在寫報告之前，收集、整理和分析相關的資料是必要的，以便有充分的準備。尋求同行或專家的審查和意見是寫報告的一種好方法，以便提高質量。以下是小編為大家收集的報告范文，供大家參考和借鑒。
服務質量自評報告篇一
通過“大學生對食堂滿意程度”的調查，從學生們對食堂菜色質量、衛(wèi)生狀況、飯菜價格、就餐環(huán)境、服務態(tài)度等方面中分析大學生對食堂的現(xiàn)實消費需求及目前食堂可滿足大學生的消費需求，找出兩者存在的差距并根據調查結果向后勤集團提出我們的意見和建議，從而引導食堂進行相應的改進，更好的滿足同學們的需求。
1.了解大學生飲食方面的.消費現(xiàn)狀以及理想消費觀念，大學食堂在日常中所處的消費地位，大學生對食堂的評價。
2.影響大學生就餐地點選擇的主導因素(大學生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學生食堂滿意度（從大學生和食堂雙重角度入手）。
（1）調查對象：
xx在校大學生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫調研方案。
（2）x月x日至x月x日，設計調研問卷。
（3）x月x日至x月x日，實地調研，收集數(shù)據。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進行數(shù)據分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫調研報告。
xxxxxxxx學院。
對農院學生進行隨機問卷發(fā)放，并回收問卷。
（1）對合格的問卷進行錄入，excel軟件進行整理，得出可供分析的數(shù)據。
（2）對各種數(shù)據進行人工分析，生成圖表以及分析預測報告。
xxx。
（1）方案攥寫：xxx。
（2）問卷設計：xxx。
（3）實地調查：xxx。
（4）數(shù)據錄入及統(tǒng)計分析：
1、策劃費500。
2、問卷調查費500。
3、統(tǒng)計費500。
4、報告費500。
總計20xx。
服務質量自評報告篇二
食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查大部分同學的吃飯問題都是在學校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學校更好的加強對食堂的管理，為了使我們所學的知識得以運用，我們小組做了這次有關食堂的調查問卷。
二、調查目的。
2.調查學校食堂的價格，服務，菜式，環(huán)境等現(xiàn)狀。
3.了解大學生的消費觀和口味愛好。
1.了解在校學生對食堂服務質量的滿意程度;。
2.在校學生對食堂服務人員工作態(tài)度評估;。
3.確定在校學生對食堂飯菜、價格和食堂環(huán)境的滿意程度。
三、調查對象。
本校大一、大二在校學生。
采用問卷調查法收集所有數(shù)據。
五、調查時間。
六、調查內容。
消費者的購買行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費習慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四類因素對消費者購買行為的影響產生不同程度。影響最深遠的是文化因素，它影響到社會的各個階層和家庭，進而影響到每個人及其心理過程。影響最直接的、決定性的因素，是個人及其心理特征。
(一)文化因素。
營銷學認為，文化背景不同，消費者的需求及購買習慣也不同。一般來說，文化程度高的，對商品的格調要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認為美的商品，東方人認為是丑的。這說明文化使人們建立起來一種審度事務的觀念，從而影響消費者的購買行為。每個社會的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會集團中的較小的團體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區(qū)亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨特的信仰、態(tài)度和生活方式，也會導致消費者購買行為的差異。企業(yè)在選擇目標市場和制定營銷決策時，必須注意文化差異以及由此導致的消費者購買行為的差異。
(二)社會因素。
營銷學認為，與消費者發(fā)生直接、間接關系的`其他個人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會團體、社會名流、明星等，都會對消費者的購買行為發(fā)生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價值觀、審美觀、愛好和習慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業(yè)應善于利用消費者的社會聯(lián)系來影響其購買行為。
(三)個人因素。
在文化、社會諸因素都相同的情況下，每個消費者的購買行為仍然會有很大的差異，這是由于年齡、職業(yè)、收入、個性和生活方式等因素的不同而造成的。
(四)心理因素。
消費者的購買決策還是要受到某些心理過程的影響，其中比較重要的是動機形成過程。按社。
會心理學的一般規(guī)律，人的行為是受動機支配的。而動機是由需要引起的。當人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時，就會產生某種緊張狀態(tài)，引起某種動機，由動機而導致行為。
七、對策。
根據本次大學生對本校食堂服務質量調查問卷的結果分析，我們小組提出以下幾點建議。
1.提高食堂阿姨的服務態(tài)度。
2.適當下調飯菜價格。
3.及時處理不新鮮的飯菜。
4.適當開發(fā)些營養(yǎng)豐富、多元化的菜品。
5.對餐具的衛(wèi)生與否嚴格把關。
6.食堂的服務人員要嚴格遵守衛(wèi)生標準，進一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
7.食堂飯菜的選料要好，無變質食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇，盡力保持菜價穩(wěn)定，讓利學生，并且要加強對工作人員的服務態(tài)度培訓。
8.學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。
9.大學生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，打飯自覺排隊，排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學排隊，讓同學們自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。
10.為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發(fā)展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。
11.食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛(wèi)生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監(jiān)管部門加強對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前。
服務質量自評報告篇三
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調查的對象：社區(qū)居民。
調查的目的：了解電信服務質量和消費者滿意度。
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇四
要單個養(yǎng)老機構去培訓康復師或者去雇傭康復師可能很貴，但集中的提供打包服務的機構就可以以量取勝，同時保證康復服務標準的統(tǒng)一。
當養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機會也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機構信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個健康檔案，在此基礎上，養(yǎng)老機構和醫(yī)療服務機構的互通才有可能。
這還將直接有助于遠程醫(yī)療在養(yǎng)老機構的展開。
如果說內設和平臺化的醫(yī)療服務定位基礎醫(yī)療和疾病管理，那么對于術后、大病、突發(fā)情況則需要遠程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進行遠程服務的前提。
這類信息體系同樣是云技術的機會，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產品范疇，也會是養(yǎng)老醫(yī)療機構的機會。
但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應該由第三方進行，而不是由醫(yī)療服務者進行，這避免了藥品和服務掛鉤引起的費用浪費和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務，包括定期藥效評估，送藥上門，會員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對服務也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復項目、老年人護理器械等很多需要自費，不屬于醫(yī)保報銷范疇。
有些項目價格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風后的專業(yè)康復，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務不到位，服務機構很少。
這些項目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務包的形式提供給老年人，有助于做大整個養(yǎng)老產業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價格調整。
一個大踏步進入老齡化的社會需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務的迫切的，民營資本的機會在于從賣床位賣地產，轉向賣醫(yī)療服務，且必須是有標準、專業(yè)化的服務，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護理險對養(yǎng)老服務的定價可以反映市場勞動力的成本，缺乏這一點做前提，養(yǎng)老服務將難以改變缺乏人才的困境，難以邁開步伐。
服務質量自評報告篇五
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務質量和消費者滿意度。
問卷調查及網上資料調查。
近日，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務。其中部分調查內容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
5、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
7、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
8、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
（10）認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
（三）加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇六
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務質量和消費者滿意度。
問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內容分五個部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務普及基本情況。
(三)總體評價。
(四)電信資費。
(五)客戶服務。
其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調查結果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇七
20xx年是xx旅游起步的關鍵之年。在州委、州政府、縣委、縣政府以及州旅游投資公司和州旅游局的鼎力支持下，經過全局干部職工的共同努力，xx旅游邁出了可喜的一步，這將是xx旅游的重大突破。
一直以來，xx的旅游不被看好?？v觀周邊德欽、香格里拉兩縣，旅游轟轟烈烈，已成為支柱產業(yè)，而xx旅游業(yè)經過十多年的打拼卻毫無起色，這無疑給我們旅游工作者一個致命的打擊?？上驳氖?，縣委、縣政府沒有放棄把旅游業(yè)培育成支柱產業(yè)的信心和決心，在多方努力下，由州旅游投資公司投資的香格里拉滇金絲猴國家公園開工建設，同樂傈僳族山寨基礎設施進一步完善，這將成功地推動了xx旅游的發(fā)展。
一、積極配合，多方聯(lián)動努力建設國家公園。
香格里拉滇金絲猴國家公園是州政府確定的三大國家公園之一，是xx縣旅游業(yè)的龍頭。到目前為止，香格里拉滇金絲猴國家公園累計到位資金2200萬，累計完成投資3642萬，后續(xù)工作主要是裝修和綠化工作。
二、積極籌建星級賓館。
香格里拉滇金絲猴國家公園將擬定于今年“十一”對外開放。為配合好國家公園軟件設施建設，在州旅游投資公司的支持下，擬在塔城建設一個四星級賓館。目前，由縣國土資源局、塔城鎮(zhèn)政府及我局組建的協(xié)調領導小組已成立，并開始進行征地工作。
三、積極籌建香格里拉滇金絲猴國家公園經營公司。
香格里拉滇金絲猴國家公園是我縣旅游業(yè)的龍頭，它的開放將在很大程度上推動全縣旅游業(yè)的發(fā)展。由于國家公園建設體制不完善，曾多次更名?，F(xiàn)州政府已批準“香格里拉”冠名。為此，便于管理和經營國家公園，州旅游投資公司和縣委、政府一致決定由旅游局組建國家公園經營公司，實行一套班子、兩塊牌子的管理模式。目前正積極組建公司，完善公司注冊登記和更名工作。
四、多渠道籌集資金，建設特色旅游村。
今年來，隨著旅游產業(yè)的轉型，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為都市游人追求的目標。在20xx年全省旅游產業(yè)發(fā)展大會上，劉平副省長提出要在全省建設一批特色旅游村。在局領導的努力下，我縣葉枝鎮(zhèn)同樂傈僳族山寨列入其中。為把同樂特色旅游村建設得更好，提高同樂村軟硬件設施，方便游客，多渠道籌集30萬元資金投入該項目建設?？偼顿Y60萬元的特色旅游村建設將于8月份完成。其建設內容有：觀景臺、衛(wèi)生路，休息點、標識牌、風景石及旅游廁所。
五、其宗水景觀建設。
20xx年，受縣政府委托，我局在其春橋頭修建了縣級文化接待活動場所，為完善該項目建設，使到此休息的游客第一時間感受xx獨具特色的民族風情和神奇美麗的滇金絲猴家園，在縣委、政府的支持下，幾經推敲，最終確定了以滇金絲猴雕塑為主的園林水景觀建設方案，并于4月16日開工建設。該項目包括滇金絲猴雕像、引水工程和園林景觀綠化三部分。工程有望在7月底完成。
六、旅游從業(yè)人員標準化培訓。
我縣旅游從業(yè)人員較多，但都沒有經過培訓，服務質量較低。為提高旅游業(yè)服務水平，我局擬在國家公園試營業(yè)之際，借國家公園內部人員培訓之機，對全縣旅游服務行業(yè)進行一次標準化服務培訓。
服務質量自評報告篇八
調查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調查的對象：社區(qū)居民。
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內容。
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調查結果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調查結果分析。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇九
改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿易的瞬間轉變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。
在高速經濟發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務質量良莠不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質量，改進客運人員工作思想、服務態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，既是適應鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。
中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發(fā)展年代中，既為中國特色經濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：
陳舊的服務方式。
近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，為旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在著客運服務人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在著“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標準化服務。
鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落后于其他行業(yè)的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較為完整的服務質量標準，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務質量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務的總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發(fā)展。
偏低的客運職工素質。
機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務素質和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。
陳舊的客運服務設備。
鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。
用企業(yè)文化建設增強企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自于鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業(yè)文化的建設，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。
用落實服務標準強化服務質量。
《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準。
客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。
還要增加客運心里學和溝通技巧的內容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應客運服務的工作要求。
客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業(yè)人員對客運服務人員進行心里健康咨詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養(yǎng)他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平。
旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\服務質量。
鐵路運輸已經是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務。
服務質量自評報告篇十
為全面落實省、州關于殯葬改革和惠民政策有關精神，我局多次召開會議安排部署，采取有效措施，深入推進殯葬改革，提升殯儀服務水平，確?；菝裾呗鋵嵉轿唬F(xiàn)將開展情況報告如下：
（一）加強職責制度公開公示，主動接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務公開欄中將服務流程、工作人員信息、工作人員崗位職責等進行公開公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務。
（二）提升工作服務效率。
指導壽靈寺管理委員會主動作為，極力提高工作和服務效率，做到職責范圍內工作不推諉、不拖拉，對當場能解決的問題立即解決，對因客觀原因不能及時解決的耐心細致地做好解釋和說服工作。
（三）提升工作作風。
指導壽靈寺管理委員會充分發(fā)揚殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風，切實做到服務過程順民意、解民憂、增民心，積極主動地做好服務對象全稱的各項服務，贏取社會各界和廣大群眾的好評和贊譽。
（四）五是開展?jié)M意度調查，提升服務質量。
印制《服務調查回訪表》，對工作人員的服務質量和態(tài)。
度進行回訪調查，對家屬提供的建議和意見進行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強學習教育，開展規(guī)范服務。
學習《殯儀館員工管理制度》，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，落實崗位責任制、責任追究制，確保各項工作按標準化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實綠色殯葬基礎。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內殯葬服務機構火化遺體人員采取減免費用或提供補貼等方式，為實行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內的基本殯葬服務，逐步實現(xiàn)基本殯葬服務的普惠性、均等化。根據州局要求，每具遺體減免或補貼基本殯葬服務費用600元?，F(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補貼資金4800元。
排比很有氣勢。
服務質量自評報告篇十一
為扎實貫徹“誠信服務、放心消費”提升服務水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務，xx縣xx分公司針對當前服務現(xiàn)狀和服務中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務改進提高。一方面針對第一季度服務檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務整改措施，分別明確了責任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：
一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學習服務規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務工作的主動性與自覺性。
二、明確崗位職責，實現(xiàn)到位管理。學習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎管理的先進經驗，并進一步明確各部門、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價和問責制度，用制度保障盡職負責，實現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經理的服務質量規(guī)范知識和業(yè)務知識培訓。
四、優(yōu)化業(yè)務流程，提升工作效率。組織對業(yè)務和維護流程進行全面梳理，按照服務一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務知識，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務。組織開展貫穿全年的'服務質量評比活動，通過表彰獎勵“營業(yè)員”、“服務標兵”，激勵服務人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務。
六、加強與代辦業(yè)務單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務培訓，改善代辦服務質量。
七、認真執(zhí)行首問負責制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務質量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務設施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時服務的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務及資費進行公示。
3、設立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務。
4、設立專職業(yè)務引導員，引領幫助用戶辦理各項業(yè)務。
5、設立業(yè)務演示專區(qū)，專人負責現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務及3g手機各項功能操作。
服務質量自評報告篇十二
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛(wèi)生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助于提高客運人員業(yè)務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。
一是強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優(yōu)化服務質量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監(jiān)督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務學習，上上下下形成“學業(yè)務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。
二是改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質、文明的客運服務作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務標準；
3、推行“理字當頭”服務理念；
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。
全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領導服務行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。
服務質量自評報告篇十三
對刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領導下，依靠各有關部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關和公安、民政、勞動等有關部門的指導、協(xié)調、配合下，在各級安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質量，預防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經濟的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教進行了專題調研，現(xiàn)將調研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標考核內容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標”的思路，積極探索新形式下開展安置幫教的有效途徑和方法，加強組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實開展，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門指導管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關工委等單位主要負責人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領導小組”正式成立，下設的辦公室設在市司法局。隨后，當涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領導小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長或司法助理員為站負責人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教人員2576人，把全市1951名（五年內刑釋人員1711名，三年內解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領導、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教網絡在我市基本形成，從組織上保證了這項的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結合實際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教實行規(guī)范化管理；建立目標責任制，把安置幫教作為社會治安綜合治理的一項重要內容列入目標管理，逐級簽訂目標責任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導就業(yè)；幫教組織落實、主管領導落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務落實）。花山區(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教的經常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會各界關注，主動性進一步增強。刑釋解教人員安置幫教是一項長期而艱巨的任務，是需要全社會共同參與的社會系統(tǒng)工程。近年來，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號文件、中央綜治委〔〕4號文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會各界的廣泛關注，許多部門和企事業(yè)單位，已能夠站在維護社會穩(wěn)定的高度，從被動接受轉變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關工委、市司法局主動把幫教延伸到監(jiān)、所內，每年都組織幫教團深入省未管所對本籍未成年犯進行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責任公司逢年過節(jié)經常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務質量自評報告篇十四
近年來，隨著城鎮(zhèn)化步伐加快和打工經濟的蓬勃發(fā)展，農村人口特別是男性青壯年人口因大量外出而減少，繼而產生了老人、婦女、兒童“留守現(xiàn)象”?！叭羧藛T”正成為當前新農村建設中一個被遺漏且棘手的現(xiàn)實問題。為了進一步了解我縣農村“三留人員”的生存狀況，今年6月，縣婦聯(lián)通過發(fā)動全縣基層婦女組織，采取進村入戶走訪和召開村組干部座談會等方式，對全縣“三留人員”的基本情況、生活狀況、生產發(fā)展、精神面貌、現(xiàn)實困難以及所期所盼等方面進行了深入了解，現(xiàn)將調研情況報告如下：
一、基本情況。
xx縣現(xiàn)有13個鎮(zhèn)，250個村，29個居民社區(qū)，全縣總人口約65萬人，婦女人數(shù)約32萬，兒童人數(shù)11萬；其中留守婦女2100余人，留守兒童6662人，留守老人6163人。據調查統(tǒng)計，我縣農村戶均人口數(shù)為4.5人,家庭平均年收入在1.01萬元，38%男勞力在荊門周邊打工，62%的男勞力在廣東、深圳、浙江、福建等沿海地區(qū)打工，“留守婦女”平均年齡為38.2歲,“留守老人”平均年齡為63.8歲，85%以上留守兒童存在一定的學習生活問題。目前，“三留人員”在農村已成為一個不容忽視的群體，由此產生的社會問題日益突出。
二、主要問題。
（一）留守兒童。
一是感情上缺乏撫慰。留守兒童主要靠信件、電話與父母聯(lián)系，缺乏父母親情。據調查有一半以上兒童思念父母，希望父母留在身邊。留守兒童遇到困難和煩惱時，希望有渠道訴說，有親人安慰，但相應的監(jiān)護人與兒童或多或少存在隔閡，不能完全代替父母。有的父母外出打工半年才和孩子聯(lián)系一次，一年甚至幾年才返家一次，長期缺乏親情的撫慰與關懷，多數(shù)留守兒童自制力較差，往往焦慮緊張，缺乏安全感，人際交往能力較差。部分留守兒童呈現(xiàn)畏縮型性格特征，內向、孤獨、膽小、自卑、優(yōu)柔寡斷、害怕交往；部分留守兒童表現(xiàn)出逆反心理嚴重，癡迷網絡游戲，甚至出現(xiàn)攻擊性行為。二是行為上缺乏約束。留守兒童的教育監(jiān)護權絕大部分委托給了隔輩老人，這些委托監(jiān)護人大多是文盲或半文盲，而且還要兼顧農活和家務，很難勝任監(jiān)護職責，常常處在“不會管、不敢管、不舍得管”的狀態(tài)。多數(shù)在外務工的父母習慣用金錢和物質來彌補對孩子的關愛，在缺乏正確引導和消費節(jié)制的情況下，導致留守兒童過度消費，人生觀、價值觀導向失衡。三是安全上缺乏保障。由于缺乏父母監(jiān)護，導致頻受侵害。留守兒童與單親或留守老人乃至親戚生活在一起，因為缺乏必要的監(jiān)護，食物中毒、溺水、斗毆、受騙、車禍等意外傷亡事故屢有發(fā)生，甚至出現(xiàn)被誘拐、性侵等某些不好事件。
（二）留守婦女。
一是勞動強度大。農村留守婦女，由于丈夫外出，要面臨生產和生活的雙重壓力，既要承擔繁重的農業(yè)生產勞動，又要料理家庭事務，有的還要照顧年邁的老人，教育未成年的孩子，勞動強度很大。二是精神壓力大。80%的留守婦女感到孤獨、空虛、焦慮、壓抑和無助，45%的家庭男勞力外出時間在2年以上，常年不在身邊，每年甚至幾年回家一次，情感危機、擔心與孤獨已經成為她們沉重的心理負擔，影響著她們的身心健康。有的留守婦女在出現(xiàn)婚變時，由于對丈夫在外經濟狀況不完全了解，根本無法很好地維護自己的合法權益，有的甚至委曲求全，在丈夫拋棄自己后還要保留名存實亡的婚姻。三是缺乏安全感。農村社會治安相對較差，婦女沒有依靠，安全感較差。留守妻子容易成為農村性侵害案件中的主要受害者。大多數(shù)留守婦女對于國家保障婦女權益的法律法規(guī)政策了解很少，很多婦女在權益受到侵害時，不知道維權，也不知道怎么維權。受到傷害時，有的死纏爛打，有的忍耐承受，有的茫然無措。四是致富能力差。農村留守婦女年齡平均在38.2歲左右，文化水平普遍不高，70%以上為初中文化水平，勞動技能差，不懂機械操作技術，主要從事農業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，依靠科技致富的比例偏低，勞動收入占家庭收入的30%—50%。由于留守婦女的年齡偏大和文化水平偏低，大部分留守婦女選擇分散經營的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，獲得的收入極為有限。少數(shù)留守婦女養(yǎng)殖專業(yè)戶及其它創(chuàng)業(yè)者，也舉步維艱，急需技術幫助和資金支持。
（三）留守老人。
一是生活負擔重。留守老人在子女外出打工后，既要承擔起繁重的農活和細碎的家務，還要獨立面對就醫(yī)、取暖、維修房屋等很多生活難題，還有部分老人要照顧年幼的孩子。特別是農忙季節(jié)，更加勞累，90％以上的老人反映身體吃不消，扛不住。二是疾病困擾多。由于沒有子女在身邊照料，留守老人的生活起居、醫(yī)療保健、精神娛樂等缺乏應有保障，身體上勞累，精神上孤獨，體弱患病者較為普遍。再加上老年人發(fā)病往往具有突然性，家中無人或搶救不及時，可能會錯過治療時機，導致嚴重后果，留守老人“生不起病，拿不起藥、有病不醫(yī)”的情況很普遍，“小病抗、大病捱”仍是大多數(shù)老人的無奈選擇。三是生活質量差。我縣留守老人的平均年齡為63.8歲，其中65歲以上占37%，由于體弱多病很少從事生產勞動，一般都無經濟來源，除了子女接濟外，主要依靠自身勞動維持生計，大多數(shù)留守老人飲食非常簡單，尤其是留守老人，他們只求溫飽，一日兩餐，過著“出門一孤影，進門一盞燈”的寂寞生活。
三、目前工作。
縣婦聯(lián)一直高度關注“三留守”人員情況，為便于管理和幫扶，建立了全縣三留人員檔案，對留守人員按姓名、年齡等基本情況及留守原因、家庭狀況進行登記，深入調查走訪，排查出全縣“三留人員”的數(shù)量及基本情況，對留守人員身體健康狀況和電話聯(lián)系方式做到詳細準確，并對各鎮(zhèn)調查結果進行統(tǒng)一建檔，根據不同的家庭情況，成立鄰里互助組，開展互助幫扶活動。全縣250個村、29個社區(qū)均建立了留守婦女兒童服務站和“四點半”學校，對留守婦女兒童在生活、生產、學習上予以幫助和指導。在各村社區(qū)試點開展“愛心媽媽”幫扶制度，建立起“一對一”結對幫扶制，關愛留守兒童。對困難家庭予以幫扶，尤其是對于特困留守兒童和單親特困母親，整合民政救濟、農村低保、生活幫扶等農村普惠政策資源，讓“三留人員”優(yōu)先享受優(yōu)惠政策。積級開展“送溫暖、獻愛心”活動，為留守兒童中的單親家庭兒童和孤兒定期送上生活、學習必需品，給予關愛，促進健康成長。今年六一期間，縣婦聯(lián)對全縣80名貧困兒童、留守兒童進行了走訪慰問，同時面向社會招募愛心人士對10名貧困留守兒童進行資助，幫組他們完成學業(yè)。積極協(xié)調有關部門，開展婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務工作，全面收集返鄉(xiāng)農民工情況，積極推動落實婦女小額擔保貸款項目，破解留守婦女創(chuàng)業(yè)資金瓶頸，穩(wěn)步做好婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓工作，鼓勵引導外出務工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
四、建議對策。
（一）針對留守婦女。
積極發(fā)揮基層婦聯(lián)組織作用，對留守婦女給予必要的關懷，為她們創(chuàng)造更多的條件克服困難。一是要著力提高留守婦女的發(fā)展能力，提高農村留守的自我發(fā)展能力、促進她們的自身發(fā)展，鼓勵農村婦女學文化、學科技，為有條件的婦女提供上學習、培訓的機會。要充分發(fā)揮農村圖書室、閱報欄的作用，使有限的報刊雜志進入農村婦女的視野。二是要推選一批適合“留守婦女”的致富項目，給予政策優(yōu)惠，真正使“留守婦女”既減輕了勞動強度，又增加了收入。啟動培訓與提供婦女小額貸款相配套的激勵措施，以培訓促進創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。要充分發(fā)揮女村官、農業(yè)科技人員、女能人的作用，廣泛開展結對幫扶，使農村留守婦女成為有文化、懂技術、會經營的新型女農民。要積極培樹、宣傳在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、科技致富、孝親敬老、家庭教育等方面的留守婦女典型，放大示范、激勵、帶動效應。三是要積極組建留守婦女互助小組，為留守婦女搭建傾訴、交流、互助的平臺，使她們共同面對生產、生活中的各種困難，共同發(fā)展建立相互支撐的人際關系網絡，從而增強自信心，提高自助能力。四是要加快地方經濟發(fā)展，使“留守婦女”的丈夫盡量在本地轉移就業(yè)，解決部分“留守婦女”面臨的情感困境。出臺優(yōu)惠政策，積極鼓勵扶持已有一定經濟基礎的外出務工人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，從根本上減少農村留守家庭。五是要加強對留守婦女維權知識培訓，加大《婦女權益保障法》宣傳力度，為農村留守婦女提供較為專業(yè)的心理疏導和法律指導。組織宣傳隊宣傳、印制實用法律法規(guī)手冊將維權知識送到留守婦女家中，利用農村廣播設施，讓留守婦女參與播報活動等多種形式，宣傳婦女兒童權益保障知識，進行維權教育，提高她們維護自身合法權益的意識和能力，鼓勵她們參與村務管理，轉化她們的心態(tài)。六是要組織留守婦女開展豐富多彩的業(yè)余活動。定期組織留守婦女，通過看農科片、組織農村娛樂隊、開展節(jié)日慶祝活動、依托農村陣地建立聊天室等，搭建留守婦女活動平臺，把組織的溫暖送給留守婦女。
（二）針對留守兒童。
留守兒童的成長問題既關系到農村人口素質問題，也關系到農村的下一代的成長問題。一是要充分利用媒體等宣傳手段幫助人們正確看待留守兒童問題，改變人們對農民工及其子女的偏見觀念，呼吁人們更多地關注他們的生活，關心他們的`健康，關愛他們的子女，為維護留守兒童的健康成長創(chuàng)造良好的條件。二是要充分發(fā)揮學校在留守兒童教育中的重要作用，加大對偏遠地區(qū)農村寄宿制學校的建設和投入力度，改善其辦學條件、寄宿設施和容納能力；要充實農村教師隊伍，確定專門教師負責留守學生工作，加強農村教師心理疏導能力建設；要做好留守兒童的摸底工作，建立留守兒童檔案，將其在校的各方面表現(xiàn)記入檔案，及時向監(jiān)護人和外出務工家長通報留守兒童的成長情況，形成學校、家庭共同教育的局面。三是要進一步加強對留守兒童心里健康的引導，學校應配備專業(yè)的心理教師，或對教師進行相關心理指導培訓，使他們有能力對學生定期進行心理健康指導。通過教師與學生對話，幫助學生坦然面對成長的煩惱，樹立正確的人生觀、價值觀。
（三）針對留守老人。
當前破解留守老人面臨的問題，首要任務是強化家庭功能，同時也需要政府、社會各界給予更多的關懷和支持。一是強化家庭養(yǎng)老功能，弘揚敬老傳統(tǒng)美德。目前，傳統(tǒng)式家庭養(yǎng)老仍是農村養(yǎng)老的唯一形式，要加大老年人權益保障法的貫徹落實力度，加強對農村年輕人尊老、愛老、養(yǎng)老、敬老的宣傳教育，強化子女的贍養(yǎng)義務和責任。積極開展“五好文明家庭”、“好媳婦”等評選活動。對虐待老人、不盡贍養(yǎng)義務的子女和歧視、排斥老人等行為給予曝光，要動用社會道德和法律武器維護老人利益。二是要架起親情時時溝通的橋梁，引導在外子女經常與自己父母保持聯(lián)系，按時給老人寄錢送物，家中大事多征求父母意見，即使沒有事也要經常與老人通通話，加強彼此之間的溝通與聯(lián)系。三是興辦農村養(yǎng)老福利事業(yè)，走家庭化養(yǎng)老與社會化養(yǎng)老結合之路。政府部門一方面要加快養(yǎng)老院建設，同時也可以引導民營資本投資農村老年事業(yè)。加大社會救濟，完善農村社區(qū)服務。改善基層衛(wèi)生室醫(yī)療條件，把留守老人的健康問題解決在村、社區(qū)。
服務質量自評報告篇十五
在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業(yè)務發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網點的工作人員服務的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：
根據分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。
1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。
2、廳堂管理工作，其中大堂經理代表我支行服務工作的整體水平，所以大堂經理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質較高、責任心強，耐心熱情、服務經驗豐富的員工擔任大堂經理。
3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求。
4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。
再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。優(yōu)質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。
冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現(xiàn)服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網點的服務設施、柜面操作流程和大堂經理業(yè)務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。
服務質量自評報告篇十六
對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領導下，依靠各有關部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關和公安、民政、勞動等有關部門的指導、協(xié)調、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質量，預防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經濟的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進行了專題調研，現(xiàn)將調研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標考核內容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實開展工作，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關工委等單位主要負責人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領導小組”正式成立，下設的辦公室設在市司法局。隨后，當涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領導小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負責人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內刑釋人員1711名，三年內解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領導、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教工作網絡在我市基本形成，從組織上保證了這項工作的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結合工作實際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教工作實行規(guī)范化管理；建立目標責任制，把安置幫教工作作為社會治安綜合治理的一項重要內容列入目標管理，逐級簽訂目標責任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導就業(yè)；幫教組織落實、主管領導落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務落實）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教工作的經常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。
服務質量自評報告篇十七
調查的時間：.8.10——.8.17。
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調查的對象：社區(qū)居民。
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內容。
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調查結果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調查結果分析。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇一
通過“大學生對食堂滿意程度”的調查，從學生們對食堂菜色質量、衛(wèi)生狀況、飯菜價格、就餐環(huán)境、服務態(tài)度等方面中分析大學生對食堂的現(xiàn)實消費需求及目前食堂可滿足大學生的消費需求，找出兩者存在的差距并根據調查結果向后勤集團提出我們的意見和建議，從而引導食堂進行相應的改進，更好的滿足同學們的需求。
1.了解大學生飲食方面的.消費現(xiàn)狀以及理想消費觀念，大學食堂在日常中所處的消費地位，大學生對食堂的評價。
2.影響大學生就餐地點選擇的主導因素(大學生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學生食堂滿意度（從大學生和食堂雙重角度入手）。
（1）調查對象：
xx在校大學生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫調研方案。
（2）x月x日至x月x日，設計調研問卷。
（3）x月x日至x月x日，實地調研，收集數(shù)據。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進行數(shù)據分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫調研報告。
xxxxxxxx學院。
對農院學生進行隨機問卷發(fā)放，并回收問卷。
（1）對合格的問卷進行錄入，excel軟件進行整理，得出可供分析的數(shù)據。
（2）對各種數(shù)據進行人工分析，生成圖表以及分析預測報告。
xxx。
（1）方案攥寫：xxx。
（2）問卷設計：xxx。
（3）實地調查：xxx。
（4）數(shù)據錄入及統(tǒng)計分析：
1、策劃費500。
2、問卷調查費500。
3、統(tǒng)計費500。
4、報告費500。
總計20xx。
服務質量自評報告篇二
食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查大部分同學的吃飯問題都是在學校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學校更好的加強對食堂的管理，為了使我們所學的知識得以運用，我們小組做了這次有關食堂的調查問卷。
二、調查目的。
2.調查學校食堂的價格，服務，菜式，環(huán)境等現(xiàn)狀。
3.了解大學生的消費觀和口味愛好。
1.了解在校學生對食堂服務質量的滿意程度;。
2.在校學生對食堂服務人員工作態(tài)度評估;。
3.確定在校學生對食堂飯菜、價格和食堂環(huán)境的滿意程度。
三、調查對象。
本校大一、大二在校學生。
采用問卷調查法收集所有數(shù)據。
五、調查時間。
六、調查內容。
消費者的購買行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費習慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四類因素對消費者購買行為的影響產生不同程度。影響最深遠的是文化因素，它影響到社會的各個階層和家庭，進而影響到每個人及其心理過程。影響最直接的、決定性的因素，是個人及其心理特征。
(一)文化因素。
營銷學認為，文化背景不同，消費者的需求及購買習慣也不同。一般來說，文化程度高的，對商品的格調要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認為美的商品，東方人認為是丑的。這說明文化使人們建立起來一種審度事務的觀念，從而影響消費者的購買行為。每個社會的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會集團中的較小的團體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區(qū)亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨特的信仰、態(tài)度和生活方式，也會導致消費者購買行為的差異。企業(yè)在選擇目標市場和制定營銷決策時，必須注意文化差異以及由此導致的消費者購買行為的差異。
(二)社會因素。
營銷學認為，與消費者發(fā)生直接、間接關系的`其他個人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會團體、社會名流、明星等，都會對消費者的購買行為發(fā)生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價值觀、審美觀、愛好和習慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業(yè)應善于利用消費者的社會聯(lián)系來影響其購買行為。
(三)個人因素。
在文化、社會諸因素都相同的情況下，每個消費者的購買行為仍然會有很大的差異，這是由于年齡、職業(yè)、收入、個性和生活方式等因素的不同而造成的。
(四)心理因素。
消費者的購買決策還是要受到某些心理過程的影響，其中比較重要的是動機形成過程。按社。
會心理學的一般規(guī)律，人的行為是受動機支配的。而動機是由需要引起的。當人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時，就會產生某種緊張狀態(tài)，引起某種動機，由動機而導致行為。
七、對策。
根據本次大學生對本校食堂服務質量調查問卷的結果分析，我們小組提出以下幾點建議。
1.提高食堂阿姨的服務態(tài)度。
2.適當下調飯菜價格。
3.及時處理不新鮮的飯菜。
4.適當開發(fā)些營養(yǎng)豐富、多元化的菜品。
5.對餐具的衛(wèi)生與否嚴格把關。
6.食堂的服務人員要嚴格遵守衛(wèi)生標準，進一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
7.食堂飯菜的選料要好，無變質食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇，盡力保持菜價穩(wěn)定，讓利學生，并且要加強對工作人員的服務態(tài)度培訓。
8.學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。
9.大學生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，打飯自覺排隊，排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學排隊，讓同學們自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。
10.為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發(fā)展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。
11.食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛(wèi)生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監(jiān)管部門加強對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前。
服務質量自評報告篇三
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調查的對象：社區(qū)居民。
調查的目的：了解電信服務質量和消費者滿意度。
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇四
要單個養(yǎng)老機構去培訓康復師或者去雇傭康復師可能很貴，但集中的提供打包服務的機構就可以以量取勝，同時保證康復服務標準的統(tǒng)一。
當養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機會也隨之而生。
目前的養(yǎng)老機構信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個健康檔案，在此基礎上，養(yǎng)老機構和醫(yī)療服務機構的互通才有可能。
這還將直接有助于遠程醫(yī)療在養(yǎng)老機構的展開。
如果說內設和平臺化的醫(yī)療服務定位基礎醫(yī)療和疾病管理，那么對于術后、大病、突發(fā)情況則需要遠程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進行遠程服務的前提。
這類信息體系同樣是云技術的機會，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。
這些屬于產品范疇，也會是養(yǎng)老醫(yī)療機構的機會。
但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應該由第三方進行，而不是由醫(yī)療服務者進行，這避免了藥品和服務掛鉤引起的費用浪費和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務，包括定期藥效評估，送藥上門，會員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對服務也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復項目、老年人護理器械等很多需要自費，不屬于醫(yī)保報銷范疇。
有些項目價格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風后的專業(yè)康復，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務不到位，服務機構很少。
這些項目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務包的形式提供給老年人，有助于做大整個養(yǎng)老產業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價格調整。
一個大踏步進入老齡化的社會需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務的迫切的，民營資本的機會在于從賣床位賣地產，轉向賣醫(yī)療服務，且必須是有標準、專業(yè)化的服務，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價值。
但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護理險對養(yǎng)老服務的定價可以反映市場勞動力的成本，缺乏這一點做前提，養(yǎng)老服務將難以改變缺乏人才的困境，難以邁開步伐。
服務質量自評報告篇五
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務質量和消費者滿意度。
問卷調查及網上資料調查。
近日，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務。其中部分調查內容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是（可多選）:。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
5、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
7、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
8、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
（4）認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
（10）認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
（三）加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇六
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務質量和消費者滿意度。
問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內容分五個部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務普及基本情況。
(三)總體評價。
(四)電信資費。
(五)客戶服務。
其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調查結果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇七
20xx年是xx旅游起步的關鍵之年。在州委、州政府、縣委、縣政府以及州旅游投資公司和州旅游局的鼎力支持下，經過全局干部職工的共同努力，xx旅游邁出了可喜的一步，這將是xx旅游的重大突破。
一直以來，xx的旅游不被看好?？v觀周邊德欽、香格里拉兩縣，旅游轟轟烈烈，已成為支柱產業(yè)，而xx旅游業(yè)經過十多年的打拼卻毫無起色，這無疑給我們旅游工作者一個致命的打擊?？上驳氖?，縣委、縣政府沒有放棄把旅游業(yè)培育成支柱產業(yè)的信心和決心，在多方努力下，由州旅游投資公司投資的香格里拉滇金絲猴國家公園開工建設，同樂傈僳族山寨基礎設施進一步完善，這將成功地推動了xx旅游的發(fā)展。
一、積極配合，多方聯(lián)動努力建設國家公園。
香格里拉滇金絲猴國家公園是州政府確定的三大國家公園之一，是xx縣旅游業(yè)的龍頭。到目前為止，香格里拉滇金絲猴國家公園累計到位資金2200萬，累計完成投資3642萬，后續(xù)工作主要是裝修和綠化工作。
二、積極籌建星級賓館。
香格里拉滇金絲猴國家公園將擬定于今年“十一”對外開放。為配合好國家公園軟件設施建設，在州旅游投資公司的支持下，擬在塔城建設一個四星級賓館。目前，由縣國土資源局、塔城鎮(zhèn)政府及我局組建的協(xié)調領導小組已成立，并開始進行征地工作。
三、積極籌建香格里拉滇金絲猴國家公園經營公司。
香格里拉滇金絲猴國家公園是我縣旅游業(yè)的龍頭，它的開放將在很大程度上推動全縣旅游業(yè)的發(fā)展。由于國家公園建設體制不完善，曾多次更名?，F(xiàn)州政府已批準“香格里拉”冠名。為此，便于管理和經營國家公園，州旅游投資公司和縣委、政府一致決定由旅游局組建國家公園經營公司，實行一套班子、兩塊牌子的管理模式。目前正積極組建公司，完善公司注冊登記和更名工作。
四、多渠道籌集資金，建設特色旅游村。
今年來，隨著旅游產業(yè)的轉型，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為都市游人追求的目標。在20xx年全省旅游產業(yè)發(fā)展大會上，劉平副省長提出要在全省建設一批特色旅游村。在局領導的努力下，我縣葉枝鎮(zhèn)同樂傈僳族山寨列入其中。為把同樂特色旅游村建設得更好，提高同樂村軟硬件設施，方便游客，多渠道籌集30萬元資金投入該項目建設?？偼顿Y60萬元的特色旅游村建設將于8月份完成。其建設內容有：觀景臺、衛(wèi)生路，休息點、標識牌、風景石及旅游廁所。
五、其宗水景觀建設。
20xx年，受縣政府委托，我局在其春橋頭修建了縣級文化接待活動場所，為完善該項目建設，使到此休息的游客第一時間感受xx獨具特色的民族風情和神奇美麗的滇金絲猴家園，在縣委、政府的支持下，幾經推敲，最終確定了以滇金絲猴雕塑為主的園林水景觀建設方案，并于4月16日開工建設。該項目包括滇金絲猴雕像、引水工程和園林景觀綠化三部分。工程有望在7月底完成。
六、旅游從業(yè)人員標準化培訓。
我縣旅游從業(yè)人員較多，但都沒有經過培訓，服務質量較低。為提高旅游業(yè)服務水平，我局擬在國家公園試營業(yè)之際，借國家公園內部人員培訓之機，對全縣旅游服務行業(yè)進行一次標準化服務培訓。
服務質量自評報告篇八
調查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17。
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調查的對象：社區(qū)居民。
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內容。
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調查結果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調查結果分析。
廣大用戶對電信服務工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標準不透明、服務態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務質量自評報告篇九
改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿易的瞬間轉變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。
在高速經濟發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務質量良莠不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質量，改進客運人員工作思想、服務態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，既是適應鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。
中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發(fā)展年代中，既為中國特色經濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：
陳舊的服務方式。
近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，為旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在著客運服務人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在著“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標準化服務。
鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落后于其他行業(yè)的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較為完整的服務質量標準，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務質量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務的總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發(fā)展。
偏低的客運職工素質。
機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務素質和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。
陳舊的客運服務設備。
鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。
用企業(yè)文化建設增強企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自于鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業(yè)文化的建設，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。
用落實服務標準強化服務質量。
《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準。
客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。
還要增加客運心里學和溝通技巧的內容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應客運服務的工作要求。
客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業(yè)人員對客運服務人員進行心里健康咨詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養(yǎng)他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平。
旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\服務質量。
鐵路運輸已經是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務。
服務質量自評報告篇十
為全面落實省、州關于殯葬改革和惠民政策有關精神，我局多次召開會議安排部署，采取有效措施，深入推進殯葬改革，提升殯儀服務水平，確?；菝裾呗鋵嵉轿唬F(xiàn)將開展情況報告如下：
（一）加強職責制度公開公示，主動接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務公開欄中將服務流程、工作人員信息、工作人員崗位職責等進行公開公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務。
（二）提升工作服務效率。
指導壽靈寺管理委員會主動作為，極力提高工作和服務效率，做到職責范圍內工作不推諉、不拖拉，對當場能解決的問題立即解決，對因客觀原因不能及時解決的耐心細致地做好解釋和說服工作。
（三）提升工作作風。
指導壽靈寺管理委員會充分發(fā)揚殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風，切實做到服務過程順民意、解民憂、增民心，積極主動地做好服務對象全稱的各項服務，贏取社會各界和廣大群眾的好評和贊譽。
（四）五是開展?jié)M意度調查，提升服務質量。
印制《服務調查回訪表》，對工作人員的服務質量和態(tài)。
度進行回訪調查，對家屬提供的建議和意見進行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強學習教育，開展規(guī)范服務。
學習《殯儀館員工管理制度》，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，落實崗位責任制、責任追究制，確保各項工作按標準化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實綠色殯葬基礎。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內殯葬服務機構火化遺體人員采取減免費用或提供補貼等方式，為實行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內的基本殯葬服務，逐步實現(xiàn)基本殯葬服務的普惠性、均等化。根據州局要求，每具遺體減免或補貼基本殯葬服務費用600元?，F(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補貼資金4800元。
排比很有氣勢。
服務質量自評報告篇十一
為扎實貫徹“誠信服務、放心消費”提升服務水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務，xx縣xx分公司針對當前服務現(xiàn)狀和服務中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務改進提高。一方面針對第一季度服務檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務整改措施，分別明確了責任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：
一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學習服務規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務工作的主動性與自覺性。
二、明確崗位職責，實現(xiàn)到位管理。學習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎管理的先進經驗，并進一步明確各部門、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價和問責制度，用制度保障盡職負責，實現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經理的服務質量規(guī)范知識和業(yè)務知識培訓。
四、優(yōu)化業(yè)務流程，提升工作效率。組織對業(yè)務和維護流程進行全面梳理，按照服務一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務知識，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務。組織開展貫穿全年的'服務質量評比活動，通過表彰獎勵“營業(yè)員”、“服務標兵”，激勵服務人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務。
六、加強與代辦業(yè)務單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務培訓，改善代辦服務質量。
七、認真執(zhí)行首問負責制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務質量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務設施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時服務的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務及資費進行公示。
3、設立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務。
4、設立專職業(yè)務引導員，引領幫助用戶辦理各項業(yè)務。
5、設立業(yè)務演示專區(qū)，專人負責現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務及3g手機各項功能操作。
服務質量自評報告篇十二
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛(wèi)生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助于提高客運人員業(yè)務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。
一是強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優(yōu)化服務質量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監(jiān)督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務學習，上上下下形成“學業(yè)務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。
二是改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質、文明的客運服務作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務標準；
3、推行“理字當頭”服務理念；
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。
全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領導服務行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。
服務質量自評報告篇十三
對刑釋解教人員的安置幫教是在黨委、政府的統(tǒng)一領導下，依靠各有關部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關和公安、民政、勞動等有關部門的指導、協(xié)調、配合下，在各級安置幫教組織和幫教人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質量，預防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經濟的.不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，我市安置幫教現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教的措施和建議，我市司法局成立調研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教進行了專題調研，現(xiàn)將調研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標考核內容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標”的思路，積極探索新形式下開展安置幫教的有效途徑和方法，加強組織管理，健全制度，克服種種困難，扎實開展，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。我市刑釋解教人員安置幫教劃歸司法行政部門指導管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關工委等單位主要負責人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教領導小組”正式成立，下設的辦公室設在市司法局。隨后，當涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教領導小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教站，司法所長或司法助理員為站負責人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教人員2576人，把全市1951名（五年內刑釋人員1711名，三年內解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領導、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教網絡在我市基本形成，從組織上保證了這項的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教制度逐步健全，力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結合實際，創(chuàng)建了一些各具特色的制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教實行規(guī)范化管理；建立目標責任制，把安置幫教作為社會治安綜合治理的一項重要內容列入目標管理，逐級簽訂目標責任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導就業(yè)；幫教組織落實、主管領導落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務落實）。花山區(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教的經常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教的不斷深入和有效開展。
（三）刑釋解教人員安置幫教逐漸引起社會各界關注，主動性進一步增強。刑釋解教人員安置幫教是一項長期而艱巨的任務，是需要全社會共同參與的社會系統(tǒng)工程。近年來，特別是皖安幫發(fā)〔〕3號文件、中央綜治委〔〕4號文件下發(fā)后，我市的安置幫教已逐漸引起社會各界的廣泛關注，許多部門和企事業(yè)單位，已能夠站在維護社會穩(wěn)定的高度，從被動接受轉變?yōu)榉e極參與，安置幫教出現(xiàn)了一些可喜的變化。如幫教方面，市綜治委、市關工委、市司法局主動把幫教延伸到監(jiān)、所內，每年都組織幫教團深入省未管所對本籍未成年犯進行幫教。馬鋼南山礦業(yè)有限責任公司逢年過節(jié)經常組織幫教人員到九成監(jiān)獄幫教本單位服刑人員。
服務質量自評報告篇十四
近年來，隨著城鎮(zhèn)化步伐加快和打工經濟的蓬勃發(fā)展，農村人口特別是男性青壯年人口因大量外出而減少，繼而產生了老人、婦女、兒童“留守現(xiàn)象”?！叭羧藛T”正成為當前新農村建設中一個被遺漏且棘手的現(xiàn)實問題。為了進一步了解我縣農村“三留人員”的生存狀況，今年6月，縣婦聯(lián)通過發(fā)動全縣基層婦女組織，采取進村入戶走訪和召開村組干部座談會等方式，對全縣“三留人員”的基本情況、生活狀況、生產發(fā)展、精神面貌、現(xiàn)實困難以及所期所盼等方面進行了深入了解，現(xiàn)將調研情況報告如下：
一、基本情況。
xx縣現(xiàn)有13個鎮(zhèn)，250個村，29個居民社區(qū)，全縣總人口約65萬人，婦女人數(shù)約32萬，兒童人數(shù)11萬；其中留守婦女2100余人，留守兒童6662人，留守老人6163人。據調查統(tǒng)計，我縣農村戶均人口數(shù)為4.5人,家庭平均年收入在1.01萬元，38%男勞力在荊門周邊打工，62%的男勞力在廣東、深圳、浙江、福建等沿海地區(qū)打工，“留守婦女”平均年齡為38.2歲,“留守老人”平均年齡為63.8歲，85%以上留守兒童存在一定的學習生活問題。目前，“三留人員”在農村已成為一個不容忽視的群體，由此產生的社會問題日益突出。
二、主要問題。
（一）留守兒童。
一是感情上缺乏撫慰。留守兒童主要靠信件、電話與父母聯(lián)系，缺乏父母親情。據調查有一半以上兒童思念父母，希望父母留在身邊。留守兒童遇到困難和煩惱時，希望有渠道訴說，有親人安慰，但相應的監(jiān)護人與兒童或多或少存在隔閡，不能完全代替父母。有的父母外出打工半年才和孩子聯(lián)系一次，一年甚至幾年才返家一次，長期缺乏親情的撫慰與關懷，多數(shù)留守兒童自制力較差，往往焦慮緊張，缺乏安全感，人際交往能力較差。部分留守兒童呈現(xiàn)畏縮型性格特征，內向、孤獨、膽小、自卑、優(yōu)柔寡斷、害怕交往；部分留守兒童表現(xiàn)出逆反心理嚴重，癡迷網絡游戲，甚至出現(xiàn)攻擊性行為。二是行為上缺乏約束。留守兒童的教育監(jiān)護權絕大部分委托給了隔輩老人，這些委托監(jiān)護人大多是文盲或半文盲，而且還要兼顧農活和家務，很難勝任監(jiān)護職責，常常處在“不會管、不敢管、不舍得管”的狀態(tài)。多數(shù)在外務工的父母習慣用金錢和物質來彌補對孩子的關愛，在缺乏正確引導和消費節(jié)制的情況下，導致留守兒童過度消費，人生觀、價值觀導向失衡。三是安全上缺乏保障。由于缺乏父母監(jiān)護，導致頻受侵害。留守兒童與單親或留守老人乃至親戚生活在一起，因為缺乏必要的監(jiān)護，食物中毒、溺水、斗毆、受騙、車禍等意外傷亡事故屢有發(fā)生，甚至出現(xiàn)被誘拐、性侵等某些不好事件。
（二）留守婦女。
一是勞動強度大。農村留守婦女，由于丈夫外出，要面臨生產和生活的雙重壓力，既要承擔繁重的農業(yè)生產勞動，又要料理家庭事務，有的還要照顧年邁的老人，教育未成年的孩子，勞動強度很大。二是精神壓力大。80%的留守婦女感到孤獨、空虛、焦慮、壓抑和無助，45%的家庭男勞力外出時間在2年以上，常年不在身邊，每年甚至幾年回家一次，情感危機、擔心與孤獨已經成為她們沉重的心理負擔，影響著她們的身心健康。有的留守婦女在出現(xiàn)婚變時，由于對丈夫在外經濟狀況不完全了解，根本無法很好地維護自己的合法權益，有的甚至委曲求全，在丈夫拋棄自己后還要保留名存實亡的婚姻。三是缺乏安全感。農村社會治安相對較差，婦女沒有依靠，安全感較差。留守妻子容易成為農村性侵害案件中的主要受害者。大多數(shù)留守婦女對于國家保障婦女權益的法律法規(guī)政策了解很少，很多婦女在權益受到侵害時，不知道維權，也不知道怎么維權。受到傷害時，有的死纏爛打，有的忍耐承受，有的茫然無措。四是致富能力差。農村留守婦女年齡平均在38.2歲左右，文化水平普遍不高，70%以上為初中文化水平，勞動技能差，不懂機械操作技術，主要從事農業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，依靠科技致富的比例偏低，勞動收入占家庭收入的30%—50%。由于留守婦女的年齡偏大和文化水平偏低，大部分留守婦女選擇分散經營的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，獲得的收入極為有限。少數(shù)留守婦女養(yǎng)殖專業(yè)戶及其它創(chuàng)業(yè)者，也舉步維艱，急需技術幫助和資金支持。
（三）留守老人。
一是生活負擔重。留守老人在子女外出打工后，既要承擔起繁重的農活和細碎的家務，還要獨立面對就醫(yī)、取暖、維修房屋等很多生活難題，還有部分老人要照顧年幼的孩子。特別是農忙季節(jié)，更加勞累，90％以上的老人反映身體吃不消，扛不住。二是疾病困擾多。由于沒有子女在身邊照料，留守老人的生活起居、醫(yī)療保健、精神娛樂等缺乏應有保障，身體上勞累，精神上孤獨，體弱患病者較為普遍。再加上老年人發(fā)病往往具有突然性，家中無人或搶救不及時，可能會錯過治療時機，導致嚴重后果，留守老人“生不起病，拿不起藥、有病不醫(yī)”的情況很普遍，“小病抗、大病捱”仍是大多數(shù)老人的無奈選擇。三是生活質量差。我縣留守老人的平均年齡為63.8歲，其中65歲以上占37%，由于體弱多病很少從事生產勞動，一般都無經濟來源，除了子女接濟外，主要依靠自身勞動維持生計，大多數(shù)留守老人飲食非常簡單，尤其是留守老人，他們只求溫飽，一日兩餐，過著“出門一孤影，進門一盞燈”的寂寞生活。
三、目前工作。
縣婦聯(lián)一直高度關注“三留守”人員情況，為便于管理和幫扶，建立了全縣三留人員檔案，對留守人員按姓名、年齡等基本情況及留守原因、家庭狀況進行登記，深入調查走訪，排查出全縣“三留人員”的數(shù)量及基本情況，對留守人員身體健康狀況和電話聯(lián)系方式做到詳細準確，并對各鎮(zhèn)調查結果進行統(tǒng)一建檔，根據不同的家庭情況，成立鄰里互助組，開展互助幫扶活動。全縣250個村、29個社區(qū)均建立了留守婦女兒童服務站和“四點半”學校，對留守婦女兒童在生活、生產、學習上予以幫助和指導。在各村社區(qū)試點開展“愛心媽媽”幫扶制度，建立起“一對一”結對幫扶制，關愛留守兒童。對困難家庭予以幫扶，尤其是對于特困留守兒童和單親特困母親，整合民政救濟、農村低保、生活幫扶等農村普惠政策資源，讓“三留人員”優(yōu)先享受優(yōu)惠政策。積級開展“送溫暖、獻愛心”活動，為留守兒童中的單親家庭兒童和孤兒定期送上生活、學習必需品，給予關愛，促進健康成長。今年六一期間，縣婦聯(lián)對全縣80名貧困兒童、留守兒童進行了走訪慰問，同時面向社會招募愛心人士對10名貧困留守兒童進行資助，幫組他們完成學業(yè)。積極協(xié)調有關部門，開展婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務工作，全面收集返鄉(xiāng)農民工情況，積極推動落實婦女小額擔保貸款項目，破解留守婦女創(chuàng)業(yè)資金瓶頸，穩(wěn)步做好婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓工作，鼓勵引導外出務工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
四、建議對策。
（一）針對留守婦女。
積極發(fā)揮基層婦聯(lián)組織作用，對留守婦女給予必要的關懷，為她們創(chuàng)造更多的條件克服困難。一是要著力提高留守婦女的發(fā)展能力，提高農村留守的自我發(fā)展能力、促進她們的自身發(fā)展，鼓勵農村婦女學文化、學科技，為有條件的婦女提供上學習、培訓的機會。要充分發(fā)揮農村圖書室、閱報欄的作用，使有限的報刊雜志進入農村婦女的視野。二是要推選一批適合“留守婦女”的致富項目，給予政策優(yōu)惠，真正使“留守婦女”既減輕了勞動強度，又增加了收入。啟動培訓與提供婦女小額貸款相配套的激勵措施，以培訓促進創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。要充分發(fā)揮女村官、農業(yè)科技人員、女能人的作用，廣泛開展結對幫扶，使農村留守婦女成為有文化、懂技術、會經營的新型女農民。要積極培樹、宣傳在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、科技致富、孝親敬老、家庭教育等方面的留守婦女典型，放大示范、激勵、帶動效應。三是要積極組建留守婦女互助小組，為留守婦女搭建傾訴、交流、互助的平臺，使她們共同面對生產、生活中的各種困難，共同發(fā)展建立相互支撐的人際關系網絡，從而增強自信心，提高自助能力。四是要加快地方經濟發(fā)展，使“留守婦女”的丈夫盡量在本地轉移就業(yè)，解決部分“留守婦女”面臨的情感困境。出臺優(yōu)惠政策，積極鼓勵扶持已有一定經濟基礎的外出務工人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，從根本上減少農村留守家庭。五是要加強對留守婦女維權知識培訓，加大《婦女權益保障法》宣傳力度，為農村留守婦女提供較為專業(yè)的心理疏導和法律指導。組織宣傳隊宣傳、印制實用法律法規(guī)手冊將維權知識送到留守婦女家中，利用農村廣播設施，讓留守婦女參與播報活動等多種形式，宣傳婦女兒童權益保障知識，進行維權教育，提高她們維護自身合法權益的意識和能力，鼓勵她們參與村務管理，轉化她們的心態(tài)。六是要組織留守婦女開展豐富多彩的業(yè)余活動。定期組織留守婦女，通過看農科片、組織農村娛樂隊、開展節(jié)日慶祝活動、依托農村陣地建立聊天室等，搭建留守婦女活動平臺，把組織的溫暖送給留守婦女。
（二）針對留守兒童。
留守兒童的成長問題既關系到農村人口素質問題，也關系到農村的下一代的成長問題。一是要充分利用媒體等宣傳手段幫助人們正確看待留守兒童問題，改變人們對農民工及其子女的偏見觀念，呼吁人們更多地關注他們的生活，關心他們的`健康，關愛他們的子女，為維護留守兒童的健康成長創(chuàng)造良好的條件。二是要充分發(fā)揮學校在留守兒童教育中的重要作用，加大對偏遠地區(qū)農村寄宿制學校的建設和投入力度，改善其辦學條件、寄宿設施和容納能力；要充實農村教師隊伍，確定專門教師負責留守學生工作，加強農村教師心理疏導能力建設；要做好留守兒童的摸底工作，建立留守兒童檔案，將其在校的各方面表現(xiàn)記入檔案，及時向監(jiān)護人和外出務工家長通報留守兒童的成長情況，形成學校、家庭共同教育的局面。三是要進一步加強對留守兒童心里健康的引導，學校應配備專業(yè)的心理教師，或對教師進行相關心理指導培訓，使他們有能力對學生定期進行心理健康指導。通過教師與學生對話，幫助學生坦然面對成長的煩惱，樹立正確的人生觀、價值觀。
（三）針對留守老人。
當前破解留守老人面臨的問題，首要任務是強化家庭功能，同時也需要政府、社會各界給予更多的關懷和支持。一是強化家庭養(yǎng)老功能，弘揚敬老傳統(tǒng)美德。目前，傳統(tǒng)式家庭養(yǎng)老仍是農村養(yǎng)老的唯一形式，要加大老年人權益保障法的貫徹落實力度，加強對農村年輕人尊老、愛老、養(yǎng)老、敬老的宣傳教育，強化子女的贍養(yǎng)義務和責任。積極開展“五好文明家庭”、“好媳婦”等評選活動。對虐待老人、不盡贍養(yǎng)義務的子女和歧視、排斥老人等行為給予曝光，要動用社會道德和法律武器維護老人利益。二是要架起親情時時溝通的橋梁，引導在外子女經常與自己父母保持聯(lián)系，按時給老人寄錢送物，家中大事多征求父母意見，即使沒有事也要經常與老人通通話，加強彼此之間的溝通與聯(lián)系。三是興辦農村養(yǎng)老福利事業(yè)，走家庭化養(yǎng)老與社會化養(yǎng)老結合之路。政府部門一方面要加快養(yǎng)老院建設，同時也可以引導民營資本投資農村老年事業(yè)。加大社會救濟，完善農村社區(qū)服務。改善基層衛(wèi)生室醫(yī)療條件，把留守老人的健康問題解決在村、社區(qū)。
服務質量自評報告篇十五
在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業(yè)務發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網點的工作人員服務的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：
根據分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。
1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。
2、廳堂管理工作，其中大堂經理代表我支行服務工作的整體水平，所以大堂經理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質較高、責任心強，耐心熱情、服務經驗豐富的員工擔任大堂經理。
3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求。
4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。
再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。優(yōu)質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。
冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現(xiàn)服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網點的服務設施、柜面操作流程和大堂經理業(yè)務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。
服務質量自評報告篇十六
對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領導下，依靠各有關部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關和公安、民政、勞動等有關部門的指導、協(xié)調、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質量，預防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經濟的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進行了專題調研，現(xiàn)將調研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標考核內容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實開展工作，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關工委等單位主要負責人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領導小組”正式成立，下設的辦公室設在市司法局。隨后，當涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領導小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負責人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內刑釋人員1711名，三年內解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領導、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教工作網絡在我市基本形成，從組織上保證了這項工作的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結合工作實際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教工作實行規(guī)范化管理；建立目標責任制，把安置幫教工作作為社會治安綜合治理的一項重要內容列入目標管理，逐級簽訂目標責任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導就業(yè)；幫教組織落實、主管領導落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務落實）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教工作的經常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。
服務質量自評報告篇十七
調查的時間：.8.10——.8.17。
調查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調查的對象：社區(qū)居民。
調查的方式：問卷調查及網上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展，電信業(yè)務的多樣化，在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習之便，對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務調查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內容。
問卷內容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調查內容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關、事業(yè)單位人員c、農民d、學生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務的運營商是:。
a、網通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務質量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實際上降低了收費標準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調查結果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網、繳費、銷號、增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度、業(yè)務水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調查結果分析。
消費者對電信服務業(yè)的服務質量滿意度一般。服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務行業(yè)進一步提高服務質量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行作法。用良好的服務質量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。