制定一個行之有效的方案，對于解決問題和提高效率非常重要。方案的內(nèi)容應(yīng)該清晰明了，不容易產(chǎn)生歧義和混淆。創(chuàng)新的方案總是能夠給我們帶來新的契機和突破。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇一
    以規(guī)范服務(wù)為準則，以質(zhì)量建設(shè)為重點，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以隊伍建設(shè)為保障。進一步在求創(chuàng)新、求特色、求實效上下功夫，全面提升浩然物業(yè)管理中心服務(wù)水準。把精細化管理，貼心式服務(wù)，高水平后勤落實到實處。
    （一）繼續(xù)完成既定的辦公用房招商計劃。
    1、建立客戶的需求信息，了解客戶的所屬行業(yè)、租賃需求，并與之建立良好的聯(lián)系。
    2、建立辦公用房中介商和聯(lián)系人的名錄，并與之保持良好的、經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)。
    3、熟悉房產(chǎn)市場的政策法規(guī)和周邊辦公樓的樓宇內(nèi)涵及其租賃客戶機構(gòu)名錄，建立浩然大廈的潛在客戶名冊。
    4、做好本樓宇租賃客戶的信息采集和歸檔。
    （二）嚴格制度、落實措施，提高安全防范能力。
    1、以重大設(shè)備零故障，重點服務(wù)零缺陷、安全生產(chǎn)零事故為物業(yè)管理與服務(wù)的核心目標。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，強化與規(guī)范作業(yè)流程，杜絕安全隱患。
    2、確定浩然高科技大廈安全保障的重點部位、重點樓層的安全防范目標，針對樓宇各租賃單位的安全消防特點，建立分類預(yù)案。
    3、提高全員安全責(zé)任意識和應(yīng)急應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)和實訓(xùn)，熟悉和熟練“四懂、四會、四個能力、五個第一、六個不放過”。
    4、加強設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)，杜絕事故隱患，建立設(shè)備設(shè)施的日檢、月檢（或?qū)ｎ}檢查）和年檢檔案。
    （三）規(guī)范服務(wù)、強化流程，提升“浩然物業(yè)”服務(wù)品牌。
    1、參加中心及部門的業(yè)務(wù)活動，加強文化學(xué)習(xí)和職業(yè)技能培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)能力。
    2、按照質(zhì)量文件體系規(guī)范作業(yè)規(guī)程，強化作業(yè)流程考核，實施服務(wù)質(zhì)量跟蹤、回訪和質(zhì)量監(jiān)控，建樹品質(zhì)服務(wù)。
    3、定時定期做好服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)人員素養(yǎng)客戶滿意度調(diào)查以及客戶回訪。
    （四）加強網(wǎng)站建設(shè)和維護，
    1、充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立公共信息上網(wǎng)和內(nèi)部信息交流共享平臺。
    2做好每周周報，加強內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)，信息上網(wǎng)和重要信情上報。
    （五）節(jié)約為本、降耗增效。
    1、合理調(diào)控大容量用電器的分時段開閉，合理調(diào)控中央空調(diào)、燃油鍋爐的開閉時間，充分利用大小機組的合理切換降低能耗、科學(xué)合理的申報每月最高用電量，合理控制與管理公共照明和辦公照明。
    2、杜絕劣質(zhì)成本、建立物耗、辦公用品等申領(lǐng)程序，用好每一度電、一張紙、一分錢。
    （六）建立較為完整的考核體系。
    1、建立部門責(zé)任人、崗位責(zé)任人的服務(wù)意識和質(zhì)量考核指標，建立綜合評估和獎懲體系。
    2、建立科學(xué)、合理的考評標準，通過綜合評定，將結(jié)果與績效、和年終獎金掛鉤。
    3、實施中心主任、部門負責(zé)人定期巡查物業(yè)公共區(qū)域和專訪客戶的制度。
    （七）繼續(xù)做好在建項目及其相關(guān)工作。
    1、完成電梯改造。
    2、完成油鍋爐油改氣鍋爐改造。
    3、建設(shè)好咖啡沙龍。
    4、完成排污管道的更。
    1、人員管理。
    保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調(diào)整了班次和值班時間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。
    現(xiàn)有人員14人，本年度共有9人離職和調(diào)職。
    其中1人調(diào)職到庫區(qū)，8人離職。
    2、培訓(xùn)。
    對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進行實際操作培訓(xùn)，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。
    在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養(yǎng)，銹的處理。
    加強了員工考核制度的培訓(xùn)，創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標知識的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。
    經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。
    3、保潔工作模式方面。
    在集團公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。
    在原有的白班基礎(chǔ)上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛(wèi)生質(zhì)量，加強了保潔巡查清潔頻率?，F(xiàn)有人員配置7f—16f一名保潔員基本能夠達到將隨時產(chǎn)生的衛(wèi)生問題在30分鐘內(nèi)解決，但在高峰期11f16f經(jīng)常存在1小時保潔員無法進入男衛(wèi)生間現(xiàn)象，導(dǎo)致衛(wèi)生間較臟。
    在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的`固定的計劃清潔改為現(xiàn)在的隨時清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔，恢復(fù)原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結(jié)束將進行徹底清潔，以達到衛(wèi)生標準。
    在保證電梯地毯衛(wèi)生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。
    4、保潔工作完成方面。
    （1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂。
    （2）完成對大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護工作。
    （3）完成對新入駐樓層的開荒工作。
    （4）完成大廈石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。
    （5）完成大廈垃圾的清運工作。
    （6）完成大廈外墻的2次清洗。
    （7）完成外圍地面沖刷工作。
    （8）對b1車場每月兩次的清洗工作。（不負責(zé)日常保潔工作）。
    （9）完成特約清潔服務(wù)。庫區(qū)石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇二
    1、站在前沿制定切實可行的高標準。
    2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。
    服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。
    3、研究項目特點。
    服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
    4、計劃站在未來看現(xiàn)在。
    計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
    5、注重控制與結(jié)果。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
    1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。
    金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    2、制度的完善，用人機制的規(guī)范。
    用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的.新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
    3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)。
    獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
    4、原則與責(zé)任。
    制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。
    薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
    1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性。
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。
    2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
    在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。
    怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升。現(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
    3、找出硬件與軟件的結(jié)合點。
    硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
    1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行。
    一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
    員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    3、學(xué)會借力壯大自己。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
    1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
    2、建立培訓(xùn)計劃。
    維修運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
    3、效益、效率、價值觀。
    效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇三
    一、服務(wù)標準的定位及介入點。
    1、站在前沿制定切實可行的高標準。
    2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。
    服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項目特點服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
    4、計劃站在未來看現(xiàn)在。
    計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
    5注重控制與結(jié)果。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
    二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。
    1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。
    金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    2、制度的完善，用人機制的規(guī)范。
    用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
    3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)。
    獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
    4、原則與責(zé)任。
    制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。
    薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
    三、物業(yè)的前期介入。
    1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性。
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨椤⒔庸茯炇帐瞧髽I(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。
    2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
    在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    四、軟件與硬件有機結(jié)合。
    1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。
    硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
    五、設(shè)備設(shè)施的運作模式。
    1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
    員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    3、學(xué)會借力壯大自己。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
    六、維修運行管理。
    1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
    2、建立培訓(xùn)計劃。
    維修運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
    3、效益、效率、價值觀。
    效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。篇二：
    1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
    1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始時間、完成時間）。
    1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。
    2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。
    2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
    2.2強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。
    2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。
    2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。
    3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
    3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
    3.4由服務(wù)中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
    4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
    以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
    一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：
    潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：
    1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。
    5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
    6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
    二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：
    現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲健⒆龅?，客戶未想到的我們提前為客戶想到。
    1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
    2.遇老人、孕婦及時攙扶。
    3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
    5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們。
    7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
    三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：
    1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
    8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
    10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。
    3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。
    五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：
    物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面。
    無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。
    1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié)，采購計劃準時提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。
    7.時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
    六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展；
    和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
    1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。
    2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。
    4.呈文前與相關(guān)負責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇四
    勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價出現(xiàn)了前所未有的危機，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從根本上提高自身競爭能力，實現(xiàn)良性、快速發(fā)展。
    在物業(yè)管理的服務(wù)實踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。
    一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美。
    毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對業(yè)主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務(wù)，長期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。
    如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進行分析就會發(fā)現(xiàn)，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補的創(chuàng)傷。
    員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進行激勵、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實踐中。
    一是，準確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進行激勵。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進行激勵性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績效存在諸多局限。
    二是，塑造員工，讓他們學(xué)會樹立正確的職業(yè)理念。在員工進入公司之初和工作過程當中，不斷強化員工的職業(yè)意識，積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓(xùn)，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識，樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念；引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)發(fā)達地區(qū)的先進思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因為這段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個組織，就要學(xué)有所成，有所收獲”。
    三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對員工子女入托、上學(xué)問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益。
    通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務(wù)意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵，進而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。
    二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美。
    勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
    一是，遵紀守法，誠實守信，規(guī)范運行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，既要學(xué)法用法維護自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關(guān)系。
    二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。
    在服務(wù)中，還必須結(jié)合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。
    只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。
    鄭州華庭物業(yè)管理有限公司。
    2015年3月12日。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇五
    只有高起點，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務(wù)標準也就進一步提高了。
    服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。
    服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
    計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
    金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
    獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
    制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。
    比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。
    在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
    硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
    一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
    維修運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
    效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的'實惠。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇六
    2、在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進和提高;。
    3、爭取業(yè)主更大的滿意度和美譽度;。
    4、鍛煉一批崗位骨干。
    二、相關(guān)規(guī)定。
    1、本次活動時間為5月13日開始到6月30日結(jié)束。
    2、本次活動是公司的重大工作，實行各部門主管責(zé)任制，即部門主管對活動效果總負責(zé)。
    3、本次活動采取分階段實施和考核的方式，各部門主管負責(zé)按具體安排發(fā)動、推進和自評，公司組織驗收。
    4、本次活動達不到標準的，對責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。
    三、分工與組織。
    1、總協(xié)調(diào)與考核：責(zé)任人李良麗，負責(zé)按照活動細則進度進行分階段的安排與實施情況的監(jiān)督檢查與考評。
    2、創(chuàng)新安全服務(wù)：責(zé)任人李貴周，負責(zé)按照細則安排的進度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。
    3、創(chuàng)新保潔服務(wù)：責(zé)任人王信娥，負責(zé)按照細則安排的進度對小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。
    4、創(chuàng)新房管服務(wù)：責(zé)任人馬平，負責(zé)按照細則安排的進度對房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。
    5、創(chuàng)新crm服務(wù)：責(zé)任人王芳，負責(zé)按照細則安排的進度對客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進行布置、監(jiān)督和自評。
    四、活動具體安排表(略)。
    為進一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。
    一、組織指導(dǎo)。
    成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負責(zé)報酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負責(zé)報酬成員的`新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。
    各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?？荚u指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負責(zé)人等構(gòu)成，詳細負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
    二、審核內(nèi)容與職責(zé)分工。
    責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局。
    責(zé)任單位：區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局。
    責(zé)任單位：區(qū)公安分局。
    責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局。
    責(zé)任單位：區(qū)城管局。
    6服務(wù)結(jié)果評價。
    責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會。
    三、審核辦法。
    對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關(guān)審核占40%。
    日常考評，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行實地檢查并評分。日?？荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。
    四、審核分數(shù)的核算。
    物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分數(shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。
    五、審核后果的運用。
    1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽檔案。
    2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
    3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負責(zé)人。
    六、審核規(guī)律。
    考評人員和被考評對象必需腳踏實地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴厲處置。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇七
    一、服務(wù)標準的定位及介入點。
    1、站在前沿制定切實可行的高標準。
    2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。
    服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。
    3、研究項目特點。
    服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
    4、計劃站在未來看現(xiàn)在。
    計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
    5、注重控制與結(jié)果。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
    二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。
    1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。
    金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    2、制度的完善，用人機制的規(guī)范。
    用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
    3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)。
    獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
    4、原則與責(zé)任。
    制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。
    薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
    三、物業(yè)的前期介入。
    1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性。
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計。
    說明書。
    操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨榻庸茯炇帐瞧髽I(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。
    2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
    在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    四、軟件與硬件有機結(jié)合。
    1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。
    怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
    3、找出硬件與軟件的結(jié)合點。
    硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
    五、設(shè)備設(shè)施的運作模式。
    1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行。
    一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
    員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    3、學(xué)會借力壯大自己。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
    六、維修運行管理。
    1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
    2、建立培訓(xùn)計劃。
    維修運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
    3、效益、效率、價值觀。
    效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
    1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。
    1.1組織服務(wù)中心管理團隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
    1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執(zhí)行人)，明確具體的完成時間節(jié)點(開始時間、完成時間)。
    1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進度。
    1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評。
    2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。
    2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
    2.2強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。
    2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。
    2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。
    2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。
    3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。
    3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。
    3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
    3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
    3.4由服務(wù)中心信息運營部安排專人(或招聘專人)，負責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
    4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
    在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構(gòu)建和諧社區(qū)。
    以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇八
    應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求，公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，計劃在一個月之內(nèi)將各項品質(zhì)提升到新的狀態(tài)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，提高業(yè)主滿意度。為此將開展物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下：
    一、專項工作階段劃分。
    (一)動員培訓(xùn)階段;。
    (二)自查自糾階段;。
    (三)整改階段;。
    (四)檢查驗收階段;。
    (五)專項總結(jié)階段。
    二、各階段工作重點及要求。
    (一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)。
    3、由劉總牽頭，盧經(jīng)理組織實施。
    4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。
    (二)自查自糾階段(6月6-10日)。
    2、前臺及各部門加強禮儀禮貌的.培訓(xùn)，嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;。
    3、工程部安排專人分系統(tǒng)進行點檢，拿單返單進度要及時有效;。
    4、安管部加強巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細，同時加強對出租屋的盤查和登記;。
    5、做好每周周檢記錄，并及時處理;。
    7、對電梯、用電、消防全面檢查;。
    8、加強對清潔方面的監(jiān)管，衛(wèi)生達到年前的狀態(tài)。
    1、工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上;。
    2、工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;。
    6、門禁系統(tǒng)主板報價修復(fù)。
    7、工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作;。
    9、客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓(xùn)，嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語。
    11、綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護。
    12、消防系統(tǒng)修復(fù)，保證工作正常。
    13、修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位、
    (四)檢查驗收階段(7月6日)。
    1、專項工作驗收由由業(yè)委會組織，樓長參與，物業(yè)劉總配合。
    2、驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進行。
    (五)專項總結(jié)階段(7月9日)。
    2、總結(jié)本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇九
    重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受。
    2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的'禮貌詢問、身份核實；
    3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；
    4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；
    5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
    6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導(dǎo)；
    7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；
    8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十
    5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。
    重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
    2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
    7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
    8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
    重點提升客戶觀感。
    3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；
    4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；
    6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
    7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
    重點加強對亂停放車輛管理。
    2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
    7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
    重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。
    6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
    7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
    8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
    10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
    11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
    新業(yè)主，留下美好的第一印象。
    1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
    2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
    3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
    4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
    7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
    8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
    9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
    13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
    17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
    20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
    24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；
    25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；
    27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
    28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
    29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
    重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
    1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
    2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
    3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
    4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十一
    物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
    2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
    1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。
    2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
    a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
    b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏；
    c.秩序隊員例隊進行交接班；
    d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
    e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)；
    f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
    a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
    b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
    c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
    d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
    a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
    b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
    c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
    d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
    e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
    a.改垃圾處理一次為每日兩次；
    b.雨天一小時后積水清掃；
    c.每周一次電梯消毒；
    d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
    e.提供有償家政保潔服務(wù)；
    a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
    b.補種部份秋冬季。
    如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)。
    如何才能提升物業(yè)管理中的服務(wù)。
    提升居住區(qū)物業(yè)安全管理水平的途徑。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十二
    以規(guī)范服務(wù)為準則，以質(zhì)量建設(shè)為重點，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以隊伍建設(shè)為保障。進一步在求創(chuàng)新、求特色、求實效上下功夫，全面提升浩然物業(yè)管理中心服務(wù)水準。把精細化管理，貼心式服務(wù)，高水平后勤落實到實處。
    （一）繼續(xù)完成既定的辦公用房招商計劃。
    1、建立客戶的需求信息，了解客戶的所屬行業(yè)、租賃需求，并與之建立良好的聯(lián)系。
    2、建立辦公用房中介商和聯(lián)系人的名錄，并與之保持良好的、經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)。
    3、熟悉房產(chǎn)市場的政策法規(guī)和周邊辦公樓的樓宇內(nèi)涵及其租賃客戶機構(gòu)名錄，建立浩然大廈的潛在客戶名冊。
    4、做好本樓宇租賃客戶的信息采集和歸檔。
    （二）嚴格制度、落實措施，提高安全防范能力。
    1、以重大設(shè)備零故障，重點服務(wù)零缺陷、安全生產(chǎn)零事故為物業(yè)管理與服務(wù)的核心目標。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，強化與規(guī)范作業(yè)流程，杜絕安全隱患。
    2、確定浩然高科技大廈安全保障的重點部位、重點樓層的安全防范目標，針對樓宇各租賃單位的安全消防特點，建立分類預(yù)案。
    3、提高全員安全責(zé)任意識和應(yīng)急應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)和實訓(xùn)，熟悉和熟練“四懂、四會、四個能力、五個第一、六個不放過”。
    4、加強設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)，杜絕事故隱患，建立設(shè)備設(shè)施的`日檢、月檢（或?qū)ｎ}檢查）和年檢檔案。
    （三）規(guī)范服務(wù)、強化流程，提升“浩然物業(yè)”服務(wù)品牌。
    1、參加中心及部門的業(yè)務(wù)活動，加強文化學(xué)習(xí)和職業(yè)技能培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)能力。
    2、按照質(zhì)量文件體系規(guī)范作業(yè)規(guī)程，強化作業(yè)流程考核，實施服務(wù)質(zhì)量跟蹤、回訪和質(zhì)量監(jiān)控，建樹品質(zhì)服務(wù)。
    3、定時定期做好服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)人員素養(yǎng)客戶滿意度調(diào)查以及客戶回訪。
    （四）加強網(wǎng)站建設(shè)和維護，
    1、充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立公共信息上網(wǎng)和內(nèi)部信息交流共享平臺。
    2做好每周周報，加強內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)，信息上網(wǎng)和重要信情上報。
    （五）節(jié)約為本、降耗增效。
    1、合理調(diào)控大容量用電器的分時段開閉，合理調(diào)控中央空調(diào)、燃油鍋爐的開閉時間，充分利用大小機組的合理切換降低能耗、科學(xué)合理的申報每月最高用電量，合理控制與管理公共照明和辦公照明。
    2、杜絕劣質(zhì)成本、建立物耗、辦公用品等申領(lǐng)程序，用好每一度電、一張紙、一分錢。
    （六）建立較為完整的考核體系。
    1、建立部門責(zé)任人、崗位責(zé)任人的服務(wù)意識和質(zhì)量考核指標，建立綜合評估和獎懲體系。
    2、建立科學(xué)、合理的考評標準，通過綜合評定，將結(jié)果與績效、和年終獎金掛鉤。
    3、實施中心主任、部門負責(zé)人定期巡查物業(yè)公共區(qū)域和專訪客戶的制度。
    （七）繼續(xù)做好在建項目及其相關(guān)工作。
    1、完成電梯改造。
    2、完成油鍋爐油改氣鍋爐改造。
    3、建設(shè)好咖啡沙龍。
    4、完成排污管道的更。
    1、人員管理。
    保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調(diào)整了班次和值班時間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。
    現(xiàn)有人員14人，本年度共有9人離職和調(diào)職。
    其中1人調(diào)職到庫區(qū)，8人離職。
    2、培訓(xùn)。
    對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓(xùn)并針對不同崗位進行實際操作培訓(xùn)，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。
    在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓(xùn)的前提下，結(jié)合工作中的實際情況著重了以下培訓(xùn)：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養(yǎng)，銹的處理。
    加強了員工考核制度的培訓(xùn)，創(chuàng)優(yōu)和有關(guān)貫標知識的培訓(xùn)，建立了員工工作的責(zé)任心，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節(jié)方面還需監(jiān)督管理，下一步將加強這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣。
    經(jīng)過不斷的培訓(xùn)與磨合，保潔員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序，人員基本穩(wěn)定。
    3、保潔工作模式方面。
    在集團公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。
    在原有的白班基礎(chǔ)上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛(wèi)生質(zhì)量，加強了保潔巡查清潔頻率?，F(xiàn)有人員配置7f—16f一名保潔員基本能夠達到將隨時產(chǎn)生的衛(wèi)生問題在30分鐘內(nèi)解決，但在高峰期11f16f經(jīng)常存在1小時保潔員無法進入男衛(wèi)生間現(xiàn)象，導(dǎo)致衛(wèi)生間較臟。
    在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現(xiàn)在的隨時清潔，發(fā)現(xiàn)污臟立即清潔，恢復(fù)原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環(huán)境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛(wèi)生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結(jié)束將進行徹底清潔，以達到衛(wèi)生標準。
    在保證電梯地毯衛(wèi)生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。
    4、保潔工作完成方面。
    （1）完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂。
    （2）完成對大廈公共區(qū)域衛(wèi)生日常維護工作。
    （3）完成對新入駐樓層的開荒工作。
    （4）完成大廈石材晶硬處理，地毯保養(yǎng)工作。
    （5）完成大廈垃圾的清運工作。
    （6）完成大廈外墻的2次清洗。
    （7）完成外圍地面沖刷工作。
    （8）對b1車場每月兩次的清洗工作。（不負責(zé)日常保潔工作）。
    （9）完成特約清潔服務(wù)。庫區(qū)石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發(fā)的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。
    下面是本站小編精心為大家整理收集的，供大家閱讀參考?！酒弧恳?、服務(wù)標準的定位及介入點。1、站在前沿制......
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十三
    為提升辦園品質(zhì)，滿足廣大家長對高品質(zhì)教育的現(xiàn)實需求，打造優(yōu)質(zhì)幼兒園，開學(xué)以來，xx區(qū)xx幼兒園結(jié)合園所實際，緊緊圍繞“用愛養(yǎng)育、用心教育”的辦園宗旨，開展提升“品質(zhì)教育”系列活動。
    活動中，一是該園堅持用先進的教育理念引領(lǐng)全體教職員工，開展《探討品質(zhì)教育、實現(xiàn)特色發(fā)展》和《實踐品質(zhì)教育、筑夢美好未來》的研討活動。園長鄒慶組織全園教職員工認真研討，鼓勵大家各抒己見，形成新的認識，針對“品質(zhì)教育我該怎么看？”和“品質(zhì)教育我該怎么辦？”兩大問題，細化認識并落實目標，讓老師進一步對“品質(zhì)教育”的打造和教書育人的職責(zé)有了更加明確的認識。
    二是該園堅持把作風(fēng)建設(shè)作為打造“品質(zhì)教育”的堅強保障。開學(xué)初，召開了《凝心聚力謀發(fā)展，立足崗位做貢獻》的作風(fēng)建設(shè)會議，旨在端正教育之風(fēng)，拒絕庸懶散的工作狀態(tài)，要立足幼兒園發(fā)展實際，教師要明確各自的崗位職責(zé)，在拓展中促提升，在提升中促發(fā)展。
    三是該園充分利用幼兒離園的時間，開展賽講、彈唱、玩教具創(chuàng)作、繪畫、舞蹈、講故事等活動，進一步提高教師隊伍的專業(yè)素養(yǎng)。
    四是該園始終堅持游戲化課程模式，結(jié)合各類活動、習(xí)俗和節(jié)日，利用好區(qū)域，將教育的課程融入到游戲中去激發(fā)幼兒的興趣，從而達到學(xué)中玩、玩中學(xué)的目的。
    五是該園科學(xué)合理的利用園內(nèi)外環(huán)境中的有效資源，定期的更換局部的.環(huán)境創(chuàng)設(shè)，來促進幼兒德、智、體、美全面發(fā)展。室外環(huán)境注重多樣化，區(qū)域環(huán)境注重教育的娛樂性，活動室墻面布置合理富有童趣，通過讓幼兒看一看、說一說、認一認、讀一讀，久而久之，起到潛移默化的育人作用，不僅對幼兒的思想和行為起到影響，而且在環(huán)境中通過自身的活動，獲得應(yīng)對環(huán)境變化的方式和能力，從而對環(huán)境起到影響甚至改造作用。
    六是該園定期召開家長會、家訪、家長助教、親子運動會以及食堂開放日等活動。與家長互相反饋幼兒的表現(xiàn)，達到家園教育上的一致性，形成良好的家園互動模式，達到了共贏的局面。
    該園相關(guān)負責(zé)人表示，在今后的教育工作中，將緊緊抓住此次打造“品質(zhì)教育”的契機，始終秉承“用愛養(yǎng)育、用心教育”的辦園理念，全力促進孩子的健康成長。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十四
    為全面提升青龍鄉(xiāng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，進一步優(yōu)化景區(qū)旅游市場秩序，打造游客滿意的旅游服務(wù)環(huán)境，加快推進“皖南川藏線”建設(shè)，推進旅游發(fā)展建設(shè)，提升文明創(chuàng)建水*，經(jīng)研究，在全鄉(xiāng)開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動,并制定如下工作方案。
    成立青龍鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
    組長：
    副組長：
    成員：
    集中整治時間為20xx年5月1日至10月20日。采取景區(qū)自查自糾與旅游辦、執(zhí)法大隊督查相結(jié)合的方式，突出重點，梯次推進。
    （一）全面排查階段(5月1日-5月31日)。
    按國家《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》標準及細則，對景區(qū)進行全面排查清理，列出問題清單，排出整改時間表，制定整改任務(wù)書，明確具體責(zé)任人。
    （二）集中整改階段(6月1日-8月31日)。
    結(jié)合農(nóng)村人居環(huán)境整治、“五清一改”工作，全面清理“皖南川藏線”沿線景區(qū)景點范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。加大對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、導(dǎo)覽標識、旅游廁所、導(dǎo)游服務(wù)等方面整治力度，全面提升旅游景區(qū)管理服務(wù)水*。景區(qū)圍繞整改工作各項內(nèi)容，加大調(diào)度和整治力度，確保整改工作取得實效，同時上報景區(qū)整改總體情況報告（包括基本情況、整改措施、取得成效等方面），鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組將不定期開展督查。
    （三）總結(jié)驗收階段(9月1日-10月20日)。
    鄉(xiāng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升綜合整治行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組通過明查暗訪開展旅游景區(qū)整改驗收，對整改不到位的部門或個人給予通報。
    （一）環(huán)境衛(wèi)生。建立嚴格的旅游景區(qū)衛(wèi)生保潔制度，確保景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂丟、亂刻、亂畫、亂吐等“八亂”現(xiàn)象。垃圾箱布局合理，分類設(shè)置，外觀整潔。垃圾及時清掃，日產(chǎn)日清，實現(xiàn)集中無害化處理。防止產(chǎn)生“白色污染”，嚴格控制油煙、噪音污染。
    （二）旅游廁所。繼續(xù)深化落實“廁所革命”，加快旅游廁所提升改造工作，公共廁所合理布局，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。公共廁所具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所整潔，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。
    （三）導(dǎo)覽標識。導(dǎo)游全景圖、景物介紹牌、道路導(dǎo)向指示牌、警示關(guān)懷牌、服務(wù)設(shè)施名稱等標識系統(tǒng)造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設(shè)置合理、圖形規(guī)范、維護良好，無脫落、無破損、無腐蝕。
    （五）開展旅游安全專項整治行動。對全鄉(xiāng)旅游場所、旅游景點、星級農(nóng)家樂進行全面排查，督促相關(guān)單位嚴格落實安全生產(chǎn)責(zé)任，合理配置消防設(shè)備和器材，嚴把商品進貨質(zhì)量關(guān)、環(huán)境設(shè)施衛(wèi)生關(guān)、建筑施工安全關(guān)。對存在重大安全隱患、衛(wèi)生隱患的經(jīng)營單位，依法依規(guī)予以嚴肅處置。
    （六）開展農(nóng)民建房整治依照《土地法》、《規(guī)劃法》，嚴格落實景區(qū)、景點范圍內(nèi)的建設(shè)項目（含農(nóng)民建房）的審批手續(xù)，全面清理景區(qū)景點范圍內(nèi)的非法新建、改建、擴建項目，該拆除的一律拆除，能完善手續(xù)的依法依規(guī)辦理手續(xù)，杜絕新的未批先建的現(xiàn)象發(fā)生。
    （七）開展景區(qū)交通文明行動。為解決旅游高峰期間景區(qū)道路擁堵，成立節(jié)假日交通文明勸導(dǎo)志愿服務(wù)隊，隊伍由派出所、鄉(xiāng)村干部等相關(guān)人員構(gòu)成，通過發(fā)放宣傳單、文明勸導(dǎo)等引導(dǎo)交通參與者自覺遵守交通法規(guī)，引導(dǎo)交通秩序，做到安全出行、文明禮讓，創(chuàng)造良好的旅游環(huán)境，提升景區(qū)交通文明水*。
    一要加強宣傳發(fā)動。各部門要進一步統(tǒng)一思想，提高認識，按照實施方案，研究制定轄區(qū)旅游景區(qū)專項整治提升行動細化方案，全面落實工作任務(wù)，切實增強工作的主動性和針對性。督促并指導(dǎo)景區(qū)結(jié)合實際制定服務(wù)質(zhì)量提升實施細則，加強動員宣傳，層層抓好落實，引導(dǎo)群眾積極參與，營造濃厚的整治氛圍。
    二要加強檢查驗收。認真對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》及相關(guān)評定細則，加強檢查，督促整改，尤其注重旅游景區(qū)細節(jié)性服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施改造和公共服務(wù)提升，優(yōu)化旅游發(fā)展軟硬環(huán)境。按照“誰評定、誰負責(zé)”的原則，強化旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量責(zé)任落實，保證旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
    三要突出長效機制。通過整治專項行動，總結(jié)經(jīng)驗，突出示范效應(yīng)，建立景區(qū)自查自糾與鄉(xiāng)督查指導(dǎo)的長效機制，對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量常抓不懈，不斷改善和提升全鄉(xiāng)旅游景區(qū)整體環(huán)境。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十五
    3)完善公司規(guī)章制度的內(nèi)部建設(shè)，確保公司工作開展的正常運作;。
    1)做好一切iso9000質(zhì)量認證體系的準備工作，并保證認證工作順利的通過;。
    2)做好大廈評“區(qū)優(yōu)”的申報工作，同時完善好評優(yōu)資料的創(chuàng)建工作;。
    4月至6月：
    7月至9月：
    1)做好市優(yōu)創(chuàng)建的準備工作和市優(yōu)申報工作，以“市優(yōu)”標準整理相關(guān)的評優(yōu)資料;。
    2)全面展開體系文件的內(nèi)審工作和管理評審工作;。
    10月至12月：
    1)完成體系文件運行的復(fù)審工作;。
    4)提交年度總結(jié)和下年度計劃;。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十六
    以創(chuàng)建國家級生態(tài)縣為目標，以“潔化、清新、有序”為標準，重點解決旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生存在“臟、亂、差”的問題，進而打造環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔、服務(wù)優(yōu)良、健康文明的旅游景區(qū)，促進全鄉(xiāng)旅游業(yè)健康發(fā)展。
    各旅游景點及山莊產(chǎn)生的生活垃圾，要求納入城鄉(xiāng)垃圾一體化處理。即進行垃圾分類袋裝堆放在指定地點，再由垃圾清潔車運至鄉(xiāng)垃圾壓縮中轉(zhuǎn)站進行處理。嚴禁景區(qū)范圍內(nèi)隨意亂丟亂堆垃圾。要求各旅游景點及山莊嚴格執(zhí)行，并形成長效管理機制。屆時由鄉(xiāng)政府牽頭，協(xié)調(diào)各旅游責(zé)任單位與垃圾清運車的垃圾清運工作。
    垃圾清運時間從5月1日至10月15日。
    各旅游責(zé)任單位要有高度的責(zé)任意識，保護和愛護好我們的旅游環(huán)境。鄉(xiāng)政府將會定期不定期地進行環(huán)境衛(wèi)生督查，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有隨意傾倒垃圾，隨處可見垃圾現(xiàn)象，決不姑息，責(zé)令停業(yè)整改，待整改達標后再開業(yè)。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十七
    01.在堅持自己觀點之前，要確信自己的方法確實是最好的。
    02.任何一種良好的品質(zhì)都是在苦難、危險、痛苦和災(zāi)難的訓(xùn)練中練成的。
    03.不說惡語，冷嘲熱諷是人際關(guān)系的殺手。
    04.盡量別將不愉快的負面想法或情緒告訴別人，這會讓人看低你。
    05.盡量不要把令人不悅的消息告訴別人，如果一定得說明事實，則要委婉地告訴他，對他心存善意。
    06.背后的詆毀比當面的批評更令人記恨。不能當著公眾發(fā)表評論，也別放在背后發(fā)表。
    07.不要談?wù)撟约?，我們在談?wù)撟约旱臅r候，不是評價過高，就是評價過低。
    08.不要評論他人的配偶，不要批評他人的孩子，不要批評他人的父母，不要批評他人的朋友。
    09.注意自己的談話內(nèi)容、對象，要考慮對方所有的政治、社會、宗教、生意等因素。
    10.不開任何會傷害他人的玩笑，無論此人在場還是不在場。
    11.如果一句話不能對任何一個陌生人陳述，那么這句話就永遠不要說出來。
    12.不承諾做不到的事，承諾了的事一定要做到。
    13.無法兌現(xiàn)的諾言，一定要提前向有關(guān)人員解釋清楚。
    14.千萬不要躲避債主，主動解釋情況才能贏得真正的寬宥。
    15.各方面知識都了解一點，以免成為一個索然無味的人。
    16.自己的愛好只保留給自己。
    17.允許別人有自己的看法，做不到聞過則喜，但仍然可以感激。
    18.實事求是，只說自己看見的東西，且不能心懷惡意，要寬容、慷慨、大度且公正去看待。
    19.握手時，用點兒力。
    20.禮賢下士，彬彬有禮。
    21.己所不欲，勿施于人。多考慮別人的感受。
    22.制訂幾條理性為人處世的法則隨時帶在身邊，以此作為做人的底線。
    23.不必挑釁或觸犯別人，值得的人不會讓你產(chǎn)生這些行為，讓你產(chǎn)生這些行為的人不值得。
    24.不要刺激憤怒中的人，免受無妄之災(zāi)。
    25.任何時候都不要在議事廳或大街上和人爭吵，有理也要讓三分，得饒人處且饒人，惡人自有惡人治。
    26.不要拿別人的缺點、服飾或談吐尋開心，人們對傷害的記憶非常敏感。
    27.不妄自尊大，也不妄自菲薄。
    28.不拋棄夢想，也不放棄努力。
    29.不在奉獻中快樂，就在快樂中奉獻。
    30.別把自己當?shù)厍?，你看不起誰也沒法使之人間蒸發(fā)。
    31.別對他人呼來喝去，一是因為人家不是你的狗;二是你呼來喝去你不會快樂，因為他不聽話，他不會聽話，因為他不快樂。
    32.無論在什么地方都要誠實。
    33.要優(yōu)雅得體，樂于助人。
    34.對人養(yǎng)成花錢慷慨大方的習(xí)慣，待人接物開朗寬容。
    35.不要憤世嫉俗，即使一個月只有60美元的收入，也不必以惡劣的態(tài)度對待別人。無論人是一名售票員、一位擺渡者、一名賓館里的辦事員或銀行里的收銀員，你只是蕓蕓眾生中的一員，不比一只螞蟻更高貴，彬彬有禮才更有風(fēng)度。
    36.不要驕傲。即使你看起來像一位天使，渾身上下都煥發(fā)著高貴的氣質(zhì)。但你也只是一個普通人——由骨骼、肌肉、神經(jīng)和血液組成，你有自己的弱點和錯誤——和其他人沒有兩樣。
    37.不要故意用刻薄的話為難別人，刺猬永遠享受不了擁抱。
    38.不說兩面三刀的話，凡你說過的話，遲早會傳到當事人的耳朵里——而且是經(jīng)過惡意扭曲——相信你并不想看到這個結(jié)果。
    39.不要玩花言巧語。當神說，要讓你擁有一雙金筷子時，你會很開心。但當你發(fā)現(xiàn)所有人都有金筷子時，恐怕會大失所望。
    40.不要有先入為主之見，第一印象也會出錯。
    41.不要打斷別人的談話，也不要高談闊論。如果不打斷別人你無法插話，那就走開或保持沉默，不愿意聽你意見的人不值得你為他而情緒激動。
    42.即使自己十分討厭的人，也可以不露痕跡地避開。
    43.千萬不要堅持和一個顯然不愿意看見你的人打交道——除非你是警察、法官、收稅的人、律師的助手、醫(yī)生或者死亡宣判者。
    44.求人不如求己，如果一定要求助于人，那么坦然地去，最壞的結(jié)果也不過是回到你沒有求人的狀態(tài)。
    45.不要企圖和瘋子打交道。
    46.不要試圖對豬解釋它是豬，它若明白它是豬它就不是豬了。
    47.若能一切隨他去，便是世間自在人。
    48.愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力地了解自己。
    49.不要請求你沒有善待過的人幫忙。
    50.不要企圖蒙騙那些專門和人打交道的人。
    51.如果可能的話盡量幫助別人。
    52.不要在一個對某個問題了解得比你清楚的人面前逞強。
    54.多一個朋友總比多一個敵人好。對別人的誹謗和惡意會給大腦結(jié)構(gòu)造成嚴重的損害。
    55.不要計較雞毛蒜皮的小事，不要為瑣屑的得失嫉妒，也不要為了別人說過的話或做過的事而耿耿于懷。
    56.過錯是暫時的遺憾，而錯過機會則是永遠的遺憾!
    57.當你快樂時，你要想，這快樂不是永恒的。當你痛苦時，200氣場十大修煉術(shù)你要想，這痛苦也不是永恒的。
    58.不要在事情“成熟”之前講出去，半生不熟的東西會讓人消化不良。
    59.沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，沒有調(diào)查也不要開始著手某個項目。很多時候，我們沒有注意到的地方，才是事情的突破口。
    60.不要浪費你的生命在你一定會后悔的地方。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十八
    公司從2月27日開始利用晚上時間組織公司全體行管人員觀看學(xué)習(xí)李踐老師《提升品質(zhì)--人人必須學(xué)會的15個方法》。期間，通過李踐老師專業(yè)講解，讓我對品質(zhì)這一詞組有了全新的認識，品質(zhì)是什么，就是客戶滿意、符合標準、零缺陷。品質(zhì)關(guān)乎民族的興衰，如二戰(zhàn)以后的日本主要靠產(chǎn)品的高品質(zhì)重新振興；品質(zhì)關(guān)乎行業(yè)的發(fā)展，如三鹿公司的三聚氫氨事件給整個牛奶行業(yè)造成了重大損失；品質(zhì)是企業(yè)的生命線，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡，如豐田公司的剎車事件給自身造成了很高的經(jīng)濟損失，三鹿公司的三聚氫氨事件最終導(dǎo)致其破產(chǎn)。
    品質(zhì)管理，人人有責(zé)，從上到下，我們要有高品質(zhì)的態(tài)度，高品質(zhì)的理念、高品質(zhì)的作風(fēng)、高品質(zhì)的教育。品質(zhì)越往前，成本越低，問題越小、越容易糾錯；品質(zhì)越往前，我們的控制率越好。品質(zhì)越高，其價值越高，必然就會有高價格，創(chuàng)造高利潤。
    通過一系列課程的學(xué)習(xí)也使我對目前的生活、工作有更深刻的認識。也使我明白，要改變自己的處境，就要從自己的工作開始，認真對待自己的工作，把工作用心做好。李踐老師在課程中提到的3大作風(fēng)：認真、快、堅守承諾；3大準則：保證完成任務(wù)、絕不找借口、樂觀自信，愛與奉獻，都讓我耳目一新。我們每個人做工作都認真去做，不論什么工作，如果全身心的投入，我們都會從中學(xué)到很多，在快樂中工作總比在怨氣工作中好。不是每個人都能做到企業(yè)老總，我們要在平凡的崗們上做出不平凡的事跡，每個職位都有做的最好的，都可能是最優(yōu)秀的員工，我們要么不做，要做就做到最好。
    我們不能當差不多先生，不做馬虎小姐，工作有標準有要求，從嚴要求自己，是對自己負責(zé)也是對別人負責(zé)。通過3個5管理方法學(xué)習(xí)，我知道了5s運動，了解了界定、測量、分析、改進、控制5步改進法，明白了任何事要問為什么，追根究底，找原因，再做出決策。
    平時工作中，我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣。發(fā)現(xiàn)問題，及時糾錯，及時反應(yīng)，看到問題要及時反饋，及時負責(zé)。每一項事要做好5項檢查，事前要檢驗，事中要檢查，事畢要檢測，事后要檢討，最后監(jiān)督，讓每一件工作都在我們的監(jiān)督控制中有效開展進行。工作中我們盡最大能力做好每一個步驟，不接受不合標準的上道工序，自己的工作中不制造差錯，不讓自己的差錯流出到下道工序。
    我們每個人都要有計劃有安排做好自己的工作，對照標準，對照過程，對照結(jié)果，這樣每天改進1%，30天我們能進步33%，90天我們就能進步242%。一天比一天做得更好，提高了辦事效率，提升了工作品質(zhì)。
    提升品質(zhì)管理方法對于我們每一個人都非常有用，當我們真正把這些方法融入到生活和工作中，一定能起到事半功倍的效果，讓我們真正收獲高品質(zhì)生活。
    結(jié)合所學(xué)習(xí)的15個方法，針對財務(wù)工作的問題，對以下工作加以改進：
    1、加強學(xué)習(xí)公司計劃管理制度，把財務(wù)部的工作合理有序安排、有效落實，按時按要求提交行政部工作計劃，并按照工作計劃認真執(zhí)行。
    2、加強與各部門聯(lián)系溝通，通過事前檢驗，事中檢查，事畢檢測，及時糾錯，及時反應(yīng)，及時反饋，讓出現(xiàn)的問題最快解決。
    3、不當差不多先生，不做馬虎小姐，嚴格執(zhí)行集團公司、總公司關(guān)于財務(wù)管理審核的規(guī)定，嚴格執(zhí)行審批流程。
    4、做好財務(wù)審核監(jiān)督工作，按時完成日常財務(wù)核算工作，做好財務(wù)數(shù)據(jù)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供準確的資料。
    5、近期對公司行管人員財務(wù)基礎(chǔ)知識做出ppt課件進行培訓(xùn)，對一些日常辦理財務(wù)事項給予指導(dǎo)，提高工作效率和質(zhì)量，讓所有人員明白成本管控人人有責(zé)。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇十九
    這是一次活動和習(xí)作聯(lián)系起來的習(xí)作練習(xí)，安排在“怎樣制作樹葉書簽”之后，有利于從讀中學(xué)寫。習(xí)作的重點是寫清楚制作過程,課前我們不妨先做一個小制作，如書簽、名信片、布娃娃、小汽車。要求記住制作的步驟，為這次習(xí)作做好準備工作。
    “創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力?！?1世紀是信息和創(chuàng)新的時代，時代呼喚創(chuàng)新人才的大量涌現(xiàn)。我們不妨采用原型啟發(fā)法，指導(dǎo)學(xué)生寫好這次手工制作活動。
    一、出示原型，激發(fā)興趣。
    人們在創(chuàng)造想象時，從其它事物中得到解決問題的啟示，從而找到解決問題的方法和途徑，這種起到啟發(fā)作用的事物叫原型。
    絕大多數(shù)的創(chuàng)造發(fā)明，都是在原型的基礎(chǔ)上，通過聯(lián)想的作用，創(chuàng)造性地想象出新事物形象。夸美紐斯認為：一切知識都是從感官知覺開始的。學(xué)生對外界刺激的注意并決定于外界刺激的正確重要與否，而往往來源于個體對事物的需要，興趣及個體的情緒狀態(tài)和精神狀態(tài)。他們的思維還處于具體形象思維占優(yōu)勢階段，巧妙地借助原型，能有效地吸引學(xué)生興趣，調(diào)動學(xué)生的積極性。
    老師在課堂上，巧妙地使用演示教具，形象地出現(xiàn)在學(xué)生眼前，很容易引起他們強烈的注意力，如在教學(xué)《制作香袋》時，輔導(dǎo)輔導(dǎo)老師先展示做好的各式各樣、顏色鮮艷的香袋，學(xué)生被它們吸引住了，為教學(xué)地順利開展創(chuàng)設(shè)了情境。
    二、拆裝原型，激發(fā)欲望。
    好奇的心是神圣的，是科學(xué)發(fā)明的巨大的動力。居里夫人說過：“好奇是人類第一美德。“在學(xué)生幼小的`心靈里，縈繞著像星星一樣多的為什么？這些大膽，奇異甚至荒誕的念頭，潛藏著難以估量的發(fā)明創(chuàng)造欲望?！碧幱谌松S金時代的學(xué)生，沒有習(xí)慣因素和思維定勢的束縛，具有比成年人更為廣闊的想象空間，他們敢于懷疑，敢于否定。輔導(dǎo)老師借助原型，指導(dǎo)學(xué)生通過解剖原型，分析構(gòu)造原型的原理，讓他們在拆裝中思索，在拆裝中醞釀創(chuàng)造的激情。
    如《制作香袋》，讓學(xué)生把香袋從外到內(nèi)逐步拆卸分析，并要求每拆一步都要用筆作記號，排好順序，看看拆開的步驟是怎么樣的。拆卸完畢后，各組交流一下拆拆的過程，然后逆向操作復(fù)原，要求把拆開后的散件裝回復(fù)原，經(jīng)檢查有80%以上的小組能復(fù)原裝好。
    三、模仿原型，體驗成功。
    創(chuàng)造是從模仿能力的基礎(chǔ)發(fā)展起來的，人的活動一般總是先模仿后創(chuàng)造。模仿是創(chuàng)造的前提和基礎(chǔ)，創(chuàng)造又是模仿的發(fā)展。輔導(dǎo)輔導(dǎo)老師要指導(dǎo)學(xué)生模仿原型構(gòu)造，進行自我操作實踐。心理學(xué)家蓋茲說過：“沒有什么比成就更能增強滿足的感覺，也沒有什么東西讓每個學(xué)生能體驗成功喜悅，更能激發(fā)學(xué)生的求知欲望?！币粋€著名的心理學(xué)家說得好：“成功，是靠成功推動的。”在拆裝結(jié)束后，學(xué)生頭腦中已具有較模糊的結(jié)構(gòu)原理輪廓。因此，輔導(dǎo)輔導(dǎo)老師要及時指導(dǎo)學(xué)生內(nèi)心創(chuàng)新暗流地涌動，給他們創(chuàng)造再表現(xiàn)自我，施展才華的天地，有意識地讓學(xué)生模仿原型進行制作。
    如教學(xué)《縫制香袋》中，輔導(dǎo)老師發(fā)現(xiàn)有個學(xué)生手忙腳亂地捏著一根針不知從哪里下手，經(jīng)了解，這位學(xué)生平時自理能力極差，早晨起床也要別人幫助。于是輔導(dǎo)老師就耐心地講解難點，反復(fù)演示了幾遍。然后他大膽動手，對他放低要求，低起點、耐心指導(dǎo)，不斷對他取得的小成績于以肯定與表揚，最后他終于親手縫好了一個香袋，開心地笑了。
    四、大膽創(chuàng)新，革新原理。
    創(chuàng)新，對。
    [1]?[2]。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇二十
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。以下是小編整理的關(guān)于物業(yè)品質(zhì)提升方案，歡迎大家參閱。
    一、服務(wù)標準的定位及介入點。
    1、站在前沿制定切實可行的高標準。
    2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。
    服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。
    3研究項目特點。
    服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
    4、計劃站在未來看現(xiàn)在。
    計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
    5注重控制與結(jié)果。
    再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
    盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
    二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。
    1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。
    金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責(zé)任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
    2、制度的完善，用人機制的規(guī)范。
    用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
    3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)。
    獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
    4、原則與責(zé)任。
    制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責(zé)任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。
    5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。
    薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
    三、物業(yè)的前期介入。
    1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性。
    物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學(xué)性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計。
    說明書。
    操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責(zé)任重大。
    2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。
    在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
    四、軟件與硬件有機結(jié)合。
    1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
    園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
    2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。
    怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
    3、找出硬件與軟件的結(jié)合點。
    硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
    五、設(shè)備設(shè)施的運作模式。
    1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行。
    一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
    2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
    員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓(xùn)上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
    3、學(xué)會借力壯大自己。
    “力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
    六、維修運行管理。
    1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
    公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
    2、建立培訓(xùn)計劃。
    維修運行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學(xué)習(xí)就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
    3、效益、效率、價值觀。
    效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責(zé)任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風(fēng)險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
    1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。
    1.1組織服務(wù)中心管理團隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
    1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執(zhí)行人)，明確具體的完成時間節(jié)點(開始時間、完成時間)。
    1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進度。
    1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評。
    2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。
    2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
    2.2強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。
    2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。
    2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。
    2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。
    3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。
    3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。
    3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
    3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
    3.4由服務(wù)中心信息運營部安排專人(或招聘專人)，負責(zé)專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
    4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
    4.1在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構(gòu)建和諧社區(qū)。
    以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。
    為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
    一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：
    潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈。
    的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：
    1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。
    2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。
    3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。
    4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。
    5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
    6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
    二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：
    現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、
    做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。
    1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
    2.遇老人、孕婦及時攙扶。
    3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。
    4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。
    5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。
    6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他(她)們。
    7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。
    8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
    三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售。
    購買別墅的客戶，盡為成功人士，他(她)們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的。
    同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：
    1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房。
    解說詞。
    2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風(fēng)格、理念。
    3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點。
    4.定期請營銷人員培訓(xùn)解說內(nèi)容及技巧。
    5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。
    6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。
    7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
    8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。
    9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
    10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。
    四、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質(zhì)的美洲故事。
    物業(yè)服務(wù)作為一項專業(yè)性的服務(wù)，在長期的服務(wù)過程中對設(shè)備的選型、客戶的需求、
    交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經(jīng)驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關(guān)專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設(shè)施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務(wù)的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。
    1.加強施工過程施工質(zhì)量的監(jiān)控。
    2.對施工完畢工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、電路、管線進行初驗。
    3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。
    4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。
    5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。
    物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面。
    無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。
    1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。
    2.每日上班前將前一。
    日記。
    錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
    3.周、月。
    工作計劃。
    總結(jié)，采購計劃準時提交。
    4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。
    5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。
    6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。
    7.時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
    六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展;。
    和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解;通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法;通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
    1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。
    2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。
    3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。
    4.呈文前與相關(guān)負責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。
    5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責(zé)人溝通。
    6.豐富員工文化生活(拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等)。
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    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇二十一
    對所有的定制件的質(zhì)量標準進行梳理，制定公司和供應(yīng)商統(tǒng)一的、符合行業(yè)標準的、結(jié)合公司實際情況的、與供應(yīng)商進行了充分溝通的品質(zhì)標準。
    第二步、公司外檢。
    公司iqc不定期地供應(yīng)商處，對供應(yīng)商fqc已經(jīng)檢測ok的成品實施檢驗，頻率可以是3-6天一次。在實施的過程中，iqc和sqe不僅能為供應(yīng)商提出許多要求、而且也能夠幫助供應(yīng)商協(xié)調(diào)很多問題（比如：質(zhì)量標準的理解、供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力、公司的技術(shù)要求、應(yīng)對公司太短的貨期的對策）。
    結(jié)果可以做一下用途：
    第三步、供應(yīng)商自檢。
    此時，可以要求供應(yīng)商固定若干質(zhì)量人員，專職為公司服務(wù)。即“供應(yīng)商固定的若干質(zhì)量人員相當于公司的質(zhì)量人員，但供應(yīng)商發(fā)工資，他們受公司質(zhì)量人員指揮。
    供應(yīng)商固定的若干質(zhì)量人員除了可以專職成為公司fqc外，此時還可以按我們的要求稽查供應(yīng)商的品質(zhì)體系。
    第四步、實施免檢。
    當供應(yīng)商自檢階段，供應(yīng)商的質(zhì)量水平達到了很高水平以后，當公司和供應(yīng)商都對物料品質(zhì)充滿信心時，當供應(yīng)商連續(xù)送貨10~20批次物料，公司iqc檢驗都合格時，我們可以對供應(yīng)商的物料實施免檢。
    免檢需要與供應(yīng)商簽訂免檢協(xié)議（大致內(nèi)容：實施免檢的供應(yīng)商可以享受公司優(yōu)先收貨、招標優(yōu)惠等優(yōu)惠政策；但免檢物料如果在公司生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)問題或市場發(fā)現(xiàn)問題，罰款也很重），因此，免檢其實是更嚴格的檢驗。
    物料實施免檢，是公司對供應(yīng)商實施采購技術(shù)（jit/vmi）的基礎(chǔ)。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇二十二
    為推進后勤工作精細化管理，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水*，后勤管理處研究決定，在201x年開展“規(guī)范管理年”、201x年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上，于201x年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確保活動實效，結(jié)合工作實際，特制訂本方案。
    以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的`后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次會議的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。
    唱響服務(wù)主旋律，強化職責(zé)抓落實，塑造后勤新形象，實現(xiàn)后勤新跨越。
    成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組*員如下：
    組長：崔玉海。
    副組長：顧光營陳國林。
    成員：聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波。
    領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任。
    通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，進一步強化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識，努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強化，效能效率明顯提升。
    （一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強對后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團隊，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻，從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高。
    （二）堅持真抓實干、務(wù)求實效，抓好落實，提升服務(wù)。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果。要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效。
    （三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關(guān)服務(wù)措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務(wù)，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。
    “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段：
    （一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）。
    1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”*思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。
    2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
    3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問負責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動后勤服務(wù)熱線，建立完善溝通機制。
    4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實《首問負責(zé)制》。
    （二）組織實施階段（5月—10月份）。
    本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認識的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務(wù)指標。（詳見附件）。
    1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
    2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要注重細節(jié)，注重養(yǎng)成。
    3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
    4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查。
    （三）鞏固提高階段（11月份）。
    開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
    （四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）。
    1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細化管理長效機制。
    2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
    3、召開表彰大會。
    提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結(jié)合：
    （一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來。深入開展評建工作，創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學(xué)校的方方面面。為評建工作做好后勤保障，為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任，通過開展扎實有效的活動，牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德，積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神，努力提升服務(wù)質(zhì)量，為本科教學(xué)評建工作做貢獻。
    （二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強化監(jiān)督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過開展扎實有效的活動，進一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造后勤形象。
    （三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，通過開展扎實有效的活動，精細化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力，養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務(wù)機制。
    （四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來。全體干部職工要把進一步增強責(zé)任意識，標準意識，規(guī)范意識，落實意識，服務(wù)意識，奉獻意識，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階，為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻。
    開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是201x年后勤工作的重中之重，要加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚求真務(wù)實的精神，進一步以“*思想”凝聚力量，以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力，以“精細化管理”提升水*，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確保活動開展的扎實有效，取得明顯的效果。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇二十三
    在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后，就應(yīng)該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。
    針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水*，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水*。
    服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
    （1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
    （2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
    （1)實行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
    推行首問負責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
    （2)盯關(guān)鍵時刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。
    （3)對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任，有專門負責(zé)清點布草數(shù)量的，有專門負責(zé)清點餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。
    （4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
    （1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
    （2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前，龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作，效果很好。
    （3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
    物業(yè)品質(zhì)提升方案計劃篇二十四
    5月份，組織對秩序隊員、收費員、經(jīng)營人員進行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為兩天，參訓(xùn)員工33人。對規(guī)范收費、辦卡流程及操作有積極的推動作用。
    6.配電室操作培訓(xùn)。
    6月份組織對相關(guān)人員進行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)，時長約2小時，31名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險、減少事故發(fā)生。
    7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。
    6月份，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工35人，培訓(xùn)時間3課時。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細講解，對改善工作方法、促進服務(wù)提升起到了積極作用。
    (五)新項目員工培訓(xùn)。
    本年度對新承接項目xx局、xx員工進行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項目等。共培訓(xùn)員工30多人次，培訓(xùn)時間約12課時。對xx、xx、xx項目員工進行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓(xùn)30多人次，培訓(xùn)時間約4課時。
    (六)xx員工培訓(xùn)。
    3月份，接待xx員工十人進行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標準的講解，參觀物業(yè)管理項目，各物業(yè)處輪崗實習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃，并形成總結(jié)文檔留存。
    三、工作中的不足與存在的問題。
    (一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺。
    因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時會墜入具體事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項工作有效執(zhí)行到位。
    (二)工作廣度、深度不夠，可追溯性落實有待提高。
    品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠;對秩序維護、xx、xx、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實。同時，對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標準及成效有待完善和提高。
    (三)過程管理亟待加強。
    過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項工作的過程控制未能實現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。
    (四)員工評估和培訓(xùn)激勵長效機制缺乏。
    有效評估與激勵，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力。目前，員工培訓(xùn)評估方面仍不完善，對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進有一定影響。
    四、改進措施。
    (一)強化對工作的處理與掌控能力。
    通過不斷學(xué)習(xí)，提高部門專業(yè)技能及個人素養(yǎng)，加強對工作的預(yù)測、計劃、實施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。
    (二)落實可追溯性，拓寬工作深度與廣度。
    拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個板塊，對服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，問題起因、發(fā)展、是否及時控制等，各環(huán)節(jié)一目了然。
    聯(lián)系外部培訓(xùn)機構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道，加強與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系，調(diào)動中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系，有針對性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)計劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。
    (三)加強對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控。
    通過培訓(xùn)和工作實踐等多種形式，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn);各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。
    (四)建立培訓(xùn)與考核激勵的長效機制。
    完善培訓(xùn)與考核體系，建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標納入考核體系，強力推進，確保效果。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來，不僅對員工進行培訓(xùn)激勵與考核，還對培訓(xùn)講師激勵與考核，二者結(jié)合，強化培訓(xùn)效果，建立長效考核激勵機制。
    為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才，20xx年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司發(fā)展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計劃如下所示：
    (一)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系。
    組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經(jīng)理)參加標準體系培訓(xùn)，深入研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標準，強化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平。
    (二)創(chuàng)優(yōu)工作。
    抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù);分批次組織創(chuàng)優(yōu)項目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目參觀學(xué)習(xí)，提升認識，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進行創(chuàng)造有利條件。
    (二)經(jīng)理績效考核。
    根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規(guī)范化。
    每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。
    (四)滿意度調(diào)查。
    上、下半年各進行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改進的積極整改，有待提升的服務(wù)進一步規(guī)范。
    (五)經(jīng)理級外出考察。
    組織經(jīng)理級以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，促使經(jīng)理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平。
    (六)物業(yè)全員知識競賽。
    完善物業(yè)試題庫，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識競賽，增強員工的學(xué)習(xí)意識，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識，進而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。