總結需要客觀分析和理性思考，不能僅憑主觀感受和個人意見。寫作是一種表達自己思想的方式，如何在文字中展現自己的個性和思考？以下是一些來自各行各業(yè)的成功人士的總結心得，值得我們學習和借鑒。
銀行投訴工作總結篇一
銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況。
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。
2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網點空間狹小，未實現分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。
3、營業(yè)網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。
二、策略與建議。
1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。
2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。
銀行投訴工作總結篇二
第一章總則。
第一條為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責，建立統。
一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。
總結。
與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。
電話投訴：客戶服務中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢ν对V內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。
網絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。
客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴：工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時限。
從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉（督）辦單回復要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門?；貜蛢热莅韵乱兀和对V事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。
因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。
第十五條對非我方責任的投訴處理。
客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。
被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。
第十七條對引起經濟糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。
第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。
各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。
具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂小⒁患壏中锌蛻舴罩行拿總€月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。
附件：
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結篇三
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）11月，進行朗新系統相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統所實現的客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。
銀行投訴工作總結篇四
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協調工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內進行調查、反饋和答復。
銀行投訴工作總結篇五
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。
協會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農村信用社聯社。
協會自律工作委員會具體負責活動的組織協調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協作聯動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統進行部署，協會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協會將加強與會員單位的協調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經營機構及其自助服務網點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協會的部署交叉進行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協會成立系列活動領導小組，統一組織、協調和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統內進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經營機構和自助網點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統重點做好以業(yè)務系統的壓力測試工作，確保業(yè)務系統的正常運行。
1．組織系統壓力測試和系統切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。
2．協會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經驗推廣。利用××協會網站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協組織地方協會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統的申報、推薦，并配合協會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。××協會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵。××協會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯絡機構，指定聯絡員，加強與協會的協調與溝通，保證系列活動協調聯動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
銀行投訴工作總結篇六
第一條為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。
海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。網絡投訴:總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。
客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴:工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門):一般投訴(工作失誤、服務態(tài)度、內部管理)三個工作日內完成，復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉(督)辦單》后，立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(督)辦單回復要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。
因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。
同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。
各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。
具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。
具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。
總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結篇七
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導思想。
全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領導。
（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。
（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。
（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。
（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。
（四）答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統計，上報總部綜合服務管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。
（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內報送處理結果。
（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。
八、問責處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負責人和聯系人。
營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！
word版。
可自由編輯！】。
銀行投訴工作總結篇八
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內容分為：
（1）對設備的投訴：
（2）對服務態(tài)度的投訴：
（3）對服務質量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產。
生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）。
3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要?？蛻絷P心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。
2、承認錯誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利。
金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補償。
在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善。
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；
2、文化素質——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務素質——我們產品的—般技術業(yè)務知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務流程知識。
1、以上揚的態(tài)勢結束服務。
服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響。
在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當的控制。
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結六種方法：
1、制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
銀行投訴工作總結篇九
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網調查函1件，蒸湘門戶網站調查函5件?，F已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：
隨著改革深化和利益格局的`調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
銀行投訴工作總結篇十
歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內心地展現微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3．關注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
銀行投訴工作總結篇十一
為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量。
現如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規(guī)范處理提供依據。
醫(yī)療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
銀行投訴工作總結篇十二
20xx年4月10日，醫(yī)患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差。
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫(yī)療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現象按醫(yī)院相關制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。
醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經典不落俗套！
深入淺出，值得學習！
銀行投訴工作總結篇十三
投訴銀行是一種常見的消費者維權行為，它既是表達不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進服務質量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經歷，通過這次經歷，不僅讓我深刻認識到了維護自己權益的重要性，也讓我體會到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對投訴銀行的心得體會，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達到的目標。無論是服務不周、錯誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對問題進行解決并作出補償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權益得到應有的保護，同時也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進展。
第三段：選擇適當渠道與方式。
針對不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進行溝通和投訴，以期得到及時的回應。而對于一些比較嚴重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機構投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關證據，以便在投訴過程中進行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時，我們應當運用有效的溝通技巧。首先，我們要堅持事實，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅持正當權益，對于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權益，可以適當要求主管或上級進行介入調解，提高投訴的效果。
第五段：總結經驗，促進改進。
通過進行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務質量。無論投訴結果如何，我們都應當總結經驗，從問題所在中尋找原因，并提出改進建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運作機制和業(yè)務流程，從而更好地保護自己的合法權益。同時，我們也可以將投訴的經驗推廣出去，與他人分享，促使更多消費者關注自己權益，提高社會的整體消費氛圍。
總結：
投訴銀行是一種不容忽視的消費者維權行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當的投訴渠道與方式，善用溝通技巧，并總結經驗進行改進，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護自己的權益和利益。同時，投訴銀行還能促使銀行提升服務質量，改進不良行為，為整個社會的消費環(huán)境做出貢獻。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應當積極參與和推動這個過程，共同營造一個更加公平和透明的消費環(huán)境。
銀行投訴工作總結篇十四
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
銀行投訴工作總結篇十五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
銀行投訴工作總結篇十六
第一段：引言和背景介紹（200字）。
隨著社會進步和人們對金融服務需求的增長，銀行成為人們日常生活中不可或缺的一部分。然而，在與銀行打交道的過程中，難免會遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會選擇投訴銀行。個人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對話的經歷中，我深刻體會到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）。
第一次投訴銀行是因為存款賬戶中發(fā)生了未知的轉賬，金額高達數千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯系了銀行客服進行投訴。通過與客服的交流和核對，問題最終被解決。我從中學到了及時溝通和表達自己的重要性，同時也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識到，問題并非一定要悶在心里，而是應該及時找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）。
有一次，我投訴銀行的服務態(tài)度問題。在和對方對話中，我一直強調我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對方接受我的觀點。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對方感到不舒服。當我反思自己的行為時，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權利表達自己的不滿，但也應該尊重對方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）。
我深刻意識到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個讓自己反思和改善的機會。在投訴中，我經常找到問題的源頭，包括自己可能的不當行為、銀行的系統問題等。這些問題不僅僅是外部責任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學會了更好地與他人相處。投訴幫助我意識到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）。
通過反思和改善自己，我逐漸認識到投訴的重要性和價值。投訴不僅能解決問題，更能促使個人成長。投訴讓人們不僅僅意識到自己的權益，也提升了個人的應對能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動銀行改進服務和解決問題的能力。投訴是一種正當的表達不滿和要求公正的方式，我們應該充分利用這個機會來改善銀行服務品質，為社會提供更好的金融環(huán)境。
總結（100字）。
通過投訴銀行的經歷，我深刻體會到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個讓自己反思和改善的機會。投訴讓我意識到人際交往的重要性，提高了個人的應對能力和處理問題的技巧。同時，投訴還推動了銀行改進服務和解決問題的能力。投訴是一個正當的表達不滿和要求公正的方式，我們應該充分利用這個機會來改善金融服務質量，為社會提供更好的環(huán)境。
銀行投訴工作總結篇十七
為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
發(fā)展的核心工作。
學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想匯報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
銀行投訴工作總結篇一
銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況。
2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：
1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。
2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網點空間狹小，未實現分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。
3、營業(yè)網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。
二、策略與建議。
1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。
2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實現企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。
銀行投訴工作總結篇二
第一章總則。
第一條為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號）和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責，建立統。
一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行。
總結。
與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。
電話投訴：客戶服務中心（95580）座席接到客戶投訴后，及時填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》，有錄音設備的分行客戶服務中心，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、業(yè)務金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴，需復聽電話錄音，復核后，投訴處理崗位通過notes發(fā)送被投訴單位（總行客戶服務中心受理的北京以外地區(qū)的客戶投訴發(fā)送總行工會工委，由總行工會工委負責轉至各一級分行，各一級分行應設立專用客戶投訴電子信箱），并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》報送受理部門。對涉及海外機構的投訴，總行海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿（箱）留言投訴：營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見?。ㄏ洌瑢ν对V內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。
網絡投訴：總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。
客戶上門投訴：工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴：工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴：行長辦公室（綜合管理部）負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
上級行轉來的投訴：上級行以各種形式下轉的投訴，均由工會受理，及時轉發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。
政府部門轉來的投訴：按首問責任制由接收部門受理，總行移交工會，一級分行移交工會或客戶服務中心，工會和客戶服務中心按上述相關投訴處理流程處理。
第十一條處理客戶投訴的時限。
從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內部管理）三個工作日內完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉（督）辦單回復要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉（督）辦單》,在規(guī)定時限內向上級來單部門回復，同時抄報相關部門?；貜蛢热莅韵乱兀和对V事由及調查核實情況、對相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。
第四章。
第十三條客戶投訴的界定：凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類：工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。
因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行（部門）協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規(guī)性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由受理部門及時轉交被舉報單位的監(jiān)察部門調查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我行聲譽。
第十五條對非我方責任的投訴處理。
客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
如客戶的要求超出銀行權限，或明顯違反銀行規(guī)定及金融政策，應耐心予以解釋，讓客戶了解拒絕的原因；也可為客戶提出按政策規(guī)定解決問題的思路和辦法；若客戶情緒極度抵觸或非常固執(zhí)時，可約客戶當面解決或另約時間解決。
被投訴單位或部門應在第一時間內向二級分行以上的辦公室報告，防止多頭聯系。要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負面報道。未經二級分行以上的行領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發(fā)表評論。對已刊登（播出）的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向一級分行辦公室報告，由一級分行辦公室向總行辦公室報告，不得拖延。
第十七條對引起經濟糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤，屬我行責任的，按上述第十四條規(guī)定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級客戶管理部門報告，由上級客戶管理部門協助解釋。
第十九條對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理受理部門要向客戶進行核實，弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務中心（95580）是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。
各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。
被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。
具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。
語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。
具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表?？傂小⒁患壏中锌蛻舴罩行拿總€月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)（2002）45號”、“中銀工（2004）17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。
附件：
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結篇三
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）11月，進行朗新系統相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統所實現的客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。
銀行投訴工作總結篇四
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調查處理和辦結反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協調工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內進行調查、反饋和答復。
銀行投訴工作總結篇五
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。
協會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。
組長：協會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農村信用社聯社。
協會自律工作委員會具體負責活動的組織協調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協作聯動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統進行部署，協會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協會將加強與會員單位的協調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經營機構及其自助服務網點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協會的部署交叉進行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協會成立系列活動領導小組，統一組織、協調和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。
3．協會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統內進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?BR> 3．協調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。
4．在銀行業(yè)經營機構和自助網點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質。
1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區(qū)域的經營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業(yè)務系統運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統重點做好以業(yè)務系統的壓力測試工作，確保業(yè)務系統的正常運行。
1．組織系統壓力測試和系統切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區(qū)域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。
2．協會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協會文明規(guī)范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經驗推廣。利用××協會網站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。
1．按照中銀協的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。
中銀協已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協組織地方協會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統的申報、推薦，并配合協會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。××協會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵。××協會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯絡機構，指定聯絡員，加強與協會的協調與溝通，保證系列活動協調聯動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。
銀行投訴工作總結篇六
第一條為提高全行服務質量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2007]215號)和《郵儲銀行文明優(yōu)質服務工作指引》制定本辦法。
第二條本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業(yè)務又好又快的發(fā)展。
第三條執(zhí)行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。
第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規(guī)定。
第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。
第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。
海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發(fā)送，各一級分行應在所轄各營業(yè)網點的投訴電話處公示電話處理流程。
意見簿(箱)留言投訴:營業(yè)機構負責人于每日營業(yè)終了前查看意見薄(箱)，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。網絡投訴:總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。
客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。
信件投訴:工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。
媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門):一般投訴(工作失誤、服務態(tài)度、內部管理)三個工作日內完成，復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規(guī)操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉(督)辦單》后，立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理。在規(guī)定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。
第十二條客戶投訴轉(督)辦單回復要求。
第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務態(tài)度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務態(tài)度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態(tài)度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規(guī)定給予賠償。
因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
客戶對銀行有關規(guī)定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規(guī)定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規(guī)，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。
第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。
第二十一條投訴處理職能分工。
各級客戶服務中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監(jiān)督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。
同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監(jiān)督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。
總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。
各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。
具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。
具有良好的個人心理素質修養(yǎng)，綜合協調能力強，對突發(fā)事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態(tài)度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業(yè)務，了解一般金融法規(guī)。
第二十四條建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。
總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。
總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。
第六章附則。
第二十五條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，“中銀發(fā)(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。
第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。
第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。
第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
銀行投訴工作總結篇七
為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。
一、管理范圍。
本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。
二、指導思想。
全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業(yè)務健康發(fā)展。
三、工作原則。
按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。
四、組織領導。
（一）營業(yè)部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。
（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。
五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。
3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。
六、處理流程。
（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。
（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。
（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。
（四）答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。
（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統計，上報總部綜合服務管理部。
七、工作要求。
（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。
（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。
（三）上級行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業(yè)部門負責在規(guī)定期限內報送處理結果。
（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，避免負面報道。
八、問責處罰。
本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負責修訂、解釋。
1、在營業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。
支行投訴電話2990694。
29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。
投訴處理部門及負責人和聯系人。
營業(yè)部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！
word版。
可自由編輯！】。
銀行投訴工作總結篇八
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）。
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益）。
2、按投訴的內容分為：
（1）對設備的投訴：
（2）對服務態(tài)度的投訴：
（3）對服務質量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型（大部分資料分為以上四種）。經研究，大多數重復投訴的顧客屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產。
生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產生這種心理）。
3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要?？蛻絷P心的永遠是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就一定要快速的去響應問題。
2、承認錯誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明了辯解的無力，聰明的男人不會跟有情緒的女人講道理，因為沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙、打斷聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一步。
6、給顧客懷疑的權利。
金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。
8、讓顧客了解進度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補償。
在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。
10、堅持不懈地重獲顧客的友善。
當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復他們的信心和為未來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務。
1、品德素質——誠實嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質；
2、文化素質——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識；
5、業(yè)務素質——我們產品的—般技術業(yè)務知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務流程知識。
1、以上揚的態(tài)勢結束服務。
服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負面影響。
在一系列包含正負結果的事件中，人們往往愿意先接受負面結果，這樣可以避免過分擔心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂，捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當感覺不適時。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當的控制。
對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。
即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結六種方法：
1、制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向。（超市購物）。
6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
銀行投訴工作總結篇九
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領導下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網調查函1件，蒸湘門戶網站調查函5件?，F已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內保持了穩(wěn)定祥和的'社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：
隨著改革深化和利益格局的`調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態(tài)。
一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
銀行投訴工作總結篇十
歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務的成敗?？蛻魜頃r我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時,我正在接待另一個客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內心地展現微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3．關注客戶的需求在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠.這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等,這樣既發(fā)展了業(yè)務也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
銀行投訴工作總結篇十一
為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量。
現如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規(guī)范處理提供依據。
醫(yī)療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
銀行投訴工作總結篇十二
20xx年4月10日，醫(yī)患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差。
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫(yī)療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現象按醫(yī)院相關制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。
醫(yī)務股、質控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經典不落俗套！
深入淺出，值得學習！
銀行投訴工作總結篇十三
投訴銀行是一種常見的消費者維權行為，它既是表達不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進服務質量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經歷，通過這次經歷，不僅讓我深刻認識到了維護自己權益的重要性，也讓我體會到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對投訴銀行的心得體會，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費者們一些啟示和幫助。
第二段：確立訴求。
在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達到的目標。無論是服務不周、錯誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對問題進行解決并作出補償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權益得到應有的保護，同時也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進展。
第三段：選擇適當渠道與方式。
針對不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進行溝通和投訴，以期得到及時的回應。而對于一些比較嚴重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監(jiān)管機構投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關證據，以便在投訴過程中進行舉證。
第四段：善用溝通技巧。
在投訴銀行時，我們應當運用有效的溝通技巧。首先，我們要堅持事實，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅持正當權益，對于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權益，可以適當要求主管或上級進行介入調解，提高投訴的效果。
第五段：總結經驗，促進改進。
通過進行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務質量。無論投訴結果如何，我們都應當總結經驗，從問題所在中尋找原因，并提出改進建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運作機制和業(yè)務流程，從而更好地保護自己的合法權益。同時，我們也可以將投訴的經驗推廣出去，與他人分享，促使更多消費者關注自己權益，提高社會的整體消費氛圍。
總結：
投訴銀行是一種不容忽視的消費者維權行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當的投訴渠道與方式，善用溝通技巧，并總結經驗進行改進，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護自己的權益和利益。同時，投訴銀行還能促使銀行提升服務質量，改進不良行為，為整個社會的消費環(huán)境做出貢獻。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應當積極參與和推動這個過程，共同營造一個更加公平和透明的消費環(huán)境。
銀行投訴工作總結篇十四
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
銀行投訴工作總結篇十五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
銀行投訴工作總結篇十六
第一段：引言和背景介紹（200字）。
隨著社會進步和人們對金融服務需求的增長，銀行成為人們日常生活中不可或缺的一部分。然而，在與銀行打交道的過程中，難免會遇到一些問題和不滿。為了解決這些問題，人們通常會選擇投訴銀行。個人通過持續(xù)的投訴銀行，可以獲得巨大的成長和反思。在我多次投訴銀行以及與他人對話的經歷中，我深刻體會到了投訴銀行的重要性和收獲。
第二段：問題的直接投訴（200字）。
第一次投訴銀行是因為存款賬戶中發(fā)生了未知的轉賬，金額高達數千元。我感到非常疑惑和憤怒，馬上聯系了銀行客服進行投訴。通過與客服的交流和核對，問題最終被解決。我從中學到了及時溝通和表達自己的重要性，同時也提高了自己解決問題的能力。這次投訴讓我意識到，問題并非一定要悶在心里，而是應該及時找到解決辦法。
第三段：處理投訴中的人際交往（200字）。
有一次，我投訴銀行的服務態(tài)度問題。在和對方對話中，我一直強調我的不滿和不公平待遇，并試圖讓對方接受我的觀點。然而，我沒有注意到我的語氣和態(tài)度可能也使對方感到不舒服。當我反思自己的行為時，我明白到人際交往需要雙方的尊重和理解。盡管我有權利表達自己的不滿，但也應該尊重對方，以建立更好的溝通和解決問題的氛圍。
第四段：反思和改善自己（200字）。
我深刻意識到，投訴不僅僅是為了解決問題，更是一個讓自己反思和改善的機會。在投訴中，我經常找到問題的源頭，包括自己可能的不當行為、銀行的系統問題等。這些問題不僅僅是外部責任，更是我在日常生活和金融交易中的不足之處。通過不斷的自省和改善，我變得更加謙虛和有修養(yǎng)，也學會了更好地與他人相處。投訴幫助我意識到自己在與他人溝通中的問題，以及如何改善與他人的關系。
第五段：投訴的重要性和成長（200字）。
通過反思和改善自己，我逐漸認識到投訴的重要性和價值。投訴不僅能解決問題，更能促使個人成長。投訴讓人們不僅僅意識到自己的權益，也提升了個人的應對能力和處理問題的技巧。除此之外，投訴還可以推動銀行改進服務和解決問題的能力。投訴是一種正當的表達不滿和要求公正的方式，我們應該充分利用這個機會來改善銀行服務品質，為社會提供更好的金融環(huán)境。
總結（100字）。
通過投訴銀行的經歷，我深刻體會到了投訴的重要性和投訴中的成長。投訴不僅能解決問題，也是一個讓自己反思和改善的機會。投訴讓我意識到人際交往的重要性，提高了個人的應對能力和處理問題的技巧。同時，投訴還推動了銀行改進服務和解決問題的能力。投訴是一個正當的表達不滿和要求公正的方式，我們應該充分利用這個機會來改善金融服務質量，為社會提供更好的環(huán)境。
銀行投訴工作總結篇十七
為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：
發(fā)展的核心工作。
學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想匯報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。