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    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇一
    客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
    （1）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。
    （3）打造更為穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。crm系統(tǒng)的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
    （1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。
    （2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理十分凌亂?？蛻?hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的`客戶(hù)信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
    （3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
    （1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信crm廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
    （2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
    （3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保crm實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施crm的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
    目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施crm時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
    第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；
    第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn)crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇二
    1.1有利于進(jìn)步電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
    客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展至關(guān)重要?？蛻?hù)聯(lián)系辦理致力于客戶(hù)集體的最大化，經(jīng)過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，保持雙方之間的合作聯(lián)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的一起，其商場(chǎng)占有率也隨之進(jìn)步，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到進(jìn)步。
    1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)本錢(qián)。
    以往的客戶(hù)辦理流程煩瑣雜亂，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)事務(wù)的流程辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)才干，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作本錢(qián)和全體生產(chǎn)本錢(qián)。
    1.3有利于進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
    經(jīng)過(guò)引入客戶(hù)聯(lián)系辦理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入發(fā)掘潛在的客戶(hù)資源，在完成客戶(hù)集體擴(kuò)大化的一起，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，完成客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息剖析體系，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)呼應(yīng)，滿(mǎn)意客戶(hù)需求，進(jìn)步電力效勞質(zhì)量。
    2新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理的影響因素。
    2.1商場(chǎng)競(jìng)賽不斷加重。
    在商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力商場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展有必要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)步電力企業(yè)的商場(chǎng)競(jìng)賽力，加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系的維護(hù)和辦理，才干真實(shí)促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則不斷完善，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
    2.2科技不斷開(kāi)展帶來(lái)的影響。
    在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展有必要對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，重視專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推進(jìn)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化開(kāi)展。重視客戶(hù)聯(lián)系的杰出開(kāi)展，盡量滿(mǎn)意客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的定見(jiàn)，對(duì)進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)聯(lián)系辦理水平有極大影響。
    2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整。
    商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案擬定帶來(lái)的影響較大，需求依據(jù)當(dāng)時(shí)的商場(chǎng)開(kāi)展需求，進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系的調(diào)整和維護(hù)，擬定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才干真實(shí)滿(mǎn)意客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。
    3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理戰(zhàn)略。
    客戶(hù)聯(lián)系辦理的保證機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而樹(shù)立起的反應(yīng)機(jī)制。經(jīng)過(guò)外部點(diǎn)評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部點(diǎn)評(píng)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力效勞質(zhì)量當(dāng)令調(diào)整的良性互動(dòng)聯(lián)系。首先，樹(shù)立全方位、多層次的客戶(hù)效勞辦理機(jī)制?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹(shù)立客戶(hù)效勞辦理運(yùn)轉(zhuǎn)體系和形式具有重要意義。其次，樹(shù)立健全電力企業(yè)的客戶(hù)效勞糾察機(jī)制?？蛻?hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶(hù)效勞糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的不足，并當(dāng)令給予糾正和改進(jìn)，進(jìn)步客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最終，樹(shù)立健全客戶(hù)效勞監(jiān)督履行機(jī)制。以往的客戶(hù)效勞監(jiān)督履行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督履行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、過(guò)后一條龍的監(jiān)督履行體系。
    3.2樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應(yīng)機(jī)制。
    傳統(tǒng)的電力企業(yè)辦理形式使其客戶(hù)效勞形式過(guò)于被動(dòng)、粗豪，難以滿(mǎn)意當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的商場(chǎng)環(huán)境。別的，跟著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開(kāi)展，商場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)才干成為衡量一個(gè)企業(yè)辦理水平的重要目標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)樹(shù)立健全客戶(hù)效勞快速呼應(yīng)機(jī)制，運(yùn)用現(xiàn)代化信息手法，整合客戶(hù)資源，在信息共享的一起，著力進(jìn)步對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)才干，進(jìn)步電力企業(yè)客戶(hù)效勞的主動(dòng)性和有用性。
    3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值效勞。
    客戶(hù)個(gè)性化增值效勞是為大工業(yè)客戶(hù)和要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)供給的專(zhuān)門(mén)化效勞。供給客戶(hù)個(gè)性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)效勞體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可供給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值效勞項(xiàng)目:第一，電力運(yùn)用方面的增值事務(wù)，如向大型客戶(hù)供給日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電形式，供給節(jié)約用電的定見(jiàn)和主張。第二，電網(wǎng)改造方面的增值事務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面供給方案、定見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)樹(shù)立方面，關(guān)于一些要點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)樹(shù)立體系齊備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和查看狀況等。
    3.4重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用。
    電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)聯(lián)系的辦理，有必要重視現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推行和使用，與客戶(hù)樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間、友愛(ài)的聯(lián)絡(luò)，在維護(hù)客戶(hù)杰出聯(lián)系的基礎(chǔ)上，完成個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化效勞。選用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種效勞平臺(tái)，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和毛病報(bào)修等操作，完成綜合化效勞。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有用辦理客戶(hù)聯(lián)系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化開(kāi)展，進(jìn)步電力資源的有用運(yùn)用率，保證電力體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定和安全。
    3.5全面剖析客戶(hù)需求，重視供電質(zhì)量的不斷進(jìn)步。
    跟著電力企業(yè)之間的競(jìng)賽不斷加重，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理，需求重視電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷進(jìn)步客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才干在進(jìn)步電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷進(jìn)步，滿(mǎn)意不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)聯(lián)系的有用維護(hù)和辦理，需求對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面剖析，將滿(mǎn)意客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進(jìn)步供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手法，不斷進(jìn)步電能運(yùn)用率，確保滿(mǎn)意客戶(hù)需求。
    3.6重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保證機(jī)制。
    新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)聯(lián)系辦理，有必要重視辦理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真實(shí)做到以客戶(hù)為中心，才干在嚴(yán)厲按照相關(guān)規(guī)章準(zhǔn)則履行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保證機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，樹(shù)立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并在有用落實(shí)客戶(hù)效勞稽察機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有用辦理，進(jìn)步電力企業(yè)的效勞質(zhì)量。
    4結(jié)語(yǔ)。
    客戶(hù)聯(lián)系辦理作為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(hù)(群)，并與之保持杰出的合作聯(lián)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的商場(chǎng)份額。從辦理思想上來(lái)看，客戶(hù)聯(lián)系辦理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思想形式。從辦理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手法。
    ［1］劉玲.電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)分類(lèi)戰(zhàn)略剖析［j］．我國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，20xx，(30):185－186.
    ［2］龐英.電力商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)聯(lián)系辦理剖析［j］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.
    ［3］應(yīng)冠.電力商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的客戶(hù)聯(lián)系辦理［j］．科技與企業(yè)，20xx，(13):60.
    ［4］康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理［j］．我國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，20xx，(01):122－123.
    ［5］瞿邦清，周平.電力營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)中的客戶(hù)聯(lián)系辦理［j］．電力需求側(cè)辦理，20xx，3(05):38－40.
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇三
    摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱(chēng)作數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國(guó)的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
    關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程。
    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長(zhǎng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報(bào)道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
    數(shù)據(jù)挖掘可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)于信息傳遞的流程存在著專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類(lèi)的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點(diǎn)和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結(jié)為以下幾點(diǎn)：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測(cè)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
    1.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類(lèi)。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集，盡可能的保障各項(xiàng)數(shù)據(jù)的歸類(lèi)的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對(duì)于這些營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
    2.數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息種類(lèi)的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對(duì)于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
    3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)計(jì)樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
    開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點(diǎn)：
    1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)對(duì)于客戶(hù)的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)處理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重開(kāi)展對(duì)于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的“有效回流”。
    2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結(jié)合到一起，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對(duì)比，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
    3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對(duì)性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對(duì)性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，造成了客戶(hù)的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對(duì)于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類(lèi)和分析，提出具有針對(duì)性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促使我國(guó)的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
    4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調(diào)研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對(duì)于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
    綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開(kāi)了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對(duì)性與高效性。實(shí)現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實(shí)現(xiàn)我國(guó)的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競(jìng)爭(zhēng)力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇四
    ：自我國(guó)加入wto開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉(zhuǎn)變，以變革促競(jìng)爭(zhēng)，促使國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶(hù)也同樣有了更多選擇的機(jī)會(huì)，客戶(hù)與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對(duì)當(dāng)前農(nóng)村信用社客戶(hù)管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
    隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應(yīng)用已經(jīng)成為一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農(nóng)村信用社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：農(nóng)信社）的客戶(hù)關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現(xiàn)和價(jià)值客戶(hù)的跟蹤服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系建設(shè)也相對(duì)落后，因此，在農(nóng)信社實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
    客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重造，以賦予農(nóng)信社更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率；客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農(nóng)信社管理模式更新的需要、農(nóng)信社核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息資源的計(jì)算機(jī)管理，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶(hù)建立穩(wěn)定的相互信任的關(guān)系、利用客戶(hù)信息做決策，最終實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社與客戶(hù)“雙贏”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
    1.重視客戶(hù)細(xì)分，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)群。
    隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的激烈化，農(nóng)村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶(hù)群，投入的人力、物力以及財(cái)力也頗大，努力為大客戶(hù)提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，來(lái)建立與之持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。因此，農(nóng)村信用社在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對(duì)待該類(lèi)大客戶(hù)，在與大客戶(hù)合作的過(guò)程中，要結(jié)合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預(yù)期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶(hù)，時(shí)刻要以服務(wù)三農(nóng)的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，有精力再去爭(zhēng)取大客戶(hù)。
    2.樹(shù)立以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念。
    首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。樹(shù)立正確的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念。要善于挖掘客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。建立以客戶(hù)為導(dǎo)向，以社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的服務(wù)理念，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不斷變化的客戶(hù)需求。隨著信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶(hù)提供更加快捷的服務(wù)。
    其次，準(zhǔn)確做出市場(chǎng)定位，前提是目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶(hù)時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的科學(xué)化，為目標(biāo)客戶(hù)提供自身擅長(zhǎng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶(hù)面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。再次，要深化服務(wù)內(nèi)容，為客戶(hù)提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。
    3.構(gòu)建以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)。
    農(nóng)村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨(dú)立性，建立以客戶(hù)發(fā)展為中心的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
    加強(qiáng)組織的領(lǐng)導(dǎo)工作，建立客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì)主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統(tǒng)一政策，負(fù)責(zé)分析客戶(hù)和客戶(hù)的需求，確定以客戶(hù)為中心的內(nèi)部資源整合和深入探討各地的客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，確保項(xiàng)目順利實(shí)施。
    農(nóng)村信用社面臨最廣大、最低端的客戶(hù)群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農(nóng)村情況的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。所以，在積極擴(kuò)大客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的同時(shí)，要根據(jù)服務(wù)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，繼續(xù)完善客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓(xùn)機(jī)制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴(yán)進(jìn)寬出。
    農(nóng)村信用社客戶(hù)經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的數(shù)量，可從貸款戶(hù)數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶(hù)的構(gòu)成、不良貸款的占比、客戶(hù)違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準(zhǔn)確衡量一名客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)的真實(shí)狀況。
    另外，為進(jìn)一步細(xì)化考核和管理，可對(duì)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行等級(jí)差別管理。對(duì)于每次考核不合格的客戶(hù)經(jīng)理也需要制定相應(yīng)的懲罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理要給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理等級(jí)管理，一方面增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性和有效性，另一方面也能塑造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高客戶(hù)經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識(shí)和能力。
    隨著信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，競(jìng)爭(zhēng)的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競(jìng)爭(zhēng)的核心仍然體現(xiàn)在客戶(hù)上。所以，形成良好的客戶(hù)關(guān)系管理己經(jīng)是大勢(shì)所趨。因此，作為農(nóng)村信用社，應(yīng)當(dāng)首先重視市場(chǎng)的細(xì)分，建立以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的組織架構(gòu)、加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)、考核，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取較大收益。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇五
    客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷(xiāo)售定額計(jì)算銷(xiāo)售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供800電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶(hù)很快地與專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻?hù)關(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是一種"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶(hù)的目標(biāo)，并通過(guò)全面優(yōu)化面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶(hù)和獲取新客戶(hù)的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
    在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
    （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;（2）客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；（3）客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶(hù)與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
    （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更家密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
    （2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
    （3）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度?？蛻?hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
    （4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
    （5）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。
    首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶(hù)繁榮滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶(hù)關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶(hù)關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門(mén)的代表，還必須要有外部的顧問(wèn)人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)代表參與到項(xiàng)目中來(lái)。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶(hù)和企業(yè)相關(guān)部門(mén)的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
    電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
    （1）電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
    （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶(hù)第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿(mǎn)足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述。
    （3）客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
    無(wú)論產(chǎn)品多么的好，無(wú)論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶(hù)服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)。
    許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)。
    1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，20xx。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇六
    目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理?？蛻?hù)關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶(hù)關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。
    在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)，管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有與客戶(hù)之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，比如聚集有意向的客戶(hù)召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀客戶(hù)，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶(hù)更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
    加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解客戶(hù)的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老客戶(hù)，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老客戶(hù)企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類(lèi)客戶(hù)需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老客戶(hù)。企業(yè)一定要分析客戶(hù)的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩(wěn)定老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
    企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶(hù)的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有客戶(hù)，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的重視，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給客戶(hù)，讓客戶(hù)從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
    以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意客戶(hù)關(guān)系，并沒(méi)有跟客戶(hù)進(jìn)行過(guò)多的交流，客戶(hù)一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后客戶(hù)大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與客戶(hù)之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶(hù)。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前客戶(hù)只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶(hù)的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。良好客戶(hù)關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
    如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿(mǎn)活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低客戶(hù)的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶(hù)，吸引更多的客戶(hù)有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶(hù)之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)客戶(hù)誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)客戶(hù)，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。科學(xué)、有效的客戶(hù)關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以客戶(hù)為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了客戶(hù)關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
    針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好客戶(hù)關(guān)系，就必須是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的了解，要以尊重客戶(hù)為前提人為的對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)、分析，了解每個(gè)客戶(hù)的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)一步交流，從而得到更多的客戶(hù)信息。最后，對(duì)不用的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的客戶(hù)，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓客戶(hù)挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)客戶(hù)的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
    很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得客戶(hù)，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給客戶(hù)很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得客戶(hù)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶(hù)關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶(hù)的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。
    隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購(gòu)物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的客戶(hù)需求都可從客戶(hù)關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
    綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇七
    進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營(yíng)銷(xiāo)水平，加大客戶(hù)關(guān)系管理體系研究。但是在實(shí)際的發(fā)展中，我國(guó)許多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)比較落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系認(rèn)識(shí)不夠充分，不能夠綜合運(yùn)用各種方式來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，最終會(huì)影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)品需求逐漸個(gè)性化、選購(gòu)逐漸科學(xué)化，這就對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營(yíng)銷(xiāo)方式，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
    企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通?？蛻?hù)可以利用電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)查詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的了解認(rèn)識(shí)，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)客戶(hù)也可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會(huì)化生產(chǎn)。采用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時(shí)也可以減少客戶(hù)的費(fèi)用。除此之外，客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)用，可以縮短交易時(shí)間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶(hù)搭建良好的交易平臺(tái)，增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)，為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶(hù)需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平。
    客戶(hù)關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶(hù)需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶(hù)關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶(hù)群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
    營(yíng)銷(xiāo)管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶(hù)群體，針對(duì)不同客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶(hù)，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶(hù)為重，最大限度的保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶(hù)群體，管理人員也要提高客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案。對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶(hù)來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷(xiāo)售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶(hù)而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專(zhuān)用鋼材，有效地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的利益，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴(lài)。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷(xiāo)售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
    客戶(hù)關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶(hù)與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶(hù)角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。
    綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案，一切從客戶(hù)角度出發(fā)，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇八
    重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析sy公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
    電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
    客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài),并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對(duì)松散,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶(hù),發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶(hù)身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶(hù)群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。
    sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和10年以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
    (一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
    sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
    (二)粗放式的客戶(hù)信息管理。
    sy公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi),一是系統(tǒng)客戶(hù),主要是指供電企業(yè),此類(lèi)客戶(hù)建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶(hù),主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。
    sy公司對(duì)客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
    (三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。
    sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專(zhuān)業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶(hù)中的口碑,基本依賴(lài)于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
    (一)客服體系欠缺。
    對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù),sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶(hù)服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
    1.潛在客戶(hù)的流失。
    由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。
    2.現(xiàn)有客戶(hù)的流失。
    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶(hù)。
    (二)銷(xiāo)售管理不足。
    電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
    1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
    由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。
    2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
    經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
    面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。
    1.開(kāi)展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
    經(jīng)過(guò)分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù),有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
    2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
    一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下,向vip用戶(hù)提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
    (1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)收集整理客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問(wèn)題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
    (2)客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶(hù)。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢(xún),幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
    (3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能,便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴(lài)。
    (4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶(hù)的用電成本。
    3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶(hù)提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶(hù)根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
    1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
    發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
    2.與大型用電企業(yè)的合作。
    (1)本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類(lèi)企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
    (2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
    對(duì)于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
    3.與同行之間的合作。
    同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式,組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
    通過(guò)建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專(zhuān)業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇九
    隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。
    電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
    經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
    在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)。
    目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
    上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
    設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
    設(shè)計(jì)這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
    實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
    科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
    此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。
    如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻?hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶(hù)良好的支持。
    發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的誠(chéng)信程度，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
    當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。
    客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。
    在構(gòu)建用電客戶(hù)信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶(hù)則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性。
    目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現(xiàn)代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十
    crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶(hù)、產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)于關(guān)懷、客戶(hù)興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶(hù)挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
    版式介紹。
    標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶(hù)管理(客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷(xiāo)售管理(銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷(xiāo)售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
    第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的選擇。
    事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類(lèi)型的客戶(hù)群體。根據(jù)客戶(hù)的需求不同，將其劃分為不同類(lèi)型的客戶(hù)群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的水平，從而決定哪些客戶(hù)是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶(hù)是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶(hù)進(jìn)行篩選和分類(lèi)，將其中的優(yōu)良客戶(hù)納入到客戶(hù)關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶(hù)群體。
    第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。
    對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶(hù)就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿(mǎn)足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問(wèn)題上不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的需求，使其有種滿(mǎn)足其意料之外的需求的感覺(jué)，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司的信息平臺(tái)為客戶(hù)發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶(hù)自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶(hù)了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶(hù)在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶(hù)群體。
    21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    老師通過(guò)詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶(hù)之間密切的關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過(guò)客戶(hù)間出現(xiàn)的種種問(wèn)題，揭示了客戶(hù)關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶(hù)關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等企業(yè)面臨的問(wèn)題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十一
    重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jī)的重要途徑。本文通過(guò)分析sy公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案,闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的積極作用。
    電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制不斷完善,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應(yīng)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,“云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
    客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài),并留住他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)提升的一種策略。相對(duì)許多大型跨國(guó)公司和傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對(duì)松散,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)性不強(qiáng),多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶(hù),發(fā)展前景難以預(yù)計(jì)。
    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的深入人心,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶(hù)身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。當(dāng)前,電力體制改革不斷推進(jìn),電力施工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,電力施工企業(yè)對(duì)客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶(hù)群,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升,顯得越來(lái)越重要。
    sy公司是n市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一,擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和以上的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。但面對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型,sy公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(zhǎng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現(xiàn)為工程結(jié)束即合作結(jié)束、合作結(jié)束即形同陌路的情況。
    (一)單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
    sy公司承接業(yè)務(wù)的模式單一,主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接,主要面向小型居配工程項(xiàng)目;二是參與集中招投標(biāo),主要面向大型電力項(xiàng)目建設(shè)。
    (二)粗放式的客戶(hù)信息管理。
    sy公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi),一是系統(tǒng)客戶(hù),主要是指供電企業(yè),此類(lèi)客戶(hù)建設(shè)容量大,招標(biāo)和管理模式規(guī)范,建設(shè)需求相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù);二是社會(huì)客戶(hù),主要是發(fā)電廠和社會(huì)用電單位,此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設(shè)單位,也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù),工程量相對(duì)較小,持續(xù)性較弱。
    sy公司對(duì)客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息,然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的表格多以紙質(zhì)形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理的工作方式。
    (三)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。
    sy公司在承接項(xiàng)目以后,基本實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項(xiàng)工程都由專(zhuān)業(yè)工程項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行全程監(jiān)管負(fù)責(zé),由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施,或輔以配合一定的外協(xié)隊(duì)伍完成整個(gè)工程的建設(shè)。這種模式下,企業(yè)在客戶(hù)中的口碑,基本依賴(lài)于項(xiàng)目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
    (一)客服體系欠缺。
    對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù),sy公司對(duì)其特殊的服務(wù)需求缺乏調(diào)查和研究,客戶(hù)服務(wù)體系不完善,企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力不足,從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。
    1.潛在客戶(hù)的流失。
    由于缺乏完善的維護(hù)保障服務(wù),很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設(shè)備存在運(yùn)行維護(hù)不善、帶病運(yùn)行、易損壞的情況,客觀形成了一個(gè)較大的電力設(shè)備維修的市場(chǎng),值得電力施工企業(yè)去拓展和爭(zhēng)取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù),不僅可以降低設(shè)備的損壞率,還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù),贏得口碑和贊譽(yù),搶占潛在市場(chǎng)。
    2.現(xiàn)有客戶(hù)的流失。
    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對(duì)于sy公司目前的管理模式來(lái)說(shuō),一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內(nèi)部的職能部室對(duì)工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素,但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(zhǎng)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái),項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的情況,就會(huì)對(duì)企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù),流失客戶(hù)。
    (二)銷(xiāo)售管理不足。
    電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護(hù)的服務(wù),但大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有足夠重視,僅把完成施工任務(wù)當(dāng)做唯一的目標(biāo)。sy公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細(xì)致的分析。
    1.經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
    由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,長(zhǎng)期以來(lái)sy公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計(jì)和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說(shuō)服力。
    2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
    經(jīng)營(yíng)分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的整體性方向。
    面對(duì)現(xiàn)實(shí)不足和發(fā)展需要,建設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。
    1.開(kāi)展業(yè)務(wù)分析,評(píng)估服務(wù)對(duì)象。
    經(jīng)過(guò)分析,政府機(jī)關(guān)、部隊(duì)院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù),有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務(wù)內(nèi)容、提供vip服務(wù),從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)資源通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)整合起來(lái),經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺(tái)的整體運(yùn)作,發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)盈利的新模式。
    2.構(gòu)建四個(gè)中心,搭建服務(wù)平臺(tái)。
    一站式服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運(yùn)維監(jiān)控中心四個(gè)中心為核心,通過(guò)項(xiàng)目管理和運(yùn)維管理兩條服務(wù)主線,在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下,向vip用戶(hù)提供更完整的電力建設(shè)管理服務(wù)。
    (1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計(jì)算機(jī)軟件建立專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)收集整理客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算手段,通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,分析存在的問(wèn)題,為一站式服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)提供數(shù)據(jù)參考。
    (2)客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶(hù)。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接洽業(yè)務(wù),提供咨詢(xún),幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應(yīng)急服務(wù)中心,隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)應(yīng)急搶修服務(wù),提升企業(yè)形象和影響力。
    (3)電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能,便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細(xì)節(jié)。二是對(duì)原材料采購(gòu)規(guī)范化管理,降低庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)量,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項(xiàng)目管理的透明度,降低工程完成情況對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的依賴(lài)。
    (4)運(yùn)維監(jiān)控中心。重點(diǎn)在于提高運(yùn)維效率。一是利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)電力設(shè)備信息的遠(yuǎn)程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場(chǎng)工作的強(qiáng)度,降低人員成本。二是對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案,并同時(shí)提出改造檢修建議,降低客戶(hù)的用電成本。
    3.優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
    sy公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議,各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項(xiàng)目任務(wù)放在首位,不能對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù),為給客戶(hù)提供更好的服務(wù),必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系,實(shí)施一站式服務(wù)平臺(tái)。在新的業(yè)務(wù)體系中,各職能部室的項(xiàng)目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識(shí),還要對(duì)四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數(shù),可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項(xiàng)目小組團(tuán)隊(duì)。在面對(duì)具體項(xiàng)目時(shí),由項(xiàng)目經(jīng)理為客戶(hù)根據(jù)其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項(xiàng)目,而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項(xiàng)目特殊性形成團(tuán)隊(duì),提供個(gè)性化服務(wù)。
    1.與電力企業(yè)及政府、部隊(duì)的合作。
    發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊(duì)投資的項(xiàng)目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴(yán)的特點(diǎn)。這些項(xiàng)目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng),往往在一個(gè)大的項(xiàng)目中中標(biāo)就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù),產(chǎn)生較多的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí),發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設(shè)方面的相關(guān)信息,對(duì)于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(zhǎng)期發(fā)展的有效保障。先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢(shì),對(duì)于建設(shè)應(yīng)急服務(wù)點(diǎn),先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設(shè)、發(fā)展和維護(hù)好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機(jī)關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)而建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機(jī)的有效途徑。
    2.與大型用電企業(yè)的合作。
    (1)本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長(zhǎng)期的建設(shè)項(xiàng)目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設(shè)等。這類(lèi)企業(yè)大多數(shù)缺乏長(zhǎng)期維護(hù)電力設(shè)備能力,或是缺乏經(jīng)濟(jì)用電的理念,是運(yùn)行維護(hù)工作推廣的重點(diǎn),是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益的保障。
    (2)一些全國(guó)性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設(shè)和維護(hù)需求,在全國(guó)范圍內(nèi)有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽(yù),那么對(duì)于sy公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
    對(duì)于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō),建設(shè)好與其之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系,利于sy公司長(zhǎng)期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對(duì)地域的局限性,形成在全省乃至全國(guó)市場(chǎng)中的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。
    3.與同行之間的合作。
    同行之間不只是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目,在承接一個(gè)大型項(xiàng)目的時(shí)候,sy公司也需要取長(zhǎng)補(bǔ)短,與同行企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式,組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),從而不斷進(jìn)步,形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
    通過(guò)建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理體系,完善電力施工企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)模式,建立長(zhǎng)期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專(zhuān)業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時(shí),在企業(yè)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng),提升員工的服務(wù)理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進(jìn)步,促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展。
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    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十二
    客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。
    首先是把客戶(hù)作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十三
    篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）。
    研究分析客戶(hù)情況。
    客戶(hù)跟蹤與回訪。
    客戶(hù)資料存檔。
    再次跟蹤與回訪/交易不成功。
    交易成功。
    促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶(hù)/存檔，以備后用。
    1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
    2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
    3、當(dāng)應(yīng)接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶(hù)。
    4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
    5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
    （2）客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計(jì)入接待名額。
    （3）銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
    （4）銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等一下，并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。
    1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。
    客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
    2、晚會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。
    3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì)議記錄上。
    4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
    5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
    6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
    7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
    8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
    10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。
    11客戶(hù)資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
    1、銷(xiāo)售員接待的a、b類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主任保管，定期對(duì)銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。
    2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶(hù)的把控。
    3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
    4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
    1、客戶(hù)首訪原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。
    （1）客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。
    （2）以成交為準(zhǔn)。
    （3）以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
    （1）銷(xiāo)售員a（以下簡(jiǎn)稱(chēng)a）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員b（以下簡(jiǎn)稱(chēng)b）曾接待過(guò)該客戶(hù)，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績(jī)屬b。
    （2）若客戶(hù)不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
    （3）客戶(hù)說(shuō)出b曾接待過(guò)，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員c協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬b，獎(jiǎng)金b：80％，c：20％分配。
    （4）客戶(hù)說(shuō)出b曾接待過(guò)，但不愿找b，對(duì)b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷(xiāo)售主任及b，待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與b無(wú)關(guān)。
    （5）客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員a接待，若a不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員b接待，以此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值c接待。
    （6）如a所接待的客戶(hù)位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找b，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
    （7）如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（b）接待，則列入前臺(tái)輪值（a），成交與（b）無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，a通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找b是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"a或b"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"a或b"，獎(jiǎng)金a：50％，b：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
    （8）如有客戶(hù)在第n次來(lái)看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a：50％，n次前的銷(xiāo)售員50％。
    （9）客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。
    （10）原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原始接待者所有。
    （11）客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
    （12）銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。
    （13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
    4、如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。
    1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
    2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費(fèi)。
    3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
    4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
    1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
    2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除。
    由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
    1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。
    2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
    3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)一保管。
    4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。
    5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
    6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
    7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
    8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷(xiāo)控。
    9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷(xiāo)售部2份。
    10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
    11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
    12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十四
    我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶(hù)。正因?yàn)槿绱?，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現(xiàn)。
    基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過(guò)平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。
    隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶(hù)的維護(hù)工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
    與客戶(hù)保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開(kāi)始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶(hù)的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
    當(dāng)你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
    第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機(jī)會(huì)。
    在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開(kāi)展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過(guò)來(lái)，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。
    就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸！在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。
    直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達(dá)百分之九十五。
    總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。
    維護(hù)階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類(lèi)項(xiàng)目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項(xiàng)目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)。客戶(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
    雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達(dá)到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了！
    如果出現(xiàn)了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識(shí)-客戶(hù)潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。
    可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對(duì)的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶(hù)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀察客戶(hù)的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。
    在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。
    那你是不是可以松口氣了呢？當(dāng)然不能！
    客戶(hù)對(duì)你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶(hù)也會(huì)拋棄你。
    就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
    你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對(duì)你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。
    想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買(mǎi)哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
    但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
    你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
    那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。
    成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶(hù)相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。
    維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來(lái)的'合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
    （1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
    （2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細(xì)化管理區(qū)。
    （3）準(zhǔn)客戶(hù)：對(duì)現(xiàn)行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感，從而達(dá)成促成的效果。
    （4）轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
    2．運(yùn)用電話行銷(xiāo)表達(dá)方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
    3．做客戶(hù)后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
    對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。
    下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續(xù)服務(wù)工作的方法：
    親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
    聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。
    電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
    感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷(xiāo)售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
    你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
    （1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購(gòu)買(mǎi)；
    （2）明確他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
    4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)。
    被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。
    附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：
    a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
    b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
    c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
    記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶(hù)?！澳悴淮蚰莻€(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。
    總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話營(yíng)銷(xiāo)能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十五
    工作總結(jié)對(duì)于我們上班族來(lái)說(shuō)，是必不可少的。因?yàn)楣ぷ髦锌倳?huì)存在著很多的不足之處，而工作總結(jié)可以通過(guò)分析全面地了解自己，能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷地提升自我。那客戶(hù)關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來(lái)告訴大家吧!
    在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對(duì)我的客戶(hù)，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶(hù)也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
    x月份，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上x(chóng)x我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫(xiě)報(bào)名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過(guò)自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
    1、主動(dòng)的回訪、拜訪集團(tuán)單位及用戶(hù)。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù)，且做到想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，與用戶(hù)真誠(chéng)相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶(hù)將手機(jī)充滿(mǎn)電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶(hù)。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢(qián)幫用戶(hù)代繳話費(fèi)，當(dāng)然對(duì)于客戶(hù)助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶(hù)與工作人員之間的感情。
    2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶(hù)掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份)，這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
    工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
    2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。但是，有句話說(shuō)的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
    3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說(shuō)，我們集團(tuán)客戶(hù)助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶(hù)助理有x名，每個(gè)客戶(hù)助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶(hù)助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán))，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶(hù)聯(lián)通。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十六
    客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)為中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的模式。接下來(lái)就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理心得吧!
    1、crm式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處。
    (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
    (2)由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。(3)有助于拓展市場(chǎng)。客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
    雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng)，也就是說(shuō)相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，中國(guó)的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺(jué)得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國(guó)crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
    2、中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段?？蛻?hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)長(zhǎng)期利益的互贏。
    第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
    第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶(hù)的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群的轉(zhuǎn)移。
    第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。
    第四階段：客戶(hù)成熟期。對(duì)于這一階段的客戶(hù)，主要應(yīng)該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(zhǎng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費(fèi)水平。
    第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶(hù)的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶(hù)消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏得客戶(hù)的心，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。
    以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶(hù)關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺(jué)得，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師給我們講過(guò)的上海的超級(jí)出租車(chē)師傅的故事那樣，只有充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶(hù)資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。
    世界上最自私的事情就是無(wú)私在客戶(hù)和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷(xiāo)售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買(mǎi)賣(mài)。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來(lái)什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。
    在銷(xiāo)售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷(xiāo)售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶(hù)提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。
    從銷(xiāo)售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。
    1)因?yàn)橐晃兜耐其N(xiāo)只會(huì)讓客戶(hù)更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶(hù)抗拒的力量也就越大。而相反，在一開(kāi)始，你不要把產(chǎn)品推客戶(hù)，而是不斷地給予，讓客戶(hù)漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
    一句話，給予比索取更容易獲得客戶(hù)的信任。
    2)說(shuō)到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來(lái)可以做到7分的事情，承諾給客戶(hù)是10分。所以當(dāng)客戶(hù)成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)?？赡茏焐喜徽f(shuō)，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過(guò)眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷(xiāo)售，特別是銷(xiāo)售的新人。一定要養(yǎng)成不說(shuō)大話的好習(xí)慣。說(shuō)有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶(hù)心理留下深刻的印象。
    3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開(kāi)人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。
    其次，你要發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶(hù)角度來(lái)考慮問(wèn)題。當(dāng)你和客戶(hù)站在一起來(lái)看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒(méi)有對(duì)立面，那么自然就沒(méi)有所謂的成交之說(shuō)，有的只是商量和落實(shí)。
    4)喜歡客戶(hù)本人，甚于喜歡他能給你的錢(qián)“先做人，后做事”。說(shuō)的就是這個(gè)意思。相信我，客戶(hù)喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
    5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶(hù)和你做生意，而不是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意。說(shuō)起來(lái)其實(shí)是一種客戶(hù)給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒ΑＲ肋h(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶(hù)給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來(lái)幫助你的客戶(hù)。這也是老客戶(hù)愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。
    6)成交不是終點(diǎn)，而是銷(xiāo)售的開(kāi)始。
    永遠(yuǎn)別忘記給你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶(hù)，獲取更多客戶(hù)價(jià)值的最基本的工作。
    今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得“法典”。今天的學(xué)習(xí)主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
    通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認(rèn)識(shí)?！耙钥蛻?hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)”，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
    通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的客戶(hù)，將目標(biāo)客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的檔案，以專(zhuān)人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
    有句話說(shuō)得好：“不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息。”經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
    用“悟”的眼光著眼未來(lái)的“大客戶(hù)”，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應(yīng)該讓客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，這才是我們的最終目標(biāo)。
    系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)。
    的作用。
    crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶(hù)、產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)于關(guān)懷、客戶(hù)興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶(hù)挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
    版式介紹。
    標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶(hù)管理(客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷(xiāo)售管理(銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷(xiāo)售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
    第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的選擇。
    事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類(lèi)型的客戶(hù)群體。根據(jù)客戶(hù)的需求不同，將其劃分為不同類(lèi)型的客戶(hù)群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的水平，從而決定哪些客戶(hù)是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶(hù)是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶(hù)進(jìn)行篩選和分類(lèi)，將其中的優(yōu)良客戶(hù)納入到客戶(hù)關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶(hù)群體。
    第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。
    對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶(hù)就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿(mǎn)足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問(wèn)題上不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的需求，使其有種滿(mǎn)足其意料之外的需求的感覺(jué)，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司的信息平臺(tái)為客戶(hù)發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶(hù)自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶(hù)了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶(hù)在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶(hù)群體。
    21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    老師通過(guò)詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶(hù)之間密切的關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過(guò)客戶(hù)間出現(xiàn)的種種問(wèn)題，揭示了客戶(hù)關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶(hù)關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等企業(yè)面臨的問(wèn)題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十七
    客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；以下是“客戶(hù)關(guān)系管理重要性”，希望給大家?guī)?lái)幫助！
    對(duì)crm定義分層內(nèi)涵中的系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用體系和方法等，本專(zhuān)欄將在以后的文章中進(jìn)行深入的研究的探討。
    人們普遍認(rèn)為，crm將成為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在成熟市場(chǎng)中高效動(dòng)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。來(lái)自國(guó)外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，crm正成為一個(gè)新興的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)。據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)（idc）對(duì)歐美300家企業(yè)所做的調(diào)查顯示，不管美國(guó)還是歐洲的企業(yè)都正在增加對(duì)crm軟件的預(yù)算，這300家企業(yè)1998年平均花費(fèi)310萬(wàn)美元在crm系統(tǒng)的硬件和軟件上，計(jì)劃每年的預(yù)算將平均提高8%。idc還預(yù)期全球crm市場(chǎng)將以每年40%的成長(zhǎng)率，從1998年的19億美元增長(zhǎng)到2003年的110億美元。在美國(guó)，盡管目前美國(guó)的crm市場(chǎng)開(kāi)發(fā)利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年復(fù)合率迅猛發(fā)展，根據(jù)amrresearch的研究和預(yù)測(cè)，美國(guó)到2003年用于實(shí)施crm的預(yù)算可能達(dá)到168億美元，目前軟件行業(yè)前五大crm廠商會(huì)則占領(lǐng)40%的市場(chǎng)份額。最樂(lè)觀的預(yù)測(cè)來(lái)自專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的metagroup公司，其。
    報(bào)告。
    顯示全球的crm市場(chǎng)正以每年50％的速度增長(zhǎng)，這意味著全球crm市場(chǎng)2004年的銷(xiāo)售額將躍升至670億美元。metagroup還指出，未來(lái)企業(yè)在crm上的投入將趕上并超過(guò)erp，到2004年，分析、咨詢(xún)和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為crm市場(chǎng)中的生力軍，其年增長(zhǎng)率將達(dá)到驚人的82％。
    當(dāng)crm日益成為國(guó)際軟件市場(chǎng)新寵之際，在中國(guó)，尚屬“新生事物”的crm，其認(rèn)知程度及受關(guān)注狀況也正在加熱過(guò)程中?？梢灶A(yù)期，中國(guó)企業(yè)將在未來(lái)不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，也將掀起新一輪的“crm波瀾”。
    企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：crm建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)crm的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化、電子化，從而促使企業(yè)更關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)建設(shè)crm的發(fā)力點(diǎn)。
    這是因?yàn)閏rm的it管理系統(tǒng)在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接地影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。crm的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先，企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，crm的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。internet的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化、國(guó)際化的趨勢(shì)下，企業(yè)之間幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
    事實(shí)上，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源自哪里？企業(yè)持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又是什么？這一系列的問(wèn)題一直是企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究迫切需要回答的命題。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論在20世紀(jì)90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。當(dāng)時(shí)美國(guó)一批企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出，必須重新認(rèn)識(shí)和分析企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，他們通過(guò)對(duì)許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    “核心競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，最早是由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文《公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中提出的。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，而且盡管最初關(guān)于這一理論的討論都是定性的，在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同努力下，有關(guān)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的模型已經(jīng)逐步走向定量化研究，發(fā)展成為一套比較成熟的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題解決方法。
    所謂企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（core-competence），是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特。
    營(yíng)銷(xiāo)。
    手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。
    進(jìn)一步講，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)長(zhǎng)期內(nèi)形成的、蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。它不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運(yùn)行機(jī)制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力、財(cái)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三類(lèi)：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。它們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來(lái)自技術(shù)，技術(shù)來(lái)自能力——為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，一些公司最大限度擴(kuò)展其核心產(chǎn)品在世界市場(chǎng)上的份額，為各種客戶(hù)生產(chǎn)核心產(chǎn)品，使公司獲得加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)展步伐需要的收益。
    隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問(wèn)題。crm理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)方面，從而使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對(duì)長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。
    換句話說(shuō)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是crm。
    方案。
    和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)，將使企業(yè)擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性?xún)?yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。運(yùn)用crm系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，不僅是公司內(nèi)部智慧、知識(shí)的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開(kāi)拓新領(lǐng)域的“發(fā)動(dòng)機(jī)”和“火車(chē)頭”。
    縱觀今天世界上所有成功的跨國(guó)公司，無(wú)一不是具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)：或擁有優(yōu)良的生產(chǎn)制造過(guò)程、或擁有卓越的質(zhì)量控制方法、提供最佳服務(wù)的能力、或擁有開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的高度創(chuàng)造力、或擁有降低生產(chǎn)成本的業(yè)務(wù)流程等等。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十八
    ：客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎(chǔ)，建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶(hù)群體、增強(qiáng)客戶(hù)信任感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著積極作用，從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，并提出加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略。
    1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶(hù)群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，可使客戶(hù)對(duì)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳，要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí)，企業(yè)還能通過(guò)客戶(hù)反饋的信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整，制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。
    1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。
    企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)，來(lái)獲取利潤(rùn)，此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的不斷加強(qiáng)，可使企業(yè)對(duì)客戶(hù)份額有一個(gè)全面的了解，以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶(hù)，企業(yè)必須加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行逐步完善，以客戶(hù)的需求為前提，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。
    1.3有利于增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
    在當(dāng)前的新形勢(shì)下，客戶(hù)的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力，是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以，企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理給予足夠的重視，通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，并與客戶(hù)逐步建立起相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶(hù)的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，由此能使客戶(hù)感受到企業(yè)的重視，從而使客戶(hù)更加愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。
    1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，與此同時(shí)，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展，可使企業(yè)在客戶(hù)中樹(shù)立起良好的形象，并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系得到維護(hù)后，企業(yè)可按客戶(hù)反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。
    企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的作用加以有效利用，通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場(chǎng)份額，隨著客戶(hù)群體的不斷擴(kuò)大，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，可將重點(diǎn)放在客戶(hù)關(guān)系管理上，遵循客戶(hù)至上的原則，搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)，在提升客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。
    企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶(hù)來(lái)開(kāi)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶(hù)的需求，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大客戶(hù)群體，占有更多的市場(chǎng)份額，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，可以通過(guò)建立完善的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系，按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行劃分，針對(duì)不同等級(jí)的客戶(hù)制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶(hù)流失和新客戶(hù)加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶(hù)，增加新客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)流失率進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因，制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。
    企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶(hù)等級(jí)評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系生命周期的管理，據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整，從而使不同階段的客戶(hù)都能得到有效管理，如初期客戶(hù)、中期客戶(hù)、成熟期客戶(hù)等等，由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶(hù)群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。
    2.4全面收集客戶(hù)信息。
    客戶(hù)關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個(gè)方面是客戶(hù)信息的收集，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求，據(jù)此為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集，并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據(jù)。
    總而言之，企業(yè)要將客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理，重視客戶(hù)資源潛在價(jià)值發(fā)掘，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶(hù)群體，提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
    客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文篇十九
    a、客戶(hù)資源b、客戶(hù)資產(chǎn)c、客戶(hù)終身價(jià)值d、客戶(hù)關(guān)系。
    a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷(xiāo)d、市場(chǎng)。
    9、客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的管理主要是從（b）與重要性?xún)煞矫嫒胧帧?BR>    a、緊迫性b、預(yù)見(jiàn)性c、超前性d、盈利性。
    10、客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（a）。
    a、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)b、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)c、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)。
    11、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（d）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。
    a、說(shuō)明原因b、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解。
    c、提供更多的有效解決方案d、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)。
    12、客戶(hù)為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
    a、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望b、客戶(hù)得到預(yù)期的期望。
    c、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好d、我們的后續(xù)服務(wù)不好。
    13、（c）不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。
    a、現(xiàn)有客戶(hù)b、潛在客戶(hù)c、已失去客戶(hù)d、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)。
    14、在大客戶(hù)管理中，（d）是客戶(hù)服務(wù)的最高層次。
    a、個(gè)性化服務(wù)b、個(gè)性化產(chǎn)品c、主動(dòng)性服務(wù)d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
    15、（c）是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的。
    a、賺取利潤(rùn)b、降低庫(kù)存c、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益d、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    16、在實(shí)施客戶(hù)管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
    a、只服務(wù)好大客戶(hù)b、只服務(wù)好中小客戶(hù)c、放棄中小客戶(hù)d、慎重對(duì)待中小客戶(hù)。
    17、（c）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
    a、服務(wù)b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產(chǎn)品。
    18、（b）階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段。
    a、潛在期b、調(diào)整期c、成長(zhǎng)期d、成熟期。
    19、（a）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。
    a、客戶(hù)終身價(jià)值b、創(chuàng)造價(jià)值c、獲取價(jià)值d、讓渡價(jià)值。
    20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（a）。
    a、較大b、較小c、無(wú)關(guān)d、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)。
    a、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)b、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
    c、即便遇到產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品。
    22、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的層次中最高的是（c）。
    a、單向信息服務(wù)b、初步個(gè)性化信息服務(wù)c、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)d、客戶(hù)化服務(wù)。
    a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷(xiāo)d、市場(chǎng)。
    24、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（c）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。
    a、客戶(hù)的盈利率b、客戶(hù)總成本c、客戶(hù)的滿(mǎn)意度d、客戶(hù)價(jià)值。
    25、（c）是大客戶(hù)的特征。
    a、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單b、采購(gòu)金額較小c、采購(gòu)過(guò)程較理性d、服務(wù)要求較低。
    26、（a）是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的`選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。
    a、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)b、客戶(hù)忠誠(chéng)c、客戶(hù)滿(mǎn)意d、客戶(hù)偏好。
    27、客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（c）。
    a、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足b、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。
    c、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的d、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的。
    28、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個(gè)原理指的是（b）。
    a、vip客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布。
    c、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80。
    d、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20％的收益。
    29、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（d）。
    a、企業(yè)客戶(hù)b、內(nèi)部客戶(hù)c、渠道分銷(xiāo)商和代理商d、vip客戶(hù)。
    30、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（a）。
    a、客戶(hù)的期望和感知b、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)c、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格d、產(chǎn)品的性能和價(jià)格。
    32、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（d）。
    a、新客戶(hù)b、忠誠(chéng)客戶(hù)c、流失客戶(hù)d、中小商戶(hù)。
    33、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（d）。
    a、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務(wù)d、客戶(hù)狀態(tài)分析。
    34、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（c）。
    a、客戶(hù)滿(mǎn)意度b、客戶(hù)忠誠(chéng)度c、客戶(hù)狀態(tài)d、客戶(hù)成本。