從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會(huì)，記錄下來，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。記錄心得體會(huì)對(duì)于我們的成長(zhǎng)和發(fā)展具有重要的意義。那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇一
服務(wù)禮儀是一種文化傳統(tǒng)，是為了更好地滿足人們對(duì)服務(wù)的需求而產(chǎn)生的。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，我深深地體會(huì)到了服務(wù)禮儀的重要性，并且在實(shí)踐中獲得了一些心得體會(huì)。本文將從“主動(dòng)熱情”、“細(xì)致入微”、“真誠服務(wù)”、“解決問題”、“善于溝通”五個(gè)方面，分享我的心得體會(huì)。
第二段：主動(dòng)熱情
在工作中，我認(rèn)識(shí)到主動(dòng)熱情是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。當(dāng)客人走進(jìn)店門，我會(huì)主動(dòng)迎上去，微笑著迎接他們。我會(huì)主動(dòng)詢問客人的需求，并提供必要的幫助。在服務(wù)中，我會(huì)始終保持一個(gè)愉快的面容，用溫暖的語言與客人交流。這種主動(dòng)熱情不僅可以給客人帶來良好的體驗(yàn)，也能夠讓我從工作中獲得更多的快樂。
第三段：細(xì)致入微
在服務(wù)行業(yè)中，細(xì)致入微是一個(gè)十分重要的品質(zhì)。我意識(shí)到，細(xì)致入微可以使我的服務(wù)更加貼心、貼合客人的需求。例如，在為客人準(zhǔn)備餐食時(shí)，我會(huì)根據(jù)客人的喜好和禁忌進(jìn)行搭配，力求做到最適合他們口味的餐點(diǎn)。我會(huì)注意觀察客人的需要，提前為他們準(zhǔn)備好所需的物品，如提供紙巾等。這種細(xì)致入微的服務(wù)，能夠給客人一種被尊重和關(guān)注的感覺，進(jìn)而提升客人對(duì)服務(wù)的滿意度。
第四段：真誠服務(wù)
真誠是服務(wù)的精髓，也是服務(wù)禮儀的重要組成部分。無論客人是與我交流還是需要我提供幫助，我都會(huì)保持真誠的態(tài)度。我會(huì)用真心與客人建立良好的關(guān)系，積極傾聽客人的意見和建議。當(dāng)客人提出投訴或遇到問題時(shí)，我會(huì)真誠地接受并盡力解決，確?？腿说臐M意度。真誠的服務(wù)不僅可以建立客人與我的信任，也會(huì)讓客人感到愉快和被重視。
第五段：解決問題與善于溝通
在服務(wù)行業(yè)中，出現(xiàn)問題是不可避免的。我意識(shí)到及時(shí)解決問題是非常重要的。當(dāng)客人遇到問題時(shí)，我會(huì)耐心地聽取客人的陳述，積極與客人溝通，了解具體情況。然后我會(huì)根據(jù)客人的需求和問題，進(jìn)行解決。對(duì)于一些常見的問題，我會(huì)提供一些靈活的解決方案，以滿足客人的需求。這樣的善于溝通和解決問題的態(tài)度，可以有效地緩解客人的不滿，增加客戶忠誠度。
第六段：總結(jié)
服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者必備的素質(zhì)和技能。通過實(shí)際工作，我深深地體會(huì)到了服務(wù)禮儀的重要性。在我工作中的主動(dòng)熱情、細(xì)致入微、真誠服務(wù)、解決問題和善于溝通的實(shí)踐中，我不僅感受到了自己的成長(zhǎng)，也取得了很好的工作效果。我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的服務(wù)水平，為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇二
剛接到職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)通知的時(shí)候，感覺多此一舉，禮儀之邦，這還用培訓(xùn)么但是透過學(xué)習(xí)，讓我對(duì)職場(chǎng)禮儀有了正確地了解和認(rèn)識(shí)，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)運(yùn)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這次職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原先在平時(shí)的工作中我有很多地方都做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略，職場(chǎng)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。比如自己的衣著服飾，在工作時(shí)不是自己喜歡什么就穿什么，個(gè)人衣著服飾應(yīng)貼合自己的工作與職位，能夠給人以美感。
學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)人了解學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀的必要性，在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，很多人對(duì)職場(chǎng)禮儀不重視，認(rèn)為是一些表面的東西，是做給別人看的。但正是這些表面的東西才真正體現(xiàn)了我們的素質(zhì)和教養(yǎng)，所謂的內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，你受過哪樣的教育，上過哪些場(chǎng)合是一眼能夠看出來的。在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立自己良好的形象，更好地與人交往都是離不開禮儀的。學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀能夠從中得到一些交往藝術(shù)，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。
因此，不光是這些禮儀，還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意，也要學(xué)會(huì)設(shè)身處地地為他人想想。這就是這次禮儀培訓(xùn)我的所得，透過這次職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)，我才明白在原先的平時(shí)工作中我們有很多地方都做得不是很好，從小小的電話，信息用語，鞠躬禮到禮貌用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中接電話是否在鈴響了三遍時(shí)接聽，是否先報(bào)自己的姓名部門以及工作單位，還有我們是否做到了語調(diào)熱情，大方自然，聲量適中表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼要，禮貌禮貌。鞠躬禮是否標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語聲音大小是否適中、面部是否有表情等常見問題我們仿佛都沒有多加注意。所以，我們就應(yīng)加強(qiáng)禮儀方面的學(xué)習(xí)，還要做到學(xué)以致用。
提升個(gè)人的素養(yǎng)，不僅僅是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，它還有助于維護(hù)企業(yè)的形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)的形象，個(gè)人的所作所為決定了他人對(duì)本企業(yè)看法。所以說，它是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
本次禮儀學(xué)習(xí)開拓我的視野，讓我受益匪淺。所以，我覺的我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”。
禮儀服務(wù)培訓(xùn)心得4
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇三
隨著社會(huì)的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)的繁榮，各行各業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也變得越來越高。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了一些服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技巧，更重要的是領(lǐng)悟到了真正的服務(wù)意義和價(jià)值。以下是我對(duì)于服務(wù)禮儀的一些心得體會(huì)。
首先，服務(wù)禮儀要求我們對(duì)每一位顧客都要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度。服務(wù)不僅僅是提供一項(xiàng)商品或者辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)，更是與人溝通、與人交流的過程。顧客來到我們這里，除了想要解決問題外，更多的是渴望得到被尊重、被關(guān)心的感覺。而我們作為服務(wù)者，要做到真誠對(duì)待每一個(gè)顧客，用真心和微笑去感染他們，使得他們感受到我們對(duì)他們的關(guān)注和尊重。記得有一次，一位顧客遇到了一些問題，他因?yàn)槭虑榈募逼刃燥@得非常緊張和焦慮。在我耐心傾聽他的問題并提供解決方案的過程中，我不斷地向他問候并微笑著與他交流，最終他的緊張情緒也得到了緩解。這次經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識(shí)到，對(duì)顧客真誠關(guān)懷的態(tài)度不僅能夠有效緩解他們的情緒，更能夠提升他們對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
其次，服務(wù)禮儀要求我們保持專業(yè)的形象和態(tài)度。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們不僅代表著自己，更代表著整個(gè)公司。所以，在服務(wù)的過程中，我們必須始終保持良好的職業(yè)形象和態(tài)度。這包括穿著整潔、言談舉止得體、工作時(shí)保持專注等。記得有一次，我有幸參加了一個(gè)高端宴會(huì)的服務(wù)工作。在宴會(huì)上，我要為高層客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在整個(gè)宴會(huì)過程中，我時(shí)刻保持著職業(yè)形象，始終保持微笑，用專業(yè)的態(tài)度去服務(wù)每一位客戶。在宴會(huì)結(jié)束后，我收到了多位客戶的好評(píng)，并有顧客表示以后還會(huì)選擇我們公司的服務(wù)。我深深地認(rèn)識(shí)到，專業(yè)的形象和態(tài)度是促成顧客滿意度的重要因素。
另外，服務(wù)禮儀要求我們具備良好的語言和溝通能力。服務(wù)過程中，與顧客的交流和溝通是非常重要的環(huán)節(jié)。只有用準(zhǔn)確的語言表達(dá)出自己的想法，才能真正理解顧客的需求并提供滿意的服務(wù)。同時(shí)，我們還要善于傾聽，通過傾聽顧客的意見和建議來不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。在我與顧客溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)很多顧客都習(xí)慣于使用“吧”這個(gè)助詞，以示委婉。于是，我通過提前準(zhǔn)備，熟悉各類問題和解決方案，與顧客進(jìn)行深入的交流，準(zhǔn)確表達(dá)出我的意圖，并及時(shí)解答他們的疑問。通過這樣的溝通方式，我不僅增強(qiáng)了與顧客的互動(dòng)性，更重要的是使得顧客得到了滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
最后，服務(wù)禮儀要求我們具備良好的執(zhí)行力和解決問題的能力。作為從業(yè)者，我們要積極主動(dòng)地解決問題，確保顧客的滿意度。在服務(wù)的過程中，很多時(shí)候我們會(huì)遇到一些難題，需要我們靈活應(yīng)對(duì)。比如，在一次服務(wù)過程中，我遇到了一名客戶對(duì)商品質(zhì)量提出了質(zhì)疑，他要求退貨。在合理的范圍內(nèi)，我積極配合并幫助他解決問題。通過解釋和提出合理化建議，我最終使得顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題感到滿意，并不但完成了這次的交易，還提升了顧客對(duì)我們的信任。通過這次經(jīng)歷，我了解到解決問題的能力不僅能夠提高我們的服務(wù)效率，還能夠贏得顧客的贊譽(yù)和信任。
總結(jié)起來，服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的根本。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性，并深刻領(lǐng)悟到真正的服務(wù)意義和價(jià)值。真誠的態(tài)度、良好的形象和態(tài)度、良好的語言和溝通能力、良好的執(zhí)行力和解決問題的能力，這些都是服務(wù)禮儀的基本要求。只有不斷提升自己的服務(wù)禮儀，才能夠更好地滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。我將努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇四
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我感到非常地榮幸!通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢?答案就是要挑戰(zhàn)自我!
文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。
禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。
客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。
以尊重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過;“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢(shì)語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。
從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的;從個(gè)人角度來看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層!
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇五
x月x日，我參加了高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，授課教師__詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了深入的認(rèn)識(shí)。
泱泱華夏，素稱禮儀之邦。透過這次的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)讓我有了正確地了解和認(rèn)識(shí)，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場(chǎng)交際打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，主要感想如下：
一，學(xué)到如何樹立自我的職業(yè)形象
培訓(xùn)主要講的是儀態(tài)，儀表禮儀，其中一點(diǎn)講的是儀容，它包括了我們平時(shí)的表情、站姿、坐姿、身體語言等，不能小看這些，它占了我們職場(chǎng)禮儀比例中的50%，能夠看得出是相當(dāng)重要了。我們平時(shí)的一舉一動(dòng)，是否得體適宜，都需要好好地學(xué)習(xí)并應(yīng)用所學(xué)到的禮儀知識(shí)了。
第二部分的授課資料也是與我們息息相關(guān)的，分別是儀容、服飾、飾品，回想過去，在平日的工作中有很多地方做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略。我發(fā)現(xiàn)，交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。
二，提升個(gè)人素養(yǎng)
第三部分講的是細(xì)節(jié)——接待禮儀。雖然很多時(shí)候我們都在講禮儀，可是在職場(chǎng)中，真正執(zhí)行的過程中，需要細(xì)心地關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們服務(wù)的群眾感到最舒服的處理方式。其實(shí)這些細(xì)節(jié)都體此刻很細(xì)微的地方，在應(yīng)用時(shí)所遇到的場(chǎng)合也各有不一樣，這就要求我們?cè)谌鎸W(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)之上，細(xì)心觀察每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中的應(yīng)變之道，積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉自我，逐步在職場(chǎng)中成熟起來。
三，禮儀的重要性
我認(rèn)為，不動(dòng)產(chǎn)人在工作場(chǎng)合中，需要去處理辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類突發(fā)狀況，禮儀不僅僅是禮節(jié)，更源自我們的內(nèi)心，當(dāng)我們真心關(guān)心別人，在意他人的自尊和感受時(shí)，我們也會(huì)同樣受到尊重。這次禮儀學(xué)習(xí)開拓了我的視野，讓我受益匪淺。正所謂“方圓有度，行者無疆”，職場(chǎng)之道，應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)，有方有圓亦有度，得體的職場(chǎng)禮儀之道才能成為我們?cè)诮窈蟮牟粍?dòng)產(chǎn)登記工作中建立良好人際關(guān)系的基石。
透過這次培訓(xùn)，使我加強(qiáng)了對(duì)職場(chǎng)禮儀的深入了解，并且有所掌握，以后我會(huì)將禮儀很好地運(yùn)用到不動(dòng)產(chǎn)登記工作中，與同事融洽相處，和團(tuán)隊(duì)合作愉快，用心努力的工作，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化，為高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心樹立良好的自我形象。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇六
課程背景：
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。
課程收益：
1.塑造良好的職業(yè)形象
2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧
課程時(shí)間：1天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)?
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
6.鞠躬講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1)什么情況下予以助臂服務(wù)?
2)怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點(diǎn)
4)現(xiàn)場(chǎng)演練
3.介紹他人
案例：先介紹誰?
1)介紹他人的要點(diǎn)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的'要點(diǎn)
2)接收名片的要點(diǎn)
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
5.引路禮儀
1)當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2)當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練：遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑――聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機(jī)時(shí)
2)無專職司機(jī)時(shí)
四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1)與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)
3)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4)遞接物品時(shí)
案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例：你選擇誰接待你?
1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2)真理瞬間理論
3)末輪效應(yīng)
第三講：服務(wù)語言技巧
一、語言規(guī)范
1.普通話or方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3a原則
1)接受客戶(accept)
2)重視客戶(attention)
3)贊美客戶(admire)
4.真誠贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎?沒那么簡(jiǎn)單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語
1)大堂服務(wù)用語
2)柜面服務(wù)用語
3)常用服務(wù)用語
4)服務(wù)用語分組演練
二、語言溝通技巧
引入案例：親和效應(yīng)
引入案例：零干擾服務(wù)
1.說的技巧
1)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說“您可以……”來代替說“不”
4)善用“我”代替“你”
5)用理解來獲得認(rèn)同
6)突出對(duì)方利益
2.聽的技巧
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服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇七
在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。
所以，我覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，真正為車方營造一種良好的收費(fèi)氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠！
隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值！
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇八
第一段：引言（150字）
在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)和禮儀已經(jīng)成為商業(yè)和社交場(chǎng)合中不可或缺的一部分。作為一個(gè)成熟的個(gè)體，我們需要通過不斷的實(shí)踐和體驗(yàn)來提高自己在服務(wù)和禮儀方面的能力。下面將分享一些我在這方面的心得和體會(huì)。
第二段：禮儀的重要性（250字）
禮儀是一種對(duì)他人的尊重和關(guān)懷，它可以增進(jìn)人際關(guān)系，提升個(gè)人形象。在公共場(chǎng)合中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以給人留下良好的印象，使自己更加受人喜愛和尊重。在個(gè)人生活中，仔細(xì)觀察細(xì)節(jié)并貫徹禮儀可以讓我們更加懂得如何尊重他人的感受，維護(hù)人際關(guān)系的和諧。
第三段：提升自己在服務(wù)方面的能力（300字）
為了成為一名優(yōu)秀的服務(wù)者，我相信需要不斷的學(xué)習(xí)與提升。首先，要具備良好的溝通能力，能夠有效地聽取客戶的需求并給予滿意的解答。其次，要有耐心和細(xì)致的工作態(tài)度，不厭其煩地為客戶提供服務(wù)。此外，還需要具備靈活性和適應(yīng)性，能夠快速地處理問題和應(yīng)對(duì)意外情況。通過這些努力，我相信自己可以成為一名出色的服務(wù)者。
第四段：禮儀與服務(wù)的聯(lián)系（300字）
服務(wù)與禮儀是相輔相成的。一個(gè)好的服務(wù)不能離開恰當(dāng)?shù)亩Y儀，禮儀也只有在服務(wù)中才能得以展現(xiàn)。在服務(wù)中，禮儀可以表現(xiàn)為微笑、熱情、尊重和耐心等。微笑和熱情可以給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)，尊重能夠讓顧客感受到被重視和關(guān)心，而耐心則是對(duì)顧客需求的尊重和包容。通過遵守禮儀和提供高質(zhì)量的服務(wù)，我們能夠樹立起良好的品牌形象，吸引更多的客戶。
第五段：結(jié)語（200字）
通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)和禮儀的重要性。這不僅僅是為了在商業(yè)和社交場(chǎng)合中獲得成功，更是為了在人際交往中更好地理解和關(guān)懷他人。服務(wù)和禮儀并不是一蹴而就的，需要我們不斷地去努力和提升。只有通過持之以恒的努力，我們才能夠成為優(yōu)秀的服務(wù)者，以及一個(gè)具有良好禮儀的人。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇九
服務(wù)禮儀是在各行各業(yè)中必不可少的一項(xiàng)技能，它可以提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。作為從事服務(wù)行業(yè)的一員，我有幸參加了一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了服務(wù)禮儀的重要性，并從中獲得了一些心得與體會(huì)。
首先，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。無論是哪個(gè)行業(yè)，服務(wù)員的態(tài)度都是左右客戶印象的重要因素之一。在服務(wù)過程中，我們要時(shí)刻保持微笑，并向客戶傳遞出真誠、熱情的態(tài)度。當(dāng)遇到客戶的要求時(shí)，要虛心傾聽，并及時(shí)給予解答和幫助。只有用真誠、積極的態(tài)度去服務(wù)客戶，才能贏得客戶的信任和滿意。
其次，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)非常關(guān)鍵。在服務(wù)過程中，我們需要時(shí)刻保持儀容整潔、儀表端莊。要注意自己的言行舉止，避免在公共場(chǎng)合粗話、喧嘩等不文明行為。同時(shí)，在服務(wù)環(huán)境中，我們要時(shí)刻保持整潔、干凈，為客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境。只有注重細(xì)節(jié)，才能展現(xiàn)出專業(yè)和高效的服務(wù)形象，給客戶留下良好的印象。
再次，溝通能力是必備的技能。在服務(wù)過程中，與客戶進(jìn)行良好的溝通非常重要。我們要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和姿態(tài)，與客戶進(jìn)行良好的交流。在與客戶交談中，要注意傾聽客戶的需求和意見，并做出適當(dāng)回應(yīng)。當(dāng)遇到客戶的投訴或疑問時(shí)，要耐心細(xì)致地傾聽，并提供解決方案。只有通過良好的溝通，才能理解客戶的需求，提供更好的服務(wù)。
再者，善于團(tuán)隊(duì)合作是重要的品質(zhì)。在服務(wù)行業(yè)中，團(tuán)隊(duì)合作是必不可少的。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一些團(tuán)體合作的活動(dòng)，通過與組員的緊密協(xié)作，我們共同解決了一些難題。這讓我深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在服務(wù)行業(yè)中，我們要善于與同事合作，及時(shí)交流工作中的問題和困難，相互之間互相幫助和支持。只有通過團(tuán)隊(duì)合作，才能更好地完成工作任務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，反思總結(jié)是不斷進(jìn)步的動(dòng)力。參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我深刻意識(shí)到自身的不足之處，沒有良好的服務(wù)禮儀會(huì)給客戶帶來困擾，降低自己的服務(wù)質(zhì)量。因此，我在工作中時(shí)刻反思總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技能進(jìn)行改進(jìn)。只有時(shí)刻反思總結(jié)，找出問題的癥結(jié)所在，并積極去改正，才能不斷進(jìn)步，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
總之，參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。服務(wù)禮儀的重要性使我認(rèn)識(shí)到，無論在哪個(gè)行業(yè)，良好的服務(wù)禮儀都能提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。通過培訓(xùn)，我學(xué)到了服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技能，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也激發(fā)了我不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的動(dòng)力。相信在今后的工作中，我會(huì)不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇十
這學(xué)期第一次接觸了“賓館禮儀與形體訓(xùn)練”這門課程，但由于在_迎賓館這邊賓館人員流動(dòng)的原因，我們一直缺賓館禮儀的任課老師，所以實(shí)際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門課程時(shí)，心理想的是“賓館禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來開始上課了，剛開始是講理論知識(shí)的。原以為這門課程就這么無聊了，沒想到后來老師竟然帶我們到體育運(yùn)動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對(duì)著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì)，足足過了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應(yīng)該是無法實(shí)現(xiàn)的。
這門課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補(bǔ)充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓(xùn)練課剛好是一個(gè)補(bǔ)充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運(yùn)動(dòng)中心，我都覺得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動(dòng)起來的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽"更動(dòng)聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì)很開心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會(huì)。
作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實(shí)現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門的，也許達(dá)不到所希望向往的高度，但是它會(huì)灌注"美"的思想、健康的理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)"美"的初體驗(yàn)。而這種最基本最原始的對(duì)"美"的體會(huì)，對(duì)健康的珍惜，對(duì)我們以后的追求都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。
對(duì)于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂，放松。當(dāng)然，在這種放松過程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學(xué)這門課時(shí)，會(huì)覺得有點(diǎn)無趣，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了?！币?yàn)橹v的都是一些抽象的理論知識(shí)，課也比較枯燥，不過后來老師體會(huì)到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦!”對(duì)于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開始感覺這有點(diǎn)像我們?cè)趯W(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時(shí)候就要在太陽底下曬，而且運(yùn)動(dòng)設(shè)備也沒那么好，所以在這邊的機(jī)會(huì)對(duì)我們來說是一個(gè)很好的體驗(yàn)。對(duì)于自己心情的改觀，我想也是因?yàn)閷?duì)形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識(shí)，根本沒有實(shí)現(xiàn)的可能，也只有大腦在運(yùn)轉(zhuǎn)。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受?它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結(jié)合，讓我們?nèi)砀鱾€(gè)部位都激活，都動(dòng)起來。我想每周一節(jié)的形體課實(shí)在是有必要的，但后來因?yàn)槔蠋煕]時(shí)間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。
禮儀服務(wù)培訓(xùn)心得5
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇十一
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇4
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇一
服務(wù)禮儀是一種文化傳統(tǒng)，是為了更好地滿足人們對(duì)服務(wù)的需求而產(chǎn)生的。作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，我深深地體會(huì)到了服務(wù)禮儀的重要性，并且在實(shí)踐中獲得了一些心得體會(huì)。本文將從“主動(dòng)熱情”、“細(xì)致入微”、“真誠服務(wù)”、“解決問題”、“善于溝通”五個(gè)方面，分享我的心得體會(huì)。
第二段：主動(dòng)熱情
在工作中，我認(rèn)識(shí)到主動(dòng)熱情是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。當(dāng)客人走進(jìn)店門，我會(huì)主動(dòng)迎上去，微笑著迎接他們。我會(huì)主動(dòng)詢問客人的需求，并提供必要的幫助。在服務(wù)中，我會(huì)始終保持一個(gè)愉快的面容，用溫暖的語言與客人交流。這種主動(dòng)熱情不僅可以給客人帶來良好的體驗(yàn)，也能夠讓我從工作中獲得更多的快樂。
第三段：細(xì)致入微
在服務(wù)行業(yè)中，細(xì)致入微是一個(gè)十分重要的品質(zhì)。我意識(shí)到，細(xì)致入微可以使我的服務(wù)更加貼心、貼合客人的需求。例如，在為客人準(zhǔn)備餐食時(shí)，我會(huì)根據(jù)客人的喜好和禁忌進(jìn)行搭配，力求做到最適合他們口味的餐點(diǎn)。我會(huì)注意觀察客人的需要，提前為他們準(zhǔn)備好所需的物品，如提供紙巾等。這種細(xì)致入微的服務(wù)，能夠給客人一種被尊重和關(guān)注的感覺，進(jìn)而提升客人對(duì)服務(wù)的滿意度。
第四段：真誠服務(wù)
真誠是服務(wù)的精髓，也是服務(wù)禮儀的重要組成部分。無論客人是與我交流還是需要我提供幫助，我都會(huì)保持真誠的態(tài)度。我會(huì)用真心與客人建立良好的關(guān)系，積極傾聽客人的意見和建議。當(dāng)客人提出投訴或遇到問題時(shí)，我會(huì)真誠地接受并盡力解決，確?？腿说臐M意度。真誠的服務(wù)不僅可以建立客人與我的信任，也會(huì)讓客人感到愉快和被重視。
第五段：解決問題與善于溝通
在服務(wù)行業(yè)中，出現(xiàn)問題是不可避免的。我意識(shí)到及時(shí)解決問題是非常重要的。當(dāng)客人遇到問題時(shí)，我會(huì)耐心地聽取客人的陳述，積極與客人溝通，了解具體情況。然后我會(huì)根據(jù)客人的需求和問題，進(jìn)行解決。對(duì)于一些常見的問題，我會(huì)提供一些靈活的解決方案，以滿足客人的需求。這樣的善于溝通和解決問題的態(tài)度，可以有效地緩解客人的不滿，增加客戶忠誠度。
第六段：總結(jié)
服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者必備的素質(zhì)和技能。通過實(shí)際工作，我深深地體會(huì)到了服務(wù)禮儀的重要性。在我工作中的主動(dòng)熱情、細(xì)致入微、真誠服務(wù)、解決問題和善于溝通的實(shí)踐中，我不僅感受到了自己的成長(zhǎng)，也取得了很好的工作效果。我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的服務(wù)水平，為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇二
剛接到職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)通知的時(shí)候，感覺多此一舉，禮儀之邦，這還用培訓(xùn)么但是透過學(xué)習(xí)，讓我對(duì)職場(chǎng)禮儀有了正確地了解和認(rèn)識(shí)，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)運(yùn)用打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這次職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原先在平時(shí)的工作中我有很多地方都做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略，職場(chǎng)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。比如自己的衣著服飾，在工作時(shí)不是自己喜歡什么就穿什么，個(gè)人衣著服飾應(yīng)貼合自己的工作與職位，能夠給人以美感。
學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)人了解學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀的必要性，在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，很多人對(duì)職場(chǎng)禮儀不重視，認(rèn)為是一些表面的東西，是做給別人看的。但正是這些表面的東西才真正體現(xiàn)了我們的素質(zhì)和教養(yǎng)，所謂的內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，你受過哪樣的教育，上過哪些場(chǎng)合是一眼能夠看出來的。在與人交往的過程中，能否給人留下良好的印象，樹立自己良好的形象，更好地與人交往都是離不開禮儀的。學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀能夠從中得到一些交往藝術(shù)，能夠更好地與人溝通，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。
因此，不光是這些禮儀，還有生活中的其他細(xì)節(jié)都應(yīng)留意，也要學(xué)會(huì)設(shè)身處地地為他人想想。這就是這次禮儀培訓(xùn)我的所得，透過這次職場(chǎng)禮儀學(xué)習(xí)，我才明白在原先的平時(shí)工作中我們有很多地方都做得不是很好，從小小的電話，信息用語，鞠躬禮到禮貌用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中接電話是否在鈴響了三遍時(shí)接聽，是否先報(bào)自己的姓名部門以及工作單位，還有我們是否做到了語調(diào)熱情，大方自然，聲量適中表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼要，禮貌禮貌。鞠躬禮是否標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語聲音大小是否適中、面部是否有表情等常見問題我們仿佛都沒有多加注意。所以，我們就應(yīng)加強(qiáng)禮儀方面的學(xué)習(xí)，還要做到學(xué)以致用。
提升個(gè)人的素養(yǎng)，不僅僅是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，它還有助于維護(hù)企業(yè)的形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)的形象，個(gè)人的所作所為決定了他人對(duì)本企業(yè)看法。所以說，它是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
本次禮儀學(xué)習(xí)開拓我的視野，讓我受益匪淺。所以，我覺的我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正的做到“注重細(xì)節(jié)，追求完美”。
禮儀服務(wù)培訓(xùn)心得4
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇三
隨著社會(huì)的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)的繁榮，各行各業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也變得越來越高。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了一些服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技巧，更重要的是領(lǐng)悟到了真正的服務(wù)意義和價(jià)值。以下是我對(duì)于服務(wù)禮儀的一些心得體會(huì)。
首先，服務(wù)禮儀要求我們對(duì)每一位顧客都要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度。服務(wù)不僅僅是提供一項(xiàng)商品或者辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)，更是與人溝通、與人交流的過程。顧客來到我們這里，除了想要解決問題外，更多的是渴望得到被尊重、被關(guān)心的感覺。而我們作為服務(wù)者，要做到真誠對(duì)待每一個(gè)顧客，用真心和微笑去感染他們，使得他們感受到我們對(duì)他們的關(guān)注和尊重。記得有一次，一位顧客遇到了一些問題，他因?yàn)槭虑榈募逼刃燥@得非常緊張和焦慮。在我耐心傾聽他的問題并提供解決方案的過程中，我不斷地向他問候并微笑著與他交流，最終他的緊張情緒也得到了緩解。這次經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識(shí)到，對(duì)顧客真誠關(guān)懷的態(tài)度不僅能夠有效緩解他們的情緒，更能夠提升他們對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
其次，服務(wù)禮儀要求我們保持專業(yè)的形象和態(tài)度。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們不僅代表著自己，更代表著整個(gè)公司。所以，在服務(wù)的過程中，我們必須始終保持良好的職業(yè)形象和態(tài)度。這包括穿著整潔、言談舉止得體、工作時(shí)保持專注等。記得有一次，我有幸參加了一個(gè)高端宴會(huì)的服務(wù)工作。在宴會(huì)上，我要為高層客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在整個(gè)宴會(huì)過程中，我時(shí)刻保持著職業(yè)形象，始終保持微笑，用專業(yè)的態(tài)度去服務(wù)每一位客戶。在宴會(huì)結(jié)束后，我收到了多位客戶的好評(píng)，并有顧客表示以后還會(huì)選擇我們公司的服務(wù)。我深深地認(rèn)識(shí)到，專業(yè)的形象和態(tài)度是促成顧客滿意度的重要因素。
另外，服務(wù)禮儀要求我們具備良好的語言和溝通能力。服務(wù)過程中，與顧客的交流和溝通是非常重要的環(huán)節(jié)。只有用準(zhǔn)確的語言表達(dá)出自己的想法，才能真正理解顧客的需求并提供滿意的服務(wù)。同時(shí)，我們還要善于傾聽，通過傾聽顧客的意見和建議來不斷改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。在我與顧客溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)很多顧客都習(xí)慣于使用“吧”這個(gè)助詞，以示委婉。于是，我通過提前準(zhǔn)備，熟悉各類問題和解決方案，與顧客進(jìn)行深入的交流，準(zhǔn)確表達(dá)出我的意圖，并及時(shí)解答他們的疑問。通過這樣的溝通方式，我不僅增強(qiáng)了與顧客的互動(dòng)性，更重要的是使得顧客得到了滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
最后，服務(wù)禮儀要求我們具備良好的執(zhí)行力和解決問題的能力。作為從業(yè)者，我們要積極主動(dòng)地解決問題，確保顧客的滿意度。在服務(wù)的過程中，很多時(shí)候我們會(huì)遇到一些難題，需要我們靈活應(yīng)對(duì)。比如，在一次服務(wù)過程中，我遇到了一名客戶對(duì)商品質(zhì)量提出了質(zhì)疑，他要求退貨。在合理的范圍內(nèi)，我積極配合并幫助他解決問題。通過解釋和提出合理化建議，我最終使得顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題感到滿意，并不但完成了這次的交易，還提升了顧客對(duì)我們的信任。通過這次經(jīng)歷，我了解到解決問題的能力不僅能夠提高我們的服務(wù)效率，還能夠贏得顧客的贊譽(yù)和信任。
總結(jié)起來，服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的根本。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性，并深刻領(lǐng)悟到真正的服務(wù)意義和價(jià)值。真誠的態(tài)度、良好的形象和態(tài)度、良好的語言和溝通能力、良好的執(zhí)行力和解決問題的能力，這些都是服務(wù)禮儀的基本要求。只有不斷提升自己的服務(wù)禮儀，才能夠更好地滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。我將努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇四
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我感到非常地榮幸!通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢?答案就是要挑戰(zhàn)自我!
文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。
禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。
客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。
以尊重為禮儀的第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過;“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢(shì)語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。
從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的;從個(gè)人角度來看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層!
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇五
x月x日，我參加了高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，授課教師__詼諧幽默的語言和深入淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了深入的認(rèn)識(shí)。
泱泱華夏，素稱禮儀之邦。透過這次的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)讓我有了正確地了解和認(rèn)識(shí)，使我自身有了更進(jìn)一步的提高，同時(shí)也找到了自身的不足，為以后的職場(chǎng)交際打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，主要感想如下：
一，學(xué)到如何樹立自我的職業(yè)形象
培訓(xùn)主要講的是儀態(tài)，儀表禮儀，其中一點(diǎn)講的是儀容，它包括了我們平時(shí)的表情、站姿、坐姿、身體語言等，不能小看這些，它占了我們職場(chǎng)禮儀比例中的50%，能夠看得出是相當(dāng)重要了。我們平時(shí)的一舉一動(dòng)，是否得體適宜，都需要好好地學(xué)習(xí)并應(yīng)用所學(xué)到的禮儀知識(shí)了。
第二部分的授課資料也是與我們息息相關(guān)的，分別是儀容、服飾、飾品，回想過去，在平日的工作中有很多地方做得不到位，從與他人交談到衣著服飾，似乎我都有太多的忽略。我發(fā)現(xiàn)，交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓。
二，提升個(gè)人素養(yǎng)
第三部分講的是細(xì)節(jié)——接待禮儀。雖然很多時(shí)候我們都在講禮儀，可是在職場(chǎng)中，真正執(zhí)行的過程中，需要細(xì)心地關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，讓我們服務(wù)的群眾感到最舒服的處理方式。其實(shí)這些細(xì)節(jié)都體此刻很細(xì)微的地方，在應(yīng)用時(shí)所遇到的場(chǎng)合也各有不一樣，這就要求我們?cè)谌鎸W(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)之上，細(xì)心觀察每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中的應(yīng)變之道，積累經(jīng)驗(yàn)，鍛煉自我，逐步在職場(chǎng)中成熟起來。
三，禮儀的重要性
我認(rèn)為，不動(dòng)產(chǎn)人在工作場(chǎng)合中，需要去處理辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類突發(fā)狀況，禮儀不僅僅是禮節(jié)，更源自我們的內(nèi)心，當(dāng)我們真心關(guān)心別人，在意他人的自尊和感受時(shí)，我們也會(huì)同樣受到尊重。這次禮儀學(xué)習(xí)開拓了我的視野，讓我受益匪淺。正所謂“方圓有度，行者無疆”，職場(chǎng)之道，應(yīng)不卑不亢，有禮有節(jié)，有方有圓亦有度，得體的職場(chǎng)禮儀之道才能成為我們?cè)诮窈蟮牟粍?dòng)產(chǎn)登記工作中建立良好人際關(guān)系的基石。
透過這次培訓(xùn)，使我加強(qiáng)了對(duì)職場(chǎng)禮儀的深入了解，并且有所掌握，以后我會(huì)將禮儀很好地運(yùn)用到不動(dòng)產(chǎn)登記工作中，與同事融洽相處，和團(tuán)隊(duì)合作愉快，用心努力的工作，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化，為高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心樹立良好的自我形象。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇六
課程背景：
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。
課程收益：
1.塑造良好的職業(yè)形象
2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧
課程時(shí)間：1天;6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)?
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)?
二、禮儀的定義
1.禮儀的起源
2.禮儀的核心
第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1.女士著裝規(guī)范
2.男士著裝規(guī)范
3.保安著裝規(guī)范
案例：化妝的作用
現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
1.站姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
6.鞠躬講解
現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
三、接待禮儀
1.助臂服務(wù)
1)什么情況下予以助臂服務(wù)?
2)怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
2.握手禮儀
1)握手禮儀的起源
2)誰先伸手?
3)握手的要點(diǎn)
4)現(xiàn)場(chǎng)演練
3.介紹他人
案例：先介紹誰?
1)介紹他人的要點(diǎn)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練
4.名片禮儀
1)遞送名片的'要點(diǎn)
2)接收名片的要點(diǎn)
3)現(xiàn)場(chǎng)演練
5.引路禮儀
1)當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2)當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3)上下樓梯引路原則
6.電梯禮儀
1)專人駕駛電梯
2)無人駕駛電梯
7.遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練：遞送物品
8.電話禮儀
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑――聽得到的微笑
9.乘車禮儀
1)有專職司機(jī)時(shí)
2)無專職司機(jī)時(shí)
四、表情神態(tài)
1.眼神目光
1)與客戶短時(shí)間交談時(shí)
2)與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)
3)同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)
4)遞接物品時(shí)
案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)一下三種眼神的含義
2.微笑
引入案例：你選擇誰接待你?
1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
2)真理瞬間理論
3)末輪效應(yīng)
第三講：服務(wù)語言技巧
一、語言規(guī)范
1.普通話or方言?
2.怎樣稱呼客戶?
3.客戶溝通3a原則
1)接受客戶(accept)
2)重視客戶(attention)
3)贊美客戶(admire)
4.真誠贊美
現(xiàn)場(chǎng)演練：你會(huì)贊美嗎?沒那么簡(jiǎn)單吧!
5.常用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)用語
1)大堂服務(wù)用語
2)柜面服務(wù)用語
3)常用服務(wù)用語
4)服務(wù)用語分組演練
二、語言溝通技巧
引入案例：親和效應(yīng)
引入案例：零干擾服務(wù)
1.說的技巧
1)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度
3)說“您可以……”來代替說“不”
4)善用“我”代替“你”
5)用理解來獲得認(rèn)同
6)突出對(duì)方利益
2.聽的技巧
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服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇七
在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。
所以，我覺得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括業(yè)務(wù)水平方面，我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件，真正為車方營造一種良好的收費(fèi)氛圍，讓他們真正地感受到我們的真誠！
隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說：“不學(xué)禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值！
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇八
第一段：引言（150字）
在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)和禮儀已經(jīng)成為商業(yè)和社交場(chǎng)合中不可或缺的一部分。作為一個(gè)成熟的個(gè)體，我們需要通過不斷的實(shí)踐和體驗(yàn)來提高自己在服務(wù)和禮儀方面的能力。下面將分享一些我在這方面的心得和體會(huì)。
第二段：禮儀的重要性（250字）
禮儀是一種對(duì)他人的尊重和關(guān)懷，它可以增進(jìn)人際關(guān)系，提升個(gè)人形象。在公共場(chǎng)合中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以給人留下良好的印象，使自己更加受人喜愛和尊重。在個(gè)人生活中，仔細(xì)觀察細(xì)節(jié)并貫徹禮儀可以讓我們更加懂得如何尊重他人的感受，維護(hù)人際關(guān)系的和諧。
第三段：提升自己在服務(wù)方面的能力（300字）
為了成為一名優(yōu)秀的服務(wù)者，我相信需要不斷的學(xué)習(xí)與提升。首先，要具備良好的溝通能力，能夠有效地聽取客戶的需求并給予滿意的解答。其次，要有耐心和細(xì)致的工作態(tài)度，不厭其煩地為客戶提供服務(wù)。此外，還需要具備靈活性和適應(yīng)性，能夠快速地處理問題和應(yīng)對(duì)意外情況。通過這些努力，我相信自己可以成為一名出色的服務(wù)者。
第四段：禮儀與服務(wù)的聯(lián)系（300字）
服務(wù)與禮儀是相輔相成的。一個(gè)好的服務(wù)不能離開恰當(dāng)?shù)亩Y儀，禮儀也只有在服務(wù)中才能得以展現(xiàn)。在服務(wù)中，禮儀可以表現(xiàn)為微笑、熱情、尊重和耐心等。微笑和熱情可以給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)，尊重能夠讓顧客感受到被重視和關(guān)心，而耐心則是對(duì)顧客需求的尊重和包容。通過遵守禮儀和提供高質(zhì)量的服務(wù)，我們能夠樹立起良好的品牌形象，吸引更多的客戶。
第五段：結(jié)語（200字）
通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)和禮儀的重要性。這不僅僅是為了在商業(yè)和社交場(chǎng)合中獲得成功，更是為了在人際交往中更好地理解和關(guān)懷他人。服務(wù)和禮儀并不是一蹴而就的，需要我們不斷地去努力和提升。只有通過持之以恒的努力，我們才能夠成為優(yōu)秀的服務(wù)者，以及一個(gè)具有良好禮儀的人。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇九
服務(wù)禮儀是在各行各業(yè)中必不可少的一項(xiàng)技能，它可以提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。作為從事服務(wù)行業(yè)的一員，我有幸參加了一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了服務(wù)禮儀的重要性，并從中獲得了一些心得與體會(huì)。
首先，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。無論是哪個(gè)行業(yè)，服務(wù)員的態(tài)度都是左右客戶印象的重要因素之一。在服務(wù)過程中，我們要時(shí)刻保持微笑，并向客戶傳遞出真誠、熱情的態(tài)度。當(dāng)遇到客戶的要求時(shí)，要虛心傾聽，并及時(shí)給予解答和幫助。只有用真誠、積極的態(tài)度去服務(wù)客戶，才能贏得客戶的信任和滿意。
其次，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)禮儀的細(xì)節(jié)非常關(guān)鍵。在服務(wù)過程中，我們需要時(shí)刻保持儀容整潔、儀表端莊。要注意自己的言行舉止，避免在公共場(chǎng)合粗話、喧嘩等不文明行為。同時(shí)，在服務(wù)環(huán)境中，我們要時(shí)刻保持整潔、干凈，為客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境。只有注重細(xì)節(jié)，才能展現(xiàn)出專業(yè)和高效的服務(wù)形象，給客戶留下良好的印象。
再次，溝通能力是必備的技能。在服務(wù)過程中，與客戶進(jìn)行良好的溝通非常重要。我們要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和姿態(tài)，與客戶進(jìn)行良好的交流。在與客戶交談中，要注意傾聽客戶的需求和意見，并做出適當(dāng)回應(yīng)。當(dāng)遇到客戶的投訴或疑問時(shí)，要耐心細(xì)致地傾聽，并提供解決方案。只有通過良好的溝通，才能理解客戶的需求，提供更好的服務(wù)。
再者，善于團(tuán)隊(duì)合作是重要的品質(zhì)。在服務(wù)行業(yè)中，團(tuán)隊(duì)合作是必不可少的。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了一些團(tuán)體合作的活動(dòng)，通過與組員的緊密協(xié)作，我們共同解決了一些難題。這讓我深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在服務(wù)行業(yè)中，我們要善于與同事合作，及時(shí)交流工作中的問題和困難，相互之間互相幫助和支持。只有通過團(tuán)隊(duì)合作，才能更好地完成工作任務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
最后，反思總結(jié)是不斷進(jìn)步的動(dòng)力。參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我深刻意識(shí)到自身的不足之處，沒有良好的服務(wù)禮儀會(huì)給客戶帶來困擾，降低自己的服務(wù)質(zhì)量。因此，我在工作中時(shí)刻反思總結(jié)，并根據(jù)培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)和技能進(jìn)行改進(jìn)。只有時(shí)刻反思總結(jié)，找出問題的癥結(jié)所在，并積極去改正，才能不斷進(jìn)步，提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
總之，參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。服務(wù)禮儀的重要性使我認(rèn)識(shí)到，無論在哪個(gè)行業(yè)，良好的服務(wù)禮儀都能提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。通過培訓(xùn)，我學(xué)到了服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和技能，增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也激發(fā)了我不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的動(dòng)力。相信在今后的工作中，我會(huì)不斷提升自己的服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)。
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇十
這學(xué)期第一次接觸了“賓館禮儀與形體訓(xùn)練”這門課程，但由于在_迎賓館這邊賓館人員流動(dòng)的原因，我們一直缺賓館禮儀的任課老師，所以實(shí)際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門課程時(shí)，心理想的是“賓館禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的，后來開始上課了，剛開始是講理論知識(shí)的。原以為這門課程就這么無聊了，沒想到后來老師竟然帶我們到體育運(yùn)動(dòng)中心去實(shí)地上課，而且不只是老師對(duì)著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效，還讓我們實(shí)際操作，切身體會(huì)，足足過了一把健身癮。像這樣的上課條件，我想在校園里面應(yīng)該是無法實(shí)現(xiàn)的。
這門課程上課的時(shí)間雖然不多，但給我的感覺也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課，雖然也有休息時(shí)間，但即使休息了也只是補(bǔ)充下睡眠而已，很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓(xùn)練課剛好是一個(gè)補(bǔ)充，可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運(yùn)動(dòng)中心，我都覺得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動(dòng)起來的欲望了，而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液：還可以使我們的心"聆聽"更動(dòng)聽的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì)很開心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會(huì)。
作為女性，我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表，而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實(shí)現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門的，也許達(dá)不到所希望向往的高度，但是它會(huì)灌注"美"的思想、健康的理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)"美"的初體驗(yàn)。而這種最基本最原始的對(duì)"美"的體會(huì)，對(duì)健康的珍惜，對(duì)我們以后的追求都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。
對(duì)于這門功課，給我最深的印象就是休閑，娛樂，放松。當(dāng)然，在這種放松過程中，我們也掌握了這門課程的一些技巧。初學(xué)這門課時(shí)，會(huì)覺得有點(diǎn)無趣，心理總是想“哎，又是無聊的一堂課了?！币?yàn)橹v的都是一些抽象的理論知識(shí)，課也比較枯燥，不過后來老師體會(huì)到大家的想法，就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈，又可以去享受一種別樣的情趣啦!”對(duì)于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開始感覺這有點(diǎn)像我們?cè)趯W(xué)校上體育課，但在學(xué)校上體育課是室外的，夏天的時(shí)候就要在太陽底下曬，而且運(yùn)動(dòng)設(shè)備也沒那么好，所以在這邊的機(jī)會(huì)對(duì)我們來說是一個(gè)很好的體驗(yàn)。對(duì)于自己心情的改觀，我想也是因?yàn)閷?duì)形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門課程與我們學(xué)的其它課程不一樣，其它的這是一種枯燥的理論知識(shí)，根本沒有實(shí)現(xiàn)的可能，也只有大腦在運(yùn)轉(zhuǎn)。而形體，給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動(dòng)作，還要用五官去感覺，用眼睛用腦想，用耳朵感受?它給我們帶來的是真正意義上的勞逸結(jié)合，讓我們?nèi)砀鱾€(gè)部位都激活，都動(dòng)起來。我想每周一節(jié)的形體課實(shí)在是有必要的，但后來因?yàn)槔蠋煕]時(shí)間的問題，就都不能上課，感覺真的很可惜。
禮儀服務(wù)培訓(xùn)心得5
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇十一
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
服務(wù)禮儀心得體會(huì)篇4