報告是一種向特定受眾匯報信息或者提供解決方案的正式文書。報告的寫作需要盡量客觀、準確地呈現(xiàn)事實，避免主觀評價和夸張言辭。希望這些報告范文能給大家提供寫作思路和靈感，幫助大家寫出更好的報告。
客服實習報告篇一
做了半年xx客服最大的感受總結：
買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個xx客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了！為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦。
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有xx的買家賣家共同努力，xx這個網上交易平臺才會更加和諧。
客服實習報告篇二
客服的實習報告怎么寫？以下是客服實習報告范文，供客服人員參考。
實習時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日
實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)
實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統(tǒng)，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的.過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題
1、售后服務存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服實習報告篇三
xxxx。
在xxxx客戶服務中心實習期間，我進行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習，在學習和工作過程中，加深了對物業(yè)管理工作的認識，同時對其他部門的崗位工作有了一定了解，對物業(yè)管理有了進一步熟悉，學習到了很多實際經驗，獲得了一定的成長，為xxxx項目的預驗房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎。
本次實習從1月9日至19日，為期共十天，在公司領導的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習了五天。
第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個部門的工作內容。通過與同事的交流及對小區(qū)的參觀，對整個小區(qū)有了一個全面的認識。
第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場，內容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進行記錄，報前臺下單處理，及時與工程部協(xié)調處理，做好跟進和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內裝修單元，了解各家裝修進程，對超出申報裝修規(guī)定的項目給予處理，對業(yè)戶的投訴和報修進行上門協(xié)調、跟進、處理和檢查。
后五天在前臺實習，我詳細閱讀了《xxxx物業(yè)服務手冊》，學習了交接房的手續(xù)移交登記，學習了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調、手續(xù)辦理，同時還向領導同事學習了如何和業(yè)主溝通，如何回復業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴，學習了如何合理調動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務。
實習期間，接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況，對物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實際經驗，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細微和繁瑣的，影響卻可能很深遠，每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。
（一）建立完善的工作記錄。
廣西xx物流有限責任公司(客服部)。
了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2、5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統(tǒng)，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服實習報告篇四
通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎，車管所實習報告及客服代表實習報告。
1.預打電話。確認客戶有無業(yè)務需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認。確認業(yè)務員走訪內容真實性，對業(yè)務員的走訪行動進行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或對返點感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持.
近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。
總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進行改進的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認識公司幾個人。 雖然，這份工作看似和自己所學的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會的大學生，當我做了這份工作后，我可以對呼叫服務這一行業(yè)有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
客服實習報告篇五
希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實習崗位是客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的`原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
實習的這x個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實習報告篇六
畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。
在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。
很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了！
一、實習崗位及實習過程
（一）呼入實習
前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。
進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。
通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
（二）呼出實習
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。
呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。
因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。
二、實習總結和心得
（一）實習總結
與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。
（二）實習心得
客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務（如呼gprs時，可以對用戶說＂以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3g網絡聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試＂）；注意傾聽客戶的話；當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。
三、對實習單位建議
毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業(yè)務知識及專業(yè)術語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優(yōu)惠應清晰，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3 在激勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。
四、致謝
實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的'關心與支持！學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題，提供業(yè)務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。
客服實習報告篇七
地址：xxx。
類型：中小企業(yè)。
實習崗位：xx商城xx旗艦店客服。
工作任務：售前、發(fā)貨、打包、售后。
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網行業(yè)，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿xx平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。
希望能夠通過這次實習對xx商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用xx商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業(yè)。
每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。
每天下午3點準時下單。打開xx助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好以后，在xx后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物，及時的將運單號、日期備注到xx系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。
經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
（一）責任心。
其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。
（二）吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的`人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
（三）學會堅持，給自己尋找目標。
每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為xx客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。
（四）直面行業(yè)壓力。
因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是xx直通車和xx客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。xx用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚膞x頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多xx用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是xx無數(shù)商家競價、爭搶過來的。
這是第一次深深的感受到在xx這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為xx商家不在xx網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過xx店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)實踐應該能夠應付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經濟效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣，企業(yè)會對每一個員工嚴格要求，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的總結。
客服實習報告篇八
我叫xxx，從學校畢業(yè)不久后，就來到了北京xxx科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。
公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。
而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。
當我進入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京xx科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。
同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強度非常大。
重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。
經過大學三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了。在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
職位：物流客服
實習的時間：xx
實習的地點：湖南天驕物流信息科技有限公司
實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服實習報告篇九
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力，我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的'一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不消負面有語;。
二、能用我則不消你;。
三、能不消“不”則不說;。
四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;。
五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
客服實習報告篇十
中國移動通信集團公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產業(yè)鏈條，擁有全球第一的網絡和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進取。公司在保持與國際先進技術同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務。
為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習，置身于真實的工作環(huán)境中，將自己所學的專業(yè)知識、溝通技巧進行實際運用，加以檢驗，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務精神和團隊協(xié)作精神、加強了集體責任感和榮譽感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎的目的。
20xx年09月01日——20xx年xx月01日。
廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司。
以前，經常會通過中國移動客戶服務熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客戶服務中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司客戶服務中心實習。當我第一次踏進中國移動客戶服務中心時，我已經感受到中國移動非凡的企業(yè)文化。中國移動的保安和客戶服務中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關懷，這種關懷是每一位進入中心的人都能感受到的。
何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結。畢竟，在當代社會，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務行業(yè)，如果沒有到位的服務態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結經驗，努力提高自己的語言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。從那時起，我才真正將課本上學到的“在現(xiàn)在市場經濟中，企業(yè)要以市場為導向，以顧客中心，建立服務顧客的意識，以滿足顧客需求為企業(yè)生產的目標”的服務精神與真正的企業(yè)結合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。
第二個實習內容是在客服部做經理助理。在此之前，首先要參加相關的業(yè)務培訓，熟悉相關的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關懷及“全心全意服務顧客”的職業(yè)精神。在培訓過程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓中，我深深的體會到了中國移動企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關懷?！皽贤◤男拈_始”，中國移動的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學會相關的操作，所以我們的培訓進行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。
近三個月的實習，讓我受益良多。
剛去實習的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那么面對客戶的時候我又該怎么辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時一定笑臉相應，真誠的對待客戶遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開心的事。
失誤都可能會產生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客戶的業(yè)務辦理，甚至收到上層領導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內容，事后檢驗自己的工作結果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無大錯。
這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學到了很多書本上學不到的知識和經驗，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個社會的一些特質，讓我明白了理論與實踐、理想與現(xiàn)實的差距，更好的認識到了自己的缺點與不足，進而改正和加強學習，從而可以更好的進步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應的調整，設定職業(yè)定位的目標，想成功邁步前進。
初入公司的時候，還保留這在學校讀書時的那種心性，認為自己沒問題，可以輕松搞定。“眼高手低”成了工作過程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協(xié)作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團結，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業(yè)文化、人文關懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結互助，公司的發(fā)展壯大。
客服實習報告篇十一
在xx物業(yè)服務中心實習期間，我擔任的主要職務是客服部的物業(yè)客服，其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；負責處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務，并在第一時間內通知相關的工作人員及時解決；負責接洽中心所在小區(qū)內其他單位提出的臨時保潔業(yè)務；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知），起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實習讓我收獲頗豐。
在實習過程中，我積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中，我對物業(yè)管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律等。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
xx物業(yè)服務中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務，在管理處成立客戶服務中心?？蛻舴罩行淖鳛楣芾硖庍\作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有：
（1）接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；
（2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
（3）對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告；
（5）各種管理工作的檢查、督促；
（6）各種資料的檔案管理；
（7）業(yè)主入住等合約簽訂；
（8）組織管理處的內部培訓；
（9）管理處各種費用的收取。
回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)服務中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：
員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由于xx物業(yè)服務中心是由xx公司轉型過來的，大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識，但有一部分員工的服務意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產生變化，導致業(yè)主感知服務質量不高。
從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經驗；對設備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下?？头藛T技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動；維修工上門維修技術粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。
管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內容就是提高制度執(zhí)行力。xx物業(yè)服務中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。
很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領導有用”。
客服實習報告篇十二
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質.
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感.
3、積累工作經驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經驗.為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應以后工作的生活方式.在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法.
5、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備.
廣東省xx市天河區(qū)
北京xxx電子商務有限公司，網絡客服
我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是網站直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹.
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服.
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，相信你的.所以，在實習當中，不要因為自己的有學歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你.
3)專著認真，注重細節(jié)
專著認真，注重細節(jié)，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業(yè)的大學生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務的這一塊工作的.
我也是因為這一點，讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了.
通過這件事情，我認識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關于自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認真.認真的態(tài)度，可以從細節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關的資料要正確、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認真，那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復事情，持之以恒
從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做.
客服實習報告篇十三
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。
結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服實習報告篇十四
希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
xx年7月10號到xx年8月25號。
實習的地點：
xx物流信息科技有限公司。
實習的目的：
了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：
xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯(lián)網增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。
目前公司開發(fā)的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，voip網絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務。至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。
公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得。
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。
首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。
同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。
海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服實習報告篇十五
1.1組織構架及硬件設施。
1.2人文關懷。
1.3娛樂活動。
2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展。
2.1營銷策略多樣化——“閃購”出臺。
2.2增強在電商行業(yè)的競爭力——執(zhí)行“開箱驗貨”
2.3為迎合“315”，首先做出的政策調整。
3.公司的工作考核。
3.1培訓。
3.2工作中的各項指標。
4.個性與制度約束。
4.1執(zhí)行關單標準的矛盾。
4.2電話量與滿意度的矛盾。
實習是每個大學生必經的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。
初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業(yè)務知識、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。
因為這里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經理、高級經理、總監(jiān)。客服里面又包括訂單、售后、pop、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構架，脈絡清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。
在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設有抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有ktv、羽毛球館、籃球館等相應組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多.
客服實習報告篇十六
xx物流有限責任公司（客服部）。
了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府xx。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及xx多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近xx人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統(tǒng)，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在xx市、xx全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服實習報告篇十七
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質.
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感.
3、積累工作經驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經驗.為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應以后工作的生活方式.在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法.
5、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備.
二、實習時間
三、實習地點
廣東省xx市天河區(qū)
四、實習單位和崗位
北京xxx電子商務有限公司，網絡客服
五、崗位工作描述：
我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是官方的網站直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹.
六、實習總結
1、實習心得：
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服.
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，相信你的.所以，在實習當中，不要因為自己的有學歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你.
3)專著認真，注重細節(jié)
專著認真，注重細節(jié)，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業(yè)的大學生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務的這一塊工作的.
我也是因為這一點，讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了.
通過這件事情，我認識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關于自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認真.認真的態(tài)度，可以從細節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關的資料要正確、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認真，那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復事情，持之以恒
從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做.
就我做網絡營銷來說，每天都要看網站上更新的內容并記牢，接待網客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的經驗，會成為一種習慣;不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人.
5)要學會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完美，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經理曾說過：“有顧客進來我們的網站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經過這次實習，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天.對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心.
6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作
工作不能帶情緒，這一點是我們上司經常強調.現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網絡等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了.
其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點.
在工作中，一定要學會調節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作，也會給自己周圍的人帶來好心情.
7)網上做生意不容易
現(xiàn)階段，電子商務在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網里，但是，做生意誰都知道要冒風險，為了控制風險，保守一點，人們都不太愿意直接在網絡上交易，特別是中國人的性子就是要謹慎行事，有很多的顧慮，擔心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網絡交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網絡，產品的價格太過于透明了，很多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了.有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單.
不過，經理也說過，人類是很多時候購買東西都是沖動型的，如果當你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下，雖然網上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的.
2.實習得失
我的所得：在這次實習中，我學到了在學校里面學不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人，和他們一起工作，學到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會道.
我的所失：講到這一點，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平時的飲食習慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導致身體經常不舒服!
身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排.
3.今后的計劃及專業(yè)建設建議
通過這次實習，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學校充電的，我更加應該抓緊那僅剩的半年時間，把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學好如何使photoshop、網站建設.
當我在面試和找工作時，很多公司都會問你會不會ps，或者是網站維護、網站建設之類的問題，所以在此我提出兩點建議：
1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操.
我們上計算機時，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點，只有真正掌握了，才能更好地運用.
2)建議開設一個電子商務案例分析課程.
大家都知道電子商務的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機，都紛紛開設電子商務，這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的過程中，老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學剛來到企業(yè)，對公司在電子商務上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務人的意識.
4.總結分析及個人感想
客服實習報告篇一
做了半年xx客服最大的感受總結：
買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個xx客服的工作和努力，說的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了！為您服務是他們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦。
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有xx的買家賣家共同努力，xx這個網上交易平臺才會更加和諧。
客服實習報告篇二
客服的實習報告怎么寫？以下是客服實習報告范文，供客服人員參考。
實習時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日
實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)
實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統(tǒng)，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的.過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題
1、售后服務存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服實習報告篇三
xxxx。
在xxxx客戶服務中心實習期間，我進行了物業(yè)助理與客服前臺兩個崗位的實習，在學習和工作過程中，加深了對物業(yè)管理工作的認識，同時對其他部門的崗位工作有了一定了解，對物業(yè)管理有了進一步熟悉，學習到了很多實際經驗，獲得了一定的成長，為xxxx項目的預驗房、交房及后續(xù)工作的展開奠定了基礎。
本次實習從1月9日至19日，為期共十天，在公司領導的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺各實習了五天。
第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個部門的工作內容。通過與同事的交流及對小區(qū)的參觀，對整個小區(qū)有了一個全面的認識。
第二天開始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場，內容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進行記錄，報前臺下單處理，及時與工程部協(xié)調處理，做好跟進和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內裝修單元，了解各家裝修進程，對超出申報裝修規(guī)定的項目給予處理，對業(yè)戶的投訴和報修進行上門協(xié)調、跟進、處理和檢查。
后五天在前臺實習，我詳細閱讀了《xxxx物業(yè)服務手冊》，學習了交接房的手續(xù)移交登記，學習了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調、手續(xù)辦理，同時還向領導同事學習了如何和業(yè)主溝通，如何回復業(yè)主的咨詢、求助、保修和投訴，學習了如何合理調動物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務。
實習期間，接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況，對物業(yè)管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實際經驗，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細微和繁瑣的，影響卻可能很深遠，每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。
（一）建立完善的工作記錄。
廣西xx物流有限責任公司(客服部)。
了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及30多個營運分公司。現(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2、5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統(tǒng)，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服實習報告篇四
通過近三個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎，車管所實習報告及客服代表實習報告。
1.預打電話。確認客戶有無業(yè)務需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認。確認業(yè)務員走訪內容真實性，對業(yè)務員的走訪行動進行跟蹤回訪。 3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪，防止客戶從手中流失，要與業(yè)務員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望，或對返點感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶對工作的支持.
近三個月的工作生活，讓我真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經過一個月的實際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。
總之，在躍捷的這三個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進行改進的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強公司內部員工凝聚力，提升員工對公司的認同感等，從而來降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也只能認識公司幾個人。 雖然，這份工作看似和自己所學的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會的大學生，當我做了這份工作后，我可以對呼叫服務這一行業(yè)有一個大致的了解，懂得了作為客服人員應該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實際問題。在我看來，實習，并不是要檢驗我們在過去的歲月里到底學到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對自己在不久的將來的工作做一個鋪墊，讓我們事先體驗工作生活。
客服實習報告篇五
希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
20xx年xx月xx日到0xx年xx月xx日。
xx省xx市xx街。
xx有限公司、客服。
我在xx有限公司的實習崗位是客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及xxx后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。xx的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期x個月的實習中，基本上是分為兩個階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的x天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的`原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新xx商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當xx客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
實習的這x個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握xx后臺的一些操作流程以及一些xx軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實習報告篇六
畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。
在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。
很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。
20xx年x月x日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了！
一、實習崗位及實習過程
（一）呼入實習
前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。
進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習的價值。
通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
（二）呼出實習
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。
呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。
因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。
二、實習總結和心得
（一）實習總結
與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。
（二）實習心得
客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪＂嗯、這個、那么＂等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務（如呼gprs時，可以對用戶說＂以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3g網絡聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試＂）；注意傾聽客戶的話；當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。
三、對實習單位建議
毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業(yè)務知識及專業(yè)術語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優(yōu)惠應清晰，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3 在激勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。
四、致謝
實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的'關心與支持！學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題，提供業(yè)務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。
客服實習報告篇七
地址：xxx。
類型：中小企業(yè)。
實習崗位：xx商城xx旗艦店客服。
工作任務：售前、發(fā)貨、打包、售后。
選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進的互聯(lián)網行業(yè)，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿xx平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。
希望能夠通過這次實習對xx商城有更進一步的了解，了解更多的付費推廣，熟練使用xx商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業(yè)。
每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，了解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。
打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備注出來，必須細心，避免出錯。
每天下午3點準時下單。打開xx助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點，挑好貨包裝好以后，在xx后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，xx快遞公司xxxx運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴重情況，進行分類，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物，及時的將運單號、日期備注到xx系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。
經過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉，回復客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
（一）責任心。
其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細致，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校，在學校或許我們哪里做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什么叫責任，責任是這么重，所以，我們也要對于工作越來越謹慎。
（二）吃苦耐勞。
宋慶齡曾說過，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的`人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候，說“這個細小的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！
（三）學會堅持，給自己尋找目標。
每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。
每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為xx客服每日工作，內容豐富。有點辛苦，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內容基本相同，時間一久，或許很多人都會厭倦。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標，經常給自己一些考驗，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。
（四）直面行業(yè)壓力。
因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是xx直通車和xx客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。xx用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚膞x頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多xx用戶或許很反感、討厭這些廣告，卻是xx無數(shù)商家競價、爭搶過來的。
這是第一次深深的感受到在xx這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為xx商家不在xx網上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過xx店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。
通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮！在學校上課時都是老師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)實踐應該能夠應付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易。平時在學校，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經濟效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進則退”，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài)，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣，企業(yè)會對每一個員工嚴格要求，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的，這里更需要的是與實際相結合，只有理論，沒有實際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個社會上立足的，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的總結。
客服實習報告篇八
我叫xxx，從學校畢業(yè)不久后，就來到了北京xxx科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。
公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。
而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。
當我進入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京xx科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約100多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負責人態(tài)度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。
同時，當我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過100個電話，工作強度非常大。
重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。
經過大學三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了。在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。
職位：物流客服
實習的時間：xx
實習的地點：湖南天驕物流信息科技有限公司
實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服實習報告篇九
剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業(yè)的壓力，我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的'一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶守舊取消業(yè)務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業(yè)務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不消負面有語;。
二、能用我則不消你;。
三、能不消“不”則不說;。
四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;。
五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
客服實習報告篇十
中國移動通信集團公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產業(yè)鏈條，擁有全球第一的網絡和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進取。公司在保持與國際先進技術同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務。
為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習，置身于真實的工作環(huán)境中，將自己所學的專業(yè)知識、溝通技巧進行實際運用，加以檢驗，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務精神和團隊協(xié)作精神、加強了集體責任感和榮譽感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎的目的。
20xx年09月01日——20xx年xx月01日。
廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司。
以前，經常會通過中國移動客戶服務熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客戶服務中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司客戶服務中心實習。當我第一次踏進中國移動客戶服務中心時，我已經感受到中國移動非凡的企業(yè)文化。中國移動的保安和客戶服務中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關懷，這種關懷是每一位進入中心的人都能感受到的。
何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結。畢竟，在當代社會，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務行業(yè)，如果沒有到位的服務態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結經驗，努力提高自己的語言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。從那時起，我才真正將課本上學到的“在現(xiàn)在市場經濟中，企業(yè)要以市場為導向，以顧客中心，建立服務顧客的意識，以滿足顧客需求為企業(yè)生產的目標”的服務精神與真正的企業(yè)結合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。
第二個實習內容是在客服部做經理助理。在此之前，首先要參加相關的業(yè)務培訓，熟悉相關的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關懷及“全心全意服務顧客”的職業(yè)精神。在培訓過程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓中，我深深的體會到了中國移動企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關懷?！皽贤◤男拈_始”，中國移動的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細心關懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應并且學會相關的操作，所以我們的培訓進行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。
近三個月的實習，讓我受益良多。
剛去實習的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那么面對客戶的時候我又該怎么辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時一定笑臉相應，真誠的對待客戶遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動是對的、認為自己得到了應有的尊重，那么他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認同和贊許大概是我一天中最開心的事。
失誤都可能會產生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客戶的業(yè)務辦理，甚至收到上層領導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內容，事后檢驗自己的工作結果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復檢查自己的工作，但是小心無大錯。
這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學到了很多書本上學不到的知識和經驗，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個社會的一些特質，讓我明白了理論與實踐、理想與現(xiàn)實的差距，更好的認識到了自己的缺點與不足，進而改正和加強學習，從而可以更好的進步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應的調整，設定職業(yè)定位的目標，想成功邁步前進。
初入公司的時候，還保留這在學校讀書時的那種心性，認為自己沒問題，可以輕松搞定。“眼高手低”成了工作過程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協(xié)作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團結，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業(yè)文化、人文關懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團隊間的團結互助，公司的發(fā)展壯大。
客服實習報告篇十一
在xx物業(yè)服務中心實習期間，我擔任的主要職務是客服部的物業(yè)客服，其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；負責處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務，并在第一時間內通知相關的工作人員及時解決；負責接洽中心所在小區(qū)內其他單位提出的臨時保潔業(yè)務；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知（如：停電通知），起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實習讓我收獲頗豐。
在實習過程中，我積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中，我對物業(yè)管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律等。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
xx物業(yè)服務中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務，在管理處成立客戶服務中心?？蛻舴罩行淖鳛楣芾硖庍\作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有：
（1）接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；
（2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；
（3）對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告；
（5）各種管理工作的檢查、督促；
（6）各種資料的檔案管理；
（7）業(yè)主入住等合約簽訂；
（8）組織管理處的內部培訓；
（9）管理處各種費用的收取。
回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了xx物業(yè)服務中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：
員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由于xx物業(yè)服務中心是由xx公司轉型過來的，大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識，但有一部分員工的服務意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產生變化，導致業(yè)主感知服務質量不高。
從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經驗；對設備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下?？头藛T技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動；維修工上門維修技術粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。
管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內容就是提高制度執(zhí)行力。xx物業(yè)服務中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。
很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領導有用”。
客服實習報告篇十二
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質.
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感.
3、積累工作經驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經驗.為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應以后工作的生活方式.在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法.
5、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備.
廣東省xx市天河區(qū)
北京xxx電子商務有限公司，網絡客服
我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是網站直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹.
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服.
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，相信你的.所以，在實習當中，不要因為自己的有學歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你.
3)專著認真，注重細節(jié)
專著認真，注重細節(jié)，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業(yè)的大學生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務的這一塊工作的.
我也是因為這一點，讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了.
通過這件事情，我認識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關于自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認真.認真的態(tài)度，可以從細節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關的資料要正確、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認真，那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復事情，持之以恒
從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做.
客服實習報告篇十三
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。
結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業(yè)務的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)實訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服實習報告篇十四
希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。
xx年7月10號到xx年8月25號。
實習的地點：
xx物流信息科技有限公司。
實習的目的：
了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
崗位的職責：
了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡介：
xx物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現(xiàn)代物流兩個領域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯(lián)網增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。
目前公司開發(fā)的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，voip網絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務。至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。
公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪電話：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理。
客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
1、實習的心得。
其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。
首先，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。
同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。
在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
2、客服中存在的問題。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。
海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。
對于公司來說，客服這一行業(yè)的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
客服實習報告篇十五
1.1組織構架及硬件設施。
1.2人文關懷。
1.3娛樂活動。
2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展。
2.1營銷策略多樣化——“閃購”出臺。
2.2增強在電商行業(yè)的競爭力——執(zhí)行“開箱驗貨”
2.3為迎合“315”，首先做出的政策調整。
3.公司的工作考核。
3.1培訓。
3.2工作中的各項指標。
4.個性與制度約束。
4.1執(zhí)行關單標準的矛盾。
4.2電話量與滿意度的矛盾。
實習是每個大學生必經的一個階段，畢竟上學就是為了學有所用，學以致用。雖然在學校感覺還沒待夠，但是我們始終要走出校門，走向社會，成為一個真正獨立的個體。其實出來實習也挺好的，至少把時間得到了充分的利用。在學校，就上上課，有時候還會讓人感覺厭煩，因為很多課程其實并沒有讓人學到什么東西，那就把時間、青春給浪費了。盡管出來實習就沒那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實習讓我們體會到了學校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺得在哪兒實習都是實習，況且這也不能注定我以后就長期做客服了，所以沒有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實習，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認識自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。
初來京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁，中午會給每個人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了，也有免費小零食提供，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所，有兩處，分為老、新職場，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位、一臺電腦、一部電話、一個耳機就能開始工作了，裝備簡單、齊全而實用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個人對業(yè)務知識、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內部還放有很多盆花花草草，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀，顯得很可愛。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來，一閃一閃的，顏色交錯變化，非常漂亮。
因為這里是京東全國客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運營管理部、員工關懷部等，縱向是一線客服、高級客服、主管、經理、高級經理、總監(jiān)。客服里面又包括訂單、售后、pop、團購、審單、投訴等，分工很明確、很詳細，這就是大公司的組織構架，脈絡清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。
在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂性的活動。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等活動。雖然這些都與我無緣，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的，活動中設有抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場地，之后還會有ktv、羽毛球館、籃球館等相應組建起來。聽著就覺得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點時間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點多.
客服實習報告篇十六
xx物流有限責任公司（客服部）。
了解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。
公司簡介：
西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊資金xx萬元，總公司設在xx首府xx。公司下設零擔貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿易事業(yè)部、客戶服務部及xx多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近xx人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2。5萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統(tǒng)，服務網點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質、全方位的物流服務為服務宗旨。
物流客戶服務的重要性：
物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質、最有效的物流服務，在xx市、xx全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務中存在的問題。
1、售后服務存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。xx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。
2、不理解與客戶之間的關系。
作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。
客服實習報告篇十七
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質.
通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感.
3、積累工作經驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干，積累經驗.為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應以后工作的生活方式.在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法.
5、通過實習，回校后有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備.
二、實習時間
三、實習地點
廣東省xx市天河區(qū)
四、實習單位和崗位
北京xxx電子商務有限公司，網絡客服
五、崗位工作描述：
我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前，耐心地向每一位顧客解說產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話，由于我們是官方的網站直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹.
六、實習總結
1、實習心得：
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè)，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬，雖有失意，但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服.
失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實地，從小事做起
萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的，相信你的.所以，在實習當中，不要因為自己的有學歷，就可以要干大事，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習，請教別人，把一個個問題解決，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不，連一個打掃衛(wèi)生的職位，別人也不會請你.
3)專著認真，注重細節(jié)
專著認真，注重細節(jié)，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業(yè)的大學生，更要做到這一點，特別是在業(yè)務的這一塊工作的.
我也是因為這一點，讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了，留好了電話、姓名和住址給我，可當我給我們公司的電話給他時，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺，客戶非常懷疑我們的網站是否真的，也非常生氣，后來我給客戶道歉，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題，覺得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了.
通過這件事情，我認識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯，就會喪失機會，有關于自己本身的生存，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認真.認真的態(tài)度，可以從細節(jié)上體現(xiàn)，比如，與客戶洽談、發(fā)我們公司相關的資料要正確、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認真，那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復事情，持之以恒
從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面，像個白領一樣，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話，在同一個地方，面對同樣的一些人，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的，我們需要的是持之以恒.怎樣做到，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做.
就我做網絡營銷來說，每天都要看網站上更新的內容并記牢，接待網客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題.這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的，這時候，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話，這些工作將會帶給你豐富的經驗，會成為一種習慣;不能堅持，只能辭呈，換新環(huán)境，新工作，到頭來，都是一個新人.
5)要學會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學期間我曾在社團待過兩年，為把工作做到完美，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績.經理曾說過：“有顧客進來我們的網站詢問，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經過這次實習，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有，所以，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結、自我肯定和自我否定，只有這樣，你才能更加好的面對明天.對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心.
6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作
工作不能帶情緒，這一點是我們上司經常強調.現(xiàn)在，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話、網絡等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒有影響工作了.
其實，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候，我無意中就會帶情緒工作，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點.
在工作中，一定要學會調節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難，千萬不能埋怨，消極，這樣子，只會自己更累，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的，問題是固定的，相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作，也會給自己周圍的人帶來好心情.
7)網上做生意不容易
現(xiàn)階段，電子商務在人們的心中也普遍傳開了，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網里，但是，做生意誰都知道要冒風險，為了控制風險，保守一點，人們都不太愿意直接在網絡上交易，特別是中國人的性子就是要謹慎行事，有很多的顧慮，擔心受騙，而且，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人，他們不太相信網絡交易這種方式，這是一方面.另一方面，有了網絡，產品的價格太過于透明了，很多客戶先向你詢價，然后，就在沒有回音了.有時候，要等一個星期甚至更長時間，才能等到客戶向你下單.
不過，經理也說過，人類是很多時候購買東西都是沖動型的，如果當你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下，雖然網上生意不容易，但只要有信心，我們的未來還是很光明的.
2.實習得失
我的所得：在這次實習中，我學到了在學校里面學不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶，與客戶更好的交流，跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事，他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人，和他們一起工作，學到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯，慢慢地變得更開朗，更加自信，能說會道.
我的所失：講到這一點，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地，很勤奮地做事情，加上自己對產品不是很了解，以致工作時間過長，幾乎沒有運動，平時的飲食習慣改變，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了，沒規(guī)律地飲食!導致身體經常不舒服!
身體是革命的本錢，沒有好的身體，如何談事業(yè)，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排.
3.今后的計劃及專業(yè)建設建議
通過這次實習，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學校充電的，我更加應該抓緊那僅剩的半年時間，把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案，同時要學好如何使photoshop、網站建設.
當我在面試和找工作時，很多公司都會問你會不會ps，或者是網站維護、網站建設之類的問題，所以在此我提出兩點建議：
1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操.
我們上計算機時，都是電腦上操作的，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點，只有真正掌握了，才能更好地運用.
2)建議開設一個電子商務案例分析課程.
大家都知道電子商務的發(fā)展前景是如何，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機，都紛紛開設電子商務，這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺，有用武之地了.但問題是，企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外，一個企業(yè)開展電子商務，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的過程中，老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程.我想，很多的同學剛來到企業(yè)，對公司在電子商務上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以，我建議開設這個課程，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力，至少培養(yǎng)他們有做電子商務人的意識.
4.總結分析及個人感想