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年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇一
xx年已經(jīng)過去,在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作,得到很多收獲,已到年中,我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。我對一年的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
1):熟悉采購的流程,讓自己從下單到收料,每個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)手,讓自己熟悉每個(gè)供應(yīng)商及供貨方式。在收料單的錄入中,每個(gè)物料到料情況都由自己經(jīng)手,讓自己在第一時(shí)間了解生產(chǎn)的物料到貨情況。下單的傳真及確認(rèn)。讓我學(xué)了很多東西,能了解自己物料的實(shí)際到料情況及存在那些問題,需要注意些什么事項(xiàng),不明確的地方跟供應(yīng)商溝通,了解并熟悉此物料,且跟供應(yīng)商有更進(jìn)一步的溝通及聯(lián)系。方便以后的調(diào)貨事宜。明年一定把這份工作做到更細(xì)致,讓每次的確認(rèn)訂單做到萬無一失,堅(jiān)持確認(rèn)再確認(rèn),不在發(fā)生沒有收到訂單事宜。負(fù)責(zé)一些物料的調(diào)貨事宜,尤其是遠(yuǎn)程的物料。學(xué)會計(jì)劃自己的物料到貨會不會造成滿倉,造成很多的庫存量,能否影響生產(chǎn)的進(jìn)度,自己請款資金會不會影響酒店的資金流動(dòng),明年會把遠(yuǎn)程物料計(jì)劃更詳細(xì),讓自己了解所有物料的進(jìn)度。明確計(jì)劃對于生產(chǎn)來說是重要的。有計(jì)劃的生活及工作才是最好的。
2):參與單價(jià)的錄入及整理,真正介入到單價(jià)里面,也可以說進(jìn)入采購的一個(gè)大門,才知道自己真的只是學(xué)了一點(diǎn)的毛皮,了解在不影響生產(chǎn)進(jìn)度,能讓供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)到貨并不是好的采購,好的采購是在供應(yīng)商能準(zhǔn)時(shí)聽自己的調(diào)度還得提供最好的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。且要把最好的產(chǎn)品以最低的價(jià)格給自己,那才是真正好的采購。貨比三家。通過不同的廠家給出不同的價(jià)位,在以理想的價(jià)位壓自己心中最愿意最好的供應(yīng)商,得到自己想到的結(jié)果。希望以后自己進(jìn)入這個(gè)采購的大門里面。
3):參與erp的工作錄入及整理。最想說的話,這個(gè)erp系統(tǒng)的引入是我們今年最大的幫助了,通過erp讓自己學(xué)到每個(gè)車種的配置,自己的采購物料的到貨情況,倉庫的庫存等。讓所有的物料都明白化,及精確化。所有物料有依可詢,有據(jù)可依。
4):參與盤點(diǎn)工作.讓自己在實(shí)踐中了解所有的零件.了解倉庫的庫存量.通過盤點(diǎn)工作了解零件物料在哪方面造成庫存。那些為死庫存,為何會造成這些庫存量.怎么才能消化庫存,讓倉庫成為零庫存,讓我們的供應(yīng)商成為我們的倉庫。
自己對產(chǎn)品的不了解,有點(diǎn)盲目的調(diào)貨,對自己所調(diào)的物料不能跟蹤到底,沒有做到位,做事不夠細(xì)心,考慮不周全。物料跟催不緊,不清楚物料的緊迫性,處理問題沒有力度,不夠果斷。明年努力清楚工作的重要性,努力學(xué)習(xí)了解自行車的配置及為何要如何配置。
20xx年是收獲的一年,也將是充實(shí)的一年,和大家一起工作更是一件很愉快的事。通過這半年的工作和學(xué)習(xí),使我在采購上積累了很多知識和經(jīng)驗(yàn),并在各個(gè)方面上都得到充分的鍛煉。身為酒店的員工,酒店的興衰與我有著直接的聯(lián)系。所以我愿意和酒店一起向著更高的目標(biāo)前進(jìn)為我們的酒店奉獻(xiàn)一份力量!
采購部:xx
20xx年x月x日
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇二
自x月份xx大酒店開業(yè)以來,我在商務(wù)中心對公司交付的一切打字文稿,傳真、復(fù)印等工作,均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對待,同時(shí),發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢,認(rèn)真做好顧客的旅游接待,以專業(yè)型面貌展示給八方游客,贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來,本人在工作中無一起責(zé)任事故發(fā)生,使接待的多游客,和承辦的多場大型會議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果,受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。
xx大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè),月日開業(yè)前后,千頭萬緒的繁雜工作不是單每個(gè)部門各行其是能夠解決的,特別是在月日,又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié),酒店承辦個(gè)人烹飪比賽,期間,人手少,事物雜,時(shí)間緊,為此,我不計(jì)個(gè)人得失,堅(jiān)決服從大局,長期義務(wù)加班加點(diǎn),并與其他各個(gè)部門緊密配合,哪里需要就到哪個(gè)崗位頂班,從無怨言。確保了商務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)合作作用。
我在勞模實(shí)業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實(shí)踐中,不斷學(xué)習(xí),在學(xué)中干,在干中學(xué),不僅體會到成功的集體榮譽(yù)感,也發(fā)揮了自己的潛能,特別是在酒店中心工作任務(wù)中,全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會需要和尊重,自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力也隨之產(chǎn)生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)下,我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,但離公司的要求還有一定差距,在新的一年里,我將再接再厲,為xx大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的一份力量。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇三
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自x月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會被浪費(fèi)。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,從而認(rèn)真的投入到工作中。
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇四
在過去的一周時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行,協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,使酒店前廳工作通暢,處理賓客投訴,接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。
在日常管理中,要盡量地照章辦事,避免工作事故與管理漏洞,隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況,確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系,了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋,并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因?yàn)闀龅讲煌目腿?,不一樣的需?每天都會有不同的感受,會因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的忙碌工作而充實(shí);也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會將笑容掛在臉上,將熱情融于行動(dòng),以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。
前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難。
身為酒店大堂副理的我,始終記著自己的工作格言“凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的;凡是客人使用的必須是安全高效的;凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的?!蔽以诿咳帐芾碣e客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇五
文秘鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴,攙雜喧鬧的談話聲,忙碌而井然的身影,熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面,這就是本月最大的也是20xx年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營以來不平凡的一年,實(shí)際上開展工作也就半年的時(shí)間,在這段時(shí)間里,除進(jìn)行正常的接待工作外,餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí),積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì),無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下:
1、制定了新的《員工守則》,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,長達(dá)7余頁,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作,規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時(shí)中斷),每月一次員工生活會,制定每周清潔重點(diǎn)工作,加強(qiáng)了管理工作,提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,改變了精神面貌。改變原來遇超過7人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,13人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),如:城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有1元錢的信封,立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,責(zé)任分區(qū)到人,改變原來臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
1、改善員工餐,制定了每周食譜,認(rèn)真制作,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開展篝火燒烤活動(dòng),一方面增加客人來時(shí)的娛樂項(xiàng)目,一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后,不定期在會議室播放剛上映的大片,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動(dòng),努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),作為一項(xiàng)福利,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,滿足客戶需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念,堅(jiān)決服從山莊安排,特別是前臺人員,發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng),以人人為我,我為人人的服務(wù)信念,服務(wù)山莊,服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅,前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,人員比較短缺,雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),但是質(zhì)量很差,體現(xiàn)不了特色服務(wù)。
2、規(guī)章制度還不夠完善,落實(shí)不夠徹底,存在隨意性,特別是管理機(jī)制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡,缺乏具有專業(yè)管理人才,對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。
5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞,有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌,天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象,急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造,特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全,很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施,桑拿等。
在明年的工作中,我們將要做好以下工作:
1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。
3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
4、合理改造增加設(shè)施,增加包房。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的,其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子,用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造,增加成四到六人的方桌散臺,有客用餐就可以是餐廳,有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥語林,把竹樓稍做改造,使其具備用餐和飲茶的功能,餐是農(nóng)家菜,茶是中國茶(或者其他飲料)。
5、增加土灶,形成真正的農(nóng)家風(fēng)味,運(yùn)用山上眾多的材木,從而節(jié)約燃油,降低成本。
6、增加酒水品種,真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品,酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
7、繼續(xù)關(guān)心員工生活,改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動(dòng)為每周一次舉行,同時(shí)集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇,讓員工在觀看劇情時(shí)同時(shí)感受什么叫酒店和什么叫服務(wù)意識。同時(shí)開展科普知識的影片或講座,提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意識,從而提高個(gè)人素質(zhì)。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導(dǎo)。
8、繼續(xù)開展培訓(xùn)工作,依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)規(guī)范的具體培訓(xùn)工作。
9、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理,保障人員和財(cái)產(chǎn)安全
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇六
這也是每一個(gè)企業(yè)所談的一個(gè)話題,給大家分享一個(gè)故事,在雁群的飛行過程中,會發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會本能的形成人字形隊(duì)列,同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會不斷發(fā)出鳴叫聲,如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴,雁群會自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形,靠近這只遇到困難的同伴,協(xié)助它降落在地面上,直至它能夠重回群體,或是不幸死亡。領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終,當(dāng)領(lǐng)雁疲倦時(shí),便會自動(dòng)退到隊(duì)伍之中,另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。
從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中,不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素,這也恰是企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所缺少的核心精神,也是我們需要學(xué)習(xí)的案例。高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè);而為了創(chuàng)造更高的業(yè)績、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)。
要做到這點(diǎn)必須加強(qiáng)新老員工的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的一部分,加強(qiáng)服務(wù)人員和基層管理干部的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下四點(diǎn):
1、從思想教育入手,培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,每個(gè)管理人員都要對自己下面的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識,開展“微笑服務(wù)”和“人情化服務(wù)”這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨,因此各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處,因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的消費(fèi)氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)企業(yè)的“回頭客,或者不會加入企業(yè)的會員”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作企業(yè)的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好,且能及時(shí)了解顧客對企業(yè)各方面的建議和要求,便于企業(yè)經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿意,并成為企業(yè)的忠誠客戶。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到具有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。
4、培養(yǎng)員工的記憶力,加強(qiáng)對企業(yè)會員的認(rèn)識和熟悉,達(dá)到會員共享。
定期召開管理分享會,探討不同管理的模式,取長補(bǔ)短。并加強(qiáng)基層部長的管理意識,定期給予培訓(xùn),工作上給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)。
定期給予檢查和指導(dǎo)。
不定時(shí)的給予抽查,對發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象給予嚴(yán)肅處理,做的比較好的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。
不斷提升自身管理意識。協(xié)調(diào)和解決每日工作事項(xiàng),爭取做到日畢日清。
總之,在未來的20xx年里,在董事會和程總的正確指示和領(lǐng)導(dǎo)下,在我們?nèi)w的共同努力下,漢拿山一定會始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰,將跟隨市場的變化而不斷發(fā)展進(jìn)步,而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)準(zhǔn)備揚(yáng)帆起航,無懼任何挑戰(zhàn),去迎接美好的明天!同時(shí)我對咱們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有信心,請大家對我要有信心。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇七
伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?,F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬,月均完成123萬,客房出租率為62%,平均房價(jià)元,各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。
務(wù)中心是酒店對外第二窗口,為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。
以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人,其。
崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。
分類懸掛,并做明確標(biāo)識,以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度??头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別,針對危險(xiǎn)源制定措施,并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時(shí)通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議,解決了日常工作中的一些共性問題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》,房務(wù)中心及。
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年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇八
尊敬的宣總、楊總、各位同事:大家下午好!
2008年是很不平凡的一年,是競爭激烈、流汗流淚的一年。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)、兄弟部門的大力支持以及房務(wù)部全體員工的共同努力下,我們圍繞酒店08年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程標(biāo)準(zhǔn)化”等開展了一系列部門工作,在此對房務(wù)部過去一年的工作作如下匯報(bào):
08年,受奧運(yùn)會在中國的承辦導(dǎo)致外賓流的減少,受柯橋幾家高星級酒店的陸續(xù)開張且?guī)准揖频甑目头繑?shù)均超過我們的影響,特別是下半年以來,歷史罕見的國際金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重沖擊,政府機(jī)關(guān)單位會議、旅游等經(jīng)費(fèi)的壓縮,房務(wù)部離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距,在此,我代表房務(wù)部及本人向總經(jīng)理及各位富麗華大酒店的股東們表示深深的歉意!除了歉意,我還滿懷著感激之心,我首先要感謝宣總經(jīng)理給我到營業(yè)部門鍛煉的機(jī)會,并在我迷茫與困惑時(shí)給我勇氣、給我信心,指導(dǎo)我的工作方向,指明我的前進(jìn)道路。我也要感謝我們的兄弟部門:餐飲部為幫助我們提高客房出租率,專門開設(shè)自助晚餐滿足和吸引住店客人;娛樂部因晚間營業(yè)的特殊性,從凌晨開始,成了我們客房的第二預(yù)訂部;營銷部的經(jīng)理在今年這種經(jīng)濟(jì)形勢下,為了客房的銷售“勤跑、勤問、勤聯(lián)絡(luò)”,客房營業(yè)業(yè)績的取得離不開你們的辛勤付出;客房設(shè)施設(shè)備的維修是工程部的重點(diǎn)工作,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,但工程部的維修工在我們房間出現(xiàn)維修問題時(shí),總是能夠在第一時(shí)間出現(xiàn),既是我們的救火兵,又是我們的常年保養(yǎng)工;保安部的保安除了保障住店客人的安全外,在客人出現(xiàn)逃帳時(shí),能挺身而出幫我們解決;財(cái)務(wù)部的審計(jì)似乎已成了我們的編內(nèi)人員,經(jīng)常幫助我們開展收銀知識培訓(xùn)與指導(dǎo);辦公室更為我們提供了人力資源支持和后勤保障;這里,我特別要感謝我的同事、我的員工對房務(wù)部工作的支持與配合,雖然2008年客房形勢嚴(yán)峻,但我的身后有你們這支團(tuán)隊(duì)在與我一起走過,一起歡笑、一起揮汗、一起灑淚、一起努力、一起共勉,有你們對工作的付出,才讓我今天有勇氣存著信念站在這講臺上,請接受我深深的一鞠躬。我們的gro、大堂副理在幫助客人解決問題、處理客人投訴上讓客人的滿意率達(dá)到95%以上;總臺班組在售客房時(shí),以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,提高客房出租率,并在炎熱的夏季,利用自己的休息時(shí)間分組拜訪外貿(mào)單位;禮賓班組在深化學(xué)習(xí)海景文化上走在酒店的前列,堅(jiān)持送水、送毛巾、按電梯,不時(shí)的讓賓客翹起大拇指:“verygood”;商務(wù)中心班組在發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂機(jī)票是凌晨乘機(jī)的,為了保證不讓客人延誤登機(jī),給自己設(shè)鬧鐘,提醒客人登機(jī)時(shí)間,讓客人對你們的周到服務(wù)發(fā)出由衷的贊嘆;大堂吧班組在掌握客人飲食喜好后,在客人入座時(shí),能快速泡好茶或調(diào)好酒讓客人感到驚喜;總機(jī)班組因?yàn)榛径际菍?shí)習(xí)生,但客人問訊又多,對問訊知識的掌握也非一朝一夕的事,你們的付出已經(jīng)在滿意地解答客人的問訊上突現(xiàn)出來了;樓層清掃大班組,為了讓團(tuán)隊(duì)用房在第一時(shí)間進(jìn)入房間,你們有時(shí)總是從早上7點(diǎn)鐘忙到晚上6點(diǎn)鐘還顧不上吃飯,期間收到的賓客表揚(yáng)信數(shù)你們最多;房務(wù)中心班組在大型會議或團(tuán)隊(duì)晚上退房時(shí),為了讓房間能重復(fù)出租,克服老員工少的困難,領(lǐng)班帶員工一起做房間;洗衣房班組在今年的喜宴大年中,為了不耽擱餐飲部布草的及時(shí)提供,早上5點(diǎn)多細(xì)心的員工就能發(fā)現(xiàn)洗衣房里面已經(jīng)發(fā)出機(jī)器的響聲,我們的機(jī)洗工已經(jīng)開始一天的工作了;pa班組因今年有實(shí)習(xí)生的加入而顯得更加有朝氣,雖然保養(yǎng)工幾乎都是新員工,但還是保質(zhì)保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保養(yǎng)……對于你們的付出,我再次表示真誠的感謝!
在08年里,部門陸續(xù)出臺并更新了相關(guān)規(guī)章制度、英語培訓(xùn)手冊、操作流程、應(yīng)急規(guī)范等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)規(guī)定,如:入住登記時(shí)間、退房時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等。針對賓客投訴出現(xiàn)的主要因素是在老員工流失后,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快地與其他員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)與培訓(xùn)所致,今年下半年,我們提出并開展了部門優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的評比活動(dòng),強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)好,才是真的好”這個(gè)理念,提高團(tuán)結(jié)協(xié)作精神;加強(qiáng)了員工實(shí)踐操作的培訓(xùn)、指導(dǎo)與監(jiān)督,我們的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的提高,對客服務(wù)投訴率在不斷降低,同時(shí)賓客滿意率在不斷提高;客房因一如既往地堅(jiān)持“領(lǐng)班檢查,文員、經(jīng)理、總監(jiān)抽查”制度,并在酒店質(zhì)檢部的不斷監(jiān)督與指導(dǎo)下,客房衛(wèi)生也得到了相應(yīng)提高,保住了客房的生命線。為了更好地對物料管理與成本進(jìn)行控制,建立了倉庫食品領(lǐng)用及消耗日帳和一次性用品領(lǐng)用及消耗日帳,規(guī)范了清掃員工作車上的物品擺放數(shù)量和擺放位置,明確了樓層工作間指定棉織品的擺放,并且對客用品在不影響兩次利用的前提下進(jìn)行回收再使用,如拖鞋、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等,此舉節(jié)約了客房消耗品支出,實(shí)施對客用面巾紙、衛(wèi)生紙的領(lǐng)用登記保管控制后,每月減少支出近千元。因部門員工來自五湖四海,其中1/4的員工都是實(shí)習(xí)生,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因想家而影響工作,部門組織員工到香林花雨觀光旅游一次,增強(qiáng)員工凝聚力;在新員工入店一周內(nèi),由部門經(jīng)理找員工談心,了解其在酒店的工作和生活情況,對有困難的員工及時(shí)提供幫助,讓員工體會到家的溫暖。
2008年留給我們的記憶和回味太多了,經(jīng)營和管理上有待探索的路子還很遠(yuǎn)、很深。2009年,至少是上半年將是經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)最為嚴(yán)峻的時(shí)期,是酒店經(jīng)營的嚴(yán)冬期,也是一次對我們戰(zhàn)勝嚴(yán)峻形勢的重大考驗(yàn),我們房務(wù)部則更應(yīng)認(rèn)清形勢的嚴(yán)峻性和困難的嚴(yán)重性,在思想上、工作上、對策上做好更加充分的準(zhǔn)備,以積極的心態(tài)和堅(jiān)定的信心應(yīng)對挑戰(zhàn),圍繞總經(jīng)理提出的2009年工作思路“提升品質(zhì)、開拓創(chuàng)新”,從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理,從“活”和“變”兩字上做足文章,力爭在客房經(jīng)營上取得新突破。現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃:
“活”主要是指外部:
一、加強(qiáng)與公關(guān)營銷部溝通協(xié)調(diào)與合作,制定酒店活動(dòng)策劃計(jì)劃,明確活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)組織者、責(zé)任人,改變目前“想到才做”的即時(shí)做法。可以考慮跟其他單位或政府聯(lián)合,以冠名或承辦的方式在一年中舉辦一次大型對外宣傳活動(dòng),以提高酒店對外影響力和美譽(yù)度。
二、參加紹興市、縣旅游主管部門組織的周邊省、市宣傳促銷,通過與紹興文旅公司和幾家大旅行社的合作,提供紹興縣政府對旅游團(tuán)的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策;通過與上海、杭州等幾家旅行社的經(jīng)常拜訪交流,積極吸納旅游團(tuán)隊(duì)和會議團(tuán)隊(duì)。
三、在目前與攜程、藝龍網(wǎng)合作的基礎(chǔ)上,多與其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)簽訂協(xié)議,一是通過簽約,在他們的網(wǎng)站上加以宣傳酒店,二是讓不同地區(qū)旅行社多渠道了解并預(yù)訂酒店客房。
四、組織基層管理人員多走訪周邊省、市高星級酒店,不斷學(xué)習(xí)和汲取同行的經(jīng)驗(yàn),不斷推陳出新,并及時(shí)在媒體上進(jìn)行報(bào)道。
“變”主要是指內(nèi)部:
一、對客戶進(jìn)行細(xì)分,按協(xié)議單位,外地旅游、會議團(tuán)隊(duì),會員金卡及貴賓卡客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房、外貿(mào)公司客戶及外賓和上門散客的升級服務(wù)分別由專人進(jìn)行維護(hù),不斷將酒店的活動(dòng)和優(yōu)惠措施向客戶宣傳與傳遞,讓客戶享受到貴賓的感覺,由此建立一批忠誠的客戶。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率較高的現(xiàn)象,各崗位員工要在獲取客人喜好、賓客意見等信息的第一時(shí)間填寫客史檔案卡,大副、總臺及房務(wù)中心員工負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息輸入電腦,制訂一系列的“客史檔案”,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
三、改造提升,優(yōu)化升級,通過裝修改造,完善經(jīng)營環(huán)境,為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境,不斷提升競爭力。前廳、行政套房、商務(wù)套房、豪華套房等可考慮請專業(yè)人士設(shè)計(jì)裝飾、布置,提升硬件品質(zhì);普通樓層因出租率較高,床沿巾、靠墊、墻紙、地毯等可考慮更換。三個(gè)豪華樓層可請?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)成兩類特色樓層:一是“外賓之家”的特色(10、11),二是“女性之家”的特色或不同特色房間的設(shè)計(jì)。
四、在現(xiàn)有操作流程的基礎(chǔ)上,不斷根據(jù)實(shí)際修改與實(shí)踐相符合又方便員工操作的流程,并不斷補(bǔ)充、健全操作流程,達(dá)到員工操作有據(jù)可依。并針對賓客歷史投訴,整理出案例,將這些知識不斷地給員工進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓(xùn),以提高員工處理突發(fā)事件的能力。
五、有目標(biāo)、有方向、有步驟的培養(yǎng)一批敬業(yè)愛崗、有管理才能、有崗位奉獻(xiàn)精神的骨干力量,為酒店發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人力支持;加大部門員工的培訓(xùn)力度,加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn),加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),提高員工綜合能力,發(fā)揮人才作用,做到人盡其用,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,提高員工對酒店的忠誠度。
2009年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸Γ蚁雴栆幌略谧姆縿?wù)部同事們:你們有信心和我一起攜手并肩作戰(zhàn)嗎?我們將始終保持良好的精神狀態(tài),克服畏難情緒,堅(jiān)定信心,面對問題和困難,進(jìn)一步開闊視野,開動(dòng)腦筋,開拓思路,在此,本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,帶領(lǐng)部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,也殷切希望各部門一如既往地對房務(wù)部工作予以支持和幫助?!靶坳P(guān)漫道真如鐵,爾今邁步從頭越!”09年,相信房務(wù)部在鋪滿荊棘的道路上會闖出一條陽光大道。
謝謝大家!
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇九
大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及助理,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。大廈通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。大廈全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價(jià) 元/間夜。大廈客房出租率和平均房價(jià),比xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。大廈通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。大廈全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。其中,人工成本為 萬元,能源費(fèi)用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占大廈總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。大廈通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“大廈員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。大廈通過制定"大型活動(dòng)安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常
的防火、防盜等"六防",全年沒有發(fā)生一件意外安全事故。在大廈總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定。
結(jié)合大廈經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)大廈范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。大廈總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)"精氣神"。大廈的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。還通過組織對部門經(jīng)理、助理、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成大廈經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重。在一些大型活動(dòng)中,在總經(jīng)理的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著助理、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為大廈的窗口形象增添了光彩。
大廈引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)大廈成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,大廈及各部門全年主要抓了六大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、效益為目標(biāo),抓好銷售工作,渠道拓寬
根據(jù)大廈的實(shí)際情況在xx年下半年,對原有的前廳部劃分為前廳部和公關(guān)銷售部。并且公關(guān)銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理在調(diào)整了部門后,研究通過了上半年度的銷售分析。其中在原有協(xié)議公司、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會議、會員卡等渠道,并按各渠道客源應(yīng)占大廈總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。
2、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)本大廈市場定位為商務(wù)型特色大廈,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,總經(jīng)理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高。
3、投訴處理。前廳崗位,是大廈的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼間我們送走了20__年迎來了嶄新的20__年,回顧這一年來的工作情況,還是收獲頗豐,作為酒店的出納,我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé),在不斷善工作方式方法的同時(shí),順利完成如下工作:
1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
本人嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)人員的相關(guān)制度和條例,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理,現(xiàn)金收付,憑證的審核以及現(xiàn)金日記帳登記等業(yè)務(wù)謹(jǐn)慎細(xì)致不出差錯(cuò),能夠確保做到現(xiàn)金的收支準(zhǔn)確無誤,認(rèn)真復(fù)核會計(jì)主管審核的原始憑證數(shù)量,金額計(jì)算與金額是否一致,逐筆登記現(xiàn)金日記帳,保證了現(xiàn)金工作的準(zhǔn)確性,及時(shí)性。
2.其他工作。
從質(zhì)和量上完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。認(rèn)真處理好與其他單位財(cái)務(wù)人員的合作關(guān)系,另外,對于本職工作,嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,定期向會計(jì)核對現(xiàn)金與帳目,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,做到及時(shí)匯報(bào),及時(shí)處理。及時(shí)回收整理各項(xiàng)回單、收據(jù),及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行,從無坐支現(xiàn)金。在工作中堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù),嚴(yán)格審核算(票據(jù)上必須有經(jīng)手人、審核人、審批人簽字方可報(bào)帳),對不符手續(xù)的票據(jù)不付款。
回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,每當(dāng)完成一項(xiàng)工作任務(wù),即使忙一點(diǎn),心里還是感到很欣慰很踏實(shí),在新的一年里,我還需要在工作上更加積極主動(dòng),態(tài)度上更加認(rèn)真負(fù)責(zé);另外,我能有現(xiàn)在這點(diǎn)小小的進(jìn)步,這都得益于領(lǐng)導(dǎo),前輩的幫助與交流,我真正感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和期望,同時(shí)也由衷的欽佩他們豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我想,普通的工作也并非意味著追求的終結(jié),我處在一個(gè)比較平凡的工作崗位上,所以我更應(yīng)該去實(shí)現(xiàn)我的理想和追求,無論結(jié)果如何,即使平凡也不能平庸。更何況追求過程的本身就是一種成長,一種進(jìn)步。
在新一年中,我一定更加嚴(yán)格地要求自己,從去年的工作中認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn),縮小在業(yè)務(wù)上的差距,讓自己今后的工作更加嚴(yán)謹(jǐn)有序,讓自己以更踏實(shí)的態(tài)度為酒店的發(fā)展作出自己的努力,決不辜負(fù)大家對我的期望!同時(shí)我也衷心期待前輩能夠多多在工作上指導(dǎo)我,在思想上幫助我,我會盡力為公司的進(jìn)一步發(fā)展和壯大發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。
身為酒店的一員為加強(qiáng)酒店經(jīng)營的規(guī)范管理,促進(jìn)及酒店多額發(fā)展,提高酒店的效益,特提出以下建議:
1)、據(jù)自己的經(jīng)營特色,做好宣傳工作,強(qiáng)調(diào)突出自己的特色。
2)、做好酒店店員工的基礎(chǔ)管理,通過薪酬和績效管理,穩(wěn)定并激勵(lì)員工。
3)、制定自己的菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行,贏得更多的回頭客。
4)、通過有效的營銷促銷手段,吸引更多客源,擴(kuò)大知名度。
5)、綜合考量自身的成本費(fèi)用和同行價(jià)格以及顧客承受能力,制定合理的菜品價(jià)格。
6)、積極聽取顧客意見和建議,及時(shí)改進(jìn)菜品品種和口味及服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),保持服務(wù)質(zhì)量方面的競爭優(yōu)勢。根據(jù)具體情況對菜品價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,確保顧客流失率降到最低。
7)、積極到同行那是取經(jīng)(方式不限),人家的長處,不斷完善和提高自己。
8)、與稅收物價(jià)衛(wèi)生等部門搞好關(guān)系,減少這方面的麻煩。
9)、吸收新思想新觀念,不斷改進(jìn)顧客就餐的環(huán)境,滿足顧客、吃出氣氛的需求。
10)、密切關(guān)注原料輔料價(jià)格波動(dòng),通過選擇優(yōu)秀供應(yīng)商和調(diào)整結(jié)算期限來有效控制成本的上升,以獲取競爭優(yōu)勢。
11)、確定自己的經(jīng)營理念,把顧客放在第一位,經(jīng)常到別人店里當(dāng)顧客,換位思考,你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)自身的缺陷,及時(shí)調(diào)整改進(jìn)自己的不足。
12)、根據(jù)自己飯店的發(fā)展進(jìn)程,不斷建立和完善已有的各項(xiàng)規(guī)章制度,為酒店前進(jìn)保駕護(hù)航。
最后,我再一次衷心感謝我身邊的每一位同事和領(lǐng)導(dǎo),有了大家這樣好同事好領(lǐng)導(dǎo),在這樣的一個(gè)優(yōu)秀的集體里,我相信我們的公司明天會更好!而我們也將收獲無限的希望!
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十一
20xx年即將過去,嶄新的一年正向我們走來,在這里我就一年的工作做一回顧總結(jié):自從三月份任總接管以來,酒店經(jīng)歷了翻天覆地的變化。通過對酒店清產(chǎn)核資,處理廢舊物品。投入了大量資金對餐飲及客房進(jìn)行裝修和改造,使酒店煥然一新,提供給客人優(yōu)雅、舒適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對中央空調(diào)老化,漏水嚴(yán)重等問題,放棄使用,重新安裝分體空調(diào),即節(jié)約能源,又解決了空調(diào)環(huán)保問題。針對客房異味,通過開窗通風(fēng)得到了根本的改善。
二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳,新推出的招牌菜《運(yùn)河一鍋鮮》,眾口皆口碑。
酒店比較注重員工的精神文明建設(shè),為員工創(chuàng)造了良好的生活空間,改造員工餐廳,增加了新的飲食設(shè)備,采用分餐制。做到每餐對餐具消毒,制定了員工菜譜,為豐富員工業(yè)余生活,10月份舉辦了金秋聯(lián)歡會,員工自編自排節(jié)目,各各閃亮登場,毫不遜色,11月初,酒店管理公司開展微笑大使評選和技能比武活動(dòng),涌現(xiàn)出各崗位能手和學(xué)習(xí)標(biāo)兵。所有的這些,員工只能通過踏實(shí)認(rèn)真的工作來回報(bào)酒店。
我來前廳部工作一個(gè)月的時(shí)間,首次感謝領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)發(fā)展的平臺,大堂副理這一職務(wù),代表著總經(jīng)理接受顧客投訴,并對內(nèi)部投訴進(jìn)行調(diào)查處理。每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨。新推行的.積分卡活動(dòng),凡入住8次免費(fèi)贈(zèng)標(biāo)間房一間。這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
前廳接待是面對客人的第一窗口,展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務(wù)意識,熟練的業(yè)務(wù)技能,客來有迎聲,客走有送聲,這些是我們面對每位客人的工作流程,前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,會議的成功接待得到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足。
禮賓員是酒店一個(gè)重要的崗位,客人抵店后,行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人表示歡迎,將客人引至總臺,幫助客人搬運(yùn)所帶的行李,搬運(yùn)時(shí)必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時(shí),行李員要站在一旁等候,帶領(lǐng)客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機(jī)和希望,酒店設(shè)備的更新,服務(wù)項(xiàng)目的完善,員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高,將邁出爭創(chuàng)四星級酒店的第一步。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十二
緊張繁忙的2021年正在離去,歡欣鼓舞的2022年逐漸到來。在過去的一年中,我們所有員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,上下齊心,風(fēng)雨同舟,精誠團(tuán)結(jié),順利完成各項(xiàng)工作。我后勤部門在各項(xiàng)工作中更是表現(xiàn)突出,可圈可點(diǎn)。下面,作為后勤領(lǐng)班,我將后勤部這一年的工作情況做如下匯報(bào):
精心策劃,建立完善的后勤保障機(jī)制。沒有規(guī)矩不成方圓,為確保酒店后勤工作高效率、高質(zhì)量開展,我后勤部和全體員工參照現(xiàn)有法律法規(guī)、治安管理?xiàng)l例、消防法規(guī),結(jié)合酒店具體情況,制定了切實(shí)可行后勤保障制度,作為后勤部開展各項(xiàng)工作的依據(jù)。
每天進(jìn)行安全檢查,每周進(jìn)行安全教育。事故出于麻痹,安全來自警惕。作為后勤部門,我們深知安全工作的重要性。質(zhì)量是酒店的生命,安全是質(zhì)量的關(guān)鍵。為此,我們后勤人員對各種安全問題分門別類,專人負(fù)責(zé)。保安負(fù)責(zé)治安防盜,電工負(fù)責(zé)檢查維修電路,一旦有情況,要求立即處理,并做好記錄。此外,我們還積極配合本地消防部門做好消防工作。我們還在顯眼的位置張貼了安全標(biāo)語,提醒客人注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。一周下來,我們將匯報(bào)上來的各種安全問題進(jìn)行歸類,群策群力,商量處理意見,然后再反饋下去。為了增強(qiáng)員工工作積極性,后勤部還實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,將安全問題與員工獎(jiǎng)懲掛鉤。
加班加點(diǎn),確保酒店供水、供電、供暖設(shè)施正常運(yùn)行。大家知道,酒店的供水、供電、供暖系統(tǒng)錯(cuò)綜復(fù)雜。就拿電路來說,只要一條線路出了問題,就可能導(dǎo)致很多部門停電,不但會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失,還會造成不可挽回名譽(yù)損失。因此,后勤部對供水、供電、供暖設(shè)施的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。
由于組織得力,我酒店圓滿完成了全國人大代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了積極作用。從大堂區(qū)域到客戶區(qū)域,再到會場花卉的布置,我們都認(rèn)真對待。大堂區(qū)域是酒店的臉面,后勤部精心設(shè)計(jì),認(rèn)真布置,在大堂擺放花籃,給客人以舒適的感覺。客戶區(qū)域安全尤為重要,后勤部安排安保人員24小時(shí)監(jiān)控,一旦有突發(fā)情況,立即依法處理。對于客戶的房間,我們也認(rèn)真布置,給客人以賓至如歸的感覺。會場是代表們開會的地方,后勤部為了出色完成會場服務(wù)工作,特意對服務(wù)人員進(jìn)行了專門培訓(xùn)。與會代表均對我們的服務(wù)表示滿意。
金無足赤,人無完人,我們也有不足的地方,現(xiàn)在提出并請大家指正:
一是由于酒店后勤工作任務(wù)多,壓力大,員工難免掉以輕心,從而照成安全隱患。對此,我們總是在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)耐心對員工進(jìn)行說服教育。由于方法得當(dāng),員工對批評教育心悅誠服。同事根據(jù)獎(jiǎng)懲制度,樹立先進(jìn)標(biāo)兵,號召后進(jìn)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)。
二是由于水電等設(shè)施有老化的地方,更換、維修起來后勤成本偏高。我們將協(xié)同其他部門,著手解決這一問題。
來年計(jì)劃:我們將虛心聽取大家的意見和建議,竭力改掉工作中的缺點(diǎn),完善工作中的不足。我們深信,在各部門的協(xié)助下,通過我部的拼搏,我們有決心和能力把2015年后勤工作做得更好,為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十三
酒店自試營業(yè)至今已半年有余,在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時(shí)也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下:
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與效勞不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)消失較多波動(dòng)。
齡偏大,相對的承受力量較差。外加人員始終處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率到達(dá)新高,許多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴(yán),這也是特別圓滿的地方,在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公正、公正”,對做得好的員工進(jìn)展內(nèi)部嘉獎(jiǎng),對工作不到位的員工按制度進(jìn)展懲罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一局部臨時(shí)工對人員缺乏起到了肯定幫忙,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
1、禮貌禮儀:標(biāo)準(zhǔn)各管區(qū)、各崗位的效勞用語,提高對客效勞質(zhì)量。為了表達(dá)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位效勞用語存在不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及局部員工的害羞及自身素養(yǎng)不高的等狀況進(jìn)展疏導(dǎo),組織員工進(jìn)展了屢次陪訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)了效勞用語,對客禮貌效勞等等。
2、業(yè)務(wù)技能:對不同崗位員工進(jìn)展不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時(shí)的'定期培訓(xùn),如《效勞員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作。為客人供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,巾類依據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求pa員對公共區(qū)域進(jìn)展片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進(jìn)展定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
酒店開業(yè)在布草投入方面缺乏,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)峻缺乏,外加洗衣廠洗滌不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地選購(如:吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度消失問題,從而削減機(jī)器使用壽命增加了本錢。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)展處理。
要求員工做好節(jié)省工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作規(guī)劃:
在20xx年10月份以工作根底上在上級領(lǐng)導(dǎo)下連續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中缺乏的地方,對工作進(jìn)展合理規(guī)劃、安排和總結(jié),挖掘全部積極因素,制定措施,做好部門各項(xiàng)工作,決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降,盡努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有規(guī)劃有:
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)展合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客效勞工作,供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞,在標(biāo)準(zhǔn)化的效勞上進(jìn)一步供應(yīng)共性化削減和避開投訴,提高來賓滿足度。
四、加大力度對員工各方面素養(yǎng)進(jìn)展培訓(xùn)和提高,以更加貼切的效勞、制定更加敏捷有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動(dòng)好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、連續(xù)跟進(jìn)工程的修理,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改良、冰箱散熱等。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十四
下面,我代表總裁辦公會向大家報(bào)告20xx年的工作,部署20xx年度工作:
20xx年,酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營大環(huán)境,但各成員公司都能積極應(yīng)對,努力拓展經(jīng)營業(yè)績,在規(guī)范管理、強(qiáng)化培訓(xùn)、節(jié)約費(fèi)用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作,確保了預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的完成。
訂,制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》,嚴(yán)格控制出品質(zhì)量,提升服務(wù)水平,以最大限度的提升酒店宴席品牌,提升宴席經(jīng)營業(yè)績。在全體員工的共同努力下,宴會部成為酒店唯一超額完成經(jīng)營收入的部門,泰和宴席品牌也在岳陽形成了較好的口碑。
2、調(diào)整部分經(jīng)營結(jié)構(gòu),創(chuàng)新經(jīng)營模式。在高檔餐飲不景氣的情況下,餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營模式,推出多項(xiàng)措施,提升業(yè)績。一是宴會部推出升學(xué)宴配套營銷,在酒店辦升學(xué)宴贈(zèng)送場地布置和主持人;二是茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品,占領(lǐng)中低檔消費(fèi)客源;三是海鮮樓、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型,由高檔餐飲向大眾飲食店過渡,以便吸引更多的客源。主樓、貴賓樓、金色泰和客房公司也強(qiáng)化服務(wù)并推出鐘點(diǎn)房、午夜房、長包房及節(jié)日特惠房來提高客房出租率。
3、勇于面對困難,拓展團(tuán)隊(duì)會議營銷。我們利用酒店經(jīng)營規(guī)模大,功能齊全的特色,積極作為,主動(dòng)出擊,大力拓展會議團(tuán)隊(duì)營銷,并全力將營銷觸角向各類企業(yè)延升,以增加創(chuàng)收點(diǎn)。通過多方面的努力,營銷公司在20xx年接待了大小會議近400場,并成功承辦了中儲棉會議、九鼎會議、白象集團(tuán)會議、桑樂太陽能會議和環(huán)中國國際自行車會議等大型會議,并取得了很好的反響!
1、強(qiáng)化服務(wù)理念。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品牌”活動(dòng),通過部門全員服務(wù)意識探討、質(zhì)量投訴分析、客人對員工的服務(wù)評分,提高全員服務(wù)意識,全力為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的消費(fèi)環(huán)境。
2、開展服務(wù)意識和崗位技能培訓(xùn)。酒店以市技能比武大賽為契機(jī),開展全員崗位技能培訓(xùn),提升員工崗位技能。同時(shí)酒店和部門定期進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn),提升對客服務(wù)意識和對客服務(wù)水平。人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽,并選派選手參加了市旅游技能競賽和省旅游技能競賽,在這些比賽中主樓前廳部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢璇等取得了較好的.成績,展示了泰和酒店人良好的職業(yè)形象,為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。
3、加強(qiáng)制度建設(shè)。我們加強(qiáng)了各類制度建設(shè),強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任追究和規(guī)范管理。服務(wù)經(jīng)理每天對員工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo);物業(yè)公司加強(qiáng)了對于酒店衛(wèi)生、動(dòng)力、安全和停車場的規(guī)范化管理;財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按照相關(guān)財(cái)經(jīng)管理制度對酒店的資金和采購進(jìn)行管理;總辦除了對酒店各類管理制度進(jìn)行完善和規(guī)范外,還及時(shí)高效的保證各類政令的上傳下達(dá),以上種種措施確保了酒店各項(xiàng)工作有序開展和進(jìn)行。
安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作,酒店在完善各項(xiàng)安全措施的同時(shí),每天對酒店的相關(guān)消防設(shè)備進(jìn)行檢查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時(shí)進(jìn)行整改。酒店于11月份下發(fā)了《關(guān)于秋冬季防火的通知》,組織了消防演習(xí),強(qiáng)化員工的安全意識,同時(shí)對各類消防隱患進(jìn)行排查和防范。以上措施確保了酒店全年無一例重大安全事故發(fā)生,為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障。
在企業(yè)文化建設(shè)方面,我們突出人本管理,做了一些有益的探索和積極的努力:
1、關(guān)心員工的訴求和生活。總裁辦公會始終把員工的利益放在第一位,我們提高了員工的工資待遇,開通了總裁意見箱,我們改善住宿條件,改善員工食堂菜式搭配,做到人文關(guān)懷。
2、開展豐富多彩的文娛活動(dòng)。我們開展了祝賀員工生日活動(dòng),使每一位員工在生日里都會收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場電影;我們開展了春游、趣味運(yùn)動(dòng)比賽、主持人大賽、卡拉ok大賽、西瓜啤酒大賽等活動(dòng)活躍員工文化生活;我們對遭受意外的員工進(jìn)行上門探視,表達(dá)酒店關(guān)懷,不斷增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感,加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十五
回顧一年的學(xué)習(xí)工作,在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門的`大力支持下,餐飲部團(tuán)結(jié)一致,集思廣益,圓滿完成了年度計(jì)劃?,F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:
各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。
全年餐飲部實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入:20xx.1.1—11.31,共:2110000元比去年的:2162175元,下降:52175元,今年平均值104.28,年上座率:0.029%,完成了酒店公司和其他會議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),重大投訴率為0。
1、部門規(guī)范管理。
由部門管理人員于20xx.8.17組成,每天中午11:17分對部門各區(qū)域進(jìn)行檢查,對查出問題逐一整改落實(shí),并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明,衛(wèi)生穩(wěn)步提高。
2、成本控制和節(jié)能降耗。
結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法。
餐具分順序,分類,分框收放,2分類清洗,3易碎品自己清洗,4每日定時(shí)開關(guān)燈,空調(diào),熱水器,5合理利用邊角余料不浪費(fèi),6嚴(yán)格控制低值易耗品,做到領(lǐng)用有記。
3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務(wù)”
發(fā)動(dòng)部門全員營銷,主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫,布草由領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)整理和清點(diǎn),小方巾由部門定人清洗存放。建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。
4、抓“培訓(xùn)”抓“落實(shí)”。
培訓(xùn)禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識,鋪臺布,托盤,擺臺,上菜,斟酒,口布疊花,親自參與服務(wù)工作并定時(shí)檢查。
5、做到美麗酒店,安全酒店。
做好環(huán)境衛(wèi)生,護(hù)好外圍綠化,重點(diǎn)防火防盜,注重食品安全,保證自身安康。
6、制度面前人人平等。
1、仍有一些員工的主觀能動(dòng)性較差,機(jī)械性地去工作,部分員工自律性較差,如:站位紀(jì)律,服務(wù)禮貌用語,餐中服務(wù)等。
2、部分員工仍缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識。
3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十六
伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,xx年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。
xx年客房完成的營業(yè)總額為xxx,月均完成xx,客房出租率為xxx,平均房價(jià)xxx,各項(xiàng)指標(biāo)較xx年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺;以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。
保潔人員5xxxx,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理,制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理,分工比較明確,有利于制服房管理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間,二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識,以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查,并對存在的問題登記造冊,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度??头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無誤。
4、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十七
回顧當(dāng)年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜的成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人上千人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時(shí)組織到位。
人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:
2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);。
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;。
4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。
整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十八
20xx度人力資源部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,其他部門的大力配合下,秉承打造“韓國人之家”的經(jīng)營理念,按照年前制定的工作計(jì)劃,開展工作;在人力資源管理的各項(xiàng)工作中,取得了一些成績,也看到了一些工作中不足的地方,為了做好今后的工作,現(xiàn)將xx年的工作和xx年的安排,做如下總結(jié)和打算:
1、核算人力資源成本。xx年初,人力資源部對酒店xx年度的人工成本包括:工資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)、社保、住房公積金、員工住宿、就餐等與員工息息相關(guān)的一切費(fèi)用進(jìn)行核算。平均人工成本為3.6萬元左右。通過核算讓酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)。為定崗定編打下基礎(chǔ)。
2、各部門定崗、定編。14年2月份,人力資源部,根據(jù)xx年銷售計(jì)劃,對酒店所有部門進(jìn)行定崗、定編,具體情況是:財(cái)務(wù)部:19人、人力資源部:15人、工程部:16人、餐飲部:101人、客房部:61人、前廳部:28人、銷售部:10人、總經(jīng)辦:5人、保安部:19人、紫金城:17人、養(yǎng)生會館:4人,通過定崗、定編減少人工費(fèi)用,提高了工作效率和員工工資。xx度共壓縮人員:20人。xx年度酒店行業(yè)人力資源成本普遍增加的情況下,酒店1—14月份仍比比去年同期少人工支出15萬元。
1、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求,系統(tǒng)制定酒店質(zhì)檢管理制度;建立質(zhì)檢工作流程、質(zhì)檢考評辦法;確定專門的質(zhì)檢員,建立部門質(zhì)檢組、酒店質(zhì)檢部、綜合大聯(lián)檢的三級質(zhì)檢體系,在酒店內(nèi)部初步建立了質(zhì)檢框架,為xx年質(zhì)檢工作的細(xì)化奠定了基礎(chǔ)。
2、酒店質(zhì)檢管理制度建立后,針對質(zhì)檢過程中,員工的違紀(jì)如何處理,依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,改變過去處罰與獎(jiǎng)懲無標(biāo)準(zhǔn),員工對處理過程有看法,制定《酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)懲細(xì)則》;細(xì)則規(guī)定了員工在酒店工作過程中的行為規(guī)范,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),工程、安全等方面的要求,并對員工的違紀(jì)事實(shí),進(jìn)行區(qū)別對待,分為:輕微過失、一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失,并對員工獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)做了明確規(guī)定。
3、20xx年質(zhì)檢共處罰40余人,罰款680元,規(guī)范了員工的日常行為規(guī)范。
1、建立酒店《人才招聘管理辦法》,規(guī)范了崗位增加人員的申請、人員面試、錄取、入職辦理等流程,制定了入職協(xié)議。
2、建立招聘渠道。
(1)校企和作的渠道。加深保持與鞍山職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作關(guān)系簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議,xx年度共派遣實(shí)習(xí)生共計(jì)39名。開創(chuàng)并建立了煙臺旅游學(xué)校、魯東大學(xué)的合作簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議,共派遣實(shí)習(xí)學(xué)生18名,并為今后的合作打下來基礎(chǔ)。并邀請山東工商學(xué)院外語系師生7人到酒店參觀。與其他院校也建立合作意向包括有:福山區(qū)勞動(dòng)技校;煙臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院;貴陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院;煙臺開發(fā)區(qū)職業(yè)中專。煙臺大學(xué)等學(xué)校。
(2)參與開發(fā)區(qū)人資qq群,加入開發(fā)區(qū)人力資源群,積極廣泛拓展關(guān)系,搭建信息交流平臺,為人員招聘尋找途徑。
1、建立并制定了《酒店培訓(xùn)管理制度》,明確了酒店培訓(xùn)體系,人力資源部培訓(xùn)職責(zé),用人部門二級培訓(xùn)職責(zé),規(guī)定了員工、基層管理人員、中層管理者應(yīng)接受培訓(xùn)的內(nèi)容和學(xué)時(shí)。
2、20xx年度系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)學(xué)生47人次;其他入職員工培訓(xùn)300余次,培訓(xùn)酒店所有基層領(lǐng)班、主管40多人次,培訓(xùn)中層經(jīng)理140多人次,連續(xù)六次舉辦韓國人文地理、禮儀知識培訓(xùn),參加人員共計(jì)800多人次,參加考試1千多人次。培訓(xùn)內(nèi)容涉及酒店規(guī)章制度,集團(tuán)、酒店簡介,消防安全,《基層管理人員管理技巧》,《海底撈的管理》,《西餐小知識》《中層管理人員管理技巧》,《韓國禮儀、人文地理》等。特別是全員韓國禮儀的培訓(xùn),對打造“酒店韓國人之家”的經(jīng)營理念起到了非常好的作用,通過培訓(xùn)全員素質(zhì)明顯有了提升。服務(wù)質(zhì)量、酒店正能量的氛圍有了顯著改觀。
3、培訓(xùn)教材的編輯。酒店的培訓(xùn)離不開教材,沒有教材員工培訓(xùn)就成了無本之源,通過對員工、管理人員的考核、了解,清晰了員工工作過程中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤、短板,就是我們培訓(xùn)的方向,也是編寫教材的目標(biāo),xx年度我們共編寫或篩選教材包括:《余世維的酒店管理》《華安國際大酒店基層管理人員培訓(xùn)教材》《華安國際大酒店中層管理人員培訓(xùn)教材》《海底撈管理》《員工職業(yè)道德》《溝通技巧》《華安國際大酒店禮儀培訓(xùn)》《規(guī)章制度培訓(xùn)》《消防》《酒店介紹》等內(nèi)容。
4、篩選英語、韓國語特長人員。酒店人力資源部根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)指示,出臺了鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)英語、韓國語的政策,激勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)外語的的激情,組織36人次,參加外語崗位津貼資格的`考試。其中有14人次取得外語津貼。
1、20xx年度對酒店各部門加班情況進(jìn)行了規(guī)范。首先對加班情況進(jìn)行調(diào)查,通過了解發(fā)現(xiàn)部門的加班的申報(bào)、批示等管理比較隨意,沒有與部門費(fèi)用考核掛鉤,而是由酒店承擔(dān)。為了規(guī)范加班的審批流程,節(jié)省人工費(fèi)用,人資部在xx年制定了《酒店臨時(shí)用工管理規(guī)范》。對酒店各部門臨時(shí)用工的條件、申請、批準(zhǔn)、費(fèi)用的支出、考核做了詳細(xì)的規(guī)范,該制度實(shí)施后,部門考慮到成本問題,在工作的安排上,盡量調(diào)配人員,減少加班,為酒店節(jié)省了大量的費(fèi)用。
(1)制訂酒店考勤管理制度,做好每月的考勤審核工作。
(2)制定員工社會保險(xiǎn),住房公積金繳納管理辦法;建立酒店員工社會保險(xiǎn)臺賬。
(3)建立酒店意外傷害保險(xiǎn)管理流程;。
1、理順勞資關(guān)系,加強(qiáng)與政府職能部門的工作聯(lián)系;。
2、制訂酒店勞動(dòng)合同管理辦法,明確各崗位勞動(dòng)合同的內(nèi)容。減少勞動(dòng)糾紛。
3、建立勞動(dòng)合同臺帳,了解合同終止時(shí)間,做好勞動(dòng)合同的簽訂、解除、終止及轉(zhuǎn)移工作。
制定《華安國際大酒店績效考核管理辦法》;明確各部門考評辦法、考評標(biāo)準(zhǔn)、明確績效考核流程;期間屬于試用期,xx年條件成熟開始全面實(shí)行。
1、員工花名冊臺賬;。
2、員工勞動(dòng)合同臺賬;。
3、員工社會保險(xiǎn)臺賬;。
4、員工意外傷害保險(xiǎn)臺賬;。
九、建立酒店企業(yè)文化體系。
1、搜集能體現(xiàn)酒店文化的相關(guān)資料,建立酒店的企業(yè)文化;。
2、建立員工圖書室,豐富員工業(yè)余生活;3、建立酒店企業(yè)文化制度;。
20xx年人資部將在xx年的基礎(chǔ)上,不斷完善已出臺的規(guī)章制度,全面進(jìn)行實(shí)施,20xx年重點(diǎn)做好部門的考核工作。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇一
xx年已經(jīng)過去,在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作,得到很多收獲,已到年中,我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn),提高自己,以至于把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。我對一年的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
1):熟悉采購的流程,讓自己從下單到收料,每個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)手,讓自己熟悉每個(gè)供應(yīng)商及供貨方式。在收料單的錄入中,每個(gè)物料到料情況都由自己經(jīng)手,讓自己在第一時(shí)間了解生產(chǎn)的物料到貨情況。下單的傳真及確認(rèn)。讓我學(xué)了很多東西,能了解自己物料的實(shí)際到料情況及存在那些問題,需要注意些什么事項(xiàng),不明確的地方跟供應(yīng)商溝通,了解并熟悉此物料,且跟供應(yīng)商有更進(jìn)一步的溝通及聯(lián)系。方便以后的調(diào)貨事宜。明年一定把這份工作做到更細(xì)致,讓每次的確認(rèn)訂單做到萬無一失,堅(jiān)持確認(rèn)再確認(rèn),不在發(fā)生沒有收到訂單事宜。負(fù)責(zé)一些物料的調(diào)貨事宜,尤其是遠(yuǎn)程的物料。學(xué)會計(jì)劃自己的物料到貨會不會造成滿倉,造成很多的庫存量,能否影響生產(chǎn)的進(jìn)度,自己請款資金會不會影響酒店的資金流動(dòng),明年會把遠(yuǎn)程物料計(jì)劃更詳細(xì),讓自己了解所有物料的進(jìn)度。明確計(jì)劃對于生產(chǎn)來說是重要的。有計(jì)劃的生活及工作才是最好的。
2):參與單價(jià)的錄入及整理,真正介入到單價(jià)里面,也可以說進(jìn)入采購的一個(gè)大門,才知道自己真的只是學(xué)了一點(diǎn)的毛皮,了解在不影響生產(chǎn)進(jìn)度,能讓供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)到貨并不是好的采購,好的采購是在供應(yīng)商能準(zhǔn)時(shí)聽自己的調(diào)度還得提供最好的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。且要把最好的產(chǎn)品以最低的價(jià)格給自己,那才是真正好的采購。貨比三家。通過不同的廠家給出不同的價(jià)位,在以理想的價(jià)位壓自己心中最愿意最好的供應(yīng)商,得到自己想到的結(jié)果。希望以后自己進(jìn)入這個(gè)采購的大門里面。
3):參與erp的工作錄入及整理。最想說的話,這個(gè)erp系統(tǒng)的引入是我們今年最大的幫助了,通過erp讓自己學(xué)到每個(gè)車種的配置,自己的采購物料的到貨情況,倉庫的庫存等。讓所有的物料都明白化,及精確化。所有物料有依可詢,有據(jù)可依。
4):參與盤點(diǎn)工作.讓自己在實(shí)踐中了解所有的零件.了解倉庫的庫存量.通過盤點(diǎn)工作了解零件物料在哪方面造成庫存。那些為死庫存,為何會造成這些庫存量.怎么才能消化庫存,讓倉庫成為零庫存,讓我們的供應(yīng)商成為我們的倉庫。
自己對產(chǎn)品的不了解,有點(diǎn)盲目的調(diào)貨,對自己所調(diào)的物料不能跟蹤到底,沒有做到位,做事不夠細(xì)心,考慮不周全。物料跟催不緊,不清楚物料的緊迫性,處理問題沒有力度,不夠果斷。明年努力清楚工作的重要性,努力學(xué)習(xí)了解自行車的配置及為何要如何配置。
20xx年是收獲的一年,也將是充實(shí)的一年,和大家一起工作更是一件很愉快的事。通過這半年的工作和學(xué)習(xí),使我在采購上積累了很多知識和經(jīng)驗(yàn),并在各個(gè)方面上都得到充分的鍛煉。身為酒店的員工,酒店的興衰與我有著直接的聯(lián)系。所以我愿意和酒店一起向著更高的目標(biāo)前進(jìn)為我們的酒店奉獻(xiàn)一份力量!
采購部:xx
20xx年x月x日
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇二
自x月份xx大酒店開業(yè)以來,我在商務(wù)中心對公司交付的一切打字文稿,傳真、復(fù)印等工作,均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對待,同時(shí),發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢,認(rèn)真做好顧客的旅游接待,以專業(yè)型面貌展示給八方游客,贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來,本人在工作中無一起責(zé)任事故發(fā)生,使接待的多游客,和承辦的多場大型會議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果,受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。
xx大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè),月日開業(yè)前后,千頭萬緒的繁雜工作不是單每個(gè)部門各行其是能夠解決的,特別是在月日,又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié),酒店承辦個(gè)人烹飪比賽,期間,人手少,事物雜,時(shí)間緊,為此,我不計(jì)個(gè)人得失,堅(jiān)決服從大局,長期義務(wù)加班加點(diǎn),并與其他各個(gè)部門緊密配合,哪里需要就到哪個(gè)崗位頂班,從無怨言。確保了商務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)合作作用。
我在勞模實(shí)業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實(shí)踐中,不斷學(xué)習(xí),在學(xué)中干,在干中學(xué),不僅體會到成功的集體榮譽(yù)感,也發(fā)揮了自己的潛能,特別是在酒店中心工作任務(wù)中,全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會需要和尊重,自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力也隨之產(chǎn)生。
在公司領(lǐng)導(dǎo)下,我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,但離公司的要求還有一定差距,在新的一年里,我將再接再厲,為xx大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的一份力量。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇三
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自x月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,不影響公司的正常運(yùn)營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
做為領(lǐng)班,最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,有的是住賓館的,有的是來慶賀的,眾多陌生的面孔來來往往,加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,提醒,做細(xì)致的安排,使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題,每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
從參加工作的頭一天,公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),床鋪上面、地板上面,樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次,為做好衛(wèi)生工作,我們也做了細(xì)致的安排:即“三凈”“三度”“二查”制度,“三“凈”衛(wèi)生制度”,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,“三度”即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。
身先士卒,以身作則是我做好工作的關(guān)健,也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),不但指出問題所在,而且自己重做示范,使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位,而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,我們幾乎做到有求必應(yīng)。,回答顧客問題,引導(dǎo)顧客開門,指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會被浪費(fèi)。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,其重點(diǎn)工作就完成了一半,在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作,我們的工作人員在不斷的更換,結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性,講話方式,生活狀況,以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,談前景發(fā)展良好,談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,從而認(rèn)真的投入到工作中。
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來,二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,共接待外來顧客人次,出售客房間,經(jīng)濟(jì)收入為元,盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,在20xx年里,我將不遺余力,帶領(lǐng)同事們再接再力,抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇四
在過去的一周時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,對所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行,協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,使酒店前廳工作通暢,處理賓客投訴,接待上級單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。
在日常管理中,要盡量地照章辦事,避免工作事故與管理漏洞,隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況,確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系,了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋,并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。
在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因?yàn)闀龅讲煌目腿?,不一樣的需?每天都會有不同的感受,會因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的忙碌工作而充實(shí);也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會將笑容掛在臉上,將熱情融于行動(dòng),以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。
前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難。
身為酒店大堂副理的我,始終記著自己的工作格言“凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的;凡是客人使用的必須是安全高效的;凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的?!蔽以诿咳帐芾碣e客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇五
文秘鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴,攙雜喧鬧的談話聲,忙碌而井然的身影,熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面,這就是本月最大的也是20xx年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營以來不平凡的一年,實(shí)際上開展工作也就半年的時(shí)間,在這段時(shí)間里,除進(jìn)行正常的接待工作外,餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí),積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì),無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高,現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下:
1、制定了新的《員工守則》,并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行,規(guī)范員工工作準(zhǔn)則,并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范,長達(dá)7余頁,還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作,規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時(shí)中斷),每月一次員工生活會,制定每周清潔重點(diǎn)工作,加強(qiáng)了管理工作,提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣,改變了精神面貌。改變原來遇超過7人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面,13人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),如:城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺;紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有1元錢的信封,立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐,而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺。
3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單,并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。
4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。
5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制,責(zé)任分區(qū)到人,改變原來臟亂的局面,特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。
6、制定餐廳成本控制預(yù)案,在保證客人滿意的前提下有效控制成本。
7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作,每日輪流值勤,檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。
1、改善員工餐,制定了每周食譜,認(rèn)真制作,并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。
2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開展篝火燒烤活動(dòng),一方面增加客人來時(shí)的娛樂項(xiàng)目,一方面豐富員工業(yè)余生活。
3、在投影儀買回來以后,不定期在會議室播放剛上映的大片,并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok,通過開展系列活動(dòng),努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍,增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。
4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi),作為一項(xiàng)福利,給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。
1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,數(shù)年黑廚房一朝換新顏,改善了工作環(huán)境,提高了衛(wèi)生質(zhì)量,為后面的更高要求的接待提供了先決條件。
2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛,同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),使廳房整體協(xié)調(diào)。
3、增加屏風(fēng),隔離開大廳和廚房。
4、安裝投影儀和自動(dòng)伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要,滿足客戶需求。
5、添置布菲爐,增加飲食形式。
餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念,堅(jiān)決服從山莊安排,特別是前臺人員,發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動(dòng),以人人為我,我為人人的服務(wù)信念,服務(wù)山莊,服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅,前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,積極投入到滅蟲工作中去。
雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:
1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,人員比較短缺,雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),但是質(zhì)量很差,體現(xiàn)不了特色服務(wù)。
2、規(guī)章制度還不夠完善,落實(shí)不夠徹底,存在隨意性,特別是管理機(jī)制亟待完善。
3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。
4、員工素質(zhì)整體水平不平衡,缺乏具有專業(yè)管理人才,對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。
5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞,有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌,天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象,急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造,特別是會議室桌椅及中廳布置。
6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全,很多客人有需求都不能滿足。
7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施,桑拿等。
在明年的工作中,我們將要做好以下工作:
1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績效考核的重要表現(xiàn)方式。
2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。
3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊,如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。
4、合理改造增加設(shè)施,增加包房。原計(jì)劃增加幾間ktv包房的,其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子,用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造,增加成四到六人的方桌散臺,有客用餐就可以是餐廳,有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥語林,把竹樓稍做改造,使其具備用餐和飲茶的功能,餐是農(nóng)家菜,茶是中國茶(或者其他飲料)。
5、增加土灶,形成真正的農(nóng)家風(fēng)味,運(yùn)用山上眾多的材木,從而節(jié)約燃油,降低成本。
6、增加酒水品種,真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品,酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。
7、繼續(xù)關(guān)心員工生活,改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動(dòng)為每周一次舉行,同時(shí)集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇,讓員工在觀看劇情時(shí)同時(shí)感受什么叫酒店和什么叫服務(wù)意識。同時(shí)開展科普知識的影片或講座,提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意識,從而提高個(gè)人素質(zhì)。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導(dǎo)。
8、繼續(xù)開展培訓(xùn)工作,依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)規(guī)范的具體培訓(xùn)工作。
9、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理,保障人員和財(cái)產(chǎn)安全
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇六
這也是每一個(gè)企業(yè)所談的一個(gè)話題,給大家分享一個(gè)故事,在雁群的飛行過程中,會發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會本能的形成人字形隊(duì)列,同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會不斷發(fā)出鳴叫聲,如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴,雁群會自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形,靠近這只遇到困難的同伴,協(xié)助它降落在地面上,直至它能夠重回群體,或是不幸死亡。領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終,當(dāng)領(lǐng)雁疲倦時(shí),便會自動(dòng)退到隊(duì)伍之中,另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。
從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中,不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素,這也恰是企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中所缺少的核心精神,也是我們需要學(xué)習(xí)的案例。高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè);而為了創(chuàng)造更高的業(yè)績、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)。
要做到這點(diǎn)必須加強(qiáng)新老員工的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的一部分,加強(qiáng)服務(wù)人員和基層管理干部的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。具體做好以下四點(diǎn):
1、從思想教育入手,培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,每個(gè)管理人員都要對自己下面的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識,開展“微笑服務(wù)”和“人情化服務(wù)”這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨,因此各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處,因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的消費(fèi)氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)企業(yè)的“回頭客,或者不會加入企業(yè)的會員”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作企業(yè)的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好,且能及時(shí)了解顧客對企業(yè)各方面的建議和要求,便于企業(yè)經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿意,并成為企業(yè)的忠誠客戶。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到具有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。
4、培養(yǎng)員工的記憶力,加強(qiáng)對企業(yè)會員的認(rèn)識和熟悉,達(dá)到會員共享。
定期召開管理分享會,探討不同管理的模式,取長補(bǔ)短。并加強(qiáng)基層部長的管理意識,定期給予培訓(xùn),工作上給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)。
定期給予檢查和指導(dǎo)。
不定時(shí)的給予抽查,對發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)的現(xiàn)象給予嚴(yán)肅處理,做的比較好的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。
不斷提升自身管理意識。協(xié)調(diào)和解決每日工作事項(xiàng),爭取做到日畢日清。
總之,在未來的20xx年里,在董事會和程總的正確指示和領(lǐng)導(dǎo)下,在我們?nèi)w的共同努力下,漢拿山一定會始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰,將跟隨市場的變化而不斷發(fā)展進(jìn)步,而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)準(zhǔn)備揚(yáng)帆起航,無懼任何挑戰(zhàn),去迎接美好的明天!同時(shí)我對咱們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有信心,請大家對我要有信心。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇七
伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?,F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
**年客房完成的營業(yè)總額為1353萬,月均完成123萬,客房出租率為62%,平均房價(jià)元,各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。
務(wù)中心是酒店對外第二窗口,為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。
以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人,其。
崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。
分類懸掛,并做明確標(biāo)識,以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度??头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別,針對危險(xiǎn)源制定措施,并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時(shí)通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議,解決了日常工作中的一些共性問題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》,房務(wù)中心及。
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年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇八
尊敬的宣總、楊總、各位同事:大家下午好!
2008年是很不平凡的一年,是競爭激烈、流汗流淚的一年。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)、兄弟部門的大力支持以及房務(wù)部全體員工的共同努力下,我們圍繞酒店08年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程標(biāo)準(zhǔn)化”等開展了一系列部門工作,在此對房務(wù)部過去一年的工作作如下匯報(bào):
08年,受奧運(yùn)會在中國的承辦導(dǎo)致外賓流的減少,受柯橋幾家高星級酒店的陸續(xù)開張且?guī)准揖频甑目头繑?shù)均超過我們的影響,特別是下半年以來,歷史罕見的國際金融危機(jī)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重沖擊,政府機(jī)關(guān)單位會議、旅游等經(jīng)費(fèi)的壓縮,房務(wù)部離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的差距,在此,我代表房務(wù)部及本人向總經(jīng)理及各位富麗華大酒店的股東們表示深深的歉意!除了歉意,我還滿懷著感激之心,我首先要感謝宣總經(jīng)理給我到營業(yè)部門鍛煉的機(jī)會,并在我迷茫與困惑時(shí)給我勇氣、給我信心,指導(dǎo)我的工作方向,指明我的前進(jìn)道路。我也要感謝我們的兄弟部門:餐飲部為幫助我們提高客房出租率,專門開設(shè)自助晚餐滿足和吸引住店客人;娛樂部因晚間營業(yè)的特殊性,從凌晨開始,成了我們客房的第二預(yù)訂部;營銷部的經(jīng)理在今年這種經(jīng)濟(jì)形勢下,為了客房的銷售“勤跑、勤問、勤聯(lián)絡(luò)”,客房營業(yè)業(yè)績的取得離不開你們的辛勤付出;客房設(shè)施設(shè)備的維修是工程部的重點(diǎn)工作,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,但工程部的維修工在我們房間出現(xiàn)維修問題時(shí),總是能夠在第一時(shí)間出現(xiàn),既是我們的救火兵,又是我們的常年保養(yǎng)工;保安部的保安除了保障住店客人的安全外,在客人出現(xiàn)逃帳時(shí),能挺身而出幫我們解決;財(cái)務(wù)部的審計(jì)似乎已成了我們的編內(nèi)人員,經(jīng)常幫助我們開展收銀知識培訓(xùn)與指導(dǎo);辦公室更為我們提供了人力資源支持和后勤保障;這里,我特別要感謝我的同事、我的員工對房務(wù)部工作的支持與配合,雖然2008年客房形勢嚴(yán)峻,但我的身后有你們這支團(tuán)隊(duì)在與我一起走過,一起歡笑、一起揮汗、一起灑淚、一起努力、一起共勉,有你們對工作的付出,才讓我今天有勇氣存著信念站在這講臺上,請接受我深深的一鞠躬。我們的gro、大堂副理在幫助客人解決問題、處理客人投訴上讓客人的滿意率達(dá)到95%以上;總臺班組在售客房時(shí),以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,提高客房出租率,并在炎熱的夏季,利用自己的休息時(shí)間分組拜訪外貿(mào)單位;禮賓班組在深化學(xué)習(xí)海景文化上走在酒店的前列,堅(jiān)持送水、送毛巾、按電梯,不時(shí)的讓賓客翹起大拇指:“verygood”;商務(wù)中心班組在發(fā)現(xiàn)客人預(yù)訂機(jī)票是凌晨乘機(jī)的,為了保證不讓客人延誤登機(jī),給自己設(shè)鬧鐘,提醒客人登機(jī)時(shí)間,讓客人對你們的周到服務(wù)發(fā)出由衷的贊嘆;大堂吧班組在掌握客人飲食喜好后,在客人入座時(shí),能快速泡好茶或調(diào)好酒讓客人感到驚喜;總機(jī)班組因?yàn)榛径际菍?shí)習(xí)生,但客人問訊又多,對問訊知識的掌握也非一朝一夕的事,你們的付出已經(jīng)在滿意地解答客人的問訊上突現(xiàn)出來了;樓層清掃大班組,為了讓團(tuán)隊(duì)用房在第一時(shí)間進(jìn)入房間,你們有時(shí)總是從早上7點(diǎn)鐘忙到晚上6點(diǎn)鐘還顧不上吃飯,期間收到的賓客表揚(yáng)信數(shù)你們最多;房務(wù)中心班組在大型會議或團(tuán)隊(duì)晚上退房時(shí),為了讓房間能重復(fù)出租,克服老員工少的困難,領(lǐng)班帶員工一起做房間;洗衣房班組在今年的喜宴大年中,為了不耽擱餐飲部布草的及時(shí)提供,早上5點(diǎn)多細(xì)心的員工就能發(fā)現(xiàn)洗衣房里面已經(jīng)發(fā)出機(jī)器的響聲,我們的機(jī)洗工已經(jīng)開始一天的工作了;pa班組因今年有實(shí)習(xí)生的加入而顯得更加有朝氣,雖然保養(yǎng)工幾乎都是新員工,但還是保質(zhì)保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保養(yǎng)……對于你們的付出,我再次表示真誠的感謝!
在08年里,部門陸續(xù)出臺并更新了相關(guān)規(guī)章制度、英語培訓(xùn)手冊、操作流程、應(yīng)急規(guī)范等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)規(guī)定,如:入住登記時(shí)間、退房時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等。針對賓客投訴出現(xiàn)的主要因素是在老員工流失后,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快地與其他員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)與培訓(xùn)所致,今年下半年,我們提出并開展了部門優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的評比活動(dòng),強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)好,才是真的好”這個(gè)理念,提高團(tuán)結(jié)協(xié)作精神;加強(qiáng)了員工實(shí)踐操作的培訓(xùn)、指導(dǎo)與監(jiān)督,我們的服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的提高,對客服務(wù)投訴率在不斷降低,同時(shí)賓客滿意率在不斷提高;客房因一如既往地堅(jiān)持“領(lǐng)班檢查,文員、經(jīng)理、總監(jiān)抽查”制度,并在酒店質(zhì)檢部的不斷監(jiān)督與指導(dǎo)下,客房衛(wèi)生也得到了相應(yīng)提高,保住了客房的生命線。為了更好地對物料管理與成本進(jìn)行控制,建立了倉庫食品領(lǐng)用及消耗日帳和一次性用品領(lǐng)用及消耗日帳,規(guī)范了清掃員工作車上的物品擺放數(shù)量和擺放位置,明確了樓層工作間指定棉織品的擺放,并且對客用品在不影響兩次利用的前提下進(jìn)行回收再使用,如拖鞋、香皂、沐浴露、洗發(fā)水等,此舉節(jié)約了客房消耗品支出,實(shí)施對客用面巾紙、衛(wèi)生紙的領(lǐng)用登記保管控制后,每月減少支出近千元。因部門員工來自五湖四海,其中1/4的員工都是實(shí)習(xí)生,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因想家而影響工作,部門組織員工到香林花雨觀光旅游一次,增強(qiáng)員工凝聚力;在新員工入店一周內(nèi),由部門經(jīng)理找員工談心,了解其在酒店的工作和生活情況,對有困難的員工及時(shí)提供幫助,讓員工體會到家的溫暖。
2008年留給我們的記憶和回味太多了,經(jīng)營和管理上有待探索的路子還很遠(yuǎn)、很深。2009年,至少是上半年將是經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)最為嚴(yán)峻的時(shí)期,是酒店經(jīng)營的嚴(yán)冬期,也是一次對我們戰(zhàn)勝嚴(yán)峻形勢的重大考驗(yàn),我們房務(wù)部則更應(yīng)認(rèn)清形勢的嚴(yán)峻性和困難的嚴(yán)重性,在思想上、工作上、對策上做好更加充分的準(zhǔn)備,以積極的心態(tài)和堅(jiān)定的信心應(yīng)對挑戰(zhàn),圍繞總經(jīng)理提出的2009年工作思路“提升品質(zhì)、開拓創(chuàng)新”,從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理,從“活”和“變”兩字上做足文章,力爭在客房經(jīng)營上取得新突破。現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃:
“活”主要是指外部:
一、加強(qiáng)與公關(guān)營銷部溝通協(xié)調(diào)與合作,制定酒店活動(dòng)策劃計(jì)劃,明確活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)組織者、責(zé)任人,改變目前“想到才做”的即時(shí)做法。可以考慮跟其他單位或政府聯(lián)合,以冠名或承辦的方式在一年中舉辦一次大型對外宣傳活動(dòng),以提高酒店對外影響力和美譽(yù)度。
二、參加紹興市、縣旅游主管部門組織的周邊省、市宣傳促銷,通過與紹興文旅公司和幾家大旅行社的合作,提供紹興縣政府對旅游團(tuán)的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策;通過與上海、杭州等幾家旅行社的經(jīng)常拜訪交流,積極吸納旅游團(tuán)隊(duì)和會議團(tuán)隊(duì)。
三、在目前與攜程、藝龍網(wǎng)合作的基礎(chǔ)上,多與其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂網(wǎng)簽訂協(xié)議,一是通過簽約,在他們的網(wǎng)站上加以宣傳酒店,二是讓不同地區(qū)旅行社多渠道了解并預(yù)訂酒店客房。
四、組織基層管理人員多走訪周邊省、市高星級酒店,不斷學(xué)習(xí)和汲取同行的經(jīng)驗(yàn),不斷推陳出新,并及時(shí)在媒體上進(jìn)行報(bào)道。
“變”主要是指內(nèi)部:
一、對客戶進(jìn)行細(xì)分,按協(xié)議單位,外地旅游、會議團(tuán)隊(duì),會員金卡及貴賓卡客戶、網(wǎng)絡(luò)訂房、外貿(mào)公司客戶及外賓和上門散客的升級服務(wù)分別由專人進(jìn)行維護(hù),不斷將酒店的活動(dòng)和優(yōu)惠措施向客戶宣傳與傳遞,讓客戶享受到貴賓的感覺,由此建立一批忠誠的客戶。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率較高的現(xiàn)象,各崗位員工要在獲取客人喜好、賓客意見等信息的第一時(shí)間填寫客史檔案卡,大副、總臺及房務(wù)中心員工負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將信息輸入電腦,制訂一系列的“客史檔案”,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
三、改造提升,優(yōu)化升級,通過裝修改造,完善經(jīng)營環(huán)境,為提高經(jīng)營效益創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境,不斷提升競爭力。前廳、行政套房、商務(wù)套房、豪華套房等可考慮請專業(yè)人士設(shè)計(jì)裝飾、布置,提升硬件品質(zhì);普通樓層因出租率較高,床沿巾、靠墊、墻紙、地毯等可考慮更換。三個(gè)豪華樓層可請?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)成兩類特色樓層:一是“外賓之家”的特色(10、11),二是“女性之家”的特色或不同特色房間的設(shè)計(jì)。
四、在現(xiàn)有操作流程的基礎(chǔ)上,不斷根據(jù)實(shí)際修改與實(shí)踐相符合又方便員工操作的流程,并不斷補(bǔ)充、健全操作流程,達(dá)到員工操作有據(jù)可依。并針對賓客歷史投訴,整理出案例,將這些知識不斷地給員工進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓(xùn),以提高員工處理突發(fā)事件的能力。
五、有目標(biāo)、有方向、有步驟的培養(yǎng)一批敬業(yè)愛崗、有管理才能、有崗位奉獻(xiàn)精神的骨干力量,為酒店發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的人力支持;加大部門員工的培訓(xùn)力度,加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn),加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),提高員工綜合能力,發(fā)揮人才作用,做到人盡其用,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,提高員工對酒店的忠誠度。
2009年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸Γ蚁雴栆幌略谧姆縿?wù)部同事們:你們有信心和我一起攜手并肩作戰(zhàn)嗎?我們將始終保持良好的精神狀態(tài),克服畏難情緒,堅(jiān)定信心,面對問題和困難,進(jìn)一步開闊視野,開動(dòng)腦筋,開拓思路,在此,本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,帶領(lǐng)部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,也殷切希望各部門一如既往地對房務(wù)部工作予以支持和幫助?!靶坳P(guān)漫道真如鐵,爾今邁步從頭越!”09年,相信房務(wù)部在鋪滿荊棘的道路上會闖出一條陽光大道。
謝謝大家!
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇九
大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。大廈總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及助理,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。大廈通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。大廈全年完成營收為 萬元,比去年超額 萬元,超幅為 %;其中客房收入為 萬元,其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %,年均房價(jià) 元/間夜。大廈客房出租率和平均房價(jià),比xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。大廈通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。大廈全年經(jīng)營利潤為 萬元,經(jīng)營利潤率為 %,比去年分別增加 萬元和 %。其中,人工成本為 萬元,能源費(fèi)用為 萬元,物料消耗為 萬元,分別占大廈總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。大廈通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“大廈員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。大廈通過制定"大型活動(dòng)安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常
的防火、防盜等"六防",全年沒有發(fā)生一件意外安全事故。在大廈總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定。
結(jié)合大廈經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使整個(gè)大廈范圍內(nèi)突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。大廈總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)"精氣神"。大廈的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神,是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。還通過組織對部門經(jīng)理、助理、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成大廈經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重。在一些大型活動(dòng)中,在總經(jīng)理的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著助理、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為大廈的窗口形象增添了光彩。
大廈引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)大廈成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,大廈及各部門全年主要抓了六大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、效益為目標(biāo),抓好銷售工作,渠道拓寬
根據(jù)大廈的實(shí)際情況在xx年下半年,對原有的前廳部劃分為前廳部和公關(guān)銷售部。并且公關(guān)銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù),大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理在調(diào)整了部門后,研究通過了上半年度的銷售分析。其中在原有協(xié)議公司、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會議、會員卡等渠道,并按各渠道客源應(yīng)占大廈總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。
2、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)本大廈市場定位為商務(wù)型特色大廈,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,總經(jīng)理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高。
3、投訴處理。前廳崗位,是大廈的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼間我們送走了20__年迎來了嶄新的20__年,回顧這一年來的工作情況,還是收獲頗豐,作為酒店的出納,我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé),在不斷善工作方式方法的同時(shí),順利完成如下工作:
1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
本人嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)人員的相關(guān)制度和條例,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理,現(xiàn)金收付,憑證的審核以及現(xiàn)金日記帳登記等業(yè)務(wù)謹(jǐn)慎細(xì)致不出差錯(cuò),能夠確保做到現(xiàn)金的收支準(zhǔn)確無誤,認(rèn)真復(fù)核會計(jì)主管審核的原始憑證數(shù)量,金額計(jì)算與金額是否一致,逐筆登記現(xiàn)金日記帳,保證了現(xiàn)金工作的準(zhǔn)確性,及時(shí)性。
2.其他工作。
從質(zhì)和量上完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。認(rèn)真處理好與其他單位財(cái)務(wù)人員的合作關(guān)系,另外,對于本職工作,嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,定期向會計(jì)核對現(xiàn)金與帳目,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,做到及時(shí)匯報(bào),及時(shí)處理。及時(shí)回收整理各項(xiàng)回單、收據(jù),及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行,從無坐支現(xiàn)金。在工作中堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù),嚴(yán)格審核算(票據(jù)上必須有經(jīng)手人、審核人、審批人簽字方可報(bào)帳),對不符手續(xù)的票據(jù)不付款。
回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,每當(dāng)完成一項(xiàng)工作任務(wù),即使忙一點(diǎn),心里還是感到很欣慰很踏實(shí),在新的一年里,我還需要在工作上更加積極主動(dòng),態(tài)度上更加認(rèn)真負(fù)責(zé);另外,我能有現(xiàn)在這點(diǎn)小小的進(jìn)步,這都得益于領(lǐng)導(dǎo),前輩的幫助與交流,我真正感受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和期望,同時(shí)也由衷的欽佩他們豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我想,普通的工作也并非意味著追求的終結(jié),我處在一個(gè)比較平凡的工作崗位上,所以我更應(yīng)該去實(shí)現(xiàn)我的理想和追求,無論結(jié)果如何,即使平凡也不能平庸。更何況追求過程的本身就是一種成長,一種進(jìn)步。
在新一年中,我一定更加嚴(yán)格地要求自己,從去年的工作中認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn),縮小在業(yè)務(wù)上的差距,讓自己今后的工作更加嚴(yán)謹(jǐn)有序,讓自己以更踏實(shí)的態(tài)度為酒店的發(fā)展作出自己的努力,決不辜負(fù)大家對我的期望!同時(shí)我也衷心期待前輩能夠多多在工作上指導(dǎo)我,在思想上幫助我,我會盡力為公司的進(jìn)一步發(fā)展和壯大發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。
身為酒店的一員為加強(qiáng)酒店經(jīng)營的規(guī)范管理,促進(jìn)及酒店多額發(fā)展,提高酒店的效益,特提出以下建議:
1)、據(jù)自己的經(jīng)營特色,做好宣傳工作,強(qiáng)調(diào)突出自己的特色。
2)、做好酒店店員工的基礎(chǔ)管理,通過薪酬和績效管理,穩(wěn)定并激勵(lì)員工。
3)、制定自己的菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行,贏得更多的回頭客。
4)、通過有效的營銷促銷手段,吸引更多客源,擴(kuò)大知名度。
5)、綜合考量自身的成本費(fèi)用和同行價(jià)格以及顧客承受能力,制定合理的菜品價(jià)格。
6)、積極聽取顧客意見和建議,及時(shí)改進(jìn)菜品品種和口味及服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),保持服務(wù)質(zhì)量方面的競爭優(yōu)勢。根據(jù)具體情況對菜品價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,確保顧客流失率降到最低。
7)、積極到同行那是取經(jīng)(方式不限),人家的長處,不斷完善和提高自己。
8)、與稅收物價(jià)衛(wèi)生等部門搞好關(guān)系,減少這方面的麻煩。
9)、吸收新思想新觀念,不斷改進(jìn)顧客就餐的環(huán)境,滿足顧客、吃出氣氛的需求。
10)、密切關(guān)注原料輔料價(jià)格波動(dòng),通過選擇優(yōu)秀供應(yīng)商和調(diào)整結(jié)算期限來有效控制成本的上升,以獲取競爭優(yōu)勢。
11)、確定自己的經(jīng)營理念,把顧客放在第一位,經(jīng)常到別人店里當(dāng)顧客,換位思考,你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)自身的缺陷,及時(shí)調(diào)整改進(jìn)自己的不足。
12)、根據(jù)自己飯店的發(fā)展進(jìn)程,不斷建立和完善已有的各項(xiàng)規(guī)章制度,為酒店前進(jìn)保駕護(hù)航。
最后,我再一次衷心感謝我身邊的每一位同事和領(lǐng)導(dǎo),有了大家這樣好同事好領(lǐng)導(dǎo),在這樣的一個(gè)優(yōu)秀的集體里,我相信我們的公司明天會更好!而我們也將收獲無限的希望!
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十一
20xx年即將過去,嶄新的一年正向我們走來,在這里我就一年的工作做一回顧總結(jié):自從三月份任總接管以來,酒店經(jīng)歷了翻天覆地的變化。通過對酒店清產(chǎn)核資,處理廢舊物品。投入了大量資金對餐飲及客房進(jìn)行裝修和改造,使酒店煥然一新,提供給客人優(yōu)雅、舒適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對中央空調(diào)老化,漏水嚴(yán)重等問題,放棄使用,重新安裝分體空調(diào),即節(jié)約能源,又解決了空調(diào)環(huán)保問題。針對客房異味,通過開窗通風(fēng)得到了根本的改善。
二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳,新推出的招牌菜《運(yùn)河一鍋鮮》,眾口皆口碑。
酒店比較注重員工的精神文明建設(shè),為員工創(chuàng)造了良好的生活空間,改造員工餐廳,增加了新的飲食設(shè)備,采用分餐制。做到每餐對餐具消毒,制定了員工菜譜,為豐富員工業(yè)余生活,10月份舉辦了金秋聯(lián)歡會,員工自編自排節(jié)目,各各閃亮登場,毫不遜色,11月初,酒店管理公司開展微笑大使評選和技能比武活動(dòng),涌現(xiàn)出各崗位能手和學(xué)習(xí)標(biāo)兵。所有的這些,員工只能通過踏實(shí)認(rèn)真的工作來回報(bào)酒店。
我來前廳部工作一個(gè)月的時(shí)間,首次感謝領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)發(fā)展的平臺,大堂副理這一職務(wù),代表著總經(jīng)理接受顧客投訴,并對內(nèi)部投訴進(jìn)行調(diào)查處理。每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨。新推行的.積分卡活動(dòng),凡入住8次免費(fèi)贈(zèng)標(biāo)間房一間。這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
前廳接待是面對客人的第一窗口,展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務(wù)意識,熟練的業(yè)務(wù)技能,客來有迎聲,客走有送聲,這些是我們面對每位客人的工作流程,前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,會議的成功接待得到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足。
禮賓員是酒店一個(gè)重要的崗位,客人抵店后,行李員應(yīng)主動(dòng)上前向客人表示歡迎,將客人引至總臺,幫助客人搬運(yùn)所帶的行李,搬運(yùn)時(shí)必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時(shí),行李員要站在一旁等候,帶領(lǐng)客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機(jī)和希望,酒店設(shè)備的更新,服務(wù)項(xiàng)目的完善,員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高,將邁出爭創(chuàng)四星級酒店的第一步。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十二
緊張繁忙的2021年正在離去,歡欣鼓舞的2022年逐漸到來。在過去的一年中,我們所有員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,上下齊心,風(fēng)雨同舟,精誠團(tuán)結(jié),順利完成各項(xiàng)工作。我后勤部門在各項(xiàng)工作中更是表現(xiàn)突出,可圈可點(diǎn)。下面,作為后勤領(lǐng)班,我將后勤部這一年的工作情況做如下匯報(bào):
精心策劃,建立完善的后勤保障機(jī)制。沒有規(guī)矩不成方圓,為確保酒店后勤工作高效率、高質(zhì)量開展,我后勤部和全體員工參照現(xiàn)有法律法規(guī)、治安管理?xiàng)l例、消防法規(guī),結(jié)合酒店具體情況,制定了切實(shí)可行后勤保障制度,作為后勤部開展各項(xiàng)工作的依據(jù)。
每天進(jìn)行安全檢查,每周進(jìn)行安全教育。事故出于麻痹,安全來自警惕。作為后勤部門,我們深知安全工作的重要性。質(zhì)量是酒店的生命,安全是質(zhì)量的關(guān)鍵。為此,我們后勤人員對各種安全問題分門別類,專人負(fù)責(zé)。保安負(fù)責(zé)治安防盜,電工負(fù)責(zé)檢查維修電路,一旦有情況,要求立即處理,并做好記錄。此外,我們還積極配合本地消防部門做好消防工作。我們還在顯眼的位置張貼了安全標(biāo)語,提醒客人注意人身、財(cái)產(chǎn)安全。一周下來,我們將匯報(bào)上來的各種安全問題進(jìn)行歸類,群策群力,商量處理意見,然后再反饋下去。為了增強(qiáng)員工工作積極性,后勤部還實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,將安全問題與員工獎(jiǎng)懲掛鉤。
加班加點(diǎn),確保酒店供水、供電、供暖設(shè)施正常運(yùn)行。大家知道,酒店的供水、供電、供暖系統(tǒng)錯(cuò)綜復(fù)雜。就拿電路來說,只要一條線路出了問題,就可能導(dǎo)致很多部門停電,不但會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失,還會造成不可挽回名譽(yù)損失。因此,后勤部對供水、供電、供暖設(shè)施的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不放過。
由于組織得力,我酒店圓滿完成了全國人大代表的接待工作。后勤部在接待工作中起了積極作用。從大堂區(qū)域到客戶區(qū)域,再到會場花卉的布置,我們都認(rèn)真對待。大堂區(qū)域是酒店的臉面,后勤部精心設(shè)計(jì),認(rèn)真布置,在大堂擺放花籃,給客人以舒適的感覺。客戶區(qū)域安全尤為重要,后勤部安排安保人員24小時(shí)監(jiān)控,一旦有突發(fā)情況,立即依法處理。對于客戶的房間,我們也認(rèn)真布置,給客人以賓至如歸的感覺。會場是代表們開會的地方,后勤部為了出色完成會場服務(wù)工作,特意對服務(wù)人員進(jìn)行了專門培訓(xùn)。與會代表均對我們的服務(wù)表示滿意。
金無足赤,人無完人,我們也有不足的地方,現(xiàn)在提出并請大家指正:
一是由于酒店后勤工作任務(wù)多,壓力大,員工難免掉以輕心,從而照成安全隱患。對此,我們總是在合適的時(shí)間和合適的地點(diǎn)耐心對員工進(jìn)行說服教育。由于方法得當(dāng),員工對批評教育心悅誠服。同事根據(jù)獎(jiǎng)懲制度,樹立先進(jìn)標(biāo)兵,號召后進(jìn)員工學(xué)習(xí)先進(jìn)。
二是由于水電等設(shè)施有老化的地方,更換、維修起來后勤成本偏高。我們將協(xié)同其他部門,著手解決這一問題。
來年計(jì)劃:我們將虛心聽取大家的意見和建議,竭力改掉工作中的缺點(diǎn),完善工作中的不足。我們深信,在各部門的協(xié)助下,通過我部的拼搏,我們有決心和能力把2015年后勤工作做得更好,為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十三
酒店自試營業(yè)至今已半年有余,在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),全體同仁投入了大量的汗水與激情,同時(shí)也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下:
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與效勞不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)消失較多波動(dòng)。
齡偏大,相對的承受力量較差。外加人員始終處于缺編狀態(tài),從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,使工作質(zhì)量提高較慢,到了8、9月份開房率到達(dá)新高,許多員工疲乏不堪對工作質(zhì)量有所松懈,對自身要求不嚴(yán),這也是特別圓滿的地方,在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公正、公正”,對做得好的員工進(jìn)展內(nèi)部嘉獎(jiǎng),對工作不到位的員工按制度進(jìn)展懲罰,員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一局部臨時(shí)工對人員缺乏起到了肯定幫忙,本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
1、禮貌禮儀:標(biāo)準(zhǔn)各管區(qū)、各崗位的效勞用語,提高對客效勞質(zhì)量。為了表達(dá)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位效勞用語存在不標(biāo)準(zhǔn)、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及局部員工的害羞及自身素養(yǎng)不高的等狀況進(jìn)展疏導(dǎo),組織員工進(jìn)展了屢次陪訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)了效勞用語,對客禮貌效勞等等。
2、業(yè)務(wù)技能:對不同崗位員工進(jìn)展不同工種的培訓(xùn),每周一次1小時(shí)的'定期培訓(xùn),如《效勞員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的標(biāo)準(zhǔn)化效勞工作。為客人供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。
為確??头砍鍪圪|(zhì)量,堅(jiān)持床上用品一客一天一換,巾類依據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān)。
要求pa員對公共區(qū)域進(jìn)展片區(qū)劃分、責(zé)任到人,進(jìn)展定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,力爭將疏漏降到最低。
酒店開業(yè)在布草投入方面缺乏,再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)峻缺乏,外加洗衣廠洗滌不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地選購(如:吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備在不同程度消失問題,從而削減機(jī)器使用壽命增加了本錢。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)展處理。
要求員工做好節(jié)省工作,做到人走燈滅,對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑削減用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作規(guī)劃:
在20xx年10月份以工作根底上在上級領(lǐng)導(dǎo)下連續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng),彌補(bǔ)工作中缺乏的地方,對工作進(jìn)展合理規(guī)劃、安排和總結(jié),挖掘全部積極因素,制定措施,做好部門各項(xiàng)工作,決不由于部門工作不到位緣由致使效益下降,盡努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),現(xiàn)有規(guī)劃有:
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)展合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對客效勞工作,供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞,在標(biāo)準(zhǔn)化的效勞上進(jìn)一步供應(yīng)共性化削減和避開投訴,提高來賓滿足度。
四、加大力度對員工各方面素養(yǎng)進(jìn)展培訓(xùn)和提高,以更加貼切的效勞、制定更加敏捷有效的措施,留住現(xiàn)有客人,吸引新的客人,帶動(dòng)好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈,做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、連續(xù)跟進(jìn)工程的修理,電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改良、冰箱散熱等。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十四
下面,我代表總裁辦公會向大家報(bào)告20xx年的工作,部署20xx年度工作:
20xx年,酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營大環(huán)境,但各成員公司都能積極應(yīng)對,努力拓展經(jīng)營業(yè)績,在規(guī)范管理、強(qiáng)化培訓(xùn)、節(jié)約費(fèi)用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作,確保了預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的完成。
訂,制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》,嚴(yán)格控制出品質(zhì)量,提升服務(wù)水平,以最大限度的提升酒店宴席品牌,提升宴席經(jīng)營業(yè)績。在全體員工的共同努力下,宴會部成為酒店唯一超額完成經(jīng)營收入的部門,泰和宴席品牌也在岳陽形成了較好的口碑。
2、調(diào)整部分經(jīng)營結(jié)構(gòu),創(chuàng)新經(jīng)營模式。在高檔餐飲不景氣的情況下,餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營模式,推出多項(xiàng)措施,提升業(yè)績。一是宴會部推出升學(xué)宴配套營銷,在酒店辦升學(xué)宴贈(zèng)送場地布置和主持人;二是茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品,占領(lǐng)中低檔消費(fèi)客源;三是海鮮樓、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型,由高檔餐飲向大眾飲食店過渡,以便吸引更多的客源。主樓、貴賓樓、金色泰和客房公司也強(qiáng)化服務(wù)并推出鐘點(diǎn)房、午夜房、長包房及節(jié)日特惠房來提高客房出租率。
3、勇于面對困難,拓展團(tuán)隊(duì)會議營銷。我們利用酒店經(jīng)營規(guī)模大,功能齊全的特色,積極作為,主動(dòng)出擊,大力拓展會議團(tuán)隊(duì)營銷,并全力將營銷觸角向各類企業(yè)延升,以增加創(chuàng)收點(diǎn)。通過多方面的努力,營銷公司在20xx年接待了大小會議近400場,并成功承辦了中儲棉會議、九鼎會議、白象集團(tuán)會議、桑樂太陽能會議和環(huán)中國國際自行車會議等大型會議,并取得了很好的反響!
1、強(qiáng)化服務(wù)理念。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品牌”活動(dòng),通過部門全員服務(wù)意識探討、質(zhì)量投訴分析、客人對員工的服務(wù)評分,提高全員服務(wù)意識,全力為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的消費(fèi)環(huán)境。
2、開展服務(wù)意識和崗位技能培訓(xùn)。酒店以市技能比武大賽為契機(jī),開展全員崗位技能培訓(xùn),提升員工崗位技能。同時(shí)酒店和部門定期進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn),提升對客服務(wù)意識和對客服務(wù)水平。人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽,并選派選手參加了市旅游技能競賽和省旅游技能競賽,在這些比賽中主樓前廳部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢璇等取得了較好的.成績,展示了泰和酒店人良好的職業(yè)形象,為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。
3、加強(qiáng)制度建設(shè)。我們加強(qiáng)了各類制度建設(shè),強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任追究和規(guī)范管理。服務(wù)經(jīng)理每天對員工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo);物業(yè)公司加強(qiáng)了對于酒店衛(wèi)生、動(dòng)力、安全和停車場的規(guī)范化管理;財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按照相關(guān)財(cái)經(jīng)管理制度對酒店的資金和采購進(jìn)行管理;總辦除了對酒店各類管理制度進(jìn)行完善和規(guī)范外,還及時(shí)高效的保證各類政令的上傳下達(dá),以上種種措施確保了酒店各項(xiàng)工作有序開展和進(jìn)行。
安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作,酒店在完善各項(xiàng)安全措施的同時(shí),每天對酒店的相關(guān)消防設(shè)備進(jìn)行檢查,對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時(shí)進(jìn)行整改。酒店于11月份下發(fā)了《關(guān)于秋冬季防火的通知》,組織了消防演習(xí),強(qiáng)化員工的安全意識,同時(shí)對各類消防隱患進(jìn)行排查和防范。以上措施確保了酒店全年無一例重大安全事故發(fā)生,為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障。
在企業(yè)文化建設(shè)方面,我們突出人本管理,做了一些有益的探索和積極的努力:
1、關(guān)心員工的訴求和生活。總裁辦公會始終把員工的利益放在第一位,我們提高了員工的工資待遇,開通了總裁意見箱,我們改善住宿條件,改善員工食堂菜式搭配,做到人文關(guān)懷。
2、開展豐富多彩的文娛活動(dòng)。我們開展了祝賀員工生日活動(dòng),使每一位員工在生日里都會收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場電影;我們開展了春游、趣味運(yùn)動(dòng)比賽、主持人大賽、卡拉ok大賽、西瓜啤酒大賽等活動(dòng)活躍員工文化生活;我們對遭受意外的員工進(jìn)行上門探視,表達(dá)酒店關(guān)懷,不斷增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感,加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十五
回顧一年的學(xué)習(xí)工作,在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和賓館各部門的`大力支持下,餐飲部團(tuán)結(jié)一致,集思廣益,圓滿完成了年度計(jì)劃?,F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:
各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。
全年餐飲部實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入:20xx.1.1—11.31,共:2110000元比去年的:2162175元,下降:52175元,今年平均值104.28,年上座率:0.029%,完成了酒店公司和其他會議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù),重大投訴率為0。
1、部門規(guī)范管理。
由部門管理人員于20xx.8.17組成,每天中午11:17分對部門各區(qū)域進(jìn)行檢查,對查出問題逐一整改落實(shí),并按制度規(guī)定獎(jiǎng)罰分明,衛(wèi)生穩(wěn)步提高。
2、成本控制和節(jié)能降耗。
結(jié)合后廚部制定了新的餐具管理辦法。
餐具分順序,分類,分框收放,2分類清洗,3易碎品自己清洗,4每日定時(shí)開關(guān)燈,空調(diào),熱水器,5合理利用邊角余料不浪費(fèi),6嚴(yán)格控制低值易耗品,做到領(lǐng)用有記。
3、做到抓“銷售”抓“內(nèi)務(wù)”
發(fā)動(dòng)部門全員營銷,主要以口碑式宣傳。2規(guī)范了倉庫和布草管理倉庫,布草由領(lǐng)班專人負(fù)責(zé)整理和清點(diǎn),小方巾由部門定人清洗存放。建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。
4、抓“培訓(xùn)”抓“落實(shí)”。
培訓(xùn)禮節(jié)禮貌和服務(wù)意識,鋪臺布,托盤,擺臺,上菜,斟酒,口布疊花,親自參與服務(wù)工作并定時(shí)檢查。
5、做到美麗酒店,安全酒店。
做好環(huán)境衛(wèi)生,護(hù)好外圍綠化,重點(diǎn)防火防盜,注重食品安全,保證自身安康。
6、制度面前人人平等。
1、仍有一些員工的主觀能動(dòng)性較差,機(jī)械性地去工作,部分員工自律性較差,如:站位紀(jì)律,服務(wù)禮貌用語,餐中服務(wù)等。
2、部分員工仍缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識。
3、個(gè)別管理層在執(zhí)行力方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、個(gè)別員工仍缺乏節(jié)約意識。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十六
伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,xx年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。
xx年客房完成的營業(yè)總額為xxx,月均完成xx,客房出租率為xxx,平均房價(jià)xxx,各項(xiàng)指標(biāo)較xx年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺;以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。
保潔人員5xxxx,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理,制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理,分工比較明確,有利于制服房管理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間,二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識,以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學(xué)院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會議的組織、會議室布置、會期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會議過程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查,并對存在的問題登記造冊,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度??头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無誤。
4、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十七
回顧當(dāng)年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜的成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人上千人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會議,研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時(shí)組織到位。
人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:
2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);。
3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;。
4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。
整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)篇十八
20xx度人力資源部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,其他部門的大力配合下,秉承打造“韓國人之家”的經(jīng)營理念,按照年前制定的工作計(jì)劃,開展工作;在人力資源管理的各項(xiàng)工作中,取得了一些成績,也看到了一些工作中不足的地方,為了做好今后的工作,現(xiàn)將xx年的工作和xx年的安排,做如下總結(jié)和打算:
1、核算人力資源成本。xx年初,人力資源部對酒店xx年度的人工成本包括:工資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)、社保、住房公積金、員工住宿、就餐等與員工息息相關(guān)的一切費(fèi)用進(jìn)行核算。平均人工成本為3.6萬元左右。通過核算讓酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)做到心中有數(shù)。為定崗定編打下基礎(chǔ)。
2、各部門定崗、定編。14年2月份,人力資源部,根據(jù)xx年銷售計(jì)劃,對酒店所有部門進(jìn)行定崗、定編,具體情況是:財(cái)務(wù)部:19人、人力資源部:15人、工程部:16人、餐飲部:101人、客房部:61人、前廳部:28人、銷售部:10人、總經(jīng)辦:5人、保安部:19人、紫金城:17人、養(yǎng)生會館:4人,通過定崗、定編減少人工費(fèi)用,提高了工作效率和員工工資。xx度共壓縮人員:20人。xx年度酒店行業(yè)人力資源成本普遍增加的情況下,酒店1—14月份仍比比去年同期少人工支出15萬元。
1、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求,系統(tǒng)制定酒店質(zhì)檢管理制度;建立質(zhì)檢工作流程、質(zhì)檢考評辦法;確定專門的質(zhì)檢員,建立部門質(zhì)檢組、酒店質(zhì)檢部、綜合大聯(lián)檢的三級質(zhì)檢體系,在酒店內(nèi)部初步建立了質(zhì)檢框架,為xx年質(zhì)檢工作的細(xì)化奠定了基礎(chǔ)。
2、酒店質(zhì)檢管理制度建立后,針對質(zhì)檢過程中,員工的違紀(jì)如何處理,依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么,改變過去處罰與獎(jiǎng)懲無標(biāo)準(zhǔn),員工對處理過程有看法,制定《酒店質(zhì)檢獎(jiǎng)懲細(xì)則》;細(xì)則規(guī)定了員工在酒店工作過程中的行為規(guī)范,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),工程、安全等方面的要求,并對員工的違紀(jì)事實(shí),進(jìn)行區(qū)別對待,分為:輕微過失、一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失,并對員工獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)做了明確規(guī)定。
3、20xx年質(zhì)檢共處罰40余人,罰款680元,規(guī)范了員工的日常行為規(guī)范。
1、建立酒店《人才招聘管理辦法》,規(guī)范了崗位增加人員的申請、人員面試、錄取、入職辦理等流程,制定了入職協(xié)議。
2、建立招聘渠道。
(1)校企和作的渠道。加深保持與鞍山職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作關(guān)系簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議,xx年度共派遣實(shí)習(xí)生共計(jì)39名。開創(chuàng)并建立了煙臺旅游學(xué)校、魯東大學(xué)的合作簽訂了實(shí)習(xí)協(xié)議,共派遣實(shí)習(xí)學(xué)生18名,并為今后的合作打下來基礎(chǔ)。并邀請山東工商學(xué)院外語系師生7人到酒店參觀。與其他院校也建立合作意向包括有:福山區(qū)勞動(dòng)技校;煙臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院;貴陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院;煙臺開發(fā)區(qū)職業(yè)中專。煙臺大學(xué)等學(xué)校。
(2)參與開發(fā)區(qū)人資qq群,加入開發(fā)區(qū)人力資源群,積極廣泛拓展關(guān)系,搭建信息交流平臺,為人員招聘尋找途徑。
1、建立并制定了《酒店培訓(xùn)管理制度》,明確了酒店培訓(xùn)體系,人力資源部培訓(xùn)職責(zé),用人部門二級培訓(xùn)職責(zé),規(guī)定了員工、基層管理人員、中層管理者應(yīng)接受培訓(xùn)的內(nèi)容和學(xué)時(shí)。
2、20xx年度系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)學(xué)生47人次;其他入職員工培訓(xùn)300余次,培訓(xùn)酒店所有基層領(lǐng)班、主管40多人次,培訓(xùn)中層經(jīng)理140多人次,連續(xù)六次舉辦韓國人文地理、禮儀知識培訓(xùn),參加人員共計(jì)800多人次,參加考試1千多人次。培訓(xùn)內(nèi)容涉及酒店規(guī)章制度,集團(tuán)、酒店簡介,消防安全,《基層管理人員管理技巧》,《海底撈的管理》,《西餐小知識》《中層管理人員管理技巧》,《韓國禮儀、人文地理》等。特別是全員韓國禮儀的培訓(xùn),對打造“酒店韓國人之家”的經(jīng)營理念起到了非常好的作用,通過培訓(xùn)全員素質(zhì)明顯有了提升。服務(wù)質(zhì)量、酒店正能量的氛圍有了顯著改觀。
3、培訓(xùn)教材的編輯。酒店的培訓(xùn)離不開教材,沒有教材員工培訓(xùn)就成了無本之源,通過對員工、管理人員的考核、了解,清晰了員工工作過程中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤、短板,就是我們培訓(xùn)的方向,也是編寫教材的目標(biāo),xx年度我們共編寫或篩選教材包括:《余世維的酒店管理》《華安國際大酒店基層管理人員培訓(xùn)教材》《華安國際大酒店中層管理人員培訓(xùn)教材》《海底撈管理》《員工職業(yè)道德》《溝通技巧》《華安國際大酒店禮儀培訓(xùn)》《規(guī)章制度培訓(xùn)》《消防》《酒店介紹》等內(nèi)容。
4、篩選英語、韓國語特長人員。酒店人力資源部根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)指示,出臺了鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)英語、韓國語的政策,激勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)外語的的激情,組織36人次,參加外語崗位津貼資格的`考試。其中有14人次取得外語津貼。
1、20xx年度對酒店各部門加班情況進(jìn)行了規(guī)范。首先對加班情況進(jìn)行調(diào)查,通過了解發(fā)現(xiàn)部門的加班的申報(bào)、批示等管理比較隨意,沒有與部門費(fèi)用考核掛鉤,而是由酒店承擔(dān)。為了規(guī)范加班的審批流程,節(jié)省人工費(fèi)用,人資部在xx年制定了《酒店臨時(shí)用工管理規(guī)范》。對酒店各部門臨時(shí)用工的條件、申請、批準(zhǔn)、費(fèi)用的支出、考核做了詳細(xì)的規(guī)范,該制度實(shí)施后,部門考慮到成本問題,在工作的安排上,盡量調(diào)配人員,減少加班,為酒店節(jié)省了大量的費(fèi)用。
(1)制訂酒店考勤管理制度,做好每月的考勤審核工作。
(2)制定員工社會保險(xiǎn),住房公積金繳納管理辦法;建立酒店員工社會保險(xiǎn)臺賬。
(3)建立酒店意外傷害保險(xiǎn)管理流程;。
1、理順勞資關(guān)系,加強(qiáng)與政府職能部門的工作聯(lián)系;。
2、制訂酒店勞動(dòng)合同管理辦法,明確各崗位勞動(dòng)合同的內(nèi)容。減少勞動(dòng)糾紛。
3、建立勞動(dòng)合同臺帳,了解合同終止時(shí)間,做好勞動(dòng)合同的簽訂、解除、終止及轉(zhuǎn)移工作。
制定《華安國際大酒店績效考核管理辦法》;明確各部門考評辦法、考評標(biāo)準(zhǔn)、明確績效考核流程;期間屬于試用期,xx年條件成熟開始全面實(shí)行。
1、員工花名冊臺賬;。
2、員工勞動(dòng)合同臺賬;。
3、員工社會保險(xiǎn)臺賬;。
4、員工意外傷害保險(xiǎn)臺賬;。
九、建立酒店企業(yè)文化體系。
1、搜集能體現(xiàn)酒店文化的相關(guān)資料,建立酒店的企業(yè)文化;。
2、建立員工圖書室,豐富員工業(yè)余生活;3、建立酒店企業(yè)文化制度;。
20xx年人資部將在xx年的基礎(chǔ)上,不斷完善已出臺的規(guī)章制度,全面進(jìn)行實(shí)施,20xx年重點(diǎn)做好部門的考核工作。