議論文是通過對某個(gè)主題或問題的觀點(diǎn)進(jìn)行論述和辯駁的一種文章類型。對于情感表達(dá)，每個(gè)人都可能有自己的偏好和習(xí)慣。在這里為大家推薦一份優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考借鑒。
客服接待人員的個(gè)人心得篇一
當(dāng)我們經(jīng)過反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，常常可以將它們寫成一篇心得體會(huì)，通過寫心得體會(huì)，可以幫助總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。以下小編在這給大家整理了一些客服人員個(gè)人心得體會(huì)，希望對大家有幫助！
20__年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時(shí)間以來其實(shí)對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計(jì)劃絕對更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的，過去一段時(shí)間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面。
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策。
過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處。
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
這段時(shí)間工作讓我感觸很深刻，做客服工作我真的是感覺自己是進(jìn)步的，有了非常多的成長與提高，對于這份工作也有了一個(gè)比較深刻的了解，做這份工作已經(jīng)不是一兩天了，我還是能夠看出來自己有哪些做的不好的地方，我是能夠深刻的了解到這一點(diǎn)，有些事情是應(yīng)該端正到位，在這個(gè)過程當(dāng)中我覺得還是要認(rèn)真一點(diǎn)，不管是做什么事情都應(yīng)該認(rèn)真思考到位，我覺得不是所有事情都是簡單的，我對這份工作是比較喜歡，在工作的時(shí)候有了樂趣這非常關(guān)鍵，這一點(diǎn)是毋庸置疑，無論是做什么事情都應(yīng)該要認(rèn)真的落實(shí)好，做客服工作我想我是能夠把這些處理的更加的好，不管是做什么事情我都應(yīng)該持續(xù)的去發(fā)揮自己各個(gè)方面的能力，這段時(shí)間以來我也是有了一些心得。
我能夠清楚的知道自己身上的不足，我現(xiàn)在也是感覺進(jìn)步了很多，有些事情應(yīng)該要對自己更加的有信息一點(diǎn)，我也是對自己各個(gè)方面比較滿意，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)落實(shí)到位的，現(xiàn)在我也是意識(shí)到了作為一名客服應(yīng)該朝著什么樣的方向發(fā)展，我也是會(huì)進(jìn)一步調(diào)整好自己的狀態(tài)，在這一點(diǎn)上面我非常在乎自己各個(gè)方面的能力，有些事情是應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)，不管是用一個(gè)什么樣的心態(tài)這些都是應(yīng)該直接去面對的，在未來的工作當(dāng)中我也一定會(huì)努力去完善好的細(xì)節(jié)，我相信有些事情是應(yīng)該認(rèn)真的去思考，過去一段時(shí)間我也是學(xué)習(xí)了非常多的東西，我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該朝著這個(gè)方向發(fā)展，一定要對自己有足夠的信心，在這一點(diǎn)上面我也是非常在乎的，有些事情要讓自己滿足足夠的條件才行，我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該這樣持續(xù)下去的，有些事情應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)去承擔(dān)。
做客服工作讓我非常的充實(shí)，有些事情是應(yīng)該主動(dòng)去做好的，每天在工作當(dāng)中我也是遇到了各種各樣客戶，這是需要耐心的，我對自己也是非常的有信心，在這一點(diǎn)上面是絕對需要端正好心態(tài)，這段時(shí)間以來在工作當(dāng)中還是需要做好充分的準(zhǔn)備，有些細(xì)節(jié)還是要清楚的，這段時(shí)間以來的工作當(dāng)中我也是看到了自己身上的一些不足之處，這段時(shí)間以來我也是比較重視這些，在工作當(dāng)中我也是感覺現(xiàn)在越來越有信心了，非常的感激這段時(shí)間以來的學(xué)習(xí)，我也一定會(huì)讓自己繼續(xù)做的更好的，有些事情是應(yīng)該端正好態(tài)度，作為一名客服工作者我認(rèn)為我是可以做好這些細(xì)節(jié)的，保持好的心態(tài)，讓自己努力去完善好一階段的工作，我會(huì)努力做好自己的事情的。
“您好，請問有什么可以幫您？”，“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在__電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而__平臺(tái)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月。回首過去，展望未來，回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來為顧客講解，解決問題?，F(xiàn)對做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下：
一、熟悉產(chǎn)品。
二、接待客戶。
作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
三、貨到付款的訂單處理。
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
四、客戶評價(jià)。
交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
五、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有_受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有百分百的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作x個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作。
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作。
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客__人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作。
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。x月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率__%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足。
1、由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。
3、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
4、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
客服接待人員的個(gè)人心得篇二
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服接待人員的個(gè)人心得篇三
禮堂業(yè)務(wù)接待人員是禮堂管理中不可或缺的一環(huán)，他們是組織各類活動(dòng)的主要接待者和協(xié)調(diào)者。在長期的工作中，他們需要處理繁多的事務(wù)和應(yīng)對各種突發(fā)情況，對禮堂的運(yùn)營和管理起到了至關(guān)重要的作用。作為一名禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先，作為一名接待人員，良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)是必不可少的。在與客戶溝通時(shí)，我們需要保持親切友好的態(tài)度，專業(yè)而熱情地解答他們的問題和需求，解決他們的困擾。有時(shí)客戶的要求可能會(huì)與禮堂的規(guī)定相沖突，這時(shí)我們需要靈活應(yīng)對，妥善處理問題，力求達(dá)到雙方的滿意。同時(shí)，我們要對每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)人的需求和期望都有所不同。只有用心傾聽客戶的需求，才能更好地滿足他們的需求，贏得他們的信賴。
其次，禮堂業(yè)務(wù)接待人員需要具備良好的應(yīng)變能力和解決問題的能力。在禮堂管理中，意外情況時(shí)有發(fā)生，比如設(shè)備故障、場地變更、人員調(diào)整等。這時(shí)候接待人員要冷靜應(yīng)對，迅速尋找解決方案，盡量減少影響，并妥善向客戶解釋情況。這需要我們具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和解決問題的能力。在工作中，我發(fā)現(xiàn)只有不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，才能更好地應(yīng)對各種突發(fā)情況。
此外，禮堂業(yè)務(wù)接待人員還需要具備團(tuán)隊(duì)合作的精神。作為整個(gè)禮堂團(tuán)隊(duì)中的一員，接待人員需要與各個(gè)職能部門進(jìn)行密切合作，共同協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。比如在舉辦大型活動(dòng)時(shí)，禮堂接待人員需要與音響、燈光、安保等部門緊密配合，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。良好的團(tuán)隊(duì)合作不僅提高了工作效率，還能夠互相學(xué)習(xí)和借鑒，共同成長。在自己的工作中，我時(shí)刻保持與團(tuán)隊(duì)的良好溝通，及時(shí)反饋和分享信息，共同解決問題。
最后，禮堂業(yè)務(wù)接待人員需要保持積極向上的心態(tài)。禮堂接待工作的壓力較大，需要處理各種突發(fā)情況和應(yīng)對客戶的不同期望。在工作中，我們時(shí)常會(huì)面臨一些困難和挫折，但我們不能輕易放棄。要保持積極向上的心態(tài)，從困境中找到機(jī)遇，不斷尋找解決問題的辦法。我們要時(shí)刻關(guān)注自身的成長和進(jìn)步，保持對新鮮事物的好奇心和求知欲。只有不斷提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能更好地完成工作任務(wù)。
作為一名禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我通過實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和不斷學(xué)習(xí)總結(jié)了這些心得和體會(huì)，相信這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)對今后的工作有所幫助。禮堂接待工作是一項(xiàng)需要綜合素質(zhì)的工作，通過不斷的努力和積累，我們可以為客戶提供更好的服務(wù)，促進(jìn)禮堂的良好運(yùn)營和發(fā)展。
客服接待人員的個(gè)人心得篇四
客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
客服接待人員的個(gè)人心得篇五
成為x公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
客服接待人員的個(gè)人心得篇六
作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我有幸能夠參與并親眼見證了許多大型活動(dòng)和慶典的順利開展。這份工作需要我們具備出色的組織能力、溝通能力和應(yīng)變能力，以確保每一場活動(dòng)都能夠圓滿成功。在這個(gè)崗位上，我汲取了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，下面我將分享一些個(gè)人的心得體會(huì)。
首先，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，與客戶的溝通非常重要。無論是與客戶交流需求、確定細(xì)節(jié)還是解決問題，良好的溝通能力都是至關(guān)重要的。一方面，我們需要主動(dòng)傾聽客戶的意見和建議，以更好地滿足他們的需求；另一方面，我們也需要清晰明了地傳達(dá)禮堂的服務(wù)流程和規(guī)定，以確保雙方能夠達(dá)成一致的共識(shí)。在與客戶的溝通中，我經(jīng)常使用積極的語言和態(tài)度，以建立良好的工作關(guān)系，并盡力讓客戶感到舒適和滿意。
其次，組織能力是我們必備的一項(xiàng)技能。一場活動(dòng)的成功往往取決于我們對細(xì)節(jié)的處理和組織的能力。在籌備活動(dòng)時(shí)，我經(jīng)常將任務(wù)劃分為小步驟，并制定詳細(xì)的計(jì)劃和時(shí)間表，以確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能按時(shí)完成。此外，我也會(huì)與其他部門緊密合作，協(xié)調(diào)各方資源，如音響、燈光、餐飲等。通過有效的組織和協(xié)調(diào)，我能夠確保每一場活動(dòng)都能按預(yù)期順利進(jìn)行。
除了良好的組織能力，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我們也需要具備出色的應(yīng)變能力。在現(xiàn)實(shí)生活中，事情往往并不總是按照預(yù)期進(jìn)行，會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)和突發(fā)狀況。在這種情況下，我們需要能夠冷靜地思考，迅速做出應(yīng)對措施。例如，在一場慶典活動(dòng)中，音響系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障，這時(shí)候我們需要立即與技術(shù)人員聯(lián)系并盡快解決問題，以免影響整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)行。通過這樣的應(yīng)變能力，我能夠處理各種突發(fā)事件，使活動(dòng)順利進(jìn)行。
此外，禮堂業(yè)務(wù)接待人員還需要具備較強(qiáng)的觀察力和責(zé)任心。在活動(dòng)進(jìn)行中，我們需要時(shí)刻觀察場景，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題并及時(shí)解決。例如，如果有客戶提出溫度過高或過低的投訴，我們需要迅速與相關(guān)部門溝通并調(diào)整溫度以確保客戶的舒適感。責(zé)任心是一種專注于工作、關(guān)注細(xì)節(jié)并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這種態(tài)度將推動(dòng)我們更加認(rèn)真和細(xì)致地對待每一場活動(dòng)。
最后，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我意識(shí)到了自身的成長和進(jìn)步。通過參與各種不同類型的活動(dòng)，我學(xué)會(huì)了更好地處理和解決問題，更加熟悉禮堂的運(yùn)作，并提高了自己的組織、溝通和應(yīng)變能力。而且，我也發(fā)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，每一場活動(dòng)的成功都離不開各個(gè)部門的密切配合和協(xié)調(diào)。
總結(jié)起來，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我從中學(xué)到了很多可貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。良好的溝通能力、出色的組織能力、靈活的應(yīng)變能力以及觀察力和責(zé)任心，都是我們成功完成工作的關(guān)鍵。通過這份工作，我不斷提升自己，并為每一場活動(dòng)的成功努力著。
客服接待人員的個(gè)人心得篇七
我?guī)е嬲\的心來到恒大，讓我在這短短的日子感受到恒大這個(gè)大家庭的獨(dú)特，更多的是快樂與感動(dòng)。
我，20xx年10月20日成了恒大的一員。首先，我為自己能夠加入恒大這個(gè)大家庭而感到高興，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)同和期待，我會(huì)努力去面對，認(rèn)真去做好這份工作。
記得第一天上班就被分到樣板區(qū)工作，我很高興的去做好這份工作，我是個(gè)愛說愛笑的*，我喜歡這樣的工作，因?yàn)樗鼤?huì)帶給我快樂。人與人的交談、接觸、交往本身就是心靈的快感，所以我非常喜歡自己選擇的這份工作。每天除了衛(wèi)生清潔以外，給來參觀樣板房的客戶介紹我們“恒大”樣板房的戶型、面積、朝向，比如每套房子最亮的亮點(diǎn)。我們要在和客戶的交流中，讓他們感覺“恒大就是不一樣，渴望入住這樣的小區(qū)里，馬上就想買上一套?！边€可以從許多客戶的眼里、表情、言語、行動(dòng)中感受到他們來此的高興、滿意，有些就算沒有想買房，只是來參觀一下而已，也讓他們覺得不枉此行，甚至有些客戶臨走前還說：“你的服務(wù)和介紹太好了。你叫什么名字？你肯定干了很久了吧？這么能介紹，和你們的置業(yè)顧問一樣了，你們公司還挺栽培你們的?！碑?dāng)我每每聽到這樣的贊賞時(shí)，我好興奮、開心，這就是我付出所得到的成果，心靈的快樂才是真正的快樂，他們的滿意也是我工作的目標(biāo)。只有自己付出才會(huì)有收獲，才會(huì)得到更多的快樂，因?yàn)?，勞?dòng)本身就是一種快樂，這就是我一直對工作的理解。
來公司不久的我，在工作上能夠很快進(jìn)入角色，但對同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)還不熟悉。記得有一次接連三天，在我接待參觀樣板房的客戶時(shí)，都有同一個(gè)面孔帶著熱情、微笑的臉進(jìn)入我的視線。我不知道是誰，心想總是參觀樣板房的客戶吧。我這樣想著，說了句：“您好！歡迎參觀樣板房，請?zhí)咨闲住！蔽疫f上鞋套，可她并不打算進(jìn)去參觀，說了句：“謝謝！”臉上依然洋溢著微笑，是那樣的平易近人。后來，有很多客戶陸續(xù)過來，我也沒有注意她什么時(shí)候走的，就一直把她當(dāng)成普通客戶。在第三次見她的時(shí)候，我有些納悶了：“這么又不進(jìn)來？”下班以后，我問了同事，并把她的相貌、身高、體形、發(fā)型等特征告訴他們。“她不是客戶?！蓖赂嬖V我說：“她是王總?！蔽矣行@訝！我當(dāng)時(shí)還說笑：“管她的，我又不知道，反正我當(dāng)她是客戶，我對每個(gè)人都是這樣。”這一切讓我重新認(rèn)識(shí)了恒大，認(rèn)識(shí)我的領(lǐng)導(dǎo)，原來是這樣的可親可敬、平易近人。熱情、微笑，這些都是我工作中最該持有的。這些事情，對很多人來說很不起眼，但對我來說是很值得去學(xué)習(xí)、去重視的。
工作中，我會(huì)加倍努力，希望我們的恒大，在每個(gè)的心中都有一席之地，擁有“買房在恒大，恒大、服務(wù)更好”的口碑。
最后，感謝恒大的領(lǐng)導(dǎo)，給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來講述我在這段日子里在恒大工作的快樂。謝謝！
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。
xx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1.外部會(huì)議接待。
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理。
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理。
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、
合同。
錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
xx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年。
工作計(jì)劃。
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了，在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
企業(yè)文化。而且對前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解：
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無異味，空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?，?。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。
試用期三個(gè)月所作的前臺(tái)工作，可能工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在今年的工作中，我更要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
客服接待人員的個(gè)人心得篇八
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部。
如下：
一、培訓(xùn)工作。
xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及。
崗位職責(zé)。
的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
三、常規(guī)工作。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅。
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
一年來，我局信訪工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和縣信訪辦的大力支持下，始終堅(jiān)持以人為本、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)信訪工作目標(biāo)管理考評辦法，做到了信訪渠道暢通，辦信接訪工作機(jī)制健全完善，信訪主要指標(biāo)得到有效控制，實(shí)現(xiàn)了無進(jìn)京、到市上訪，無10人以上縣內(nèi)群訪和異常訪，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、思想重視、責(zé)任落實(shí)。
隨著改革不斷深化和利益格局的調(diào)整，新的社會(huì)矛盾和問題將不斷出現(xiàn)，信訪工作也會(huì)出現(xiàn)許多新情況、新問題，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視新形勢下的信訪工作：
（一）、思想上高度重視。成立了忠縣商務(wù)局信訪突出問題及群體性事件工作小組，落實(shí)信訪工作“一把手”責(zé)任制。把信訪工作納入全局工作的重要議事日程，經(jīng)常在局黨組、局長辦公會(huì)上研究信訪工作。主要領(lǐng)導(dǎo)多次聽取信訪工作匯報(bào)，參與研究信訪穩(wěn)定工作，分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與、協(xié)調(diào)、處理信訪事件。
（二）、狠抓矛盾糾紛調(diào)處。對群眾來信來訪反映比較突出的問題，成立國有企業(yè)改制遺留問題處理工作小組和軍轉(zhuǎn)干部問題工作小組，落實(shí)流通科、辦公室具體負(fù)責(zé)，并根據(jù)信訪工作形勢和任務(wù)變化，適時(shí)調(diào)整各小組的工作任務(wù)，做到真正將突出問題及群體性事件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
（三）、嚴(yán)格落實(shí)信訪責(zé)任制。把信訪工作納入全局年度目標(biāo)考核主要內(nèi)容，與各科室、各企業(yè)簽定目標(biāo)管理。
責(zé)任書。
實(shí)行“一票否決制”。按照責(zé)任書的要求認(rèn)真履行職責(zé)工作到位狠抓落實(shí)提高信訪工作辦案效率和質(zhì)量。
（四）、積極穩(wěn)妥化解矛盾糾紛。我局領(lǐng)導(dǎo)、信訪干部和機(jī)關(guān)職工高度重視群眾來信來訪事宜，對每一位來信來訪者都熱情接待，對其提出的訴求和問題，逐一進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、疏導(dǎo)和勸解工作。在相關(guān)部門的配合下，及時(shí)妥善調(diào)處、化解了原外貿(mào)公司企業(yè)改制職工上訪、原物資局退休職要求享受優(yōu)惠售房、重客隆超市經(jīng)營遭遇阻礙的問題、德源水電集團(tuán)集資戶應(yīng)稅及辦證問題、今天百貨業(yè)主與員工之間的勞資糾紛問題。全年，我局承接縣委、縣政府轉(zhuǎn)批件2件，縣領(lǐng)導(dǎo)交辦件1件，受理群眾來信來訪7件59人次，回函答復(fù)信件16封，化解積案2起，息訪9起，信訪件辦結(jié)率100%。
二、求真務(wù)實(shí)、抓好“大下訪”
黨政一班人從加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧商貿(mào)的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)“萬名干部大下訪”活動(dòng)的重要意義，精心組織，周密安排。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦科室，制定詳細(xì)的。
工作方案。
和相關(guān)表冊，分解落實(shí)工作任務(wù)，做到分階段、按步驟開展好干部下訪活動(dòng)。活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)帶頭排查問題、提出對策，完善措施、抓好落實(shí)，切實(shí)幫助基層解決信訪突出問題?！按笙略L”活動(dòng)中，緊緊依靠企業(yè)、依靠職工群眾，依法、及時(shí)、妥善處理好下訪接待信訪事項(xiàng)，下訪活動(dòng)取得預(yù)期的效果。
一是按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)做好干部大下訪活動(dòng)人力、物力和財(cái)務(wù)保障，確保有人辦事、有條件辦事。下訪干部在工作中認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，節(jié)儉辦事，不增加企業(yè)、群眾負(fù)擔(dān)。
二是加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)。主要領(lǐng)導(dǎo)定期督查指導(dǎo)，全面掌握商務(wù)局機(jī)關(guān)干部下訪活動(dòng)情況，辦公室做到及時(shí)收集報(bào)送“大下訪”工作動(dòng)態(tài)、措施和經(jīng)驗(yàn)，確保下訪活動(dòng)的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。“大下訪”活動(dòng)共出動(dòng)車輛6次，人員20多人次，出資1400元。
三、健全制度、規(guī)范管理。
堅(jiān)持“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰分管、誰協(xié)調(diào)”的原則，結(jié)合我局實(shí)際制定了《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度》、《信訪案件工作責(zé)任追究制度》、《信訪工作考核量化表》，健全《來訪人員須知》，《信訪人員職責(zé)》等信訪工作制度，切實(shí)把信訪工作目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處，全局信訪工作做到了有章可循、有規(guī)可依，既推動(dòng)了信訪工作的順利開展，增強(qiáng)了信訪工作的可操作性，又提高了信訪工作的整體水平。一年中，我們先后深入基層企業(yè)和困難職工、軍轉(zhuǎn)干部家庭，了解他們關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展調(diào)研10次，走訪群眾83人次，召開各類協(xié)調(diào)會(huì)8次，既解決、調(diào)處好了一些看似難以化解的矛盾糾紛，又密切了黨群干群關(guān)系，提高了黨和政府的公信力。
四、健絡(luò)、暢通信息。
我局始終堅(jiān)持把信訪工作當(dāng)成事關(guān)改革發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的大事來抓，從建立大信訪格局出發(fā)，先后建立健全了《重要信訪案件督查制度》、《信訪案件回訪制度》、《信訪案件調(diào)查研究制度》等制度，形成了《關(guān)于建立健全信訪網(wǎng)絡(luò)暨落實(shí)信訪責(zé)任制實(shí)施意見》，進(jìn)一步規(guī)范了信訪接訪行為，并配備政治素質(zhì)高、熱心為群眾辦事的專職信訪人員，設(shè)立群眾來信來訪接訪室，制定領(lǐng)導(dǎo)接訪制度和公開接訪日制度，各企業(yè)相繼明確一名信訪信息員，及時(shí)反饋信息，從而使信訪工作形成各級有組織、層層有人抓、事事有人管，縱向到底、橫向到邊的信訪工作格局。
五、抓基礎(chǔ)工作、促矛盾化解。
（一）抓信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織各企業(yè)信訪干部和分管領(lǐng)導(dǎo)共18人次開展專題培訓(xùn)。通過組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，提高了處理信訪工作的能力；根據(jù)工作的需要，學(xué)習(xí)《信訪工作政策法規(guī)選編》，使“三級信訪”網(wǎng)絡(luò)體制的新格局深入人心。
（二）樹立“超前意識(shí)”。堅(jiān)持“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化”的工作原則，掌握工作的主動(dòng)，恰當(dāng)處理信訪問題，滿足正當(dāng)要求，暢通信訪渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為穩(wěn)定大局，為改革開放服務(wù)。
（三）堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日”制。嚴(yán)格執(zhí)行《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日》制度，按規(guī)定的每周一為領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，五位委領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。廣泛公布信訪公開電話，領(lǐng)導(dǎo)親自接待群眾來訪，及時(shí)閱處來信，樹立良好的機(jī)關(guān)形象，受到職工群眾一致好評。
（四）建立來信來訪登記制度。為提高一次性處理信訪問題的成功率，進(jìn)一步增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待每一位來訪者，耐心聽取每一位群眾的陳述，體察每一個(gè)上訪者的疾苦，做到“有問必答，有事必查，一查到底”，確保件件有記錄，個(gè)個(gè)有著落，事事有回音。
（五）建立信訪檔案制度。對受理的每起信訪事件及處理結(jié)果都做好記錄，建立專題檔案，專人管理，使信訪工作做到規(guī)范化、條理化、便捷化，方便群眾監(jiān)督和查詢。
（六）建立矛盾糾紛排查制度。嚴(yán)格堅(jiān)持和執(zhí)行矛盾糾紛定期排查制度，每月20日前按時(shí)上報(bào)了“矛盾糾紛排查表”，全年共按時(shí)上報(bào)12期，排查矛盾糾紛18起。認(rèn)真分析各種矛盾的性質(zhì)和根源，視其矛盾的原因，按政策、按規(guī)定及時(shí)做好耐心細(xì)致的思想工作，有效化解和消除了不穩(wěn)定因素。
六、xx年信訪工作打算。
根據(jù)信訪工作的新形勢和新任務(wù)，按照縣委、縣政府的總體要求，xx年我局的信訪工作重點(diǎn)抓好以下工作：
一是深入抓好責(zé)任制落實(shí)工作。繼續(xù)落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，努力形成領(lǐng)導(dǎo)重視信訪工作的新局面。
二是繼續(xù)落實(shí)好“一把手”負(fù)總責(zé)制。堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。定期向黨政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作，研究解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
三是健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鞏固各科室間、各企業(yè)間各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制度。
四是創(chuàng)新工作思路和方法，提高“萬名黨員大下訪”活動(dòng)的針對性和有效性。
從20xx年十月來接待辦上任以來，我開始接觸一個(gè)新的工作。盡管我們平時(shí)也少不了迎來送往，但畢竟和公務(wù)接待有區(qū)別。黨政部門的接待工作不是一般意義上的接待服務(wù)，具有很強(qiáng)的政治性原則性和紀(jì)律性。
接待是一種招待和交際活動(dòng)，是人類社會(huì)交往和交往實(shí)踐的產(chǎn)物，本質(zhì)上是一種文化現(xiàn)象?！白鼋哟彩亲鑫幕币殉蔀槲覀儺?dāng)前接待人的一種共識(shí)。不斷加強(qiáng)接待文化建設(shè)，突出地方特色，彰顯接待文化和文化創(chuàng)新，是提升接待水平的不竭資源。
接待工作中，吃住行娛等的安排，設(shè)計(jì)不同的文化側(cè)面，例如飲食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化藝術(shù)文化等。因此，對來賓得吃住行等的安排，不僅是為來賓在接待地工作和生活提供必要的物質(zhì)條件的活動(dòng)和過程，而且是向來賓有意識(shí)地進(jìn)行文化演繹和形象展示的活動(dòng)和過程。通過對來賓吃住行的富有當(dāng)?shù)匚幕厣枉攘Φ木陌才?，讓來賓在一種生活環(huán)境中感受和體驗(yàn)生活文化的多樣性，并在這種文化多樣性中感受到新穎和快樂。
一年來，我們在忻州市成功舉辦了第二次招商引資并縣域形象展示活動(dòng)，在太原市國貿(mào)大廈舉辦了在并老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)，在北京華僑大廈舉辦了在京老鄉(xiāng)座談會(huì)。并圓滿接待了省級主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的考察調(diào)研隊(duì)伍。今年年初舉辦了薄一波一百誕辰紀(jì)念活動(dòng)，以及各種檢查和活動(dòng)等等，不勝枚舉。我們接待辦工作得到了大家的認(rèn)同，特別是來賓熱烈的贊揚(yáng)，大家都是高興而來，開心而歸，效果很好。
客服接待人員的個(gè)人心得篇九
在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)非常重要的行業(yè)，而其中又以接待人員為代表的職業(yè)則是其中的重中之重，他們不僅是企業(yè)形象的代表，也是顧客服務(wù)的重要組成部分。在這個(gè)充滿機(jī)會(huì)的時(shí)代，選擇接待人員這個(gè)職業(yè)已經(jīng)成為了許多人的選擇。在我自己的工作經(jīng)歷中，也逐漸領(lǐng)悟到了一些接待人員的心得體會(huì)，希望能夠與讀者分享。
第二段：善于溝通是關(guān)鍵。
在我的工作中，我深刻體會(huì)到接待人員最需要的技能就是善于溝通。不管是與領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶相處，都需要通過有效的溝通去了解他們的需求以及解決他們的問題。善于溝通不僅僅是語言溝通，也包括了肢體語言、語氣、態(tài)度等方面。因此，在工作中需要注意自己的表達(dá)方式和溝通技巧，尤其是在遇到復(fù)雜的情況時(shí)，這一點(diǎn)顯得尤為重要。
第三段：注重細(xì)節(jié)是服務(wù)的基礎(chǔ)。
在接待行業(yè)中，注重細(xì)節(jié)是服務(wù)的基礎(chǔ)。像禮儀、服務(wù)、形象、環(huán)境、語言等方面都需要做到完美，才能夠給人一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。讓顧客感受到不僅是質(zhì)量上的優(yōu)勢，更是服務(wù)上的重視。因此，無論是以服務(wù)的方式，還是用細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，都應(yīng)該擁有一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待每一天的工作。
第四段：適應(yīng)變化是必要的。
在服務(wù)行業(yè)中，改變是不可避免的。無論是市場、客戶還是公司，都可能發(fā)生變化，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身就與人交往密切，退縮和停滯不前會(huì)被淘汰。因此，在工作過程中，接待人員需要隨時(shí)適應(yīng)變化，如工作方式、合作伙伴、產(chǎn)品和技術(shù)的變化等各方面的變化，并及時(shí)調(diào)整自己的角色，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
第五段：結(jié)語。
接待人員是一個(gè)需要非常全面、周到考量的職業(yè)，需要擁有許多特殊技能才能夠勝任。然而，這個(gè)職業(yè)也帶給我許多收獲，包括不斷學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)、贏得客戶的信任和朋友，以及成為助人為樂的一份促進(jìn)自己成長的事業(yè)。在我的經(jīng)驗(yàn)中，我相信注重細(xì)節(jié)、善于溝通、適應(yīng)變化是做好這項(xiàng)工作的三個(gè)重要關(guān)鍵，而這些也是在服務(wù)行業(yè)中遇到問題時(shí)需要考慮的一些因素。真誠地希望我的經(jīng)驗(yàn)和想法對于讀者有所幫助。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十
作為一名接待人員，我一直感到自己肩負(fù)著重要的責(zé)任，每一次服務(wù)都是一次實(shí)踐，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的素質(zhì)。在這個(gè)過程中，我懂得了許多，也深刻地感受到了服務(wù)質(zhì)量對客人的重要性。下面，我將就自己的一些心得體會(huì)進(jìn)行分享。
一、注重細(xì)節(jié)，尊重客人。
作為一名接待人員，第一條原則就是尊重客人。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意自己的言行舉止以及注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)自己的禮貌和專業(yè)素養(yǎng)。接待客人的過程中，要時(shí)刻保持微笑，讓客人感受到熱情和親切。同時(shí)要注重溝通，聽取客人的意見和建議，根據(jù)客人的需求提供針對性的服務(wù)。
二、以服務(wù)質(zhì)量為核心。
作為接待人員，服務(wù)質(zhì)量是核心。要始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，以客人為中心，全方位滿足客人的需求，讓客人感受到匠心精神和貼心服務(wù)。在服務(wù)過程中，要及時(shí)解決客人遇到的問題，以得到客人的信任和滿意。
三、要有耐心和細(xì)心。
在處理復(fù)雜服務(wù)需求時(shí)，作為接待人員，要有耐心和細(xì)心。耐心是解決問題的第一步，只有在認(rèn)真傾聽客人需求，感受到客人情感的基礎(chǔ)上，才能夠洞察問題的根源和解決方法。同時(shí)，作為一名接待人員，必須具備敏銳的觀察力和細(xì)心的態(tài)度，從客人微小的表情和眼神中，能夠分辨出客人的需求和心理變化，為客人送上真正的貼心服務(wù)。
四、要懂得溝通和協(xié)調(diào)。
服務(wù)過程中，難免出現(xiàn)各種意見的分歧，作為一名接待人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)溝通和協(xié)調(diào)，用溝通的方式解決問題，讓合作伙伴和客人更加舒心。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)異常時(shí)，接待人員需要與客人溝通，及時(shí)解決問題，同時(shí)要始終堅(jiān)持以客人為中心的原則，以合作伙伴和客人的利益為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)各方的關(guān)系，確保最終達(dá)成雙贏的目標(biāo)。
五、持續(xù)提高專業(yè)素質(zhì)。
服務(wù)行業(yè)是一項(xiàng)技能行業(yè)，接待人員要不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)。通過專業(yè)培訓(xùn)、讀書學(xué)習(xí)等方式，提高自己的知識(shí)水平，增強(qiáng)自己的綜合素質(zhì)。此外，要經(jīng)常參加工作交流、分享心得，在實(shí)踐中不斷摸索出更加科學(xué)的服務(wù)理念和方法，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的需求。
總而言之，作為一名接待人員，我們要始終保持熱情和親切，注重細(xì)節(jié)和溝通，以客人為中心，以服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。只有這樣，才能送上卓越的服務(wù)，贏得客人的認(rèn)可和信任。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十一
??近年來，隨著我州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度日益加快，來我州視察指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)和各類考察團(tuán)組明顯增多。面對新的形勢與任務(wù)，我們把接待工作放到全州工作大局中去思考、去謀劃，把服從、服務(wù)于全州發(fā)展作為接待工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的要求，克服時(shí)間緊、任務(wù)重、多變化等困難，認(rèn)真做好了每一次接待工作，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。
??截至目前，共接待省內(nèi)外客人6117人次，其中省部級領(lǐng)導(dǎo)28批，765人次；廳級和副廳級領(lǐng)導(dǎo)161批，2272人次；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)23批，238人次；會(huì)議接待7次，2842人次。
??經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的外向度和對外開放的依存度都越來越高，對外交往日趨頻繁，來賓數(shù)量大量增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年1—10月較2010年同期接待客人總數(shù)增長47%，其中省部級領(lǐng)導(dǎo)增長26%；廳級和副廳級領(lǐng)導(dǎo)增長9%；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下降40.9%；會(huì)議接待增長164%。其中浙江對口支援有關(guān)部門和國家部委來海西較為集中，“蘇推會(huì)”、“青洽會(huì)”、“全州經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)”等各類會(huì)議接待人數(shù)明顯增多。二是接待工作要求越來越高。一是領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的期望值越來越高，要求更規(guī)范、更細(xì)致、更要體現(xiàn)質(zhì)量和品位；二是對口接待單位、部門或接待對象本身對接待條件、規(guī)格等方面的要求也越來越高。三是接待節(jié)奏和時(shí)效的要求越來越高?，F(xiàn)在，多數(shù)接待任務(wù)特別是一些重要接待，大都來去匆匆，要求在較短的時(shí)間內(nèi)做準(zhǔn)備、定方案、抓落實(shí)，任務(wù)相當(dāng)艱巨。三是接待工作的挑戰(zhàn)越來越大。一方面接待的經(jīng)費(fèi)十分有限，我們在接待時(shí)既要體現(xiàn)熱情、服務(wù)周到，又要精打細(xì)算、節(jié)約開支。對此，我處嚴(yán)格依照相關(guān)的文件、政策、規(guī)定辦事，按程序運(yùn)作，進(jìn)一步規(guī)范和改進(jìn)公務(wù)接待工作；另一方面，與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我們在接待硬件設(shè)施條件上差距大，這也給接待工作帶來較大壓力。
??（一）加強(qiáng)管理，規(guī)范接待。
??管理出成績，出效益，只有不斷強(qiáng)化科學(xué)管理，工作才能不斷上水平。面對日益復(fù)雜、繁重的接待形勢和任務(wù)，要保證不出差錯(cuò)，不出漏洞，出色完成各項(xiàng)接待任務(wù)，重點(diǎn)在于科學(xué)管理，按章辦事。結(jié)合制度建設(shè)推進(jìn)年活動(dòng)，認(rèn)真整理修訂完善各項(xiàng)規(guī)章制度。該完善的及時(shí)完善，充分發(fā)揮制度管人、管事的作用。今年我處重新規(guī)范了接待審批流程、公務(wù)接待流程，使接待工作的各項(xiàng)內(nèi)容和環(huán)節(jié)規(guī)范管理；在財(cái)務(wù)管理方面，我們對公務(wù)接待費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一管理、集體交叉審核的辦法，嚴(yán)格公務(wù)接待費(fèi)用的管理，做到接待熱情而不鋪張，高雅而不奢侈，精致而不寒酸，努力降低接待成本；對各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷和重大經(jīng)費(fèi)支出，同樣堅(jiān)持票據(jù)要素齊全、層層把關(guān)審批的原則，同時(shí)也加強(qiáng)了物品出入庫管理制度，實(shí)行專人專管、對每批出入庫物品詳細(xì)登記。
??（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和基礎(chǔ)工作，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
??一是建立一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)，能吃苦、甘于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍。我們提出了“規(guī)范有序、細(xì)致周到、準(zhǔn)確無誤、應(yīng)變有方”的接待工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，采取集中學(xué)習(xí)、共同商討、交流體會(huì)、檢討失誤、以老帶新等多種形式，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加深對省情州情、地方風(fēng)俗、歷史文化的了解，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，提高全處人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和接待能力。尤其對新調(diào)入的2名編外及6名公益性崗位同志，加任務(wù)，壓擔(dān)子，傳思想、傳作風(fēng)、傳技能，搞好傳幫帶，使之盡快進(jìn)入角色，獨(dú)當(dāng)一面。二是加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。做好接待基礎(chǔ)工作，是提升服務(wù)質(zhì)量的基本要求。統(tǒng)一印制的《接待手冊》、菜單封面、桌簽等，美觀大方、易及時(shí)制作，提高了工作效率。在工作中，注重對接待資料的收集、整理和歸檔管理，每一次接待任務(wù)，從領(lǐng)導(dǎo)簽批的文件、人員名單、日程安排到接待反饋單等書面材料，都及時(shí)收集、按序整理、妥善保管，保證了接待資料完整、準(zhǔn)確，有據(jù)可查，尤其對重要來賓的習(xí)俗、愛好、特點(diǎn)等，為進(jìn)一步做好個(gè)性化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，健全運(yùn)行機(jī)制。創(chuàng)造良好的外部接待環(huán)境和條件，是做好接待工作的必要保障。為此，我們加強(qiáng)了與省委接待辦等相關(guān)單位的溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)，盡最大可能爭取他們的支持與配合；專程考察了西寧、格爾木等地區(qū)的賓館（飯店），篩選了備用定點(diǎn)接待賓館；進(jìn)一步加強(qiáng)與交通、衛(wèi)生、食品安全保障體系的聯(lián)系，發(fā)揮通力合作的作用，為領(lǐng)導(dǎo)和來賓的出行以及在海西的工作生活提供了便利條件。
??（三）強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，突出工作亮點(diǎn)。
??接待工作與其他工作一樣，有其一般的“套路”，但如果默守陳規(guī)，死扣“套路”，工作缺乏創(chuàng)新，那接待工作就難以適應(yīng)發(fā)展、變化的新形勢、新情況，談不上科學(xué)發(fā)展。特別是接待工作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，必須完善體制，規(guī)范接待工作職能和機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌接待資源，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，建立一個(gè)涵蓋面廣的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，克服職責(zé)分散而帶來的人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)的問題。同時(shí)，還必須創(chuàng)新機(jī)制，著力打造科學(xué)合理的運(yùn)行保障機(jī)制，以促進(jìn)體制作用的發(fā)揮和保障接待工作的落實(shí)。我們歷來注重對于接待工作的創(chuàng)新，回顧走過的2011年，在創(chuàng)新方面，除了前面提到過的在工作方式方法上的有所創(chuàng)新外，特別在機(jī)制創(chuàng)新和完善上形成了新的亮點(diǎn)，主要有以下幾點(diǎn)：
??1、建立靈活處臵機(jī)制，增強(qiáng)了工作速度。由于接待對象的個(gè)體差異性，程式化接待很難盡如人意，在實(shí)際接待中必須要有一定的靈活度。在今年的多次處務(wù)會(huì)議上，全處同志認(rèn)真面對各自接待任務(wù)中出現(xiàn)的臨時(shí)性、靈活性問題，交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，切實(shí)提高了臨機(jī)處事的能力。同時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，有關(guān)部門參與，初步建立了多部門密切配合、各環(huán)節(jié)緊密銜接、反應(yīng)迅捷、靈活運(yùn)行處臵突發(fā)任務(wù)的應(yīng)急機(jī)制，為更好的完成接待任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
??2、整合社會(huì)資源,增加了工作厚度。酒店、賓館、景點(diǎn)、車站、機(jī)場等單位是具體承擔(dān)公務(wù)接待活動(dòng)的重要成員，我們注重加強(qiáng)與它們之間的協(xié)作配合，加強(qiáng)對它們的業(yè)務(wù)溝通，以充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮它們在接待任務(wù)中的主動(dòng)性和服務(wù)的細(xì)微度，不斷強(qiáng)化、深化服務(wù)意識(shí)和措施。
??回顧一年的工作，接待處在加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范工作程序，加強(qiáng)效能建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)接待工作方面做了一些努力，但離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有一定差距，工作中還存在一些不足之處，主要表現(xiàn)在：一是政治理論學(xué)習(xí)抓得不緊?？陀^上由于接待任務(wù)多，主觀上存在重業(yè)務(wù)輕學(xué)習(xí)的思想，尤其是在堅(jiān)持自學(xué)，聯(lián)系實(shí)際深入學(xué)習(xí)方面，存在較大差距。二是協(xié)調(diào)應(yīng)變能力不足。有段時(shí)期，來我州視察調(diào)研、參觀考察的團(tuán)組相對集中，處里每個(gè)同志同時(shí)負(fù)責(zé)多批接待任務(wù)，個(gè)別接待方案制定得有些粗糙，應(yīng)變措施跟不上，甚至忙中出錯(cuò)。三是在接待工作中與部門的銜接等工作存在一些漏洞，與賓館和部門等單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十二
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了，在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，企業(yè)文化。而且對前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解：
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無異味，空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?，摗Ｕ依钪?、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。
試用期三個(gè)月所作的前臺(tái)工作，可能工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在今年的工作中，我更要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十三
接待前準(zhǔn)備：
1、熟悉接待計(jì)劃日程安排，所接待客人名單、抵達(dá)時(shí)間及交通工具(火車/飛機(jī))，落實(shí)接站車輛車次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項(xiàng)，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計(jì)劃、安排好旅游車輛，駕駛?cè)藛T，導(dǎo)游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、活動(dòng)日程(見日程安排表。)。
二、接待安排。
成立接待籌備領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)。
組長：付超。
辦公室下設(shè)材料組、會(huì)務(wù)組。
(一)材料組。
負(fù)責(zé)人：
成員：秘書處有關(guān)人員。
職責(zé)：
1.領(lǐng)導(dǎo)講話、主持稿、論文集。
2.代表報(bào)到、登記，制定花名冊、通訊錄。
3.會(huì)議須知、日程表。
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表。
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊。
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽。
7.乘車編號及分配代表、工作人員乘坐車輛。
(二)會(huì)務(wù)組。
負(fù)責(zé)人：
成員：總務(wù)處有關(guān)人員。
職責(zé)：具體負(fù)責(zé)請領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式、聯(lián)系開、閉幕式會(huì)議室、會(huì)議接站、食宿、宴請、各項(xiàng)活動(dòng)統(tǒng)籌安排、紀(jì)念品的購買發(fā)放、后勤保障及各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
1.車輛。
負(fù)責(zé)人：
(1)會(huì)議抽調(diào)公關(guān)部秘書處轎車3臺(tái)主要用于迎接代表團(tuán)。
(2)(2)各單位抽調(diào)的車輛要做到整潔干凈、無故障、無灰塵。
(3)車輛市內(nèi)用油由各部門自行解決。
(4)聯(lián)系各代表團(tuán)鐵路定票，為代表自帶車輛加油及送站工作。
2.接站。
負(fù)責(zé)人：
1月10日，各代表團(tuán)報(bào)到當(dāng)天，對坐車來的代表，派車在高速公路出口處迎接；對乘火車來的代表，派車到車站迎接(由責(zé)任單位自制接站牌)。
具體分工：負(fù)責(zé)人自行安排。
3.住宿。
負(fù)責(zé)人：
住宿。會(huì)議代表統(tǒng)一住鐘樓飯店?？偞戆才艈为?dú)住一標(biāo)準(zhǔn)間，其它代表2個(gè)人住一標(biāo)準(zhǔn)間，各代表房間內(nèi)擺放水果、香煙和主要地方報(bào)紙。
4.宴請。
宴請。10日各代表團(tuán)報(bào)到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪(擺牌)。要求。會(huì)議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅；會(huì)議室掛會(huì)標(biāo)，擺放鮮花，代表座簽等，要體現(xiàn)隆重、端莊、整潔。
5.紀(jì)念品。
負(fù)責(zé)人：
準(zhǔn)備給mark紀(jì)念品1份，以表感謝。
6.參觀、娛樂活動(dòng)。
(1)游覽。
責(zé)任人：
負(fù)責(zé)游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長負(fù)責(zé)培訓(xùn)3男3女既6名隨車導(dǎo)游。
(2)8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì)。
責(zé)任人：
負(fù)責(zé)聯(lián)系晚會(huì)場所、邀請樂隊(duì)、主持人、在局內(nèi)挑選5名歌手，制定由各代表團(tuán)參與的演出計(jì)劃。
會(huì)活動(dòng)日程安排。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十四
一年來，我局信訪工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和縣信訪辦的大力支持下，始終堅(jiān)持以人為本、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)信訪工作目標(biāo)管理考評辦法，做到了信訪渠道暢通，辦信接訪工作機(jī)制健全完善，信訪主要指標(biāo)得到有效控制，實(shí)現(xiàn)了無進(jìn)京、到市上訪，無10人以上縣內(nèi)群訪和異常訪，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、思想重視、責(zé)任落實(shí)。
隨著改革不斷深化和利益格局的調(diào)整，新的社會(huì)矛盾和問題將不斷出現(xiàn)，信訪工作也會(huì)出現(xiàn)許多新情況、新問題，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視新形勢下的信訪工作：
（一）、思想上高度重視。成立了忠縣商務(wù)局信訪突出問題及群體性事件工作小組，落實(shí)信訪工作“一把手”責(zé)任制。把信訪工作納入全局工作的重要議事日程，經(jīng)常在局黨組、局長辦公會(huì)上研究信訪工作。主要領(lǐng)導(dǎo)多次聽取信訪工作匯報(bào)，參與研究信訪穩(wěn)定工作，分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與、協(xié)調(diào)、處理信訪事件。
（二）、狠抓矛盾糾紛調(diào)處。對群眾來信來訪反映比較突出的問題，成立國有企業(yè)改制遺留問題處理工作小組和軍轉(zhuǎn)干部問題工作小組，落實(shí)流通科、辦公室具體負(fù)責(zé)，并根據(jù)信訪工作形勢和任務(wù)變化，適時(shí)調(diào)整各小組的工作任務(wù)，做到真正將突出問題及群體性事件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
（三）、嚴(yán)格落實(shí)信訪責(zé)任制。把信訪工作納入全局年度目標(biāo)考核主要內(nèi)容，與各科室、各企業(yè)簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，實(shí)行“一票否決制”。按照責(zé)任書的要求，認(rèn)真履行職責(zé)，工作到位，狠抓落實(shí)，提高信訪工作辦案效率和質(zhì)量。
（四）、積極穩(wěn)妥化解矛盾糾紛。我局領(lǐng)導(dǎo)、信訪干部和機(jī)關(guān)職工高度重視群眾來信來訪事宜，對每一位來信來訪者都熱情接待，對其提出的訴求和問題，逐一進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、疏導(dǎo)和勸解工作。在相關(guān)部門的配合下，及時(shí)妥善調(diào)處、化解了原外貿(mào)公司企業(yè)改制職工上訪、原物資局退休職要求享受優(yōu)惠售房、重客隆超市經(jīng)營遭遇阻礙的問題、德源水電集團(tuán)集資戶應(yīng)稅及辦證問題、今天百貨業(yè)主與員工之間的勞資糾紛問題。全年，我局承接縣委、縣政府轉(zhuǎn)批件2件，縣領(lǐng)導(dǎo)交辦件1件，受理群眾來信來訪7件59人次，回函答復(fù)信件16封，化解積案2起，息訪9起，信訪件辦結(jié)率100%。
二、求真務(wù)實(shí)、抓好“大下訪”
黨政一班人從加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧商貿(mào)的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)“萬名干部大下訪”活動(dòng)的重要意義，精心組織，周密安排。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦科室，制定詳細(xì)的工作方案和相關(guān)表冊，分解落實(shí)工作任務(wù)，做到分階段、按步驟開展好干部下訪活動(dòng)。活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)帶頭排查問題、提出對策，完善措施、抓好落實(shí)，切實(shí)幫助基層解決信訪突出問題?！按笙略L”活動(dòng)中，緊緊依靠企業(yè)、依靠職工群眾，依法、及時(shí)、妥善處理好下訪接待信訪事項(xiàng)，下訪活動(dòng)取得預(yù)期的效果。
一是按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)做好干部大下訪活動(dòng)人力、物力和財(cái)務(wù)保障，確保有人辦事、有條件辦事。下訪干部在工作中認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，節(jié)儉辦事，不增加企業(yè)、群眾負(fù)擔(dān)。
二是加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)。主要領(lǐng)導(dǎo)定期督查指導(dǎo)，全面掌握商務(wù)局機(jī)關(guān)干部下訪活動(dòng)情況，辦公室做到及時(shí)收集報(bào)送“大下訪”工作動(dòng)態(tài)、措施和經(jīng)驗(yàn)，確保下訪活動(dòng)的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。“大下訪”活動(dòng)共出動(dòng)車輛6次，人員20多人次，出資1400元。
三、健全制度、規(guī)范管理。
堅(jiān)持“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰分管、誰協(xié)調(diào)”的原則，結(jié)合我局實(shí)際制定了《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度》、《信訪案件工作責(zé)任追究制度》、《信訪工作考核量化表》，健全《來訪人員須知》，《信訪人員職責(zé)》等信訪工作制度，切實(shí)把信訪工作目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處，全局信訪工作做到了有章可循、有規(guī)可依，既推動(dòng)了信訪工作的順利開展，增強(qiáng)了信訪工作的可操作性，又提高了信訪工作的整體水平。一年中，我們先后深入基層企業(yè)和困難職工、軍轉(zhuǎn)干部家庭，了解他們關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展調(diào)研10次，走訪群眾83人次，召開各類協(xié)調(diào)會(huì)8次，既解決、調(diào)處好了一些看似難以化解的矛盾糾紛，又密切了黨群干群關(guān)系，提高了黨和政府的公信力。
四、健絡(luò)、暢通信息。
我局始終堅(jiān)持把信訪工作當(dāng)成事關(guān)改革發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的大事來抓，從建立大信訪格局出發(fā)，先后建立健全了《重要信訪案件督查制度》、《信訪案件回訪制度》、《信訪案件調(diào)查研究制度》等制度，形成了《關(guān)于建立健全信訪網(wǎng)絡(luò)暨落實(shí)信訪責(zé)任制實(shí)施意見》，進(jìn)一步規(guī)范了信訪接訪行為，并配備政治素質(zhì)高、熱心為群眾辦事的專職信訪人員，設(shè)立群眾來信來訪接訪室，制定領(lǐng)導(dǎo)接訪制度和公開接訪日制度，各企業(yè)相繼明確一名信訪信息員，及時(shí)反饋信息，從而使信訪工作形成各級有組織、層層有人抓、事事有人管，縱向到底、橫向到邊的信訪工作格局。
五、抓基礎(chǔ)工作、促矛盾化解。
（一）抓信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織各企業(yè)信訪干部和分管領(lǐng)導(dǎo)共18人次開展專題培訓(xùn)。通過組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，提高了處理信訪工作的能力；根據(jù)工作的需要，學(xué)習(xí)《信訪工作政策法規(guī)選編》，使“三級信訪”網(wǎng)絡(luò)體制的新格局深入人心。
（二）樹立“超前意識(shí)”。堅(jiān)持“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化”的工作原則，掌握工作的主動(dòng)，恰當(dāng)處理信訪問題，滿足正當(dāng)要求，暢通信訪渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為穩(wěn)定大局，為改革開放服務(wù)。
（三）堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日”制。嚴(yán)格執(zhí)行《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日》制度，按規(guī)定的每周一為領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，五位委領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。廣泛公布信訪公開電話，領(lǐng)導(dǎo)親自接待群眾來訪，及時(shí)閱處來信，樹立良好的機(jī)關(guān)形象，受到職工群眾一致好評。
（四）建立來信來訪登記制度。為提高一次性處理信訪問題的成功率，進(jìn)一步增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待每一位來訪者，耐心聽取每一位群眾的陳述，體察每一個(gè)上訪者的疾苦，做到“有問必答，有事必查，一查到底”，確保件件有記錄，個(gè)個(gè)有著落，事事有回音。
（五）建立信訪檔案制度。對受理的每起信訪事件及處理結(jié)果都做好記錄，建立專題檔案，專人管理，使信訪工作做到規(guī)范化、條理化、便捷化，方便群眾監(jiān)督和查詢。
（六）建立矛盾糾紛排查制度。嚴(yán)格堅(jiān)持和執(zhí)行矛盾糾紛定期排查制度，每月20日前按時(shí)上報(bào)了“矛盾糾紛排查表”，全年共按時(shí)上報(bào)12期，排查矛盾糾紛18起。認(rèn)真分析各種矛盾的性質(zhì)和根源，視其矛盾的原因，按政策、按規(guī)定及時(shí)做好耐心細(xì)致的思想工作，有效化解和消除了不穩(wěn)定因素。
六、xx年信訪工作打算。
根據(jù)信訪工作的新形勢和新任務(wù)，按照縣委、縣政府的總體要求，xx年我局的信訪工作重點(diǎn)抓好以下工作：
一是深入抓好責(zé)任制落實(shí)工作。繼續(xù)落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，努力形成領(lǐng)導(dǎo)重視信訪工作的新局面。
二是繼續(xù)落實(shí)好“一把手”負(fù)總責(zé)制。堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。定期向黨政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作，研究解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
三是健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鞏固各科室間、各企業(yè)間各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制度。
四是創(chuàng)新工作思路和方法，提高“萬名黨員大下訪”活動(dòng)的針對性和有效性。
客服接待人員的個(gè)人心得篇一
當(dāng)我們經(jīng)過反思，有了新的啟發(fā)時(shí)，常常可以將它們寫成一篇心得體會(huì)，通過寫心得體會(huì)，可以幫助總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。以下小編在這給大家整理了一些客服人員個(gè)人心得體會(huì)，希望對大家有幫助！
20__年的客服工作在忙碌中收尾，其實(shí)我非常希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對自己的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)該要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)。
這段時(shí)間以來其實(shí)對于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長，可是有計(jì)劃絕對更加有保障，現(xiàn)在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是非常高的，過去一段時(shí)間我無限的對自己充滿著樂觀心態(tài)，也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。
一、業(yè)務(wù)方面。
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策。
過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處。
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
這段時(shí)間工作讓我感觸很深刻，做客服工作我真的是感覺自己是進(jìn)步的，有了非常多的成長與提高，對于這份工作也有了一個(gè)比較深刻的了解，做這份工作已經(jīng)不是一兩天了，我還是能夠看出來自己有哪些做的不好的地方，我是能夠深刻的了解到這一點(diǎn)，有些事情是應(yīng)該端正到位，在這個(gè)過程當(dāng)中我覺得還是要認(rèn)真一點(diǎn)，不管是做什么事情都應(yīng)該認(rèn)真思考到位，我覺得不是所有事情都是簡單的，我對這份工作是比較喜歡，在工作的時(shí)候有了樂趣這非常關(guān)鍵，這一點(diǎn)是毋庸置疑，無論是做什么事情都應(yīng)該要認(rèn)真的落實(shí)好，做客服工作我想我是能夠把這些處理的更加的好，不管是做什么事情我都應(yīng)該持續(xù)的去發(fā)揮自己各個(gè)方面的能力，這段時(shí)間以來我也是有了一些心得。
我能夠清楚的知道自己身上的不足，我現(xiàn)在也是感覺進(jìn)步了很多，有些事情應(yīng)該要對自己更加的有信息一點(diǎn)，我也是對自己各個(gè)方面比較滿意，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)落實(shí)到位的，現(xiàn)在我也是意識(shí)到了作為一名客服應(yīng)該朝著什么樣的方向發(fā)展，我也是會(huì)進(jìn)一步調(diào)整好自己的狀態(tài)，在這一點(diǎn)上面我非常在乎自己各個(gè)方面的能力，有些事情是應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)，不管是用一個(gè)什么樣的心態(tài)這些都是應(yīng)該直接去面對的，在未來的工作當(dāng)中我也一定會(huì)努力去完善好的細(xì)節(jié)，我相信有些事情是應(yīng)該認(rèn)真的去思考，過去一段時(shí)間我也是學(xué)習(xí)了非常多的東西，我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該朝著這個(gè)方向發(fā)展，一定要對自己有足夠的信心，在這一點(diǎn)上面我也是非常在乎的，有些事情要讓自己滿足足夠的條件才行，我認(rèn)為不是所有事情都應(yīng)該這樣持續(xù)下去的，有些事情應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)去承擔(dān)。
做客服工作讓我非常的充實(shí)，有些事情是應(yīng)該主動(dòng)去做好的，每天在工作當(dāng)中我也是遇到了各種各樣客戶，這是需要耐心的，我對自己也是非常的有信心，在這一點(diǎn)上面是絕對需要端正好心態(tài)，這段時(shí)間以來在工作當(dāng)中還是需要做好充分的準(zhǔn)備，有些細(xì)節(jié)還是要清楚的，這段時(shí)間以來的工作當(dāng)中我也是看到了自己身上的一些不足之處，這段時(shí)間以來我也是比較重視這些，在工作當(dāng)中我也是感覺現(xiàn)在越來越有信心了，非常的感激這段時(shí)間以來的學(xué)習(xí)，我也一定會(huì)讓自己繼續(xù)做的更好的，有些事情是應(yīng)該端正好態(tài)度，作為一名客服工作者我認(rèn)為我是可以做好這些細(xì)節(jié)的，保持好的心態(tài)，讓自己努力去完善好一階段的工作，我會(huì)努力做好自己的事情的。
“您好，請問有什么可以幫您？”，“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在__電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而__平臺(tái)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月。回首過去，展望未來，回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
天貓客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來為顧客講解，解決問題?，F(xiàn)對做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下：
一、熟悉產(chǎn)品。
二、接待客戶。
作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
三、貨到付款的訂單處理。
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
四、客戶評價(jià)。
交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。中差評處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
五、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。問題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢問到貨時(shí)間查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有_受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒有百分百的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作x個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作。
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作。
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客__人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作。
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。x月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率__%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足。
1、由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。
3、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
4、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
客服接待人員的個(gè)人心得篇二
我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。
呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服接待人員的個(gè)人心得篇三
禮堂業(yè)務(wù)接待人員是禮堂管理中不可或缺的一環(huán)，他們是組織各類活動(dòng)的主要接待者和協(xié)調(diào)者。在長期的工作中，他們需要處理繁多的事務(wù)和應(yīng)對各種突發(fā)情況，對禮堂的運(yùn)營和管理起到了至關(guān)重要的作用。作為一名禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
首先，作為一名接待人員，良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)是必不可少的。在與客戶溝通時(shí)，我們需要保持親切友好的態(tài)度，專業(yè)而熱情地解答他們的問題和需求，解決他們的困擾。有時(shí)客戶的要求可能會(huì)與禮堂的規(guī)定相沖突，這時(shí)我們需要靈活應(yīng)對，妥善處理問題，力求達(dá)到雙方的滿意。同時(shí)，我們要對每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)人的需求和期望都有所不同。只有用心傾聽客戶的需求，才能更好地滿足他們的需求，贏得他們的信賴。
其次，禮堂業(yè)務(wù)接待人員需要具備良好的應(yīng)變能力和解決問題的能力。在禮堂管理中，意外情況時(shí)有發(fā)生，比如設(shè)備故障、場地變更、人員調(diào)整等。這時(shí)候接待人員要冷靜應(yīng)對，迅速尋找解決方案，盡量減少影響，并妥善向客戶解釋情況。這需要我們具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和解決問題的能力。在工作中，我發(fā)現(xiàn)只有不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)，才能更好地應(yīng)對各種突發(fā)情況。
此外，禮堂業(yè)務(wù)接待人員還需要具備團(tuán)隊(duì)合作的精神。作為整個(gè)禮堂團(tuán)隊(duì)中的一員，接待人員需要與各個(gè)職能部門進(jìn)行密切合作，共同協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。比如在舉辦大型活動(dòng)時(shí)，禮堂接待人員需要與音響、燈光、安保等部門緊密配合，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。良好的團(tuán)隊(duì)合作不僅提高了工作效率，還能夠互相學(xué)習(xí)和借鑒，共同成長。在自己的工作中，我時(shí)刻保持與團(tuán)隊(duì)的良好溝通，及時(shí)反饋和分享信息，共同解決問題。
最后，禮堂業(yè)務(wù)接待人員需要保持積極向上的心態(tài)。禮堂接待工作的壓力較大，需要處理各種突發(fā)情況和應(yīng)對客戶的不同期望。在工作中，我們時(shí)常會(huì)面臨一些困難和挫折，但我們不能輕易放棄。要保持積極向上的心態(tài)，從困境中找到機(jī)遇，不斷尋找解決問題的辦法。我們要時(shí)刻關(guān)注自身的成長和進(jìn)步，保持對新鮮事物的好奇心和求知欲。只有不斷提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能更好地完成工作任務(wù)。
作為一名禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我通過實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和不斷學(xué)習(xí)總結(jié)了這些心得和體會(huì)，相信這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)對今后的工作有所幫助。禮堂接待工作是一項(xiàng)需要綜合素質(zhì)的工作，通過不斷的努力和積累，我們可以為客戶提供更好的服務(wù)，促進(jìn)禮堂的良好運(yùn)營和發(fā)展。
客服接待人員的個(gè)人心得篇四
客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意。
真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
客服接待人員的個(gè)人心得篇五
成為x公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。
一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
客服接待人員的個(gè)人心得篇六
作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我有幸能夠參與并親眼見證了許多大型活動(dòng)和慶典的順利開展。這份工作需要我們具備出色的組織能力、溝通能力和應(yīng)變能力，以確保每一場活動(dòng)都能夠圓滿成功。在這個(gè)崗位上，我汲取了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，下面我將分享一些個(gè)人的心得體會(huì)。
首先，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，與客戶的溝通非常重要。無論是與客戶交流需求、確定細(xì)節(jié)還是解決問題，良好的溝通能力都是至關(guān)重要的。一方面，我們需要主動(dòng)傾聽客戶的意見和建議，以更好地滿足他們的需求；另一方面，我們也需要清晰明了地傳達(dá)禮堂的服務(wù)流程和規(guī)定，以確保雙方能夠達(dá)成一致的共識(shí)。在與客戶的溝通中，我經(jīng)常使用積極的語言和態(tài)度，以建立良好的工作關(guān)系，并盡力讓客戶感到舒適和滿意。
其次，組織能力是我們必備的一項(xiàng)技能。一場活動(dòng)的成功往往取決于我們對細(xì)節(jié)的處理和組織的能力。在籌備活動(dòng)時(shí)，我經(jīng)常將任務(wù)劃分為小步驟，并制定詳細(xì)的計(jì)劃和時(shí)間表，以確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能按時(shí)完成。此外，我也會(huì)與其他部門緊密合作，協(xié)調(diào)各方資源，如音響、燈光、餐飲等。通過有效的組織和協(xié)調(diào)，我能夠確保每一場活動(dòng)都能按預(yù)期順利進(jìn)行。
除了良好的組織能力，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我們也需要具備出色的應(yīng)變能力。在現(xiàn)實(shí)生活中，事情往往并不總是按照預(yù)期進(jìn)行，會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)和突發(fā)狀況。在這種情況下，我們需要能夠冷靜地思考，迅速做出應(yīng)對措施。例如，在一場慶典活動(dòng)中，音響系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障，這時(shí)候我們需要立即與技術(shù)人員聯(lián)系并盡快解決問題，以免影響整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)行。通過這樣的應(yīng)變能力，我能夠處理各種突發(fā)事件，使活動(dòng)順利進(jìn)行。
此外，禮堂業(yè)務(wù)接待人員還需要具備較強(qiáng)的觀察力和責(zé)任心。在活動(dòng)進(jìn)行中，我們需要時(shí)刻觀察場景，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題并及時(shí)解決。例如，如果有客戶提出溫度過高或過低的投訴，我們需要迅速與相關(guān)部門溝通并調(diào)整溫度以確保客戶的舒適感。責(zé)任心是一種專注于工作、關(guān)注細(xì)節(jié)并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這種態(tài)度將推動(dòng)我們更加認(rèn)真和細(xì)致地對待每一場活動(dòng)。
最后，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我意識(shí)到了自身的成長和進(jìn)步。通過參與各種不同類型的活動(dòng)，我學(xué)會(huì)了更好地處理和解決問題，更加熟悉禮堂的運(yùn)作，并提高了自己的組織、溝通和應(yīng)變能力。而且，我也發(fā)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，每一場活動(dòng)的成功都離不開各個(gè)部門的密切配合和協(xié)調(diào)。
總結(jié)起來，作為禮堂業(yè)務(wù)接待人員，我從中學(xué)到了很多可貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。良好的溝通能力、出色的組織能力、靈活的應(yīng)變能力以及觀察力和責(zé)任心，都是我們成功完成工作的關(guān)鍵。通過這份工作，我不斷提升自己，并為每一場活動(dòng)的成功努力著。
客服接待人員的個(gè)人心得篇七
我?guī)е嬲\的心來到恒大，讓我在這短短的日子感受到恒大這個(gè)大家庭的獨(dú)特，更多的是快樂與感動(dòng)。
我，20xx年10月20日成了恒大的一員。首先，我為自己能夠加入恒大這個(gè)大家庭而感到高興，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)同和期待，我會(huì)努力去面對，認(rèn)真去做好這份工作。
記得第一天上班就被分到樣板區(qū)工作，我很高興的去做好這份工作，我是個(gè)愛說愛笑的*，我喜歡這樣的工作，因?yàn)樗鼤?huì)帶給我快樂。人與人的交談、接觸、交往本身就是心靈的快感，所以我非常喜歡自己選擇的這份工作。每天除了衛(wèi)生清潔以外，給來參觀樣板房的客戶介紹我們“恒大”樣板房的戶型、面積、朝向，比如每套房子最亮的亮點(diǎn)。我們要在和客戶的交流中，讓他們感覺“恒大就是不一樣，渴望入住這樣的小區(qū)里，馬上就想買上一套?！边€可以從許多客戶的眼里、表情、言語、行動(dòng)中感受到他們來此的高興、滿意，有些就算沒有想買房，只是來參觀一下而已，也讓他們覺得不枉此行，甚至有些客戶臨走前還說：“你的服務(wù)和介紹太好了。你叫什么名字？你肯定干了很久了吧？這么能介紹，和你們的置業(yè)顧問一樣了，你們公司還挺栽培你們的?！碑?dāng)我每每聽到這樣的贊賞時(shí)，我好興奮、開心，這就是我付出所得到的成果，心靈的快樂才是真正的快樂，他們的滿意也是我工作的目標(biāo)。只有自己付出才會(huì)有收獲，才會(huì)得到更多的快樂，因?yàn)?，勞?dòng)本身就是一種快樂，這就是我一直對工作的理解。
來公司不久的我，在工作上能夠很快進(jìn)入角色，但對同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)還不熟悉。記得有一次接連三天，在我接待參觀樣板房的客戶時(shí)，都有同一個(gè)面孔帶著熱情、微笑的臉進(jìn)入我的視線。我不知道是誰，心想總是參觀樣板房的客戶吧。我這樣想著，說了句：“您好！歡迎參觀樣板房，請?zhí)咨闲住！蔽疫f上鞋套，可她并不打算進(jìn)去參觀，說了句：“謝謝！”臉上依然洋溢著微笑，是那樣的平易近人。后來，有很多客戶陸續(xù)過來，我也沒有注意她什么時(shí)候走的，就一直把她當(dāng)成普通客戶。在第三次見她的時(shí)候，我有些納悶了：“這么又不進(jìn)來？”下班以后，我問了同事，并把她的相貌、身高、體形、發(fā)型等特征告訴他們。“她不是客戶?！蓖赂嬖V我說：“她是王總?！蔽矣行@訝！我當(dāng)時(shí)還說笑：“管她的，我又不知道，反正我當(dāng)她是客戶，我對每個(gè)人都是這樣。”這一切讓我重新認(rèn)識(shí)了恒大，認(rèn)識(shí)我的領(lǐng)導(dǎo)，原來是這樣的可親可敬、平易近人。熱情、微笑，這些都是我工作中最該持有的。這些事情，對很多人來說很不起眼，但對我來說是很值得去學(xué)習(xí)、去重視的。
工作中，我會(huì)加倍努力，希望我們的恒大，在每個(gè)的心中都有一席之地，擁有“買房在恒大，恒大、服務(wù)更好”的口碑。
最后，感謝恒大的領(lǐng)導(dǎo)，給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來講述我在這段日子里在恒大工作的快樂。謝謝！
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。
xx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1.外部會(huì)議接待。
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理。
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理。
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、
合同。
錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
xx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年。
工作計(jì)劃。
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了，在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
企業(yè)文化。而且對前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解：
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無異味，空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?，?。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。
試用期三個(gè)月所作的前臺(tái)工作，可能工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在今年的工作中，我更要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
客服接待人員的個(gè)人心得篇八
作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自xx年至今，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部。
如下：
一、培訓(xùn)工作。
xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及。
崗位職責(zé)。
的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。
二、人員管理。
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。
三、常規(guī)工作。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅。
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
一年來，我局信訪工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和縣信訪辦的大力支持下，始終堅(jiān)持以人為本、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)信訪工作目標(biāo)管理考評辦法，做到了信訪渠道暢通，辦信接訪工作機(jī)制健全完善，信訪主要指標(biāo)得到有效控制，實(shí)現(xiàn)了無進(jìn)京、到市上訪，無10人以上縣內(nèi)群訪和異常訪，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、思想重視、責(zé)任落實(shí)。
隨著改革不斷深化和利益格局的調(diào)整，新的社會(huì)矛盾和問題將不斷出現(xiàn)，信訪工作也會(huì)出現(xiàn)許多新情況、新問題，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視新形勢下的信訪工作：
（一）、思想上高度重視。成立了忠縣商務(wù)局信訪突出問題及群體性事件工作小組，落實(shí)信訪工作“一把手”責(zé)任制。把信訪工作納入全局工作的重要議事日程，經(jīng)常在局黨組、局長辦公會(huì)上研究信訪工作。主要領(lǐng)導(dǎo)多次聽取信訪工作匯報(bào)，參與研究信訪穩(wěn)定工作，分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與、協(xié)調(diào)、處理信訪事件。
（二）、狠抓矛盾糾紛調(diào)處。對群眾來信來訪反映比較突出的問題，成立國有企業(yè)改制遺留問題處理工作小組和軍轉(zhuǎn)干部問題工作小組，落實(shí)流通科、辦公室具體負(fù)責(zé)，并根據(jù)信訪工作形勢和任務(wù)變化，適時(shí)調(diào)整各小組的工作任務(wù)，做到真正將突出問題及群體性事件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
（三）、嚴(yán)格落實(shí)信訪責(zé)任制。把信訪工作納入全局年度目標(biāo)考核主要內(nèi)容，與各科室、各企業(yè)簽定目標(biāo)管理。
責(zé)任書。
實(shí)行“一票否決制”。按照責(zé)任書的要求認(rèn)真履行職責(zé)工作到位狠抓落實(shí)提高信訪工作辦案效率和質(zhì)量。
（四）、積極穩(wěn)妥化解矛盾糾紛。我局領(lǐng)導(dǎo)、信訪干部和機(jī)關(guān)職工高度重視群眾來信來訪事宜，對每一位來信來訪者都熱情接待，對其提出的訴求和問題，逐一進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、疏導(dǎo)和勸解工作。在相關(guān)部門的配合下，及時(shí)妥善調(diào)處、化解了原外貿(mào)公司企業(yè)改制職工上訪、原物資局退休職要求享受優(yōu)惠售房、重客隆超市經(jīng)營遭遇阻礙的問題、德源水電集團(tuán)集資戶應(yīng)稅及辦證問題、今天百貨業(yè)主與員工之間的勞資糾紛問題。全年，我局承接縣委、縣政府轉(zhuǎn)批件2件，縣領(lǐng)導(dǎo)交辦件1件，受理群眾來信來訪7件59人次，回函答復(fù)信件16封，化解積案2起，息訪9起，信訪件辦結(jié)率100%。
二、求真務(wù)實(shí)、抓好“大下訪”
黨政一班人從加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧商貿(mào)的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)“萬名干部大下訪”活動(dòng)的重要意義，精心組織，周密安排。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦科室，制定詳細(xì)的。
工作方案。
和相關(guān)表冊，分解落實(shí)工作任務(wù)，做到分階段、按步驟開展好干部下訪活動(dòng)。活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)帶頭排查問題、提出對策，完善措施、抓好落實(shí)，切實(shí)幫助基層解決信訪突出問題?！按笙略L”活動(dòng)中，緊緊依靠企業(yè)、依靠職工群眾，依法、及時(shí)、妥善處理好下訪接待信訪事項(xiàng)，下訪活動(dòng)取得預(yù)期的效果。
一是按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)做好干部大下訪活動(dòng)人力、物力和財(cái)務(wù)保障，確保有人辦事、有條件辦事。下訪干部在工作中認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，節(jié)儉辦事，不增加企業(yè)、群眾負(fù)擔(dān)。
二是加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)。主要領(lǐng)導(dǎo)定期督查指導(dǎo)，全面掌握商務(wù)局機(jī)關(guān)干部下訪活動(dòng)情況，辦公室做到及時(shí)收集報(bào)送“大下訪”工作動(dòng)態(tài)、措施和經(jīng)驗(yàn)，確保下訪活動(dòng)的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。“大下訪”活動(dòng)共出動(dòng)車輛6次，人員20多人次，出資1400元。
三、健全制度、規(guī)范管理。
堅(jiān)持“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰分管、誰協(xié)調(diào)”的原則，結(jié)合我局實(shí)際制定了《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度》、《信訪案件工作責(zé)任追究制度》、《信訪工作考核量化表》，健全《來訪人員須知》，《信訪人員職責(zé)》等信訪工作制度，切實(shí)把信訪工作目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處，全局信訪工作做到了有章可循、有規(guī)可依，既推動(dòng)了信訪工作的順利開展，增強(qiáng)了信訪工作的可操作性，又提高了信訪工作的整體水平。一年中，我們先后深入基層企業(yè)和困難職工、軍轉(zhuǎn)干部家庭，了解他們關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展調(diào)研10次，走訪群眾83人次，召開各類協(xié)調(diào)會(huì)8次，既解決、調(diào)處好了一些看似難以化解的矛盾糾紛，又密切了黨群干群關(guān)系，提高了黨和政府的公信力。
四、健絡(luò)、暢通信息。
我局始終堅(jiān)持把信訪工作當(dāng)成事關(guān)改革發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的大事來抓，從建立大信訪格局出發(fā)，先后建立健全了《重要信訪案件督查制度》、《信訪案件回訪制度》、《信訪案件調(diào)查研究制度》等制度，形成了《關(guān)于建立健全信訪網(wǎng)絡(luò)暨落實(shí)信訪責(zé)任制實(shí)施意見》，進(jìn)一步規(guī)范了信訪接訪行為，并配備政治素質(zhì)高、熱心為群眾辦事的專職信訪人員，設(shè)立群眾來信來訪接訪室，制定領(lǐng)導(dǎo)接訪制度和公開接訪日制度，各企業(yè)相繼明確一名信訪信息員，及時(shí)反饋信息，從而使信訪工作形成各級有組織、層層有人抓、事事有人管，縱向到底、橫向到邊的信訪工作格局。
五、抓基礎(chǔ)工作、促矛盾化解。
（一）抓信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織各企業(yè)信訪干部和分管領(lǐng)導(dǎo)共18人次開展專題培訓(xùn)。通過組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，提高了處理信訪工作的能力；根據(jù)工作的需要，學(xué)習(xí)《信訪工作政策法規(guī)選編》，使“三級信訪”網(wǎng)絡(luò)體制的新格局深入人心。
（二）樹立“超前意識(shí)”。堅(jiān)持“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化”的工作原則，掌握工作的主動(dòng)，恰當(dāng)處理信訪問題，滿足正當(dāng)要求，暢通信訪渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為穩(wěn)定大局，為改革開放服務(wù)。
（三）堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日”制。嚴(yán)格執(zhí)行《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日》制度，按規(guī)定的每周一為領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，五位委領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。廣泛公布信訪公開電話，領(lǐng)導(dǎo)親自接待群眾來訪，及時(shí)閱處來信，樹立良好的機(jī)關(guān)形象，受到職工群眾一致好評。
（四）建立來信來訪登記制度。為提高一次性處理信訪問題的成功率，進(jìn)一步增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待每一位來訪者，耐心聽取每一位群眾的陳述，體察每一個(gè)上訪者的疾苦，做到“有問必答，有事必查，一查到底”，確保件件有記錄，個(gè)個(gè)有著落，事事有回音。
（五）建立信訪檔案制度。對受理的每起信訪事件及處理結(jié)果都做好記錄，建立專題檔案，專人管理，使信訪工作做到規(guī)范化、條理化、便捷化，方便群眾監(jiān)督和查詢。
（六）建立矛盾糾紛排查制度。嚴(yán)格堅(jiān)持和執(zhí)行矛盾糾紛定期排查制度，每月20日前按時(shí)上報(bào)了“矛盾糾紛排查表”，全年共按時(shí)上報(bào)12期，排查矛盾糾紛18起。認(rèn)真分析各種矛盾的性質(zhì)和根源，視其矛盾的原因，按政策、按規(guī)定及時(shí)做好耐心細(xì)致的思想工作，有效化解和消除了不穩(wěn)定因素。
六、xx年信訪工作打算。
根據(jù)信訪工作的新形勢和新任務(wù)，按照縣委、縣政府的總體要求，xx年我局的信訪工作重點(diǎn)抓好以下工作：
一是深入抓好責(zé)任制落實(shí)工作。繼續(xù)落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，努力形成領(lǐng)導(dǎo)重視信訪工作的新局面。
二是繼續(xù)落實(shí)好“一把手”負(fù)總責(zé)制。堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。定期向黨政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作，研究解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
三是健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鞏固各科室間、各企業(yè)間各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制度。
四是創(chuàng)新工作思路和方法，提高“萬名黨員大下訪”活動(dòng)的針對性和有效性。
從20xx年十月來接待辦上任以來，我開始接觸一個(gè)新的工作。盡管我們平時(shí)也少不了迎來送往，但畢竟和公務(wù)接待有區(qū)別。黨政部門的接待工作不是一般意義上的接待服務(wù)，具有很強(qiáng)的政治性原則性和紀(jì)律性。
接待是一種招待和交際活動(dòng)，是人類社會(huì)交往和交往實(shí)踐的產(chǎn)物，本質(zhì)上是一種文化現(xiàn)象?！白鼋哟彩亲鑫幕币殉蔀槲覀儺?dāng)前接待人的一種共識(shí)。不斷加強(qiáng)接待文化建設(shè)，突出地方特色，彰顯接待文化和文化創(chuàng)新，是提升接待水平的不竭資源。
接待工作中，吃住行娛等的安排，設(shè)計(jì)不同的文化側(cè)面，例如飲食文化建筑文化山水文化以及宗教文化民俗文化藝術(shù)文化等。因此，對來賓得吃住行等的安排，不僅是為來賓在接待地工作和生活提供必要的物質(zhì)條件的活動(dòng)和過程，而且是向來賓有意識(shí)地進(jìn)行文化演繹和形象展示的活動(dòng)和過程。通過對來賓吃住行的富有當(dāng)?shù)匚幕厣枉攘Φ木陌才?，讓來賓在一種生活環(huán)境中感受和體驗(yàn)生活文化的多樣性，并在這種文化多樣性中感受到新穎和快樂。
一年來，我們在忻州市成功舉辦了第二次招商引資并縣域形象展示活動(dòng)，在太原市國貿(mào)大廈舉辦了在并老鄉(xiāng)聯(lián)誼會(huì)，在北京華僑大廈舉辦了在京老鄉(xiāng)座談會(huì)。并圓滿接待了省級主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的考察調(diào)研隊(duì)伍。今年年初舉辦了薄一波一百誕辰紀(jì)念活動(dòng)，以及各種檢查和活動(dòng)等等，不勝枚舉。我們接待辦工作得到了大家的認(rèn)同，特別是來賓熱烈的贊揚(yáng)，大家都是高興而來，開心而歸，效果很好。
客服接待人員的個(gè)人心得篇九
在現(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)非常重要的行業(yè)，而其中又以接待人員為代表的職業(yè)則是其中的重中之重，他們不僅是企業(yè)形象的代表，也是顧客服務(wù)的重要組成部分。在這個(gè)充滿機(jī)會(huì)的時(shí)代，選擇接待人員這個(gè)職業(yè)已經(jīng)成為了許多人的選擇。在我自己的工作經(jīng)歷中，也逐漸領(lǐng)悟到了一些接待人員的心得體會(huì)，希望能夠與讀者分享。
第二段：善于溝通是關(guān)鍵。
在我的工作中，我深刻體會(huì)到接待人員最需要的技能就是善于溝通。不管是與領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶相處，都需要通過有效的溝通去了解他們的需求以及解決他們的問題。善于溝通不僅僅是語言溝通，也包括了肢體語言、語氣、態(tài)度等方面。因此，在工作中需要注意自己的表達(dá)方式和溝通技巧，尤其是在遇到復(fù)雜的情況時(shí)，這一點(diǎn)顯得尤為重要。
第三段：注重細(xì)節(jié)是服務(wù)的基礎(chǔ)。
在接待行業(yè)中，注重細(xì)節(jié)是服務(wù)的基礎(chǔ)。像禮儀、服務(wù)、形象、環(huán)境、語言等方面都需要做到完美，才能夠給人一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。讓顧客感受到不僅是質(zhì)量上的優(yōu)勢，更是服務(wù)上的重視。因此，無論是以服務(wù)的方式，還是用細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，都應(yīng)該擁有一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待每一天的工作。
第四段：適應(yīng)變化是必要的。
在服務(wù)行業(yè)中，改變是不可避免的。無論是市場、客戶還是公司，都可能發(fā)生變化，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身就與人交往密切，退縮和停滯不前會(huì)被淘汰。因此，在工作過程中，接待人員需要隨時(shí)適應(yīng)變化，如工作方式、合作伙伴、產(chǎn)品和技術(shù)的變化等各方面的變化，并及時(shí)調(diào)整自己的角色，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
第五段：結(jié)語。
接待人員是一個(gè)需要非常全面、周到考量的職業(yè)，需要擁有許多特殊技能才能夠勝任。然而，這個(gè)職業(yè)也帶給我許多收獲，包括不斷學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)、贏得客戶的信任和朋友，以及成為助人為樂的一份促進(jìn)自己成長的事業(yè)。在我的經(jīng)驗(yàn)中，我相信注重細(xì)節(jié)、善于溝通、適應(yīng)變化是做好這項(xiàng)工作的三個(gè)重要關(guān)鍵，而這些也是在服務(wù)行業(yè)中遇到問題時(shí)需要考慮的一些因素。真誠地希望我的經(jīng)驗(yàn)和想法對于讀者有所幫助。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十
作為一名接待人員，我一直感到自己肩負(fù)著重要的責(zé)任，每一次服務(wù)都是一次實(shí)踐，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自己的素質(zhì)。在這個(gè)過程中，我懂得了許多，也深刻地感受到了服務(wù)質(zhì)量對客人的重要性。下面，我將就自己的一些心得體會(huì)進(jìn)行分享。
一、注重細(xì)節(jié)，尊重客人。
作為一名接待人員，第一條原則就是尊重客人。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意自己的言行舉止以及注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)自己的禮貌和專業(yè)素養(yǎng)。接待客人的過程中，要時(shí)刻保持微笑，讓客人感受到熱情和親切。同時(shí)要注重溝通，聽取客人的意見和建議，根據(jù)客人的需求提供針對性的服務(wù)。
二、以服務(wù)質(zhì)量為核心。
作為接待人員，服務(wù)質(zhì)量是核心。要始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，以客人為中心，全方位滿足客人的需求，讓客人感受到匠心精神和貼心服務(wù)。在服務(wù)過程中，要及時(shí)解決客人遇到的問題，以得到客人的信任和滿意。
三、要有耐心和細(xì)心。
在處理復(fù)雜服務(wù)需求時(shí)，作為接待人員，要有耐心和細(xì)心。耐心是解決問題的第一步，只有在認(rèn)真傾聽客人需求，感受到客人情感的基礎(chǔ)上，才能夠洞察問題的根源和解決方法。同時(shí)，作為一名接待人員，必須具備敏銳的觀察力和細(xì)心的態(tài)度，從客人微小的表情和眼神中，能夠分辨出客人的需求和心理變化，為客人送上真正的貼心服務(wù)。
四、要懂得溝通和協(xié)調(diào)。
服務(wù)過程中，難免出現(xiàn)各種意見的分歧，作為一名接待人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)溝通和協(xié)調(diào)，用溝通的方式解決問題，讓合作伙伴和客人更加舒心。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)異常時(shí)，接待人員需要與客人溝通，及時(shí)解決問題，同時(shí)要始終堅(jiān)持以客人為中心的原則，以合作伙伴和客人的利益為導(dǎo)向，協(xié)調(diào)各方的關(guān)系，確保最終達(dá)成雙贏的目標(biāo)。
五、持續(xù)提高專業(yè)素質(zhì)。
服務(wù)行業(yè)是一項(xiàng)技能行業(yè)，接待人員要不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)。通過專業(yè)培訓(xùn)、讀書學(xué)習(xí)等方式，提高自己的知識(shí)水平，增強(qiáng)自己的綜合素質(zhì)。此外，要經(jīng)常參加工作交流、分享心得，在實(shí)踐中不斷摸索出更加科學(xué)的服務(wù)理念和方法，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的需求。
總而言之，作為一名接待人員，我們要始終保持熱情和親切，注重細(xì)節(jié)和溝通，以客人為中心，以服務(wù)質(zhì)量為核心，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。只有這樣，才能送上卓越的服務(wù)，贏得客人的認(rèn)可和信任。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十一
??近年來，隨著我州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度日益加快，來我州視察指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)和各類考察團(tuán)組明顯增多。面對新的形勢與任務(wù)，我們把接待工作放到全州工作大局中去思考、去謀劃，把服從、服務(wù)于全州發(fā)展作為接待工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的要求，克服時(shí)間緊、任務(wù)重、多變化等困難，認(rèn)真做好了每一次接待工作，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。
??截至目前，共接待省內(nèi)外客人6117人次，其中省部級領(lǐng)導(dǎo)28批，765人次；廳級和副廳級領(lǐng)導(dǎo)161批，2272人次；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)23批，238人次；會(huì)議接待7次，2842人次。
??經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的外向度和對外開放的依存度都越來越高，對外交往日趨頻繁，來賓數(shù)量大量增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年1—10月較2010年同期接待客人總數(shù)增長47%，其中省部級領(lǐng)導(dǎo)增長26%；廳級和副廳級領(lǐng)導(dǎo)增長9%；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下降40.9%；會(huì)議接待增長164%。其中浙江對口支援有關(guān)部門和國家部委來海西較為集中，“蘇推會(huì)”、“青洽會(huì)”、“全州經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)”等各類會(huì)議接待人數(shù)明顯增多。二是接待工作要求越來越高。一是領(lǐng)導(dǎo)對接待工作的期望值越來越高，要求更規(guī)范、更細(xì)致、更要體現(xiàn)質(zhì)量和品位；二是對口接待單位、部門或接待對象本身對接待條件、規(guī)格等方面的要求也越來越高。三是接待節(jié)奏和時(shí)效的要求越來越高?，F(xiàn)在，多數(shù)接待任務(wù)特別是一些重要接待，大都來去匆匆，要求在較短的時(shí)間內(nèi)做準(zhǔn)備、定方案、抓落實(shí)，任務(wù)相當(dāng)艱巨。三是接待工作的挑戰(zhàn)越來越大。一方面接待的經(jīng)費(fèi)十分有限，我們在接待時(shí)既要體現(xiàn)熱情、服務(wù)周到，又要精打細(xì)算、節(jié)約開支。對此，我處嚴(yán)格依照相關(guān)的文件、政策、規(guī)定辦事，按程序運(yùn)作，進(jìn)一步規(guī)范和改進(jìn)公務(wù)接待工作；另一方面，與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我們在接待硬件設(shè)施條件上差距大，這也給接待工作帶來較大壓力。
??（一）加強(qiáng)管理，規(guī)范接待。
??管理出成績，出效益，只有不斷強(qiáng)化科學(xué)管理，工作才能不斷上水平。面對日益復(fù)雜、繁重的接待形勢和任務(wù)，要保證不出差錯(cuò)，不出漏洞，出色完成各項(xiàng)接待任務(wù)，重點(diǎn)在于科學(xué)管理，按章辦事。結(jié)合制度建設(shè)推進(jìn)年活動(dòng)，認(rèn)真整理修訂完善各項(xiàng)規(guī)章制度。該完善的及時(shí)完善，充分發(fā)揮制度管人、管事的作用。今年我處重新規(guī)范了接待審批流程、公務(wù)接待流程，使接待工作的各項(xiàng)內(nèi)容和環(huán)節(jié)規(guī)范管理；在財(cái)務(wù)管理方面，我們對公務(wù)接待費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一管理、集體交叉審核的辦法，嚴(yán)格公務(wù)接待費(fèi)用的管理，做到接待熱情而不鋪張，高雅而不奢侈，精致而不寒酸，努力降低接待成本；對各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷和重大經(jīng)費(fèi)支出，同樣堅(jiān)持票據(jù)要素齊全、層層把關(guān)審批的原則，同時(shí)也加強(qiáng)了物品出入庫管理制度，實(shí)行專人專管、對每批出入庫物品詳細(xì)登記。
??（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和基礎(chǔ)工作，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
??一是建立一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)，能吃苦、甘于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍。我們提出了“規(guī)范有序、細(xì)致周到、準(zhǔn)確無誤、應(yīng)變有方”的接待工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，采取集中學(xué)習(xí)、共同商討、交流體會(huì)、檢討失誤、以老帶新等多種形式，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加深對省情州情、地方風(fēng)俗、歷史文化的了解，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，提高全處人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和接待能力。尤其對新調(diào)入的2名編外及6名公益性崗位同志，加任務(wù)，壓擔(dān)子，傳思想、傳作風(fēng)、傳技能，搞好傳幫帶，使之盡快進(jìn)入角色，獨(dú)當(dāng)一面。二是加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。做好接待基礎(chǔ)工作，是提升服務(wù)質(zhì)量的基本要求。統(tǒng)一印制的《接待手冊》、菜單封面、桌簽等，美觀大方、易及時(shí)制作，提高了工作效率。在工作中，注重對接待資料的收集、整理和歸檔管理，每一次接待任務(wù)，從領(lǐng)導(dǎo)簽批的文件、人員名單、日程安排到接待反饋單等書面材料，都及時(shí)收集、按序整理、妥善保管，保證了接待資料完整、準(zhǔn)確，有據(jù)可查，尤其對重要來賓的習(xí)俗、愛好、特點(diǎn)等，為進(jìn)一步做好個(gè)性化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，健全運(yùn)行機(jī)制。創(chuàng)造良好的外部接待環(huán)境和條件，是做好接待工作的必要保障。為此，我們加強(qiáng)了與省委接待辦等相關(guān)單位的溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)，盡最大可能爭取他們的支持與配合；專程考察了西寧、格爾木等地區(qū)的賓館（飯店），篩選了備用定點(diǎn)接待賓館；進(jìn)一步加強(qiáng)與交通、衛(wèi)生、食品安全保障體系的聯(lián)系，發(fā)揮通力合作的作用，為領(lǐng)導(dǎo)和來賓的出行以及在海西的工作生活提供了便利條件。
??（三）強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，突出工作亮點(diǎn)。
??接待工作與其他工作一樣，有其一般的“套路”，但如果默守陳規(guī)，死扣“套路”，工作缺乏創(chuàng)新，那接待工作就難以適應(yīng)發(fā)展、變化的新形勢、新情況，談不上科學(xué)發(fā)展。特別是接待工作是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，必須完善體制，規(guī)范接待工作職能和機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌接待資源，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，建立一個(gè)涵蓋面廣的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，克服職責(zé)分散而帶來的人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)的問題。同時(shí)，還必須創(chuàng)新機(jī)制，著力打造科學(xué)合理的運(yùn)行保障機(jī)制，以促進(jìn)體制作用的發(fā)揮和保障接待工作的落實(shí)。我們歷來注重對于接待工作的創(chuàng)新，回顧走過的2011年，在創(chuàng)新方面，除了前面提到過的在工作方式方法上的有所創(chuàng)新外，特別在機(jī)制創(chuàng)新和完善上形成了新的亮點(diǎn)，主要有以下幾點(diǎn)：
??1、建立靈活處臵機(jī)制，增強(qiáng)了工作速度。由于接待對象的個(gè)體差異性，程式化接待很難盡如人意，在實(shí)際接待中必須要有一定的靈活度。在今年的多次處務(wù)會(huì)議上，全處同志認(rèn)真面對各自接待任務(wù)中出現(xiàn)的臨時(shí)性、靈活性問題，交流經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，切實(shí)提高了臨機(jī)處事的能力。同時(shí)，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，有關(guān)部門參與，初步建立了多部門密切配合、各環(huán)節(jié)緊密銜接、反應(yīng)迅捷、靈活運(yùn)行處臵突發(fā)任務(wù)的應(yīng)急機(jī)制，為更好的完成接待任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
??2、整合社會(huì)資源,增加了工作厚度。酒店、賓館、景點(diǎn)、車站、機(jī)場等單位是具體承擔(dān)公務(wù)接待活動(dòng)的重要成員，我們注重加強(qiáng)與它們之間的協(xié)作配合，加強(qiáng)對它們的業(yè)務(wù)溝通，以充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮它們在接待任務(wù)中的主動(dòng)性和服務(wù)的細(xì)微度，不斷強(qiáng)化、深化服務(wù)意識(shí)和措施。
??回顧一年的工作，接待處在加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范工作程序，加強(qiáng)效能建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)接待工作方面做了一些努力，但離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有一定差距，工作中還存在一些不足之處，主要表現(xiàn)在：一是政治理論學(xué)習(xí)抓得不緊?？陀^上由于接待任務(wù)多，主觀上存在重業(yè)務(wù)輕學(xué)習(xí)的思想，尤其是在堅(jiān)持自學(xué)，聯(lián)系實(shí)際深入學(xué)習(xí)方面，存在較大差距。二是協(xié)調(diào)應(yīng)變能力不足。有段時(shí)期，來我州視察調(diào)研、參觀考察的團(tuán)組相對集中，處里每個(gè)同志同時(shí)負(fù)責(zé)多批接待任務(wù)，個(gè)別接待方案制定得有些粗糙，應(yīng)變措施跟不上，甚至忙中出錯(cuò)。三是在接待工作中與部門的銜接等工作存在一些漏洞，與賓館和部門等單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十二
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我來公司已經(jīng)3個(gè)月了，在這三個(gè)月的試用期里我和同事相處融洽，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事配合下?lián)瘟斯厩芭_(tái)工作。試用期間的三個(gè)月不僅僅學(xué)到了公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，企業(yè)文化。而且對前臺(tái)這個(gè)工作有了更深刻的理解：
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請購買如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時(shí)，要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼碓L客人，要立即起身主動(dòng)問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào)，冬天開窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無異味，空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?，摗Ｕ依钪?、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候。
試用期三個(gè)月所作的前臺(tái)工作，可能工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在今年的工作中，我更要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十三
接待前準(zhǔn)備：
1、熟悉接待計(jì)劃日程安排，所接待客人名單、抵達(dá)時(shí)間及交通工具(火車/飛機(jī))，落實(shí)接站車輛車次，接站人員。
2、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項(xiàng)，做好住宿和餐飲安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程計(jì)劃、安排好旅游車輛，駕駛?cè)藛T，導(dǎo)游人員，旅游景點(diǎn)，旅游途中就餐點(diǎn)。
一、活動(dòng)日程(見日程安排表。)。
二、接待安排。
成立接待籌備領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)。
組長：付超。
辦公室下設(shè)材料組、會(huì)務(wù)組。
(一)材料組。
負(fù)責(zé)人：
成員：秘書處有關(guān)人員。
職責(zé)：
1.領(lǐng)導(dǎo)講話、主持稿、論文集。
2.代表報(bào)到、登記，制定花名冊、通訊錄。
3.會(huì)議須知、日程表。
4.代表、工作人員住宿、餐飲分配表。
5.制做文件袋、配記事本、筆、相冊。
6.材料裝袋、印制代表證、工作人員證、桌簽。
7.乘車編號及分配代表、工作人員乘坐車輛。
(二)會(huì)務(wù)組。
負(fù)責(zé)人：
成員：總務(wù)處有關(guān)人員。
職責(zé)：具體負(fù)責(zé)請領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式、聯(lián)系開、閉幕式會(huì)議室、會(huì)議接站、食宿、宴請、各項(xiàng)活動(dòng)統(tǒng)籌安排、紀(jì)念品的購買發(fā)放、后勤保障及各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
1.車輛。
負(fù)責(zé)人：
(1)會(huì)議抽調(diào)公關(guān)部秘書處轎車3臺(tái)主要用于迎接代表團(tuán)。
(2)(2)各單位抽調(diào)的車輛要做到整潔干凈、無故障、無灰塵。
(3)車輛市內(nèi)用油由各部門自行解決。
(4)聯(lián)系各代表團(tuán)鐵路定票，為代表自帶車輛加油及送站工作。
2.接站。
負(fù)責(zé)人：
1月10日，各代表團(tuán)報(bào)到當(dāng)天，對坐車來的代表，派車在高速公路出口處迎接；對乘火車來的代表，派車到車站迎接(由責(zé)任單位自制接站牌)。
具體分工：負(fù)責(zé)人自行安排。
3.住宿。
負(fù)責(zé)人：
住宿。會(huì)議代表統(tǒng)一住鐘樓飯店?？偞戆才艈为?dú)住一標(biāo)準(zhǔn)間，其它代表2個(gè)人住一標(biāo)準(zhǔn)間，各代表房間內(nèi)擺放水果、香煙和主要地方報(bào)紙。
4.宴請。
宴請。10日各代表團(tuán)報(bào)到后，在飯店舉行歡迎晚宴，擬請×座陪(擺牌)。要求。會(huì)議用餐依簽牌固定餐位，一樓正廳懸掛歡迎橫幅；會(huì)議室掛會(huì)標(biāo)，擺放鮮花，代表座簽等，要體現(xiàn)隆重、端莊、整潔。
5.紀(jì)念品。
負(fù)責(zé)人：
準(zhǔn)備給mark紀(jì)念品1份，以表感謝。
6.參觀、娛樂活動(dòng)。
(1)游覽。
責(zé)任人：
負(fù)責(zé)游覽期間住宿、用餐、游玩等活動(dòng)。
要求：游覽長負(fù)責(zé)培訓(xùn)3男3女既6名隨車導(dǎo)游。
(2)8月11日晚，舉辦聯(lián)歡晚會(huì)。
責(zé)任人：
負(fù)責(zé)聯(lián)系晚會(huì)場所、邀請樂隊(duì)、主持人、在局內(nèi)挑選5名歌手，制定由各代表團(tuán)參與的演出計(jì)劃。
會(huì)活動(dòng)日程安排。
客服接待人員的個(gè)人心得篇十四
一年來，我局信訪工作在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和縣信訪辦的大力支持下，始終堅(jiān)持以人為本、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)信訪工作目標(biāo)管理考評辦法，做到了信訪渠道暢通，辦信接訪工作機(jī)制健全完善，信訪主要指標(biāo)得到有效控制，實(shí)現(xiàn)了無進(jìn)京、到市上訪，無10人以上縣內(nèi)群訪和異常訪，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了新的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、思想重視、責(zé)任落實(shí)。
隨著改革不斷深化和利益格局的調(diào)整，新的社會(huì)矛盾和問題將不斷出現(xiàn)，信訪工作也會(huì)出現(xiàn)許多新情況、新問題，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視新形勢下的信訪工作：
（一）、思想上高度重視。成立了忠縣商務(wù)局信訪突出問題及群體性事件工作小組，落實(shí)信訪工作“一把手”責(zé)任制。把信訪工作納入全局工作的重要議事日程，經(jīng)常在局黨組、局長辦公會(huì)上研究信訪工作。主要領(lǐng)導(dǎo)多次聽取信訪工作匯報(bào)，參與研究信訪穩(wěn)定工作，分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與、協(xié)調(diào)、處理信訪事件。
（二）、狠抓矛盾糾紛調(diào)處。對群眾來信來訪反映比較突出的問題，成立國有企業(yè)改制遺留問題處理工作小組和軍轉(zhuǎn)干部問題工作小組，落實(shí)流通科、辦公室具體負(fù)責(zé)，并根據(jù)信訪工作形勢和任務(wù)變化，適時(shí)調(diào)整各小組的工作任務(wù)，做到真正將突出問題及群體性事件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
（三）、嚴(yán)格落實(shí)信訪責(zé)任制。把信訪工作納入全局年度目標(biāo)考核主要內(nèi)容，與各科室、各企業(yè)簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，實(shí)行“一票否決制”。按照責(zé)任書的要求，認(rèn)真履行職責(zé)，工作到位，狠抓落實(shí)，提高信訪工作辦案效率和質(zhì)量。
（四）、積極穩(wěn)妥化解矛盾糾紛。我局領(lǐng)導(dǎo)、信訪干部和機(jī)關(guān)職工高度重視群眾來信來訪事宜，對每一位來信來訪者都熱情接待，對其提出的訴求和問題，逐一進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋、疏導(dǎo)和勸解工作。在相關(guān)部門的配合下，及時(shí)妥善調(diào)處、化解了原外貿(mào)公司企業(yè)改制職工上訪、原物資局退休職要求享受優(yōu)惠售房、重客隆超市經(jīng)營遭遇阻礙的問題、德源水電集團(tuán)集資戶應(yīng)稅及辦證問題、今天百貨業(yè)主與員工之間的勞資糾紛問題。全年，我局承接縣委、縣政府轉(zhuǎn)批件2件，縣領(lǐng)導(dǎo)交辦件1件，受理群眾來信來訪7件59人次，回函答復(fù)信件16封，化解積案2起，息訪9起，信訪件辦結(jié)率100%。
二、求真務(wù)實(shí)、抓好“大下訪”
黨政一班人從加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧商貿(mào)的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)“萬名干部大下訪”活動(dòng)的重要意義，精心組織，周密安排。成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦科室，制定詳細(xì)的工作方案和相關(guān)表冊，分解落實(shí)工作任務(wù)，做到分階段、按步驟開展好干部下訪活動(dòng)。活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)帶頭排查問題、提出對策，完善措施、抓好落實(shí)，切實(shí)幫助基層解決信訪突出問題?！按笙略L”活動(dòng)中，緊緊依靠企業(yè)、依靠職工群眾，依法、及時(shí)、妥善處理好下訪接待信訪事項(xiàng)，下訪活動(dòng)取得預(yù)期的效果。
一是按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，切實(shí)做好干部大下訪活動(dòng)人力、物力和財(cái)務(wù)保障，確保有人辦事、有條件辦事。下訪干部在工作中認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，節(jié)儉辦事，不增加企業(yè)、群眾負(fù)擔(dān)。
二是加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)。主要領(lǐng)導(dǎo)定期督查指導(dǎo)，全面掌握商務(wù)局機(jī)關(guān)干部下訪活動(dòng)情況，辦公室做到及時(shí)收集報(bào)送“大下訪”工作動(dòng)態(tài)、措施和經(jīng)驗(yàn)，確保下訪活動(dòng)的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。“大下訪”活動(dòng)共出動(dòng)車輛6次，人員20多人次，出資1400元。
三、健全制度、規(guī)范管理。
堅(jiān)持“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰分管、誰協(xié)調(diào)”的原則，結(jié)合我局實(shí)際制定了《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度》、《信訪案件工作責(zé)任追究制度》、《信訪工作考核量化表》，健全《來訪人員須知》，《信訪人員職責(zé)》等信訪工作制度，切實(shí)把信訪工作目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處，全局信訪工作做到了有章可循、有規(guī)可依，既推動(dòng)了信訪工作的順利開展，增強(qiáng)了信訪工作的可操作性，又提高了信訪工作的整體水平。一年中，我們先后深入基層企業(yè)和困難職工、軍轉(zhuǎn)干部家庭，了解他們關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，開展調(diào)研10次，走訪群眾83人次，召開各類協(xié)調(diào)會(huì)8次，既解決、調(diào)處好了一些看似難以化解的矛盾糾紛，又密切了黨群干群關(guān)系，提高了黨和政府的公信力。
四、健絡(luò)、暢通信息。
我局始終堅(jiān)持把信訪工作當(dāng)成事關(guān)改革發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定的大事來抓，從建立大信訪格局出發(fā)，先后建立健全了《重要信訪案件督查制度》、《信訪案件回訪制度》、《信訪案件調(diào)查研究制度》等制度，形成了《關(guān)于建立健全信訪網(wǎng)絡(luò)暨落實(shí)信訪責(zé)任制實(shí)施意見》，進(jìn)一步規(guī)范了信訪接訪行為，并配備政治素質(zhì)高、熱心為群眾辦事的專職信訪人員，設(shè)立群眾來信來訪接訪室，制定領(lǐng)導(dǎo)接訪制度和公開接訪日制度，各企業(yè)相繼明確一名信訪信息員，及時(shí)反饋信息，從而使信訪工作形成各級有組織、層層有人抓、事事有人管，縱向到底、橫向到邊的信訪工作格局。
五、抓基礎(chǔ)工作、促矛盾化解。
（一）抓信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織各企業(yè)信訪干部和分管領(lǐng)導(dǎo)共18人次開展專題培訓(xùn)。通過組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，提高了處理信訪工作的能力；根據(jù)工作的需要，學(xué)習(xí)《信訪工作政策法規(guī)選編》，使“三級信訪”網(wǎng)絡(luò)體制的新格局深入人心。
（二）樹立“超前意識(shí)”。堅(jiān)持“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化”的工作原則，掌握工作的主動(dòng)，恰當(dāng)處理信訪問題，滿足正當(dāng)要求，暢通信訪渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為穩(wěn)定大局，為改革開放服務(wù)。
（三）堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日”制。嚴(yán)格執(zhí)行《領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日》制度，按規(guī)定的每周一為領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日，五位委領(lǐng)導(dǎo)輪流值班。廣泛公布信訪公開電話，領(lǐng)導(dǎo)親自接待群眾來訪，及時(shí)閱處來信，樹立良好的機(jī)關(guān)形象，受到職工群眾一致好評。
（四）建立來信來訪登記制度。為提高一次性處理信訪問題的成功率，進(jìn)一步增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待每一位來訪者，耐心聽取每一位群眾的陳述，體察每一個(gè)上訪者的疾苦，做到“有問必答，有事必查，一查到底”，確保件件有記錄，個(gè)個(gè)有著落，事事有回音。
（五）建立信訪檔案制度。對受理的每起信訪事件及處理結(jié)果都做好記錄，建立專題檔案，專人管理，使信訪工作做到規(guī)范化、條理化、便捷化，方便群眾監(jiān)督和查詢。
（六）建立矛盾糾紛排查制度。嚴(yán)格堅(jiān)持和執(zhí)行矛盾糾紛定期排查制度，每月20日前按時(shí)上報(bào)了“矛盾糾紛排查表”，全年共按時(shí)上報(bào)12期，排查矛盾糾紛18起。認(rèn)真分析各種矛盾的性質(zhì)和根源，視其矛盾的原因，按政策、按規(guī)定及時(shí)做好耐心細(xì)致的思想工作，有效化解和消除了不穩(wěn)定因素。
六、xx年信訪工作打算。
根據(jù)信訪工作的新形勢和新任務(wù)，按照縣委、縣政府的總體要求，xx年我局的信訪工作重點(diǎn)抓好以下工作：
一是深入抓好責(zé)任制落實(shí)工作。繼續(xù)落實(shí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，努力形成領(lǐng)導(dǎo)重視信訪工作的新局面。
二是繼續(xù)落實(shí)好“一把手”負(fù)總責(zé)制。堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)一把手親自抓、負(fù)總責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。定期向黨政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作，研究解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
三是健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鞏固各科室間、各企業(yè)間各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的信訪工作格局，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任追究制度。
四是創(chuàng)新工作思路和方法，提高“萬名黨員大下訪”活動(dòng)的針對性和有效性。