總結(jié)是一種思考和反思的過程，通過總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)自己的不足，并找到改進(jìn)的方法。在寫心得體會之前，我們可以進(jìn)行一些預(yù)備階段的思考和準(zhǔn)備工作。通過閱讀以下這些心得體會范文，我相信您會對寫作心得體會有更深入的理解和認(rèn)識。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇一
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇二
6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：(一)大堂經(jīng)理的重要作用。(二)掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。(三)大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。(四)大堂經(jīng)理的考核評價(jià)。
表，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動站起來，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會宣傳我們的產(chǎn)品。
知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇三
20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。
一、大堂經(jīng)理的職責(zé)。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
三、客戶抱怨與投訴的處理。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四、如何更好的分流引導(dǎo)客戶。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
五、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇四
20xx年10月29日—30日我參加了總行在xx舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的`需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇五
在當(dāng)今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績，我對以下幾點(diǎn)體會非常深刻：
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當(dāng)你對客戶微笑的時(shí)候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報(bào)。
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的，才能讓客戶認(rèn)識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話營銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇六
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心！我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他（她）的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大！
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她（他）、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天！
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇七
8月27日至8月28日兩天，我參加了xx市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的'客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力，買方競爭力，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力，同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地?？梢姺?wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務(wù)水平，增加客戶滿意度，是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內(nèi)力，形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失，就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。
服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶心理，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨的工作，做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇八
隨著社會的發(fā)展和人們對金融服務(wù)需求的不斷增加，銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要支撐，起到了至關(guān)重要的作用。作為銀行服務(wù)的窗口，大堂經(jīng)理承擔(dān)著負(fù)責(zé)、細(xì)致、耐心、謹(jǐn)慎等多種責(zé)任，通過多年的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐總結(jié)，我對大堂經(jīng)理的工作心得有了更深刻的體會。
首先，大堂經(jīng)理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。在銀行大廳，往往會有各種貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、現(xiàn)金服務(wù)等等。作為大堂經(jīng)理，首要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶得到滿意的體驗(yàn)。一方面，要善于傾聽客戶的需求和訴求，以客戶為中心，用心去理解和解決問題；另一方面，要有專業(yè)的知識和操作技能，及時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶，對于開設(shè)企業(yè)賬戶需要的手續(xù)材料不是非常了解，我耐心解答并給予具體指導(dǎo)，最終幫助他順利完成了開戶，并得到了客戶的大力稱贊和感謝。這給我留下了深刻的印象，讓我明白了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要性。
其次，大堂經(jīng)理要善于處理糾紛和沖突。在金融服務(wù)中，由于各種原因，難免會發(fā)生一些糾紛和沖突。作為大堂經(jīng)理，必須要有冷靜、理性和靈活的應(yīng)對方式。一方面，要善于溝通和協(xié)調(diào)，耐心傾聽各方的意見和訴求，尋求共識；另一方面，要有分析問題的能力，準(zhǔn)確找出問題的癥結(jié)，通過合理的解決方案來解決糾紛和沖突。我曾經(jīng)遇到過一起關(guān)于某位客戶賬戶出現(xiàn)異常情況的投訴，我迅速查找并核實(shí)了有關(guān)材料，最終幫助客戶得到了合理的解決，解除了客戶的疑慮。這次經(jīng)歷使我明白了在事態(tài)復(fù)雜或矛盾激化的情況下，冷靜應(yīng)對和解決問題的重要性。
此外，大堂經(jīng)理還要注重自身素質(zhì)的提升。作為銀行前臺的核心人員，大堂經(jīng)理需要具備寬廣的知識素養(yǎng)和廣泛的視野，以及一定的業(yè)務(wù)能力。要不斷學(xué)習(xí)新的知識，提升金融業(yè)務(wù)能力，隨時(shí)更新自己的知識儲備。同時(shí)，要積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的溝通和服務(wù)技能，增加自己的專業(yè)背景和能力。我曾經(jīng)參加過一次銀行管理培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)金融、財(cái)務(wù)和管理方面的知識和技巧，這為我的日常工作提供了很大的幫助。我堅(jiān)信，持續(xù)的學(xué)習(xí)和不斷的提升是成為出色的大堂經(jīng)理的必備條件。
最后，大堂經(jīng)理要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在銀行工作中，一個(gè)人的能力有限，需要和其他團(tuán)隊(duì)成員密切配合，形成合力，提供更好的服務(wù)。要加強(qiáng)溝通和合作的能力，善于理解和接受他人的意見和建議，積極配合團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)。我曾經(jīng)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)一次大型客戶拓展活動，通過充分的團(tuán)隊(duì)合作，我們成功地吸引了大量新客戶，并促使業(yè)績實(shí)現(xiàn)了大幅增長。這次經(jīng)驗(yàn)告訴我，團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)不僅能夠提高工作效率，也能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績和效益。
總之，大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的窗口，承載著多重責(zé)任。通過對于服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的注重、糾紛和沖突的善處理、自身素質(zhì)的提升以及團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)的重視，大堂經(jīng)理可以提供更好的服務(wù)，同時(shí)也能夠不斷提高自己的能力和素質(zhì)。我相信，只有不斷總結(jié)和改進(jìn)，才能夠更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和客戶需求的變化，成為一名出色的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇九
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識.這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十
銀行作為金融行業(yè)的核心機(jī)構(gòu)，其重要性不言而喻。作為大堂經(jīng)理，我有幸深入銀行這個(gè)大家庭，與客戶親密接觸，積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。在這篇文章中，我將分享我作為大堂經(jīng)理在銀行工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以及對這個(gè)職位的心得體會。
首先，作為大堂經(jīng)理，溝通能力是非常關(guān)鍵的。每天接待不同的客戶，他們的需求和問題也都各不相同。在這樣一個(gè)多元化的環(huán)境中，我需要善于傾聽客戶的需求，并與他們進(jìn)行有效的溝通。有時(shí)客戶可能會因?yàn)檗k理手續(xù)的繁瑣或遇到意外情況而產(chǎn)生情緒，作為大堂經(jīng)理，我需要鎮(zhèn)定自若地與他們溝通，盡力解決問題，使他們感到被關(guān)心和尊重。同時(shí)，我也需要與同事和上級進(jìn)行溝通，共同解決工作中的困難和問題。通過與各方的良好溝通，我漸漸發(fā)現(xiàn)，只有相互理解和支持，我們才能在這個(gè)大家庭里形成緊密的合作，提供更好的服務(wù)。
其次，身為大堂經(jīng)理，全面的金融知識是必備的。銀行的業(yè)務(wù)繁多，如存款、貸款、理財(cái)?shù)龋枰媪私饷恳豁?xiàng)業(yè)務(wù)并對其進(jìn)行解釋。在日常工作中，我不斷深入學(xué)習(xí)和研究，拓寬自己的金融知識面。只有通過深入學(xué)習(xí)和積累，我才能更好地理解客戶的需求，并給予他們專業(yè)的建議和指導(dǎo)。此外，盡管大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)辦理，但對于銀行的其他工作，如風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全等，也需要有一定了解，以便能更好地配合和支持銀行的發(fā)展。
第三，細(xì)心和耐心是大堂經(jīng)理必備的品質(zhì)。在銀行工作，我們需要與各種各樣的客戶打交道，有些客戶可能對金融業(yè)務(wù)不夠了解，或者存在一些誤解。作為大堂經(jīng)理，我需要用細(xì)心和耐心引導(dǎo)客戶正確理解和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在處理客戶的問題和投訴時(shí)，我更是需要保持耐心并妥善處理，努力讓每一個(gè)客戶都感到滿意。在銀行工作中，細(xì)心和耐心是幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)，也是樹立良好銀行形象的關(guān)鍵。
進(jìn)一步說，作為大堂經(jīng)理，我應(yīng)該時(shí)刻保持謹(jǐn)慎和誠信。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，我深知自己肩負(fù)著巨大的責(zé)任。在處理客戶的資金和業(yè)務(wù)時(shí)，我必須絕對保密，并嚴(yán)格遵守銀行的規(guī)定和法律法規(guī)。同時(shí)，我也要求自己在個(gè)人行為上保持高標(biāo)準(zhǔn)的誠信。只有通過自身嚴(yán)謹(jǐn)誠信的做事態(tài)度，我才能贏得客戶的信任，維護(hù)銀行的聲譽(yù)。
最后，作為大堂經(jīng)理，我始終保持學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)。銀行行業(yè)發(fā)展迅速，各種新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理，我需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和接受新知識。我會通過參加培訓(xùn)和研討會、閱讀相關(guān)的金融資訊等方式，不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。同時(shí)，我還將利用工作中的機(jī)會與同事和上級進(jìn)行交流和合作，互相學(xué)習(xí)和共同成長。
大堂經(jīng)理是銀行工作中具有重要影響力的職位。通過與客戶和同事的交流與合作，我深刻體會到了這個(gè)職位的重要性。溝通能力、全面的金融知識、細(xì)心和耐心、謹(jǐn)慎和誠信，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，這些是我作為大堂經(jīng)理的心得體會。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)、成長和完善自己，才能勝任這個(gè)職位，為客戶和銀行提供更好的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十一
最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。
在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。
工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸韛ip客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十二
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
做為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶道歉，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù)，也會有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十三
20xx年x月x日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號機(jī)有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇一
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對我們進(jìn)行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇二
6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：(一)大堂經(jīng)理的重要作用。(二)掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé)。(三)大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。(四)大堂經(jīng)理的考核評價(jià)。
表，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動站起來，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會宣傳我們的產(chǎn)品。
知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇三
20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。
一、大堂經(jīng)理的職責(zé)。
大堂經(jīng)理有九大職責(zé)，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé)。
二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。
三、客戶抱怨與投訴的處理。
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。
一個(gè)客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，而不是道歉，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。
對于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決。對于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四、如何更好的分流引導(dǎo)客戶。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
五、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請求法，雙選促成法，投石問路法，利益綜述法，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法，案例成交法，假定成交發(fā)，六問成交法。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?BR> 培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇四
20xx年10月29日—30日我參加了總行在xx舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的`需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇五
在當(dāng)今這個(gè)高度競爭的年代里，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化，銀行間的競爭也從以前的產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)的競爭，所以服務(wù)的差異化，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線，是銀行的窗口，客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情，同時(shí)也直接影響對銀行第一印象的好壞。在這次陣地營銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶，其中轉(zhuǎn)介成功4戶，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬，辦理信用卡23張，在一周內(nèi)能取得這樣的成績，我對以下幾點(diǎn)體會非常深刻：
對于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶，也許對客戶本身來講，客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對于我們大堂經(jīng)理來說，大堂就是我們的主場，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客，微笑是我們在第一時(shí)間與客戶建立感情的橋梁，在“微笑天使”的活動中我深刻的體會到，當(dāng)你對客戶微笑的時(shí)候，客戶也會對你微笑，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感，同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報(bào)。
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上去營銷。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營銷更要專業(yè)，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的，才能讓客戶認(rèn)識到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的，是放心的，取得客戶對我們的信任，是我們在服務(wù)中營銷的關(guān)鍵。
要營銷，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口，這次的陣地營銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話營銷的話術(shù)。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營銷，客戶的接受程度才是最大的。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品，客戶也會樂于傾聽，營銷的成功率就高。所以只要敢開口，就成功了一大半。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇六
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心！我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他（她）的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大！
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她（他）、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天！
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇七
8月27日至8月28日兩天，我參加了xx市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧，大堂經(jīng)理主動營銷五步法：看、聽、贊、問、說等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們在日常的服務(wù)中，要為我們的'客戶提供真誠的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有：賣方競爭力，買方競爭力，潛在競爭力，替代產(chǎn)品競爭力，同業(yè)競爭力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地?？梢姺?wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性，不一致性，增值性，不可分割性。提升服務(wù)水平，增加客戶滿意度，是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內(nèi)力，形同虛設(shè)。要改變服務(wù)缺失，就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。
服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理，在今后的工作中，要勤于思考，充分研究客戶心理，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨的工作，做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇八
隨著社會的發(fā)展和人們對金融服務(wù)需求的不斷增加，銀行作為經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要支撐，起到了至關(guān)重要的作用。作為銀行服務(wù)的窗口，大堂經(jīng)理承擔(dān)著負(fù)責(zé)、細(xì)致、耐心、謹(jǐn)慎等多種責(zé)任，通過多年的工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐總結(jié)，我對大堂經(jīng)理的工作心得有了更深刻的體會。
首先，大堂經(jīng)理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。在銀行大廳，往往會有各種貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品、現(xiàn)金服務(wù)等等。作為大堂經(jīng)理，首要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶得到滿意的體驗(yàn)。一方面，要善于傾聽客戶的需求和訴求，以客戶為中心，用心去理解和解決問題；另一方面，要有專業(yè)的知識和操作技能，及時(shí)為客戶提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。我曾經(jīng)遇到過一個(gè)客戶，對于開設(shè)企業(yè)賬戶需要的手續(xù)材料不是非常了解，我耐心解答并給予具體指導(dǎo)，最終幫助他順利完成了開戶，并得到了客戶的大力稱贊和感謝。這給我留下了深刻的印象，讓我明白了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的重要性。
其次，大堂經(jīng)理要善于處理糾紛和沖突。在金融服務(wù)中，由于各種原因，難免會發(fā)生一些糾紛和沖突。作為大堂經(jīng)理，必須要有冷靜、理性和靈活的應(yīng)對方式。一方面，要善于溝通和協(xié)調(diào)，耐心傾聽各方的意見和訴求，尋求共識；另一方面，要有分析問題的能力，準(zhǔn)確找出問題的癥結(jié)，通過合理的解決方案來解決糾紛和沖突。我曾經(jīng)遇到過一起關(guān)于某位客戶賬戶出現(xiàn)異常情況的投訴，我迅速查找并核實(shí)了有關(guān)材料，最終幫助客戶得到了合理的解決，解除了客戶的疑慮。這次經(jīng)歷使我明白了在事態(tài)復(fù)雜或矛盾激化的情況下，冷靜應(yīng)對和解決問題的重要性。
此外，大堂經(jīng)理還要注重自身素質(zhì)的提升。作為銀行前臺的核心人員，大堂經(jīng)理需要具備寬廣的知識素養(yǎng)和廣泛的視野，以及一定的業(yè)務(wù)能力。要不斷學(xué)習(xí)新的知識，提升金融業(yè)務(wù)能力，隨時(shí)更新自己的知識儲備。同時(shí)，要積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的溝通和服務(wù)技能，增加自己的專業(yè)背景和能力。我曾經(jīng)參加過一次銀行管理培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)金融、財(cái)務(wù)和管理方面的知識和技巧，這為我的日常工作提供了很大的幫助。我堅(jiān)信，持續(xù)的學(xué)習(xí)和不斷的提升是成為出色的大堂經(jīng)理的必備條件。
最后，大堂經(jīng)理要注重團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)。在銀行工作中，一個(gè)人的能力有限，需要和其他團(tuán)隊(duì)成員密切配合，形成合力，提供更好的服務(wù)。要加強(qiáng)溝通和合作的能力，善于理解和接受他人的意見和建議，積極配合團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)。我曾經(jīng)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)一次大型客戶拓展活動，通過充分的團(tuán)隊(duì)合作，我們成功地吸引了大量新客戶，并促使業(yè)績實(shí)現(xiàn)了大幅增長。這次經(jīng)驗(yàn)告訴我，團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)不僅能夠提高工作效率，也能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績和效益。
總之，大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)的窗口，承載著多重責(zé)任。通過對于服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的注重、糾紛和沖突的善處理、自身素質(zhì)的提升以及團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)調(diào)的重視，大堂經(jīng)理可以提供更好的服務(wù)，同時(shí)也能夠不斷提高自己的能力和素質(zhì)。我相信，只有不斷總結(jié)和改進(jìn)，才能夠更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和客戶需求的變化，成為一名出色的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇九
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識.這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十
銀行作為金融行業(yè)的核心機(jī)構(gòu)，其重要性不言而喻。作為大堂經(jīng)理，我有幸深入銀行這個(gè)大家庭，與客戶親密接觸，積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和感悟。在這篇文章中，我將分享我作為大堂經(jīng)理在銀行工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以及對這個(gè)職位的心得體會。
首先，作為大堂經(jīng)理，溝通能力是非常關(guān)鍵的。每天接待不同的客戶，他們的需求和問題也都各不相同。在這樣一個(gè)多元化的環(huán)境中，我需要善于傾聽客戶的需求，并與他們進(jìn)行有效的溝通。有時(shí)客戶可能會因?yàn)檗k理手續(xù)的繁瑣或遇到意外情況而產(chǎn)生情緒，作為大堂經(jīng)理，我需要鎮(zhèn)定自若地與他們溝通，盡力解決問題，使他們感到被關(guān)心和尊重。同時(shí)，我也需要與同事和上級進(jìn)行溝通，共同解決工作中的困難和問題。通過與各方的良好溝通，我漸漸發(fā)現(xiàn)，只有相互理解和支持，我們才能在這個(gè)大家庭里形成緊密的合作，提供更好的服務(wù)。
其次，身為大堂經(jīng)理，全面的金融知識是必備的。銀行的業(yè)務(wù)繁多，如存款、貸款、理財(cái)?shù)龋枰媪私饷恳豁?xiàng)業(yè)務(wù)并對其進(jìn)行解釋。在日常工作中，我不斷深入學(xué)習(xí)和研究，拓寬自己的金融知識面。只有通過深入學(xué)習(xí)和積累，我才能更好地理解客戶的需求，并給予他們專業(yè)的建議和指導(dǎo)。此外，盡管大堂經(jīng)理的主要職責(zé)是業(yè)務(wù)辦理，但對于銀行的其他工作，如風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全等，也需要有一定了解，以便能更好地配合和支持銀行的發(fā)展。
第三，細(xì)心和耐心是大堂經(jīng)理必備的品質(zhì)。在銀行工作，我們需要與各種各樣的客戶打交道，有些客戶可能對金融業(yè)務(wù)不夠了解，或者存在一些誤解。作為大堂經(jīng)理，我需要用細(xì)心和耐心引導(dǎo)客戶正確理解和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在處理客戶的問題和投訴時(shí)，我更是需要保持耐心并妥善處理，努力讓每一個(gè)客戶都感到滿意。在銀行工作中，細(xì)心和耐心是幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)，也是樹立良好銀行形象的關(guān)鍵。
進(jìn)一步說，作為大堂經(jīng)理，我應(yīng)該時(shí)刻保持謹(jǐn)慎和誠信。銀行作為金融機(jī)構(gòu)，我深知自己肩負(fù)著巨大的責(zé)任。在處理客戶的資金和業(yè)務(wù)時(shí)，我必須絕對保密，并嚴(yán)格遵守銀行的規(guī)定和法律法規(guī)。同時(shí)，我也要求自己在個(gè)人行為上保持高標(biāo)準(zhǔn)的誠信。只有通過自身嚴(yán)謹(jǐn)誠信的做事態(tài)度，我才能贏得客戶的信任，維護(hù)銀行的聲譽(yù)。
最后，作為大堂經(jīng)理，我始終保持學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)。銀行行業(yè)發(fā)展迅速，各種新的業(yè)務(wù)和技術(shù)層出不窮。作為大堂經(jīng)理，我需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和接受新知識。我會通過參加培訓(xùn)和研討會、閱讀相關(guān)的金融資訊等方式，不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。同時(shí)，我還將利用工作中的機(jī)會與同事和上級進(jìn)行交流和合作，互相學(xué)習(xí)和共同成長。
大堂經(jīng)理是銀行工作中具有重要影響力的職位。通過與客戶和同事的交流與合作，我深刻體會到了這個(gè)職位的重要性。溝通能力、全面的金融知識、細(xì)心和耐心、謹(jǐn)慎和誠信，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，這些是我作為大堂經(jīng)理的心得體會。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)、成長和完善自己，才能勝任這個(gè)職位，為客戶和銀行提供更好的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十一
最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。
在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。
工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸韛ip客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十二
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)，短短一天讓我收獲頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓(xùn)，公司對于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn)，確保我們都能學(xué)到豐富的知識，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè)，很善于調(diào)動課堂的氣氛，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
做為一名大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員、客戶經(jīng)理溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口，還要把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時(shí)我不能急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。
首先需要真誠的向客戶道歉，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo)，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得游刃有余。
服務(wù)，在延伸中完美，我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù)，也會有其他的需求，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到，附近有些什么好玩地方，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。我會在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會篇十三
20xx年x月x日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn)，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識別、引導(dǎo)和分流客戶；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營銷技巧與話術(shù)大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū)，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會成功的。作為一個(gè)大堂經(jīng)理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號機(jī)有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己，多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。