報(bào)告的撰寫需要準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)觀點(diǎn)和結(jié)論，以滿足讀者對(duì)信息的需求。編寫報(bào)告時(shí)要注意遵循學(xué)術(shù)規(guī)范和相關(guān)的寫作規(guī)范，確保報(bào)告的質(zhì)量和可信度。通過參考這些范文，我們可以了解到報(bào)告在實(shí)際應(yīng)用中的各種應(yīng)用場景和作用。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇一
    不斷實(shí)踐，不斷總結(jié)，接下來小編為大家推薦的是酒店前廳部。
    希望對(duì)大家有所幫助歡迎閱讀。
    自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。
    二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。
    第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
    至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
    總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
    造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
    從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）。
    1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
    2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
    3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。
    5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。
    7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
    pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹立起一種威信的。
    事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。
    經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開始會(huì)使我感到非常難堪，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。
    完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。
    作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。
    一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。
    二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。
    三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
    四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
    1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。
    2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）。
    3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）。
    4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
    1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。
    2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查。
    3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，
    4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分。
    5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)。
    6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）。
    7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金。
    8設(shè)意見箱。
    9員工生日送小禮物。
    xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
    一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
    前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
    從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
    酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
    酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
    金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇二
    自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。
    二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。
    第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
    至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
    總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
    造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
    從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）。
    1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
    2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
    3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。
    5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。
    7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
    pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹立起一種威信的。
    事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。
    經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開始會(huì)使我感到非常難堪，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。
    完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。
    作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。
    一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。
    二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。
    三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
    四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
    1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。
    2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）。
    3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）。
    4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
    1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。
    2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查。
    3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，
    4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分。
    5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)。
    6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）。
    7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金。
    8設(shè)意見箱。
    9員工生日送小禮物。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇三
    特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
    酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
    前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
    成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
    1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
    2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
    3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
    4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
    xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
    一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
    前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
    從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
    酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
    酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
    金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇四
    18年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的缺乏，效勞的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)，并打造出自己的品牌。
    一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
    前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
    從一年來的`工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有聲，客沒有答聲，客走沒有送聲，這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
    酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
    酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門拜為主，對(duì)客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好開展奠定了根底。
    金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化效勞，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇五
    自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。
    二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。
    第三是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
    至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
    一 總臺(tái)工作總結(jié)
    總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母模菆F(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
    造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
    從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看
    二 運(yùn)營情況
    三 20xx年工作計(jì)劃
    1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
    2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
    3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。
    5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。
    7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
    pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹立起一種威信的。
    事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。
    經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足，剛開始會(huì)使我感到非常難堪，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的。
    完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。
    四 嚴(yán)以律己，改正不足
    作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。
    一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。
    二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道。
    三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
    四加強(qiáng)內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。
    五 提高管理者素質(zhì)
    1管理人員要有大局觀。
    2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣
    3管理人員要盡力做到公平；公正和公開
    六 其他建議
    1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì)。
    2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查
    3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，
    4定期舉行技能比武優(yōu)勝者加評(píng)估分
    5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)
    6設(shè)店訊欄
    7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金
    8設(shè)意見箱
    9員工生日送小禮物
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇六
    尊敬的周總、吳總以及各位同事們：
    下午好，在總結(jié)匯報(bào)前，首先還是感謝周總、吳總、前廳部全體同事以及酒店各部門同仁一直以來給予的關(guān)懷與支持?；仡櫼荒甑墓ぷ?，在各級(jí)同事配合和幫助下，本人按照部門年度工作預(yù)算與計(jì)劃，基本完成部門的'各項(xiàng)工作任務(wù)。通過又一年工作與學(xué)習(xí)，部門在尋求實(shí)施績效管理、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)氛圍以及重在解決工作問題之路方面收獲良多。借此機(jī)會(huì)總結(jié)一年來的進(jìn)步與不足，對(duì)自己一年來的積累進(jìn)行提煉，肯定進(jìn)步，認(rèn)識(shí)不足，爭取在20xx年有所全新改觀。以下是前廳部工作簡略總結(jié)，并向各位匯報(bào)20xx年工作思路，欠妥之處還望各位給予指正。
    1.全年散房5634間夜，收入400.2萬元；全年房量、收入完成預(yù)算54.00%及57.00%（整體完成欠佳為年初制訂散房預(yù)算方面對(duì)比去年同期高估增長收入有關(guān)，另一方面對(duì)比同期下降明顯與散房客源轉(zhuǎn)移、訂房渠道推廣優(yōu)惠及電子商務(wù)平臺(tái)促銷普及有較大影響）。
    2.13年收集顧客意見共計(jì)671例，其中良性196例，非良性475例。相關(guān)問題均在20xx年月度賓客意見分析會(huì)議中與關(guān)聯(lián)部門溝通改進(jìn)。
    3.前廳部全年接獲客人投訴51例，較去年整體投訴減少2例。相關(guān)問題均在月度賓客意見分析會(huì)議做相關(guān)案例分析探討改進(jìn)方案。
    4.全年禮賓部行李服務(wù)搬運(yùn)行李9.76萬件，寄存行李1萬余件，快遞信件服務(wù)320例；差錯(cuò)或投訴率為零起，創(chuàng)造了良好的禮賓金鑰匙服務(wù)氛圍。
    5.前廳部13年共計(jì)發(fā)生差錯(cuò)30次，較12年58次減少28次。差錯(cuò)主要原因?yàn)榻哟龁T工作失誤及粗心引起，差錯(cuò)分析主要來自試用期內(nèi)員工操守不嫻熟造成差錯(cuò)。
    1.部門人員管理方面。
    部門20xx年人員管理思路以圍繞部門常規(guī)運(yùn)營，確保以打造良好績效團(tuán)隊(duì)氛圍及積極進(jìn)取精神，在內(nèi)部溝通方面各層級(jí)溝通較為良好，整體在履行工作職責(zé)及各項(xiàng)工作安排方面趁于成熟，整體溝通氛圍趨于良性發(fā)展。
    a、人員流失情況分析。
    13年前廳部全年離職人數(shù)31人，月平均流失率6%，對(duì)比去年流失率上升1%；流失率中以前臺(tái)接待處最高，主要原因?yàn)閱T工另有發(fā)展空間、年輕思維活躍產(chǎn)生不穩(wěn)定現(xiàn)象，但部門整體工作沒有因此受到嚴(yán)重影響。
    b、部門整體綜合培訓(xùn)，整體年度培訓(xùn)進(jìn)行106課時(shí)，部門整體培訓(xùn)執(zhí)行效果尚可，在培訓(xùn)預(yù)期考核方面略有欠缺，尤其是針對(duì)接待崗位流動(dòng)性變化引起的普遍業(yè)務(wù)能力欠缺問題突顯，存在員工綜合業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)尚待進(jìn)一步提升。
    c、人才梯隊(duì)培養(yǎng)：人才培養(yǎng)在支援管理公司拓展項(xiàng)目外派方面，部門積極參與支持，先后。
    在賀州、黃山、項(xiàng)目分別參與了委派任務(wù)，完成了期間外派學(xué)習(xí)鍛煉計(jì)劃。綜上分析20xx年整體內(nèi)部梯隊(duì)培訓(xùn)方面均有計(jì)劃性實(shí)施。
    方面打下了良好基礎(chǔ)，整體在優(yōu)化組織架構(gòu)方面有所全面考慮及精減，為部門打造高績效團(tuán)隊(duì)及管理優(yōu)化組合實(shí)現(xiàn)了新突破。整體20xx年在實(shí)施預(yù)訂部及商務(wù)中心優(yōu)化合并對(duì)部門整體工作效率及飽和工作實(shí)質(zhì)性有所推進(jìn)。
    1.元月份對(duì)酒店車輛管理方面，提出并跟進(jìn)了處理酒店車輛28564及47447報(bào)廢與轉(zhuǎn)讓工作，為酒店整體車隊(duì)管理降低了車輛維修成本費(fèi)用。
    2.二月份配合酒店整體創(chuàng)迎星級(jí)復(fù)核工作積極落實(shí)了部門操作程序規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的量化工作內(nèi)容。同時(shí)完成修訂了酒店整體行政總值制度實(shí)施方案，規(guī)范了酒店參與總值人員的標(biāo)準(zhǔn)化巡檢制度。
    3.四月份配合市場營銷部在醫(yī)療器械展期間做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效，百分百出租率達(dá)到3次以上。
    4.五月份迎合20xx年度星級(jí)飯店復(fù)核自查工作活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)落實(shí)，確保為內(nèi)部管理有所新的提升。同期完成了酒店《服務(wù)指南》相關(guān)重新制作工作。
    5.七月份積極參與酒店年度創(chuàng)迎星級(jí)復(fù)核工作，接待了市星評(píng)委7月10日初期檢查工作。同期落實(shí)積極推進(jìn)了酒店星級(jí)復(fù)核總結(jié)報(bào)告的匯編內(nèi)容。
    6.八月份部門結(jié)合實(shí)際運(yùn)營需求，積極關(guān)注停車場相關(guān)遷移及立體停車場建設(shè)工作，為賓客做好引導(dǎo)及合理解釋工作，將相關(guān)負(fù)面影響給予最大化降低。
    7.十月份全面配合酒店關(guān)聯(lián)部門跟進(jìn)樓層逐步翻新工程，確保相關(guān)工作按計(jì)劃推進(jìn)及期間最大化做好控房銷售工作。
    1.內(nèi)部管理方面；本部20xx年整體各項(xiàng)政策及制度實(shí)施良好，就日常常規(guī)問題仍有進(jìn)一步完善，員工隊(duì)伍自我管理仍存在不足，主要體現(xiàn)在員工工作積極性略有參差不齊現(xiàn)象，此仍會(huì)重點(diǎn)放在20xx年績效考核管理改進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)。
    2.服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量方面，基于目前一線基層崗位流動(dòng)性較大，日常系統(tǒng)化培訓(xùn)力度有限，致使特殊時(shí)段出現(xiàn)脫節(jié)及服務(wù)質(zhì)量受到影響，系統(tǒng)性培訓(xùn)欠缺，包括對(duì)員工入職培訓(xùn)及常規(guī)培訓(xùn)的反饋機(jī)制欠缺，致使培訓(xùn)效果個(gè)別部分欠佳，故本部仍在20xx年將重點(diǎn)實(shí)施基層督導(dǎo)級(jí)考核制，將各員工績效與督導(dǎo)成效績效掛鉤形式實(shí)施，確保提升部門整體績效。
    3.績效考核及量化標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施；20xx年部門整體工作均以打造常態(tài)化管理及量化各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)為前提，在績效實(shí)施及量化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方面，仍存在偏差，包括執(zhí)行環(huán)節(jié)各督導(dǎo)級(jí)發(fā)揮作用，整體在規(guī)范化實(shí)施績效考核評(píng)估略為被動(dòng)，基于此，部門將在20xx年更加重點(diǎn)建設(shè)系統(tǒng)化培訓(xùn)機(jī)制，確保在全面實(shí)施績效考核方面吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為有效推動(dòng)發(fā)揮考核機(jī)制做出新的成效。
    4.勞動(dòng)紀(jì)律及獎(jiǎng)懲機(jī)制方面；部門整體問責(zé)獎(jiǎng)懲機(jī)制實(shí)施有效，本部年度中不存在重大違紀(jì)行為，常規(guī)問責(zé)重點(diǎn)仍集聚于考勤打卡方面，由于部門員工多班次倒班，容易忘記打卡占主要原因，部門對(duì)此將在20xx年更加完善相應(yīng)機(jī)制，包括繼續(xù)推進(jìn)實(shí)施的日檢機(jī)制，確保更加有效的全面提升員工工作積極性及服務(wù)主觀能動(dòng)性。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇七
    自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。
    總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
    造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
    1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
    2；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
    3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。
    5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群。
    7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇八
    20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的缺乏，效勞的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的缺乏。鑒于此情況在今后的.工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn)，并打造出自己的品牌。
    根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給顧客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的顧客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了顧客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
    前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，顧客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
    從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲，顧客走沒有送聲，這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比擬好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭顧客。
    酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
    酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住顧客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)顧客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好開展奠定了根底。
    金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化效勞，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇九
    有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。同時(shí)，計(jì)劃本身又是對(duì)工作進(jìn)度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。下面是整理的20xx，希望對(duì)大家有所幫助!
    20xx。
    前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳為例，首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì)：
    一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。
    制定營銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
    大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的全面工作。
    主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。
    迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
    值臺(tái)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
    傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。
    吧臺(tái)部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。
    備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。
    前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。
    二、時(shí)間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間，工作中。
    穿插.三、方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解。
    四、原則：由點(diǎn)到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)。
    五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：
    1.參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。
    2.根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問題。
    3.針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
    4.介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問題。
    5.學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對(duì)比分析，賓客意見統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。
    6.講解工作過程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。
    7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。
    8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)。
    注：由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。
    四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
    一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
    二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
    三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。
    四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
    五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
    六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
    七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。
    八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
    九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
    十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)。
    20xx。
    20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：
    一、指導(dǎo)思想：
    積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
    二、內(nèi)部管理：
    1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
    2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
    3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
    4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
    5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
    6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
    7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
    三、對(duì)外銷售。
    1、20xx年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
    3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長途汽車站、出租車公司等單。
    位的外聯(lián)工作，力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
    4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。
    5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
    6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
    四、員工培訓(xùn)。
    1、樹立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
    2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
    3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
    4、始終堅(jiān)持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超。
    前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
    5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
    五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益。
    1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理。
    2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理。
    3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理。
    車及用車安全對(duì)乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用。
    六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率。
    七、宣傳、推介亮品牌。
    總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
    20xx。
    一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。
    前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
    二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率。
    酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐?，提高酒店的?jīng)濟(jì)效益。
    三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
    今年是奧運(yùn)年，中國將會(huì)有世界各國人士因奧運(yùn)會(huì)而來到中國，面對(duì)世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
    四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)。
    節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
    五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施。
    解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
    六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作。
    計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
    1、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
    2、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計(jì)劃在月中旬舉行一個(gè)“粵語隨便說”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。
    3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在這個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。
    4、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。
    1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰。
    2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策。
    3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。
    4、月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。
    1、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。
    2、協(xié)助營銷部門做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。
    3、計(jì)劃在本月下旬對(duì)全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。
    1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。
    2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計(jì)劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時(shí)期與退房時(shí)期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會(huì)。
    3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。
    4、總結(jié)15年的工作，并在部門會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。
    5、根據(jù)15年的工作，擬定好20xx年的工作計(jì)劃呈總。
    辦。
    要做好以上各項(xiàng)工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會(huì)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項(xiàng)工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當(dāng)成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。
    同時(shí)本職更是深信酒店在當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、全體員工的努力下，酒店的生意會(huì)越來越紅火，酒店的明天也會(huì)更加輝煌!
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇十
    酒店前廳是一個(gè)酒店的形象，要做好工作計(jì)劃，提高酒店的服務(wù)水平，加強(qiáng)員工對(duì)工作的熱情。下面是由計(jì)劃網(wǎng)小編精心為大家整理的“2018酒店前廳部工作計(jì)劃”，更多優(yōu)秀的文章盡在計(jì)劃網(wǎng)，歡迎大家閱讀，內(nèi)容僅供參考，希望對(duì)您有所幫助!
    一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。
    前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時(shí)在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。
    二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和技巧，提高入住率。
    酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時(shí)間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時(shí)常出現(xiàn)工程問題影響對(duì)客的正常服務(wù)，對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個(gè)部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時(shí)灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺(tái)的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。
    三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
    今年是奧運(yùn)年，中國將會(huì)有世界各國人士因奧運(yùn)會(huì)而來到中國，面對(duì)世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時(shí)的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時(shí)將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。
    四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號(hào)。
    節(jié)能降耗是很多酒店一直在號(hào)召這個(gè)口號(hào)，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊(cè)供一線崗位應(yīng)急之用。同時(shí)對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺(tái)部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
    五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的.了解便于工作的開展與實(shí)施。
    計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
    六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作。
    計(jì)劃每個(gè)月對(duì)部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對(duì)在質(zhì)檢出存在問題的給一定時(shí)間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時(shí)間若沒有整改完成將進(jìn)行個(gè)人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
    總結(jié)過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上，前廳部還有很多路要走，還有很多知識(shí)需要學(xué)習(xí)，還有許多經(jīng)驗(yàn)需要積累。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、梯隊(duì)培養(yǎng)、為指導(dǎo)思想;以下為2018年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容：
    一、部門團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)工作。
    部門管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長，團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績效管理運(yùn)用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部門順暢運(yùn)行。以下是團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃：
    1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)。
    不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”、“正能量”，時(shí)刻把大家攥在一起，團(tuán)結(jié)到一起，向目標(biāo)前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右。
    2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法。
    結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境，針對(duì)性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門負(fù)責(zé)人，在工作中不但要提出問題，還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問題方法督導(dǎo)者。
    3.給團(tuán)隊(duì)壓力、幫助、鼓舞。
    工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激勵(lì)。
    二、部門精益化管理及績效考核改進(jìn)計(jì)劃。
    1、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫。
    1)奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進(jìn)”，完善適合部門運(yùn)作的管理模式。
    2)擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)要有簽到、評(píng)估、記錄，可查詢、可追朔。
    3)對(duì)部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核，有試卷、有成績單，所有記錄可查閱。
    2、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立。
    差距，適時(shí)改進(jìn)。
    斷提升服務(wù)品質(zhì)。
    訓(xùn)計(jì)劃。
    3、部門檢查機(jī)制的建立與完善。
    成立內(nèi)部培訓(xùn)小組，推進(jìn)日檢機(jī)制，由各督導(dǎo)級(jí)負(fù)責(zé)日常巡查、糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃，避免日久走形式。
    4、部門常態(tài)會(huì)議的建立與完善。
    2)月度會(huì)議對(duì)上月現(xiàn)狀同比、環(huán)比分析等，針對(duì)問題進(jìn)行修正建議探討，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及。
    督導(dǎo)重點(diǎn)。
    內(nèi)容，了解員工訴求。
    4、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立。
    1)各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與總結(jié)。
    2)建立工作計(jì)劃檢查機(jī)制，與績效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃、有條理的工作狀態(tài)。
    5、績效管理、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立。
    通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足，完善部門相關(guān)考評(píng)細(xì)則，通過獎(jiǎng)、罰分明原則，落實(shí)圍繞全員績效考核，確保提升整體員工工作效率及激勵(lì)成效。
    三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)。
    1.部門培訓(xùn)制度的建立與完善。
    分類部門培訓(xùn)制度，細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級(jí)設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。
    1)崗前培訓(xùn)，部門培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教材。
    2)在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。
    及知識(shí)，切實(shí)留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺(tái)。
    4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃、有評(píng)估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。
    首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識(shí)。利用各種場合各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，對(duì)員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。
    第一步“說”：要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解，并逐一講解給員工，講清楚、講透徹、講到位。?第二步“看”：即觀察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效，讓員工動(dòng)手是非常重要。
    第三步“評(píng)”：即對(duì)員工的實(shí)操進(jìn)行評(píng)述，對(duì)不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和糾正?！霸u(píng)”就是總結(jié)。
    要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn)，給以鼓舞，這幫助員工樹立信心。
    第四步“量化和固化”：將培訓(xùn)要點(diǎn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)、要求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固。
    化，使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化，以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快速高效。
    四、結(jié)束語。
    回顧過去，部門以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道，不足之處才是進(jìn)步最大的阻礙，在20xx年，將對(duì)20xx年取得進(jìn)步加以鞏固，讓自己更加專業(yè)，對(duì)不足之處進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，期望在20xx年年終，能突破現(xiàn)有瓶頸，實(shí)現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進(jìn)不足，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
    最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá)，明天一定會(huì)更加美好!
    一、指導(dǎo)思想：
    積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
    二、內(nèi)部管理：
    1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
    2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
    3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
    4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
    5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
    6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚9：30過后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
    7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
    三、工作管理。
    1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，18年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
    2、經(jīng)營創(chuàng)收。18年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
    3、提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
    4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
    5、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
    6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績?cè)鲩L的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
    新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的2018年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇十一
    20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
    總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。
    結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
    禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
    自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。
    總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
    總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。
    在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來賓。
    然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，首先是按要求簽寫臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?BR>    服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手，而且個(gè)別也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。
    在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
    在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
    20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的.不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
    一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
    前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
    從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
    酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
    酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
    金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇十二
    工作計(jì)劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備，預(yù)防工作實(shí)施過程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計(jì)劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。工作計(jì)劃網(wǎng)里有各種工作計(jì)劃，如工作計(jì)劃范文、工作計(jì)劃書、工作計(jì)劃表等應(yīng)有盡有。
    1.如何完善接待業(yè)務(wù)。
    要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時(shí)期在大堂內(nèi)迎賓。
    熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息。
    接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備。
    2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能。
    向各部門通報(bào)住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的'提供服務(wù)。
    將上門散客的信息資料及時(shí)反饋到銷售部跟進(jìn)。
    將住店客人反饋的信息及時(shí)通知到相關(guān)部門。
    對(duì)客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處。
    3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排。
    在保證前臺(tái)人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。
    據(jù)實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報(bào)告。
    4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇十三
    前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對(duì)前廳部的職能制定以下工作計(jì)劃：
    酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
    前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
    前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益最大化。
    為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的a4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。
    經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
    酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇十四
    一、指導(dǎo)思想：
    積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
    二、內(nèi)部管理：
    1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
    2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。
    3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
    4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
    5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
    6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0：00過后，將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。
    7、重視安全防范意識(shí)，貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及__門的有關(guān)規(guī)定。
    三、對(duì)外銷售。
    1、20__年上門客銷售任務(wù)，根據(jù)20__年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。
    2、以17—19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位。
    3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。
    4、為上門客人服務(wù)時(shí)，培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)，靈活運(yùn)用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧，達(dá)到推銷目的。
    5、定期召開前臺(tái)管區(qū)上門客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì)，研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機(jī)制，每月根據(jù)業(yè)績情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。
    6、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。
    四、員工培訓(xùn)。
    1、樹立“培訓(xùn)是給予員工福利”的思想，明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，并建立員工培訓(xùn)檔案。
    2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際，針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求。
    3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。
    4、始終堅(jiān)持與我店長遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。
    5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法，增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解，方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶，促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。
    五、節(jié)能降耗創(chuàng)效益。
    1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣管理。
    要加強(qiáng)宣傳、教育將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”觀念深入員工心中增強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí)同時(shí)更要加強(qiáng)這方面管理在水、電及空調(diào)使用方面我們將根據(jù)實(shí)際情況開放并加強(qiáng)督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”現(xiàn)象并加強(qiáng)員工澡堂管理嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
    2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理。
    我們將參照以往有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定并根據(jù)實(shí)際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)并完善領(lǐng)用手續(xù)做好帳目要求按規(guī)定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結(jié)并對(duì)倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損。
    3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話管理。
    建立車輛使用制度實(shí)行派車制嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿并加強(qiáng)車輛油耗、維修管理以及車輛護(hù)養(yǎng)確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車及用車安全對(duì)乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格管理及登記制度防止私用。
    六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率。
    總辦酒店對(duì)外接待窗口酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門聯(lián)系為酒店經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境，同時(shí)根據(jù)部門職能我部將注重與店內(nèi)各部室銜接協(xié)調(diào)各部室工作及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)并對(duì)酒店各項(xiàng)措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促并編匯每月工作會(huì)議紀(jì)要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動(dòng)。
    七、宣傳、推介亮品牌。
    1、要提高文件材料寫作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強(qiáng)檔案管理建立檔案管理制度對(duì)存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。
    2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡加大對(duì)酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出先進(jìn)典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度。
    總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導(dǎo)下與各部門緊密配合團(tuán)結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!
    酒店前廳部工作總結(jié)報(bào)告篇十五
    量管理服務(wù)活動(dòng)，對(duì)前廳部的員工，展開“五心”服務(wù)的活動(dòng)，以“誠心、精心、盡心、恒心、虛心”履行服務(wù)承諾，重塑前廳部的新面貌。二00八年對(duì)酒店來說是一個(gè)重要年，為能配合酒店整體銷售任務(wù)，前廳部在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，為加強(qiáng)部門的創(chuàng)新服務(wù)，特制定以下工作計(jì)劃。
    一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
    前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，針對(duì)三個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)禮賓部的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；針對(duì)接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；為今年的星評(píng)打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
    二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。
    “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。
    三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
    前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
    四、/謝謝您的支持和鼓勵(lì)！?。?BR>    酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
    五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
    前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
    六、加強(qiáng)在工作中出現(xiàn)的問題。
    1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
    2、制卡系統(tǒng)的設(shè)備得不到及時(shí)維護(hù)，時(shí)常引起客人投訴；
    3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
    4、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
    5、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
    6、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
    前廳部全體員工將以斬新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。“真誠服務(wù)于每一天”！