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        客服工作職責總結(jié)(通用20篇)

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            總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)的工作、學習、生活等方面進行回顧和總結(jié)的一種方法。寫總結(jié)時要注意語言的準確性和規(guī)范性,盡量用簡潔明了的語句表達自己的觀點和思考。希望以下這些總結(jié)范文能夠給大家提供一些寫作思路和參考。
            客服工作職責總結(jié)篇一
            3、統(tǒng)計投訴內(nèi)容及數(shù)量,分析投訴原因,定期提交匯總報告;。
            4、維護客戶關(guān)系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;。
            5、制作和發(fā)放客戶服務人員所需資料;。
            6、協(xié)助制定客戶服務方案計劃。
            上一篇:房地產(chǎn)市場專員崗位職責下一篇:事業(yè)單位工會工作職責
            客服工作職責總結(jié)篇二
            成為xx電器公司的售后服務的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:
            學好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。
            出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。
            特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。
            做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的.損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。
            還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
            事前準備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
            還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!
            客服工作職責總結(jié)篇三
            1.為注冊會員提供處理郵件、處理照片、來信來電咨詢等服務。
            2.負責客戶資料的保管、登載及后期客戶服務。
            3.收集客戶資料信息,定期報告總結(jié)客服工作中反饋的情況。
            4.定期總結(jié)并提出客服工作的改進意見。
            5.使用熱線電話、電子郵件等工具以及其他途徑為客戶進行問題解答與處理。
            6.接受客戶關(guān)于網(wǎng)站運營方面的咨詢、查詢、投訴和建議等。
            7.負責客戶服務體系搭建、業(yè)務流程建造及客戶服務標準的制定。
            8.負責公司開發(fā)項目的業(yè)務維護和客戶關(guān)系支持(運營維護、客戶關(guān)系支持)。
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            客服工作職責總結(jié)篇四
            在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中,認真學習移動公司的各種產(chǎn)品,特別是我們的集團產(chǎn)品,熟悉產(chǎn)品的具體操作,并在此基礎上,在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后,根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品,設計出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓,慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊,學習其中的一些成功案例,并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶處,對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求,制定具體方案,并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介,及時做好產(chǎn)品支撐工作,提高客戶的滿意度。
            在與客戶達成一致意見、簽定協(xié)議后,對方案的實施過程進行全面跟蹤:如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線,從派全業(yè)務建設需求單開始,先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員,待其做完資源勘探后發(fā)回于我,本人再提交給支撐中心,若終端配置以及布線超出的情況下,還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心,最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡部,安排施工,施工開始后,經(jīng)常與施工隊以及客戶聯(lián)系,以便解決施工過程中的問題,確保按時完工,讓客戶及時使用,在客戶開始使用后,適時進行上門或者電話拜訪,了解客戶使用情況以及存在的問題,將問題及時反饋給市公司,真正做好產(chǎn)品支撐工作,提高客戶滿意度。
            過去的一年是中國移動進行全業(yè)務激烈競爭的一年,在這一年的時間里,手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線,并且完成xx地稅一卡通項目,不段學習新知識,充實自己,真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。
            二、指標跟蹤工作。
            在進行指標跟蹤工作的過程中,本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作,經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流,遇到不明白的向他們請教,學習經(jīng)驗,并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎上,摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。
            我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標,針對不同指標時間上的差異性,合理安排時間,根據(jù)年考核指標來統(tǒng)攬全局,指導其他兩個指標,并與季度考核指標以及月考核指標共同進行,將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務于年考核指標,在完成季度考核指標及月考核指標的時候,同時完成年考核指標。但是,指標有輕重緩急之分,不可能說做到完美,在這時候,舍去一些可以在后期完成的指標,重點完成目前緊急的指標。
            具體來說,將需要完成的指標整在一個表格內(nèi),認真學習指標的具體口徑,并將指標如何完成進行分解,落實到每個具體責任人,對其進行跟蹤,定期提取數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責任人,讓其知道自身指標完成進度,積極與其和主管商談,尋找完成方式方法,以確保各項指標準時完成。
            三、培訓工作。
            在對客戶經(jīng)理進行培訓工作時,自身熟練掌握產(chǎn)品,學習產(chǎn)品的操作方式,提前準備好培訓的各種材料,并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重點推介,在培訓的過程中與同事們一起學習成長,所謂“書山有路勤為徑,學海無涯苦做舟”只有通過不斷的學習,才能在科學技術(shù)日新月異的今天,在通訊行業(yè)全業(yè)務激烈競爭的嚴峻形勢下,取得更好的成績。
            四、其它工作。
            在做好以上具體工作的'基礎上,認真地完成好公司主管、領(lǐng)導交代的其他臨時性工作,不計酬勞,任勞任怨、加班加點,按時保質(zhì)完成工作。
            五、問題以及缺點總結(jié)。
            回顧一年來的工作,反省自身存在的問題及缺點,我認為主要由于進xx移動的時間尚短,技術(shù)方面的專業(yè)知識不夠全面,對公司的一些操作流程也不熟悉,在工作中也走了一些彎路。但是,“實踐出真知”,本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤,也及時改進了自己的錯誤。在今后的工作中,我會努力提高自身的修養(yǎng),充分發(fā)揮自己的特長,克服不足之處,努力做出新的成績。
            客服工作職責總結(jié)篇五
            不管是電子行業(yè),金融行業(yè),網(wǎng)絡公司等,為提升服務的質(zhì)量,都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣,他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集,可供參考。
            (一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責:
            1、理解客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴資料,按照相應流程給予客戶反饋;。
            2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。
            3、為客戶帶給完整準確的方案及信息,解決客戶問題,帶給高質(zhì)量服務;。
            4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;。
            5、與同事或主管共享信息,進行知識積累,帶給流程改善依據(jù);。
            6、一站式解決客戶需求,為客戶帶給全套咨詢和購卡服務。
            (二)某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責:
            1、透過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;。
            2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;。
            3、理解電話訂單和網(wǎng)絡訂單,處理訂單;。
            4、回訪和維護客戶,服務訂單。
            5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。
            (三)某電子商務公司的客服專員崗位職責:
            1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求。
            2、負責銀行訂單管理;。
            3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;。
            4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。
            (四)某導航公司的客服專員崗位職責:
            1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
            2、車載設備id等相關(guān)信息資料錄入,sim卡等管理。
            3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。
            4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓。
            5、負責公司新客戶gps車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。
            6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術(shù)答疑。
            7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)。
            8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)。
            1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服;。
            2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導說服客戶達成交易;。
            3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;。
            4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;。
            客服工作職責總結(jié)篇六
            在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
            后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。
            5
            認真回想這一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回憶往事的時候,不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,基于以上問題,我根據(jù)去年的工作做了總結(jié)。
            一、了解顧客。
            在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。
            顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
            首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。
            也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
            網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
            二、了解商品。
            做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現(xiàn)回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的方法之一啊。
            三、售后服務。
            這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
            把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。
            工作總結(jié)對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。
            做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
            只是簡短的做了一下這一年的總結(jié),以后還要再接再厲,加油哈!
            客服工作職責總結(jié)篇七
            (一)制度建設:組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標準。
            (二)技術(shù)監(jiān)督:組織落實設備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。
            (三)節(jié)能與計量管理:進行節(jié)能分析,制訂節(jié)能措施,編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案,提高發(fā)電后機組運行的經(jīng)濟性;建立公司計量標準和計量管理網(wǎng)絡,編制公司計量臺帳,保證量值傳遞的準確可靠。
            (四)可靠性管理:分析設備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù),評價分析機組運行的可靠性,提出改進措施為機組安全運行提供保障。
            (五)風險評估:指導、監(jiān)督各部門依據(jù)風險評估手冊對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進行風險評估,制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行,實現(xiàn)風險預控。
            (六)科技進步:制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實施,搜集科技信息、科技成果資料,開展技術(shù)咨詢,參加科技項目立項審定,并實施后評估;征集、研討、推薦、出版科技論文。
            (七)檢修管理:負責檢修計劃的審查、批準、實施和監(jiān)督,負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。
            (八)檢修技術(shù):組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實施;提出檢修技術(shù)方案,進行技術(shù)攻關(guān)。
            (九)技改項目管理:組織公司生產(chǎn)設備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項目的立項審查,編制、會審可行性報告并組織實施、評價。
            (十)技術(shù)資料管理:收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關(guān)技術(shù)資料。
            客服工作職責總結(jié)篇八
            1.嚴格遵守廠部各項規(guī)章制度,著裝整齊,儀表端莊,精神飽滿。
            2.堅守崗位,熱情服務,百問不厭,愛崗敬業(yè),履行自己的職責,按時收繳水費,執(zhí)行首問負責制。
            3.嚴格遵守財務制度,經(jīng)常查對外來托收,并及時處理有關(guān)事項。做到勤查勤問往來匯單,當日收取的現(xiàn)金,一定要當日存入指定銀行,嚴禁將現(xiàn)金帶回家中或挪作私用。
            4.做好增值稅等各類發(fā)票領(lǐng)用管理,及時做好新增戶的表卡錄入工作,做好用水性質(zhì)變更情況記錄,按時打印匯總各類報表。確保水費的及時收繳和各項工作的正常開展。
            5.及時辦理用戶接水事宜,接到用戶要求接水申請報告,經(jīng)廠領(lǐng)導同意批準后,居民戶接水3日內(nèi)、單位及集中用戶10日內(nèi)組織相關(guān)人員勘測、設計聯(lián)系落實??⒐ず蠹皶r辦理發(fā)證、立戶手續(xù),不得習難用戶。
            6.對水費難收的單位,個人要做到細致工作;對個別難收的用戶及時向有關(guān)部門和廠部反映。
            7.做好來人、來訪、來電的接待和登記工作,并及時與相關(guān)部門聯(lián)系落實。
            8.按廠財經(jīng)管理有關(guān)規(guī)定,及時準確辦理指定財務賬戶。
            客服工作職責總結(jié)篇九
            1.及時更改車主、駕駛員的相關(guān)信息,電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
            2.在客戶反應服務問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務方面的相關(guān)信息相應的記錄下來,例如客戶反應維修金額價格太高,或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時,如果沒有及時的反饋給客戶中心,就會耽誤到工作,甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
            3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里,避免出現(xiàn)遺忘,導致信息流失。
            4.維修單據(jù)齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題,如果不能及時的處理,進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。
            客服工作職責總結(jié)篇十
            顧客的要求不要輕易的答應,即使他的要求很簡單,輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。
            其實客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
            重點在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時就會感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以后的工作需要不斷改進。
            客服工作職責總結(jié)篇十一
            (3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;。
            (4)負責做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;。
            (5)完成上級安排的其他工作任務。
            第六條崗位規(guī)范。
            (1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;。
            (7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
            (二)工作內(nèi)容與工作流程。
            目的:
            明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議,在提高客戶滿意度與忠誠度的同時,促成二次交易機會,使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
            第一條電話客服。
            (1)被動接聽。
            1.工作目的及內(nèi)容。
            負責接聽客戶電話,分析客戶使用情況、需求和反饋意見,協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
            2.接入電話處理流程圖。
            u詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問;。
            u分析并及時給予答復,過后作相關(guān)信息記錄,如客戶的相關(guān)資料等;。
            u若客戶對提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案表示不接受,應盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復客戶,建議反映給公司,以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍,則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。
            4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容。
            u您好!三學苑客服部,請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?
            u請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)?若客戶表示異議,可禮貌告知:我們想了解一下消費群體的分布情況。
            (2)主動回訪。
            1.工作目的及內(nèi)容。
            定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度,做好客戶關(guān)懷,培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務,使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
            2.打出電話處理流程圖。
            u電話接通后,請客服代表先核實客戶的身份;。
            u核對身份無誤后,請客服代表報讀公司、部門及工號;。
            u詢問客戶是否方便接聽電話;。
            u告知客戶其反映的問題已有答復,為客戶提供該解決方案;。
            u客戶對提供的解決方案表示接受,請客服代表禮貌結(jié)束通話;。
            u如果客戶提出新需求,且需求已有解決方案,請直接為客戶提供該解決方案;。
            u進入回訪問題:(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。
            4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容。
            u您好!請問您是*先生/*小姐嗎?
            u這里是三學苑南昌服務中心客服部,我的工號是010,請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
            u您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個問題,我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了,***。
            u請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了?
            u如果日后有任何問題,歡迎隨時致電服務部,我的工號是**,再見!
            u我們將盡快跟進及反映您的問題,在獲得答復后,將第一時間知會您。
            第二條來賓客服。
            1.工作目的及內(nèi)容:向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法,回答來訪客戶疑問;。
            u熱情問好,并引入演示區(qū);。
            u根據(jù)來者身份確定講解要點,如家長、學生,或二者同行(也或者是教師);。
            u客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作;。
            u退出登陸后,客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心,指導其正確使用查看常見問題,更深入了解產(chǎn)品。
            第三條崗位分工。
            可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
            (三)客服禮儀。
            (1)電話禮儀。
            1.電話鈴響,迅速接聽,首先“自報家門”;。
            2.迅速給出答案,回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;。
            3.適當記錄細節(jié);。
            4.撥通前先打好腹稿;。
            5.迅速切入主題;。
            6.使用電話敬語;。
            7.等對方掛斷后再掛電話;。
            8.同事不在時幫助接聽電話,并留言記錄;。
            9.電話時間控制在3分鐘以內(nèi),最長不超過5分鐘。
            客服工作職責總結(jié)篇十二
            1、解答主動過來咨詢的客戶的問題,例如產(chǎn)品的材質(zhì),尺碼大小,發(fā)貨時間等。
            2、對于瀏覽了店鋪的寶貝,但沒有下單的客戶,進行主動咨詢,進一步提高銷量,并且記錄下客戶的顧慮,方面下次銷售碰到同樣的問題。
            3、客戶下單之后,核對收貨地址,讓客戶覺得貼心靠譜,并提醒買家收到貨之后好評。3天之后,主動聯(lián)系買家確認收貨好評。
            4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日,主動給老客戶帶去關(guān)心和注意,特別是在店鋪做活動或者上新的時候,可以提醒老客戶前來光顧,有優(yōu)惠。
            5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶,如何委婉的拒絕;遇到催單的買家,如何安慰;對于給了中差評的買家,如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。
            6、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。
            7、將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營,做對應的運營策略。
            客服工作職責總結(jié)篇十三
            網(wǎng)店客服的職責再通俗化:平時的工作主要是接受訂單,處理貨單,接受產(chǎn)品咨詢,給新老客戶講解產(chǎn)品,推薦公司新出的優(yōu)惠政策,客戶關(guān)系維護等,根據(jù)客服反饋的信息,和設計部或者營銷部分針對產(chǎn)品做些設計或者修改。
            (1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案。
            (2)負責進行有效的客戶管理和溝通。
            (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員。
            (4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況。
            (5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。
            (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。
            (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。
            1.熱愛本行業(yè),對電子商務有一定理解,大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。
            2.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。
            3.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執(zhí),有強烈的責任心和團隊精神。
            1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作,引導客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導購員的工作,尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應該是主動的,自覺的,而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務。
            2.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己,在以后的工作中,不斷改進自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習中,提高自己的業(yè)務能力,成為一個合格的銷售客服人員。
            4.多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當多的,而且是非常具有說服力的,并不會沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應該有相當多的經(jīng)驗教訓,把它們寫出來,這對自己是很有好處的。
            5.一個優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上,能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡市場份額,增加市場占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進步,我們的工作才會更加到位。
            客服工作職責總結(jié)篇十四
            1、負責售樓處客戶的接待、引領(lǐng)。
            2、負責清理客戶洽談桌的衛(wèi)生,對洽談區(qū)物品擺放并進行整理。
            3、負責為客戶提供茶水飲料服務。
            任職資格:
            1、中專以上學歷,禮儀、酒店管理專業(yè)優(yōu)先;
            2、有酒店或售樓處客服工作經(jīng)驗優(yōu)先;
            3、女,形象氣質(zhì)佳,身高1.65米以上。
            客服工作職責總結(jié)篇十五
            4、負責處理業(yè)主重大投訴;。
            5、負責組織實施業(yè)主回訪、走訪工作;。
            6、負責質(zhì)量記錄的整理,確保完整、準確有效,并做好相應的歸檔工作;。
            7、負責組織租戶、住戶相關(guān)管理費用的催收;。
            8、配合第三方組織客服滿意度調(diào)查,對業(yè)主意見進行匯總分析、負責落實業(yè)戶意見整改措施并持續(xù)改進。
            客服工作職責總結(jié)篇十六
            1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;。
            2、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務;。
            3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
            主要日常工作。
            1、每日檢查員工禮儀服飾;。
            3、做好顧客投訴和接待工作;。
            4、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;。
            5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;。
            6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;。
            7、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);。
            8、制定客服員工排班表;。
            9、負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓及員工的業(yè)績考核;。
            10、負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;。
            11、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
            客服工作職責總結(jié)篇十七
            1.負責處理顧客退換貨。
            2.提供便民服務及為顧客開具發(fā)票。
            3.接聽電話,應使用禮貌用語,熱心地為來電人提供信息。
            4.處理顧客遺留商品,進行登記后,及時反饋給相關(guān)部門。
            5.店內(nèi)播音工作及播音設施管理。
            6.負責處理顧客投訴。
            7.負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作。
            8.負責顧客存、取包業(yè)務。
            9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。
            10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。
            11.負責店內(nèi)顧客導購工作。
            12.顧客建議及意見的收集反饋工作。
            客服工作職責總結(jié)篇十八
            1負責部門培訓管理制度的制定并對培訓效果進行考核。
            2負責呼叫中心文件收發(fā)和事務性工作的運行。
            3負責呼叫中心月度、年度培訓計劃的制定,根據(jù)行內(nèi)業(yè)務政策更新情況設計專題培訓項目,制定培訓方案并組織實施。
            4負責組織呼叫中心新入職員工的培訓及上崗、復崗考核工作。
            5負責呼叫中心培訓檔案的建立和保管,callcenter系統(tǒng)知識庫相關(guān)模塊更新。
            6負責中德銀行外網(wǎng)貸款常見問題、業(yè)務術(shù)語等模塊的更新與維護。
            7負責按照全行業(yè)務類型,組織部內(nèi)業(yè)務流程的梳理、編寫培訓大綱和教材,以及優(yōu)化電話服務流程及話術(shù)。
            8領(lǐng)導交辦的其他事項。
            客服工作職責總結(jié)篇十九
            公司客戶服務部其工作貫穿于項目開發(fā)前期至交付物業(yè)公司管理前的整個過程,且在產(chǎn)品交付給客戶后由物業(yè)公司管理時還將延續(xù)客戶服務的追蹤工作,房地產(chǎn)客服工作職責。客戶至上、服務優(yōu)良是客戶服務部全部工作的中心,客戶服務部的每個員工都將圍繞這一中心進行工作。
            1在每個項目的前期,做好預售前期的準備工作,按要求搜集、整理材料,主要的材料包括:公司的資信證明、項目紅線圖、四證、建設部門的協(xié)議書、公安部門的門牌號碼證明、房產(chǎn)部門的項目測繪結(jié)果(預售)等。
            2辦理項目的商品房預售證。密切與房產(chǎn)部門的聯(lián)系,按要求將項目的戶型、房號、商鋪號、面積、車位號、設計圖紙以及銷售計劃等送到房產(chǎn)部門進行備案。
            3負責項目銷售前的準備工作。包括:商品房定購合同、商品房買賣合同條款的確定,到市房協(xié)購買《商品房買賣合同》,對銷售統(tǒng)一說詞進行審核等。
            4參與項目銷售前對外宣傳資料的審核工作。包括:項目的樓書設計、戶型單頁設計、海報等。
            5參與項目銷售開盤的策劃活動,協(xié)助銷售部門做好現(xiàn)場客戶的接待工作。
            6在銷售過程中,負責《商品房買賣合同》的審核,呈交公司審批蓋章后,督促銷售部門在指定的時間內(nèi)送房產(chǎn)部門備案,管理制度《房地產(chǎn)客服工作職責》。
            7負責督促銷售部門按公司規(guī)定時間為客戶辦理個人住房按揭手續(xù),并及時向銀行追蹤客戶的回款按揭工作。
            8負責整理已在房產(chǎn)部門備案的客戶資料,并立卷歸檔,同時按要求將資料存進電腦銷售管理軟件,進行檔案管理。
            9負責搜集客戶信息,聽取客戶意見,以不斷改進管理工作;如遇客戶投訴,針對不同情況做出解釋或處理,超出本部門處理范圍的及時向公司領(lǐng)導匯報。
            10協(xié)助銷售部門辦理客戶《商品房買賣合同》的更名、銀行撤銷抵押、撤銷房產(chǎn)部門合同備案等手續(xù)。
            11負責辦理房號、面積、設計等變更的而需改變原房產(chǎn)部門備案內(nèi)容的一切手續(xù)。
            12負責項目的房產(chǎn)面積測繪(銷售)工作。房產(chǎn)面積測繪工作是由房地產(chǎn)開發(fā)公司按規(guī)定將材料報房產(chǎn)部門后,由房產(chǎn)部門審核材料、派出測繪人員到項目現(xiàn)場進行實地測繪,本部門的工作是提供材料,陪同測繪,解釋房產(chǎn)部門測繪售貨員提出的問題;在計算結(jié)果出來且在房產(chǎn)部門領(lǐng)導未簽字前核對結(jié)果的誤差,通報給公司領(lǐng)導。
            13負責將公司開發(fā)項目已銷售物業(yè)移交給購房業(yè)主,辦理入伙手續(xù)。在合同的時間和范圍內(nèi),向業(yè)主發(fā)出交房通知書、刊登廣告并電話通知業(yè)主交接,并按流程進行入伙。
            14負責辦理公司開發(fā)項目的房屋銷售許可證。按房產(chǎn)部門規(guī)定,將綜合驗收合格證、規(guī)劃許可證、測繪結(jié)果、土地證、相關(guān)圖紙等材料送房產(chǎn)部門審核批準。
            15負責將辦理房產(chǎn)證必需材料送房產(chǎn)部門,以備業(yè)主辦理房產(chǎn)證。若條件允許,方便客戶,也可以代客戶辦證。
            16負責將有關(guān)的客戶資料移交給物業(yè)公司。
            17負責收集和反饋入住業(yè)主的意見呈報公司,樹立公司良好形象。
            18負責項目《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》的定稿、設計、印刷工作。
            19組織力量,完成公司領(lǐng)導臨時交由本部門辦理的其他工作。
            客服工作職責總結(jié)篇二十
            1、客戶來訪者的接待和處理。
            2、客戶反饋意見的處理與協(xié)調(diào)。
            3、辦公場所衛(wèi)生和機器維護擦拭管理。
            4、每天上線時間不得低于8小時,聯(lián)系客戶不得低于20家。
            5、按時保證完成銷售任務。
            6、負責貨款催繳及往來賬目校對記錄。