總結(jié)是一種概括性的寫作方式，它幫助人們系統(tǒng)化地整理和理解所學和所思。要寫一篇較為完美的總結(jié)，首先需要明確總結(jié)的目的和范圍。此次總結(jié)范文的收集是為了幫助大家更好地學習和運用總結(jié)的技巧。
客戶關系管理的心得篇一
首先，要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的`創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關系管理學習心得體會客戶關系管理學習心得體會。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務于企業(yè)。
個人認為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，crm應放在第一位置考慮。謝謝。
客戶關系管理的心得篇二
第一段：引言（約200字）。
客戶關系管理(CRM)是現(xiàn)代商業(yè)的重要組成部分，其目標是建立長期關系和利潤率。CRM已經(jīng)成為了營銷策略中的一個必要元素。這項技術(shù)是通過管理關鍵業(yè)務過程和客戶信息實現(xiàn)的，有助于企業(yè)在他們的整個組織中改善生產(chǎn)力和業(yè)績。本文探討了CRM系統(tǒng)在我們的生活和工作中的實際運用，無論是銷售，客戶服務還是市場營銷，都可以使用CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為客戶的需求和反饋提供了實時的回應，展示了企業(yè)強大的技術(shù)和人力。
第二段：CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢（約300字）。
要獲得良好的客戶關系，企業(yè)需要制定一份良好的客戶關系管理指南。使用CRM系統(tǒng)可以幫助你了解客戶的需求，從而提高銷售額，提升客戶滿意度。CRM系統(tǒng)可以把客戶信息儲存在一個容易訪問的數(shù)據(jù)庫中，以便客戶服務專員和銷售員查看，他們根據(jù)這些信息進行跟進，從而更好地管理客戶關系，并確保他們滿意或快樂，贏得客戶信任和好評。CRM系統(tǒng)也能幫助企業(yè)提供精確的個性化信息與營銷，使客戶感到關注，從而提高客戶的忠誠度和貢獻率。
第三段：CRM系統(tǒng)的實施（約300字）。
CRM系統(tǒng)的實施需要認真梳理業(yè)務流程，清晰的定義職責和流程，并建立清晰的管理規(guī)則和工作職責，以確保系統(tǒng)的順利運作。此外，企業(yè)需為整個CRM系統(tǒng)的實施過程做好充分準備，為用戶提供培訓，并提供好的技術(shù)支持和維護。成功的CRM系統(tǒng)需要不斷的升級和優(yōu)化，以確保其長期運作的質(zhì)量和效率。
第四段：CRM系統(tǒng)的實際應用（約200字）。
無論是在銷售，客戶服務，市場營銷還是品牌增強方面，CRM系統(tǒng)都可以給企業(yè)帶來實際的利益和效果。例如，在銷售領域，CRM可以幫助銷售團隊減少冗余的工作，提高銷售指標。在客戶服務方面，CRM可以使客戶服務質(zhì)量得到改善，確?？蛻舻臐M意度。此外，CRM系統(tǒng)可以通過識別客戶需求，提高整個企業(yè)的響應速度，幫助企業(yè)更好的把握市場機會。
第五段：總結(jié)（約200字）。
本文探討了客戶關系管理(CRM)的優(yōu)勢和實施，以及CRM系統(tǒng)在實際應用中的效果。除此之外，企業(yè)在實行CRM系統(tǒng)時，還需建立良好的數(shù)據(jù)管控機制，保護客戶隱私，以及確保和符合相關法律法規(guī)的規(guī)定。CRM是一項非常有意義的東西，它可以幫助企業(yè)改善長期關系和盈利能力，對于企業(yè)的發(fā)展來說，CRM系統(tǒng)是不可或缺的。
客戶關系管理的心得篇三
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團公司的細心支配下，工商學院的張禮國教師為我們系統(tǒng)培訓了《客戶關系管理》的課程。教師依據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關心是客戶關系管理的中心，客戶關心的目的是與所選客戶建立長期和有效的`業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原那么，滿意不同價值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利實力?？蛻絷P系管理〔是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶探究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所締造并運用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清楚的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，必須要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強效勞實力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，擅長識別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化效勞措施，妥當解決每一個售后效勞，到達滿足度101%以上，切實造就員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充溢自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今日的培訓，不僅讓我學會了自我思索，自我學習，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學的學問帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關系管理的心得篇四
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用網(wǎng)絡客戶關系管理技術(shù)。網(wǎng)絡客戶關系管理是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和客戶關系管理理念，對企業(yè)與客戶之間的關系進行維護、優(yōu)化和管理。在這個信息時代，網(wǎng)絡客戶關系管理已經(jīng)成為企業(yè)成功的關鍵之一。在這里，我將分享一下我的網(wǎng)絡客戶關系管理心得體會。
二、建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫。
客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源之一，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫對于網(wǎng)絡客戶關系管理至關重要。在這個過程中，需要收集客戶的個人信息、購買行為、評價反饋等數(shù)據(jù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的分析和應用，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和行為習慣，從而制定更準確的營銷計劃和提高客戶滿意度。
三、定制化的營銷策略。
通過建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以根據(jù)客戶的個性化需求和行為習慣進行定制化的營銷策略。通過有效的客戶分類和分析，企業(yè)可以更準確地了解客戶的需求和喜好，從而實現(xiàn)精準營銷。同時，通過不斷與客戶互動和溝通，可以增強客戶黏性，培養(yǎng)客戶忠誠度。
四、建立良好的客戶服務體系。
企業(yè)在進行網(wǎng)絡客戶關系管理的過程中，需要重視客戶服務體系的建立。客戶服務體系是企業(yè)向客戶提供各種服務和支持的途徑，包括多種咨詢和客戶支持渠道。對于客戶來說，能夠得到及時有效的服務和支持，是體驗優(yōu)質(zhì)客戶服務的關鍵之一。因此，建立良好的客戶服務體系，是提高客戶滿意度和增強客戶忠誠度的必要前提。
五、建立完善的客戶反饋機制。
企業(yè)在進行網(wǎng)絡客戶關系管理時，需要建立完善的客戶反饋機制?？蛻舴答伿强蛻襞c企業(yè)之間的重要溝通渠道，通過收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以及時了解客戶的需求和反饋意見，從而不斷改善服務和產(chǎn)品質(zhì)量。除此之外，企業(yè)還可以通過客戶反饋機制，增強與客戶的互動和交流，培養(yǎng)更加深入的客戶關系。
結(jié)語：
網(wǎng)絡客戶關系管理是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫、定制化的營銷策略、建立良好的客戶服務體系、建立完善的客戶反饋機制等方面，是企業(yè)在進行網(wǎng)絡客戶關系管理時需要重視的關鍵點。只有通過不斷優(yōu)化和提升客戶體驗，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙贏。
客戶關系管理的心得篇五
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子開頭了，在這緊急又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團公司的細心安排下，工商學院的張禮國教師為我們系統(tǒng)培訓了《客戶關系治理》的課程。教師依據(jù)工作實踐為我們講解了客戶治理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了熟悉，使我對怎樣成為一名合格的治理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關心是客戶關系治理的中心，客戶關心的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系治理的核心是客戶價值治理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿意不同價值客戶的共性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利力量?？蛻絷P系治理（是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的進展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括推斷、選擇、爭取、進展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的'客戶討論，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所制造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化治理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清楚的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標肯定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，肯定要層層分降落實。
其次，我們要做好客戶關系治理工作的創(chuàng)新，加強效勞力量的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠治理的營銷理念，擅長識別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和進展?jié)摿ψ龊胊bc分類治理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化效勞措施，妥當解決每一個售后效勞，到達滿足度99%以上，切實培育員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉治理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今日的培訓，不僅讓我學會了自我思索，自我學習，自我治理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學的學問帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關系管理的心得篇六
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理的心得篇七
實訓是大學生學習的一種重要方式，也是鍛煉實踐能力的好機會。本次實訓以“客戶關系管理”為主題，主要是通過實際操作，讓我們深入了解客戶關系管理的重要性、方法以及實現(xiàn)過程中的問題。在實踐過程中，我從中獲得了些許心得體會，分享給大家。
客戶關系管理是一種維護客戶關系和促進優(yōu)質(zhì)服務的管理方法。它能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求，保持客戶忠誠度和提高客戶滿意度，加強企業(yè)核心競爭力。此外，客戶關系管理還可以加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系、促進企業(yè)與客戶間的關系長期穩(wěn)定的發(fā)展，提高企業(yè)整體經(jīng)營效率和市場競爭力。
客戶關系管理的重要方法包括：（1）了解客戶需求（2）加強與客戶的溝通（3）建立完善的客戶檔案管理（4）提供個性化的服務和解決方案（5）不斷贏得客戶滿意度。這些方法體現(xiàn)了以客戶為中心的理念，可以幫助實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的共贏。
第四段：實踐過程中的問題。
在實踐過程中，我注意到了一些問題。首先，一些客戶可能會對我們的服務存在疑慮或者不信任態(tài)度，這時我們需要通過誠信、真誠的服務來贏得客戶的信任。其次，在實現(xiàn)個性服務的過程中，我們要確?？蛻舻男枨蟊槐M可能的滿足，因為很多時候，客戶對于他們需要的東西會很明確，我們要充分理解客戶需求，讓客戶了解我們的服務可以滿足他們的各種需求。最后，在建立客戶檔案的過程中，我們需要盡可能的收集客戶信息和反饋，這些信息可以幫助我們更好的了解客戶需求，以及我們所提供服務的品質(zhì)。
第五段：結(jié)論。
通過本次實習，我深深認識到了客戶關系管理在現(xiàn)代市場運作中的巨大作用和發(fā)揮的作用。更進一步地，我了解到客戶經(jīng)營是體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的有效手段?？蛻絷P系管理有效地解決了企業(yè)與客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)問題，有助于企業(yè)追求長期穩(wěn)定的發(fā)展，同時也增加了客戶對企業(yè)的歸屬感。此外，我認為客戶關系管理工作需要我們在實際工作中不斷積累經(jīng)驗和技巧，提高我們的專業(yè)素養(yǎng)，進而達到更好的工作績效。
客戶關系管理的心得篇八
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，2002。
客戶關系管理的心得篇九
學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
客戶關系管理的心得篇十
通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
系統(tǒng)的價值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理的心得篇十一
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關房地產(chǎn)信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理的心得篇十二
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統(tǒng)是關鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設計。
電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質(zhì)服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理的心得篇十三
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
當前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務領域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度。
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務行業(yè)的競爭力。
強化crm，是推進整形醫(yī)療服務機構(gòu)核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務機構(gòu)和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢。
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，開展crm具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務機構(gòu)不會擔心導入crm管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢。
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務機構(gòu)對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務機構(gòu)在整形醫(yī)療服務機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機遇。
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應的業(yè)務活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫(yī)療服務機構(gòu)更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務機構(gòu)crm的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
(四)威脅。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋。
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡，為crm建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設。
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm。
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養(yǎng)和服務質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務機構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務機構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務機構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)無論是理論還是實務經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務機構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務機構(gòu)crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務機構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務機構(gòu)crm建設以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務機構(gòu)必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務機構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關系管理的心得篇十四
第一段：引言（150字）。
在現(xiàn)代商業(yè)競爭激烈的環(huán)境中，對于企業(yè)來說，客戶關系管理是至關重要的一部分。近日，我有幸參加了一場關于“客戶關系管理”的演講會議，深入了解了客戶關系管理的重要性和實施策略。通過這次演講，我的思維得到拓展，并且獲得了很多寶貴的心得體會。
在演講中，講者首先明確了客戶關系管理的概念，即通過建立和維護與客戶的聯(lián)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而增加銷售和利潤。這讓我認識到，客戶關系管理不僅僅是要為客戶提供產(chǎn)品或服務，更重要的是建立良好的關系，與客戶建立互信和互利的伙伴關系。只有樹立客戶至上的理念，才能使我們在競爭激烈的市場中立于不敗之地。
第三段：策略與實施（300字）。
在演講中，講者還詳細介紹了客戶關系管理的策略和實施方法。首先，他強調(diào)了深入了解客戶需求的必要性。只有通過調(diào)研和了解客戶的需求，我們才能提供更好的解決方案和服務。其次，他強調(diào)了建立持久的客戶關系的重要性。通過建立定期的溝通和關懷機制，我們可以讓客戶感受到我們的關心，并提高他們的滿意度。最后，他提到了客戶關系管理軟件和技術(shù)的應用。這些工具可以幫助我們更好地管理客戶信息，提高工作效率，從而實現(xiàn)客戶關系管理的目標。
第四段：實踐與應用（300字）。
在我的工作中，我意識到了客戶關系管理的重要性，并開始著手實施相關的策略。首先，我主動與客戶建立聯(lián)系，了解他們的需求和關切，并根據(jù)情況提供個性化的解決方案。其次，我加強了與客戶的溝通和關懷，定期與客戶進行電話溝通，了解他們的滿意度，聽取他們的建議。此外，在客戶關系管理軟件的幫助下，我更好地記錄和整理客戶信息，提高了工作效率。這些實踐不僅幫助我與客戶建立了更好的關系，也為我?guī)砹烁嗟纳虣C和客戶的口碑傳播。
第五段：結(jié)語（200字）。
通過參加這次關于客戶關系管理的演講，我深刻認識到了客戶關系管理的重要性，并學到了很多實用的策略和方法。通過實踐與應用，我已經(jīng)取得了一些成果。但客戶關系管理是一個長期的過程，我會繼續(xù)努力，不斷改進和優(yōu)化，與客戶建立更密切的伙伴關系。我相信，只有通過良好的客戶關系管理，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，取得長遠的成功。
總結(jié)：以上是一篇關于“客戶關系管理演講心得體會”的1200字連貫的五段式文章。通過這次演講，我對客戶關系管理有了更深入的理解，并且在實踐中取得了一些成果。隨著時間的推移，我將繼續(xù)努力提升客戶關系管理的能力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
客戶關系管理的心得篇十五
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻慕裉?，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務和技術(shù)部門。由于客戶關系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術(shù)把關部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關系。
（3）加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理的心得篇十六
我們知道，對于像我們公司這個服務行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關系。
隨著前一單業(yè)務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業(yè)務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協(xié)理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務經(jīng)理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡，這可能不會馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。
（3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務?，F(xiàn)在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質(zhì)，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務。你的產(chǎn)品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。
客戶關系管理的心得篇十七
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量
透過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質(zhì)量。
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務必對先進技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，務必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建各種服務平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術(shù)是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關系管理的心得篇十八
網(wǎng)絡客戶關系管理是企業(yè)與客戶之間重要的聯(lián)結(jié)方式，隨著網(wǎng)絡的不斷普及，在線客戶與企業(yè)的交互頻率越來越高，這也提升了網(wǎng)絡客戶關系管理的重要性。筆者在從事網(wǎng)絡客戶關系管理的過程中，深切意識到這項工作要取得好的效果，不僅要注重技巧，更要具備良好的心態(tài)，下面將談談筆者在這方面的一些心得體會。
第二段：重視客戶反饋。
作為網(wǎng)絡客戶關系管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，我們應該主動收集并關注客戶的反饋。這反饋不僅包括他們對我們產(chǎn)品的使用感受，還包括了他們對我們服務的滿意程度、對我們企業(yè)的看法以及對我們未來發(fā)展的建議。當我們收集到反饋之后，不要簡單的做一下統(tǒng)計或擱置一旁，而應該主動與客戶溝通，聽取他們真正的需求和問題意見，并嘗試著根據(jù)這些反饋信息進行改進。
第三段：細致周到的服務。
網(wǎng)絡客戶關系管理的一項任務就是要給客戶更多的關愛和服務，這不僅包括了及時細致的技術(shù)支持，還包括了產(chǎn)品質(zhì)量的保證和及時的物流配送服務等。在工作過程中，我們不能丟失了對客戶周到細致的服務，要持續(xù)創(chuàng)新，不斷推陳出新，把自己的服務推向極致。
第四段：保持耐心與禮貌。
網(wǎng)絡客戶關系管理是一項細致的服務工作，必須有高效、耐心的工作態(tài)度，這樣才能夠維護好企業(yè)與客戶之間的關系。無論是在電話或聊天溝通中，我們都應該保持禮貌，保持耐心，聽取客戶的反饋和需求，及時解決客戶所遇到的問題，提高客戶的滿意度。這樣不僅可以突出企業(yè)的品牌形象，還可以在市場中樹立良好的口碑。
第五段：不斷提升自我。
對于網(wǎng)絡客戶關系管理這樣一項服務性工作，不能只懷著勤快心態(tài)去工作，而應該具備一定的專業(yè)技巧和知識儲備。這意味著我們要頻繁地更新自己的知識庫，不斷提升自己的服務能力和技能水平，借助網(wǎng)絡培訓和教育平臺或經(jīng)驗交流等方式，不斷去學習，不斷去實踐，才能不斷提高自身的客戶關系管理能力。
結(jié)語：
網(wǎng)絡客戶關系管理是一項值得我們認真對待的服務性工作，提升自己的服務能力和心態(tài)也是保證工作效果的一項重要保障。希望今天簡單的這篇文章能夠讓你對于網(wǎng)絡客戶關系管理有更深入的理解，認識到心態(tài)的重要性，不斷積累經(jīng)驗，提高服務能力，把網(wǎng)絡客戶關系管理的工作視為一種發(fā)展機遇，做好這項工作，也就為企業(yè)帶來了更多的發(fā)展機遇和商機。
客戶關系管理的心得篇一
首先，要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的`創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關系管理學習心得體會客戶關系管理學習心得體會。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務于企業(yè)。
個人認為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，crm應放在第一位置考慮。謝謝。
客戶關系管理的心得篇二
第一段：引言（約200字）。
客戶關系管理(CRM)是現(xiàn)代商業(yè)的重要組成部分，其目標是建立長期關系和利潤率。CRM已經(jīng)成為了營銷策略中的一個必要元素。這項技術(shù)是通過管理關鍵業(yè)務過程和客戶信息實現(xiàn)的，有助于企業(yè)在他們的整個組織中改善生產(chǎn)力和業(yè)績。本文探討了CRM系統(tǒng)在我們的生活和工作中的實際運用，無論是銷售，客戶服務還是市場營銷，都可以使用CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為客戶的需求和反饋提供了實時的回應，展示了企業(yè)強大的技術(shù)和人力。
第二段：CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢（約300字）。
要獲得良好的客戶關系，企業(yè)需要制定一份良好的客戶關系管理指南。使用CRM系統(tǒng)可以幫助你了解客戶的需求，從而提高銷售額，提升客戶滿意度。CRM系統(tǒng)可以把客戶信息儲存在一個容易訪問的數(shù)據(jù)庫中，以便客戶服務專員和銷售員查看，他們根據(jù)這些信息進行跟進，從而更好地管理客戶關系，并確保他們滿意或快樂，贏得客戶信任和好評。CRM系統(tǒng)也能幫助企業(yè)提供精確的個性化信息與營銷，使客戶感到關注，從而提高客戶的忠誠度和貢獻率。
第三段：CRM系統(tǒng)的實施（約300字）。
CRM系統(tǒng)的實施需要認真梳理業(yè)務流程，清晰的定義職責和流程，并建立清晰的管理規(guī)則和工作職責，以確保系統(tǒng)的順利運作。此外，企業(yè)需為整個CRM系統(tǒng)的實施過程做好充分準備，為用戶提供培訓，并提供好的技術(shù)支持和維護。成功的CRM系統(tǒng)需要不斷的升級和優(yōu)化，以確保其長期運作的質(zhì)量和效率。
第四段：CRM系統(tǒng)的實際應用（約200字）。
無論是在銷售，客戶服務，市場營銷還是品牌增強方面，CRM系統(tǒng)都可以給企業(yè)帶來實際的利益和效果。例如，在銷售領域，CRM可以幫助銷售團隊減少冗余的工作，提高銷售指標。在客戶服務方面，CRM可以使客戶服務質(zhì)量得到改善，確?？蛻舻臐M意度。此外，CRM系統(tǒng)可以通過識別客戶需求，提高整個企業(yè)的響應速度，幫助企業(yè)更好的把握市場機會。
第五段：總結(jié)（約200字）。
本文探討了客戶關系管理(CRM)的優(yōu)勢和實施，以及CRM系統(tǒng)在實際應用中的效果。除此之外，企業(yè)在實行CRM系統(tǒng)時，還需建立良好的數(shù)據(jù)管控機制，保護客戶隱私，以及確保和符合相關法律法規(guī)的規(guī)定。CRM是一項非常有意義的東西，它可以幫助企業(yè)改善長期關系和盈利能力，對于企業(yè)的發(fā)展來說，CRM系統(tǒng)是不可或缺的。
客戶關系管理的心得篇三
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團公司的細心支配下，工商學院的張禮國教師為我們系統(tǒng)培訓了《客戶關系管理》的課程。教師依據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關心是客戶關系管理的中心，客戶關心的目的是與所選客戶建立長期和有效的`業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原那么，滿意不同價值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利實力?？蛻絷P系管理〔是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶探究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所締造并運用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清楚的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，必須要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強效勞實力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，擅長識別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化效勞措施，妥當解決每一個售后效勞，到達滿足度101%以上，切實造就員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充溢自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今日的培訓，不僅讓我學會了自我思索，自我學習，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學的學問帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關系管理的心得篇四
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始使用網(wǎng)絡客戶關系管理技術(shù)。網(wǎng)絡客戶關系管理是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和客戶關系管理理念，對企業(yè)與客戶之間的關系進行維護、優(yōu)化和管理。在這個信息時代，網(wǎng)絡客戶關系管理已經(jīng)成為企業(yè)成功的關鍵之一。在這里，我將分享一下我的網(wǎng)絡客戶關系管理心得體會。
二、建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫。
客戶資源是企業(yè)最寶貴的資源之一，建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫對于網(wǎng)絡客戶關系管理至關重要。在這個過程中，需要收集客戶的個人信息、購買行為、評價反饋等數(shù)據(jù)。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的分析和應用，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和行為習慣，從而制定更準確的營銷計劃和提高客戶滿意度。
三、定制化的營銷策略。
通過建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以根據(jù)客戶的個性化需求和行為習慣進行定制化的營銷策略。通過有效的客戶分類和分析，企業(yè)可以更準確地了解客戶的需求和喜好，從而實現(xiàn)精準營銷。同時，通過不斷與客戶互動和溝通，可以增強客戶黏性，培養(yǎng)客戶忠誠度。
四、建立良好的客戶服務體系。
企業(yè)在進行網(wǎng)絡客戶關系管理的過程中，需要重視客戶服務體系的建立。客戶服務體系是企業(yè)向客戶提供各種服務和支持的途徑，包括多種咨詢和客戶支持渠道。對于客戶來說，能夠得到及時有效的服務和支持，是體驗優(yōu)質(zhì)客戶服務的關鍵之一。因此，建立良好的客戶服務體系，是提高客戶滿意度和增強客戶忠誠度的必要前提。
五、建立完善的客戶反饋機制。
企業(yè)在進行網(wǎng)絡客戶關系管理時，需要建立完善的客戶反饋機制?？蛻舴答伿强蛻襞c企業(yè)之間的重要溝通渠道，通過收集和分析客戶反饋，企業(yè)可以及時了解客戶的需求和反饋意見，從而不斷改善服務和產(chǎn)品質(zhì)量。除此之外，企業(yè)還可以通過客戶反饋機制，增強與客戶的互動和交流，培養(yǎng)更加深入的客戶關系。
結(jié)語：
網(wǎng)絡客戶關系管理是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫、定制化的營銷策略、建立良好的客戶服務體系、建立完善的客戶反饋機制等方面，是企業(yè)在進行網(wǎng)絡客戶關系管理時需要重視的關鍵點。只有通過不斷優(yōu)化和提升客戶體驗，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的雙贏。
客戶關系管理的心得篇五
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子開頭了，在這緊急又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團公司的細心安排下，工商學院的張禮國教師為我們系統(tǒng)培訓了《客戶關系治理》的課程。教師依據(jù)工作實踐為我們講解了客戶治理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯(lián)系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了熟悉，使我對怎樣成為一名合格的治理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關心是客戶關系治理的中心，客戶關心的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系治理的核心是客戶價值治理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿意不同價值客戶的共性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利力量?？蛻絷P系治理（是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的進展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括推斷、選擇、爭取、進展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的'客戶討論，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所制造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化治理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清楚的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標肯定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，肯定要層層分降落實。
其次，我們要做好客戶關系治理工作的創(chuàng)新，加強效勞力量的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠治理的營銷理念，擅長識別客戶與了解其期望，主要依據(jù)成交額和進展?jié)摿ψ龊胊bc分類治理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化效勞措施，妥當解決每一個售后效勞，到達滿足度99%以上，切實培育員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉治理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今日的培訓，不僅讓我學會了自我思索，自我學習，自我治理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學的學問帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關系管理的心得篇六
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理的心得篇七
實訓是大學生學習的一種重要方式，也是鍛煉實踐能力的好機會。本次實訓以“客戶關系管理”為主題，主要是通過實際操作，讓我們深入了解客戶關系管理的重要性、方法以及實現(xiàn)過程中的問題。在實踐過程中，我從中獲得了些許心得體會，分享給大家。
客戶關系管理是一種維護客戶關系和促進優(yōu)質(zhì)服務的管理方法。它能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求，保持客戶忠誠度和提高客戶滿意度，加強企業(yè)核心競爭力。此外，客戶關系管理還可以加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系、促進企業(yè)與客戶間的關系長期穩(wěn)定的發(fā)展，提高企業(yè)整體經(jīng)營效率和市場競爭力。
客戶關系管理的重要方法包括：（1）了解客戶需求（2）加強與客戶的溝通（3）建立完善的客戶檔案管理（4）提供個性化的服務和解決方案（5）不斷贏得客戶滿意度。這些方法體現(xiàn)了以客戶為中心的理念，可以幫助實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的共贏。
第四段：實踐過程中的問題。
在實踐過程中，我注意到了一些問題。首先，一些客戶可能會對我們的服務存在疑慮或者不信任態(tài)度，這時我們需要通過誠信、真誠的服務來贏得客戶的信任。其次，在實現(xiàn)個性服務的過程中，我們要確?？蛻舻男枨蟊槐M可能的滿足，因為很多時候，客戶對于他們需要的東西會很明確，我們要充分理解客戶需求，讓客戶了解我們的服務可以滿足他們的各種需求。最后，在建立客戶檔案的過程中，我們需要盡可能的收集客戶信息和反饋，這些信息可以幫助我們更好的了解客戶需求，以及我們所提供服務的品質(zhì)。
第五段：結(jié)論。
通過本次實習，我深深認識到了客戶關系管理在現(xiàn)代市場運作中的巨大作用和發(fā)揮的作用。更進一步地，我了解到客戶經(jīng)營是體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的有效手段?？蛻絷P系管理有效地解決了企業(yè)與客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)問題，有助于企業(yè)追求長期穩(wěn)定的發(fā)展，同時也增加了客戶對企業(yè)的歸屬感。此外，我認為客戶關系管理工作需要我們在實際工作中不斷積累經(jīng)驗和技巧，提高我們的專業(yè)素養(yǎng)，進而達到更好的工作績效。
客戶關系管理的心得篇八
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術(shù)的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，2002。
客戶關系管理的心得篇九
學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
客戶關系管理的心得篇十
通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
系統(tǒng)的價值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理的心得篇十一
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關房地產(chǎn)信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理的心得篇十二
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統(tǒng)是關鍵。通過對于企業(yè)誠信的建立，維護企業(yè)與客戶雙方的經(jīng)濟利益，對于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電力企業(yè)對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業(yè)的滿意度和企業(yè)的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及設計。
電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業(yè)在市場中的地位。
經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟的電力商品，實現(xiàn)并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟效益。
在電力管理中，以促進企業(yè)效益及社會效益的目標，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進社會效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進行調(diào)查，通過一些措施，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業(yè)市場的可持續(xù)發(fā)展。
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
此電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實現(xiàn)這樣一個目標。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產(chǎn)品自然就會對企業(yè)有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來實現(xiàn)對于客戶與企業(yè)保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優(yōu)質(zhì)服務對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進作用，同時也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中。提高企業(yè)信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當前社會進步飛快，電力企業(yè)市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營模式來面對這個競爭環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強大來實現(xiàn)這一目的。
客戶關系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴大市場的重要資源，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以服務態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場運行規(guī)則所創(chuàng)建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構(gòu)建新型營銷管理體制，實現(xiàn)“用電管理”機構(gòu)向“電力營銷”機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠?qū)﹄娰M回收環(huán)境進行進一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發(fā)生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙霈F(xiàn)欠費或者正在實施欠費的用電企業(yè)及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統(tǒng)的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的準確預測，為不同企業(yè)制定相應的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經(jīng)濟科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理的心得篇十三
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
當前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務領域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度。
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務行業(yè)的競爭力。
強化crm，是推進整形醫(yī)療服務機構(gòu)核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務機構(gòu)和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢。
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，開展crm具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務機構(gòu)不會擔心導入crm管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢。
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務機構(gòu)對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務機構(gòu)在整形醫(yī)療服務機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機遇。
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應的業(yè)務活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫(yī)療服務機構(gòu)更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務機構(gòu)crm的進一步發(fā)展提供了很好的機會。
(四)威脅。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋。
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡，為crm建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設。
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm。
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標?；谶@樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養(yǎng)和服務質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務機構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務機構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務機構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)無論是理論還是實務經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務機構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務機構(gòu)crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務機構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務機構(gòu)crm建設以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務機構(gòu)必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務機構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關系管理的心得篇十四
第一段：引言（150字）。
在現(xiàn)代商業(yè)競爭激烈的環(huán)境中，對于企業(yè)來說，客戶關系管理是至關重要的一部分。近日，我有幸參加了一場關于“客戶關系管理”的演講會議，深入了解了客戶關系管理的重要性和實施策略。通過這次演講，我的思維得到拓展，并且獲得了很多寶貴的心得體會。
在演講中，講者首先明確了客戶關系管理的概念，即通過建立和維護與客戶的聯(lián)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而增加銷售和利潤。這讓我認識到，客戶關系管理不僅僅是要為客戶提供產(chǎn)品或服務，更重要的是建立良好的關系，與客戶建立互信和互利的伙伴關系。只有樹立客戶至上的理念，才能使我們在競爭激烈的市場中立于不敗之地。
第三段：策略與實施（300字）。
在演講中，講者還詳細介紹了客戶關系管理的策略和實施方法。首先，他強調(diào)了深入了解客戶需求的必要性。只有通過調(diào)研和了解客戶的需求，我們才能提供更好的解決方案和服務。其次，他強調(diào)了建立持久的客戶關系的重要性。通過建立定期的溝通和關懷機制，我們可以讓客戶感受到我們的關心，并提高他們的滿意度。最后，他提到了客戶關系管理軟件和技術(shù)的應用。這些工具可以幫助我們更好地管理客戶信息，提高工作效率，從而實現(xiàn)客戶關系管理的目標。
第四段：實踐與應用（300字）。
在我的工作中，我意識到了客戶關系管理的重要性，并開始著手實施相關的策略。首先，我主動與客戶建立聯(lián)系，了解他們的需求和關切，并根據(jù)情況提供個性化的解決方案。其次，我加強了與客戶的溝通和關懷，定期與客戶進行電話溝通，了解他們的滿意度，聽取他們的建議。此外，在客戶關系管理軟件的幫助下，我更好地記錄和整理客戶信息，提高了工作效率。這些實踐不僅幫助我與客戶建立了更好的關系，也為我?guī)砹烁嗟纳虣C和客戶的口碑傳播。
第五段：結(jié)語（200字）。
通過參加這次關于客戶關系管理的演講，我深刻認識到了客戶關系管理的重要性，并學到了很多實用的策略和方法。通過實踐與應用，我已經(jīng)取得了一些成果。但客戶關系管理是一個長期的過程，我會繼續(xù)努力，不斷改進和優(yōu)化，與客戶建立更密切的伙伴關系。我相信，只有通過良好的客戶關系管理，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，取得長遠的成功。
總結(jié)：以上是一篇關于“客戶關系管理演講心得體會”的1200字連貫的五段式文章。通過這次演講，我對客戶關系管理有了更深入的理解，并且在實踐中取得了一些成果。隨著時間的推移，我將繼續(xù)努力提升客戶關系管理的能力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
客戶關系管理的心得篇十五
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻慕裉?，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領導層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務和技術(shù)部門。由于客戶關系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術(shù)把關部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關系。
（3）加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理的心得篇十六
我們知道，對于像我們公司這個服務行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系（注：就現(xiàn)階段而言，國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關系。
隨著前一單業(yè)務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業(yè)務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協(xié)理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務經(jīng)理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡，這可能不會馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。
（3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務?，F(xiàn)在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質(zhì)，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務。你的產(chǎn)品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。
客戶關系管理的心得篇十七
客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量
透過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質(zhì)量。
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務必對先進技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整
市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，務必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建各種服務平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術(shù)是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關系管理的心得篇十八
網(wǎng)絡客戶關系管理是企業(yè)與客戶之間重要的聯(lián)結(jié)方式，隨著網(wǎng)絡的不斷普及，在線客戶與企業(yè)的交互頻率越來越高，這也提升了網(wǎng)絡客戶關系管理的重要性。筆者在從事網(wǎng)絡客戶關系管理的過程中，深切意識到這項工作要取得好的效果，不僅要注重技巧，更要具備良好的心態(tài)，下面將談談筆者在這方面的一些心得體會。
第二段：重視客戶反饋。
作為網(wǎng)絡客戶關系管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，我們應該主動收集并關注客戶的反饋。這反饋不僅包括他們對我們產(chǎn)品的使用感受，還包括了他們對我們服務的滿意程度、對我們企業(yè)的看法以及對我們未來發(fā)展的建議。當我們收集到反饋之后，不要簡單的做一下統(tǒng)計或擱置一旁，而應該主動與客戶溝通，聽取他們真正的需求和問題意見，并嘗試著根據(jù)這些反饋信息進行改進。
第三段：細致周到的服務。
網(wǎng)絡客戶關系管理的一項任務就是要給客戶更多的關愛和服務，這不僅包括了及時細致的技術(shù)支持，還包括了產(chǎn)品質(zhì)量的保證和及時的物流配送服務等。在工作過程中，我們不能丟失了對客戶周到細致的服務，要持續(xù)創(chuàng)新，不斷推陳出新，把自己的服務推向極致。
第四段：保持耐心與禮貌。
網(wǎng)絡客戶關系管理是一項細致的服務工作，必須有高效、耐心的工作態(tài)度，這樣才能夠維護好企業(yè)與客戶之間的關系。無論是在電話或聊天溝通中，我們都應該保持禮貌，保持耐心，聽取客戶的反饋和需求，及時解決客戶所遇到的問題，提高客戶的滿意度。這樣不僅可以突出企業(yè)的品牌形象，還可以在市場中樹立良好的口碑。
第五段：不斷提升自我。
對于網(wǎng)絡客戶關系管理這樣一項服務性工作，不能只懷著勤快心態(tài)去工作，而應該具備一定的專業(yè)技巧和知識儲備。這意味著我們要頻繁地更新自己的知識庫，不斷提升自己的服務能力和技能水平，借助網(wǎng)絡培訓和教育平臺或經(jīng)驗交流等方式，不斷去學習，不斷去實踐，才能不斷提高自身的客戶關系管理能力。
結(jié)語：
網(wǎng)絡客戶關系管理是一項值得我們認真對待的服務性工作，提升自己的服務能力和心態(tài)也是保證工作效果的一項重要保障。希望今天簡單的這篇文章能夠讓你對于網(wǎng)絡客戶關系管理有更深入的理解，認識到心態(tài)的重要性，不斷積累經(jīng)驗，提高服務能力，把網(wǎng)絡客戶關系管理的工作視為一種發(fā)展機遇，做好這項工作，也就為企業(yè)帶來了更多的發(fā)展機遇和商機。