。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇三
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、職工同志們：
    大家好！近一年來，在公司黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我緊密圍繞公司工作部署和職代會確定的工作思路、總體目標，結(jié)合客戶服務(wù)中心的工作實際，敢于創(chuàng)新，勇于開拓，在全體同志共同努力下，圓滿完成了全年各項工作任務(wù)，現(xiàn)將工作完成情況匯報如下：
    工作中，我注重自身修養(yǎng)和知識的積累，堅持原則，秉公辦事，嚴格遵守黨紀國法，模范遵守單位的規(guī)章制度和勞動紀律，當好“頭”，帶好路。積極報名參加“研究生進修班”，認真學(xué)習市場經(jīng)濟知識，市場營銷學(xué)、現(xiàn)代企業(yè)治理及計算機知識等，同時，認真學(xué)習領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，開拓了視野，增長了才干，為正確決策提供了堅實的理論基礎(chǔ)。在實際工作中，勇于創(chuàng)新，把所學(xué)知識和具體工作有機地結(jié)合起來，學(xué)以致用，用堅實的理論知識和實踐經(jīng)驗指導(dǎo)自己的工作。
    作為基層部門一把手，我堅持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負責制，凡事以大局為重，始終如一地把企業(yè)利益、群眾利益放在首位，不耍特權(quán)，不謀私利，廉潔奉公，發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺維護中心領(lǐng)導(dǎo)班子的整體運作功能，推動中心各項工作齊頭并進。
    我全面負責客戶中心安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷各項工作，一年來，我以公司年初確立的思路、方針、政策為指導(dǎo)，推進各項工作穩(wěn)步前進，圓滿地完成了年初預(yù)定的奮斗目標，取得了一定的成效。
    1、團結(jié)職工，全力以赴，全面完成中心各項指標。
    安全生產(chǎn)狠抓現(xiàn)場安全管控，堅持兩票三制和危險點分析預(yù)控，定期組織安全學(xué)習，嚴格考核習慣性違章現(xiàn)象，在全體職工的共同努力下，中心全年安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定，發(fā)展態(tài)勢良好。
    營銷各項指標順利完成，售電量超額完成，電費回收完成年底“雙結(jié)零“目標，用電檢查完成xx萬增收指標，增供擴銷發(fā)展水源熱泵2戶和電火鍋2戶，營銷系統(tǒng)應(yīng)用走入正常，資料數(shù)據(jù)逐步得到完善。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有發(fā)生影響公司形象的重大事件，對用戶的各類投訴和反映能夠及時積極主動地與客戶面對面溝通，所做答復(fù)能夠讓客戶滿意，行風建設(shè)連續(xù)受到政府好評，連續(xù)三年排名名列前茅。
    2、堅持配網(wǎng)改造建設(shè)，打造堅強可靠配網(wǎng)。
    我始終認為，不停電就是最大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就需要我們打造一個堅強可靠的配電網(wǎng)。20xx年初，經(jīng)過努力完成了10kvxx所及5條進、出線工程的施工工作，全部工程也在春節(jié)前順利運行，大大減輕了老開閉所的壓力，確保了城區(qū)配網(wǎng)節(jié)日期間的可靠供電。為繼續(xù)優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，加強線路絕緣化水平，解決線路瓶頸等問題，在業(yè)擴、大修和技改工程取消施工費用的困難情況下，仍積極主動向省公司申請投資項目，通過努力工作和客服困難，全年共完成變壓器安裝投運xx臺、電纜敷設(shè)x公里、線路絕緣化擴容改造x公里等工作，同時還完成老開閉所施工投運工程，并首次實現(xiàn)開閉所和線路合環(huán)不停電倒閘操作，大大減輕了負荷倒閘操作工作難度?？梢韵嘈?，xx城網(wǎng)現(xiàn)在越來越堅強。
    3、狠抓營銷工作質(zhì)量，強力推進規(guī)范管理。
    在營銷治理中全面實施規(guī)范化管理。即規(guī)范營業(yè)資料和營銷機制，強化用電計量基礎(chǔ)治理。加強表計的三封治理，從表計的走校，安裝到表箱，層層加封。積極推廣使用預(yù)付費卡表，對農(nóng)村電管站淘汰型表計果斷更新，努力降低表計耗電量，確保供電企業(yè)和客戶利益不受損失；強化電費抄、收治理，制定抄表工作標準和質(zhì)量考核辦法，加大電費回收獎懲力度，重點抓好新戶定冊、電能終端采集抄表、回收等環(huán)節(jié)；狠抓報裝流程管理，結(jié)合報裝“三指定”專項治理工作要求，對報裝資料進行逐步整理，重新多次組織客戶代表學(xué)習研究報裝工作各環(huán)節(jié)需重點掌握的要領(lǐng)和事項。開展專業(yè)計劃管理，增強工作的指導(dǎo)性，使各項工作均作到了有計劃、有布置、有檢查、有落實、有考核，形成了人人有指標，個個敢爭先的良好氛圍。同時對存在的問題制定整改措施，找出對策，對癥下藥，狠抓落實，著力唱活營銷這臺戲。
    4、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為引領(lǐng)，著力加強窗口建設(shè)。
    及時分析形勢，深入市場和客戶進行調(diào)研，塑造企業(yè)良好的形象，保持市場占有率，拓展電力營銷市場，以優(yōu)促銷，以銷增效。為此，中心適時地制定經(jīng)營策略：一是繼續(xù)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，大力建設(shè)營業(yè)示范窗口，著力強化“三做到”，即做到態(tài)度好、回答準、語言美；投訴舉報“三及時”即及時調(diào)查處理、及時答復(fù)客戶、及時處罰獎勵，并全力兌現(xiàn)十項承諾，保證有求必應(yīng)，有諾必踐，建立一體化營銷服務(wù)系統(tǒng)，把最好的服務(wù)質(zhì)量送達客戶，全年未發(fā)生責任投訴事件及媒體曝光事件。二是堅持誠實守信的原則，取信于客戶，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，全面實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷戰(zhàn)略，變賣方市場為買方市場，利用窗口接觸用戶的有利優(yōu)勢，做積極開拓市場的有心人，抓住每一個有用的信息及時發(fā)展新客戶，尋找新亮點，積極培植新的經(jīng)濟增長點。今年共發(fā)展新客戶xx戶，增加負荷xx萬kva，為完成全年營銷任務(wù)增添了新的血液。
    5、積極探索科學(xué)管理，逐步完善機制改革。
    針對中心班組機構(gòu)設(shè)置不合理和基層管理人員不夠等問題，春檢工作結(jié)束后，公司由營銷部牽頭組織中心共派出x人，到xx進行學(xué)習考察，通過詳細學(xué)習，了解看到了兄弟單位在營配各專業(yè)的優(yōu)點和長處，中心結(jié)合部門實際情況對班組機構(gòu)重新優(yōu)化設(shè)置，成立生產(chǎn)組、95598調(diào)度班、客戶代表組和配電修試班，增設(shè)了專責管理人員，同時完善了部分專業(yè)制度。事實證明，通過逐步完善機制改革，95598接通率由原來省公司倒數(shù)第二名上升至前五名；報裝“三指定”工作通過省電監(jiān)辦嚴厲的驗收檢查；電費回收歷史性比較輕松的完成雙結(jié)零全年目標；違約竊電60指標提前一個月完成?？蛻舴?wù)中心機構(gòu)設(shè)置和專業(yè)管理日趨完善和逐步走向正規(guī)。
    在反腐倡廉方面，積極響應(yīng)黨中央的號召，認真學(xué)習有關(guān)的法律法規(guī)。在工作中，以身作則，不設(shè)“小金庫”，自覺遵守上級的各項規(guī)章制度，堅持原則，廉潔自律。用實際行動來營造好的營銷環(huán)境。
    一年來，在本職崗位上，我做了大量的工作，取得了一定成效，但也存在一些不足之處：一是思想中有重業(yè)務(wù)治理輕理論學(xué)習的傾向；二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制還沒有完全順暢；三是營銷管理工作仍需細化。
    在今后的工作中將著重對上述問題作出改進。
    回顧自己一年來的工作，充分履行了自己的職責，取得了一定的成績，總體是稱職的。身扎基層樂奉獻，情系企業(yè)求發(fā)展。在新的一年里，有上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，班子的團結(jié)協(xié)作，職工的無私奉獻，我一定會把工作做得更好更出色。
    我的工作匯報完畢，請大家評議，謝謝大家！
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇四
    在學(xué)校，我承擔著畢業(yè)班語文的工作，同時又擔負著學(xué)校的后勤管理工作。教學(xué)上，我腳踏實地，兢兢業(yè)業(yè)，努力完成教學(xué)各項任務(wù)，教學(xué)成績一直位居年級前茅。管理上，我經(jīng)歷了一個由知之不多、缺乏經(jīng)驗，到逐漸適應(yīng)并能良好發(fā)揮管家作用的過程，真可謂有苦也有甜。后勤處工作以服務(wù)性為主，雖然復(fù)雜、繁瑣，但都是學(xué)校工作的重要環(huán)節(jié)，搞好后勤工作，是學(xué)校教學(xué)工作正常進行的條件。自從我擔任后勤主任以來，主要做了以下幾個方面的工作：
    （1）修訂并完善了后勤處各項規(guī)章制度，并在實際工作中能努力貫徹、實施。
    （2）根據(jù)日常教學(xué)、師生生活、設(shè)施設(shè)備維修等方面的需要，及時做好各種物資的采購、發(fā)放、余缺調(diào)劑和可回收物資的回收工作。
    （3）安排相關(guān)人員認真、及時地維護、檢修好學(xué)校的各項設(shè)施、設(shè)備。保證全校各項設(shè)施、設(shè)備正常使用。
    （4）及時安排人員外出，做好各種材料的配備采購工作。
    （6）食堂工作是后勤處的一項重要工作，關(guān)系到師生的切身利益，所以一直是我工作的重點，我可以說是竭盡全力、挖空心思在做營養(yǎng)搭配、品種調(diào)動等工作，以滿足師生的要求。
    （7）綜合治理工作常抓不懈。學(xué)校安全關(guān)系到千家萬戶，關(guān)系到社會穩(wěn)定，責任重于泰山，為此，我一直堅持每日一小查，每周一大查的工作原則，對消防、樓臺、燈線、水管、體育器材等設(shè)施進行嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，同時，你對本文還滿意嗎？不滿意里面還有呢，經(jīng)常性地對學(xué)生進行人身安全、社會交往、交通安全的教育，學(xué)校做到了安全事故零報告，多次受到上級表彰。
    （8）積極爭取上級扶持，著力改善學(xué)校辦學(xué)條件。今年，我們經(jīng)多次奔走呼吁，爭取到國家校舍改造資金120萬元，新建了學(xué)生食堂和學(xué)生公寓，學(xué)校面貌大為改善。
    此外，后勤處還較好的完成了學(xué)校與社會各個職能部門的協(xié)調(diào)工作。如水電、衛(wèi)生防疫、工商、稅務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督等部門，保證了學(xué)校工作正常進行。
    作為一名政協(xié)委員，我時刻感受到自己肩上責任的重大。盡管工作繁忙，但對政協(xié)工作我沒有絲毫懈怠。
    我多次參加工程指揮部召開的座談會、協(xié)調(diào)會，對工程質(zhì)量、資金使用等進行監(jiān)督，積極向工程指揮部提建議。
    三是發(fā)揮政協(xié)委員在本單位的身份優(yōu)勢，協(xié)助學(xué)校做好發(fā)展和穩(wěn)定的工作。受經(jīng)濟條件的制約，我校師生食宿設(shè)施陳舊落后，存在重大安全隱患，一直無法解決。我和學(xué)校其他領(lǐng)導(dǎo)一起，經(jīng)過半年的奔走籌劃，終于使我校的食堂改造和學(xué)生公寓建設(shè)工程納入國家____年學(xué)校校舍改造工程項目，并于今年7月1日正式動工興建。前不久，受外地教師罷課爭待遇風潮的影響，我校部分教師亦感同身受，產(chǎn)生牢騷情緒。作為其中一員，我多次同他們交心談心，扶平他們怨憤的情緒，勸說他們走上正常的工作和生活的軌道。
    回望過去的一年，雖然做了許多工作，但離組織和人民的要求還有很大的距離。今后，我一定戒驕戒躁，揚長避短，以更飽滿的熱情投入到政協(xié)工作中去，在本職崗位上發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇五
    婚姻狀況：未婚民族：漢族。
    誠信徽章：未申請身高：168cm。
    人才測評：未測評體重：
    人才類型：在校學(xué)生。
    應(yīng)聘職位：廣告客戶總監(jiān)/經(jīng)理/專員，公關(guān)/媒介，經(jīng)紀人/星探。
    工作年限：0職稱：中級。
    求職類型：實習可到職日期：兩個星期
    月薪要求：--3500希望工作地區(qū)：天河區(qū),越秀區(qū),深圳。
    工作經(jīng)歷。
    公司性質(zhì)：其它所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
    工作描述：
    離職原因：
    公司性質(zhì)：其它所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
    擔任職位：普通會員。
    工作描述：
    教育背景（本文由（）大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)提供）。
    畢業(yè)院校：廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
    專業(yè)一：會展專業(yè)二：
    起始年月終止年月學(xué)校（機構(gòu)）所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號。
    語言能力。
    外語：英語良好粵語水平：良好。
    其它外語能力：日語。
    國語水平：優(yōu)秀。
    工作能力及其他專長。
    較強的溝通能力和組織能力。
    個人自傳。
    個性活潑好動，愛好表演和運動。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇六
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
    大家好！在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。
    非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次匯報一年來工作的機會。20xx年即將過去，一年的工作和學(xué)習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏！在此我對公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：
    一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學(xué)習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始?，F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。
    目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務(wù)，直接帶對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門帶，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了每天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
    （二）銷售工作。
    作為市場部的`一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。
    因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價值的機會，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，關(guān)鍵是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認真去想過。
    在遇到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺、個人性格也有關(guān)。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方帶的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、技巧更是必要的。
    在這一年來讓我體會最深的東西不是對銷售員工作的心得，也不是個人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對企業(yè)文化的認同和實踐，讓我對這種文化肅然起敬，要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動規(guī)范。真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個顧客，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己最大努力去力求向完美的結(jié)果靠近。我想這些對年輕人來說，都是一種激勵和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會在“真誠、善意、精致、完美”這八個字里面找到人生價值的所在。
    我的述職完畢，謝謝大家！
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇七
    沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。
    一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
    面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
    客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
    一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
    客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
    由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
    二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。
    當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
    三、道歉，向客戶表示歉意。
    真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
    四、正確及時地解決客戶問題。
    對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
    在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
    第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
    第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
    在工作上我還存在很多不足，需要進一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
    物業(yè)客服工作心得體會。
    現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會學(xué)習!
    從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大!簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做!
    要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義!
    學(xué)習是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進取、學(xué)習，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學(xué)點，當今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
    1.肯定自己。客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?BR>    2.養(yǎng)成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”
    3.有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
    4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!
    省客服中心培訓(xùn)心得體會。
    在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
    可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會出現(xiàn)些細節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
    展望：
    在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。
    致謝：
    感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇八
    今年以來，按照中支公司黨委、總經(jīng)理室的工作分工，我主要負責xx營銷部的業(yè)務(wù)推動及公司內(nèi)外部協(xié)調(diào)工作。這期間，在上級公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)和xx中心支公司總經(jīng)理室各位成員及相關(guān)部門的大力支持下，我認真履行職責，積極加強管理與引導(dǎo)，努力協(xié)調(diào)分管各項工作的健康發(fā)展，取得一定成績。截止到20xx年11月18日，完成保費x萬元，完成全年計劃的x%，超額完成x萬元，并計劃截止到20xx年12月31日完成保費x萬元，計劃超額x萬元。
    今天，按照xx中支年度班子考核的統(tǒng)一部署和要求，我就自己今年以來的履職情況向領(lǐng)導(dǎo)們做以下總結(jié)，不當之處，請批評指正。
    分公司上半年組織全省四級機構(gòu)負責人專業(yè)知識培訓(xùn)，本人踴躍報名，積極參加。學(xué)習期間積極配合，善于溝通、尊重他人、關(guān)心他人，并在學(xué)習結(jié)束后獲得優(yōu)秀組員。十月下旬參加山東省保險行業(yè)協(xié)會組織的全省四級機構(gòu)高管人員培訓(xùn)學(xué)習，學(xué)習過程中一如既往的刻苦努力、虛心好學(xué)，并在培訓(xùn)結(jié)束后獲得優(yōu)秀學(xué)員證書。通過這幾次學(xué)習，使我對保險學(xué)科的基礎(chǔ)理論、保險學(xué)的基礎(chǔ)知識、保險基本業(yè)務(wù)以及保險市場基本運行方式有較全面的認識和了解；學(xué)習培訓(xùn)后，我對保險業(yè)在市場經(jīng)濟、金融經(jīng)濟中的特殊作用有宏觀上的認識，對各種具體的保險業(yè)務(wù)的具體業(yè)務(wù)程序、市場操作等也要有較為系統(tǒng)的了解和把握。
    按照公司黨委、總經(jīng)理室各成員的工作分工，我積極圍繞公司年初工作會議確定的中心任務(wù)，針對公司各險種業(yè)務(wù)面臨的發(fā)展環(huán)境和市場形勢，重點做了以下幾方面的工作：
    一是緊抓續(xù)保業(yè)務(wù)。由于受大市場環(huán)境影響，20xx年經(jīng)濟繼續(xù)呈疲軟狀態(tài)，新增業(yè)務(wù)的發(fā)展較為緩慢，故在整體業(yè)務(wù)增長點中，續(xù)保存量成為一大亮點。我部門依據(jù)上年度保險續(xù)保情況進行統(tǒng)計分析，并逐筆分類，提前兩個月分揀好并下達到每個業(yè)務(wù)人員手中，使其達到每筆業(yè)務(wù)都心中有數(shù)，每筆業(yè)務(wù)都能提前通知續(xù)保。此舉自推動后使續(xù)保率得到大幅度提升，效果比較理想。
    二是大力開展渠道業(yè)務(wù)建設(shè)。針對公司提出的渠道業(yè)務(wù)的扶助政策，我于上半年與xx鵬華汽貿(mào)友好合作，簽訂協(xié)議，自此xx營銷部有了第一家車商渠道隊伍?，F(xiàn)如今，車商渠道每月有十萬左右業(yè)務(wù)產(chǎn)出，為我司業(yè)務(wù)發(fā)展做出杰出貢獻。現(xiàn)階段，我正積極與北京現(xiàn)代xx店和中國一汽森雅佳寶等汽車經(jīng)銷商進行走訪，增進交流，加強聯(lián)系，對今年及下年的合作事宜進行商討，基本達成了共識，預(yù)計不久會有業(yè)務(wù)產(chǎn)出。
    一方面加強內(nèi)部建設(shè)，積極研究出臺相應(yīng)的內(nèi)部管理政策和工作措施，在嚴肅工作紀律的同時人性化管理。對每位業(yè)務(wù)人員做到每天溝通，遇到業(yè)務(wù)發(fā)展阻礙積極幫助他們協(xié)調(diào)溝通；每逢他們的生日，集體慶祝的同時，為他們送上一份鮮花和祝福。
    第二方面是積極協(xié)調(diào)，全面啟動與本地各大型停車場、運輸公司、汽車經(jīng)銷商進行多層次的溝通與聯(lián)系，主動協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)人員與他們的業(yè)務(wù)合作，積極穩(wěn)妥的開展車險業(yè)務(wù)，同時也在意外險開拓上做到穩(wěn)發(fā)展。
    第三方面是加大公司宣傳力度。依靠總分公司現(xiàn)有的.宣傳力度遠遠不夠，我部門計劃于明年與本地廣告公司進行接洽，加深我司品牌在當?shù)氐挠绊?，在xx縣人民心中樹立起美好的大地保險形象。
    在今年，工作中雖取得了一些新的進步和成績，但距離上級公司的要求還存在著許多不足。主要表現(xiàn)在：一是細想業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高跟不上公司快速發(fā)展的形式，思想觀念有待進一步提高；二是忽視業(yè)務(wù)與學(xué)習的兩者關(guān)系，平日大部分時間忙于業(yè)務(wù)及事業(yè)性工作，用于業(yè)務(wù)知識學(xué)習的時間相對較少，有時工作中會出現(xiàn)些偏差。針對上述存在的問題我將在今后的工作中加以克服和改正。
    總之，在一年來的摸爬滾打中，我不敢說自己真正勝任了現(xiàn)在的這份工作，但我的確是一直在朝這個方向努力著。在這個新的舞臺上，雖然我現(xiàn)在還做不到長袖善舞，游刃有余，但我堅信伴隨著部門的成長，我自己終究也會逐漸成熟起來。在此，我有信心和部門成員一道，牢記使命、把握機遇、開拓創(chuàng)新、奮力拼搏，為第一營銷服務(wù)部20xx年的穩(wěn)定和發(fā)展做出更大的貢獻。
    個人總結(jié)難免片面，懇請大家對我多提意見和建議。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇九
    客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。
    2月3日綿陽電業(yè)局對我所進行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識仍然不強、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認真學(xué)習本通報，加深員工對本次事件的認識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務(wù)意識，增強員工的工作責任心，加強責任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認真履行各自工作。
    崗位職責。
    要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項長期的、實效性的重要工作來抓要從標準、效率、責任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手優(yōu)化工作流程健全問責制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度切實把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程我所指定專人每天負責對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進行檢查并做好詳細的檢查記錄備查。
    加強窗口建設(shè)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴格執(zhí)行《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實行“一口對外”，做到進一次門，找一個人，交一次費，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標準，大大的方便了用電客戶。
    我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時板房，在臨時服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局(20xx)4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
    總之我所在加強內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達到了較好的成績。我們的成績得到了當?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十
    前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴格執(zhí)行標準的重要性，充分體會到團隊協(xié)作的必要性，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，增強工作責任意識和服務(wù)意識。
    多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗培養(yǎng)了我強烈的職業(yè)責任感，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認同，以務(wù)實的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任。在2014上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間，我榮幸能擔任該項工作的組長，運用自己豐富的處理經(jīng)驗、嫻熟的處理技巧、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難，并及時跟進客戶的需求，實時化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量、效率與安全。即使高度緊張的工作，我都能以大局為重，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動每位組員的積極性，當各分行業(yè)務(wù)存在差異時，積極與北京中心的同事進行溝通、協(xié)商，用真心實意踐行著建行”以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認真負責的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚與肯定。從溢出組到正式入組期間，我積極協(xié)助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態(tài)，從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、風險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài)，使小組形成一個團結(jié)協(xié)作的集體?；仡?014上半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但同時也意識到自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足，這都有待于在今后的工作中嚴格要求自己，加以改進，我會以更加飽滿的熱情和不斷進取的精神迎接新的工作、新的挑戰(zhàn)。
    客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口，直接面對的是客戶，是巨大的市場。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶，用細心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。
    xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認可?？蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了?！边@一席話讓我很受鼓舞。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風雨雪，上門服務(wù)時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細心地體查各個不同類型集團客戶的特點和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。
    我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。
    只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。
    2014年5月份，省公司要求對所分管的單位進行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著、真誠所認可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。
    在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷、艱辛的付出，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。
    有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然，10000號客戶服務(wù)中心個人工作總結(jié)。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?BR>    10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
    xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學(xué)習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍，個人總結(jié)《10000號客戶服務(wù)中心個人工作總結(jié)》。學(xué)習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
    由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學(xué)習態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
    10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
    在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
    210000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
    共2頁,當前第2頁12。
    有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?BR>    10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
    2014年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學(xué)習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
    由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學(xué)習態(tài)度和對知識的積累,終于在2014年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。
    10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
    在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
    在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席。
    沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。
    一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。
    面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
    客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
    一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。
    客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
    由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。
    二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。
    當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
    三、道歉，向客戶表示歉意。
    真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
    四、正確及時地解決客戶問題。
    對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
    在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
    第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
    第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
    在工作上我還存在很多不足，需要進一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十一
    在過去的20xx年中很有幸加入到xxx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，本人各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的`本職工作。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
    具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
    我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
    我在學(xué)習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
    1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
    2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
    3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
    1、能力學(xué)習和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新、學(xué)習，客服經(jīng)驗的總結(jié)、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
    2、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余。
    3、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十二
    第一條 為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
    第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
    第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當?shù)膷徫徽{(diào)整。
    二、外派人員崗位職責
    第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。
    第二條 協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。
    第三條 收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
    第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。
    第五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機事件。
    三、外派人員具體工作指導(dǎo)
    （一）工作態(tài)度方面
    1．外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
    2．外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
    3．外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
    4．由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。
    （二）授權(quán)站運作管理方面
    1．授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的`，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進行了解，培訓(xùn)。
    2．維修工單是總部和授權(quán)站之間進行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應(yīng)該周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為，應(yīng)當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。
    3．授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中，應(yīng)當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實，外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進行備件培訓(xùn)。
    （三）關(guān)系處理方面
    1．與運營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時了解運營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求，及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。
    2．與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。
    3．與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。
    （四）推廣支持方面
    授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計劃地對授權(quán)站的維修人員實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。
    （五）信息反饋方面
    1．質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位，以免造成售后工作被動。
    2．相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負責區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
    3．局方故障機庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導(dǎo)致公司承受更大的損失。
    （六）突發(fā)事件處理方面
    如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
    （七）業(yè)績體現(xiàn)方面
    1．備機管控
    備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。
    2．負責區(qū)域換新量控制
    各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當適量地對其進行指導(dǎo)，減少因站點運作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
    三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定
    為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負責區(qū)域。
    （一）以上規(guī)定的遵循以下三條原則：
    1）外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
    2）全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進行區(qū)域調(diào)整。
    3）銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。
    （二）具體內(nèi)容如下：
    1．以上規(guī)定適用對象：所有外派人員
    2．外派人員的劃分（包括一站通）：
    一類—外派客戶經(jīng)理員
    二類—外派備件管-理-員
    三類—外派技術(shù)人員
    3．地區(qū)劃分原則：
    一類地區(qū)—銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)
    二類地區(qū)—銷量介于10～20萬之間的地區(qū)
    三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)
    4．外派分配原則：
    一類地區(qū)—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協(xié)助
    二類地區(qū)—由一個外派人員管理
    三類地區(qū)—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
    注：建立了一站通的區(qū)域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
    5．外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次
    在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！
    第一條 目的
    為全面了解、評估客戶服務(wù)人員工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)人才，提高客戶服務(wù)部的工作效率，特制定本制度。
    第二條 范圍。
    客戶服務(wù)部各級管理專員與客戶服務(wù)人員均須進行業(yè)績考核，適用本制度。
    第三條 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核原則。
    1、實事求是地發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中的長處、短處，揚長避短，有所改進，不斷提高。
    2、業(yè)績考核應(yīng)以規(guī)定的考核項目及其事實為依據(jù)。
    3、業(yè)績考核應(yīng)以確認的事實或者可靠的材料為依據(jù)。
    4、業(yè)績考核自始至終應(yīng)以公正為原則，決不允許徇私舞弊。
    第四條 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核包括以下內(nèi)容。
    1、客戶服務(wù)工作項目；
    2、指標權(quán)重；
    3、評分。
    第五條 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核目的。
    1、為客戶服務(wù)人員的晉升、調(diào)配崗位提供依據(jù)；
    2、為確定客戶服務(wù)人員的工資、獎金提供依據(jù)；
    3、為客戶服務(wù)人員的潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育提供依據(jù)；
    4、使客戶服務(wù)人員了解自己的工作表現(xiàn)與取得報酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力。
    第六條 客戶服務(wù)部在對客戶服務(wù)人員進行考核之前應(yīng)做以下工作。
    1、明確業(yè)績考核目的；
    2、確定業(yè)績考核對象；
    3、規(guī)定業(yè)績考核時間；
    4、確定業(yè)績考核指標體系；
    5、選擇業(yè)績考核的形式。
    第七條 以崗位職責為主要依據(jù)，堅持上下結(jié)合，左右結(jié)合，定性與定量考核相結(jié)合。
    第八條 客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)人員采取定期和不定期相結(jié)合的業(yè)績考核辦法。
    1、定期業(yè)績考核可分為月度、季度、半年、年度考核。月度考核依靠親為主。
    2、客戶服務(wù)部根據(jù)自身的情況，為特殊事件可以舉行不定期專向業(yè)績考核。
    第九條??? 客戶服務(wù)人員考評表給出了各類指標的權(quán)重體系。該權(quán)重為參考性的，對不同考核對象，目標應(yīng)有所調(diào)整。
    第十條??? 根據(jù)客戶服務(wù)工作的特點，結(jié)合考核形式各自的優(yōu)缺點，在業(yè)績考核中分別選擇或綜合運用，業(yè)績考核有以下幾種形式。
    1、上級評議；
    2、同級同事評議；
    3、自我鑒定；
    4、下級評議；
    5、客戶評議。
    第十一條????????? 各類業(yè)績考核辦法。
    1、查詢記錄法
    （1）、對客戶服務(wù)人員的工作記錄在案，制成文件。
    （2）、對客戶服務(wù)人員的出勤情況進行整理統(tǒng)計。
    2、書面報告法
    客戶服務(wù)部要求所有的客戶服務(wù)人員提供總結(jié)報告。
    3、重大事件法
    根據(jù)客戶服務(wù)人員在發(fā)生重大事件時的處理方式以及效果來進行考核。
    第十二條????????? 客戶服務(wù)部根據(jù)部門的工作計劃，發(fā)出業(yè)績考核通知，說明業(yè)績考核目的、對象和方式以及業(yè)績考核進度安排。
    第十三條????????? 確認客戶服務(wù)人員業(yè)績考核的評價要素與著重點，確定并填寫評分檔次。
    第十四條????????? 綜合若干業(yè)績考核的評價要素，確定并填寫最終評分檔次?？偡衷?~100分之間，依此可劃分優(yōu)、良、好、中等、一般、差等定性評語。
    第十五條????????? 對業(yè)績考核表進行一次全面回顧與檢查，考察各項要素之間的評價結(jié)果是否具有內(nèi)在統(tǒng)一性，清除相互矛盾的因素。
    第十六條????????? 進行綜合評價部分的業(yè)績考核評價，綜合評定的評語作為對個人進行評價的綜合因素，但切忌脫離事實，隨意推測，甚至感情用事，力求客觀公正。
    第十七條????????? 根據(jù)客戶服務(wù)部的要求，應(yīng)把各考評人的意見和評語匯總到客戶服務(wù)部，并且該意見可與或不與考評對象見面。
    第十八條????????? 在特殊情況下，客戶服務(wù)部的業(yè)績考核結(jié)果首先與考評對象見面，征求客戶服務(wù)人員對業(yè)績考核的意見，并須器前寫書面意見，然后請其客戶服務(wù)經(jīng)理審核簽字。
    第十九條????????? 業(yè)績考核結(jié)果存入客戶服務(wù)人員檔案。
    第二十條????????? 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核之后，還需征求考核對象的意見。
    1、客戶服務(wù)人員工作表現(xiàn)與相似崗位人員比較。
    2、需要改善的方面。
    3、客戶服務(wù)崗位計劃與具體實施，未來六個月至一年的工作目標。
    4、對客戶服務(wù)部發(fā)展的建議。
    第二十一條? 在業(yè)績考核過程中，要注意加強上下級之間的溝通與能力開發(fā)，通過被考核者填寫自考表，了解被考核者的自我評價及對上級的意見和建議，以便上下級之間相互了解。
    第二十二條? 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核結(jié)果每月公布一次，并留存于客戶服務(wù)人員檔案。
    第二十三條? 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核結(jié)果每月通知到被考核對象，客戶服務(wù)人員之間不應(yīng)相互打聽。
    第二十四條? 如對當月業(yè)績考核結(jié)果有異議，請在業(yè)績考核結(jié)果公布之日起一周內(nèi)向客戶服務(wù)部提出。
    第二十五條? 客戶服務(wù)人員業(yè)績考核結(jié)果具有的效力。
    1、作為客戶服務(wù)人員調(diào)整工資級別、職位遷升和人事調(diào)動的重要依據(jù)。
    2、與客戶服務(wù)人員工資獎金掛鉤。
    3、與客戶服務(wù)人員的福利（住房、培訓(xùn)、休假）等待遇相關(guān)。
    4、作為決定對客戶服務(wù)人員獎勵與懲罰的依據(jù)。
    5、作為決定對客戶服務(wù)人員解聘的依據(jù)。
    第二十六條? 本制度由客戶服務(wù)部解釋補充，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理辦公會議通過后頒布生效。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十三
    第一條 為促進金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理，規(guī)范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
    第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。
    第三條 客服部將會依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當?shù)膷徫徽{(diào)整。
    二、外派人員崗位職責
    第一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。
    第二條 協(xié)調(diào)運營商、代理商、授權(quán)站點以及廠家之間的關(guān)系。
    第三條 收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
    第四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點運作、備件運作、技術(shù)支持等。
    第五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機事件。
    三、外派人員具體工作指導(dǎo)
    （一）工作態(tài)度方面
    1．外派人員是金鵬公司為了更好地開展當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排，其職責是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
    2．外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監(jiān)督管理，外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時間內(nèi)（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯過了最佳處理時間。
    3．外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo)，每一位外派人員應(yīng)該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
    4．由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當?shù)难a助。外派人員在每月規(guī)定的時間內(nèi)將上月差旅補助方面的單據(jù)郵寄回公司報銷。因公司財務(wù)有規(guī)定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費用，如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。
    （二）授權(quán)站運作管理方面
    1．授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進行當?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的，因此，授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量，外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點的服務(wù)態(tài)度進行了解，培訓(xùn)。
    2．維修工單是總部和授權(quán)站之間進行勞務(wù)費結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時，應(yīng)該周期性對站點對勞務(wù)費結(jié)算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發(fā)現(xiàn)站點有做假行為，應(yīng)當搜集站點有效證據(jù)并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。
    3．授權(quán)服務(wù)站正常的運作過程中，應(yīng)當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉(zhuǎn)，更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實，外派人員應(yīng)及時上報給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進行備件培訓(xùn)。
    （三）關(guān)系處理方面
    1．與運營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關(guān)系，與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，隨時了解運營商對本司售后服務(wù)的評價以及要求，及時做出相應(yīng)的對策和反饋信息。
    2．與授權(quán)點的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系，使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。
    3．與銷售部門之間的關(guān)系：售后的工作是為銷售服務(wù)的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布，申請備件的數(shù)量以及機型的故障率等重要的依據(jù)。同時這些信息也要提供給當?shù)氐匿N售人員制定必要的改進措施。
    （四）推廣支持方面
    授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持，有計劃地對授權(quán)站的維修人員實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，提高當?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平，確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。
    （五）信息反饋方面
    1．質(zhì)量問題反饋：外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時到位，以免造成售后工作被動。
    2．相關(guān)信息反饋：外派經(jīng)理負責區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應(yīng)及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
    3．局方故障機庫存信息反饋：外派人員應(yīng)在每月工作月報表中上報所負責地區(qū)的局方故障機庫存數(shù)量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區(qū)的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導(dǎo)致公司承受更大的損失。
    （六）突發(fā)事件處理方面
    如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業(yè)形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的`疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
    （七）業(yè)績體現(xiàn)方面
    1．備機管控
    備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。
    2．負責區(qū)域換新量控制
    各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點的運作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當適量地對其進行指導(dǎo)，減少因站點運作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。
    三、外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定
    為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學(xué)化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分數(shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負責區(qū)域。
    （一）以上規(guī)定的遵循以下三條原則：
    1）外派在某地區(qū)任職未滿半年，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個季度根據(jù)外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
    2）全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一年者，原則上都要進行區(qū)域調(diào)整。
    3）銷量較多的地區(qū)由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區(qū)由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區(qū)由一個外派統(tǒng)一管理。
    （二）具體內(nèi)容如下：
    1．以上規(guī)定適用對象：所有外派人員
    2．外派人員的劃分（包括一站通）：
    一類—外派客戶經(jīng)理員
    二類—外派備件管-理-員
    三類—外派技術(shù)人員
    3．地區(qū)劃分原則：
    一類地區(qū)—銷量達20萬或該地區(qū)銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區(qū)
    二類地區(qū)—銷量介于10～20萬之間的地區(qū)
    三類地區(qū)—銷量少于10萬的地區(qū)
    4．外派分配原則：
    一類地區(qū)—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協(xié)助
    二類地區(qū)—由一個外派人員管理
    三類地區(qū)—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區(qū)
    注：建立了一站通的區(qū)域，因為一站通的職能已經(jīng)大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。
    5．外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次
    在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴格按“外派調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！
    一、 ? 總則 ??
    第二條 ? ? ? 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當?shù)刎撠熣衅阜?wù)工作的人員。
    二、 ? 外派人員崗位職責 ??
    第一條 ?員工進廠后的規(guī)劃、維護及優(yōu)化。 ??
    第二條 ?協(xié)調(diào)工廠、員工之間的關(guān)系。 ??
    第四條 ?指導(dǎo)新員工就業(yè)、勞保發(fā)放、心理輔導(dǎo)、薪資及社保問題的講解等。 ??
    第五條 ?處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機事件及心理疏導(dǎo)。 ??
    三、外派人員具體工作指導(dǎo) ? ? ?
    （一）、工作態(tài)度方面 ??
    （二）、關(guān)系處理方面 ??
    （四）、推廣支持方面 ? ? ? ?
    （五）、信息反饋方面 ??
    （六）、突發(fā)事件處理方面 ??
    （七）、業(yè)績體現(xiàn)方面
    1、派遣管控?
    2、負責派遣工的調(diào)換控制?
    三、 ? 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動規(guī)定 ??
    (一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：?
    (二)、具體內(nèi)容如下： ?
    1. 以上規(guī)定適用對象：所有外派駐廠客服人員
    3. 工廠劃分原則：?
    4. 外派駐廠客服分配原則：?
    5. 外派駐廠客服人員定期崗位輪換周期：每半年1次 ??
    在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中，外派駐廠客服人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴格按“外派駐廠客服人員調(diào)動或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十四
    尊敬的xxxx領(lǐng)導(dǎo)：
    下午好！
    我受公司xx總經(jīng)理委托，現(xiàn)就xx公司開業(yè)以來客戶服務(wù)體系建設(shè)情況作匯報，不當之處請各位領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正。
    xxxx自治州位于云南省南部，北部與昆明市緊靠，西北部與玉溪為鄰，東北部與曲靖市相連，西南部與普洱地區(qū)相連，南部與越南毗鄰，國境線長848公里，東西最大橫距公里，南北最大縱距221公里，總面積平方公里，地域遼闊，國土面積占全省的1/10,下轄兩市、十一個縣。20xx年末全州常駐人口萬人，全州戶籍總?cè)丝跒槿f人。有10個世居民族，少數(shù)民族人口占56%。境內(nèi)山巒縱橫，河谷深切，地形錯綜復(fù)雜，海拔高差懸殊，最高點為金平縣西隆山，海拔3074米；最低點為河口縣xx與南溪河交匯處，海拔米，也是云南省海拔最低點。山地面積占全州國土總面積的85%，哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境內(nèi)，為州內(nèi)的主要山脈。境內(nèi)以xx為界分為北部地區(qū)和南部地區(qū)，南北發(fā)展差異大、山區(qū)壩區(qū)生產(chǎn)力水平差距大、各民族社會發(fā)展程度極不平衡。
    根據(jù)我州所處地理環(huán)境，結(jié)合上級公司相關(guān)要求和我司實際情況，自20xx年4月我中支公司籌備開始，認真貫徹執(zhí)行云南保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把客戶利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，始終以“速度、效益、誠信、規(guī)范”為工作思路（總公司的服務(wù)理念是“專業(yè)、快捷、便利、貼心”，但就我公司現(xiàn)在的硬件、人力資源配臵，我們還沒法做到“專業(yè)、快捷”），通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，以打造國壽財險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌為己任，增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高我公司在xx保險市場上的品牌知名度。兩年來我們主要從以下幾個方面開展了客戶服務(wù)工作：
    （一）關(guān)鍵舉措。
    領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力xxxx自公司籌建之日起，我們始終把客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)管理能力、市場銷售能力的平衡發(fā)展作為工作導(dǎo)向，“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的追求，在公司的經(jīng)營過程中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，指定專人負責指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
    強化制度，規(guī)范服務(wù)xxxx我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務(wù)形象。加強與與省分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
    強化培訓(xùn)，提高意識xxxx為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在保險市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強員工隊伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。多次組織員工學(xué)習《保險法》、相關(guān)法律法規(guī)、《客戶服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)工作制度》等，并利用節(jié)假日對客服工作人員進行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學(xué)習、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強服務(wù)意識，真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一了思想認識，形成了自上而下重視服務(wù)的工作氛圍。
    明確目標，措施得力xxxx把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個倡導(dǎo)：實實在在的服務(wù)、深入細致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
    （二）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
    基礎(chǔ)硬件設(shè)施xxxx在中支營業(yè)部及開業(yè)的6家縣支公司，均設(shè)有承保、理賠服務(wù)專柜，大廳寬敞明亮，擺放有沙發(fā)、茶幾、飲水機等供客戶等待時休息。墻上掛有公司客服人員專欄，以便客戶尋找相應(yīng)工作人員。專柜設(shè)有意見薄，讓客戶在接受服務(wù)后能及時提出寶貴意見。目前我公司共有查勘車五輛，查勘定損人員配有數(shù)碼相機、gps手機、查勘記錄本等查勘用具。在未設(shè)立機構(gòu)的邊疆6縣理賠服務(wù)由協(xié)作修理廠提供查勘用車、數(shù)碼相機等基礎(chǔ)查勘設(shè)備?；灸鼙ＷC全州理賠售后服務(wù)工作正常開展。
    客戶服務(wù)團隊xxxx開業(yè)近兩年來，公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本實現(xiàn)了對全州13個市、縣的覆蓋。承保方面，已開業(yè)的六家支公司及中支營業(yè)部共有出單人員15人，州級單證管理員1人、縣級單證管理員6人，車險核保人員2人，非車險核保人員1人；理賠方面，中支公司設(shè)有客戶服務(wù)中心，共有理賠內(nèi)勤5人（含部門經(jīng)理），設(shè)有車險定損崗、車險核損崗、車險核賠崗、車險報價崗、雙代崗、通賠崗、人傷醫(yī)療審核崗、非車險定損崗、非車險核損崗、綜合崗等崗位，主要負責全州各縣（市）上報案件的核損、醫(yī)療審核、核賠、通賠等理賠工作。在已成立機構(gòu)的個舊、開遠、彌勒、建水、瀘西、石屏六家支公司以及州中支營業(yè)部均設(shè)有定損分中心，隸屬中心支公司業(yè)務(wù)處理中心/客戶服務(wù)中心。共有理賠外勤17人、內(nèi)勤7人，設(shè)有查勘崗、定損崗、理算崗、單證收集崗。處理包括查勘、估損、立案、定損、詢價、資料收集、理算、結(jié)案等理賠服務(wù)。承保及理賠人員能熟練操作計算機、打印機、復(fù)印機、掃描儀等。在未設(shè)臵機構(gòu)的xx、元陽、綠春、金平、河口、屏邊六個邊疆縣每縣選擇一家信譽相對好的修理廠作為售后服務(wù)協(xié)作點，負責查勘工作（查勘人員由修理廠臨時安排）。
    由于公司處于創(chuàng)業(yè)初期，客戶服務(wù)體系建設(shè)尚處于初創(chuàng)階段，基礎(chǔ)服務(wù)能力十分薄弱，與優(yōu)秀同業(yè)公司相比存在很大差距，主要體現(xiàn)在：
    1、服務(wù)標準化程度不高、服務(wù)的便利性與時效性需要進一步加強。服務(wù)人員著裝、服務(wù)用語、服務(wù)流程不統(tǒng)一，服務(wù)行為存在一定的隨意性，全員服務(wù)意識尚需加強，重點服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)速度比較慢（如賠款時效）。
    2、硬件投入不足嚴重影響服務(wù)時效。目前我公司共七個分支機構(gòu)只有五輛查勘車，根本無法滿足正常開展業(yè)務(wù)需要，特別是地處國道的建水、開遠、彌勒，連最基本的現(xiàn)場查勘都不能保證，與當前業(yè)務(wù)規(guī)模及發(fā)展速度極不匹配。
    3、由于我公司機構(gòu)多，保費規(guī)模受限，公司費用緊張，客服人員工資待遇較低（90%人員工資在1000元以內(nèi)），影響了現(xiàn)有團隊的穩(wěn)定以及高素質(zhì)人才引入。
    4、目前使用的gps調(diào)度系統(tǒng)尚未成熟，由于地理原因gps信號不好、調(diào)度成功率不高、網(wǎng)絡(luò)不通暢，頻繁掉線等問題普遍存在。從gps調(diào)度人員發(fā)送任務(wù)到查勘員手機后，僅有三分鐘等待時間，gps手機常有死機情況發(fā)生，待重啟手機后，下載抄單已經(jīng)超時。這些情況，在一定程度上影響了查勘員的工作效率及正常考核。回訪、投訴管理尚處于手工作業(yè)階段，缺乏技術(shù)支撐難以提高管理水平。
    5、由于人力編制不足（我們縣支公司編制為2+2模式，即5兩個正式編制、兩個勞務(wù)派遣），一人多崗情況十分普遍，員工基本處于疲于應(yīng)付的'狀態(tài)，嚴重影響客戶服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量。
    無機構(gòu)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的政策配套和保障。
    總公司一直強調(diào)客服先行，要求建立適度超前于機構(gòu)建設(shè)的服務(wù)體系。但作為基層公司在操作中面臨著政策不配套的實際困難。首先，由于服務(wù)體系無論以何種形式構(gòu)建，都存在投入問題（租房、交通工具、辦公設(shè)施、查勘用具和人員），就公司目前的固定費用額度和變動費用率水平，結(jié)合公司內(nèi)外的發(fā)展和運行需求來看，都沒有多余費用來支持超前的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；其次，公司目前的員工編制管理模式，無論是從勞動合同制員工的編制控制，還是從勞務(wù)派遣制的編制數(shù)量控制，都沒有考慮超前于機構(gòu)建設(shè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，希望上級公司在制訂具體政策和推動適度超前于機構(gòu)建設(shè)服務(wù)體系工作時，提供政策保障和資金支持。
    公司人員使用和管理問題。
    推進人才強司是公司確定的重要戰(zhàn)略決策，即要求建立與公司發(fā)展階段相適應(yīng)的人才隊伍和機構(gòu)配臵，不斷提升不同層級、類別人員的能力和素質(zhì)。但從我公司的實際來看，公司在人員使用上存在著用工風險。具體是，目前公司在查勘、定損、理算、材料報價、醫(yī)療審核、出單、核保等崗位大量人員，由于受人力編制限制，數(shù)量眾多的人員基本上是采取了勞務(wù)派遣或沒有任何6用工手續(xù)。雖然上述人員的替代性較強，但其工作的熟練程度、責任心等都直接影響公司的整個經(jīng)營管理過程和結(jié)果。但目前由于制度和政策原因，這部分人員一是薪酬普遍較低；二是普遍沒長遠職業(yè)生涯規(guī)劃；三是過錯承擔能力弱，造成公司管理措施可執(zhí)行性差，如果上述人員在工作中出現(xiàn)了差錯，要對其進行處罰，其微薄的月收入與其承擔的責任嚴重不匹配，造成管理措施實質(zhì)性缺位；四是上述人員工作責任心和工作主動性不強，造成公司管理和監(jiān)督成本增加；五是由于公司缺乏對這部分人長遠職業(yè)生涯規(guī)劃，他們的歸屬感相對較弱，流動性較大，公司重新培養(yǎng)出一個熟練的操作型人員也要付出很大成本。
    雖然我公司還處于創(chuàng)業(yè)期，我們的軟硬件配臵還不盡合理，工作中還存在很多困難，但為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管我們公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)公司的認可。在今后工作中，我公司將遵照上級公司的指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動xx州保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
    謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十五
    尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
    大家好！
    時光荏苒，充滿挑戰(zhàn)和激情的20xx年已經(jīng)過去，在過去的一年中，工作上我兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡則，同時由衷的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)，同事的協(xié)助和配合，使自己的工作能順利完成，客戶服務(wù)的各項工作也都能井然有序的開展。當然在工作中，也有一些問題與不足，現(xiàn)就一年來個人工作情況報告如下：
    認真做好投訴案件風險排查工作。建立健全風險案件定期排查，努力做到服務(wù)到位。抓好服務(wù)承諾工作，服務(wù)告知制度。對于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，堅持能辦的立辦立結(jié)，不能立即辦理的在服務(wù)時效范圍及時上報處理，強化管理，嚴格杜絕投訴的發(fā)生。遇到客戶投訴時要爭取主動，緊緊把握投訴工作主動權(quán)，遇到有投訴傾向的客戶，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)反饋，盡早協(xié)調(diào)解決，將客戶的不滿意化解在萌芽階段。經(jīng)過全體員工的共同努力，20xx年全年共受理各渠道投訴219件，保質(zhì)保量完成了全市投訴處理工作。
    積極參與公司和部門組織的各種活動，認真謀劃、精心組織，順利完成“3.15”主題活動、“6.16”客戶節(jié)活動、全市各機構(gòu)星級人員申報、服務(wù)文化團操推廣等工作。承擔公司職場建設(shè)指導(dǎo)、各類物料制作、柜面查勘人員服裝征訂、客服信息上報、每月客服考核、星級工資、加班工資上報等等工作。
    關(guān)注窗口運營秩序和環(huán)境衛(wèi)生，對網(wǎng)點中存在的問題及時做好整改。20xx年結(jié)合星級薪酬補貼，每日視頻監(jiān)控抽查，每月服務(wù)質(zhì)量管理通報，對網(wǎng)點環(huán)境、著裝情況、服務(wù)規(guī)范、gps數(shù)據(jù)等考核內(nèi)容進行多方位管控，今年上半年服務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)檢查一直處于全省落后水平，經(jīng)過下半年全體員工的共同努力，在工作中對每位客戶都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地接待客戶，在辦理業(yè)務(wù)上嚴格按照“迎、問、接、辦、遞、送”的六字標準，讓客戶高興而來，滿意而歸。在服務(wù)過程中，注意細節(jié)，時刻保持桌面的整潔有序，始終牢記“先外后內(nèi)”的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，自已的某些工作寧可晚上加班，也要先處理前臺業(yè)務(wù)，用日復(fù)一日、點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到服務(wù)的真誠，一改之前的工作態(tài)度。雖然沒有取得驕人的成績，在總公司四季度現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查中綜合得分98.84，全省排名第二。
    20xx年協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)積極組織落實省公司開展的一系列客服活動，3.15期間全市范圍內(nèi)開展“我的保險我做主”3·15主題活動，由總經(jīng)理室?guī)ш爩S巖、路橋兩家機構(gòu)進行了服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查，了解全市客戶服務(wù)品質(zhì)的短板；路橋公司聯(lián)合路橋蓬街鎮(zhèn)工商所開展“新消費我做主”主題宣傳活動。6.16期間全市系統(tǒng)組織開展“牽手國壽健康同行財險相伴安享365"客戶節(jié)主題系列活動。本級開展健步走客戶節(jié)活動，邀請70多位客戶參加健步走活動。
    積極響應(yīng)“服務(wù)創(chuàng)客”號召，20xx年全市一線人員共達成創(chuàng)客保費266.13萬元，達成率102.36%，超額完成了分公司下達的260萬保費任務(wù)。
    愛崗敬業(yè)，就是對自己的工作崗位保持熱情，用一種熱愛的態(tài)度對待本職工作，忠于職守、盡職盡責的工作精神、工作作風。感謝領(lǐng)導(dǎo)對我信任，讓我挑起了公司客服工作的大梁。在受命之初，我也切實感受到了責任的重大以及工作開展的難度。在競爭日益激烈的社會中，一定要有“干一行，愛一行”的精神，才能干出成績。在事務(wù)繁多冗雜的時候，我堅持每天辦公室與家兩點一線，經(jīng)常因為處理事務(wù)而忘記吃飯休息，有時甚至就直接在辦公桌上小憩。事事精細成就百事，時時精細成就一生。由于客服工作開展的好壞直接關(guān)系到公司的運營和形象，工作的重要性決定了客服管理工作需要很強的細心和耐心，細節(jié)決定成敗，所以，在有良好的工作態(tài)度的同時，我同樣追求事事精細，不損害公司利益。
    回顧一年來的。學(xué)習工作，雖然取得了一定的成績，但與上級的要求、工作的需要相比，還有一定的差距：一是20xx年客戶服務(wù)時效指標不理想，在管控上未做到精細管理；二是領(lǐng)導(dǎo)能力仍需加強。雖然我基本完成了客服管理人員的職責，但是在領(lǐng)導(dǎo)能力方面仍欠火候，需要繼續(xù)努力。尤其在工作重點把握及團隊建設(shè)方面仍有很大的提高空間；三是科學(xué)管理尚需完善。目前，我只是作到了一名基本合格的管理者，距離科學(xué)化管理目標仍存在許多需完善的地方，客服工作沒有創(chuàng)新，客服活動沒有亮點?？头鞴苁且粋€綜合職位，其工作不僅僅是墨守成規(guī)、按部就班，更需要管理的創(chuàng)新及溝通的暢通，這些方面我仍需不斷努力。
    在今后的工作中我將取長補短，對癥下藥，本著提前一步思考、跨前一步工作的理念，不斷提高工作水平和效率，繼續(xù)推進服務(wù)能力和客戶滿意度的提升，為公司發(fā)展提供強有力的服務(wù)支撐：一是建立咨詢單管理制度，結(jié)合省公司近期出臺的《客戶訴求處理考核方案》，制定有效的管理措施；二是利用全市網(wǎng)點晨會制度，巡檢制度，開展日常檢查，形成常態(tài)化現(xiàn)場管理和現(xiàn)場監(jiān)督模式；三是嚴格執(zhí)行《客戶服務(wù)考核制度》，對服務(wù)品質(zhì)檢查實行嚴格的考核制度，利用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場檢查等多種方式，健全服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督制度。四是建立和完善獎懲激勵機制，提高窗口服務(wù)人員工作積極性。
    新的征程需要我們團結(jié)努力，新的目標賦予新的使命。我相信通過公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持，同事的積極配合，公司的工作將取得更大進步，我也將以全新的姿態(tài)、思路和舉措，全力推進客服的各項工作再上新臺階，再創(chuàng)新高度。
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十六
    今年工作對我來說是重要的分水嶺。每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù)。xx銀行的工作像是個緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的，一點不假，再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業(yè)務(wù)越辦越熟練，技能越練越迅速，服務(wù)越做越規(guī)范，在同事們的盡心幫助下未出差錯，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先。以下是我的述職報告。
    由于自己服務(wù)的松懈，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營銷活動的開展，為我的首次客戶經(jīng)理競聘摩拳擦掌。全心全力的準備，占盡天時地利人和，都認為志在必得，卻反被聰明誤，最終事與愿違。感謝在我最低谷時候，鼓勵批評教育我的良師益友，認清環(huán)境認清自己。我沒有放棄，調(diào)整心態(tài)，振作精神，戒驕戒躁，重新回到起點。
    分行業(yè)務(wù)更新快，體系流程越來越成熟，要求更加嚴格，操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng)，從紙質(zhì)到掃描，從額度松到額度緊等等，對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求，我將接受更大的挑戰(zhàn)。
    半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏，四處碰壁，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經(jīng)驗和教訓(xùn)。為了不拖后腿，趕上進度，經(jīng)常加班加點，對支行安排的任務(wù)嚴格要求自己按質(zhì)按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨擋一面。由衷感謝同事們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶，是你們讓我的.工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛，我的成長離不開你們。
    現(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務(wù)沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù)，更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆，但我堅信這是一個能夠提升自我實現(xiàn)理想的平臺，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療，明年一定碩果滿載！
    客戶服務(wù)人員的述職報告篇十七
    1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
    2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
    3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
    4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
    5.外表整潔大方，言行舉止得體。
    6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
    1.建立客戶意見表或投訴登記表。
    接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
    2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
    3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
    1.耐心多一點。
    在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
    2.態(tài)度好一點。
    態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
    3.動作快一點。
    處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
    4.語言得體一點。
    客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
    5.層次高一點。
    客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
    6.辦法多一點。
    解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
    1.認真聽取顧客的每一句話。
    2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
    3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
    4.提出有效的解決辦法。
    5.詢問顧客的意見。
    6.跟蹤服務(wù)。
    7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。