教育是培養(yǎng)人的全面發(fā)展和提升人的素質，它對個人和社會有著重要影響。在寫總結時，我們可以采用歸納法、演繹法等寫作方法，使文章更具邏輯性。閱讀總結范文可以拓寬我們的思路和觸發(fā)新的靈感。
客戶服務管理的論文篇一
人力資源管理專業(yè)屬于應用性很強的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽學院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)模式、課程體系及實踐教學。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學、經(jīng)濟學、心理學、社會學、法學、人才學等多個范疇的應用性綜合學科。其理論教學既是培育學生入手才能、察看才能、剖析和處理實踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學質量的有效手腕，關于培育高素質人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學新申報的本科專業(yè)，目前全國已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學定位，尋覓打破點，打造本專業(yè)的中心競爭力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應用型人才的培育目的。
面對劇烈競爭的外部環(huán)境，關于我校的人力資源管理專業(yè)，應該充沛思索社會對人才需求的層次性，以學生為主體的多元化人才培育形式，即突出學生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個性化的培育形式更能順應社會和企業(yè)的請求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應用人才，處理綜合性大學培育目的定位與社會人才需求不相順應的問題，培育學生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學生要系統(tǒng)學習和控制人力資源管理專業(yè)相關課程的根本理論和根本學問，具備從事人力資源管理活動所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設計技藝等等）。而且也要純熟控制和應用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學、完好、合理的學問構造和深沉廣博的學問底蘊，這是將來人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應用型人才培育的準繩。
2.1立足理想，順應社會經(jīng)濟開展的請求。
人力資源管理方面人才是為社會活動效勞的，在新經(jīng)濟時期，人力資源管文科學趨于國際化、綜合化、復雜化、網(wǎng)絡化、戰(zhàn)略化和標準化，那么我們所構建的課程體系要能培育出順應這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟下各品種型的經(jīng)濟主體效勞。實踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請求，即為社會提供專業(yè)人才，滿足社會經(jīng)濟開展對人才的需求。學校要注重對學生的全面開展教育，針對學生的興味喜好，鼓舞他們的個性培育，并在教學中增強對學生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會開展需求相順應的，并為我國現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學教育與人文、社會科學教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學問和技術，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會的開展召喚著人文教育與科學教育的統(tǒng)一，把學生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學素養(yǎng)的一代新人。學校要注重品牌效應，并使本人學校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導向為根底，理論教育與社會理論相分離。
目前我國對人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來自三個方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對專業(yè)人才的需求；二是社會對人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對組織人事管理人才的需求。因而，學校應把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對人才的特質需求。留意增強學生的的剖析才能、識人才能、問題處理才能、效勞認識、親和力、學習才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應力、主動性等。
客戶服務管理的論文篇二
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
xx客服部。
客戶服務管理的論文篇三
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產(chǎn)生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經(jīng)濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經(jīng)濟、科技、國防實力為主要內(nèi)容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經(jīng)濟失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經(jīng)濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經(jīng)濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經(jīng)驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據(jù)權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應是售現(xiàn)代技術、伍現(xiàn)代管理、有國內(nèi)外的經(jīng)營經(jīng)驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現(xiàn)實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經(jīng)濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經(jīng)營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務管理的論文篇四
試論分析網(wǎng)絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經(jīng)成為網(wǎng)絡通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網(wǎng)絡通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估等方面出發(fā),對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復雜性使得網(wǎng)絡通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡系統(tǒng)脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡脆性風險。
如何更好的對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估進行分析,已經(jīng)成為相關部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網(wǎng)絡通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網(wǎng)絡通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進行分析。
系統(tǒng)脆性風向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結構性質。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網(wǎng)絡變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對網(wǎng)絡的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)脆性風險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風險概況、與外部環(huán)境關系外,還應在上述內(nèi)容基礎上建立網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內(nèi)所有脆性事件構成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網(wǎng)絡通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網(wǎng)絡通信技術不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡通信技術向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網(wǎng)絡通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網(wǎng)絡同風險越來越重視,相應網(wǎng)絡通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網(wǎng)絡系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應研究人員對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
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李琦,金鴻章,林德明.復雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務管理的論文篇五
在現(xiàn)代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業(yè)后的綜合素質，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關系管理通過信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內(nèi)容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索。
(一)以項目教學法增進學生對客戶管理的理解。
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內(nèi)容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解。
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學法增進學生對服務管理的理解。
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
服務管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務、呼叫中心服務、網(wǎng)絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現(xiàn)場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現(xiàn)場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統(tǒng)運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統(tǒng)中客戶服務和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。
三、結語。
加強客戶服務管理人才的培養(yǎng)是由社會經(jīng)濟發(fā)展需求所決定的，但客戶服務管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關企業(yè)和學校共同推進。本文強調客戶關系管理實踐教學環(huán)節(jié)的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務管理教學內(nèi)容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。
客戶服務管理的論文篇六
移動終端新營銷模式設計體系如圖1所示,包括用戶需求方案設計、服務與終端一體化定制和用戶體驗與反饋三大模塊。該營銷模式體現(xiàn)的核心點是需求設計和深度定制,首次從運營商的角度去洞察在移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費需求,并通過定制終端滿足用戶需求,更進一步以體驗式營銷,為用戶創(chuàng)造需求。
在該環(huán)節(jié),工作人員首先與有意向的客戶進行接洽,溝通介紹整體方案的操作流程;當意向客戶接受服務程序之后,工作人員開始對用戶進行需求調研,全方位了解用戶的日常消費習慣,詳細記錄用戶可能感興趣的需求;工作人員將所調研資料帶回公司進行專業(yè)化處理:對于公司內(nèi)已有服務項目直接調用,對于公司不具備的服務項目,由專職人員與相關商家進行洽td-scdma4gtd-scdma圖1基于客戶需求的移動終端新營銷模式體系設計談合作,進而實現(xiàn)資源調用;當所有用戶需求得到滿足,工作人員對各類需求進行系統(tǒng)分析歸類,整合資源,設計整體需求方案;最后整體方案得到用戶確認,簽署定制協(xié)議。
3服務與終端一體化定制環(huán)節(jié)。
移動終端新營銷模式在定制環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡服務定制和移動終端定制兩個方面:網(wǎng)絡服務定制,是在運營商相對成熟的模式體系中,進一步添加自主品牌td-scdma技術,以增強網(wǎng)速和穩(wěn)定性;同時根據(jù)用戶需求方案,精確測算用戶數(shù)據(jù)流量的使用量,搭配更加合理的套餐服務項目,在獲利的同時為用戶創(chuàng)造優(yōu)惠。移動終端定制,是工作人員接到定制方案之后,首先設計個性化的終端機型,滿足用戶對終端外觀的要求;然后根據(jù)協(xié)議中的需求服務項目,合理并細化處理終端硬件基礎設施,增加能夠滿足用戶主要需求的高端配件,剔除與用戶不相關的低端無用配件,使終端實現(xiàn)深度個性化定制;進一步將上述td-scdma技術相關網(wǎng)絡設施內(nèi)置到終端機中,實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部軟硬件無縫銜接,提升產(chǎn)品整體操作性能;最后對產(chǎn)品進行測試與調整,完成成品。
4用戶體驗與反饋環(huán)節(jié)。
用戶在拿到定制終端后,在一到兩個月的.極速體驗期內(nèi)進行試用反饋。在該體驗期內(nèi),用戶充分使用該終端及內(nèi)置的各項軟件和相關服務項目,發(fā)現(xiàn)問題隨時向工作人員進行反饋,工作人員收集處理相關問題資料,資料與終端一同返廠進行調整;當調整完成,用戶確認滿意之后,簽署最終購買及售后保障協(xié)議,完成付款;此后移動客服人員定期與客戶進行溝通交流,追蹤產(chǎn)品服務相關信息,滿足用戶升級更新等進一步需求。
5結論。
本文基于客戶需求設計的移動終端新營銷模式,只提供理論層面通用性體系,并未針對流程細節(jié)過多展開討論,實踐應用中需要有側重地調整部分流程,待市場運行之后才能評價其具體實踐效果。新營銷模式的設計雖然還存在不足之處,但其設計理念本身,已經(jīng)證明在移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之際,市場需求和用戶需求的把握,將成為未來相關服務商競爭的核心戰(zhàn)略點。
客戶服務管理的論文篇七
作為醫(yī)藥制藥企業(yè)，我們的產(chǎn)品是要通過渠道上的各類客戶完成最終的銷售，各類客戶各司其職，一級批發(fā)商業(yè)需要給我們回款，二級商業(yè)需要完成產(chǎn)品的分銷，藥店是要將產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費者面前，消費者是完成產(chǎn)品銷售最終執(zhí)行者。當然現(xiàn)在的一級批發(fā)商業(yè)已經(jīng)越來越重視終端網(wǎng)絡，很多商業(yè)客戶已經(jīng)擁有自己進行配送終端的能力；而隨著連鎖藥店的逐漸壯大，越來越多的連鎖藥店直接向制藥企業(yè)采購，整個產(chǎn)業(yè)鏈越來越錯綜復雜。
然而深圳市金活醫(yī)藥有限公司對大客戶卻有著不同的見解，大客戶是隸屬于關鍵客戶范疇。事實上在市場競爭白熱化的中國醫(yī)藥市場，一方面我們應該積極的尋找藍海，然而我們更應該立足于現(xiàn)有的紅海，在紅海中做的比競爭對手更好更扎實，才能保證通過紅海領域獲得更大的利潤，為藍海的開辟貯備更多的資源。
我們可以試著從不同角度對客戶進行分類篩選，如按銷售貢獻比例劃分的大客戶，按是否配合企業(yè)市場品牌推廣劃分的友好終端客戶和跳蚤終端客戶，也有按穩(wěn)定價格態(tài)度劃分的價格忠誠客戶和價格跳蚤客戶，經(jīng)常拿制藥企業(yè)的品牌產(chǎn)品價格、形象開涮的跳蚤客戶就應該成為企業(yè)的關鍵客戶之一，因為他們對產(chǎn)品品牌和市場有著不可忽視的干擾作用，通過合理的管理，往往能夠將他們爭取為友好配合客戶，產(chǎn)品可以朝更加良性的方向發(fā)展。
關鍵客戶的部分評選標準：
客戶服務管理的論文篇八
大家很滿意的往樓上房間去，筆者留心看了一下剛才說話的小姑娘，她胸牌上寫著四個字“值班經(jīng)理”。
我們的營銷人平時說的客情維護或個性化服務，大多數(shù)人的理解是客戶需要什么我提供什么，這本身沒錯。但是，真正讓客戶更加滿意得到更高一個層次的是在客戶需要但還沒有向你明確提出來的時候，你就可以根據(jù)客戶需求實施有針對性的滿足和解決，這才是溝通所要追求的核心！
營銷的本質就是滿足需求，所以我們依靠服務或獲得客戶認可，從而實現(xiàn)長久的合作經(jīng)營，也就是這樣一個不斷研究客戶、了解客戶的真實需求，實施有針對性的價值導入而最終獲益的過程。這樣的過程，也就要求了我們的工作要千方百計的去弄清楚的客戶的需求在哪里，從紛繁復雜的表面因素中尋找客戶真正迫切的那個方面，在客戶沒有找到很好的解決方案的時候，就很好的幫助客戶解決。這種需求可能是產(chǎn)品選擇、也可能是經(jīng)營模式探討、還有可能成本控制或者內(nèi)部管理等等，總之幫助客戶及時解決，是雙方合作長遠的基礎。
回頭還說發(fā)生在桔子酒店前臺登記的那個小事，筆者為首的客戶迫切需要的是解決住房問題，而且需要快速高效。而第一個前臺登記人員顯然只是發(fā)現(xiàn)了我們的住房需求，忽視了我們的時間感。當然，這些東西被那位前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，她用更好的技巧及時幫助我們解決了這個問題。雖然這里面有工作經(jīng)驗的問題，但是發(fā)現(xiàn)客戶核心需求才是我們營銷的本質！
客戶服務管理的論文篇九
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
1.負責公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務管理的論文篇十
簡歷編號：
更新日期：
無照片。
姓名：
國籍：
中國。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓認證：
誠信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類型：
應屆畢業(yè)生?
應聘職位：
客戶服務類：售后服務+維修、led市場服務、市場銷售/營銷類：電器營銷策劃、
工作年限：
職稱：
無職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
公司性質：
所屬行業(yè)：
擔任職務：
技術員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質：
所屬行業(yè)：
擔任職務：
技術員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學理工學院。
最高學歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學專業(yè)一：
應用電子技術。
所學專業(yè)二：
受教育培訓經(jīng)歷：
學校（機構）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學理工學院。
應用電子技術。
電工證、電工維修工證。
語言能力。
外語：
英語一般。
國語水平：
良好。
粵語水平：
一般。
工作能力及其他專長。
外語水平：
通過國家大學英語三級考試，有較強的聽說，閱讀，寫作能力。
計算機水平：
詳細個人自傳。
擔任社會工作情況：
學校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學。
獎懲情況：
1、青年協(xié)會志愿者優(yōu)秀干部獎。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會組織策劃優(yōu)秀獎。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數(shù)字電子技能組織優(yōu)秀獎。
專業(yè)課程：
個人榮譽主要優(yōu)點：
中學：三好學生、優(yōu)秀干部、省物理競賽三等獎。
大學：校優(yōu)秀學生、干部。
1、有較強的組織能力、活動策劃能力和公關能力，如：在大學期間曾多次組織同學拿活動贊助，并取得良好效果。
2、有較強的'語言表達能力，如：小學至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動中發(fā)言。
3、有較強的團隊精神，如：在同學中，有良好的人際關系；在同學中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機：
qq號碼：
電子郵件：
個人主頁：
客戶服務管理的論文篇十一
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優(yōu)質的服務團隊，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術領域攻堅克難的技術力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進經(jīng)濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務隊組建。
構建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務、規(guī)范化管理。隊員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機構是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務的先決條件。
建立了專家彩虹服務隊，從專業(yè)技術人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的'過程監(jiān)控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務有序開展的有效方法。
為保障“生產(chǎn)性”服務實施，制定了《“生產(chǎn)性”服務工作實施方案》。以來聯(lián)合政府先后出臺《關于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，“生產(chǎn)性”服務有了政策性支撐。彩虹服務隊依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行，促進供用雙方的協(xié)調配合和職責落實。
4.健全技術手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協(xié)同機制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業(yè)績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確?；顒尤〉脤嵭?。針對“生產(chǎn)性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時書面匯報當?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務隊已重點檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網(wǎng)安全可靠運行打下堅實基礎。
1.創(chuàng)新服務形式載體，精確把握服務定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產(chǎn)黨員服務隊員堅持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務熱線聯(lián)動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速?？蛻舻木o急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優(yōu)質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務隊以專業(yè)和細致的服務彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。
為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責。公司依據(jù)管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行。
3.創(chuàng)新營銷安全管理，為電網(wǎng)安全運行保駕護航。
一是深入分析當前線路通道及保護區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關于下發(fā)輸配電線路通道及保護區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項治理意見的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網(wǎng)安全運行。二是加強營銷現(xiàn)場安全檢查，重點檢查現(xiàn)場工作安全措施、標準化作業(yè)、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動的保電任務。要求各營業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動各類保電車輛460次，現(xiàn)場值班290人次，各項保電任務圓滿完成。
客戶服務管理的論文篇十二
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質的客戶服務。
客戶服務管理的論文篇十三
為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對待工作勤懇、努力、負責。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
直屬上級：淘店店長。
直屬下級：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;。
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)。
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)。
5、主動推薦和關聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任。
7、轉移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)。
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務管理的論文篇十四
1、客戶服務部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的'文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內(nèi)勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內(nèi)勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
客戶服務管理的論文篇十五
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
四、客服人員個人素質要求。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部。
客戶服務管理的論文篇十六
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。
4.主要職責。
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．。
4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。
4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。
5.客戶信息檔案構成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務的細節(jié)．。
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。
ii.“機密”級是指重要的'客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．。
7.2.3客戶秘級的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務往來的客戶為秘密級．。
ii.與公司有重要業(yè)務往來的客戶為機密級．。
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對客戶的信用調查結果及業(yè)務往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶服務管理的論文篇十七
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架。
二、部門職責。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓計劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。
客戶服務管理的論文篇十八
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;。
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的'基礎;。
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心;。
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題;。
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到;。
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客，不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘)，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲，決不姑息)等。
三、客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;。
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作;。
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
四、客服人員個人素質要求。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;。
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;。
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識;。
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài);。
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;。
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次(含)以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客戶服務管理的論文篇十九
二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。
四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據(jù)咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實行首問責任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題要及時與相關部門溝通，協(xié)調解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的`意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。
六、公司品質管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
客戶服務管理的論文篇二十
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
部門經(jīng)理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
（2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。
（2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。
客戶服務管理的論文篇一
人力資源管理專業(yè)屬于應用性很強的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽學院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)模式、課程體系及實踐教學。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學、經(jīng)濟學、心理學、社會學、法學、人才學等多個范疇的應用性綜合學科。其理論教學既是培育學生入手才能、察看才能、剖析和處理實踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學質量的有效手腕，關于培育高素質人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學新申報的本科專業(yè)，目前全國已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學定位，尋覓打破點，打造本專業(yè)的中心競爭力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應用型人才的培育目的。
面對劇烈競爭的外部環(huán)境，關于我校的人力資源管理專業(yè)，應該充沛思索社會對人才需求的層次性，以學生為主體的多元化人才培育形式，即突出學生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個性化的培育形式更能順應社會和企業(yè)的請求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應用人才，處理綜合性大學培育目的定位與社會人才需求不相順應的問題，培育學生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學生要系統(tǒng)學習和控制人力資源管理專業(yè)相關課程的根本理論和根本學問，具備從事人力資源管理活動所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設計技藝等等）。而且也要純熟控制和應用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學、完好、合理的學問構造和深沉廣博的學問底蘊，這是將來人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應用型人才培育的準繩。
2.1立足理想，順應社會經(jīng)濟開展的請求。
人力資源管理方面人才是為社會活動效勞的，在新經(jīng)濟時期，人力資源管文科學趨于國際化、綜合化、復雜化、網(wǎng)絡化、戰(zhàn)略化和標準化，那么我們所構建的課程體系要能培育出順應這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟下各品種型的經(jīng)濟主體效勞。實踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請求，即為社會提供專業(yè)人才，滿足社會經(jīng)濟開展對人才的需求。學校要注重對學生的全面開展教育，針對學生的興味喜好，鼓舞他們的個性培育，并在教學中增強對學生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會開展需求相順應的，并為我國現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學教育與人文、社會科學教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學問和技術，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會的開展召喚著人文教育與科學教育的統(tǒng)一，把學生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學素養(yǎng)的一代新人。學校要注重品牌效應，并使本人學校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導向為根底，理論教育與社會理論相分離。
目前我國對人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來自三個方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對專業(yè)人才的需求；二是社會對人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對組織人事管理人才的需求。因而，學校應把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對人才的特質需求。留意增強學生的的剖析才能、識人才能、問題處理才能、效勞認識、親和力、學習才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應力、主動性等。
客戶服務管理的論文篇二
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
xx客服部。
客戶服務管理的論文篇三
我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關對策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國企業(yè)的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié);企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認為應采?。阂龑Ч芾碚咿D變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質、搞好全員培訓、建立企業(yè)技術創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風險、全面加強企業(yè)文化建設、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴峻挑戰(zhàn)。
加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產(chǎn)生深刻的影響，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。
當今世界，科學技術突飛猛進，知識經(jīng)濟已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經(jīng)濟、科技、國防實力為主要內(nèi)容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。
自對世紀90年代以來，一場世界范圍的設有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。
由于人才頻繁跳槽而導致經(jīng)濟失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識經(jīng)濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。
面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質的人才將會大量流失。
企業(yè)對此必須要有清醒的認識，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質的人才資源作支撐，那將無法適應經(jīng)濟市場化、知識化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的體力、技能和知識的反映。
現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領導往往抱怨國外的管理經(jīng)驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。
目前，我國的人力資源整體素質與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質確實不高。
一個人的潛質有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓，他們相信對人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟效益，投入越多回損越大。
然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓開發(fā)工作做好，結果許多工作沒法進行，最后導致效益低下。
2.只強調對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質的提高。
國外人力資源的開發(fā)，首先強調開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關鍵是管理者的問題。
因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領導者的綜合素質，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領導者的綜合素質。
據(jù)權威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國企業(yè)家的素質狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。
美國哈佛大學著名的管理學教授約翰科特曾在(變革的力量一領導與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應是售現(xiàn)代技術、伍現(xiàn)代管理、有國內(nèi)外的經(jīng)營經(jīng)驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計方法進行現(xiàn)實觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領導。
大量事實也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。
企業(yè)的人事安排往往因人設崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國，企業(yè)培訓工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務部門舉辦短期培訓班。
這種培訓僅限于崗位培訓，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進先進設備和iso9ooo系列達標驗收等的應急培訓。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質不適應企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領導人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。
在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動工資。
剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應有作用。
4.企業(yè)文化建設和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經(jīng)濟發(fā)展本身的一種科學規(guī)律加以總結和應用，職工的責任感成了一句空話。
職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標和經(jīng)營理意難以達成全員共識。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應具備的關鍵知識和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務管理的論文篇四
試論分析網(wǎng)絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估。
論文關鍵詞:網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風險已經(jīng)成為網(wǎng)絡通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風險進行分析,以保證網(wǎng)絡通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估等方面出發(fā),對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)的信息脆性風險評估進行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復雜性使得網(wǎng)絡通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡系統(tǒng)脆性風險建立脆性風險評估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡脆性風險。
如何更好的對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估進行分析,已經(jīng)成為相關部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網(wǎng)絡通信系統(tǒng)進化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網(wǎng)絡通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進行研究時,需要全局分析。
二、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進行分析。
系統(tǒng)脆性風向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進行不同的系統(tǒng)結構性質。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應信息、能量及相關因素支持的。
隨著網(wǎng)絡變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對網(wǎng)絡的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險進行相應分析并評估。
三、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估。
對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)脆性風險進行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風險概況、與外部環(huán)境關系外,還應在上述內(nèi)容基礎上建立網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險結構模型,以便進一步對系統(tǒng)脆性風險進行評估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內(nèi)所有脆性事件構成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風險結構就是在此基礎上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構建的。
脆性結構一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構成要素,其不僅具有重復性多邊形,同時也具有難以預測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進行分析。
脆性事件在某一時間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預測難度,更無法對耦合關系進行分析和處理。
在這種情況下,就應該對新對系統(tǒng)脆性事件進行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網(wǎng)絡通信系統(tǒng)崩潰程度進行分析,以更好的得到脆性風險結果。
為了使網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性風險評估更加準確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進行進一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結構的唯一決定。
這樣在實際應用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風險。
四、結束語。
計算機網(wǎng)絡通信技術不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡通信技術向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應用在生活和社會不同領域中。
而在網(wǎng)絡通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網(wǎng)絡同風險越來越重視,相應網(wǎng)絡通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網(wǎng)絡系統(tǒng)信息脆性問題進行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網(wǎng)絡通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應研究人員對網(wǎng)絡通信系統(tǒng)脆性問題進行深入研究。
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李琦,金鴻章,林德明.復雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務管理的論文篇五
在現(xiàn)代競爭激烈的社會，大家都一致認可客戶關系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關系管理通過信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認可。通過開設《客戶關系管理》課程可以幫助大學生奠定客戶服務和市場營銷的理論基礎，提高大學生就業(yè)后的綜合素質，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關系管理通過信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關系管理》課程的實踐性很強的特點，學生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學生的實踐能力，擁有客戶關系管理應用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關系管理》課程涉及的學科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運用教學方法提高學生對這門課的認識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學層面上，要求學生充分掌握《客戶關系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學生能夠準確地完成各種驗證性實驗。在應用層面上，要求學生能夠進行綜合性實驗，主要內(nèi)容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認、對實驗流程的思考、對實驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關系管理》課程教學方法的探索。
(一)以項目教學法增進學生對客戶管理的理解。
項目教學法即學生在老師的指導下處理一個項目的全過程，在這一過程中學習掌握課程內(nèi)容。在老師的指導下，學生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關系營銷、客戶定位與細分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學法”，以項目為主線、以教師為引導、以學生為主體，改變以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創(chuàng)造了學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學模式，讓學生對客戶管理的全過程有理性的認識。
(二)以案例教學法增進學生對市場營銷管理的理解。
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，老師在教學中扮演著激勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學環(huán)節(jié)中采用案例法教學，使枯燥乏味的教學變得生動活潑。在案例教學中，學生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營銷策略和在實踐基礎上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學法增進學生對服務管理的理解。
情境教學法是指在教學過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學方法。
根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了顧客感知服務質量的概念，論證了服務質量從本質上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結果。服務質量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務管理不斷對客戶服務的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
服務管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務、呼叫中心服務、網(wǎng)絡自助服務等。在服務管理教學中使用情境教學法，把學生帶到現(xiàn)場服務場景中，讓學生通過角色扮演模擬客戶和商家進行現(xiàn)場服務和呼叫服務，有利于鍛煉學生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進學生對客戶服務管理系統(tǒng)運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關系管理系統(tǒng)中客戶服務和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學生對分散知識的理解，在學習過程中，學生不斷進行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動學生的學習主動性、創(chuàng)造性。
三、結語。
加強客戶服務管理人才的培養(yǎng)是由社會經(jīng)濟發(fā)展需求所決定的，但客戶服務管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設置、實踐教學體系和教材等諸多方面還需作進一步的探討研究，需要相關企業(yè)和學校共同推進。本文強調客戶關系管理實踐教學環(huán)節(jié)的重要性，提出運用項目教學法、案例教學法、情境教學法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務管理教學內(nèi)容中的應用。通過使用不同的教學方法加強學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學生對課程的感性認識，鍛煉學生的實際動手能力，從而達到該課程的教學目的。
客戶服務管理的論文篇六
移動終端新營銷模式設計體系如圖1所示,包括用戶需求方案設計、服務與終端一體化定制和用戶體驗與反饋三大模塊。該營銷模式體現(xiàn)的核心點是需求設計和深度定制,首次從運營商的角度去洞察在移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費需求,并通過定制終端滿足用戶需求,更進一步以體驗式營銷,為用戶創(chuàng)造需求。
在該環(huán)節(jié),工作人員首先與有意向的客戶進行接洽,溝通介紹整體方案的操作流程;當意向客戶接受服務程序之后,工作人員開始對用戶進行需求調研,全方位了解用戶的日常消費習慣,詳細記錄用戶可能感興趣的需求;工作人員將所調研資料帶回公司進行專業(yè)化處理:對于公司內(nèi)已有服務項目直接調用,對于公司不具備的服務項目,由專職人員與相關商家進行洽td-scdma4gtd-scdma圖1基于客戶需求的移動終端新營銷模式體系設計談合作,進而實現(xiàn)資源調用;當所有用戶需求得到滿足,工作人員對各類需求進行系統(tǒng)分析歸類,整合資源,設計整體需求方案;最后整體方案得到用戶確認,簽署定制協(xié)議。
3服務與終端一體化定制環(huán)節(jié)。
移動終端新營銷模式在定制環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡服務定制和移動終端定制兩個方面:網(wǎng)絡服務定制,是在運營商相對成熟的模式體系中,進一步添加自主品牌td-scdma技術,以增強網(wǎng)速和穩(wěn)定性;同時根據(jù)用戶需求方案,精確測算用戶數(shù)據(jù)流量的使用量,搭配更加合理的套餐服務項目,在獲利的同時為用戶創(chuàng)造優(yōu)惠。移動終端定制,是工作人員接到定制方案之后,首先設計個性化的終端機型,滿足用戶對終端外觀的要求;然后根據(jù)協(xié)議中的需求服務項目,合理并細化處理終端硬件基礎設施,增加能夠滿足用戶主要需求的高端配件,剔除與用戶不相關的低端無用配件,使終端實現(xiàn)深度個性化定制;進一步將上述td-scdma技術相關網(wǎng)絡設施內(nèi)置到終端機中,實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部軟硬件無縫銜接,提升產(chǎn)品整體操作性能;最后對產(chǎn)品進行測試與調整,完成成品。
4用戶體驗與反饋環(huán)節(jié)。
用戶在拿到定制終端后,在一到兩個月的.極速體驗期內(nèi)進行試用反饋。在該體驗期內(nèi),用戶充分使用該終端及內(nèi)置的各項軟件和相關服務項目,發(fā)現(xiàn)問題隨時向工作人員進行反饋,工作人員收集處理相關問題資料,資料與終端一同返廠進行調整;當調整完成,用戶確認滿意之后,簽署最終購買及售后保障協(xié)議,完成付款;此后移動客服人員定期與客戶進行溝通交流,追蹤產(chǎn)品服務相關信息,滿足用戶升級更新等進一步需求。
5結論。
本文基于客戶需求設計的移動終端新營銷模式,只提供理論層面通用性體系,并未針對流程細節(jié)過多展開討論,實踐應用中需要有側重地調整部分流程,待市場運行之后才能評價其具體實踐效果。新營銷模式的設計雖然還存在不足之處,但其設計理念本身,已經(jīng)證明在移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之際,市場需求和用戶需求的把握,將成為未來相關服務商競爭的核心戰(zhàn)略點。
客戶服務管理的論文篇七
作為醫(yī)藥制藥企業(yè)，我們的產(chǎn)品是要通過渠道上的各類客戶完成最終的銷售，各類客戶各司其職，一級批發(fā)商業(yè)需要給我們回款，二級商業(yè)需要完成產(chǎn)品的分銷，藥店是要將產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費者面前，消費者是完成產(chǎn)品銷售最終執(zhí)行者。當然現(xiàn)在的一級批發(fā)商業(yè)已經(jīng)越來越重視終端網(wǎng)絡，很多商業(yè)客戶已經(jīng)擁有自己進行配送終端的能力；而隨著連鎖藥店的逐漸壯大，越來越多的連鎖藥店直接向制藥企業(yè)采購，整個產(chǎn)業(yè)鏈越來越錯綜復雜。
然而深圳市金活醫(yī)藥有限公司對大客戶卻有著不同的見解，大客戶是隸屬于關鍵客戶范疇。事實上在市場競爭白熱化的中國醫(yī)藥市場，一方面我們應該積極的尋找藍海，然而我們更應該立足于現(xiàn)有的紅海，在紅海中做的比競爭對手更好更扎實，才能保證通過紅海領域獲得更大的利潤，為藍海的開辟貯備更多的資源。
我們可以試著從不同角度對客戶進行分類篩選，如按銷售貢獻比例劃分的大客戶，按是否配合企業(yè)市場品牌推廣劃分的友好終端客戶和跳蚤終端客戶，也有按穩(wěn)定價格態(tài)度劃分的價格忠誠客戶和價格跳蚤客戶，經(jīng)常拿制藥企業(yè)的品牌產(chǎn)品價格、形象開涮的跳蚤客戶就應該成為企業(yè)的關鍵客戶之一，因為他們對產(chǎn)品品牌和市場有著不可忽視的干擾作用，通過合理的管理，往往能夠將他們爭取為友好配合客戶，產(chǎn)品可以朝更加良性的方向發(fā)展。
關鍵客戶的部分評選標準：
客戶服務管理的論文篇八
大家很滿意的往樓上房間去，筆者留心看了一下剛才說話的小姑娘，她胸牌上寫著四個字“值班經(jīng)理”。
我們的營銷人平時說的客情維護或個性化服務，大多數(shù)人的理解是客戶需要什么我提供什么，這本身沒錯。但是，真正讓客戶更加滿意得到更高一個層次的是在客戶需要但還沒有向你明確提出來的時候，你就可以根據(jù)客戶需求實施有針對性的滿足和解決，這才是溝通所要追求的核心！
營銷的本質就是滿足需求，所以我們依靠服務或獲得客戶認可，從而實現(xiàn)長久的合作經(jīng)營，也就是這樣一個不斷研究客戶、了解客戶的真實需求，實施有針對性的價值導入而最終獲益的過程。這樣的過程，也就要求了我們的工作要千方百計的去弄清楚的客戶的需求在哪里，從紛繁復雜的表面因素中尋找客戶真正迫切的那個方面，在客戶沒有找到很好的解決方案的時候，就很好的幫助客戶解決。這種需求可能是產(chǎn)品選擇、也可能是經(jīng)營模式探討、還有可能成本控制或者內(nèi)部管理等等，總之幫助客戶及時解決，是雙方合作長遠的基礎。
回頭還說發(fā)生在桔子酒店前臺登記的那個小事，筆者為首的客戶迫切需要的是解決住房問題，而且需要快速高效。而第一個前臺登記人員顯然只是發(fā)現(xiàn)了我們的住房需求，忽視了我們的時間感。當然，這些東西被那位前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，她用更好的技巧及時幫助我們解決了這個問題。雖然這里面有工作經(jīng)驗的問題，但是發(fā)現(xiàn)客戶核心需求才是我們營銷的本質！
客戶服務管理的論文篇九
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
1.負責公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務管理的論文篇十
簡歷編號：
更新日期：
無照片。
姓名：
國籍：
中國。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓認證：
誠信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類型：
應屆畢業(yè)生?
應聘職位：
客戶服務類：售后服務+維修、led市場服務、市場銷售/營銷類：電器營銷策劃、
工作年限：
職稱：
無職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
公司性質：
所屬行業(yè)：
擔任職務：
技術員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質：
所屬行業(yè)：
擔任職務：
技術員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學理工學院。
最高學歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學專業(yè)一：
應用電子技術。
所學專業(yè)二：
受教育培訓經(jīng)歷：
學校（機構）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學理工學院。
應用電子技術。
電工證、電工維修工證。
語言能力。
外語：
英語一般。
國語水平：
良好。
粵語水平：
一般。
工作能力及其他專長。
外語水平：
通過國家大學英語三級考試，有較強的聽說，閱讀，寫作能力。
計算機水平：
詳細個人自傳。
擔任社會工作情況：
學校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學。
獎懲情況：
1、青年協(xié)會志愿者優(yōu)秀干部獎。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會組織策劃優(yōu)秀獎。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數(shù)字電子技能組織優(yōu)秀獎。
專業(yè)課程：
個人榮譽主要優(yōu)點：
中學：三好學生、優(yōu)秀干部、省物理競賽三等獎。
大學：校優(yōu)秀學生、干部。
1、有較強的組織能力、活動策劃能力和公關能力，如：在大學期間曾多次組織同學拿活動贊助，并取得良好效果。
2、有較強的'語言表達能力，如：小學至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動中發(fā)言。
3、有較強的團隊精神，如：在同學中，有良好的人際關系；在同學中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機：
qq號碼：
電子郵件：
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客戶服務管理的論文篇十一
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優(yōu)質的服務團隊，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術領域攻堅克難的技術力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟效益及供電服務水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節(jié)能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進經(jīng)濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務隊組建。
構建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領導、工作標準、管理制度、徽記標志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務、規(guī)范化管理。隊員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機構是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務的先決條件。
建立了專家彩虹服務隊，從專業(yè)技術人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務的全面推開。組織各技術組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的'過程監(jiān)控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結合的方式，對用電設備進行重點排查，切實做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務有序開展的有效方法。
為保障“生產(chǎn)性”服務實施，制定了《“生產(chǎn)性”服務工作實施方案》。以來聯(lián)合政府先后出臺《關于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責，自此，“生產(chǎn)性”服務有了政策性支撐。彩虹服務隊依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行，促進供用雙方的協(xié)調配合和職責落實。
4.健全技術手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協(xié)同機制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調推進。通過召開民主生活會、座談會、專題調研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務隊活動開展情況進行督導檢查。實施重點工作周調度，對重點工作采取“定標、定人、定時跟蹤制”，嚴格星級管理和業(yè)績考核，隊員的責任感、壓力感進一步加強，爭先進位氛圍濃厚，確?；顒尤〉脤嵭?。針對“生產(chǎn)性”服務過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時書面匯報當?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務隊已重點檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網(wǎng)安全可靠運行打下堅實基礎。
1.創(chuàng)新服務形式載體，精確把握服務定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產(chǎn)黨員服務隊員堅持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務熱線聯(lián)動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應、行動迅速?？蛻舻木o急服務需求在10分鐘進行回復、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務不超過24小時，做到優(yōu)質高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務1000余人次，開展社會公益服務447次，志愿服務529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務隊以專業(yè)和細致的服務彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。
為加強供用電安全管理，進一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構及方式、法律責任和處罰進行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進行嚴格要求，以進一步提高客戶所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責。公司依據(jù)管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行。
3.創(chuàng)新營銷安全管理，為電網(wǎng)安全運行保駕護航。
一是深入分析當前線路通道及保護區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關于下發(fā)輸配電線路通道及保護區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項治理意見的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網(wǎng)安全運行。二是加強營銷現(xiàn)場安全檢查，重點檢查現(xiàn)場工作安全措施、標準化作業(yè)、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動的保電任務。要求各營業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動各類保電車輛460次，現(xiàn)場值班290人次，各項保電任務圓滿完成。
客戶服務管理的論文篇十二
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質的客戶服務。
客戶服務管理的論文篇十三
為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對待工作勤懇、努力、負責。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
直屬上級：淘店店長。
直屬下級：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;。
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)。
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服)。
5、主動推薦和關聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任。
7、轉移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)。
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務管理的論文篇十四
1、客戶服務部接收銷售內(nèi)勤移交文件當日查收、建檔。
2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應上報公司存檔的'文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內(nèi)勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內(nèi)勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。
8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元/件。
客戶服務管理的論文篇十五
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
四、客服人員個人素質要求。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
**客服部。
客戶服務管理的論文篇十六
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。
4.主要職責。
4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．。
4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。
4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。
5.客戶信息檔案構成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務的細節(jié)．。
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。
ii.“機密”級是指重要的'客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．。
7.2.3客戶秘級的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務往來的客戶為秘密級．。
ii.與公司有重要業(yè)務往來的客戶為機密級．。
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對客戶的信用調查結果及業(yè)務往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶服務管理的論文篇十七
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
一、部門構架。
二、部門職責。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓計劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。
客戶服務管理的論文篇十八
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;。
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的'基礎;。
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心;。
2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題;。
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到;。
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客，不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘)，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲，決不姑息)等。
三、客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;。
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作;。
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。
四、客服人員個人素質要求。
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;。
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。
3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;。
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識;。
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài);。
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;。
1、客服人員的工資標準：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次(含)以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客戶服務管理的論文篇十九
二、值班人員認真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經(jīng)批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。
四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。
五、客戶服務中心主任根據(jù)咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實行首問責任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的問題要及時與相關部門溝通，協(xié)調解決。
三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的`意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。
二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。
四、客戶服務中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。
五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。
六、公司品質管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。
客戶服務管理的論文篇二十
客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!
部門經(jīng)理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。
（2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。
（2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。
（3)組織有效的客戶關系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。
3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。