在學習過程中，總結(jié)是鞏固知識、加深理解的重要手段，通過總結(jié)可以更好地掌握學習內(nèi)容。在寫總結(jié)時，可以參考相關資料和范文，借鑒別人的經(jīng)驗和方法?？偨Y(jié)是一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店服務禮儀心德體會篇一
是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店服務禮儀心德體會篇二
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
1、坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的.是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
1、物品準備。
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 酒店服務禮儀心德體會篇三
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性。
1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準時開始，準時結(jié)束。由此制定的服務方案也應體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。
2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。
1.會前準備工作。
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序。
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結(jié)束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會議結(jié)束。
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項。
(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
酒店服務禮儀心德體會篇四
酒店的服務一直都關系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了?！?BR> 4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
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酒店服務禮儀心德體會篇五
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物。
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結(jié)、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
酒店服務禮儀心德體會篇六
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽。
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務禮儀心德體會篇七
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，我們不可忽視禮儀的重要性。在學習酒店服務禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應該要做好充分的準備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時，我們應該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務行業(yè)是一個需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務質(zhì)量的提升至關重要。首先，我們應該學會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進行溝通時保持友好的態(tài)度。此外，我們還應該多用客人的姓名稱呼，增加親切感。總之，通過良好的溝通和待客之道，能夠為客人提供更好的服務體驗。
第四段：注重細節(jié)和專業(yè)水平。
細節(jié)決定成敗。酒店服務行業(yè)需要我們對細節(jié)有嚴謹?shù)陌盐?。無論是服務動作的標準化，還是對客人的需求的細致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務中，我們要注意服務員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務時，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務和設施，還要了解并熟悉客戶的習慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時間管理和團隊合作。
酒店服務行業(yè)往往是一個時間高效的行業(yè)，處理好時間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的保證。我們要了解每項服務所需要的時間，控制好服務的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團隊合作也是不可或缺的。作為酒店服務人員，我們應該培養(yǎng)團隊合作意識，與同事互相配合，共同為每個客人提供最好的服務。
學習酒店服務禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細節(jié)和專業(yè)水平、時間管理和團隊合作，都可以提升我們的服務品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學習提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務技能，為客人提供更好的酒店服務體驗。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗。
酒店服務禮儀心德體會篇八
酒店服務禮儀對于提升酒店服務質(zhì)量和客戶滿意度起著至關重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學習酒店服務禮儀的重要性。在這段時間的學習和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。下面將從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面來談一談我在學習酒店服務禮儀中的心得體會。
首先，培訓酒店服務禮儀具有重要的意義。通過酒店服務禮儀的培訓，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學習不僅關乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關。只有通過培訓，我們才能掌握并應用好酒店服務禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務水平。
其次，重視酒店服務禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學習過程中，我意識到酒店服務禮儀是一個綜合性的學科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應該用心去學習和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學習和實踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學習酒店服務禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關懷和認真。
第四，學習酒店服務禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關重要的。在學習中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務。
最后，酒店服務禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應對這些挑戰(zhàn)。在學習中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學習酒店服務禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學習和實踐，我深刻體會到了學習酒店服務禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學習和提升，才能更好地適應酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
酒店服務禮儀心德體會篇九
服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務中心各類服務項目的收費標準。
a復印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內(nèi)的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內(nèi)物品的使用方法。
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內(nèi)各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務處理。
結(jié)帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務禮儀心德體會篇十
1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當班時必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。
2)女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務禮儀心德體會篇十一
第一段：引言（100字）。
所謂“細微之處見真情”，酒店服務業(yè)是一門細膩的服務藝術，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實習的學生，我深切地體會到了學習和應用酒店服務禮儀的重要性。在整個學習過程中，我從接待客人、行李服務到餐廳服務等方面不斷積累經(jīng)驗，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學習酒店服務禮儀的心得體會。
第二段：明確學習目標（200字）。
學習酒店服務禮儀的目標是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個性化的服務體驗。我首先明確了學習酒店服務禮儀的目標：學會和顧客交流的藝術、提供友好而尊重的服務、以及建立良好的形象等。我了解到，一個禮貌、熱情且專業(yè)的服務員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗，同時也能提高酒店的聲譽和回頭客率。
第三段：學習過程與實踐（400字）。
學習酒店服務禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學習整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時，我學會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學習了服務禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實際工作中的不斷實踐，我加強了禮儀的應用能力。我學會了根據(jù)客人的不同需求提供個性化的服務，了解到每個顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時，在處理投訴和解決問題中，我學會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實踐經(jīng)驗讓我深刻認識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）。
學習酒店服務禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細膩和耐心培養(yǎng)的藝術。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務禮儀的核心是溫暖、真誠和個性化的服務，只有把握好這些關鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認識到自身的不足之處，在實踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務水平。
第五段：展望未來（200字）。
學習酒店服務禮儀只是我終生學習的一個起點。我將會不斷鍛煉自己的細心和耐心，豐富服務技能和知識，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。同時，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗和心得傳授給更多的人，促進整個酒店服務行業(yè)的進步。我相信，通過不斷學習、實踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學習酒店服務禮儀是一門需要不斷學習和實踐的藝術。通過自己的努力和實踐，在酒店的工作中我逐漸領悟到禮儀的重要性，并學會了如何將其應用到實踐中。同時，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學習、成長，并為酒店服務行業(yè)帶來更多的價值。
酒店服務禮儀心德體會篇十二
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了?！?BR> 4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務禮儀心德體會篇十三
1.提高服務人員個人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。
3.服務行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動。
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1.樹立服務意識應注意的事項。
正確的服務意識錯誤的服務意識。
服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應。
第一眼印象=第一印象=首輪效應。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈。
3.服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應。
末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關系。
笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導客人的禮儀同引導方式。
(六)禮儀引導客人上下臺階。
(七)禮儀點菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。
酒店服務禮儀心德體會篇十四
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
(5)身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
(6)裝飾物。
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結(jié)、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
(8)內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
(9)手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
1
站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。
(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;。
(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿：
(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);。
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;。
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;。
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;。
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;。
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;。
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;。
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方，
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;。
(48)放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;。
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上。
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿。
(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。
(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;。
(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，
(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;。
(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè);。
(58)3人同行時，中間為上賓;。
(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;。
(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：
(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;。
(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;。
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;。
(65)后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;。
(67)三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿。
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕?BR> 正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;。
(73)不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;。
(74)不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;。
(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;。
(76)不要蹲在椅子上;。
(77)不能距人過近，保持一定距離。
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
(81)回答客人問題也要面帶微笑。
(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;。
(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;。
(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。
1
點頭禮。
(83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮。
(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛;。
(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮。
(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;。
(93)女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
4、握手禮。
標準的握手方式是：
(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，
(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
握手的基本規(guī)則。
(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見面，女方可以。
(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;。
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮。
(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節(jié)。
(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的.談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍?！?BR> (113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。
(114)禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
注意。
(115)態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等;。
(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;。
(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。
(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，
(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，
(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規(guī)范。
(124)遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。
(127)遞送尖物如刀應刃內(nèi)向。
(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;。
(129)進房后不準關門，離開時必須關門。
(130)不準翻閱客人書刊、雜志、信件;。
(131)不準動用客人物品;。
(132)不準吃客人的食品;。
(133)不講有損酒店形象的語言;。
(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言。
(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;。
(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;。
(139)服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。
(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。
(143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
2
陪同引導。
(147)本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。
(148)協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時關照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?BR> 3
攙扶幫助。
(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇。
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。
示意規(guī)范。
(156)右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：
(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?BR> 1
遞名片。
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。
(160)遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換;。
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰?、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2
接名片。
(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
(164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。
(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車禮儀。
(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;。
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專職司機駕駛。
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車主親自駕駛。
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車。
(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;。
(177)尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。
(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;。
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
(181)煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。
(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
扣法。
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”字領，不要同時穿多件;。
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;。
(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下;。
(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;。
(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色;。
(196)牛皮鞋與西服最般配;。
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);。
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。
酒店服務禮儀心德體會篇十五
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結(jié)賬。
及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店服務禮儀心德體會篇十六
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。
一、愛心。
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心。
保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。
三、細心。
為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務區(qū)域內(nèi)進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗者_到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。
一、儀容儀表培訓。
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓。
行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務要求要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r，為客人開車門，引領客人到適當?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管?！皏ip”客人到達時，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對講機。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務禮儀心德體會篇十七
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務語言。
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。
（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。
注意事項。
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
酒店服務禮儀心德體會篇十八
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機駕駛。
（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛。
（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車。
（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務禮儀心德體會篇十九
本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結(jié)合，案例生動，符合中職學生的認知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學生們經(jīng)過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學習，對于無聲的語言應該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。
（2）能使用手勢，結(jié)合表情或有聲語言進行對客服務。
3、態(tài)度目標：
結(jié)合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調(diào)學習這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設情境，引導學生結(jié)合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調(diào)；最后在課后任務中體現(xiàn)。一次來突出重點）。
能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）。
本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關知識點。
整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內(nèi)容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學，也起到很好的激勵作用。
教學環(huán)節(jié)。
教學方法與手段。
設計意圖。
導入。
通過視頻進行導入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義。
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎。
2、認識各種手勢。
分層教學的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：
這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內(nèi)容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學生，在今后的課程中，可以對其他同學進行指導。
當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應變。
3、理解客人需求，提供針對性服務。
情境教學法。
分層教學。
通過圖片創(chuàng)設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務。
通過視頻創(chuàng)設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。
在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力。
情景模擬。
創(chuàng)設兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬，教師及其他同學共同點評。
總結(jié)。
學生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內(nèi)評價。
課內(nèi)即時點評。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內(nèi)對學生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學前準備：
（1）布置課前任務。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學設備和用具：
（1）多媒體設備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機/手機兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石。
復習:我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義。
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢。
課堂活動1：我教你學。
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務。
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話。
給出多張圖片，請學生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務方案。
通過視頻創(chuàng)設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹。
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設情境：邀請一名學生思考后與教師配合進行演示，其他同學觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學生結(jié)合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設情境：請學生兩兩結(jié)對討論后，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務：
請利用網(wǎng)絡查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預習教材模塊五的探索二——指示與引導。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學生，布置了課前任務。
課前三天，這三名學生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學性的審核。
課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。
酒店服務禮儀心德體會篇二十
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀心德體會篇二十一
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業(yè)工作者最重要的道德義務。
1、禮貌服務是酒店服務質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質(zhì)量的基本標準，服務人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關系是服務質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收。
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上。
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當。
e腳位不當。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
1、體態(tài)優(yōu)美。
2、重心放準。
3、身體協(xié)調(diào)。
5、走成直線。
6、步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)。
1、陪同引導(左前兩步)。
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)。
3、進出電梯(先進后出)。
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)。
1、頭部不正。
2、搖晃肩膀。
3、手位不正。
4、步伐過大或過小。
5、落腳過重。
6、橫沖直撞。
7、搶道而行。
8、阻擋道。
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。
3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)。
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)。
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)。
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)。
1、突然下蹲。
2、離人過近。
3、方位失當(忌正或背對客人)。
4、毫無遮掩。
5、隨意濫用。
6、不合適的地方。
7、蹲著休息。
1、得到允許，方可坐下。
2、不坐滿坐(3/4)。
3、從左側(cè)就坐。
4、以背部接近坐位。
1、正襟危坐式。
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)。
3、雙腿疊放式。
4、雙腿斜放式。
5、雙腳交叉式。
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)。
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)。
8、大腿疊放式(男：非正式場合)。
1、雙腿開叉過大。
2、架腿方式欠妥。
3、將腿擱在桌椅上。
4、雙腿過分前伸。
5、腿部抖動搖晃。
6、腳姿不安分。
7、手部放在隱私處。
8、用雙肘支于桌上。
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。
a穩(wěn)妥。
b自然。
c到位。
d衛(wèi)生。
a雙手為宜。
b遞于手中。
c主動上前。
d方便接納。
e尖刃向內(nèi)。
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘。
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘。
a橫擺式。
b直臂式。
c曲臂式。
d斜臂式。
e雙臂式。
a注意力度。
b注意時間。
c注意方式。
a身體站直。
b目視對方。
c手臂前伸。
d掌心向外。
e左右揮動。
a容易誤解的手勢。
b不衛(wèi)生的手勢。
c不尊重他人的手勢。
d不穩(wěn)重的手勢。
酒店服務禮儀心德體會篇二十二
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心德體會篇二十三
1.工作高效有序：
總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務熱情快捷：
總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.
6.學會觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學會觀察（常客）記錄客人個人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。
修改預訂：對于預訂內(nèi)容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（三）結(jié)賬禮儀。
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。
酒店服務禮儀心德體會篇一
是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的.右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店服務禮儀心德體會篇二
酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響到客戶對酒店的評價。
1、坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2、沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的.是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
1、物品準備。
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范。
1、形象禮儀規(guī)范。
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 酒店服務禮儀心德體會篇三
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會議服務的各項程序、流程都是事先確定、事先計劃的，重要的部分還要通過主辦方反復審核。接待服務中，對禮儀服務人員應進行分工。接站、簽到、引領等各個環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗以及主辦方的要求提供了相應的預案。這樣才能做到會議服務中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會議服務雖是按計劃進行，各項流程都有條不紊，但也會常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時有電話或有事相告參會人員，工作人員應走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺上的領導，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺上頻繁走動和耳語而分散他人注意力，影響會議效果;若會場上因工作不當發(fā)生差錯，工作人員應不動聲色，盡快處理，不能驚動其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。會議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時間性。
1、一般會議的時間性很強，都強調(diào)準時開始，準時結(jié)束。由此制定的服務方案也應體現(xiàn)出這樣的特點。以時間段來劃分接待方案，保證專人定時服務到位。
2、一方面強調(diào)會議的時間性，一方面又要對會議的延時、會議的改期做各種相應的預案;與此同時，會議前的準備工作也應根據(jù)時間計劃準時優(yōu)質(zhì)完成，如會議資料的準備、會議場所的布置、會議設備的調(diào)試等。如果該完成的時間內(nèi)沒有完成，則勢必給會議服務工作帶來不便。
1.會前準備工作。
會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。
(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
(2)調(diào)配人員、分工負責。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本愔況，說明服務中的要求和注意軎項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程序。
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上荼服務規(guī)范進行。
(3)會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
(4)會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會議結(jié)束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會議結(jié)束。
(1)賓客全部離開會場后，服務員要檢査會場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會議所用之物，分類碼砍整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。
5.服務中的注意軎項。
(1)如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
(2)會議進行中，如果有電話找人，服務員應間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
酒店服務禮儀心德體會篇四
酒店的服務一直都關系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！薄Ｈ鐜Э腿诉M電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了?！?BR> 4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
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酒店服務禮儀心德體會篇五
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物。
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結(jié)、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
酒店服務禮儀心德體會篇六
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽。
這是服務的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業(yè)道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務禮儀心德體會篇七
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，我們不可忽視禮儀的重要性。在學習酒店服務禮儀的過程中，我積累了一些心得體會，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應該要做好充分的準備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時，我們應該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道。
酒店服務行業(yè)是一個需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務質(zhì)量的提升至關重要。首先，我們應該學會傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進行溝通時保持友好的態(tài)度。此外，我們還應該多用客人的姓名稱呼，增加親切感。總之，通過良好的溝通和待客之道，能夠為客人提供更好的服務體驗。
第四段：注重細節(jié)和專業(yè)水平。
細節(jié)決定成敗。酒店服務行業(yè)需要我們對細節(jié)有嚴謹?shù)陌盐?。無論是服務動作的標準化，還是對客人的需求的細致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務中，我們要注意服務員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務時，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務和設施，還要了解并熟悉客戶的習慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時間管理和團隊合作。
酒店服務行業(yè)往往是一個時間高效的行業(yè)，處理好時間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的保證。我們要了解每項服務所需要的時間，控制好服務的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團隊合作也是不可或缺的。作為酒店服務人員，我們應該培養(yǎng)團隊合作意識，與同事互相配合，共同為每個客人提供最好的服務。
學習酒店服務禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細節(jié)和專業(yè)水平、時間管理和團隊合作，都可以提升我們的服務品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學習提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務技能，為客人提供更好的酒店服務體驗。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗。
酒店服務禮儀心德體會篇八
酒店服務禮儀對于提升酒店服務質(zhì)量和客戶滿意度起著至關重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學習酒店服務禮儀的重要性。在這段時間的學習和實踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。下面將從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面來談一談我在學習酒店服務禮儀中的心得體會。
首先，培訓酒店服務禮儀具有重要的意義。通過酒店服務禮儀的培訓，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準則，提高服務質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學習不僅關乎個人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關。只有通過培訓，我們才能掌握并應用好酒店服務禮儀的知識和技巧，將禮儀融入到實際工作中，提升整體服務水平。
其次，重視酒店服務禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應該明白禮儀是我們公司的軟實力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學習過程中，我意識到酒店服務禮儀是一個綜合性的學科，涉及到動作、禮儀用語、儀容儀表等多個方面。在日常工作中，我們應該用心去學習和發(fā)揚這些禮儀，只有通過認真的學習和實踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務禮儀要求我們注重細致入微。在酒店服務行業(yè)，細節(jié)決定成敗。一個微笑、一句問候、一個有禮貌的姿態(tài)都會給客戶留下深刻的印象。在學習酒店服務禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個舒適愉快、令人滿意的服務體驗，需要我們注意各個環(huán)節(jié)，包括接待、引導、詢問、用語等等。只有做到細致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關懷和認真。
第四，學習酒店服務禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進行溝通，因此良好的溝通能力是至關重要的。在學習中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個性化、貼心的服務。
最后，酒店服務禮儀教會了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個需要良好服務態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應對這些挑戰(zhàn)。在學習中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進步和提升自己，在酒店服務禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學習酒店服務禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時間的學習和實踐，我深刻體會到了學習酒店服務禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓意義、重視禮儀、細致入微、溝通能力以及服務態(tài)度五個方面都有了進一步的認識和體會。只有持之以恒地學習和提升，才能更好地適應酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
酒店服務禮儀心德體會篇九
服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關酒店前臺服務禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a）熟悉會員卡的優(yōu)惠措施。
b）節(jié)假日酒店推出的活動。
商務中心各類服務項目的收費標準。
a復印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內(nèi)的設施、設備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內(nèi)物品的使用方法。
包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等。
9)客房內(nèi)各種物品的價格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設施等等。
10)前臺所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)。
11)酒店前臺專用術語。
12)護照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)pos機的使用。
pos機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的'各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務處理。
結(jié)帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部。
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部。
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香料(香水)。
酒店服務禮儀心德體會篇十
1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。
8)要負責任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進更衣柜。
2、襯衣。
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領帶領結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時換洗。
4、襪子。
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋。
1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌。
1)當班時必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)。
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。
2)女士：頭發(fā)過領口應扎起，嚴禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲。
1)應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔。
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。
14、飾物。
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時不得戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范。
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范。
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務禮儀心德體會篇十一
第一段：引言（100字）。
所謂“細微之處見真情”，酒店服務業(yè)是一門細膩的服務藝術，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實習的學生，我深切地體會到了學習和應用酒店服務禮儀的重要性。在整個學習過程中，我從接待客人、行李服務到餐廳服務等方面不斷積累經(jīng)驗，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學習酒店服務禮儀的心得體會。
第二段：明確學習目標（200字）。
學習酒店服務禮儀的目標是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個性化的服務體驗。我首先明確了學習酒店服務禮儀的目標：學會和顧客交流的藝術、提供友好而尊重的服務、以及建立良好的形象等。我了解到，一個禮貌、熱情且專業(yè)的服務員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗，同時也能提高酒店的聲譽和回頭客率。
第三段：學習過程與實踐（400字）。
學習酒店服務禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學習整理衣著、化妝以及專業(yè)知識等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時，我學會了微笑并友好地與他們交流，主動詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學習了服務禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實際工作中的不斷實踐，我加強了禮儀的應用能力。我學會了根據(jù)客人的不同需求提供個性化的服務，了解到每個顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時，在處理投訴和解決問題中，我學會了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實踐經(jīng)驗讓我深刻認識到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會（300字）。
學習酒店服務禮儀讓我體會到，禮儀是一門需要細膩和耐心培養(yǎng)的藝術。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務禮儀的核心是溫暖、真誠和個性化的服務，只有把握好這些關鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認識到自身的不足之處，在實踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務水平。
第五段：展望未來（200字）。
學習酒店服務禮儀只是我終生學習的一個起點。我將會不斷鍛煉自己的細心和耐心，豐富服務技能和知識，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度。同時，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗和心得傳授給更多的人，促進整個酒店服務行業(yè)的進步。我相信，通過不斷學習、實踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學習酒店服務禮儀是一門需要不斷學習和實踐的藝術。通過自己的努力和實踐，在酒店的工作中我逐漸領悟到禮儀的重要性，并學會了如何將其應用到實踐中。同時，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學習、成長，并為酒店服務行業(yè)帶來更多的價值。
酒店服務禮儀心德體會篇十二
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時,應在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了?！?BR> 4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;。
酒店服務禮儀心德體會篇十三
1.提高服務人員個人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;。
具備高度的責任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。
3.服務行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動。
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1.樹立服務意識應注意的事項。
正確的服務意識錯誤的服務意識。
服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎。
不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
移動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方。
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應。
第一眼印象=第一印象=首輪效應。
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈。
3.服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應。
末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象。
對待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請托語致謝語。
征詢語應答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關系。
笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導客人的禮儀同引導方式。
(六)禮儀引導客人上下臺階。
(七)禮儀點菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。
酒店服務禮儀心德體會篇十四
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
(1)頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
(5)身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
(6)裝飾物。
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結(jié)、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。
(8)內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
(9)手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
1
站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上?？刹n也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。
(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;。
(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿：
(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);。
(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。
(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;。
(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;。
(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;。
(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;。
(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;。
(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;。
(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
(42)在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。
上身體位：
(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，
(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，
(45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不準后腦勺對著對方，
(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;。
(48)放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;。
(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上。
(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
3、走姿。
(51)行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(擺動幅度為35厘米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。
(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;。
(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，
(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;。
(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè);。
(58)3人同行時，中間為上賓;。
(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;。
(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：
(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。
(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;。
(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;。
(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;。
(65)后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應身先頭向。
(66)兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;。
(67)三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。
(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿。
(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃恕?BR> 正確的蹲姿：
(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，
(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;。
(73)不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;。
(74)不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;。
(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;。
(76)不要蹲在椅子上;。
(77)不能距人過近，保持一定距離。
(78)微笑要親切自然，不做作，
(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，
(81)回答客人問題也要面帶微笑。
(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;。
(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;。
(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。
1
點頭禮。
(83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
(84)路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。
2、注目禮。
(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛;。
(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
3、鞠躬禮。
(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;。
(93)女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
4、握手禮。
標準的握手方式是：
(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，
(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
握手的基本規(guī)則。
(97)上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見面，女方可以。
(98)若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;。
(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，
(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。
(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
(104)握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十禮。
(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
應答禮節(jié)。
(111)其次要仔細耐心地傾聽客人的.談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍?！?BR> (113)回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。
(114)禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
注意。
(115)態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等;。
(119)不應隨便議論長者、名人的私生活;。
(120)輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。
(121)當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，
(122)當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，
(123)重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。
遞送物品規(guī)范。
(124)遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，
(126)遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。
(127)遞送尖物如刀應刃內(nèi)向。
(128)不準大聲喧嘩、聚堆閑聊;。
(129)進房后不準關門，離開時必須關門。
(130)不準翻閱客人書刊、雜志、信件;。
(131)不準動用客人物品;。
(132)不準吃客人的食品;。
(133)不講有損酒店形象的語言;。
(134)不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言。
(135)嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號;。
(137)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(138)在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西;。
(139)服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。
(142)聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。
(143)對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
(145)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。
(146)也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
2
陪同引導。
(147)本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。
(148)協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
(149)及時關照提醒。
(150)采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?BR> 3
攙扶幫助。
(151)在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。
(152)在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
4
與客人對面相遇。
(153)放慢步伐。
離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”
(154)行鞠躬禮。
應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
(155)員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。
示意規(guī)范。
(156)右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。
介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：
(157)先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子(如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子)，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。
(158)在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎?”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐?！?BR> 1
遞名片。
(159)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。
(160)遞名片時應用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。
(161)倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換;。
(162)向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰?、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我?”
2
接名片。
(163)對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。
(164)有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財務部經(jīng)理呀!”注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。
(166)名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。
(167)交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。
(168)已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。
(169)錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。
(170)日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。
乘車禮儀。
(171)吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座;。
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1
由專職司機駕駛。
(173)由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2
車主親自駕駛。
(174)由尊至卑的順序為副駕駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動中婦女、兒童不合適。
3
主人親自駕車。
(176)若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座;。
(177)尊者先上車，最后下車;卑者最后登車，最先下車。
(178)上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
(179)臨窗座位為上座，臨通道為下座;。
(180)與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
(181)煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。
(183)用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)節(jié)要適中，應熄滅后再重新打一次。
(185)在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，
(186)使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。
扣法。
(189)單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。
(190)穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“v”字領，不要同時穿多件;。
(191)襯衫標準穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣;。
(192)直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下;。
(193)最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米;。
(195)“一拉得”領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色;。
(196)牛皮鞋與西服最般配;。
(197)全身上下應該保持三種色彩之內(nèi)(三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同);。
(200)穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。
酒店服務禮儀心德體會篇十五
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀。
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)準備好結(jié)賬。
及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好。
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
迎送事務。
1.事前準備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!但是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當客人來的'時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
酒店服務禮儀心德體會篇十六
酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。
一、愛心。
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心。
保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。
三、細心。
為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的`服務區(qū)域內(nèi)進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗者_到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。
一、儀容儀表培訓。
保安作為一項特殊行業(yè)，它既不同于軍隊又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓。
行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務要求要有較強的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務水平和較多的法律知識頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r，為客人開車門，引領客人到適當?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管?！皏ip”客人到達時，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對講機。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務禮儀心德體會篇十七
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：
（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務語言。
服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。
服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：
（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。
（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。
注意事項。
對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。
酒店服務禮儀心德體會篇十八
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機駕駛。
（173）由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛。
（174）由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車。
（176）若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務禮儀心德體會篇十九
本學科使用校本教材《酒店服務禮儀》。教材以學生朱迪在酒店輪崗實習這一事件為背景，以任務引領為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓階段、各相關部門輪崗實習過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結(jié)合，案例生動，符合中職學生的認知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務中的應用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時，考慮到學生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設計時對教材進行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學生們經(jīng)過了三個多月的學習，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學習，對于無聲的語言應該會產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學生比較活躍，氛圍融洽，在平時的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學生會有基礎的認知，因而本課設計安排了3名知識面比較廣、平時比較活躍的學生完成了相關的課前任務，在課堂中充當“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學生學”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學，也能通過這三名同學為其他學生樹立榜樣，形成榜樣激勵。
1、知識目標：
（1）認識各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務方案。
（2）能使用手勢，結(jié)合表情或有聲語言進行對客服務。
3、態(tài)度目標：
結(jié)合德育教育，提醒學生在生活中避免使用不文明的手勢，同時引導學生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務意識。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務。（首先通過小故事引入，引起學生學習的興趣；然后通過板書梳理提綱，進一步強調(diào)學習這個環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設情境，引導學生結(jié)合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯來進行檢驗，以此來突出重點。）。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學生關注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進行講解；之后教師補充進行強調(diào)；最后在課后任務中體現(xiàn)。一次來突出重點）。
能在理解各種手勢含義的基礎上，使用這些手勢進行相關服務。（創(chuàng)設兩個有梯度的情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬。通過其他同學和教師的共同點評和分析，來突破難點。）。
本堂課的教學設計主要以“我教你學”、“看圖說話”、“情境模擬”三個課堂構成，分別對“認識各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務”、“善用手勢，提升表達能力”三個環(huán)節(jié)進行分析。主要采用情境教學法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設工作情境，學生則站在酒店服務人員的角度上進行分析和情景模擬，并歸納相關知識點。
整堂課中，邀請了三名學生作為小老師，通過完成課前任務就其中三項不同內(nèi)容與其他同學共享，改變了單一的“教師教、學生學”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學，也起到很好的激勵作用。
教學環(huán)節(jié)。
教學方法與手段。
設計意圖。
導入。
通過視頻進行導入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學生的興趣，幼兒不會說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義。
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎。
2、認識各種手勢。
分層教學的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，分別向其他同學介紹常見的有意識手勢和無意識手勢。
每個人在生活中都會運用到各種手勢，但是很少會進行梳理。此處將手勢首先分為有意識和無意識，為之后服務性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個部分由教師來介紹也可以，但是如果由學生來講，有以下幾點好處：
這兩名學生嘗試了從獨立搜索資料、制作ppt到進行演講，個人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進行部分內(nèi)容的介紹，其他同學感覺很新奇，同時也會產(chǎn)生激勵作用。這些第一批吃螃蟹的學生，在今后的課程中，可以對其他同學進行指導。
當然，兩名小老師介紹完畢后教師應根據(jù)具體情況進行點評或者進一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯。這需要教師隨機應變。
3、理解客人需求，提供針對性服務。
情境教學法。
分層教學。
通過圖片創(chuàng)設工作情境，學生進行分析，體會如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務。
通過視頻創(chuàng)設工作情境，學生進行糾錯，同時檢驗自身此部分學習的效果。
在視頻糾錯中設置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機”進行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達能力。
情景模擬。
創(chuàng)設兩個有梯度的.情境，第一個情境允許配合語言，請學生簡單思考后進行模擬；第二個情境只能使用手勢和表情，請學生討論后再進行模擬，教師及其他同學共同點評。
總結(jié)。
學生共同完成填空題，進行知識點梳理。
由于本課知識點較散，重在應用，因而僅對幾個比較重要的歸納性的點進行了梳理。
課內(nèi)評價。
課內(nèi)即時點評。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價方式，但是在課堂內(nèi)對學生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時點評，以起到激勵作用。
教學前準備：
（1）布置課前任務。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學設備和用具：
（1）多媒體設備。
（2）黑板、粉筆。
（3）電話機/手機兩部。
（4）白板，各色彩紙，記號筆，吸鐵石。
復習:我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個不會說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個食物、細化某個食物的意思。請學生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義。
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認識各種手勢。
課堂活動1：我教你學。
邀請事先完成課前任務的兩名學生擔任小老師，向其他同學介紹各種手勢及其含義。
在這個過程中，教師需時刻關注、及時補充。
三、理解客人需求，提供針對性服務。
講述小故事引入“行動在客人開口之前”的意義。
課堂活動2：看圖說話。
給出多張圖片，請學生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務方案。
通過視頻創(chuàng)設情境，階段性檢驗學生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進行介紹。
教師補充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗：
課堂活動3：情景模擬。
（1）創(chuàng)設情境：邀請一名學生思考后與教師配合進行演示，其他同學觀摩并給出評價。注意這個情景中，允許學生結(jié)合有聲語言進行表達。
（2）創(chuàng)設情境：請學生兩兩結(jié)對討論后，邀請一組學生進行演示，其他學生與教師一起給出幫助或評價。教師進行點評，如有必要，示范該輪動作。注意這個情景中，學生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請學生集體完成填空題，進行知識點的梳理。
課后任務：
請利用網(wǎng)絡查閱右圖兩個手勢在各個國家所代表的不同含義：
自學教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預習教材模塊五的探索二——指示與引導。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務引領、案例分析，都是由教師來扮演“主導”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務，由教師與學生互動。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負責三項內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識面比較廣的學生，布置了課前任務。
課前三天，這三名學生向教師遞交制作的ppt，教師進行知識點科學性的審核。
課前一天，請這三名同學試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學性的錯誤。
這樣操作的好處：
對這三名學生來說，使命感極大增強，大多數(shù)學生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學而言，自己的同學以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動，也會讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學共同進步。
酒店服務禮儀心德體會篇二十
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應當先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進來嗎”?;二是表示一種通知“我要進來了”
1、進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。
2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關客人的房門。
酒店服務禮儀心德體會篇二十一
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業(yè)工作者最重要的道德義務。
1、禮貌服務是酒店服務質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質(zhì)量的基本標準，服務人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關系是服務質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收。
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔。
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫。
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起。
6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上。
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部。
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處。
a彎腰駝背。
b趴伏倚靠。
c雙腿叉開。
d手位不當。
e腳位不當。
f渾身亂動。
g半坐半立。
h身體歪斜。
1、體態(tài)優(yōu)美。
2、重心放準。
3、身體協(xié)調(diào)。
5、走成直線。
6、步幅適當(男：40厘米;女：36厘米)。
1、陪同引導(左前兩步)。
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)。
3、進出電梯(先進后出)。
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)。
1、頭部不正。
2、搖晃肩膀。
3、手位不正。
4、步伐過大或過小。
5、落腳過重。
6、橫沖直撞。
7、搶道而行。
8、阻擋道。
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。
3、蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點：雙腿交叉在一起)。
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點：雙膝一高一低)。
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點：半立半蹲)。
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點：一蹲一跪，女穿超短裙)。
1、突然下蹲。
2、離人過近。
3、方位失當(忌正或背對客人)。
4、毫無遮掩。
5、隨意濫用。
6、不合適的地方。
7、蹲著休息。
1、得到允許，方可坐下。
2、不坐滿坐(3/4)。
3、從左側(cè)就坐。
4、以背部接近坐位。
1、正襟危坐式。
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)。
3、雙腿疊放式。
4、雙腿斜放式。
5、雙腳交叉式。
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)。
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)。
8、大腿疊放式(男：非正式場合)。
1、雙腿開叉過大。
2、架腿方式欠妥。
3、將腿擱在桌椅上。
4、雙腿過分前伸。
5、腿部抖動搖晃。
6、腳姿不安分。
7、手部放在隱私處。
8、用雙肘支于桌上。
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。
a穩(wěn)妥。
b自然。
c到位。
d衛(wèi)生。
a雙手為宜。
b遞于手中。
c主動上前。
d方便接納。
e尖刃向內(nèi)。
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘。
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘。
a橫擺式。
b直臂式。
c曲臂式。
d斜臂式。
e雙臂式。
a注意力度。
b注意時間。
c注意方式。
a身體站直。
b目視對方。
c手臂前伸。
d掌心向外。
e左右揮動。
a容易誤解的手勢。
b不衛(wèi)生的手勢。
c不尊重他人的手勢。
d不穩(wěn)重的手勢。
酒店服務禮儀心德體會篇二十二
（1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的'物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
（1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務禮儀心德體會篇二十三
1.工作高效有序：
總服務臺時接待客人的一個環(huán)節(jié)及最后一個服務環(huán)節(jié)工作應有序講究效率、而客人多時應醉倒辦理第一位、詢問第二位、招呼第三位客人，并說：“對不起，請稍后”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時應增加前臺人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務熱情快捷：
總臺服務工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺的工作要保持熱心快捷、熱請好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時間，如總服務臺員工對客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢良好：
總臺服務大多是站立服務，凌晨一點以后才可以坐下，如有客人來又要站立，因此姿勢要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:。
工作時要全神貫注，不能出差錯，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過久，不要同時辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯.
6.學會觀察客人：
酒店內(nèi)人來人往，總臺的接待員要學會觀察（常客）記錄客人個人資料，以備用.
7.對待客人要一視同仁：
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺，事實上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說是一種個別的獨特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對客人的一切承諾，對辦不成的事情要直接真誠的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時處理，如：某些服務、設備維修問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報相關部門得以糾正，具體做法為；上級的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，一邊酒店能夠采取必要行動糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生，如客人對店內(nèi)設備維修仍不滿意，應請上級幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機敏，隨機應變：
總臺接待員應隨機應變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會求助于總臺接待員，因此總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
總臺工作極其復雜,但可簡化為七個基本過程：1、預訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對應。
修改預訂：對于預訂內(nèi)容的更改如到達離開了酒店時間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預訂，每次修改都要填寫更改表，保持正確。
（三）結(jié)賬禮儀。
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
（四）建立客人檔案禮儀：
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛食物等記錄下來，尤其是對于熟客，這樣可以爭取更多的客人，但是千萬要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對保證客人的隱私不受到侵犯應負有責任。