總結(jié)是對過去某個時期的工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行總結(jié)和歸納的重要方式。盡量避免主觀評價和情緒化的語言，保持客觀中立的態(tài)度。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，希望能為大家提供一些參考。
大堂經(jīng)理心得案例篇一
2xxx年6月30日，我懷著激動而感恩的心情來到中國建設(shè)銀行張家口分行，成為一名正式的建行員工。轉(zhuǎn)眼之間，我已來到張家口分行兩個月有余，為了今后更好的開展工作，現(xiàn)將這一階段的工作情況匯報如下：
我于2xxx年6月30日到中國建設(shè)銀行張家口分行報到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊、柜面英語及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識，通過學(xué)習(xí)，我對公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運(yùn)英語服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點(diǎn)工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開展工作。在蔚縣支行每天早晨都會開晨會，主要目的是總結(jié)前一天的工作成績，指定當(dāng)天的`工作任務(wù)和目標(biāo)。晨會中主任會對前一天業(yè)績突出的員工進(jìn)行表揚(yáng)，并且激勵大家再接再厲。通過晨會，大家都會以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動、送”?？蛻暨M(jìn)來時微笑歡迎;人多的時候負(fù)責(zé)對不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo);協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請教。慢慢地對各種業(yè)務(wù)熟悉起來，對“迎、分、動、送”也有了深刻的理解，工作開展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進(jìn)入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點(diǎn)鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書、柜員應(yīng)知應(yīng)會手冊讓我進(jìn)一步學(xué)習(xí)理論知識，使我對銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個人業(yè)務(wù)流程;知道如何向客戶推薦理財產(chǎn)品，比如渤海富利二號、陽光財險、安邦等;在與客戶交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認(rèn)識到前臺員工要特別謹(jǐn)慎細(xì)心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來很煩。在這個過程中我也體會到員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
在蔚縣支行實(shí)習(xí)期間，我也充分發(fā)揮了自己計算機(jī)專業(yè)的優(yōu)勢，多次為網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)室處理諸如打印機(jī)、視頻播放等電腦故障，幫助整理電子文件，使?fàn)I業(yè)室工作得以順利進(jìn)行。
最后，非常感謝建行給我這次機(jī)會。這次奧運(yùn)英語服務(wù)工作將是一次難得的寶貴經(jīng)歷。但是作為一名新員工，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，我會一如既往的虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐，盡快為以后的具體銀行工作做好有效的銜接，為建行做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理心得案例篇二
(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大唐秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì),而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營銷的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會:。
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認(rèn)識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理心得案例篇三
這次實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理，所涉及的工作內(nèi)容基本有。教客戶開戶，填單據(jù)，兌換外幣的程序，對公，對私業(yè)務(wù)的引導(dǎo)。以及給予客戶存款借款建議，介紹客戶理財渠道，提供給顧客一些財經(jīng)信息。還有教客戶如何用atm、自動繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上銀行的使用方法等等。
實(shí)習(xí)的感想：
作為一名經(jīng)管系國貿(mào)專業(yè)的大學(xué)生，我一直很期待能夠有機(jī)會到銀行、證券、保險等金融領(lǐng)域的公司去實(shí)習(xí)。這個期待已久的夢想終于在今年的暑假實(shí)現(xiàn)了：在中國銀行池州分行進(jìn)行暑期實(shí)習(xí)。雖然實(shí)習(xí)只有短短的一個月，但卻在金融知識、銀行業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等方面給我上了一堂意義深遠(yuǎn)的`實(shí)踐課。特別是中行各部門經(jīng)理經(jīng)理對我的悉心教導(dǎo)與細(xì)心關(guān)懷，讓我感受到了中行這個大家庭的美好與溫馨，讓我對中行充滿了感激與敬仰!
銀行并不像我之前想象的那樣，工作輕松，銀行的工作人員也是很辛苦的，看似簡單的工作其實(shí)里面包含的細(xì)節(jié)非常的多，每一步都需工作人員的小心謹(jǐn)慎。而且還經(jīng)常為了完成某項(xiàng)工作而加班，當(dāng)然這也是因?yàn)橹行械膯T工具有很強(qiáng)的責(zé)任心，對自己的沒完成的工作會主動加班完成，盡管加班是沒有工資報酬的。這更讓我感受到了中行這個大家庭的團(tuán)結(jié)與責(zé)任心，而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團(tuán)結(jié)，企業(yè)內(nèi)部就會一片混亂，難以發(fā)展，只要企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)就會戰(zhàn)無不勝，即使再難的事，只要團(tuán)結(jié)，就一定會成功;而如果只有團(tuán)結(jié)而沒有責(zé)任心，企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢，就無法體現(xiàn)一個企業(yè)市場地位，同時也難以得到客戶的廣泛認(rèn)同，企業(yè)的發(fā)展就會舉步維艱。而中行此時展示給我就是這樣一個團(tuán)結(jié)、負(fù)責(zé)的大企業(yè)的形象，我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作，中行領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。
我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待，特別是遇到一些年紀(jì)較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟(jì)上涉及的細(xì)節(jié)慢慢不厭其煩的道來，一是為了給企業(yè)贏得更好的口碑，另一個是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個顧客的心血，我們必須要對其對我們的寄托和信任認(rèn)真負(fù)責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎，對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚(yáng)的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認(rèn)真對待的，而且工作時都有節(jié)儉的好習(xí)慣，不浪費(fèi)。每天早晨的晨會是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的時候，接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個企業(yè)，如果有良好的企業(yè)文化，員工有積極的心情，那么這個企業(yè)的發(fā)展將會蒸蒸日上，也會是更多人才向往的地方。
在銀行里我和每一位同事都相處的非常好，也學(xué)到了很多的東西，包括關(guān)于銀行以及和銀行相關(guān)的如保險的基本的知識，為人處事的方式方法，從客戶交談中學(xué)到的社會知識和經(jīng)驗(yàn)等等。我覺得實(shí)習(xí)對在校大學(xué)生有重要的意義也是非常必要的。通過實(shí)習(xí)能夠不斷充實(shí)和完善自身的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)自我教育、自我管理和自我發(fā)展的能力，將學(xué)到的知識聯(lián)系實(shí)際并在實(shí)踐中得到校驗(yàn)，鍛煉適應(yīng)能力和社交能力，從而積累社會閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)，走出成功就業(yè)的第一步，為國家和社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望這次的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以為我畢業(yè)以后的求職、發(fā)展的道路提供一些幫助，更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。
大堂經(jīng)理心得案例篇四
__年是我在支行工作的第二個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說__年是我迅速成長的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：
一、我的服務(wù)。
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
二、我的專屬工作。
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理心得案例篇五
做為分行山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵，來到美麗如畫的國家會計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。
有形的意識，無形的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
因?yàn)閷I(yè)，所以更好。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊(duì)。
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。
成都的同事。
同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機(jī)上還不時有關(guān)于余震的短信。看著她們心有余悸相互對視的眼神，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在?！?BR> 家有同行。
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針?！惫髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。
來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。
大堂經(jīng)理心得案例篇六
我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報告會，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強(qiáng)對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇七
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況，匯報如下：
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的__飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題。
后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
20__年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時，窗口占用大量時間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時間延長，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求，適時調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。
其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20__年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個新的局面。
大堂經(jīng)理心得案例篇八
近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意識，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個方面著眼：
一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造。
我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務(wù)營銷的重要性。
據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。
2、營造服務(wù)營銷氛圍。
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
3、嘗試換位思考。
在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。
二、服務(wù)營銷技能的提升。
有了服務(wù)意識，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達(dá)到有主動服務(wù)營銷意識并加以運(yùn)用的目標(biāo)。
1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。
我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀。
我曾經(jīng)在德克士工作的時候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。
3、開展聯(lián)動營銷技能及轉(zhuǎn)介意識。
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動營銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動。柜員通過一句話營銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介意識必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
大堂經(jīng)理心得案例篇九
大堂經(jīng)理心得要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。由過去的導(dǎo)儲員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實(shí)不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財基礎(chǔ)，使大家對理財有了全新的認(rèn)識。理財?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實(shí)現(xiàn)財務(wù)自由與財務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐?，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機(jī)的時代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變，會影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組。互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎。心心相印隊(duì)，夢之隊(duì)也都獲獎。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達(dá)目的地長春。
火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊(duì)帶到了生活中的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團(tuán)結(jié)和諧。
到達(dá)長春金融研修學(xué)院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識!每一個人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認(rèn)真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點(diǎn)：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財經(jīng)理，幫助客戶理財，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
我們有專業(yè)的理財團(tuán)隊(duì)為客戶理財，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會營銷。
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷、服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財朋友，經(jīng)常和客戶探討理財規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機(jī)會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求。
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價值。堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點(diǎn)早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動出擊。
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑。
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務(wù)憑證時，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)。
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時，有時候會遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺營銷創(chuàng)造機(jī)會。
五、網(wǎng)絡(luò)申請，節(jié)約時間。
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進(jìn)度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經(jīng)理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風(fēng)險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關(guān)鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營銷。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠(yuǎn)未開化地推銷鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌鰸摿艽?，就毅然決然留了下來，從教當(dāng)?shù)厝碎_始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時，總是主動介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學(xué)的時機(jī)，重點(diǎn)營銷，一個月辦理網(wǎng)銀280個，成為支行營銷單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營銷典范。
大堂經(jīng)理心得案例篇十
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：
能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營業(yè)時間開放，在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。
時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營銷vip客戶20多個，新增存款300多萬元，營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個，營銷基金200多萬元，基金定投20多戶，貸記卡15個。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。
通過一段時間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。
大堂經(jīng)理心得案例篇十一
回顧既將過去的一年，在大堂這個職位上讓我對業(yè)務(wù)知識有了進(jìn)一步的'提高，同時也學(xué)習(xí)到了很多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷技巧，但也存在很多的不足之處！
最后，祝各位同事，在新的一年里，身體健康，事業(yè)有成，芝麻開花節(jié)節(jié)高！
大堂經(jīng)理心得案例篇十二
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
即將畢業(yè)，競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說，這次實(shí)習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味，為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會計科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前，我只從書上學(xué)到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有具體的'認(rèn)識?，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。以下是我在工作中的一些體會和心得：
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識，在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。在接下來的實(shí)習(xí)階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長！
大堂經(jīng)理心得案例篇十三
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)實(shí)選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，培育網(wǎng)點(diǎn)精神，全力營造客戶滿意和員工滿意的服務(wù)氛圍，強(qiáng)化營銷職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點(diǎn)體會與大家共享：
對vip客戶熱情接待，并根據(jù)客戶需求引至貴賓窗口，重點(diǎn)做好vip客戶的維護(hù)提升。我行現(xiàn)有vip客戶339個，三星級及以上39個。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下，對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的vip客戶重點(diǎn)維護(hù)，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時間較短，對存量的vip客戶的了解尚不全面，對vip客戶群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長指導(dǎo)我，充分運(yùn)用我行日臻完備的crm系統(tǒng)，加強(qiáng)與vip客戶的聯(lián)系溝通，以新建vip室為契機(jī)，使vip客戶切實(shí)感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶來體驗(yàn)他們作為我行vip客戶的價值。這是我下一步工作的重點(diǎn)。
我行與段店食品批發(fā)市場和汽配市場一路之隔。市場業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場客戶現(xiàn)金量大且資金流動性強(qiáng)。我到市場中拜訪了幾位客戶，對轉(zhuǎn)賬電話的滿意度較高;另一方面，客戶出于pos費(fèi)用、入賬時效性與發(fā)票方面的考慮，對pos熱情有待提高。針對這種情況，我們加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)營銷的力度，力求先把客戶對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺壓力以滿足客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對突出，對基金、保險等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實(shí)海外、中海優(yōu)質(zhì)成長和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來萬的業(yè)績，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶群是可以培育的；我們堅(jiān)信，“風(fēng)物長宜放眼量”。只要我們發(fā)揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)精神，通過高低柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，假以時日，必有成效。
95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日，為了增加客戶資金的安全性，上級行為原有的ie瀏覽器證書設(shè)定了支付限額，引導(dǎo)客戶使用安全性更高的k寶證書。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下，我們積極向客戶解釋，讓客戶了解k寶證書的優(yōu)勢，將客戶的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化，使客戶理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)的，在客戶利益最大化這一點(diǎn)上與客戶達(dá)成共識。電話指導(dǎo)客戶升級證書，為vip客戶上門安裝網(wǎng)銀，賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì)，提升產(chǎn)品價值。
我們編制表格，分析顧客流量的峰值時段數(shù)據(jù)，掌握分流、疏導(dǎo)客戶的主動。改變客戶“望號興嘆”的慣性，提醒客戶用等待人數(shù)除以柜臺數(shù)得出自己前邊的客戶數(shù)，安撫客戶的急躁情緒，降低客戶隊(duì)列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下，一位客戶使用自助設(shè)備認(rèn)購了五萬元的基金，完全避開了排隊(duì)、填寫憑證帶來的麻煩，提升了客戶滿意度的同時做實(shí)了產(chǎn)品營銷。有一客戶萬分著急，給孩子的銀行卡上存錢急用，而當(dāng)時柜臺等待人數(shù)非常多，我引導(dǎo)她至自助設(shè)備，指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入，卡卡轉(zhuǎn)賬，客戶非常滿意。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身，分流客戶的金融服務(wù)消費(fèi)意識才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶金融消費(fèi)理念，提升金融消費(fèi)行為，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。
到崗以后召開了三員例會，明確工作重點(diǎn)，目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會干”的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)。推行“首問負(fù)責(zé)制”，充分發(fā)揮移動柜員工具的作用，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；填寫“緊急、重要”十字形圖，日終匯總。在每天的班后會上，和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得，表彰營銷業(yè)績的同時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時解決。
我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，我行客戶對基金、保險等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。針對這種情況，我們實(shí)現(xiàn)了基金上屏播放，基金凈值、累計凈值和上日增長率每日更新，一目了然；巧妙利用宣傳板，向客戶提供諸如基金公司經(jīng)營情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營理念等更為全面的基金資料信息，提高了客戶對基金的關(guān)注程度，在潛移默化中培養(yǎng)客戶的理財觀念。天氣轉(zhuǎn)涼，我們在簽字筆旁為客戶放置了橡膠簽字墊板，讓客戶在裝修的喧囂中體驗(yàn)由手到心的溫馨。針對老年客戶較多的現(xiàn)象，我們填單臺和每個柜臺都配置了老花鏡，真正把為客戶提供最大的方便的理念落到實(shí)處。
大堂經(jīng)理心得案例篇十四
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承擔(dān)著維護(hù)正常營業(yè)秩序，提供金融咨詢服務(wù)，識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個營業(yè)窗口的作用，在減少營業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動營銷，用知識贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說，掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化，尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個問題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營銷在后，服務(wù)是營銷的敲門磚，是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們在廳堂服務(wù)的時候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開道，營銷斷后!
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對于我們銀行來說是個補(bǔ)救的機(jī)會，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問題的所在，而這些問題正是需要被關(guān)注并及時解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產(chǎn)生的原因，主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭取到再次營銷的機(jī)會。
客戶投訴并不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后，我思考了很多，很愿意將自己這四天學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”!
大堂經(jīng)理心得案例篇十五
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢ξ襾碚f，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!”。
我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇十六
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：
一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員。
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。
三是當(dāng)好信息收集員。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員。
維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
xx路支行。
xxx。
xxxx年xx月xx日。
大堂經(jīng)理心得案例篇十七
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。
通過這幾天的培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練，每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練，對于我們來說，確實(shí)是個考驗(yàn)，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo)，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團(tuán)結(jié)互助，并且學(xué)會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，，應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學(xué)到的理論知識好好地運(yùn)用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運(yùn)，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理心得案例篇十八
銀行大堂經(jīng)理肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行與客戶關(guān)系的重要任務(wù)，其行為和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影。大堂經(jīng)理是銀行的形象“代言人”。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門時，第一個直接進(jìn)入客戶視線的人是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量非常重要，銀行做好大堂經(jīng)理也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理應(yīng)提高個人素質(zhì)和形象，至少要端莊、優(yōu)雅、大方?？蛻粢贿M(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理就應(yīng)該會意地對他們微笑，熱情文明地迎接客戶，微笑著理解和理解客戶的需求，微笑著回答客戶的問題，努力滿足他們，讓客戶感覺到在銀行經(jīng)商是受到高度尊重和歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有較強(qiáng)的`客戶溝通能力。大堂經(jīng)理應(yīng)直接面對客戶，并具有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。我們不僅要與客戶溝通，還要協(xié)調(diào)好客戶與柜員之間的摩擦，多看多聽，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其重要的是，當(dāng)客戶對銀行服務(wù)和其他方面有意見時，大堂經(jīng)理應(yīng)該傾聽客戶的不滿，不要急于解釋什么。誰對誰錯無關(guān)緊要。即使你駁斥顧客，也可能帶來更糟糕的結(jié)果。真誠地向客戶道歉，因?yàn)槟悴淮碜约骸Ｊ紫?，為你贏得客戶的青睞，這樣你就可以進(jìn)行良好的溝通。其次，了解客戶的需求，幫助客戶盡快解決問題。如果問題確實(shí)與系統(tǒng)沖突，請耐心傾聽客戶為何如此尷尬，給他一個發(fā)泄的渠道，不要打斷他，因?yàn)橛行┛蛻艨赡苷娴牟槐貙ξ覀兊南到y(tǒng)采取行動。他們需要的是一種宣泄，否則他們可能會在其他方面生氣，然后來找你發(fā)泄。我們能做的就是理解這個問題。你可能覺得這樣做太冤枉太難了。的確，這需要良好的態(tài)度，感謝客戶的監(jiān)督。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們應(yīng)該隨時隨地滿足客戶的需求，思考客戶的想法，以完美的服務(wù)贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業(yè)精神和賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇十九
作為一名大堂經(jīng)理，堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。下面是小編為大家收集整理的大堂經(jīng)理心得體會范文，歡迎大家閱讀。
一、眼睛要明。
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要細(xì)。
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、
手腳要勤。
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得體會范文篇2實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸服務(wù)興行的思想，要求員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務(wù)規(guī)范，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé),對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定,如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業(yè)務(wù)過程。
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng)，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點(diǎn)選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平，落實(shí)著以客戶為中心理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。
一進(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費(fèi)，令這位來交電話費(fèi)的客人高興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時間短了，當(dāng)然高興了。其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶。
80%的利潤來自20%的客戶，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機(jī)會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個長尾理論。長尾理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過警戒線時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，對不起，讓您久等了。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心才有客戶的忠誠。
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
1、定期每月存入存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、定期123存入存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、紅雙喜存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于我們把客戶尊為上帝，堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。
大堂經(jīng)理心得體會范文篇3如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢ξ襾碚f，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說可以可以，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說予人玫瑰，手有余香。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說問別人，只告訴我在城北問你，一清二楚。我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是百寶箱。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是家的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇二十
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
心得三：商行職工大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)體會。
做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx，來到美麗如畫的xx國家會計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。
有形的意識，無形的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，2012年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
因?yàn)閷I(yè)，所以更好。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊(duì)。
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。
成都的同事。
同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機(jī)上還不時有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷σ暤难凵?，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在?！?BR> 家有同行。
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針。”哈哈，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。
來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。
大堂經(jīng)理心得案例篇一
2xxx年6月30日，我懷著激動而感恩的心情來到中國建設(shè)銀行張家口分行，成為一名正式的建行員工。轉(zhuǎn)眼之間，我已來到張家口分行兩個月有余，為了今后更好的開展工作，現(xiàn)將這一階段的工作情況匯報如下：
我于2xxx年6月30日到中國建設(shè)銀行張家口分行報到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊、柜面英語及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識，通過學(xué)習(xí)，我對公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運(yùn)英語服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點(diǎn)工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開展工作。在蔚縣支行每天早晨都會開晨會，主要目的是總結(jié)前一天的工作成績，指定當(dāng)天的`工作任務(wù)和目標(biāo)。晨會中主任會對前一天業(yè)績突出的員工進(jìn)行表揚(yáng)，并且激勵大家再接再厲。通過晨會，大家都會以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對客戶的“迎、分、動、送”?？蛻暨M(jìn)來時微笑歡迎;人多的時候負(fù)責(zé)對不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo);協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單據(jù)不清楚，理財產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請教。慢慢地對各種業(yè)務(wù)熟悉起來，對“迎、分、動、送”也有了深刻的理解，工作開展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進(jìn)入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點(diǎn)鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書、柜員應(yīng)知應(yīng)會手冊讓我進(jìn)一步學(xué)習(xí)理論知識，使我對銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個人業(yè)務(wù)流程;知道如何向客戶推薦理財產(chǎn)品，比如渤海富利二號、陽光財險、安邦等;在與客戶交流溝通的過程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認(rèn)識到前臺員工要特別謹(jǐn)慎細(xì)心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來很煩。在這個過程中我也體會到員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
在蔚縣支行實(shí)習(xí)期間，我也充分發(fā)揮了自己計算機(jī)專業(yè)的優(yōu)勢，多次為網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)室處理諸如打印機(jī)、視頻播放等電腦故障，幫助整理電子文件，使?fàn)I業(yè)室工作得以順利進(jìn)行。
最后，非常感謝建行給我這次機(jī)會。這次奧運(yùn)英語服務(wù)工作將是一次難得的寶貴經(jīng)歷。但是作為一名新員工，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，我會一如既往的虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐，盡快為以后的具體銀行工作做好有效的銜接，為建行做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理心得案例篇二
(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件。
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能更好的解答客戶問題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大唐秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì),而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說,任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識,隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營銷的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會:。
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認(rèn)識到偉大都是從平凡累積起來的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認(rèn)真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理心得案例篇三
這次實(shí)習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理，所涉及的工作內(nèi)容基本有。教客戶開戶，填單據(jù)，兌換外幣的程序，對公，對私業(yè)務(wù)的引導(dǎo)。以及給予客戶存款借款建議，介紹客戶理財渠道，提供給顧客一些財經(jīng)信息。還有教客戶如何用atm、自動繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上銀行的使用方法等等。
實(shí)習(xí)的感想：
作為一名經(jīng)管系國貿(mào)專業(yè)的大學(xué)生，我一直很期待能夠有機(jī)會到銀行、證券、保險等金融領(lǐng)域的公司去實(shí)習(xí)。這個期待已久的夢想終于在今年的暑假實(shí)現(xiàn)了：在中國銀行池州分行進(jìn)行暑期實(shí)習(xí)。雖然實(shí)習(xí)只有短短的一個月，但卻在金融知識、銀行業(yè)務(wù)、公司內(nèi)部管理等方面給我上了一堂意義深遠(yuǎn)的`實(shí)踐課。特別是中行各部門經(jīng)理經(jīng)理對我的悉心教導(dǎo)與細(xì)心關(guān)懷，讓我感受到了中行這個大家庭的美好與溫馨，讓我對中行充滿了感激與敬仰!
銀行并不像我之前想象的那樣，工作輕松，銀行的工作人員也是很辛苦的，看似簡單的工作其實(shí)里面包含的細(xì)節(jié)非常的多，每一步都需工作人員的小心謹(jǐn)慎。而且還經(jīng)常為了完成某項(xiàng)工作而加班，當(dāng)然這也是因?yàn)橹行械膯T工具有很強(qiáng)的責(zé)任心，對自己的沒完成的工作會主動加班完成，盡管加班是沒有工資報酬的。這更讓我感受到了中行這個大家庭的團(tuán)結(jié)與責(zé)任心，而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團(tuán)結(jié)，企業(yè)內(nèi)部就會一片混亂，難以發(fā)展，只要企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)就會戰(zhàn)無不勝，即使再難的事，只要團(tuán)結(jié)，就一定會成功;而如果只有團(tuán)結(jié)而沒有責(zé)任心，企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢，就無法體現(xiàn)一個企業(yè)市場地位，同時也難以得到客戶的廣泛認(rèn)同，企業(yè)的發(fā)展就會舉步維艱。而中行此時展示給我就是這樣一個團(tuán)結(jié)、負(fù)責(zé)的大企業(yè)的形象，我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作，中行領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。
我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待，特別是遇到一些年紀(jì)較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟(jì)上涉及的細(xì)節(jié)慢慢不厭其煩的道來，一是為了給企業(yè)贏得更好的口碑，另一個是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個顧客的心血，我們必須要對其對我們的寄托和信任認(rèn)真負(fù)責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎，對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚(yáng)的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認(rèn)真對待的，而且工作時都有節(jié)儉的好習(xí)慣，不浪費(fèi)。每天早晨的晨會是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的時候，接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個企業(yè)，如果有良好的企業(yè)文化，員工有積極的心情，那么這個企業(yè)的發(fā)展將會蒸蒸日上，也會是更多人才向往的地方。
在銀行里我和每一位同事都相處的非常好，也學(xué)到了很多的東西，包括關(guān)于銀行以及和銀行相關(guān)的如保險的基本的知識，為人處事的方式方法，從客戶交談中學(xué)到的社會知識和經(jīng)驗(yàn)等等。我覺得實(shí)習(xí)對在校大學(xué)生有重要的意義也是非常必要的。通過實(shí)習(xí)能夠不斷充實(shí)和完善自身的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)自我教育、自我管理和自我發(fā)展的能力，將學(xué)到的知識聯(lián)系實(shí)際并在實(shí)踐中得到校驗(yàn)，鍛煉適應(yīng)能力和社交能力，從而積累社會閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)，走出成功就業(yè)的第一步，為國家和社會作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望這次的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)可以為我畢業(yè)以后的求職、發(fā)展的道路提供一些幫助，更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。
大堂經(jīng)理心得案例篇四
__年是我在支行工作的第二個整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說__年是我迅速成長的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：
一、我的服務(wù)。
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行里對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時，我都會在等候區(qū)大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
二、我的專屬工作。
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時段，那時行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡單簡報至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認(rèn)識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會隨之轉(zhuǎn)化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競聘，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過工作上的失誤，但在黃行長和周行長每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支持與幫助，我想在20__年我會以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理心得案例篇五
做為分行山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵，來到美麗如畫的國家會計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。
有形的意識，無形的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
因?yàn)閷I(yè)，所以更好。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊(duì)。
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。
成都的同事。
同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機(jī)上還不時有關(guān)于余震的短信。看著她們心有余悸相互對視的眼神，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在?！?BR> 家有同行。
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針?！惫髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。
來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。
大堂經(jīng)理心得案例篇六
我行在12月14日上午安排到沈陽參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報告會，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對我行的印象。我工作以來，不斷加強(qiáng)對禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇七
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20__年的工作情況，匯報如下：
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的__飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題。
后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
20__年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時，窗口占用大量時間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時間延長，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求，適時調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。
其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20__年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個新的局面。
大堂經(jīng)理心得案例篇八
近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意識，從我自身來說，我認(rèn)為可以從以下兩個方面著眼：
一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造。
我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務(wù)營銷的重要性。
據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強(qiáng)自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。
2、營造服務(wù)營銷氛圍。
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。
3、嘗試換位思考。
在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網(wǎng)點(diǎn)以客戶的身份去體驗(yàn)服務(wù)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，分析總結(jié)自己在實(shí)際工作中的不足，逐步整改和落實(shí)，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。
二、服務(wù)營銷技能的提升。
有了服務(wù)意識，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達(dá)到有主動服務(wù)營銷意識并加以運(yùn)用的目標(biāo)。
1、熟練掌握常用的27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。
我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認(rèn)為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。
2、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀。
我曾經(jīng)在德克士工作的時候，也進(jìn)行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進(jìn)店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是客戶感到滿意。
3、開展聯(lián)動營銷技能及轉(zhuǎn)介意識。
在銀行網(wǎng)點(diǎn)由服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)聯(lián)動營銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動。柜員通過一句話營銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介意識必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進(jìn)行營銷，從而促進(jìn)服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。
大堂經(jīng)理心得案例篇九
大堂經(jīng)理心得要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無疑對我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識和重視。由過去的導(dǎo)儲員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負(fù)起這個職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實(shí)不欺。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財基礎(chǔ)，使大家對理財有了全新的認(rèn)識。理財?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實(shí)現(xiàn)財務(wù)自由與財務(wù)安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐?，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機(jī)的時代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變，會影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像對待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組。互不相識的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎。心心相印隊(duì)，夢之隊(duì)也都獲獎。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學(xué)習(xí)的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達(dá)目的地長春。
火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊(duì)帶到了生活中的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團(tuán)結(jié)和諧。
到達(dá)長春金融研修學(xué)院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識!每一個人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認(rèn)真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對大堂經(jīng)理崗位有了一個全新的認(rèn)識，具體體會有以下幾點(diǎn)：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務(wù)，迎來送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產(chǎn)品等等。
一個合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產(chǎn)品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財經(jīng)理，幫助客戶理財，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
我們有專業(yè)的理財團(tuán)隊(duì)為客戶理財，相信只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會營銷。
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場營銷、服務(wù)禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學(xué)習(xí)我的心魔打開了，學(xué)會了勇于面對投資虧損的客戶，學(xué)會了和客戶成為理財朋友，經(jīng)常和客戶探討理財規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機(jī)會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求。
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價值。堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點(diǎn)早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動出擊。
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑。
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務(wù)憑證時，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)。
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時，有時候會遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺營銷創(chuàng)造機(jī)會。
五、網(wǎng)絡(luò)申請，節(jié)約時間。
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進(jìn)度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經(jīng)理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風(fēng)險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關(guān)鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營銷。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠(yuǎn)未開化地推銷鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌鰸摿艽?，就毅然決然留了下來，從教當(dāng)?shù)厝碎_始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時，總是主動介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學(xué)的時機(jī)，重點(diǎn)營銷，一個月辦理網(wǎng)銀280個，成為支行營銷單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營銷典范。
大堂經(jīng)理心得案例篇十
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：
能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營業(yè)時間開放，在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。
時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營銷vip客戶20多個，新增存款300多萬元，營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個，營銷基金200多萬元，基金定投20多戶，貸記卡15個。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。
通過一段時間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。
大堂經(jīng)理心得案例篇十一
回顧既將過去的一年，在大堂這個職位上讓我對業(yè)務(wù)知識有了進(jìn)一步的'提高，同時也學(xué)習(xí)到了很多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷技巧，但也存在很多的不足之處！
最后，祝各位同事，在新的一年里，身體健康，事業(yè)有成，芝麻開花節(jié)節(jié)高！
大堂經(jīng)理心得案例篇十二
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
即將畢業(yè)，競爭激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對于像我這樣從未真正走出校門、接觸社會的學(xué)生來說，這次實(shí)習(xí)給了我一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味，為即將開始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會計科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈。通過看、問和動手操作，我對實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前，我只從書上學(xué)到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有具體的'認(rèn)識?，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識。以下是我在工作中的一些體會和心得：
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行，每個崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比如在填寫單子時，每一次，都必須要確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識，在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識太有限了。在農(nóng)商行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼。在接下來的實(shí)習(xí)階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長！
大堂經(jīng)理心得案例篇十三
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)行改革發(fā)展的需要，也是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，更是面對金融行業(yè)激烈競爭的現(xiàn)實(shí)選擇。作為第一批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)十西路支行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程中，培育網(wǎng)點(diǎn)精神，全力營造客戶滿意和員工滿意的服務(wù)氛圍，強(qiáng)化營銷職能。作為一名大堂經(jīng)理，能親身參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一重大變革，我感到萬分的榮幸和自豪。以下是我上崗后的幾點(diǎn)體會與大家共享：
對vip客戶熱情接待，并根據(jù)客戶需求引至貴賓窗口，重點(diǎn)做好vip客戶的維護(hù)提升。我行現(xiàn)有vip客戶339個，三星級及以上39個。上崗以后，在行領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)和同事們的幫助下，對業(yè)務(wù)發(fā)生頻度較高的vip客戶重點(diǎn)維護(hù)，建立了較為融洽的關(guān)系。由于上崗時間較短，對存量的vip客戶的了解尚不全面，對vip客戶群的掌握與領(lǐng)導(dǎo)的期望有一定差距。張行長指導(dǎo)我，充分運(yùn)用我行日臻完備的crm系統(tǒng)，加強(qiáng)與vip客戶的聯(lián)系溝通，以新建vip室為契機(jī)，使vip客戶切實(shí)感受到自己在農(nóng)行的尊貴地位，引導(dǎo)客戶來體驗(yàn)他們作為我行vip客戶的價值。這是我下一步工作的重點(diǎn)。
我行與段店食品批發(fā)市場和汽配市場一路之隔。市場業(yè)戶大都傾向于現(xiàn)金現(xiàn)貨交易，市場客戶現(xiàn)金量大且資金流動性強(qiáng)。我到市場中拜訪了幾位客戶，對轉(zhuǎn)賬電話的滿意度較高;另一方面，客戶出于pos費(fèi)用、入賬時效性與發(fā)票方面的考慮，對pos熱情有待提高。針對這種情況，我們加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)營銷的力度，力求先把客戶對外資金支付的業(yè)務(wù)分流至電子銀行渠道，減輕柜臺壓力以滿足客戶存入現(xiàn)金的需求。居民客戶結(jié)構(gòu)老齡化現(xiàn)象相對突出，對基金、保險等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。華夏全球精選、嘉實(shí)海外、中海優(yōu)質(zhì)成長和景順內(nèi)需等基金，我只做出了三十來萬的業(yè)績，與領(lǐng)導(dǎo)期望和個人要求都存在較大的差距。我們相信，客戶群是可以培育的；我們堅(jiān)信，“風(fēng)物長宜放眼量”。只要我們發(fā)揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)精神，通過高低柜業(yè)務(wù)分區(qū)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，假以時日，必有成效。
95599電話銀行等電子銀行產(chǎn)品的宣傳演示。9月25日，為了增加客戶資金的安全性，上級行為原有的ie瀏覽器證書設(shè)定了支付限額，引導(dǎo)客戶使用安全性更高的k寶證書。支付限額造成了客戶不滿。在這種情況下，我們積極向客戶解釋，讓客戶了解k寶證書的優(yōu)勢，將客戶的抱怨向積極的方面轉(zhuǎn)化，使客戶理解我們所有的制度的制定優(yōu)化都是以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)的，在客戶利益最大化這一點(diǎn)上與客戶達(dá)成共識。電話指導(dǎo)客戶升級證書，為vip客戶上門安裝網(wǎng)銀，賦予電子產(chǎn)品更多的情感特質(zhì)，提升產(chǎn)品價值。
我們編制表格，分析顧客流量的峰值時段數(shù)據(jù)，掌握分流、疏導(dǎo)客戶的主動。改變客戶“望號興嘆”的慣性，提醒客戶用等待人數(shù)除以柜臺數(shù)得出自己前邊的客戶數(shù)，安撫客戶的急躁情緒，降低客戶隊(duì)列放棄率。9月27日，華夏全球精選基金發(fā)行。在我的引導(dǎo)下，一位客戶使用自助設(shè)備認(rèn)購了五萬元的基金，完全避開了排隊(duì)、填寫憑證帶來的麻煩，提升了客戶滿意度的同時做實(shí)了產(chǎn)品營銷。有一客戶萬分著急，給孩子的銀行卡上存錢急用，而當(dāng)時柜臺等待人數(shù)非常多，我引導(dǎo)她至自助設(shè)備，指導(dǎo)自己完成現(xiàn)金存入，卡卡轉(zhuǎn)賬，客戶非常滿意。引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，意義絕不僅僅在于便捷的完成了某筆業(yè)務(wù)本身，分流客戶的金融服務(wù)消費(fèi)意識才是真正的內(nèi)涵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，不能狹隘的理解為僅僅是我們自己轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶金融消費(fèi)理念，提升金融消費(fèi)行為，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)型也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求。
到崗以后召開了三員例會，明確工作重點(diǎn)，目標(biāo)是打造一只“肯干、能干、會干”的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)。推行“首問負(fù)責(zé)制”，充分發(fā)揮移動柜員工具的作用，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；填寫“緊急、重要”十字形圖，日終匯總。在每天的班后會上，和大堂副理與三員交流當(dāng)天工作心得，表彰營銷業(yè)績的同時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，及時解決。
我行地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，我行客戶對基金、保險等新興產(chǎn)品認(rèn)可程度相對不高。針對這種情況，我們實(shí)現(xiàn)了基金上屏播放，基金凈值、累計凈值和上日增長率每日更新，一目了然；巧妙利用宣傳板，向客戶提供諸如基金公司經(jīng)營情況、基金經(jīng)理閱歷與經(jīng)營理念等更為全面的基金資料信息，提高了客戶對基金的關(guān)注程度，在潛移默化中培養(yǎng)客戶的理財觀念。天氣轉(zhuǎn)涼，我們在簽字筆旁為客戶放置了橡膠簽字墊板，讓客戶在裝修的喧囂中體驗(yàn)由手到心的溫馨。針對老年客戶較多的現(xiàn)象，我們填單臺和每個柜臺都配置了老花鏡，真正把為客戶提供最大的方便的理念落到實(shí)處。
大堂經(jīng)理心得案例篇十四
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時大堂經(jīng)理也是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承擔(dān)著維護(hù)正常營業(yè)秩序，提供金融咨詢服務(wù)，識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)等等這些事情看起來瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個營業(yè)窗口的作用，在減少營業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動營銷，用知識贏得客戶。對于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來說，掌握各種營銷技巧是十分必要的。首先我們要通過察言觀色、耐心傾聽顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們在營銷的時候要盡量把專業(yè)術(shù)語口語化，尤其對我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來說，越是口語化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個問題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營銷在后，服務(wù)是營銷的敲門磚，是營銷的基礎(chǔ)，沒有服務(wù)的營銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們在廳堂服務(wù)的時候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開道，營銷斷后!
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對于我們銀行來說是個補(bǔ)救的機(jī)會，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問題的所在，而這些問題正是需要被關(guān)注并及時解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠度。在碰到客戶投訴時，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽客戶的問題，助客戶分析問題產(chǎn)生的原因，主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動詢問客戶對投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭取到再次營銷的機(jī)會。
客戶投訴并不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后，我思考了很多，很愿意將自己這四天學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對我來說走到窗外的這條路卻并沒有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”!
大堂經(jīng)理心得案例篇十五
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢ξ襾碚f，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。”聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的`感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!”。
我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你，一清二楚?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是“家”的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇十六
大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：
一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。
熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營銷宣傳員。
根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。
三是當(dāng)好信息收集員。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。
負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員。
維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。
快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。
xx路支行。
xxx。
xxxx年xx月xx日。
大堂經(jīng)理心得案例篇十七
懷著期待與好奇，懷著無比的憧憬與向往，我融入了xx商xx銀行這個大家庭，我覺得人生仿佛雨后的彩虹，開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒，于是，和同樣懷著夢想的同事在一起，終于迎來了xx商會鎮(zhèn)銀行第一期員工培訓(xùn)。
通過這幾天的培訓(xùn)，讓我們體驗(yàn)到了軍事化的管理和魔鬼般的訓(xùn)練，每天六點(diǎn)鐘一到就要參加體能訓(xùn)練，對于我們來說，確實(shí)是個考驗(yàn)，但是老師們的博文廣識，生動的講解，精彩案例，又讓我們受益匪淺。收獲多多。
老師告訴我們，一個團(tuán)隊(duì)要有目標(biāo)，敢于創(chuàng)新，敢于突破，敢于思考，要團(tuán)結(jié)互助，并且學(xué)會感恩，要懷著一顆感恩之心投入工作，少抱怨，多做事。
作為一個企業(yè)的形象代言人，首先要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，，應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的.接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
銀行經(jīng)營知識和客戶的金融需求，作為一名大堂經(jīng)理，首先要搜集客戶資料和信息，了解客戶，才能有針對性推介適合客戶產(chǎn)品需求，發(fā)掘客戶隱藏性的需求，展現(xiàn)金融理解專家對客戶的了解的幫助，向客戶介紹時語言要清晰，不能用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹。
有限的大堂，無限的客戶，我們要把學(xué)到的理論知識好好地運(yùn)用到工作中去，。創(chuàng)新改變行業(yè)。思想改變命運(yùn)，拼搏創(chuàng)造未來。
大堂經(jīng)理心得案例篇十八
銀行大堂經(jīng)理肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行與客戶關(guān)系的重要任務(wù)，其行為和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影。大堂經(jīng)理是銀行的形象“代言人”。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門時，第一個直接進(jìn)入客戶視線的人是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量非常重要，銀行做好大堂經(jīng)理也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理應(yīng)提高個人素質(zhì)和形象，至少要端莊、優(yōu)雅、大方?？蛻粢贿M(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理就應(yīng)該會意地對他們微笑，熱情文明地迎接客戶，微笑著理解和理解客戶的需求，微笑著回答客戶的問題，努力滿足他們，讓客戶感覺到在銀行經(jīng)商是受到高度尊重和歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有較強(qiáng)的`客戶溝通能力。大堂經(jīng)理應(yīng)直接面對客戶，并具有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。我們不僅要與客戶溝通，還要協(xié)調(diào)好客戶與柜員之間的摩擦，多看多聽，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其重要的是，當(dāng)客戶對銀行服務(wù)和其他方面有意見時，大堂經(jīng)理應(yīng)該傾聽客戶的不滿，不要急于解釋什么。誰對誰錯無關(guān)緊要。即使你駁斥顧客，也可能帶來更糟糕的結(jié)果。真誠地向客戶道歉，因?yàn)槟悴淮碜约骸Ｊ紫?，為你贏得客戶的青睞，這樣你就可以進(jìn)行良好的溝通。其次，了解客戶的需求，幫助客戶盡快解決問題。如果問題確實(shí)與系統(tǒng)沖突，請耐心傾聽客戶為何如此尷尬，給他一個發(fā)泄的渠道，不要打斷他，因?yàn)橛行┛蛻艨赡苷娴牟槐貙ξ覀兊南到y(tǒng)采取行動。他們需要的是一種宣泄，否則他們可能會在其他方面生氣，然后來找你發(fā)泄。我們能做的就是理解這個問題。你可能覺得這樣做太冤枉太難了。的確，這需要良好的態(tài)度，感謝客戶的監(jiān)督。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們應(yīng)該隨時隨地滿足客戶的需求，思考客戶的想法，以完美的服務(wù)贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑、熱情、專業(yè)精神和賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇十九
作為一名大堂經(jīng)理，堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。下面是小編為大家收集整理的大堂經(jīng)理心得體會范文，歡迎大家閱讀。
一、眼睛要明。
作為營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，大堂經(jīng)理要以真誠的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)對于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺填寫好各種單據(jù)，避免客戶長時間占用柜臺。當(dāng)客戶對服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時，要及時把客戶引導(dǎo)至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
二、心思要細(xì)。
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個素質(zhì)是熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時遇到不解時，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時要注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、
手腳要勤。
首先要勤于問候，當(dāng)客戶在大廳等候時，大堂經(jīng)理要對客戶一一進(jìn)行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時候，大堂經(jīng)理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋，我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經(jīng)理心得體會范文篇2實(shí)施一系列規(guī)范化服務(wù)。1、是要在員工中灌輸服務(wù)興行的思想，要求員工樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、規(guī)范的管理模式武裝員工思想，把國際商業(yè)銀行工作作風(fēng)的一絲不茍，規(guī)章制度的鐵面無私，規(guī)范管理的一板一眼，作為學(xué)習(xí)借鑒的榜樣。2、是服務(wù)環(huán)境規(guī)范，從辦公營業(yè)場所的裝璜、擺設(shè)到辦公用品的配置，都統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一風(fēng)格，力求烘托出企業(yè)文化氛圍。3、是員工形象規(guī)范，要學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀知識，從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往，一招一式地演練，培養(yǎng)職工良好的禮儀素質(zhì)。倡導(dǎo)員工在單位要成為優(yōu)秀行員，在家庭要成為模范成員，在社會要成為良好市民，要具備高尚、美好的品德，置身于文明社會的前列。4、是柜臺服務(wù)規(guī)范，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、臨柜人員的日常事務(wù)劃分職責(zé),對員工營業(yè)期間的服務(wù)言行和勞動紀(jì)律作詳細(xì)規(guī)定,如臨柜人員上班提前10分鐘到崗，著裝整齊，面帶微笑，態(tài)度熱情，站立接柜，起立送客，文明用語伴隨整個業(yè)務(wù)過程。
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問題57項(xiàng)，個人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經(jīng)過認(rèn)真研究，分行對該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過渡賬戶、匯款時留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時填寫印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長張民說，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專門邀請國內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對重點(diǎn)選擇的100個大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平，落實(shí)著以客戶為中心理念的體現(xiàn)，心中時刻牢記分行行長張民的講話假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會前進(jìn)一大步。
一進(jìn)你們銀行的大門，就聽到大堂經(jīng)理的問候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺10月2日，在我們行宮儲蓄所，客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲卡上扣繳話費(fèi)，令這位來交電話費(fèi)的客人高興而來，滿意而去。10月7日，通過大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時間短了，當(dāng)然高興了。其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個小的改變從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺;同時告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù)沒有差別的客戶。
80%的利潤來自20%的客戶，這個銀行經(jīng)營的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機(jī)會帶來vip客戶，也可能成為vip客戶。所長劉雙文這句話，不禁讓我想到一個長尾理論。長尾理論是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念。簡單說就是許許多多小市場可能聚合成一個大市場。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長遠(yuǎn)看，會通過服務(wù)積累帶來社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時間過長而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過警戒線時，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時要求柜員采取先入為主、主動處理的辦法，與下一位客戶作一個溝通，諸如，對不起，讓您久等了。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個辦法一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無限的用心才有客戶的忠誠。
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時，客戶可以直接使用專門為其開辟的vip窗口，由個人理財經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
1、定期每月存入存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒用的話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā)生在哪個月份，利息損失期限都鎖定在3個月內(nèi)，比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、定期123存入存錢法，適合金額較大的期限稍長的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬元為例，3萬元存一年，3萬元存2年，4萬元存3年，一年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程度減少到最低。
3、紅雙喜存錢法，適合期限較長的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過一段時間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過我的試用，客戶很是滿意，對我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于我們把客戶尊為上帝，堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財服務(wù)的結(jié)果。
大堂經(jīng)理心得體會范文篇3如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢ξ襾碚f，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物，暗自傷心。沒想到的是，正是這個崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說可以可以，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來。聽了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來，我的工作是有價值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說予人玫瑰，手有余香。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開朗，立即付諸行動。然而，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量不懂業(yè)務(wù)知識，我抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí);不會公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要動，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定好比客戶的貼心人，有問必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界只有真誠，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳，面帶笑容地說陳經(jīng)理，你還認(rèn)識我嗎?我去年病時，來您這取款，自己行動不方便，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來看看你。沒想到一件小小的、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況。原來老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說閨女，有機(jī)會到上海，你一定要來看我啊!。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心。客戶到建行來，除了辦業(yè)務(wù)，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說問別人，只告訴我在城北問你，一清二楚。我說，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時之需，我自己準(zhǔn)備了一個便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是百寶箱。就是這個不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說，到建行來圖的就是家的感覺。
大堂經(jīng)理心得案例篇二十
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
心得三：商行職工大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)體會。
做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx，來到美麗如畫的xx國家會計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展，又有營銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例，即教會我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考。
有形的意識，無形的服務(wù)。
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚?，2012年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。
因?yàn)閷I(yè)，所以更好。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。
課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色，同時更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊(duì)。
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶。所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”。
成都的同事。
同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機(jī)上還不時有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷σ暤难凵?，真誠的對她們說：“放心吧，我們與你們同在?！?BR> 家有同行。
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針。”哈哈，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上，就像饑餓的人撲在面包上一樣。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌。
時代在前進(jìn)，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競爭對手不再墨守成規(guī)，當(dāng)我們的客戶不再一成不變，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇。
來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益。今后的生活更需認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì)，提高工作質(zhì)量，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢想，和客戶一起成長，和興業(yè)一起成長。