寫心得體會可以提高自己的表達能力和寫作水平。寫心得體會時，要注重客觀評價，既要肯定自己取得的成績，也要認識到還存在的不足。讀完這些心得體會范文，你可能會有更多關(guān)于總結(jié)的啟發(fā)和思考。
天貓客服工作心得體會和感悟篇一
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
天貓客服工作心得體會和感悟篇二
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字:辣。
如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。
作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云:知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。
“那是蟻球。
”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。
洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。
”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇犧牲者。
他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。
或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的`工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。
我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
天貓客服工作心得體會和感悟篇三
在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。
對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。
所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和。
總結(jié)。
反映給公司這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。
客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。
客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。
如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。
真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。
而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。
對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。
客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。
客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。
如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。
零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。
我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。
眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。
每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二三百筆。
接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。
一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.20xx年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。
當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。
對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。
想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。
只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。
不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。
因為我知道，這也是單位領(lǐng)導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。
在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。
也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。
就象所里xx同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。
不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。
我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。
好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。
因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。
在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。
在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。
文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。
把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。
讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。
臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。
當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。
也許有人會問。
個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。
并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋。
“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。
當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。
我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。
要在競爭中站穩(wěn)腳步。
踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。
我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。
征取更好的工作成績。
天貓客服工作心得體會和感悟篇四
20__年來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
天貓客服工作心得體會和感悟篇五
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的`方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
天貓客服工作心得體會和感悟篇六
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
「精選」導語：怎么寫?以下是小編精心為大家整理的有關(guān)范文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀?？头ぷ餍牡皿w會感......
天貓客服工作心得體會和感悟篇七
第一段：引言（100字）。
作為一名客服工作人員，我一直以來都非常重視投訴工作。在多年的工作中，我積累了許多關(guān)于投訴工作的心得體會和感悟。投訴工作不僅是客戶表達不滿的出口，更是我們提高服務(wù)質(zhì)量的機會。在處理投訴過程中，我發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)鍵因素，幫助我更好地應(yīng)對各種問題。
第二段：積極傾聽，耐心解釋（200字）。
在處理投訴時，我們首先要做的是積極傾聽客戶的訴求，并耐心解釋相關(guān)問題。有時，客戶只是需要尋求理解和安慰，所以我們要提供一個傾聽的耳朵，讓客戶感受到我們的關(guān)懷。同時，對于客戶的疑慮和問題，我們要耐心地給予解答和解釋，讓客戶了解到我們的誠意和努力。只有這樣，才能有效地化解矛盾，贏得客戶的信任和滿意。
第三段：誠懇道歉，主動解決（300字）。
無論投訴的原因是什么，我們都要學會誠懇地道歉?？头ぷ鞯谋举|(zhì)是服務(wù)，我們要主動承擔起解決問題的責任。當客戶投訴時，我們首先要表示歉意，并向客戶保證我們會盡我們所能解決問題。此外，我們還應(yīng)主動與相關(guān)部門溝通，尋找最佳的解決方案。在這個過程中，我們不能推卸責任，而要不斷提高自身的專業(yè)能力，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第四段：溝通技巧，化解矛盾（300字）。
在處理投訴時，良好的溝通技巧至關(guān)重要。首先，我們要保持冷靜和理性，不被情緒影響。然后，要學會換位思考，站在客戶的角度去理解問題，并通過尋找共同點來化解矛盾。同時，我們要注意措辭，用平和的語氣和客戶進行溝通，避免埋下更多的矛盾。此外，我們還要注重非語言溝通，如面部表情、姿態(tài)等，以增強溝通效果。
第五段：汲取經(jīng)驗，持續(xù)改進（300字）。
投訴工作不僅是處理客戶的問題，更是我們自身成長的機會。每次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗，我們要認真總結(jié)，分析問題出現(xiàn)的原因，并查找改進的方法。我們還應(yīng)加強與其他部門的溝通合作，共同提高服務(wù)水平。并且，不斷學習和提升自我，不斷改進我們的工作流程和服務(wù)制度，以更好地滿足客戶的需求。
總結(jié)（100字）。
在多年的投訴工作中，我深刻體會到，投訴客服工作并不是一項簡單的任務(wù)，而是需要高度的責任心和良好的溝通技巧。通過積極傾聽、耐心解釋、誠懇道歉、主動解決問題以及持續(xù)改進工作，我們將更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。我相信，只要我們保持專業(yè)素養(yǎng)和良好態(tài)度，就能夠解決更多的問題，為客戶提供更滿意的服務(wù)。
天貓客服工作心得體會和感悟篇八
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面了客服工作心得體會范文，歡迎閱讀。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持/9。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容。
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出/9。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考。
天貓客服工作心得體會和感悟篇九
客服工作是以解決客戶問題為主要職責的工作，是非常有挑戰(zhàn)性的一項工作。作為一名客服工作者，我在這項工作中收獲到了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。
二、了解客戶需求。
客服工作最重要的就是了解客戶的需求。在與客戶交流中，要耐心傾聽并及時解答客戶的問題，保持禮貌和耐心。遇到一些不耐煩的客戶，也要保持冷靜，把問題解決好。要以客戶為中心，盡可能的滿足客戶的需求，讓客戶感受到我們的專業(yè)和貼心。
三、溝通技巧。
良好的溝通技巧是客服工作的基礎(chǔ)。不同的客戶有不同的性格和特點，我們要根據(jù)客戶的情況采用不同的溝通方式，理解他們的需求和感受。如果客戶抱怨或者不滿，我們應(yīng)該及時回應(yīng)和采取措施，從而解決問題。
四、情感調(diào)控。
客服工作中也需要情感調(diào)控能力。在工作中，我們可能會遇到一些客戶不滿或失望的情況，需要處理好這些情緒，讓客戶感受到我們的關(guān)懷和專業(yè)。同時，我們也不能讓自己情緒受到影響。在這種情況下，我們要掌握自己的情感，保持平靜和理性，盡可能的為客戶提供幫助。
五、責任心。
作為客服人員，我們必須要有強烈的責任心。我們要時刻謹記，我們的目的是為了讓客戶感受到我們的服務(wù)，解決客戶的問題是我們的職責。我們要做到有事必應(yīng)，無事也要創(chuàng)造事情來做，確?？蛻舻玫郊皶r的幫助。
總之，客服工作是一個非常細致的工作，需要我們具備良好的溝通技巧、情感調(diào)控能力和強烈的責任心。我們要時刻以客戶為中心，了解客戶的需求，提供專業(yè)和貼心的服務(wù)，為客戶解決問題。通過客服工作的實踐，能夠提高我們的溝通能力和自我調(diào)節(jié)能力，不斷地追求更好的自己，并將這種經(jīng)驗用于工作和生活中。
天貓客服工作心得體會和感悟篇十
客服工作是一項需要持續(xù)不斷地與人交往，并解決客戶問題的工作，花費的時間和精力也相當?shù)拇?。一些人可能會認為客服員工作簡單，只是應(yīng)答電話或回復郵件，但實際上客服工作卻極為重要和艱辛。在我的幾年客服工作中，我積累了許多經(jīng)驗和心得，今天就來與大家分享一下我的體會。
第二段：客服工作需要耐心和良好的溝通技巧。
客服工作涉及到的問題非常多，而每個客戶都希望得到及時而準確的解答，這就需要客服人員具備耐心和優(yōu)秀的溝通技巧。在客服過程中，我意識到要細心地傾聽客戶的問題，并用簡單易懂的方式解釋答案。
此外，要做好時間管理。每一個客戶的問題都非常重要，但是有時需要對每一個問題進行慮后考慮，不能在一個問題上花費太多時間而影響到其他客戶的得到的答復。意識到這一點后，我也更能夠提高效率以滿足客戶的時間和需求。
第三段：客服工作需要靈活適應(yīng)不同的情況。
客服工作是一個十分靈活的工作，需要不斷適應(yīng)不同的情況并做出反應(yīng)。一些客戶可能會表現(xiàn)出怨氣或不滿，而客服員需要用積極的態(tài)度處理這些情況，同時，解決他們的問題。
客服工作也是一個需要團隊合作的工作，因為一些問題不僅需要我們自己處理，有時還要通過團隊努力才能解決。在處理問題前，我們需要了解團隊成員的專業(yè)背景和能力，以便為客戶提供盡可能準確的答案。
雖然客觀來說，客服工作的壓力會比較大，但是完成到每一個客戶的問題的解答，會讓我覺得非常有成就感。通過與客戶的溝通和解決他們的問題，我也更加熟悉了公司的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，能夠聽到客戶的反饋和見證他們用我們的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功也會讓我感到非常驕傲。
第五段：結(jié)尾。
在這篇文章中，我分享了我在客服工作中的體驗和感悟?？头ぷ魇切枰托暮蜏贤记傻墓ぷ鳎⑶倚枰`活適應(yīng)不同的情況和具有團隊協(xié)作能力?？头ぷ麟m然壓力大，但完成工作后，會讓人倍感成就感。更重要的是，這是一個可以不斷學習和成長的職業(yè)，我相信我還有很多的提升空間。
天貓客服工作心得體會和感悟篇十一
第一段：引言（100字）。
作為一名投訴客服，我深知這項工作的重要性和挑戰(zhàn)性。過去的幾年里，我在這個職位上面臨了各式各樣的情況和困難，但也獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和感悟。在這篇文章中，我將分享我在投訴客服工作中的心得體會，以及對這項工作的感悟和思考。
第二段：理解與同理心（250字）。
作為一名投訴客服，理解客戶的感受是至關(guān)重要的。每個人都有自己的困擾和抱怨，他們希望有人能夠傾聽和理解他們的問題。在處理投訴時，我始終保持冷靜，并試圖站在客戶的角度去思考問題。通過換位思考，我能夠更好地理解客戶的需求，并盡我所能去幫助他們解決問題。同時，與客戶保持良好的溝通也是非常重要的。我努力保持耐心和尊重，傾聽客戶的意見和建議，并盡力給予他們滿意的回應(yīng)。
第三段：解決問題的策略（250字）。
在處理投訴時，我發(fā)現(xiàn)尋找解決問題的策略至關(guān)重要。每個投訴都有其特定的背景和原因，需要有針對性的解決方案。首先，我會仔細傾聽投訴的細節(jié)和客戶的訴求，并分析問題的根源。然后，我會與相關(guān)部門緊密合作，提出解決方案，并確保其可行性和執(zhí)行力。解決問題需要耐心和動腦筋，有時候也需要勇于承擔責任和道歉。但是，當我成功解決一個投訴，看到客戶滿意的笑容，那種成就感是無法言表的。
第四段：提高服務(wù)質(zhì)量（300字）。
投訴客服的工作不僅僅是在解決問題，也是提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過投訴和反饋，我能夠深入了解客戶的需求和期望，進而提升我們的服務(wù)質(zhì)量。我將每個投訴案例都視為學習機會，并從中學習如何改進我們的工作和服務(wù)。我與同事進行知識分享和交流，討論最佳的解決方案，并不斷提高我們的工作效率和響應(yīng)速度。此外，我也學習如何與團隊合作，共同解決問題，并確?？蛻舻玫郊皶r和準確的答復。通過不斷努力和反思，我堅信我們的服務(wù)質(zhì)量會持續(xù)提升。
第五段：總結(jié)與展望（200字）。
在投訴客服工作中，我學會了傾聽、理解和合作。這個職位需要耐心和智慧，需要對每個客戶抱有同樣的熱情和真誠。盡管有時會遇到困難和挑戰(zhàn)，但是能夠解決客戶的問題、讓他們滿意的時刻總是令人愉悅的。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的能力和技巧，不斷完善投訴客服工作，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時，我也希望能夠通過自己的努力和奉獻，為公司的發(fā)展和客戶的滿意做出更大的貢獻。
總結(jié)：本文通過五個連貫的段落，分享了在投訴客服工作中的體會和感悟。從理解與同理心、解決問題的策略、提高服務(wù)質(zhì)量等方面展開討論，并對未來發(fā)展進行了展望。這些經(jīng)驗和思考不僅僅適用于投訴客服工作，也可以幫助我們在日常生活中更好地處理人際關(guān)系和解決問題。
天貓客服工作心得體會和感悟篇十二
第一段：引言（200字）。
客服工作是一項充滿挑戰(zhàn)的工作，它不僅需要我們具備良好的溝通能力和耐心，更需要我們善于解決問題，理解并滿足客戶的需求。通過與客戶的接觸，我深刻地認識到客服工作的重要性，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗與體會。
第二段：深入了解客戶需求（250字）。
在客服工作中，首先需要做的是深入了解客戶的需求。了解客戶的需求有助于我們更好地為客戶提供幫助與服務(wù)。通過耐心傾聽客戶的問題和疑慮，我們能更準確地把握他們的需求，并根據(jù)實際情況給出解決方案。同時，我們也要學會站在客戶的角度思考問題，以便更好地為他們解決問題和提供服務(wù)。
第三段：保持良好的溝通技巧（250字）。
在客服工作中，良好的溝通技巧是至關(guān)重要的。以積極的態(tài)度與客戶進行交流，可以有效地緩解客戶的疑慮和不滿情緒，并提高客戶的滿意度。同時，通過簡潔明了的語言表達，我們可以更準確地把握客戶的需求，并傳達出我們的理解和解決方案。而當遇到難以溝通的客戶時，我們需要學會保持冷靜和耐心，通過引導和解釋，消除客戶的顧慮并解決問題。
第四段：善于解決問題（250字）。
在客服工作中，善于解決問題是我們必備的能力。每個客戶都可能遇到各種各樣的問題，而我們需要根據(jù)客戶的具體情況尋找解決方案。我們需要具備廣泛的專業(yè)知識和豐富的經(jīng)驗來回答客戶的問題，同時也需要有快速學習和解決問題的能力。在解決問題的過程中，我們也要學會與其他部門進行有效的協(xié)作，以確保客戶問題得到及時解決。
第五段：總結(jié)與展望（250字）。
通過客服工作，我深刻體會到了耐心、善解人意以及解決問題的重要性。在今后的工作中，我將繼續(xù)提升自身的溝通能力和問題解決能力，不斷提高客戶的滿意度。同時，我也希望能加強對專業(yè)知識的學習，為客戶提供更全面、準確的幫助與服務(wù)?？头ぷ魇且豁椘D苦但有意義的工作，只有不斷地學習和進步，才能更好地適應(yīng)工作的需求和挑戰(zhàn)。
結(jié)尾：（100字）。
客服工作是一項對耐心、專業(yè)知識和溝通能力要求很高的工作。通過這項工作，我深刻認識到客戶需求的重要性以及解決問題的必要性。我相信，通過不斷的學習和提升，我們能更好地勝任這項工作，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
天貓客服工作心得體會和感悟篇一
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
天貓客服工作心得體會和感悟篇二
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字:辣。
如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。
我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。
作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云:知錯能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。
“那是蟻球。
”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。
洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。
”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇犧牲者。
他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。
在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。
或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的`工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。
我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
天貓客服工作心得體會和感悟篇三
在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。
對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。
所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和。
總結(jié)。
反映給公司這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。
客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。
客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。
如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。
真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。
而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。
對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。
客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。
客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。
如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。
零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在xxx工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。
我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。
眾所周知，朝陽支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。
每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二三百筆。
接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。
一年中始終如一的要求自己，在我的努力下.20xx年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。
當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。
對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學會。
想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。
只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。
不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。
因為我知道，這也是單位領(lǐng)導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。
在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。
也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。
就象所里xx同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。
不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。
我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩(wěn)重。
好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。
因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。
在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。xxx位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。
在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。
文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細節(jié)做起。
把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。
讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。
臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時真寫。
當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。
也許有人會問。
個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。
并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用xxx另處一名同志的話來解釋。
“他們來北京都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。
當我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。
我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。
要在競爭中站穩(wěn)腳步。
踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。
我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工和經(jīng)驗，共同進步。
征取更好的工作成績。
天貓客服工作心得體會和感悟篇四
20__年來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
天貓客服工作心得體會和感悟篇五
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的`方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
天貓客服工作心得體會和感悟篇六
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
「精選」導語：怎么寫?以下是小編精心為大家整理的有關(guān)范文，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀?？头ぷ餍牡皿w會感......
天貓客服工作心得體會和感悟篇七
第一段：引言（100字）。
作為一名客服工作人員，我一直以來都非常重視投訴工作。在多年的工作中，我積累了許多關(guān)于投訴工作的心得體會和感悟。投訴工作不僅是客戶表達不滿的出口，更是我們提高服務(wù)質(zhì)量的機會。在處理投訴過程中，我發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)鍵因素，幫助我更好地應(yīng)對各種問題。
第二段：積極傾聽，耐心解釋（200字）。
在處理投訴時，我們首先要做的是積極傾聽客戶的訴求，并耐心解釋相關(guān)問題。有時，客戶只是需要尋求理解和安慰，所以我們要提供一個傾聽的耳朵，讓客戶感受到我們的關(guān)懷。同時，對于客戶的疑慮和問題，我們要耐心地給予解答和解釋，讓客戶了解到我們的誠意和努力。只有這樣，才能有效地化解矛盾，贏得客戶的信任和滿意。
第三段：誠懇道歉，主動解決（300字）。
無論投訴的原因是什么，我們都要學會誠懇地道歉?？头ぷ鞯谋举|(zhì)是服務(wù)，我們要主動承擔起解決問題的責任。當客戶投訴時，我們首先要表示歉意，并向客戶保證我們會盡我們所能解決問題。此外，我們還應(yīng)主動與相關(guān)部門溝通，尋找最佳的解決方案。在這個過程中，我們不能推卸責任，而要不斷提高自身的專業(yè)能力，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第四段：溝通技巧，化解矛盾（300字）。
在處理投訴時，良好的溝通技巧至關(guān)重要。首先，我們要保持冷靜和理性，不被情緒影響。然后，要學會換位思考，站在客戶的角度去理解問題，并通過尋找共同點來化解矛盾。同時，我們要注意措辭，用平和的語氣和客戶進行溝通，避免埋下更多的矛盾。此外，我們還要注重非語言溝通，如面部表情、姿態(tài)等，以增強溝通效果。
第五段：汲取經(jīng)驗，持續(xù)改進（300字）。
投訴工作不僅是處理客戶的問題，更是我們自身成長的機會。每次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗，我們要認真總結(jié)，分析問題出現(xiàn)的原因，并查找改進的方法。我們還應(yīng)加強與其他部門的溝通合作，共同提高服務(wù)水平。并且，不斷學習和提升自我，不斷改進我們的工作流程和服務(wù)制度，以更好地滿足客戶的需求。
總結(jié)（100字）。
在多年的投訴工作中，我深刻體會到，投訴客服工作并不是一項簡單的任務(wù)，而是需要高度的責任心和良好的溝通技巧。通過積極傾聽、耐心解釋、誠懇道歉、主動解決問題以及持續(xù)改進工作，我們將更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。我相信，只要我們保持專業(yè)素養(yǎng)和良好態(tài)度，就能夠解決更多的問題，為客戶提供更滿意的服務(wù)。
天貓客服工作心得體會和感悟篇八
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面了客服工作心得體會范文，歡迎閱讀。
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考客服部門管理制度。
投訴管理制度。
業(yè)績考核制度。
處理問題流程。
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?BR> 還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持/9。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容。
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出/9。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導負總責，分管領(lǐng)導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。
__來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅作為學習參考。
天貓客服工作心得體會和感悟篇九
客服工作是以解決客戶問題為主要職責的工作，是非常有挑戰(zhàn)性的一項工作。作為一名客服工作者，我在這項工作中收獲到了許多寶貴的經(jīng)驗和體會。
二、了解客戶需求。
客服工作最重要的就是了解客戶的需求。在與客戶交流中，要耐心傾聽并及時解答客戶的問題，保持禮貌和耐心。遇到一些不耐煩的客戶，也要保持冷靜，把問題解決好。要以客戶為中心，盡可能的滿足客戶的需求，讓客戶感受到我們的專業(yè)和貼心。
三、溝通技巧。
良好的溝通技巧是客服工作的基礎(chǔ)。不同的客戶有不同的性格和特點，我們要根據(jù)客戶的情況采用不同的溝通方式，理解他們的需求和感受。如果客戶抱怨或者不滿，我們應(yīng)該及時回應(yīng)和采取措施，從而解決問題。
四、情感調(diào)控。
客服工作中也需要情感調(diào)控能力。在工作中，我們可能會遇到一些客戶不滿或失望的情況，需要處理好這些情緒，讓客戶感受到我們的關(guān)懷和專業(yè)。同時，我們也不能讓自己情緒受到影響。在這種情況下，我們要掌握自己的情感，保持平靜和理性，盡可能的為客戶提供幫助。
五、責任心。
作為客服人員，我們必須要有強烈的責任心。我們要時刻謹記，我們的目的是為了讓客戶感受到我們的服務(wù)，解決客戶的問題是我們的職責。我們要做到有事必應(yīng)，無事也要創(chuàng)造事情來做，確?？蛻舻玫郊皶r的幫助。
總之，客服工作是一個非常細致的工作，需要我們具備良好的溝通技巧、情感調(diào)控能力和強烈的責任心。我們要時刻以客戶為中心，了解客戶的需求，提供專業(yè)和貼心的服務(wù)，為客戶解決問題。通過客服工作的實踐，能夠提高我們的溝通能力和自我調(diào)節(jié)能力，不斷地追求更好的自己，并將這種經(jīng)驗用于工作和生活中。
天貓客服工作心得體會和感悟篇十
客服工作是一項需要持續(xù)不斷地與人交往，并解決客戶問題的工作，花費的時間和精力也相當?shù)拇?。一些人可能會認為客服員工作簡單，只是應(yīng)答電話或回復郵件，但實際上客服工作卻極為重要和艱辛。在我的幾年客服工作中，我積累了許多經(jīng)驗和心得，今天就來與大家分享一下我的體會。
第二段：客服工作需要耐心和良好的溝通技巧。
客服工作涉及到的問題非常多，而每個客戶都希望得到及時而準確的解答，這就需要客服人員具備耐心和優(yōu)秀的溝通技巧。在客服過程中，我意識到要細心地傾聽客戶的問題，并用簡單易懂的方式解釋答案。
此外，要做好時間管理。每一個客戶的問題都非常重要，但是有時需要對每一個問題進行慮后考慮，不能在一個問題上花費太多時間而影響到其他客戶的得到的答復。意識到這一點后，我也更能夠提高效率以滿足客戶的時間和需求。
第三段：客服工作需要靈活適應(yīng)不同的情況。
客服工作是一個十分靈活的工作，需要不斷適應(yīng)不同的情況并做出反應(yīng)。一些客戶可能會表現(xiàn)出怨氣或不滿，而客服員需要用積極的態(tài)度處理這些情況，同時，解決他們的問題。
客服工作也是一個需要團隊合作的工作，因為一些問題不僅需要我們自己處理，有時還要通過團隊努力才能解決。在處理問題前，我們需要了解團隊成員的專業(yè)背景和能力，以便為客戶提供盡可能準確的答案。
雖然客觀來說，客服工作的壓力會比較大，但是完成到每一個客戶的問題的解答，會讓我覺得非常有成就感。通過與客戶的溝通和解決他們的問題，我也更加熟悉了公司的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，能夠聽到客戶的反饋和見證他們用我們的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功也會讓我感到非常驕傲。
第五段：結(jié)尾。
在這篇文章中，我分享了我在客服工作中的體驗和感悟?？头ぷ魇切枰托暮蜏贤记傻墓ぷ鳎⑶倚枰`活適應(yīng)不同的情況和具有團隊協(xié)作能力?？头ぷ麟m然壓力大，但完成工作后，會讓人倍感成就感。更重要的是，這是一個可以不斷學習和成長的職業(yè)，我相信我還有很多的提升空間。
天貓客服工作心得體會和感悟篇十一
第一段：引言（100字）。
作為一名投訴客服，我深知這項工作的重要性和挑戰(zhàn)性。過去的幾年里，我在這個職位上面臨了各式各樣的情況和困難，但也獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和感悟。在這篇文章中，我將分享我在投訴客服工作中的心得體會，以及對這項工作的感悟和思考。
第二段：理解與同理心（250字）。
作為一名投訴客服，理解客戶的感受是至關(guān)重要的。每個人都有自己的困擾和抱怨，他們希望有人能夠傾聽和理解他們的問題。在處理投訴時，我始終保持冷靜，并試圖站在客戶的角度去思考問題。通過換位思考，我能夠更好地理解客戶的需求，并盡我所能去幫助他們解決問題。同時，與客戶保持良好的溝通也是非常重要的。我努力保持耐心和尊重，傾聽客戶的意見和建議，并盡力給予他們滿意的回應(yīng)。
第三段：解決問題的策略（250字）。
在處理投訴時，我發(fā)現(xiàn)尋找解決問題的策略至關(guān)重要。每個投訴都有其特定的背景和原因，需要有針對性的解決方案。首先，我會仔細傾聽投訴的細節(jié)和客戶的訴求，并分析問題的根源。然后，我會與相關(guān)部門緊密合作，提出解決方案，并確保其可行性和執(zhí)行力。解決問題需要耐心和動腦筋，有時候也需要勇于承擔責任和道歉。但是，當我成功解決一個投訴，看到客戶滿意的笑容，那種成就感是無法言表的。
第四段：提高服務(wù)質(zhì)量（300字）。
投訴客服的工作不僅僅是在解決問題，也是提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過投訴和反饋，我能夠深入了解客戶的需求和期望，進而提升我們的服務(wù)質(zhì)量。我將每個投訴案例都視為學習機會，并從中學習如何改進我們的工作和服務(wù)。我與同事進行知識分享和交流，討論最佳的解決方案，并不斷提高我們的工作效率和響應(yīng)速度。此外，我也學習如何與團隊合作，共同解決問題，并確?？蛻舻玫郊皶r和準確的答復。通過不斷努力和反思，我堅信我們的服務(wù)質(zhì)量會持續(xù)提升。
第五段：總結(jié)與展望（200字）。
在投訴客服工作中，我學會了傾聽、理解和合作。這個職位需要耐心和智慧，需要對每個客戶抱有同樣的熱情和真誠。盡管有時會遇到困難和挑戰(zhàn)，但是能夠解決客戶的問題、讓他們滿意的時刻總是令人愉悅的。在未來，我將繼續(xù)努力提高自己的能力和技巧，不斷完善投訴客服工作，并為客戶提供更好的服務(wù)。同時，我也希望能夠通過自己的努力和奉獻，為公司的發(fā)展和客戶的滿意做出更大的貢獻。
總結(jié)：本文通過五個連貫的段落，分享了在投訴客服工作中的體會和感悟。從理解與同理心、解決問題的策略、提高服務(wù)質(zhì)量等方面展開討論，并對未來發(fā)展進行了展望。這些經(jīng)驗和思考不僅僅適用于投訴客服工作，也可以幫助我們在日常生活中更好地處理人際關(guān)系和解決問題。
天貓客服工作心得體會和感悟篇十二
第一段：引言（200字）。
客服工作是一項充滿挑戰(zhàn)的工作，它不僅需要我們具備良好的溝通能力和耐心，更需要我們善于解決問題，理解并滿足客戶的需求。通過與客戶的接觸，我深刻地認識到客服工作的重要性，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗與體會。
第二段：深入了解客戶需求（250字）。
在客服工作中，首先需要做的是深入了解客戶的需求。了解客戶的需求有助于我們更好地為客戶提供幫助與服務(wù)。通過耐心傾聽客戶的問題和疑慮，我們能更準確地把握他們的需求，并根據(jù)實際情況給出解決方案。同時，我們也要學會站在客戶的角度思考問題，以便更好地為他們解決問題和提供服務(wù)。
第三段：保持良好的溝通技巧（250字）。
在客服工作中，良好的溝通技巧是至關(guān)重要的。以積極的態(tài)度與客戶進行交流，可以有效地緩解客戶的疑慮和不滿情緒，并提高客戶的滿意度。同時，通過簡潔明了的語言表達，我們可以更準確地把握客戶的需求，并傳達出我們的理解和解決方案。而當遇到難以溝通的客戶時，我們需要學會保持冷靜和耐心，通過引導和解釋，消除客戶的顧慮并解決問題。
第四段：善于解決問題（250字）。
在客服工作中，善于解決問題是我們必備的能力。每個客戶都可能遇到各種各樣的問題，而我們需要根據(jù)客戶的具體情況尋找解決方案。我們需要具備廣泛的專業(yè)知識和豐富的經(jīng)驗來回答客戶的問題，同時也需要有快速學習和解決問題的能力。在解決問題的過程中，我們也要學會與其他部門進行有效的協(xié)作，以確保客戶問題得到及時解決。
第五段：總結(jié)與展望（250字）。
通過客服工作，我深刻體會到了耐心、善解人意以及解決問題的重要性。在今后的工作中，我將繼續(xù)提升自身的溝通能力和問題解決能力，不斷提高客戶的滿意度。同時，我也希望能加強對專業(yè)知識的學習，為客戶提供更全面、準確的幫助與服務(wù)?？头ぷ魇且豁椘D苦但有意義的工作，只有不斷地學習和進步，才能更好地適應(yīng)工作的需求和挑戰(zhàn)。
結(jié)尾：（100字）。
客服工作是一項對耐心、專業(yè)知識和溝通能力要求很高的工作。通過這項工作，我深刻認識到客戶需求的重要性以及解決問題的必要性。我相信，通過不斷的學習和提升，我們能更好地勝任這項工作，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。