總結(jié)可以提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的工作提供參考。寫總結(jié)時(shí)，可以根據(jù)時(shí)間順序或主題進(jìn)行組織，使文章結(jié)構(gòu)清晰明了。在這里，我為大家整理了一些寫作總結(jié)的好例子，可以供大家參考和學(xué)習(xí)。
銀行投訴工作總結(jié)篇一
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項(xiàng)課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
銀行投訴工作總結(jié)篇二
在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個(gè)國家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī)，開展“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，對(duì)增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。
迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過系列活動(dòng)，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會(huì)成立“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長：協(xié)會(huì)會(huì)長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān)，各會(huì)員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)由各會(huì)員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署，協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會(huì)的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動(dòng)要求，確?；顒?dòng)有序開展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度，以推動(dòng)系列活動(dòng)的開展。
系列活動(dòng)時(shí)間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：
（一）動(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。
1．協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開展活動(dòng)。
2．協(xié)會(huì)研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排意見。
3．協(xié)會(huì)召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。
4．會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，啟動(dòng)系列活動(dòng)。
（二）宣傳普及推廣金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng)。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)成果，營造活動(dòng)氛圍。
2．有組織的開展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動(dòng)，推廣普及金融知識(shí)；面向社會(huì)公眾征詢對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺(tái)，維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)，杜絕奧運(yùn)會(huì)期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識(shí)、國際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn)，并提供充分語言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說明等；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開機(jī)率、完好率。
2．加強(qiáng)電子銀行和atm機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)atm機(jī)的管理，為奧運(yùn)會(huì)提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。
（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開展以機(jī)構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1．加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2．協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組，對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報(bào)批評(píng)，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級(jí)逐人落實(shí)，限期整改提升，。
2．建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）迎奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日，會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動(dòng)，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動(dòng)成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，合理疏導(dǎo)分流客戶，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，避免客戶排長隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對(duì)于奧運(yùn)期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會(huì)制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。
（九）示范單位評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用××協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。
評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會(huì)要求各銀行類會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會(huì)員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
（十）系列活動(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。××協(xié)會(huì)將認(rèn)真總結(jié)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)組織實(shí)施到位、活動(dòng)形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。
（一）要加強(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，迅速行動(dòng)，做到全員動(dòng)員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動(dòng)進(jìn)度，確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。
（二）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)公開推廣宣傳，不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。
（三）要加大活動(dòng)期間服務(wù)檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式，督促系列活動(dòng)的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。
（四）要強(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
（五）要及時(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)各階段工作進(jìn)度，重視信息報(bào)送工作，按要求和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動(dòng)的信息傳播出去，擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)在全國的影響。
銀行投訴工作總結(jié)篇三
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個(gè)人設(shè)置二級(jí)科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對(duì)一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對(duì)應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀行投訴工作總結(jié)篇四
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶上門投訴:工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴:工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。
客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級(jí)客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。
同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。
各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。
總行、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
第十一條本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結(jié)篇五
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級(jí)支行、營業(yè)部（以下簡稱一級(jí)行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級(jí)客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行。
(二）一級(jí)行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時(shí)間：年月日時(shí)分（星期）。
銀行投訴工作總結(jié)篇六
第一章總則。
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實(shí)行。
總結(jié)。
與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢?duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。
網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶上門投訴：工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。
政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會(huì)，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶服務(wù)中心，工會(huì)和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時(shí)限。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。
對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。
第十五條對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。
被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。
第十七條對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋。
第十九條對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級(jí)客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？傂?、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表?？傂?、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
附件：
第十一條本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結(jié)篇七
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來訪、受理來信來電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
(二)支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé)。
1(負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2(負(fù)責(zé)處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3(負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(二)處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。
(三)報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無法處理的，要立即向支行長報(bào)告。(四)答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。
(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。
(二)涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。
(三)上級(jí)行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營業(yè)部門負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。
(四)對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。八、問責(zé)處罰。
因投訴處理不及時(shí)，造成客戶越級(jí)投訴，或被上級(jí)行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報(bào)、報(bào)道的，支行將視情況對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
九、其它。
營業(yè)部專門負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。
銀行投訴工作總結(jié)篇八
9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會(huì)，總結(jié)前期工作，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向。
會(huì)議指出，今年以來，在各方共同努力下，江西銀保市場規(guī)范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的思路，朝著既定目標(biāo)扎實(shí)有力推進(jìn)，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，銷售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費(fèi)問題有效遏制；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長；經(jīng)營理念積極轉(zhuǎn)變，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時(shí)，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在，市場秩序有待進(jìn)一步規(guī)范，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化，內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強(qiáng)，反_要求有待進(jìn)一步落實(shí)。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點(diǎn)，今年主要是打擊銷售誤導(dǎo)、賬外支付手續(xù)費(fèi)和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競爭，今后一個(gè)時(shí)期和明年的重點(diǎn)是打擊保險(xiǎn)公司違規(guī)套費(fèi)支付手續(xù)費(fèi)，下大力氣抓好回訪成功率，進(jìn)一步降低退保率，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。為此，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動(dòng)銀保工作向縱深發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行自律檢查和違約處罰職能，積極營造銀保市場健康發(fā)展、有序競爭的良好局面。各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)厲整治銷售誤導(dǎo)，強(qiáng)化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險(xiǎn)；要完善內(nèi)部管控，規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競爭引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；要堅(jiān)定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機(jī)制，創(chuàng)新銷售和服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一。各銀郵代理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶回訪、柜面銷售、信訪投訴和手續(xù)費(fèi)支付等方面，積極配合保險(xiǎn)公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)銀保市場平穩(wěn)健康發(fā)展。
江西保監(jiān)局張興局長在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全省銀保工作點(diǎn)多面廣、任務(wù)艱巨，各銀保主體要切實(shí)站在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，維護(hù)江西金融市場穩(wěn)定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭各項(xiàng)工作取得更大成效，促進(jìn)銀保市場平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。參加會(huì)議的有各人身險(xiǎn)省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負(fù)責(zé)人，各商業(yè)銀行省級(jí)分行分管副行長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人。江西銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀派員出席會(huì)議。中國人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲(chǔ)銀行江西省分行作交流發(fā)言。
銀行投訴工作總結(jié)篇九
20xx年石咀公路超限檢測站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對(duì)于問題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語，嚴(yán)格依法服務(wù)。
對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對(duì)其批評(píng)，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進(jìn)一步向社會(huì)公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。
銀行投訴工作總結(jié)篇十
客服人員工作總結(jié)歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的'處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的`，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是？一卡通？，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說？銀行交易卡？。
（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
（3）關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。
（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
銀行投訴工作總結(jié)篇十一
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個(gè)過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
銀行投訴工作總結(jié)篇十二
投訴銀行是一種常見的消費(fèi)者維權(quán)行為，它既是表達(dá)不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經(jīng)歷，通過這次經(jīng)歷，不僅讓我深刻認(rèn)識(shí)到了維護(hù)自己權(quán)益的重要性，也讓我體會(huì)到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對(duì)投訴銀行的心得體會(huì)，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費(fèi)者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達(dá)到的目標(biāo)。無論是服務(wù)不周、錯(cuò)誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對(duì)問題進(jìn)行解決并作出補(bǔ)償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權(quán)益得到應(yīng)有的保護(hù)，同時(shí)也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進(jìn)展。
第三段：選擇適當(dāng)渠道與方式。
針對(duì)不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對(duì)于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進(jìn)行溝通和投訴，以期得到及時(shí)的回應(yīng)。而對(duì)于一些比較嚴(yán)重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結(jié)果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關(guān)證據(jù)，以便在投訴過程中進(jìn)行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用有效的溝通技巧。首先，我們要堅(jiān)持事實(shí)，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對(duì)方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進(jìn)行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅(jiān)持正當(dāng)權(quán)益，對(duì)于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權(quán)益，可以適當(dāng)要求主管或上級(jí)進(jìn)行介入調(diào)解，提高投訴的效果。
第五段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)改進(jìn)。
通過進(jìn)行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務(wù)質(zhì)量。無論投訴結(jié)果如何，我們都應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從問題所在中尋找原因，并提出改進(jìn)建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運(yùn)作機(jī)制和業(yè)務(wù)流程，從而更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，我們也可以將投訴的經(jīng)驗(yàn)推廣出去，與他人分享，促使更多消費(fèi)者關(guān)注自己權(quán)益，提高社會(huì)的整體消費(fèi)氛圍。
總結(jié)：
投訴銀行是一種不容忽視的消費(fèi)者維權(quán)行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道與方式，善用溝通技巧，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護(hù)自己的權(quán)益和利益。同時(shí)，投訴銀行還能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不良行為，為整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應(yīng)當(dāng)積極參與和推動(dòng)這個(gè)過程，共同營造一個(gè)更加公平和透明的消費(fèi)環(huán)境。
銀行投訴工作總結(jié)篇十三
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對(duì)群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
銀行投訴工作總結(jié)篇十四
歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請(qǐng)他稍候.再繼續(xù)處理問題.對(duì)于服務(wù)代表來說，我們?cè)跉g迎客戶時(shí)，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶。
3．關(guān)注客戶的需求在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說自己的話費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對(duì)于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
銀行投訴工作總結(jié)篇十五
本文目錄。
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)要耐心聽其投訴反映認(rèn)真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實(shí)清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。
崗位職責(zé)。
公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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半年來，我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程：
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后。
工作計(jì)劃。
中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
銀行投訴工作總結(jié)篇十六
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
銀行投訴工作總結(jié)篇十七
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對(duì)群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
銀行投訴工作總結(jié)篇十八
第一段：引言和背景介紹（200字）。
隨著社會(huì)進(jìn)步和人們對(duì)金融服務(wù)需求的增長，銀行成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，在與銀行打交道的過程中，難免會(huì)遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會(huì)選擇投訴銀行。個(gè)人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對(duì)話的經(jīng)歷中，我深刻體會(huì)到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）。
第一次投訴銀行是因?yàn)榇婵钯~戶中發(fā)生了未知的轉(zhuǎn)賬，金額高達(dá)數(shù)千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯(lián)系了銀行客服進(jìn)行投訴。通過與客服的交流和核對(duì)，問題最終被解決。我從中學(xué)到了及時(shí)溝通和表達(dá)自己的重要性，同時(shí)也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識(shí)到，問題并非一定要悶在心里，而是應(yīng)該及時(shí)找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）。
有一次，我投訴銀行的服務(wù)態(tài)度問題。在和對(duì)方對(duì)話中，我一直強(qiáng)調(diào)我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對(duì)方接受我的觀點(diǎn)。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對(duì)方感到不舒服。當(dāng)我反思自己的行為時(shí)，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權(quán)利表達(dá)自己的不滿，但也應(yīng)該尊重對(duì)方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）。
我深刻意識(shí)到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個(gè)讓自己反思和改善的機(jī)會(huì)。在投訴中，我經(jīng)常找到問題的源頭，包括自己可能的不當(dāng)行為、銀行的系統(tǒng)問題等。這些問題不僅僅是外部責(zé)任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學(xué)會(huì)了更好地與他人相處。投訴幫助我意識(shí)到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關(guān)系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）。
通過反思和改善自己，我逐漸認(rèn)識(shí)到投訴的重要性和價(jià)值。投訴不僅能解決問題，更能促使個(gè)人成長。投訴讓人們不僅僅意識(shí)到自己的權(quán)益，也提升了個(gè)人的應(yīng)對(duì)能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動(dòng)銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一種正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)來改善銀行服務(wù)品質(zhì)，為社會(huì)提供更好的金融環(huán)境。
總結(jié)（100字）。
通過投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個(gè)讓自己反思和改善的機(jī)會(huì)。投訴讓我意識(shí)到人際交往的重要性，提高了個(gè)人的應(yīng)對(duì)能力和處理問題的技巧。同時(shí)，投訴還推動(dòng)了銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一個(gè)正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)來改善金融服務(wù)質(zhì)量，為社會(huì)提供更好的環(huán)境。
銀行投訴工作總結(jié)篇一
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對(duì)分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對(duì)于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專業(yè)講師對(duì)話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項(xiàng)課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
銀行投訴工作總結(jié)篇二
在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個(gè)國家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī)，開展“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，對(duì)增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。
迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過系列活動(dòng)，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會(huì)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會(huì)成立“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長：協(xié)會(huì)會(huì)長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān)，各會(huì)員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)由各會(huì)員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署，協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會(huì)的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動(dòng)要求，確?；顒?dòng)有序開展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度，以推動(dòng)系列活動(dòng)的開展。
系列活動(dòng)時(shí)間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：
（一）動(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。
1．協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開展活動(dòng)。
2．協(xié)會(huì)研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)安排意見。
3．協(xié)會(huì)召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員部署。
4．會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，啟動(dòng)系列活動(dòng)。
（二）宣傳普及推廣金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動(dòng)。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)成果，營造活動(dòng)氛圍。
2．有組織的開展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動(dòng)，推廣普及金融知識(shí)；面向社會(huì)公眾征詢對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺(tái)，維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)，杜絕奧運(yùn)會(huì)期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識(shí)、國際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn)，并提供充分語言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說明等；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開機(jī)率、完好率。
2．加強(qiáng)電子銀行和atm機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)atm機(jī)的管理，為奧運(yùn)會(huì)提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。
（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開展以機(jī)構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1．加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2．協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組，對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報(bào)批評(píng)，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級(jí)逐人落實(shí)，限期整改提升，。
2．建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）迎奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日，會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動(dòng)，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動(dòng)成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，合理疏導(dǎo)分流客戶，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，避免客戶排長隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對(duì)于奧運(yùn)期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會(huì)制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。
（九）示范單位評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用××協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。
評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會(huì)要求各銀行類會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性?！痢羺f(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會(huì)員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
（十）系列活動(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。××協(xié)會(huì)將認(rèn)真總結(jié)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)組織實(shí)施到位、活動(dòng)形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。
（一）要加強(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，迅速行動(dòng)，做到全員動(dòng)員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動(dòng)進(jìn)度，確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。
（二）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動(dòng)公開推廣宣傳，不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。
（三）要加大活動(dòng)期間服務(wù)檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式，督促系列活動(dòng)的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。
（四）要強(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
（五）要及時(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)各階段工作進(jìn)度，重視信息報(bào)送工作，按要求和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動(dòng)的信息傳播出去，擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)在全國的影響。
銀行投訴工作總結(jié)篇三
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個(gè)人設(shè)置二級(jí)科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會(huì)計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對(duì)一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對(duì)應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
銀行投訴工作總結(jié)篇四
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào))和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。網(wǎng)絡(luò)投訴:總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶上門投訴:工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴:工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶(含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門):一般投訴(工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理)三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴(服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作)七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)(督)辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人(非當(dāng)事人)進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)(督)辦單回復(fù)要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行(部門)協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。
客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級(jí)客戶服務(wù)中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。
同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。
各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。
具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表。
總行、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號(hào)”、“中銀工(2004)17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
第十一條本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結(jié)篇五
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級(jí)支行、營業(yè)部（以下簡稱一級(jí)行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證24小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級(jí)客戶投訴。
(二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。(一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。(三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。(一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級(jí)行部及總行。
(二）一級(jí)行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。
5.投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個(gè)工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭議的，由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級(jí)行部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對(duì)因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對(duì)直接責(zé)任人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對(duì)被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽(yù)造成嚴(yán)重不良影響的單位和個(gè)人，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，往上追究兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對(duì)相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其上級(jí)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時(shí)間：年月日時(shí)分（星期）。
銀行投訴工作總結(jié)篇六
第一章總則。
第一條為提高全行服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)中行信譽(yù)，依據(jù)中國銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號(hào)）和《郵儲(chǔ)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)。
一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制,構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)我行“做國內(nèi)服務(wù)一流銀行”的服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。
第五條遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實(shí)行。
總結(jié)。
與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。
第八條實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責(zé)任、回復(fù)客戶滿意率以及處理的時(shí)限和日常管理等項(xiàng)工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。
電話投訴：客戶服務(wù)中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時(shí)填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》，有錄音設(shè)備的分行客戶服務(wù)中心，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、業(yè)務(wù)金額超過5萬元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴，需復(fù)聽電話錄音，復(fù)核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務(wù)中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會(huì)工委，由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)至各一級(jí)分行，各一級(jí)分行應(yīng)設(shè)立專用客戶投訴電子信箱），并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果填入《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》報(bào)送受理部門。對(duì)涉及海外機(jī)構(gòu)的投訴，總行海外機(jī)構(gòu)管理部門提供地址，由總行工會(huì)工委通過notes發(fā)送，各一級(jí)分行應(yīng)在所轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢?duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。
網(wǎng)絡(luò)投訴：總行客戶服務(wù)中心每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過notes將《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶，并按級(jí)報(bào)告處理結(jié)果。
客戶上門投訴：工會(huì)指定專人接待，建立《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》，及時(shí)通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況反饋工會(huì)。
信件投訴：工會(huì)受理，將投訴信件內(nèi)容和《郵儲(chǔ)銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級(jí)下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級(jí)報(bào)告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
上級(jí)行轉(zhuǎn)來的投訴：上級(jí)行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由工會(huì)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。
政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由接收部門受理，總行移交工會(huì)，一級(jí)分行移交工會(huì)或客戶服務(wù)中心，工會(huì)和客戶服務(wù)中心按上述相關(guān)投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時(shí)限。
從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因,同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲(chǔ)銀行客戶服務(wù)中心投訴轉(zhuǎn)（督）辦單》,在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向上級(jí)來單部門回復(fù)，同時(shí)抄報(bào)相關(guān)部門?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況,確屬我行責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理。給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴,以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事行（部門）協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級(jí)反映。
對(duì)違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見。對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由受理部門及時(shí)轉(zhuǎn)交被舉報(bào)單位的監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)。對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)我行聲譽(yù)。
第十五條對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶對(duì)銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權(quán)限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應(yīng)耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時(shí)，可約客戶當(dāng)面解決或另約時(shí)間解決。
被投訴單位或部門應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向二級(jí)分行以上的辦公室報(bào)告，防止多頭聯(lián)系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道。未經(jīng)二級(jí)分行以上的行領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論。對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級(jí)分行辦公室報(bào)告，由一級(jí)分行辦公室向總行辦公室報(bào)告，不得拖延。
第十七條對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式。法律部門應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟蹤，屬我行責(zé)任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級(jí)客戶管理部門報(bào)告，由上級(jí)客戶管理部門協(xié)助解釋。
第十九條對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進(jìn)行核實(shí)，弄清是客戶本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并明確負(fù)責(zé)處理投訴的第一、第二聯(lián)系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級(jí)客戶服務(wù)中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
各級(jí)工會(huì)除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)和考核工作。對(duì)投訴處理流程、投訴處理時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)全行系統(tǒng)客戶投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)全行客戶投訴處理情況。同時(shí)建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結(jié)與改進(jìn)機(jī)制，監(jiān)督落實(shí)投訴改進(jìn)情況，并建立考核制度，負(fù)責(zé)提出客戶投訴有關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度?？傂?、一級(jí)分行有關(guān)職能部門應(yīng)積極配合被投訴單位，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，研究提出我行產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案。各級(jí)辦公室負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)新聞媒體投訴。
具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)。具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答。熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。
總行工會(huì)工委每半月向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告投訴處理情況，10個(gè)重點(diǎn)行每半月、其他各分行每季度向總行工會(huì)工委上報(bào)客戶投訴情況登記表?？傂?、一級(jí)分行客戶服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫客戶投訴統(tǒng)計(jì)表，按年度整理和進(jìn)行保管，提交半年、全年或臨時(shí)性的投訴分析報(bào)告，提出改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議，由工會(huì)工委綜合，統(tǒng)一向行領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號(hào)”、“中銀工（2004）17號(hào)”文件同時(shí)廢止。
第二十六條本辦法由總行工會(huì)工委負(fù)責(zé)解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法，結(jié)合本行實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
附件：
第十一條本辦法實(shí)施中的具體問題由局推進(jìn)行政權(quán)力公開透明運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結(jié)篇七
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導(dǎo)思想。
全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)。
(一)營業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來訪、受理來信來電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。
(二)支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責(zé)。
1(負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2(負(fù)責(zé)處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3(負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(二)處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。
(三)報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無法處理的，要立即向支行長報(bào)告。(四)答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。
(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。
七、工作要求。
(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規(guī)范用語、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。
(二)涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。
(三)上級(jí)行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營業(yè)部門負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。
(四)對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
行長，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。八、問責(zé)處罰。
因投訴處理不及時(shí)，造成客戶越級(jí)投訴，或被上級(jí)行、政府、監(jiān)管部門、新聞媒體通報(bào)、報(bào)道的，支行將視情況對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
九、其它。
營業(yè)部專門負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。
銀行投訴工作總結(jié)篇八
9月27日，江西保監(jiān)局在南昌召開全省銀保工作座談會(huì)，總結(jié)前期工作，分析存在的問題，明確今后銀保業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的方向。
會(huì)議指出，今年以來，在各方共同努力下，江西銀保市場規(guī)范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”的思路，朝著既定目標(biāo)扎實(shí)有力推進(jìn)，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，銷售誤導(dǎo)和賬外支付手續(xù)費(fèi)問題有效遏制；業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)步趨好，新單期繳快速增長；經(jīng)營理念積極轉(zhuǎn)變，銀保合作關(guān)系持續(xù)向良性發(fā)展。但與此同時(shí)，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在，市場秩序有待進(jìn)一步規(guī)范，結(jié)構(gòu)調(diào)整有待進(jìn)一步深化，內(nèi)部管控有待進(jìn)一步加強(qiáng)，反_要求有待進(jìn)一步落實(shí)。
會(huì)議強(qiáng)調(diào)，江西銀保規(guī)范工作的重點(diǎn)，今年主要是打擊銷售誤導(dǎo)、賬外支付手續(xù)費(fèi)和銀保業(yè)務(wù)中的惡性競爭，今后一個(gè)時(shí)期和明年的重點(diǎn)是打擊保險(xiǎn)公司違規(guī)套費(fèi)支付手續(xù)費(fèi)，下大力氣抓好回訪成功率，進(jìn)一步降低退保率，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。為此，保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)與銀監(jiān)局的聯(lián)合監(jiān)管，持續(xù)推動(dòng)銀保工作向縱深發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要切實(shí)履行自律檢查和違約處罰職能，積極營造銀保市場健康發(fā)展、有序競爭的良好局面。各保險(xiǎn)公司要嚴(yán)厲整治銷售誤導(dǎo)，強(qiáng)化回訪制度執(zhí)行力，防范非正常退保風(fēng)險(xiǎn)；要完善內(nèi)部管控，規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付，防范商業(yè)賄賂和惡性競爭引發(fā)的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；要堅(jiān)定不移地推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過制定調(diào)整規(guī)劃，健全考核機(jī)制，創(chuàng)新銷售和服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的***統(tǒng)一。各銀郵代理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，轉(zhuǎn)變合作理念，在客戶回訪、柜面銷售、信訪投訴和手續(xù)費(fèi)支付等方面，積極配合保險(xiǎn)公司依法合規(guī)展業(yè)，共同推動(dòng)銀保業(yè)務(wù)加快轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)銀保市場平穩(wěn)健康發(fā)展。
江西保監(jiān)局張興局長在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全省銀保工作點(diǎn)多面廣、任務(wù)艱巨，各銀保主體要切實(shí)站在保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，維護(hù)江西金融市場穩(wěn)定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭各項(xiàng)工作取得更大成效，促進(jìn)銀保市場平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。參加會(huì)議的有各人身險(xiǎn)省分公司分管副總經(jīng)理、銀保部門負(fù)責(zé)人，各商業(yè)銀行省級(jí)分行分管副行長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長，江西保監(jiān)局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人。江西銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)邀派員出席會(huì)議。中國人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲(chǔ)銀行江西省分行作交流發(fā)言。
銀行投訴工作總結(jié)篇九
20xx年石咀公路超限檢測站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：
投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。
熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對(duì)于問題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過程中，要文明用語，嚴(yán)格依法服務(wù)。
對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效。
性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會(huì)對(duì)其批評(píng)，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。
2、進(jìn)一步向社會(huì)公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。
銀行投訴工作總結(jié)篇十
客服人員工作總結(jié)歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的'處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的`，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是？一卡通？，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說？銀行交易卡？。
（3）接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
（3）關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。
（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。
（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
銀行投訴工作總結(jié)篇十一
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個(gè)過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
銀行投訴工作總結(jié)篇十二
投訴銀行是一種常見的消費(fèi)者維權(quán)行為，它既是表達(dá)不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經(jīng)歷，通過這次經(jīng)歷，不僅讓我深刻認(rèn)識(shí)到了維護(hù)自己權(quán)益的重要性，也讓我體會(huì)到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對(duì)投訴銀行的心得體會(huì)，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費(fèi)者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達(dá)到的目標(biāo)。無論是服務(wù)不周、錯(cuò)誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對(duì)問題進(jìn)行解決并作出補(bǔ)償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權(quán)益得到應(yīng)有的保護(hù)，同時(shí)也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進(jìn)展。
第三段：選擇適當(dāng)渠道與方式。
針對(duì)不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對(duì)于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進(jìn)行溝通和投訴，以期得到及時(shí)的回應(yīng)。而對(duì)于一些比較嚴(yán)重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結(jié)果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關(guān)證據(jù)，以便在投訴過程中進(jìn)行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用有效的溝通技巧。首先，我們要堅(jiān)持事實(shí)，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對(duì)方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進(jìn)行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅(jiān)持正當(dāng)權(quán)益，對(duì)于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權(quán)益，可以適當(dāng)要求主管或上級(jí)進(jìn)行介入調(diào)解，提高投訴的效果。
第五段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)改進(jìn)。
通過進(jìn)行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務(wù)質(zhì)量。無論投訴結(jié)果如何，我們都應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從問題所在中尋找原因，并提出改進(jìn)建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運(yùn)作機(jī)制和業(yè)務(wù)流程，從而更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，我們也可以將投訴的經(jīng)驗(yàn)推廣出去，與他人分享，促使更多消費(fèi)者關(guān)注自己權(quán)益，提高社會(huì)的整體消費(fèi)氛圍。
總結(jié)：
投訴銀行是一種不容忽視的消費(fèi)者維權(quán)行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道與方式，善用溝通技巧，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護(hù)自己的權(quán)益和利益。同時(shí)，投訴銀行還能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)不良行為，為整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應(yīng)當(dāng)積極參與和推動(dòng)這個(gè)過程，共同營造一個(gè)更加公平和透明的消費(fèi)環(huán)境。
銀行投訴工作總結(jié)篇十三
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對(duì)群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
銀行投訴工作總結(jié)篇十四
歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請(qǐng)他稍候.再繼續(xù)處理問題.對(duì)于服務(wù)代表來說，我們?cè)跉g迎客戶時(shí)，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶。
3．關(guān)注客戶的需求在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說自己的話費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對(duì)于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
銀行投訴工作總結(jié)篇十五
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一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)要耐心聽其投訴反映認(rèn)真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實(shí)清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。
崗位職責(zé)。
公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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半年來，我局在市委、市政府和上級(jí)局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對(duì)保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程：
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后。
工作計(jì)劃。
中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
銀行投訴工作總結(jié)篇十六
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
銀行投訴工作總結(jié)篇十七
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?BR> 隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對(duì)群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
銀行投訴工作總結(jié)篇十八
第一段：引言和背景介紹（200字）。
隨著社會(huì)進(jìn)步和人們對(duì)金融服務(wù)需求的增長，銀行成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，在與銀行打交道的過程中，難免會(huì)遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會(huì)選擇投訴銀行。個(gè)人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對(duì)話的經(jīng)歷中，我深刻體會(huì)到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）。
第一次投訴銀行是因?yàn)榇婵钯~戶中發(fā)生了未知的轉(zhuǎn)賬，金額高達(dá)數(shù)千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯(lián)系了銀行客服進(jìn)行投訴。通過與客服的交流和核對(duì)，問題最終被解決。我從中學(xué)到了及時(shí)溝通和表達(dá)自己的重要性，同時(shí)也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識(shí)到，問題并非一定要悶在心里，而是應(yīng)該及時(shí)找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）。
有一次，我投訴銀行的服務(wù)態(tài)度問題。在和對(duì)方對(duì)話中，我一直強(qiáng)調(diào)我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對(duì)方接受我的觀點(diǎn)。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對(duì)方感到不舒服。當(dāng)我反思自己的行為時(shí)，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權(quán)利表達(dá)自己的不滿，但也應(yīng)該尊重對(duì)方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）。
我深刻意識(shí)到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個(gè)讓自己反思和改善的機(jī)會(huì)。在投訴中，我經(jīng)常找到問題的源頭，包括自己可能的不當(dāng)行為、銀行的系統(tǒng)問題等。這些問題不僅僅是外部責(zé)任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學(xué)會(huì)了更好地與他人相處。投訴幫助我意識(shí)到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關(guān)系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）。
通過反思和改善自己，我逐漸認(rèn)識(shí)到投訴的重要性和價(jià)值。投訴不僅能解決問題，更能促使個(gè)人成長。投訴讓人們不僅僅意識(shí)到自己的權(quán)益，也提升了個(gè)人的應(yīng)對(duì)能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動(dòng)銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一種正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)來改善銀行服務(wù)品質(zhì)，為社會(huì)提供更好的金融環(huán)境。
總結(jié)（100字）。
通過投訴銀行的經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個(gè)讓自己反思和改善的機(jī)會(huì)。投訴讓我意識(shí)到人際交往的重要性，提高了個(gè)人的應(yīng)對(duì)能力和處理問題的技巧。同時(shí)，投訴還推動(dòng)了銀行改進(jìn)服務(wù)和解決問題的能力。投訴是一個(gè)正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)不滿和要求公正的方式，我們應(yīng)該充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)來改善金融服務(wù)質(zhì)量，為社會(huì)提供更好的環(huán)境。