總結(jié)的過(guò)程中，要客觀公正地評(píng)價(jià)自己，在磨煉中提高自己。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，注意文字簡(jiǎn)潔明了，結(jié)構(gòu)清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。2.以下是小編為大家整理的一些優(yōu)秀總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)，以期提高自己的總結(jié)水平。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇一
    在19前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，隨之又對(duì)于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到，開(kāi)始有一些公司將銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話(huà)的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱(chēng)為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱(chēng)。到目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶(hù)提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶(hù)交流的潛力，帶給最大化的客戶(hù)收益率。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇二
    這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式?？蛻?hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
    因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
    首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)以客戶(hù)為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)企業(yè)魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己；提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
    客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇三
    轉(zhuǎn)眼間我到x銀行工作已經(jīng)x年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下，我從一個(gè)x專(zhuān)業(yè)出生的學(xué)生成長(zhǎng)為一個(gè)能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20xx年x月我從x分理處調(diào)至x支行從事客戶(hù)主管工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺(jué)收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
    我今年x月份從x分理處調(diào)到x支行從事客戶(hù)主管工作，以前對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來(lái)重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí)，在我到崗理清思路后，我自覺(jué)加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自己對(duì)我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對(duì)業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
    作為一名客戶(hù)主管，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶(hù)主管是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶(hù)是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶(hù)的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶(hù)。
    作為一名客戶(hù)主管，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來(lái)?yè)p失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報(bào)告要認(rèn)真，分析要專(zhuān)業(yè)，在維護(hù)好存量客戶(hù)的同時(shí)要努力挖掘新的客戶(hù)，并以專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在優(yōu)先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
    對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)好中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己。
    在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)主管。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇四
    [1]李彥，梁曉琳.走出客戶(hù)關(guān)系管理的誤區(qū)[j].中國(guó)管理信息化，20xx(3).
    [2]佟婷，翁鋼民.國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理研究綜述[j].現(xiàn)代管理科學(xué)，20xx(10).
    [3]葉開(kāi).如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略[j].銷(xiāo)售與管理，20xx(2).
    [4]周麗麗.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀研究[j].商場(chǎng)現(xiàn)代化，20xx(17).
    [5]在物業(yè)管理中的運(yùn)用[j].住宅與房地產(chǎn)，20xx(1).
    [6]王偉琳，楊.淺談物業(yè)管理部門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理[j].活力，20xx(3).
    [7]荊寧寧.客戶(hù)的分類(lèi)與管理[j].中國(guó)質(zhì)量，20xx(8).
    [8]季新梅.客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值及實(shí)施要點(diǎn)[j].市場(chǎng)周刊研究版，20xx(5).
    [9]蘇朝暉.客戶(hù)關(guān)系的'建立與維護(hù)[m].北京:清華大學(xué)出版社，20xx.
    [10]董金祥，陳剛，尹建偉.客戶(hù)關(guān)系管理crm[m].浙江大學(xué)出版社，20xx.
    [11]張學(xué)軍，吳瀟，實(shí)施寶典[m].北京:國(guó)防工業(yè)出版社，20xx.
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇五
    工作總結(jié)對(duì)于我們上班族來(lái)說(shuō)，是必不可少的。因?yàn)楣ぷ髦锌倳?huì)存在著很多的不足之處，而工作總結(jié)可以通過(guò)分析全面地了解自己，能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷地提升自我。那客戶(hù)關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來(lái)告訴大家吧!
    在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對(duì)我的客戶(hù)，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶(hù)也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話(huà)費(fèi)時(shí)找我、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
    x月份，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上x(chóng)x我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫(xiě)報(bào)名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過(guò)自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
    1、主動(dòng)的回訪(fǎng)、拜訪(fǎng)集團(tuán)單位及用戶(hù)。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪(fǎng)任務(wù)，且做到想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，與用戶(hù)真誠(chéng)相待。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶(hù)將手機(jī)充滿(mǎn)電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶(hù)。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢(qián)幫用戶(hù)代繳話(huà)費(fèi)，當(dāng)然對(duì)于客戶(hù)助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶(hù)與工作人員之間的感情。
    2、認(rèn)真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù)，我需完成x戶(hù)掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份)，這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。
    工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
    2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。但是，有句話(huà)說(shuō)的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
    3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說(shuō)，我們集團(tuán)客戶(hù)助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶(hù)助理有x名，每個(gè)客戶(hù)助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶(hù)助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán))，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶(hù)聯(lián)通。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇六
    管理過(guò)程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，需要對(duì)客戶(hù)有充分的研究，這樣就需要貼近客戶(hù)，與客戶(hù)持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制?？蛻?hù)關(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶(hù)持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇七
    進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶(hù)群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶(hù)群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)作為企業(yè)真正需要的客戶(hù)，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶(hù)，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶(hù)也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶(hù)群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶(hù)大約會(huì)減少50%，那么許多客戶(hù)因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶(hù)，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過(guò)主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶(hù)不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇八
    工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：
    2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正。
    但是，有句話(huà)說(shuō)的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò)，只要出錯(cuò)能糾正，就是好同志。
    3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現(xiàn)，但是我還是想說(shuō)，我們集團(tuán)客戶(hù)助理人員太少，要做的內(nèi)務(wù)事太多，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。如資興集團(tuán)客戶(hù)助理有x名，每個(gè)客戶(hù)助理只需管理x個(gè)集團(tuán)。還有市公司集團(tuán)部x名客戶(hù)助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán)，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無(wú)星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán))，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶(hù)聯(lián)通。
    以上就是由本站給大家分享的客戶(hù)關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文，希望能給大家提供一些參考!客戶(hù)關(guān)系管理就是以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的最大化價(jià)值，所以我們?cè)诳蛻?hù)關(guān)系管理上要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能更好地服務(wù)于客戶(hù)，更好地做好服務(wù)工作。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇九
    客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
    所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
    1.能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。透過(guò)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間透過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的.統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續(xù)工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合。因此，企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。
    2.有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。透過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內(nèi)部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    3.促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過(guò)市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如透過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。
    1.企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗(yàn)。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制。
    2.對(duì)其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。
    3.客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。
    1.強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶(hù)群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
    2.關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，注重對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
    3.善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對(duì)可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專(zhuān)職人員對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(zhǎng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
    總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十
    隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。
    電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。
    經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
    在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)。
    目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。
    上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。
    設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
    設(shè)計(jì)這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
    實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
    科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
    此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。
    如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻?hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶(hù)良好的支持。
    發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的誠(chéng)信程度，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
    當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。
    客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。
    在構(gòu)建用電客戶(hù)信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶(hù)則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性。
    目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現(xiàn)代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十一
    客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻?hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。
    1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
    以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。
    1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
    透過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
    2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
    2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
    在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。
    2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整
    市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。
    3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機(jī)制
    客戶(hù)關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。透過(guò)外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制。客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，構(gòu)成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
    3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制
    傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當(dāng)下以客戶(hù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
    3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)
    客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。帶給客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)帶給日負(fù)荷曲線(xiàn)，幫忙其合理設(shè)置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對(duì)策。第三，在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶(hù)所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況、客戶(hù)大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等。
    3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用
    電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶(hù)良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。
    3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
    隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
    3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制
    新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
    客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十二
    客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群?？蛻?hù)關(guān)系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。本文主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書(shū)有限公司的具體情況，論述客戶(hù)關(guān)系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶(hù)滿(mǎn)意上升到客戶(hù)忠誠(chéng)。
    客戶(hù)關(guān)系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶(hù)，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶(hù)看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和全面的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、留住率和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
    客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。crm是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。
    首先是把客戶(hù)作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為crm構(gòu)筑的信息平臺(tái)。
    根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來(lái)效益的crm管理系統(tǒng)。
    3.1提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
    很多企業(yè)通過(guò)促銷(xiāo)、贈(zèng)券、返利等項(xiàng)目，期望通過(guò)“賄賂”客戶(hù)得到自己需要的顧客忠誠(chéng)度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)客戶(hù)，就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們要樹(shù)立“客戶(hù)至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶(hù)建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿(mǎn)足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
    3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘。
    換句話(huà)說(shuō)，crm更看重的是客戶(hù)忠誠(chéng)。促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對(duì)手模仿。客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，滿(mǎn)意并不是客戶(hù)關(guān)系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對(duì)手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶(hù)，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度將大大搞高。
    3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
    crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，crm的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)crm可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。
    3.4降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
    過(guò)去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶(hù)的需要，不是以客戶(hù)為核心的業(yè)務(wù)活動(dòng)會(huì)降低效率，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施crm管理系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有的客戶(hù)、客戶(hù)維系及追求高終身價(jià)值的客戶(hù)等措施促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷(xiāo)售費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
    4.1龍之脊公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程。
    龍之脊圖書(shū)有限公司始建于一九九五年，是國(guó)家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊(cè)資金2000萬(wàn)，集圖書(shū)發(fā)行、圖書(shū)管理軟件開(kāi)發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會(huì)城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國(guó)、連鎖經(jīng)營(yíng)的巨大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái)，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“全心全意為客戶(hù)著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專(zhuān)注于國(guó)民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。
    (1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶(hù)來(lái)劃分營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的部門(mén)，有專(zhuān)門(mén)針對(duì)小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶(hù)需求，真正的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線(xiàn)員工有這種以客戶(hù)為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門(mén)，到最后一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，都要確立顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶(hù)忠誠(chéng)的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競(jìng)爭(zhēng)力了。
    (2)在圖書(shū)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對(duì)企業(yè)是不利的?？蛻?hù)關(guān)系管理是以顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)為核心的，是通過(guò)提高顧客的信任水平和忠誠(chéng)度來(lái)提升企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的一種營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?？蛻?hù)關(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對(duì)應(yīng)龍之脊公司來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該從客戶(hù)利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。
    (3)客戶(hù)資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺(tái)的軟件，里面有一項(xiàng)客戶(hù)資源管理，其中有專(zhuān)門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)信息的地方，包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、家庭住址、愛(ài)好等等，而且每次一線(xiàn)員工見(jiàn)了客戶(hù)之后，都需要填寫(xiě)一張客戶(hù)聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)這些一線(xiàn)材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說(shuō)，公司剛開(kāi)始不要把攤子鋪的過(guò)大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線(xiàn)人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。
    如何在客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過(guò)龍之脊公司在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際，我們可以更好的`學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
    客戶(hù)關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問(wèn)題。不同視角，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
    比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)之后，只是簡(jiǎn)單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶(hù)過(guò)生日買(mǎi)點(diǎn)小禮物呀、逢年過(guò)節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問(wèn)候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，輔助企業(yè)的銷(xiāo)售等。
    這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫(xiě)照，很顯然這樣，客戶(hù)關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒(méi)有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。
    真正的以客戶(hù)為導(dǎo)向，就不會(huì)向上面所說(shuō)的僅僅局限于簡(jiǎn)單的客情維護(hù)，我們要在與客戶(hù)的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶(hù)帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶(hù)著想，為客戶(hù)帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。
    銷(xiāo)售額的提升、利潤(rùn)的獲取是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶(hù)關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷(xiāo)售利潤(rùn)的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷(xiāo)措施是吸引顧客的關(guān)鍵。現(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會(huì)吸引一部分的顧客，但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷(xiāo)措施反倒易于讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。
    龍之脊在新疆的市場(chǎng)中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿(mǎn)意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來(lái)臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶(hù)就很可能又選擇別的公司，對(duì)別的公司滿(mǎn)意。這說(shuō)明這種以低價(jià)方式來(lái)贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場(chǎng)，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷(xiāo)售贏得的客戶(hù)并不等于贏得了顧客忠誠(chéng)。
    5.3我們追求規(guī)模，但是對(duì)企業(yè)最重要的是價(jià)值。
    龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠(chéng)顧客，也有很大的市場(chǎng)規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問(wèn)題—公司不賺錢(qián)，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開(kāi)發(fā)顧客，而沒(méi)有尋找到正確的有價(jià)值的顧客?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒(méi)有也沒(méi)有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。
    在客戶(hù)中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠(chéng)，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購(gòu)買(mǎi)決策之前，他們會(huì)首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購(gòu)物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)進(jìn)行同樣的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無(wú)法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。
    5.4公司應(yīng)該把客戶(hù)管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長(zhǎng)期投資的。
    有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，就能感覺(jué)到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶(hù)關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶(hù)關(guān)系管理中的一些核心問(wèn)題。而客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長(zhǎng)期的投資。
    因此，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十三
    篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）。
    研究分析客戶(hù)情況。
    客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)。
    客戶(hù)資料存檔。
    再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功。
    交易成功。
    促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶(hù)/存檔，以備后用。
    1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
    2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
    3、當(dāng)應(yīng)接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶(hù)。
    4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
    5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
    （2）客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計(jì)入接待名額。
    （3）銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
    （4）銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等一下，并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。
    1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。
    客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
    2、晚會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。
    3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì)議記錄上。
    4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
    5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
    6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
    7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
    8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》。
    10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。
    11客戶(hù)資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
    1、銷(xiāo)售員接待的a、b類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主任保管，定期對(duì)銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。
    2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶(hù)的把控。
    3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
    4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
    1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。
    （1）客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。
    （2）以成交為準(zhǔn)。
    （3）以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
    （1）銷(xiāo)售員a（以下簡(jiǎn)稱(chēng)a）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員b（以下簡(jiǎn)稱(chēng)b）曾接待過(guò)該客戶(hù)，而b又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回b接待，成交后業(yè)績(jī)屬b。
    （2）若客戶(hù)不愿找b,要求a接待，后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
    （3）客戶(hù)說(shuō)出b曾接待過(guò)，但b不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員c協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬b，獎(jiǎng)金b：80％，c：20％分配。
    （4）客戶(hù)說(shuō)出b曾接待過(guò)，但不愿找b，對(duì)b進(jìn)行投訴，則a將此情況告知銷(xiāo)售主任及b，待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與b無(wú)關(guān)。
    （5）客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位銷(xiāo)售員a接待，若a不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員b接待，以此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值c接待。
    （6）如a所接待的客戶(hù)位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找b，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。
    （7）如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（b）接待，則列入前臺(tái)輪值（a），成交與（b）無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，a通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找b是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"a或b"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"a或b"，獎(jiǎng)金a：50％，b：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與b無(wú)關(guān)。
    （8）如有客戶(hù)在第n次來(lái)看樓時(shí)，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a：50％，n次前的銷(xiāo)售員50％。
    （9）客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。
    （10）原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原始接待者所有。
    （11）客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
    （12）銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。
    （13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
    4、如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。
    1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
    2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費(fèi)。
    3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
    4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
    1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
    2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除。
    由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
    1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。
    2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
    3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)一保管。
    4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。
    5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
    6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
    7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
    8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷(xiāo)控。
    9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷(xiāo)售部2份。
    10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話(huà)。
    11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
    12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十四
    現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶(hù)資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過(guò)對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶(hù)關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達(dá)有效的效果，使得客戶(hù)關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
    在1900年前后，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，隨之又對(duì)于客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)策劃。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話(huà)的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規(guī)模商務(wù)軟件稱(chēng)為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱(chēng)。到目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理并沒(méi)有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶(hù)提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶(hù)交流的潛力，帶給最大化的客戶(hù)收益率。
    2.1客戶(hù)關(guān)系管理的功能分析
    進(jìn)行分析，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶(hù)群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶(hù)群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)作為企業(yè)真正需要的客戶(hù)，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶(hù)，提升市場(chǎng)的占有率。識(shí)別真客戶(hù)也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶(hù)群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶(hù)大約會(huì)減少50%，那么許多客戶(hù)因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶(hù)，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過(guò)主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別，保證客戶(hù)不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)營(yíng)不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
    2.2客戶(hù)關(guān)系管理的作用探析
    管理過(guò)程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，需要對(duì)客戶(hù)有充分的研究，這樣就需要貼近客戶(hù)，與客戶(hù)持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制。客戶(hù)關(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和客戶(hù)持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng)，此長(zhǎng)彼消，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
    企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確?？蛻?hù)關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對(duì)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
    3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善
    從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來(lái)看，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤(rùn)，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)群體的需求相對(duì)較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)的文化需求。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶(hù)作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程當(dāng)中，無(wú)法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶(hù)關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
    3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善
    不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規(guī)定。客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷(xiāo)售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶(hù)作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，也側(cè)重于對(duì)老客戶(hù)的保留，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量加以提升。對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買(mǎi)和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
    3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理
    在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理，務(wù)必對(duì)原先的銷(xiāo)售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶(hù)之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶(hù)和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶(hù)成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理，以便于為拉近客戶(hù)關(guān)系管理工作帶給保證。
    3.4重視對(duì)客戶(hù)保密的保護(hù)
    保密問(wèn)題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話(huà)題，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠有效對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶(hù)對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話(huà)就會(huì)對(duì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶(hù)保密十分重要，這對(duì)于提升客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶(hù)的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十五
    通過(guò)學(xué)習(xí)何靈老師的《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識(shí)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)為中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的信息整合，采用“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。
    系統(tǒng)的價(jià)值體現(xiàn)。
    的作用。
    crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶(hù)、產(chǎn)品研發(fā)、客戶(hù)服務(wù)于關(guān)懷、客戶(hù)興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶(hù)挖掘活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、評(píng)估以及潛在商機(jī)的實(shí)時(shí)跟蹤、判斷、分析。
    版式介紹。
    標(biāo)準(zhǔn)版主要包括客戶(hù)管理(客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng))、銷(xiāo)售管理(銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))、采購(gòu)管理、商務(wù)管理(銷(xiāo)售簽約、合約回款)、服務(wù)管理(客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴)、匯總中心、權(quán)限管理九大模塊。
    第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的選擇。
    事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都有各種類(lèi)型的客戶(hù)群體。根據(jù)客戶(hù)的需求不同，將其劃分為不同類(lèi)型的客戶(hù)群體進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，確定自身能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的水平，從而決定哪些客戶(hù)是需要去時(shí)刻關(guān)注和維護(hù)的，哪些客戶(hù)是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點(diǎn)也是客服部目前開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃的重要思路之一。我們將公司以往項(xiàng)目的客戶(hù)進(jìn)行篩選和分類(lèi)，將其中的優(yōu)良客戶(hù)納入到客戶(hù)關(guān)系管理體系中，對(duì)其進(jìn)行持久的關(guān)注和維護(hù)，以求為公司建立忠實(shí)的客戶(hù)群體。
    第二，企業(yè)要用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。
    對(duì)于企業(yè)而言，或許維護(hù)好20%的老客戶(hù)就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢?顧客的價(jià)值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿(mǎn)足大多數(shù)顧客基本需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)其20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，只需在日常工作中適時(shí)的關(guān)注他們，在服務(wù)的細(xì)節(jié)性問(wèn)題上不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的需求，使其有種滿(mǎn)足其意料之外的需求的感覺(jué)，此時(shí)就能使其忠誠(chéng)度不斷提高。就比如，在日常的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，可以通過(guò)公司的信息平臺(tái)為客戶(hù)發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶(hù)自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶(hù)了解公司人性化的工作理念。長(zhǎng)此以往，客戶(hù)在對(duì)公司了解不斷加深的同時(shí)，其忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度也會(huì)不斷提高，進(jìn)而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應(yīng)和忠實(shí)的客戶(hù)群體。
    21世紀(jì)是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    老師通過(guò)詳細(xì)的講解企業(yè)與客戶(hù)之間密切的關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重要因素。老師通過(guò)客戶(hù)間出現(xiàn)的種種問(wèn)題，揭示了客戶(hù)關(guān)系的重要性，全面的展示了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的地位。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了客戶(hù)關(guān)系的重要性，以及如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等企業(yè)面臨的問(wèn)題，提升了自己處理企業(yè)關(guān)系和公關(guān)的能力。很感謝老師認(rèn)真仔細(xì)的講解，謝謝老師了。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十六
    客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國(guó)。1980年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節(jié)，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。
    客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
    （1）提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。就目前而言，顧客需要的是特別的對(duì)待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭(zhēng)取到的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)就可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值。
    （3）打造更為穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。crm系統(tǒng)的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(zhǎng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
    （1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭(zhēng)取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì)將這些極力爭(zhēng)取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。
    （2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶(hù)管理中，對(duì)于客戶(hù)信息的管理十分凌亂?？蛻?hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的`客戶(hù)信息并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
    （3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹鞭D(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì)以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
    （1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長(zhǎng)期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽(tīng)信crm廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm的實(shí)施成功不僅取決于對(duì)業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對(duì)企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。crm的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實(shí)施。
    （2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項(xiàng)制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以it技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
    （3）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保crm實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實(shí)施crm的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
    目前我國(guó)很多企業(yè)實(shí)施crm時(shí)，往往是先購(gòu)買(mǎi)軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后圍繞軟件設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，最后再對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
    第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；
    第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn)crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項(xiàng)目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的形勢(shì)，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十七
    20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn)，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)查反饋，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門(mén)的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí)，處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系?，F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說(shuō)明：
    1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來(lái)看，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門(mén)的人員，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門(mén)的需求，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來(lái)自同一部門(mén)，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需。
    2、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn)，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來(lái)看，以后在培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習(xí)的效果。
    3、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉(cāng)促，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類(lèi)制度，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量。
    問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣。
    當(dāng)然，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿(mǎn)意的效果。
    在此次培訓(xùn)中，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開(kāi)展的難題。
    1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高。
    2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問(wèn)題，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
    首先，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。
    具體做法：
    1、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。
    2、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，保證課程最有效性和針對(duì)性。
    3、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購(gòu)買(mǎi)部門(mén)有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（這很重要的，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書(shū)籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。
    4、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié)，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫(xiě)一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)程描述清楚。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
    5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門(mén)和相關(guān)主管的大力支持和配合）
    6、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，執(zhí)行起來(lái)是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問(wèn)題：
    1、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn)，并下發(fā)給每位員工。
    關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格，并與晉升掛鉤，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。
    關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定；在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）
    對(duì)培訓(xùn)期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
    通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來(lái)。
    客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)篇十八
    a、客戶(hù)資源b、客戶(hù)資產(chǎn)c、客戶(hù)終身價(jià)值d、客戶(hù)關(guān)系。
    a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷(xiāo)d、市場(chǎng)。
    9、客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的管理主要是從（b）與重要性?xún)煞矫嫒胧帧?BR>    a、緊迫性b、預(yù)見(jiàn)性c、超前性d、盈利性。
    10、客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（a）。
    a、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)b、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)c、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)。
    11、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（d）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧。
    a、說(shuō)明原因b、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解。
    c、提供更多的有效解決方案d、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)。
    12、客戶(hù)為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
    a、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望b、客戶(hù)得到預(yù)期的期望。
    c、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好d、我們的后續(xù)服務(wù)不好。
    13、（c）不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。
    a、現(xiàn)有客戶(hù)b、潛在客戶(hù)c、已失去客戶(hù)d、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)。
    14、在大客戶(hù)管理中，（d）是客戶(hù)服務(wù)的最高層次。
    a、個(gè)性化服務(wù)b、個(gè)性化產(chǎn)品c、主動(dòng)性服務(wù)d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
    15、（c）是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的。
    a、賺取利潤(rùn)b、降低庫(kù)存c、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益d、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    16、在實(shí)施客戶(hù)管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
    a、只服務(wù)好大客戶(hù)b、只服務(wù)好中小客戶(hù)c、放棄中小客戶(hù)d、慎重對(duì)待中小客戶(hù)。
    17、（c）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
    a、服務(wù)b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產(chǎn)品。
    18、（b）階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段。
    a、潛在期b、調(diào)整期c、成長(zhǎng)期d、成熟期。
    19、（a）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。
    a、客戶(hù)終身價(jià)值b、創(chuàng)造價(jià)值c、獲取價(jià)值d、讓渡價(jià)值。
    20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（a）。
    a、較大b、較小c、無(wú)關(guān)d、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)。
    a、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)b、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。
    c、即便遇到產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品。
    22、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的層次中最高的是（c）。
    a、單向信息服務(wù)b、初步個(gè)性化信息服務(wù)c、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)d、客戶(hù)化服務(wù)。
    a、產(chǎn)品b、價(jià)格c、促銷(xiāo)d、市場(chǎng)。
    24、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（c）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。
    a、客戶(hù)的盈利率b、客戶(hù)總成本c、客戶(hù)的滿(mǎn)意度d、客戶(hù)價(jià)值。
    25、（c）是大客戶(hù)的特征。
    a、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單b、采購(gòu)金額較小c、采購(gòu)過(guò)程較理性d、服務(wù)要求較低。
    26、（a）是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的`選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。
    a、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)b、客戶(hù)忠誠(chéng)c、客戶(hù)滿(mǎn)意d、客戶(hù)偏好。
    27、客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（c）。
    a、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足b、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。
    c、客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的d、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的。
    28、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個(gè)原理指的是（b）。
    a、vip客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20：80的比例分布。
    c、企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20：80。
    d、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20％的收益。
    29、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（d）。
    a、企業(yè)客戶(hù)b、內(nèi)部客戶(hù)c、渠道分銷(xiāo)商和代理商d、vip客戶(hù)。
    30、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（a）。
    a、客戶(hù)的期望和感知b、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)c、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格d、產(chǎn)品的性能和價(jià)格。
    32、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（d）。
    a、新客戶(hù)b、忠誠(chéng)客戶(hù)c、流失客戶(hù)d、中小商戶(hù)。
    33、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（d）。
    a、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能b、在線(xiàn)客服c、訂單自助跟蹤服務(wù)d、客戶(hù)狀態(tài)分析。
    34、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（c）。
    a、客戶(hù)滿(mǎn)意度b、客戶(hù)忠誠(chéng)度c、客戶(hù)狀態(tài)d、客戶(hù)成本。