一個(gè)好的方案應(yīng)該具備清晰的目標(biāo)、詳細(xì)的步驟和可操作的實(shí)施計(jì)劃。方案的實(shí)施需要明確的責(zé)任和監(jiān)督機(jī)制。下面是一些方案制定和實(shí)施中的注意事項(xiàng)和技巧，供大家參考。
客服培訓(xùn)方案篇一
一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識(shí)、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。
五、考核時(shí)間：每月月末對(duì)當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績將存檔，并作為評(píng)優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
客服培訓(xùn)方案篇二
根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。
2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。
1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
客服培訓(xùn)方案篇三
培訓(xùn)活動(dòng)在北山新城銷售中心會(huì)議室及銷售大廳舉行，客服吧員參訓(xùn)人員共xx人;課程的講師全部由xxxx酒店的管理精英主講，課程內(nèi)容有《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡介》組成。由華美達(dá)廣場酒店餐飲部王仕芳主管主講《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》，華美達(dá)廣場酒店培訓(xùn)主管兼大堂副理陳維輝主講《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡介》。本次培訓(xùn)在集團(tuán)人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與大力支持下展開，經(jīng)過華美達(dá)廣場酒店培訓(xùn)講師努力以及物業(yè)公司各部門的配合，基本達(dá)到設(shè)計(jì)意圖和預(yù)期效果?，F(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下：
1、客服吧員在對(duì)客服務(wù)中要充分把控服務(wù)細(xì)節(jié)，掌握各類使用器具的正確使用方法，熟悉各種飲品的調(diào)制、添加、更換時(shí)間，保證專業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效發(fā)揮。
2、客服吧員在接待大廳的巡場要點(diǎn)及物料器具的規(guī)范整理，隨時(shí)保證工作范圍的整潔及環(huán)境，營造舒適環(huán)境3、熟悉會(huì)議流程及分類，對(duì)應(yīng)各類會(huì)議擺臺(tái)要求，會(huì)前會(huì)后的物料準(zhǔn)備和收取以及會(huì)中的服務(wù)要求，并得以現(xiàn)場實(shí)踐學(xué)習(xí)。
4、對(duì)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)和認(rèn)知，如何做到主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法和重要性。
5、掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求，以及處置特殊情況的處理動(dòng)作。
6、掌握工作著裝的規(guī)范要求和整理個(gè)人儀容儀表的時(shí)機(jī)，如何尋找合理場所進(jìn)行整理。
7.各部門在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作中能夠做到團(tuán)結(jié)一致、統(tǒng)一分工，設(shè)備調(diào)試、物料準(zhǔn)備、座椅擺放都能及時(shí)到位。本次培訓(xùn)就體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)合作的力量，輪到講師講課的時(shí)候都會(huì)聽從安排提前來到會(huì)場，沒有任何缺席或遲到和早退現(xiàn)象。
8.培訓(xùn)講師的授課方式靈活多樣性。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)講師采用案例教學(xué)、互動(dòng)交流和影像表達(dá)等方式進(jìn)行，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際運(yùn)用進(jìn)行系統(tǒng)的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達(dá)到了調(diào)動(dòng)大家的積極性地目的。讓大家在培訓(xùn)場上踴躍發(fā)言，提出問題，解決問題，讓培訓(xùn)在活躍的氛圍中進(jìn)行，大家即輕松又有收獲。
9.組織的紀(jì)律性。在培訓(xùn)期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動(dòng)，讓培訓(xùn)有序的進(jìn)行。說明物業(yè)公司員工都具有良好的素質(zhì)，為物業(yè)公司創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。
10.通過短短的二天培訓(xùn)，共培訓(xùn)了4門課程，培訓(xùn)課程均具有代表性，課程安排靈活合理，給大家足夠的休息時(shí)間，調(diào)整狀態(tài)，精神飽滿地聽課做筆記。
11.培訓(xùn)課程的匹配度。培訓(xùn)課件內(nèi)容和銷售賣場實(shí)際運(yùn)作流程的匹配度不夠。由于時(shí)間比較倉促，只對(duì)課件的一部分進(jìn)行調(diào)整，培訓(xùn)講師只有臨時(shí)改變培訓(xùn)內(nèi)容及授課方式，讓受訓(xùn)者產(chǎn)生短暫的不適應(yīng)。
12.課程安排過緊。在二天的培訓(xùn)課程中，共安排了4個(gè)課程，二天的課程安排比較滿，雖然多次安排休息時(shí)間給大家調(diào)整，可由于物業(yè)公司在時(shí)間及車輛安排，讓受訓(xùn)者基本都處于疲勞狀態(tài)，不能集中精神，課程介紹的內(nèi)容太多，會(huì)讓受訓(xùn)者不能有效吸收。具體的操作還會(huì)存在很多異議，只能在今后的工作中慢慢去體會(huì)。
總結(jié)：本次培訓(xùn)也算取得圓滿成功。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和和兄弟公司的幫助和支持下，經(jīng)過各部門同事之間的相互配合和努力，在培訓(xùn)過程中沒有遇到太大的問題，給大家留下了好的印象。像這樣的培訓(xùn)，物業(yè)也是先例，體現(xiàn)出集團(tuán)公司對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求的重視，并用心去栽培每位員工。
客服培訓(xùn)方案篇四
這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽、。二表態(tài)，三承諾。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。
3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧。
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾。
2、向積極方面去想，并采取積極的`行動(dòng)。
3、要充滿信心。
4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句。
1、耐心聆聽，令來電者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。
客服培訓(xùn)方案篇五
上個(gè)月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個(gè)月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。
在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。
那么何為溝通？
溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？
這次培訓(xùn)中告訴我們，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。我認(rèn)為，“熟能生巧”就是這個(gè)道理。
首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺得須做到以下幾點(diǎn)：
一、尊重不卑亢
我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
三、誠信不敷衍
在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
五、靈活不呆板
在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的，一定做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。
那么，為取信于民，做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)姆椒?。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結(jié)出了下面幾種：
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是?jīng)常被忽略的方面，直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn)，效果也不會(huì)好。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。
二、換位思考法
“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對(duì)立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以被服務(wù)者的心態(tài)體驗(yàn)一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是服務(wù)者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進(jìn)矛盾的解決。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求。但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主會(huì)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。
四、先虛后實(shí)法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實(shí)，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游的，就談?wù)勆剿L(fēng)情；鐘愛子女的，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人來跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上一時(shí)不理解的業(yè)主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。
除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場交談
在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著?！罢?qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺(tái)風(fēng)，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
以上這些，其實(shí)說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持！
客服培訓(xùn)方案篇六
淘寶客服這個(gè)崗位需求量大，導(dǎo)至客服人員的素質(zhì)和能力參差不齊，有的會(huì)導(dǎo)致顧客的強(qiáng)烈不滿，造成惡劣的影響。下面是有20xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案，歡迎參閱。
一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
具體工作內(nèi)容：
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些。
心得體會(huì)。
寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來，而且富有成效，相信對(duì)大家也有一定的幫助作用。
一、公司簡介二、滿意度分析三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)。
四、童裝客服的溝通技巧。
五、客服的溝通和銷售技巧六、如何提高客服工作效率。
七、店鋪/快遞信息。
八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術(shù)。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。
買家購買行為滿意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))。
外包裝精美整齊。
客服銷售技巧=35%。
第一眼觀感十分重要。
商品本身價(jià)值=45%。
客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)。
其它因素=3%。
買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。
心理預(yù)期。
良好的自信心是成功的基礎(chǔ)。
我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對(duì)有品質(zhì)。
保證?我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)?品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉。
童裝客服的溝通技巧。
客服溝通技巧。
網(wǎng)店客服溝通技巧。
溝通的及時(shí)性。
溝通過程中的關(guān)切度。
溝通的技巧性。
溝通的專業(yè)性。
溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。
及時(shí)回復(fù)，讓客戶有備受重視的感覺。
清楚詳細(xì)的解答客戶問題異議之外給客戶熱情的推薦。
價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/是訂單成功的關(guān)鍵。
新客人盡量多用敬語。對(duì)自己的產(chǎn)品要進(jìn)行專業(yè)的了解。面料/尺碼。
付款后跟客戶進(jìn)行再次確認(rèn)訂單信息有無特別要求客戶提出答應(yīng)后一定要做到。
如何提高客服工作效率。
如何正確選擇尺碼。
1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。
第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補(bǔ)充1，對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視，不過我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就說這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。
客服培訓(xùn)方案篇七
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷售。
六、其它工作。
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實(shí)？
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢。
2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；
2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；
3、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。
1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
客服培訓(xùn)方案篇八
作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是永不變更的話題。現(xiàn)代藥店的競爭不僅體現(xiàn)在藥品經(jīng)營的競爭，也體現(xiàn)在服務(wù)的競爭，而服務(wù)競爭水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。當(dāng)今的藥店只有在各方面包括細(xì)微的服務(wù)做到無可挑剔，才能稱得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在其它方面條件相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客更多需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰就能贏得更多顧客的優(yōu)勢(shì)。所以說，細(xì)節(jié)是決定藥店服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是21世紀(jì)藥店的核心競爭力。我們百姓樂大藥房一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營管理工作的重中之重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營管理。作為藥店服務(wù)人員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：
一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)和服務(wù)禮儀。
微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情；微笑能為他人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對(duì)每一位顧客，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)是我們的工作職責(zé)。工作中遵守服務(wù)禮儀規(guī)則，真正讓顧客感覺我們尊重他們的誠意，對(duì)他們的到來和光顧表示由衷的感激和回應(yīng)。并不是所有的好意和熱情都能被顧客接受和認(rèn)可，工作中靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，接待顧客、推薦商品才能體現(xiàn)出店員的素質(zhì)、專業(yè)，才能贏得顧客的信賴和好的口碑。
二、樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念。
藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和-諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)顧客熱情是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的`態(tài)度，也是一種把滿足顧客的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足顧客需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)顧客人數(shù)較多時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)我們的工作流程不清楚，不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。顧客是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱情和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。藥店服務(wù)工作看似簡單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤而導(dǎo)致不良事件發(fā)生。
三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。
作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。在每天的過程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的顧客，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。服務(wù)工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好了藥品銷售，管好了商品就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位顧客來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和銷售藥品同等重要。當(dāng)我們用真誠的心去服務(wù)顧客時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情況下，相信我們服務(wù)時(shí)心情是愉快的，顧客的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。也許我們對(duì)目前的工作已沒有了激-情，但既然我們選擇了這份工作，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的春天。
服務(wù)是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細(xì)節(jié)服務(wù)、服務(wù)細(xì)節(jié)落實(shí)工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，為藥店的持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。
客服培訓(xùn)方案篇九
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢?duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方。
對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
客服培訓(xùn)方案篇十
作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是非常必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會(huì)最深的是一個(gè)成語，學(xué)海無涯。也印證了一句俗語，活到老，學(xué)到老。如果要問這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的具體感受是什么，我想可能有以下幾點(diǎn)：
第一，中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀。
其實(shí)，要理解核心價(jià)值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精髓。我知道中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)啟動(dòng)儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個(gè)字的時(shí)候，我僅了解了它的字面意思。
但是，通過課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”?？陀^得評(píng)價(jià)，我認(rèn)為中國移動(dòng)的確在履行著社會(huì)公民的責(zé)任，也在一直不斷得超越，超越對(duì)手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。
舉兩個(gè)自己親身經(jīng)歷的例子。
二是作為一名動(dòng)感地帶用戶，能切身體驗(yàn)到它更新的快速以及滿足消費(fèi)者需求的周到，記得剛進(jìn)校時(shí)使用的是基本套餐，不長的時(shí)間，網(wǎng)聊套餐、音樂套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來講，通訊的便捷與資費(fèi)的高低是最受關(guān)注的，為此，移動(dòng)將原來的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時(shí)，飛信的問世也為在校大學(xué)生提供了極大的便利。
第二，在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)是非常有用的，這種知識(shí)可以分成兩類：
一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)知識(shí);。
二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會(huì)知識(shí)。
我就舉一些比較具體的例子吧。比如，鐵老師為我們講《法律常識(shí)》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)知識(shí)。其中，合同簽訂這部分中的要約、要約邀請(qǐng)以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過的，當(dāng)時(shí)覺得比較難理解，但是第二次學(xué)習(xí)，就變得容易很多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過人文院陳老師的《如何實(shí)現(xiàn)有效溝通》，若將兩人進(jìn)行比較，各有特點(diǎn)。另外，中國管理教育主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對(duì)我自身而言，我的溝通能力是比較弱的，所以在接下來的工作中學(xué)會(huì)如何運(yùn)用技巧，提升自己的溝通能力是相當(dāng)有必要的。
既然課本上的知識(shí)這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是，有一點(diǎn)也必須明確，那就是課本上的知識(shí)不是萬能的。作為社會(huì)成員，每個(gè)公司都會(huì)有自身個(gè)性化的部分，比如財(cái)務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，我還暗自歡喜，因?yàn)閷W(xué)過會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)以及財(cái)務(wù)成本管理，我猜這課程應(yīng)該是比較簡單的?？墒钱?dāng)她打開她的課件時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法是錯(cuò)誤的，so_內(nèi)部控制、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來也很艱澀。這不禁讓我明白了一個(gè)道理，學(xué)海無涯。我應(yīng)抓住這次實(shí)習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會(huì)色彩更濃郁的知識(shí)。
第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是因?yàn)樗恼n很受用，同時(shí)也是因?yàn)樗扇×嘶?dòng)式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有許多交流。
但是，當(dāng)黃艷老師的課程結(jié)束后，我想說，我更喜歡這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個(gè)原因：
一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，能充分體驗(yàn)到teamwork的重要性。
二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。
還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我參加了雅安市紅十字志愿者能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊(duì)式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。
上次的能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊(duì)長，是一名參與者，但這次，我是一個(gè)旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要協(xié)助老師做各項(xiàng)工作。通過體驗(yàn)當(dāng)助教，我感觸很多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠地講，我的助教旅程并不成功，原因有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的能力不夠。另外一點(diǎn)收獲是，當(dāng)我把我一個(gè)人想到的分析問題的觀點(diǎn)與四個(gè)團(tuán)隊(duì)中任一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)比較時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的遺漏與不足，這更應(yīng)驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
另外，因?yàn)閰⑴c式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我比較喜歡。
我深信，在中國移動(dòng)廣元分公司接下來的實(shí)習(xí)過程中，我還會(huì)學(xué)到更多的知識(shí)，我會(huì)努力的。
客服培訓(xùn)方案篇十一
20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過程四個(gè)方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實(shí)踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時(shí)間比較短暫，但課程設(shè)計(jì)非常合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實(shí)際。下面結(jié)合自己的實(shí)際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會(huì)。
第一，工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由，加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。
第二，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價(jià)值?？蛻艟褪鞘袌觥⑹瞧髽I(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓(xùn)，讓我對(duì)自己的工作職責(zé)，對(duì)自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，提供實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技巧，不是依靠個(gè)人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行組織的計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，而團(tuán)隊(duì)最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團(tuán)隊(duì)成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)把工作及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響，對(duì)于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢(shì)很嚴(yán)峻。邯鄲友誼時(shí)代廣場為地標(biāo)性建筑，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理制度，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平。
第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個(gè)企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己，起到表率帶頭作用，認(rèn)真、及時(shí)的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時(shí)授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，營造員工隊(duì)伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。
通過這次培訓(xùn)，使我認(rèn)識(shí)到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報(bào)酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí)，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
客服培訓(xùn)方案篇十二
首先，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于從事客服服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過這次的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法，讓我對(duì)客服這一職位充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
通過該公司的培訓(xùn)，我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí)，讓我們更好的向相關(guān)知識(shí)方面學(xué)習(xí)，掌握必備的知識(shí)技能。此外，廣州好得意服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)店客戶類型的分析，如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么，網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。
公司的這次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)，更加努力!更加自信!
在此，感謝好得意服裝有限公司!
客服培訓(xùn)方案篇十三
為期一個(gè)星期的客服團(tuán)購服務(wù)課專業(yè)/晉升班在緊張而有序的學(xué)習(xí)中結(jié)束了。作為一名有幸參加培訓(xùn)的我來說，這一個(gè)星期當(dāng)中學(xué)到了平時(shí)在分店無法學(xué)習(xí)到的知識(shí)，并且認(rèn)識(shí)了很多其他店的優(yōu)秀主管，更是從他們身上學(xué)到了很多實(shí)用的技能和經(jīng)驗(yàn)。
記得剛到總公司報(bào)到的時(shí)候就能感到培訓(xùn)氣氛的嚴(yán)謹(jǐn)和緊張，我們整理好內(nèi)務(wù)后就到會(huì)議室報(bào)道確定來到的人數(shù)和店別。通過這次培訓(xùn)解決了我很多平時(shí)工作中的模糊不清的問題，學(xué)員和代訓(xùn)老師之間有了一個(gè)基本的了解，楊龍杰老師講述的xx年企業(yè)文化風(fēng)趣詼諧、聲情并茂、體會(huì)深刻，楊老師深刻的表述了價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)。
告訴了我們“文化”是指人的價(jià)值取向和生活方式，具體通過人格反應(yīng)。文化文化、文而化之，內(nèi)化于心，外化與行。也讓我們進(jìn)一步的了解了大潤發(fā)企業(yè)文化的主體架構(gòu)內(nèi)涵（平等/尊重/幫助/寬容）告訴了我們公司的價(jià)值觀（信任/分享/進(jìn)步）。我們也認(rèn)識(shí)到公司的文化，誠實(shí)、熱忱、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)，誠：誠是萬德的根本，待人以誠，做事以誠，是君子之德。并告訴我們要有個(gè)良好的工作態(tài)度：甘愿做、歡喜受，（會(huì)做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受）等等公司的愿景于文化內(nèi)涵讓我們心靈得到了進(jìn)一步的洗禮，對(duì)公司的企業(yè)文化有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)?？头T就團(tuán)購服務(wù)課sop精進(jìn)規(guī)范做出了深入淺出的講解，目前團(tuán)購現(xiàn)金、票據(jù)、賒銷結(jié)賬作業(yè)流程中缺失關(guān)于（關(guān)于商業(yè)預(yù)付卡管理辦法）內(nèi)容，為了更好的落實(shí)國家商業(yè)預(yù)付卡的政策，同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便利預(yù)付卡銷售服務(wù)，進(jìn)行了問答，關(guān)于磁條卡的作業(yè)流程及規(guī)范進(jìn)行了重點(diǎn)說明及補(bǔ)充。也學(xué)習(xí)了大宗出貨的流程：接單、備貨、結(jié)賬、出貨。在xx老師的課上老師把各種案例與我們團(tuán)購實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行了深入淺出的講解，讓我們對(duì)各種應(yīng)急情況都有了一個(gè)大致的了解，通過這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多東西老師告訴我們，你不能決定生命的長度，但你可以控制他的寬度：你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天：你不能樣樣都行，但你可以事事盡力?？傊?，用樂觀的態(tài)度來看待這個(gè)世界，那么人間處處樂園，生活處處是美好。
20xx年xx月xx日。
客服培訓(xùn)方案篇十四
“好的一年一定要記住，尤其是橙橙綠的時(shí)候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。
第一，忠于職守，誠心克服困難。
2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營銷活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對(duì)交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這種情況，我深深地意識(shí)到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。
第二，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)幸福之花綻放。
正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢(mèng)想，加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評(píng)價(jià)的滿意率在99。0%以上。分享這些經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我經(jīng)常告訴你，“多兩個(gè)，少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。
作為客服人員，愿望其實(shí)是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶的故事，發(fā)生在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐心安撫、溝通分析，發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的解釋，客戶不耐煩的心平靜下來，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶心中的大石頭終于放下了，我贏得了客戶此刻的贊美，美好而溫暖。
第三，繼往開來，推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆。
2xxx年，我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
2xxx年，我會(huì)繼續(xù)向著夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)知識(shí)貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服培訓(xùn)方案篇十五
一、網(wǎng)絡(luò)客服語言規(guī)范。
服務(wù)基本要求：
（1）反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
（4）專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）。
（5）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
（6）建立信任（建立好感、交朋友、）。
通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。
（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
（8）體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
（9）可以充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在對(duì)話中可以發(fā)一些表情，更直接有效的與顧客溝通。
2、用語基本準(zhǔn)則：
態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。
方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。
稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”，“親”。
規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”
嚴(yán)禁用：
（1）哦，哦，嗯的語氣詞”
（2）知道，我不大清楚，我找不到人問”
（3）自己選吧，我也不懂”（4）及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。
3、客服應(yīng)該避免的幾種情況。
（1）責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極。
（2）立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客。
（3）專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失。
（4）細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低。
二、電話客服工作規(guī)范。
1.歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋“親，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的?！薄坝H，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包郵，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)?！?您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。
*親，您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。2.對(duì)話用語——在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答“親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您?！薄坝H，好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。”“哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！薄澳?，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別?！?.議價(jià)的對(duì)話——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本“親，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）”“親，你看的這款我們正在做活動(dòng)，以進(jìn)發(fā)是最低價(jià)了?！薄啊痢痢练浅１改f的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦”“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品?！?BR> 支付的對(duì)話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感“親，您好，您的訂單已經(jīng)提交，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品?！薄坝H，您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。”5.物流的對(duì)話——大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問“您好。我們現(xiàn)在推出活動(dòng)，太原市內(nèi)各大小區(qū)和高新區(qū)附近寫字樓，我們都可以免費(fèi)送貨的哦。”“親，您的地址超出我們免費(fèi)送貨區(qū)域，需要您支付10元郵費(fèi)，一般3-5天可以到貨，給您帶來的不便敬請(qǐng)?jiān)??！?.售后的對(duì)話“親，您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?.評(píng)價(jià)對(duì)話“親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘qq，或撥打免費(fèi)電話，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。”
客服培訓(xùn)方案篇十六
1、一級(jí)培訓(xùn)：公司大政方針、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、管理技能、新技術(shù)、新知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門為人力資源部。
2、二級(jí)培訓(xùn)：各部門管理人員及各班組長以上培訓(xùn)，主要內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化建設(shè)和教育、交流和溝通技能、本單位規(guī)章制度及安全生產(chǎn)和消防知識(shí)的操作規(guī)程;負(fù)責(zé)人為部門主管、車間主任。
3、三級(jí)培訓(xùn)：各車間班組負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的全體員工的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、消防知識(shí)和操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)書等，負(fù)責(zé)人是各車間班組的負(fù)責(zé)人。利用每天的班前會(huì)班后會(huì)，反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)的工藝流程和安全操作規(guī)程。
4、各部門專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是四個(gè)方面：一是工藝技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，二是機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，三是生產(chǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，消防知識(shí)和操作演練的培訓(xùn)。
5、新員工的'崗前培訓(xùn)：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公司簡介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全生產(chǎn)、消防知識(shí)的操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進(jìn)行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)，第一個(gè)月內(nèi)在車間實(shí)際培訓(xùn)不得少于6小時(shí)，使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標(biāo)準(zhǔn)，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。對(duì)于平時(shí)補(bǔ)充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)。
6、各部門(如銷售、財(cái)務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易等)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人組織統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容要求結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，與公司綜合部聯(lián)系作出培訓(xùn)計(jì)劃或內(nèi)訓(xùn)或外聘老師對(duì)本部門相關(guān)專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)行探討交流，教會(huì)下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，培訓(xùn)形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。
客服培訓(xùn)方案篇十七
現(xiàn)在社會(huì)競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大！簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會(huì)更充實(shí)而有意義！
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會(huì)！趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”
2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3．有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4．要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念！
客服培訓(xùn)方案篇一
一、考核目的：通過考核促進(jìn)部門員工學(xué)習(xí)的積極性，提高專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。
三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識(shí)、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。
四、培訓(xùn)材料：崗位職責(zé)、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。
五、考核時(shí)間：每月月末對(duì)當(dāng)月所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。
六、考核辦法：
1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。
2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。
3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進(jìn)行補(bǔ)考。
4.每次考核成績將存檔，并作為評(píng)優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。
客服培訓(xùn)方案篇二
根據(jù)20xx年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。
2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。
1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的'協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
客服培訓(xùn)方案篇三
培訓(xùn)活動(dòng)在北山新城銷售中心會(huì)議室及銷售大廳舉行，客服吧員參訓(xùn)人員共xx人;課程的講師全部由xxxx酒店的管理精英主講，課程內(nèi)容有《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡介》組成。由華美達(dá)廣場酒店餐飲部王仕芳主管主講《會(huì)議服務(wù)流程》《大堂吧臺(tái)接待與服務(wù)》，華美達(dá)廣場酒店培訓(xùn)主管兼大堂副理陳維輝主講《服務(wù)意識(shí)》《儀容儀表與禮儀簡介》。本次培訓(xùn)在集團(tuán)人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與大力支持下展開，經(jīng)過華美達(dá)廣場酒店培訓(xùn)講師努力以及物業(yè)公司各部門的配合，基本達(dá)到設(shè)計(jì)意圖和預(yù)期效果?，F(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下：
1、客服吧員在對(duì)客服務(wù)中要充分把控服務(wù)細(xì)節(jié)，掌握各類使用器具的正確使用方法，熟悉各種飲品的調(diào)制、添加、更換時(shí)間，保證專業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效發(fā)揮。
2、客服吧員在接待大廳的巡場要點(diǎn)及物料器具的規(guī)范整理，隨時(shí)保證工作范圍的整潔及環(huán)境，營造舒適環(huán)境3、熟悉會(huì)議流程及分類，對(duì)應(yīng)各類會(huì)議擺臺(tái)要求，會(huì)前會(huì)后的物料準(zhǔn)備和收取以及會(huì)中的服務(wù)要求，并得以現(xiàn)場實(shí)踐學(xué)習(xí)。
4、對(duì)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)和認(rèn)知，如何做到主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法和重要性。
5、掌握在工作場所的、站、立、行走、坐等肢體要求，以及處置特殊情況的處理動(dòng)作。
6、掌握工作著裝的規(guī)范要求和整理個(gè)人儀容儀表的時(shí)機(jī)，如何尋找合理場所進(jìn)行整理。
7.各部門在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作中能夠做到團(tuán)結(jié)一致、統(tǒng)一分工，設(shè)備調(diào)試、物料準(zhǔn)備、座椅擺放都能及時(shí)到位。本次培訓(xùn)就體現(xiàn)出了團(tuán)隊(duì)合作的力量，輪到講師講課的時(shí)候都會(huì)聽從安排提前來到會(huì)場，沒有任何缺席或遲到和早退現(xiàn)象。
8.培訓(xùn)講師的授課方式靈活多樣性。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)講師采用案例教學(xué)、互動(dòng)交流和影像表達(dá)等方式進(jìn)行，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際運(yùn)用進(jìn)行系統(tǒng)的講解，讓課程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也達(dá)到了調(diào)動(dòng)大家的積極性地目的。讓大家在培訓(xùn)場上踴躍發(fā)言，提出問題，解決問題，讓培訓(xùn)在活躍的氛圍中進(jìn)行，大家即輕松又有收獲。
9.組織的紀(jì)律性。在培訓(xùn)期間，新員工都能遵守課堂秩序，不遲到、不早退、不隨意走動(dòng)，讓培訓(xùn)有序的進(jìn)行。說明物業(yè)公司員工都具有良好的素質(zhì)，為物業(yè)公司創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。
10.通過短短的二天培訓(xùn)，共培訓(xùn)了4門課程，培訓(xùn)課程均具有代表性，課程安排靈活合理，給大家足夠的休息時(shí)間，調(diào)整狀態(tài)，精神飽滿地聽課做筆記。
11.培訓(xùn)課程的匹配度。培訓(xùn)課件內(nèi)容和銷售賣場實(shí)際運(yùn)作流程的匹配度不夠。由于時(shí)間比較倉促，只對(duì)課件的一部分進(jìn)行調(diào)整，培訓(xùn)講師只有臨時(shí)改變培訓(xùn)內(nèi)容及授課方式，讓受訓(xùn)者產(chǎn)生短暫的不適應(yīng)。
12.課程安排過緊。在二天的培訓(xùn)課程中，共安排了4個(gè)課程，二天的課程安排比較滿，雖然多次安排休息時(shí)間給大家調(diào)整，可由于物業(yè)公司在時(shí)間及車輛安排，讓受訓(xùn)者基本都處于疲勞狀態(tài)，不能集中精神，課程介紹的內(nèi)容太多，會(huì)讓受訓(xùn)者不能有效吸收。具體的操作還會(huì)存在很多異議，只能在今后的工作中慢慢去體會(huì)。
總結(jié)：本次培訓(xùn)也算取得圓滿成功。在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和和兄弟公司的幫助和支持下，經(jīng)過各部門同事之間的相互配合和努力，在培訓(xùn)過程中沒有遇到太大的問題，給大家留下了好的印象。像這樣的培訓(xùn)，物業(yè)也是先例，體現(xiàn)出集團(tuán)公司對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)要求的重視，并用心去栽培每位員工。
客服培訓(xùn)方案篇四
這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽、。二表態(tài)，三承諾。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法。
2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。
3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。
一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧。
1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾。
2、向積極方面去想，并采取積極的`行動(dòng)。
3、要充滿信心。
4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情。
二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句。
1、耐心聆聽，令來電者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：
3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。
6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。
客服培訓(xùn)方案篇五
上個(gè)月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個(gè)月，我公司開展了一次關(guān)于客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。
在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。
那么何為溝通？
溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？
這次培訓(xùn)中告訴我們，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。我認(rèn)為，“熟能生巧”就是這個(gè)道理。
首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺得須做到以下幾點(diǎn)：
一、尊重不卑亢
我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
三、誠信不敷衍
在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
五、靈活不呆板
在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。
六、負(fù)責(zé)不推諉
該是我們做的，一定做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。
那么，為取信于民，做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)姆椒?。在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結(jié)出了下面幾種：
一、說服教育法
將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是?jīng)常被忽略的方面，直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn)，效果也不會(huì)好。
講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。
二、換位思考法
“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對(duì)立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以被服務(wù)者的心態(tài)體驗(yàn)一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是服務(wù)者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進(jìn)矛盾的解決。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求。但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主會(huì)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。
四、先虛后實(shí)法
有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實(shí)，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游的，就談?wù)勆剿L(fēng)情；鐘愛子女的，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！
六、以退為進(jìn)法
有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人來跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。
七、委曲求全法
有時(shí)會(huì)遇上一時(shí)不理解的業(yè)主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。
除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場交談
在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著?！罢?qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。
三、談話時(shí)保持合適距離和位置
根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。
總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺(tái)風(fēng)，都要知道一點(diǎn)，各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
以上這些，其實(shí)說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持！
客服培訓(xùn)方案篇六
淘寶客服這個(gè)崗位需求量大，導(dǎo)至客服人員的素質(zhì)和能力參差不齊，有的會(huì)導(dǎo)致顧客的強(qiáng)烈不滿，造成惡劣的影響。下面是有20xx淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃方案，歡迎參閱。
一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
具體工作內(nèi)容：
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些。
心得體會(huì)。
寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來的，也是自己親身經(jīng)歷過的，或許有很多人覺得這些東西說的比較容易，但是做起來就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來，而且富有成效，相信對(duì)大家也有一定的幫助作用。
一、公司簡介二、滿意度分析三、良好的自信心是成功的基礎(chǔ)。
四、童裝客服的溝通技巧。
五、客服的溝通和銷售技巧六、如何提高客服工作效率。
七、店鋪/快遞信息。
八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術(shù)。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限公司。
上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競爭力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素為己任，通過營銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。
買家購買行為滿意度分析(非淘寶官方數(shù)據(jù))。
外包裝精美整齊。
客服銷售技巧=35%。
第一眼觀感十分重要。
商品本身價(jià)值=45%。
客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)。
其它因素=3%。
買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。
心理預(yù)期。
良好的自信心是成功的基礎(chǔ)。
我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對(duì)有品質(zhì)。
保證?我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的服務(wù)?品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉。
童裝客服的溝通技巧。
客服溝通技巧。
網(wǎng)店客服溝通技巧。
溝通的及時(shí)性。
溝通過程中的關(guān)切度。
溝通的技巧性。
溝通的專業(yè)性。
溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。
及時(shí)回復(fù)，讓客戶有備受重視的感覺。
清楚詳細(xì)的解答客戶問題異議之外給客戶熱情的推薦。
價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/是訂單成功的關(guān)鍵。
新客人盡量多用敬語。對(duì)自己的產(chǎn)品要進(jìn)行專業(yè)的了解。面料/尺碼。
付款后跟客戶進(jìn)行再次確認(rèn)訂單信息有無特別要求客戶提出答應(yīng)后一定要做到。
如何提高客服工作效率。
如何正確選擇尺碼。
1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
4、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。
第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測(cè)，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。
第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測(cè)試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
補(bǔ)充1，對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。
補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視，不過我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。
就說這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。
客服培訓(xùn)方案篇七
插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：
一、客戶溝通與銷售技巧。
二、包裝商品及發(fā)貨。
三、快遞處理。
四、處理售后。
五、統(tǒng)計(jì)銷售。
六、其它工作。
重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。
熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。
到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。
2:表達(dá)統(tǒng)一周全。
表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。
專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。
4:技巧靈活嚴(yán)密。
四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。
客戶的第一句話是什么？
(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。
怎么查？
(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。
怎么優(yōu)化？
(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記。
如何落實(shí)？
(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶。
(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。
根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。
1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。
1、多用表情；
2、第一句話的笑臉；
3、成交后的祝福歡送語；
4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;。
5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢。
2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：
1、安撫買家；
2、查明原因；
3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；
4、全力解決；
5、真誠道歉；
1、無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；
2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；
3、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；
4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；
5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。
3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。
發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。
4、《日常工作流程》。
明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。
5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。
明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。
1、安裝原始版windows系統(tǒng)；
2、建議安裝卡巴斯基；
3、建議安裝safe360;。
4、建議安裝優(yōu)化大師；
5、不安裝來路不明的軟件；
6、建議每周至少殺毒一次。
7、建議安裝theworld瀏覽器。
6、《密碼使用制度》。
1、員工離職后立即修改密鑰；
2、建議每季度變化一次；
3、只能口頭通知。
7、其它制度：
根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：
如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。
表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商。
品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。
1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。
2、神秘客戶制度。
3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。
五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。
好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。
1、清潔電腦。
關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。
2、設(shè)置好電腦。
3、規(guī)范使用習(xí)慣。
客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。
五、如何提高客服工作效率。
第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。
1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。
2、如何和同事無縫交接。
例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。
3、明確工作范圍。
按照規(guī)范做到哪一步，如何做。
5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。
4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。
模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：
1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。
2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換。
3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。
4、事先準(zhǔn)備三種方案：
1、買家換貨（推薦？）；
2、買家退款；
3、買家等貨。
5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。
1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。
1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)。
2、參考網(wǎng)絡(luò)上。
客服培訓(xùn)方案篇八
作為藥店服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)工作是永不變更的話題。現(xiàn)代藥店的競爭不僅體現(xiàn)在藥品經(jīng)營的競爭，也體現(xiàn)在服務(wù)的競爭，而服務(wù)競爭水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。當(dāng)今的藥店只有在各方面包括細(xì)微的服務(wù)做到無可挑剔，才能稱得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在其它方面條件相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客更多需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰就能贏得更多顧客的優(yōu)勢(shì)。所以說，細(xì)節(jié)是決定藥店服務(wù)質(zhì)量的重要因素，也是21世紀(jì)藥店的核心競爭力。我們百姓樂大藥房一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營管理工作的重中之重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營管理。作為藥店服務(wù)人員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：
一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)和服務(wù)禮儀。
微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情；微笑能為他人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn)的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對(duì)每一位顧客，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)是我們的工作職責(zé)。工作中遵守服務(wù)禮儀規(guī)則，真正讓顧客感覺我們尊重他們的誠意，對(duì)他們的到來和光顧表示由衷的感激和回應(yīng)。并不是所有的好意和熱情都能被顧客接受和認(rèn)可，工作中靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，接待顧客、推薦商品才能體現(xiàn)出店員的素質(zhì)、專業(yè)，才能贏得顧客的信賴和好的口碑。
二、樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念。
藥店工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相處的氣氛更加和-諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)顧客熱情是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的`態(tài)度，也是一種把滿足顧客的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足顧客需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)顧客人數(shù)較多時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)顧客對(duì)我們的工作流程不清楚，不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。顧客是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱情和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默默支撐的燭臺(tái)。藥店服務(wù)工作看似簡單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤而導(dǎo)致不良事件發(fā)生。
三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。
作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w發(fā)泄到顧客身上。在每天的過程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的顧客，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。克制自己，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發(fā)自內(nèi)心的一種信息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的信息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)我們工作有價(jià)值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。服務(wù)工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好了藥品銷售，管好了商品就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位顧客來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和銷售藥品同等重要。當(dāng)我們用真誠的心去服務(wù)顧客時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情況下，相信我們服務(wù)時(shí)心情是愉快的，顧客的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。也許我們對(duì)目前的工作已沒有了激-情，但既然我們選擇了這份工作，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會(huì)收獲事業(yè)的春天。
服務(wù)是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細(xì)節(jié)服務(wù)、服務(wù)細(xì)節(jié)落實(shí)工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，為藥店的持續(xù)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。
客服培訓(xùn)方案篇九
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢?duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方。
對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
客服培訓(xùn)方案篇十
作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是非常必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會(huì)最深的是一個(gè)成語，學(xué)海無涯。也印證了一句俗語，活到老，學(xué)到老。如果要問這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的具體感受是什么，我想可能有以下幾點(diǎn)：
第一，中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀。
其實(shí)，要理解核心價(jià)值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精髓。我知道中國移動(dòng)的核心價(jià)值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)啟動(dòng)儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個(gè)字的時(shí)候，我僅了解了它的字面意思。
但是，通過課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”?？陀^得評(píng)價(jià)，我認(rèn)為中國移動(dòng)的確在履行著社會(huì)公民的責(zé)任，也在一直不斷得超越，超越對(duì)手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。
舉兩個(gè)自己親身經(jīng)歷的例子。
二是作為一名動(dòng)感地帶用戶，能切身體驗(yàn)到它更新的快速以及滿足消費(fèi)者需求的周到，記得剛進(jìn)校時(shí)使用的是基本套餐，不長的時(shí)間，網(wǎng)聊套餐、音樂套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來講，通訊的便捷與資費(fèi)的高低是最受關(guān)注的，為此，移動(dòng)將原來的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時(shí)，飛信的問世也為在校大學(xué)生提供了極大的便利。
第二，在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)是非常有用的，這種知識(shí)可以分成兩類：
一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)知識(shí);。
二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會(huì)知識(shí)。
我就舉一些比較具體的例子吧。比如，鐵老師為我們講《法律常識(shí)》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)知識(shí)。其中，合同簽訂這部分中的要約、要約邀請(qǐng)以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過的，當(dāng)時(shí)覺得比較難理解，但是第二次學(xué)習(xí)，就變得容易很多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過人文院陳老師的《如何實(shí)現(xiàn)有效溝通》，若將兩人進(jìn)行比較，各有特點(diǎn)。另外，中國管理教育主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對(duì)我自身而言，我的溝通能力是比較弱的，所以在接下來的工作中學(xué)會(huì)如何運(yùn)用技巧，提升自己的溝通能力是相當(dāng)有必要的。
既然課本上的知識(shí)這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是，有一點(diǎn)也必須明確，那就是課本上的知識(shí)不是萬能的。作為社會(huì)成員，每個(gè)公司都會(huì)有自身個(gè)性化的部分，比如財(cái)務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，我還暗自歡喜，因?yàn)閷W(xué)過會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)以及財(cái)務(wù)成本管理，我猜這課程應(yīng)該是比較簡單的?？墒钱?dāng)她打開她的課件時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法是錯(cuò)誤的，so_內(nèi)部控制、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來也很艱澀。這不禁讓我明白了一個(gè)道理，學(xué)海無涯。我應(yīng)抓住這次實(shí)習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會(huì)色彩更濃郁的知識(shí)。
第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是因?yàn)樗恼n很受用，同時(shí)也是因?yàn)樗扇×嘶?dòng)式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有許多交流。
但是，當(dāng)黃艷老師的課程結(jié)束后，我想說，我更喜歡這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個(gè)原因：
一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊(duì)的形式出現(xiàn)，能充分體驗(yàn)到teamwork的重要性。
二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。
還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我參加了雅安市紅十字志愿者能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊(duì)式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。
上次的能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊(duì)長，是一名參與者，但這次，我是一個(gè)旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要協(xié)助老師做各項(xiàng)工作。通過體驗(yàn)當(dāng)助教，我感觸很多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠地講，我的助教旅程并不成功，原因有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的能力不夠。另外一點(diǎn)收獲是，當(dāng)我把我一個(gè)人想到的分析問題的觀點(diǎn)與四個(gè)團(tuán)隊(duì)中任一一個(gè)團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)比較時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了自己的遺漏與不足，這更應(yīng)驗(yàn)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
另外，因?yàn)閰⑴c式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我比較喜歡。
我深信，在中國移動(dòng)廣元分公司接下來的實(shí)習(xí)過程中，我還會(huì)學(xué)到更多的知識(shí)，我會(huì)努力的。
客服培訓(xùn)方案篇十一
20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過程四個(gè)方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實(shí)踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時(shí)間比較短暫，但課程設(shè)計(jì)非常合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實(shí)際。下面結(jié)合自己的實(shí)際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會(huì)。
第一，工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由，加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。
第二，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價(jià)值?？蛻艟褪鞘袌觥⑹瞧髽I(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓(xùn)，讓我對(duì)自己的工作職責(zé)，對(duì)自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，提供實(shí)踐、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技巧，不是依靠個(gè)人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行組織的計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，而團(tuán)隊(duì)最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團(tuán)隊(duì)成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)把工作及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響，對(duì)于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢(shì)很嚴(yán)峻。邯鄲友誼時(shí)代廣場為地標(biāo)性建筑，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理制度，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平。
第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個(gè)企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己，起到表率帶頭作用，認(rèn)真、及時(shí)的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時(shí)授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，營造員工隊(duì)伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。
通過這次培訓(xùn)，使我認(rèn)識(shí)到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報(bào)酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí)，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
客服培訓(xùn)方案篇十二
首先，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對(duì)我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于從事客服服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。
經(jīng)過這次的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法，讓我對(duì)客服這一職位充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)認(rèn)為最主要的是，它是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
通過該公司的培訓(xùn)，我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識(shí)，讓我們更好的向相關(guān)知識(shí)方面學(xué)習(xí)，掌握必備的知識(shí)技能。此外，廣州好得意服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對(duì)網(wǎng)店客戶類型的分析，如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么，網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。
公司的這次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)，更加努力!更加自信!
在此，感謝好得意服裝有限公司!
客服培訓(xùn)方案篇十三
為期一個(gè)星期的客服團(tuán)購服務(wù)課專業(yè)/晉升班在緊張而有序的學(xué)習(xí)中結(jié)束了。作為一名有幸參加培訓(xùn)的我來說，這一個(gè)星期當(dāng)中學(xué)到了平時(shí)在分店無法學(xué)習(xí)到的知識(shí)，并且認(rèn)識(shí)了很多其他店的優(yōu)秀主管，更是從他們身上學(xué)到了很多實(shí)用的技能和經(jīng)驗(yàn)。
記得剛到總公司報(bào)到的時(shí)候就能感到培訓(xùn)氣氛的嚴(yán)謹(jǐn)和緊張，我們整理好內(nèi)務(wù)后就到會(huì)議室報(bào)道確定來到的人數(shù)和店別。通過這次培訓(xùn)解決了我很多平時(shí)工作中的模糊不清的問題，學(xué)員和代訓(xùn)老師之間有了一個(gè)基本的了解，楊龍杰老師講述的xx年企業(yè)文化風(fēng)趣詼諧、聲情并茂、體會(huì)深刻，楊老師深刻的表述了價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評(píng)價(jià)。
告訴了我們“文化”是指人的價(jià)值取向和生活方式，具體通過人格反應(yīng)。文化文化、文而化之，內(nèi)化于心，外化與行。也讓我們進(jìn)一步的了解了大潤發(fā)企業(yè)文化的主體架構(gòu)內(nèi)涵（平等/尊重/幫助/寬容）告訴了我們公司的價(jià)值觀（信任/分享/進(jìn)步）。我們也認(rèn)識(shí)到公司的文化，誠實(shí)、熱忱、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)，誠：誠是萬德的根本，待人以誠，做事以誠，是君子之德。并告訴我們要有個(gè)良好的工作態(tài)度：甘愿做、歡喜受，（會(huì)做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受）等等公司的愿景于文化內(nèi)涵讓我們心靈得到了進(jìn)一步的洗禮，對(duì)公司的企業(yè)文化有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)?？头T就團(tuán)購服務(wù)課sop精進(jìn)規(guī)范做出了深入淺出的講解，目前團(tuán)購現(xiàn)金、票據(jù)、賒銷結(jié)賬作業(yè)流程中缺失關(guān)于（關(guān)于商業(yè)預(yù)付卡管理辦法）內(nèi)容，為了更好的落實(shí)國家商業(yè)預(yù)付卡的政策，同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便利預(yù)付卡銷售服務(wù)，進(jìn)行了問答，關(guān)于磁條卡的作業(yè)流程及規(guī)范進(jìn)行了重點(diǎn)說明及補(bǔ)充。也學(xué)習(xí)了大宗出貨的流程：接單、備貨、結(jié)賬、出貨。在xx老師的課上老師把各種案例與我們團(tuán)購實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行了深入淺出的講解，讓我們對(duì)各種應(yīng)急情況都有了一個(gè)大致的了解，通過這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多東西老師告訴我們，你不能決定生命的長度，但你可以控制他的寬度：你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天：你不能樣樣都行，但你可以事事盡力?？傊?，用樂觀的態(tài)度來看待這個(gè)世界，那么人間處處樂園，生活處處是美好。
20xx年xx月xx日。
客服培訓(xùn)方案篇十四
“好的一年一定要記住，尤其是橙橙綠的時(shí)候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個(gè)大家庭中不斷進(jìn)步和成長。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。
第一，忠于職守，誠心克服困難。
2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營銷活動(dòng)的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對(duì)交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動(dòng)等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對(duì)這種情況，我深深地意識(shí)到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入困境的時(shí)候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。
第二，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)幸福之花綻放。
正是帶著這個(gè)愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢(mèng)想，加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個(gè)月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評(píng)價(jià)的滿意率在99。0%以上。分享這些經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我經(jīng)常告訴你，“多兩個(gè)，少兩個(gè)”就是平時(shí)工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。
作為客服人員，愿望其實(shí)是客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個(gè)和客戶的故事，發(fā)生在國慶節(jié)。當(dāng)時(shí)一個(gè)中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐心安撫、溝通分析，發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的解釋，客戶不耐煩的心平靜下來，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶心中的大石頭終于放下了，我贏得了客戶此刻的贊美，美好而溫暖。
第三，繼往開來，推動(dòng)夢(mèng)想的風(fēng)帆。
2xxx年，我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
2xxx年，我會(huì)繼續(xù)向著夢(mèng)想前進(jìn)。業(yè)余時(shí)間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計(jì)算機(jī)專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)知識(shí)貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服培訓(xùn)方案篇十五
一、網(wǎng)絡(luò)客服語言規(guī)范。
服務(wù)基本要求：
（1）反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
（4）專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）。
（5）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
（6）建立信任（建立好感、交朋友、）。
通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。
（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
（8）體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
（9）可以充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在對(duì)話中可以發(fā)一些表情，更直接有效的與顧客溝通。
2、用語基本準(zhǔn)則：
態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。
方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。
稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”，“親”。
規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”
嚴(yán)禁用：
（1）哦，哦，嗯的語氣詞”
（2）知道，我不大清楚，我找不到人問”
（3）自己選吧，我也不懂”（4）及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。
3、客服應(yīng)該避免的幾種情況。
（1）責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極。
（2）立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客。
（3）專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失。
（4）細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低。
二、電話客服工作規(guī)范。
1.歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋“親，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的?！薄坝H，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包郵，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)?！?您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。
*親，您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。2.對(duì)話用語——在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答“親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您?！薄坝H，好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。”“哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款?！薄澳?，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別?！?.議價(jià)的對(duì)話——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本“親，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）”“親，你看的這款我們正在做活動(dòng)，以進(jìn)發(fā)是最低價(jià)了?！薄啊痢痢练浅１改f的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦”“我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品?！?BR> 支付的對(duì)話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感“親，您好，您的訂單已經(jīng)提交，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品?！薄坝H，您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。”5.物流的對(duì)話——大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問“您好。我們現(xiàn)在推出活動(dòng)，太原市內(nèi)各大小區(qū)和高新區(qū)附近寫字樓，我們都可以免費(fèi)送貨的哦。”“親，您的地址超出我們免費(fèi)送貨區(qū)域，需要您支付10元郵費(fèi)，一般3-5天可以到貨，給您帶來的不便敬請(qǐng)?jiān)??！?.售后的對(duì)話“親，您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?.評(píng)價(jià)對(duì)話“親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘qq，或撥打免費(fèi)電話，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。”
客服培訓(xùn)方案篇十六
1、一級(jí)培訓(xùn)：公司大政方針、發(fā)展戰(zhàn)略、員工心態(tài)、管理技能、新技術(shù)、新知識(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等前瞻性教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為公司中層以上管理人員和全體管理人員。組織部門為人力資源部。
2、二級(jí)培訓(xùn)：各部門管理人員及各班組長以上培訓(xùn)，主要內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部管理、企業(yè)文化建設(shè)和教育、交流和溝通技能、本單位規(guī)章制度及安全生產(chǎn)和消防知識(shí)的操作規(guī)程;負(fù)責(zé)人為部門主管、車間主任。
3、三級(jí)培訓(xùn)：各車間班組負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的全體員工的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是崗位職責(zé)、操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、消防知識(shí)和操作規(guī)程、崗位工作流程和工藝技能專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)書等，負(fù)責(zé)人是各車間班組的負(fù)責(zé)人。利用每天的班前會(huì)班后會(huì)，反復(fù)學(xué)習(xí)本崗位職責(zé)的工藝流程和安全操作規(guī)程。
4、各部門專業(yè)業(yè)務(wù)技能知識(shí)的培訓(xùn)，主要內(nèi)容是四個(gè)方面：一是工藝技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，二是機(jī)械設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)，三是生產(chǎn)管理知識(shí)的培訓(xùn)，消防知識(shí)和操作演練的培訓(xùn)。
5、新員工的'崗前培訓(xùn)：新員工集中招聘10人以上者由公司人力資源部組織培訓(xùn)，主要內(nèi)容是公司簡介、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規(guī)章制度和通用安全生產(chǎn)、消防知識(shí)的操作規(guī)程，新員工到車間后(或班組)進(jìn)行崗位職責(zé)和操作規(guī)程的培訓(xùn)，第一個(gè)月內(nèi)在車間實(shí)際培訓(xùn)不得少于6小時(shí)，使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責(zé)范圍，本崗應(yīng)知、應(yīng)會(huì)，應(yīng)做什么，不能做什么;本崗位工作做到什么標(biāo)準(zhǔn)，明確本崗位操作規(guī)程和安全操作規(guī)程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書面考試，考試成績納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。對(duì)于平時(shí)補(bǔ)充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)。
6、各部門(如銷售、財(cái)務(wù)、采購、人力資源、國際貿(mào)易等)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人組織統(tǒng)計(jì)，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容要求結(jié)合工作實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的專業(yè)問題，與公司綜合部聯(lián)系作出培訓(xùn)計(jì)劃或內(nèi)訓(xùn)或外聘老師對(duì)本部門相關(guān)專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)行探討交流，教會(huì)下屬如何去做好工作，提高下屬的專業(yè)技能，培訓(xùn)形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。
客服培訓(xùn)方案篇十七
現(xiàn)在社會(huì)競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí)，到后來針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)。可以說到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大！簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會(huì)更充實(shí)而有意義！
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會(huì)！趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”
2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3．有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4．要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到的觀念！