工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。
    酒店話務員工作總結(jié)篇一
    1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
    2)寫迅速，反應快。
    3)工作認真，記憶力強。
    4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。
    5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。
    6)熟悉電腦操作及打字。
    7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。
    8)有很強的信息溝通能力。
    話務服務的基本要求：
    電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
    9)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。
    10)報警電話的處理:
    a、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。
    b、通知總經(jīng)理到火災區(qū)域。
    c、通知駐店經(jīng)理到火災區(qū)域。
    d、通知工程部到火災區(qū)域。
    e、通知保安部到火災區(qū)域。
    f、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。
    g、通知火災區(qū)域部門領(lǐng)導到火災區(qū)域。
    進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。
    11)叫醒服務:
    程序與規(guī)范:
    a、話務員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。
    b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
    c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。
    d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。
    e、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。
    f、叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。
    g、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。
    h、話務員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油▁x部門”，話務員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。
    i、在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。
    g、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。