總結(jié)不僅是對(duì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也可以是對(duì)某個(gè)項(xiàng)目、事件或?qū)W習(xí)過(guò)程的總結(jié)。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，展示個(gè)性和特點(diǎn)。希望大家可以認(rèn)真閱讀以下總結(jié)范文，從中汲取寫(xiě)作力量和靈感，提升自己的寫(xiě)作水平。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇一
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
    2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開(kāi)個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買(mǎi)進(jìn)與賣(mài)出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。
    3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣(mài)休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
    1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬(wàn)不要忘記了。。。嘿嘿！
    3． 查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。
    4． 向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。
    5． 做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存， 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)。
    做到以上這些，你就成為一名合格的淘寶客服人員了。
    淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)
    客服分級(jí)：
    分為見(jiàn)習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長(zhǎng)、客服主管五個(gè)類別。 二、
    工資及考核標(biāo)準(zhǔn)
    1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快 2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快
    3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)
    5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳
    6） 很好的配合好公司的各項(xiàng)（促銷）工作的展開(kāi)、反饋顧客的需求
    1）具備以上客服的所有要求 2）在客服部工作滿1年以上
    （三） 工資結(jié)構(gòu)：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金
    所有客服人員實(shí)行底薪+抽成制度。新近入職見(jiàn)習(xí)客服試用期1個(gè)月，工資1800元/月，無(wú)抽成。
    1.基本工資：每月15號(hào)發(fā)放（如遇周末推遲）
    績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲與加分
    （一） 績(jī)效考核
    客服人員考核細(xì)則———績(jī)效考核（請(qǐng)參考績(jī)效考核表） （二） 獎(jiǎng)懲：處罰制度
    扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)
    除當(dāng)月所有提點(diǎn)，三次以上開(kāi)除
    月所有提點(diǎn)。
    備注：此方案為試行方案，公司會(huì)因?qū)嶋H情況及時(shí)作出調(diào)整，若有調(diào)整會(huì)提前通知各位。
    工作崗位：淘寶客服
    客服崗位職責(zé)：
    4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；
    5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
    6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。
    其他職責(zé)：
    2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送，做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣；
    3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；
    4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
    總結(jié)，才會(huì)有進(jìn)步！
    淘寶客服崗位職責(zé)1、語(yǔ)言能力
    這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
    例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
    當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”
    當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”
    當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”
    當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）
    盡快將商品送達(dá)您手中”
    當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！
    當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
    極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。
    淘寶客服崗位職責(zé)2、專業(yè)能力
    一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
    淘寶客服崗位職責(zé)3、心理素質(zhì)
    在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
    淘寶客服崗位職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度
    態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方
    均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
    淘寶客服崗位職責(zé)5、應(yīng)變能力
    淘寶客服崗位職責(zé)6、交際能力
    雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
    淘寶客服崗位職責(zé)7、規(guī)則制度
    任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。
    淘寶客服崗位職責(zé)8、中差評(píng)處理
    首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇二
    性別：男。
    婚姻狀況：未婚。
    民族：漢。
    戶籍：廣州。
    年齡：24。
    現(xiàn)所在地：上海。
    身高：178。
    聯(lián)系電話：135xxxxxxxx。
    電子郵箱：
    希望崗位：淘寶客服、計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)類其他。
    工作年限：
    職稱：無(wú)職稱。
    求職類型：全職。
    可到職日期：隨時(shí)
    xxxx年3月—xxxx年7月xx有限公司，擔(dān)任網(wǎng)站美工/電腦美工。
    主要工作是：網(wǎng)店美工，產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)【】。
    xxxx年3月—xxxx年7月xx有限公司，擔(dān)任銷售助理/業(yè)務(wù)員。
    主要工作是：電話銷售。
    畢業(yè)院校：xx大學(xué)。
    學(xué)歷：本科。
    專業(yè)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
    英語(yǔ)水平：優(yōu)秀。
    國(guó)語(yǔ)水平：優(yōu)秀。
    粵語(yǔ)水平：優(yōu)秀。
    計(jì)算機(jī)二級(jí)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)師。
    為人誠(chéng)實(shí)，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，虛心學(xué)習(xí)，有耐心。具有親和力，平易近人，思維創(chuàng)新。細(xì)心、自信還不夠，希望多鍛煉鍛煉，能改善自身的不足。對(duì)電子商務(wù)，淘寶之類的比較感興趣。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇三
     負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買(mǎi)家、vip分類管理，便于維護(hù);
     針對(duì)不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。
     四個(gè)認(rèn)真：
     五顆紅心：
     用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時(shí)更新資料，完善思路;
     六個(gè)能力：
     學(xué)習(xí)能力：
     主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好，并介紹自己旺旺名;
     與買(mǎi)家溝通，了解其需要;
     為買(mǎi)家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾;
     了解買(mǎi)家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在;
     善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià);
     接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款;
     感謝買(mǎi)家的信任與支持，祝福語(yǔ)并歡迎其再次光臨
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇四
    關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹?？纯茨阕鳛橐粋€(gè)網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細(xì)化的工作，要求每天都堅(jiān)持去做，只有堅(jiān)持了才會(huì)有收獲。
    熟悉店鋪產(chǎn)品
    對(duì)于淘寶客服客服來(lái)說(shuō)，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)都是非常必要的。因?yàn)樽鰹槲ㄒ坏臏贤蛄?，淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買(mǎi)家的信賴，反之會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費(fèi)”，店鋪沒(méi)有回頭客，從而消費(fèi)群體基礎(chǔ)薄弱，對(duì)于開(kāi)展活動(dòng)來(lái)說(shuō)并不是一件好事。
    日常的接待工作
    作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機(jī)應(yīng)變的`能力。看起來(lái)雖然只是簡(jiǎn)單地回答買(mǎi)家的各種問(wèn)題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見(jiàn)不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購(gòu)”作用，引導(dǎo)買(mǎi)家進(jìn)行附帶消費(fèi)。而最常見(jiàn)的議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí)，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說(shuō)服。
    熟練使用溝通工具
    基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語(yǔ)誰(shuí)需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對(duì)淘寶客服的打字速度有一定要求，因?yàn)榧皶r(shí)的回復(fù)可以避免消耗買(mǎi)家的耐心。
    訂單信息的確認(rèn)
    雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買(mǎi)家因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買(mǎi)家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買(mǎi)家進(jìn)行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買(mǎi)家感受到來(lái)自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。
    淘寶客服在工作中還會(huì)遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買(mǎi)家溝通，用心地處理好問(wèn)題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇五
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：
    1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：
    1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
    2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
    4． 多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
    5． 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：
    1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
    意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
    3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
    4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
    5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
    6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，
    也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
    7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
    8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
    決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
    10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    二、掏寶客服必備四字技巧
    1、謙
    指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要
    自己的錢(qián)袋變薄的.
    而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
    2.誠(chéng)
    指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴。
    3.速
    指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
    4.親
    指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
    1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息 對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。 對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
    2、接待客戶。通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易 一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
    在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
    3、查看寶貝數(shù)量
    店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。 現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的.方便。
    的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
    5、修改備注 有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
    6、發(fā)貨通知 貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
    觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
    8、客戶評(píng)價(jià)
    交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
    9、中差評(píng)處理 很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
    10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)
    比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
    關(guān)于處罰的說(shuō)明：處罰不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)巨大的損失，所以請(qǐng)大家以集體利益為重，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作。
    基本職責(zé)
    客服（產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理）
    一．產(chǎn)品知識(shí)
    1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
    2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。
    二．銷售技巧
    1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。
    三．售前接待
    1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
    2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
    3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
    4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理
    四．售后處理
    1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題
    2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
    3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
    具體細(xì)節(jié)：
    1．訂單整理
    1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注
    要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
    處罰：
    1）如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
    2）內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：
    尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如1.24米*2米寫(xiě)成1.42米乘2米
    發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
    屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò)；
    以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。
    其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
    1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
    要求：買(mǎi)家付款后，應(yīng)與買(mǎi)家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買(mǎi)家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。
    處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
    1.3備注
    備注基本格式樣例：
    格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認(rèn)單位為米）圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注（好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）
    劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
    改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容（原備注內(nèi)容要保留），并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
    處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。
    1.4訂單跟蹤
    要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq（qq無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任qq（qq無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
    處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。
    1.5售后
    客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。
    2．議價(jià)管理
    一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買(mǎi)家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。
    基本管理規(guī)定
    1.出勤
    除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
    當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。
    2.應(yīng)答時(shí)間
    元罰款。
    3.績(jī)效薪資計(jì)算
    基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
    基本薪資：
    初級(jí)客服：底薪1500元；
    中級(jí)客服：底薪1800元；
    高級(jí)客服：底薪2200元；
    客戶經(jīng)理：底薪2700元；
    提成：個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。
    獎(jiǎng)金：團(tuán)隊(duì)評(píng)分（底薪的百分之十）+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元
    1）通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。
    2）同一買(mǎi)家咨詢過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。
    3）拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。
    4）當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。
    5）產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效；如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。
    客服晉升計(jì)劃
    客服晉升的原則是重能力，能者多得。
    初級(jí)客服：底薪1500元；
    中級(jí)客服：底薪1800元；
    高級(jí)客服：底薪2200元；
    客戶經(jīng)理：底薪2700元；
    中級(jí)客服晉升條件：
    1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤；
    2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核；
    要求：
    1）熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；
    2）能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù)；
    3）熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷；
    4）熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握；
    5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交；
    6）能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交；
    高級(jí)客服：
    1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤；
    2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核；
    要求：
    客戶經(jīng)理：
    1.高級(jí)客服滿一年；
    2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤；
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇六
    對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
    在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
    適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
    學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
    在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
    客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來(lái)看看淘寶客服寫(xiě)的工作總結(jié)，具體內(nèi)容以下：
    話也需要技能的，特別是淘寶客服說(shuō)話技能更加重要，感動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談進(jìn)程中能不能感動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要掌控言語(yǔ)的分寸，要知道甚么話應(yīng)當(dāng)說(shuō)，甚么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不謹(jǐn)慎踩到了溝通的地雷，即便客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而往，奔向其他賣(mài)家的'懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須留意一下幾點(diǎn)。
    首先，不要與客戶辯論。銷售中，我們常常會(huì)碰到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他辯論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的成功。與客戶辯論解決不了任何題目，只會(huì)招致客戶的反感。
    即便我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感遭到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即便面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即便不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很輕易想起我們的店展，從而成為下一次交易的展墊。
    第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為何不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為何不信任我們?您憑甚么以為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或?qū)徟械目跉馀c客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
    最后，傾銷要有互動(dòng)性，避免單方面傾銷。甚么樣的銷售才是最成功的?我以為實(shí)現(xiàn)共贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)共贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的題目，而我們也取得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)聆聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的題目。假如我們只是一味地向客戶傾銷某個(gè)產(chǎn)品，疏忽了客戶的真正需求，即便再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的進(jìn)程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那末我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有天天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技能，才能一步一步成為一位優(yōu)秀的客服。
    一、工作方面：
    本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
    1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；
    3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
    4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。
    二、工作中存在的問(wèn)題
    1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
    2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
    3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。
    對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
    三、下周規(guī)劃
    1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。
    2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。
    3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
    4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇七
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    二、掏寶客服必備四字技巧
    1、謙
    指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要
    自己的錢(qián)袋變薄的.
    而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
    2.誠(chéng)
    指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴。
    3.速
    指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
    4.親
    指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：
    1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：
    1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
    2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
    4． 多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
    5． 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：
    1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
    意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
    3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
    4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
    5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
    6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，
    也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
    7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
    8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
    決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
    10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    《》
    通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門(mén)別類
    （7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折
    （8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通
    （9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣
    1、 每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)
    計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理
    3、 對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)
    行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總
    每周對(duì)下出貨單 4、 5、
    一：開(kāi)電腦，打開(kāi)旺旺，回復(fù)客戶的留言（開(kāi)會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息：小二去開(kāi)會(huì)了，請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔，我們回來(lái)馬上聯(lián)系您喔）
    1：打招呼 了解客戶需求
    2：推薦產(chǎn)品鏈接
    3：主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
    4：建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
    5：付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)及時(shí)幫您解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔！
    6：感謝您光臨，請(qǐng)您為我的服務(wù)做評(píng)價(jià)喔）
    四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一配貨
    五：若有退款和退換貨等問(wèn)題需要交接給售后中心，在訂單中備注清楚問(wèn)題，并留下工號(hào)
    六：遇到疑難問(wèn)題請(qǐng)報(bào)告運(yùn)營(yíng)處理，
    七：退款和退換貨急需處理
    八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)功能,使用方法等
    九：回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫(xiě)到老客戶回訪表中（最少20個(gè)以上）
    十：回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意（每日訪問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線的客戶）
    十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績(jī)，更新明星榜的數(shù)據(jù)
    十二：按照指標(biāo)分解，賣(mài)出件數(shù)填入表中
    十三：用個(gè)人賬號(hào)，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個(gè)帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng)，新款上架，已經(jīng)對(duì)于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
    十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買(mǎi)家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個(gè)帖子）
    十五：在銷售過(guò)程中遇到有單品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)報(bào)告。
    十六：在銷售過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)無(wú)貨在賣(mài)，有貨不賣(mài)的庫(kù)存差異請(qǐng)報(bào)告店主
    一：開(kāi)電腦，打開(kāi)旺旺，回復(fù)客戶的留言（開(kāi)會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)信息：小二去開(kāi)會(huì)了，請(qǐng)客官耐心等候我們一會(huì)喔，我們回來(lái)馬上聯(lián)系您喔）
    1：打招呼 報(bào)工號(hào) 7秒微笑
    2：推薦正確的尺寸
    3：主動(dòng)推薦活動(dòng)和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷
    4：建議對(duì)方趕緊付款，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨。
    5：付款后提醒對(duì)方我們會(huì)及時(shí)幫他發(fā)貨：我們會(huì)及時(shí)幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)及時(shí)幫您解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)確認(rèn)訂單和給我們好評(píng)喔！
    6：感謝您光臨，請(qǐng)您為我的服務(wù)做評(píng)價(jià)喔）
    四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一配貨
    六：遇到疑難問(wèn)題請(qǐng)報(bào)告秋瑾處理，
    七：退款和退換貨急需處理的請(qǐng)找蔡中春處理
    八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價(jià)格及顏色
    九：回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫(xiě)到老客戶回訪表中（最少20個(gè)以上）
    十：回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意（每日訪問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線的客戶）
    十一：統(tǒng)計(jì)自己的每天業(yè)績(jī)，更新明星榜的數(shù)據(jù)
    十二：按照指標(biāo)分解，賣(mài)出件數(shù)填入表中
    十三：用個(gè)人賬號(hào)，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個(gè)帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動(dòng)，新款上架，已經(jīng)對(duì)于新款的介紹，和用衣服搭配方案）
    十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買(mǎi)家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個(gè)帖子）
    十五：在銷售過(guò)程中遇到有單品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)像馬建峰報(bào)告。
    十六：在銷售過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)無(wú)貨在賣(mài)，有貨不賣(mài)的庫(kù)存差異請(qǐng)報(bào)告馬建峰。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇八
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：
    1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：
    1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
    2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
    4． 多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
    5． 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：
    1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
    意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
    3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
    4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
    5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
    6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，
    也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
    7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
    8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
    決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
    10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
    淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    二、掏寶客服必備四字技巧
    1、謙
    指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要
    自己的錢(qián)袋變薄的.
    而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
    2.誠(chéng)
    指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴。
    3.速
    指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
    4.親
    指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)；
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
    范文二：
    1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
    （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
    （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
    （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
    （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
    （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
    （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
    （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
    4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    范文三：
    1． 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
    2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
    4． 多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
    5． 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出
    適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
    范文四：
    1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
    2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
    3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
    4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
    5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
    同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
    7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
    8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
    9.中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
    10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
    范文五：
    1.答疑解惑
    主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
    2.討價(jià)還價(jià)
    這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
    3.提開(kāi)銷量
    銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了.
    4.情感維系
    要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷
    前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
    5.問(wèn)題處理
    做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
    你知道是什么呢？很多人其實(shí)對(duì)并不是很了解，認(rèn)為只是同顧客交流一下，然后達(dá)成交易。鵬程萬(wàn)里佛山人才網(wǎng)知道其實(shí)當(dāng)中有很多的工作細(xì)節(jié)和內(nèi)容，還分線上和線下的工作。
    想做好淘寶客服這份工作，首先要清楚了解淘寶客服的崗位職責(zé)，希望為廣大求職者提供信息，總結(jié)了以下的：
    一
    二
    負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
    三
    四
    負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià)，必須要做到這點(diǎn)，真真正正地去了解。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇九
    做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?BR>    在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，淘寶客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
    做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
    這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
    工作總結(jié)來(lái)說(shuō)，淘寶客服的主要職責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家,回答買(mǎi)家的咨詢,向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)。
    認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨;也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
    我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
    下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：
    我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。
    。
    這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的.問(wèn)題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
    。
    如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。
    關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
    售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
    更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日常總結(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據(jù)實(shí)際情況改善。
    。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法。
    以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜](méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián)，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十
    年終了，boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫(xiě)了一份總結(jié)，如下：
    客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。
    往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。
    所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。
    對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。
    有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題，例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決。
    淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。
    在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客猶豫時(shí)，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動(dòng)接待。
    一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠，需要更加的'提高。
    做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址，加單要及時(shí)通知出單部門(mén)，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類），讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù)。
    售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評(píng)率，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。
    店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等，或者海報(bào)，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
    進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí)，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。
    首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力，僅憑xxxx一個(gè)單品，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。
    由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。
    未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來(lái)，迎接20xx年新的輝煌！
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十一
    一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
    一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
    理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
    二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
    作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的'新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
    在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)。對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
    以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十二
    金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個(gè)人總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧！
    說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
    首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。
    其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
    第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
    最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。
    進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十三
    婚姻狀況：未婚籍貫：廣西柳州。
    政治面貌：群眾目前所在地：義烏南方聯(lián)。
    ?求職意向。
    期望職位：文員，淘寶客服。
    職位類型：全職工作地點(diǎn)：浙江省。
    工資待遇：2000住房要求：包吃住。
    ?工作經(jīng)驗(yàn)。
    工作經(jīng)驗(yàn)：5年。
    工作經(jīng)歷：
    2007-4---2010-4義烏市東亮玩具有限公司文員、倉(cāng)管、統(tǒng)計(jì)了解倉(cāng)庫(kù)流程，數(shù)字觀念強(qiáng)，煅煉了吃苦耐勞的精神。
    2010-4---2011-4義烏華揚(yáng)進(jìn)出口公司淘寶客服能操作淘寶網(wǎng)店，熟悉淘寶業(yè)務(wù)流程及前后臺(tái)操作，能獨(dú)立進(jìn)行產(chǎn)品資料編輯、上傳。
    2011.4---2011.6國(guó)際商貿(mào)城東城飾品營(yíng)業(yè)員接待顧客，出樣。
    ?教育背景。
    最高學(xué)歷：中專畢業(yè)院校：廣西興桂職校。
    所學(xué)專業(yè)：計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用畢業(yè)時(shí)間：2003-7。
    第一外語(yǔ)：無(wú)水平：普通。
    計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：適應(yīng)能力強(qiáng)。
    所獲證書(shū)：
    教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
    5月到5月廣西興桂職校計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用計(jì)算機(jī)一級(jí)證書(shū)。
    ?自我評(píng)價(jià)。
    熟悉電腦辦公自動(dòng)化軟件，工作認(rèn)真，能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，樂(lè)觀開(kāi)朗，有責(zé)任心，能穩(wěn)定長(zhǎng)期工作。雖然經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，但是我有信心可以把事情做好。請(qǐng)給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的`機(jī)會(huì)，我會(huì)用心去做，為公司的發(fā)展共同努力。
    希望能找到銷售家居類、服裝類、化妝品方面的工作，要求包吃包住！
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十四
    出生年月：1988年8月。
    身份證號(hào)：
    身高：168視力情況：中。
    婚姻狀況：未婚政治面貌：團(tuán)員。
    戶口所在地：其它。
    聯(lián)系電話：
    e-mail：1\\01\\”個(gè)人相片。
    姓名：
    性別：
    男
    民族：
    漢族。
    1990年5月8日。
    電話號(hào)碼：
    婚姻狀況：
    未婚。
    身高：
    171cm。
    體重：
    51kg。
    戶籍：
    龍巖。
    現(xiàn)所在地：
    龍巖。
    畢業(yè)學(xué)校：
    福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
    學(xué)歷：
    ?？啤?BR>    專業(yè)名稱：
    其他電子商務(wù)。
    畢業(yè)年份：
    工作經(jīng)驗(yàn)：
    一年以內(nèi)。
    最高職稱：
    求職意向。
    職位性質(zhì)：
    全職。
    職位類別：
    市場(chǎng)/營(yíng)銷/電子商務(wù)。
    職位名稱：
    電子商務(wù)相關(guān)專業(yè);。
    工作地區(qū)：
    待遇要求：
    （面談）元/月可面議;不需要提供住房。
    到職時(shí)間：
    可隨時(shí)到崗。
    技能專長(zhǎng)。
    語(yǔ)言能力：
    英語(yǔ)b級(jí);。
    教育培訓(xùn)。
    教育背景：
    時(shí)間。
    所在學(xué)校。
    學(xué)歷。
    9月-206月。
    福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
    ?？?。
    工作經(jīng)歷。
    所在公司：
    閩中源有限公司。
    時(shí)間范圍：
    2012年4月-2012年6月。
    公司性質(zhì)：
    民營(yíng)/私營(yíng)公司。
    所屬行業(yè)：
    互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)。
    擔(dān)任職位：
    儲(chǔ)備干部/培訓(xùn)生/實(shí)習(xí)生-實(shí)習(xí)生。
    工作描述：
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十五
    婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。
    政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏。
    ?求職意向。
    期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉(cāng)管,倉(cāng)庫(kù)配貨。
    職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。
    工資待遇：2000住房要求：只提供吃。
    ?工作經(jīng)驗(yàn)。
    工作經(jīng)驗(yàn)：3年。
    工作經(jīng)歷：
    2008-3---2009-7深圳兆能禮品有限公司倉(cāng)管。
    ?教育背景。
    最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校。
    所學(xué)專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷畢業(yè)時(shí)間：2007-6。
    第一外語(yǔ)：無(wú)水平：普通。
    計(jì)算機(jī)能力：熟練其它能力：
    所獲證書(shū)：
    教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
    2004.9—2007.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十六
    可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
    剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個(gè)全新的開(kāi)始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
    在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
    很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，在這里，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大，揚(yáng)名全國(guó)。我想，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢(mèng)想，讓我們一起努力奮斗吧。
    加油，我們的明天一定會(huì)更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。
    淘寶客服工作內(nèi)容總結(jié)篇十七
    姓名：
    性別：男。
    出生年月：1987.01.22。
    居住地：北京。
    畢業(yè)院校：西京大學(xué)。
    專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理。
    e-mail：
    工作經(jīng)歷：
    公司：鼎力資源有限公司2010.6-2013.11。
    擔(dān)任職位：客服組長(zhǎng)。
    職責(zé)：
    1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)達(dá)到既定目標(biāo)，培訓(xùn)客服成員;。
    2、負(fù)責(zé)為客服團(tuán)隊(duì)建立kpi，監(jiān)控服務(wù)水準(zhǔn);。
    3、負(fù)責(zé)確?？蛻粲唵蔚臏?zhǔn)確性，包括訂單在系統(tǒng)的輸入和修改;。
    4、負(fù)責(zé)監(jiān)控訂單進(jìn)展情況，與生產(chǎn)與物料計(jì)劃員控制庫(kù)存情況，和訂單的生產(chǎn)周期;。
    5、負(fù)責(zé)協(xié)助倉(cāng)庫(kù)和物流部，以確保及時(shí)出貨;。
    6、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶資料，進(jìn)行定期的客戶滿意度調(diào)查;。
    7、負(fù)責(zé)根據(jù)客戶提供的需求預(yù)測(cè)，與各部門(mén)根據(jù)生產(chǎn)能力，進(jìn)行物料的準(zhǔn)備;。
    8、負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴。
    自我評(píng)價(jià)：
    本人畢業(yè)于工商管理專業(yè)，長(zhǎng)期的客戶服務(wù)工作中，本人也以出色的溝通技巧、專業(yè)的服務(wù)及高效解決問(wèn)題的能力贏得客戶贊賞。個(gè)性活潑開(kāi)朗，具備出色的溝通協(xié)作能力及問(wèn)題解決能力，能夠同時(shí)有效管理多個(gè)任務(wù)、項(xiàng)目。組織紀(jì)律性強(qiáng)，能夠一絲不茍地跟進(jìn)工作進(jìn)程直到達(dá)成目標(biāo)。
    聯(lián)絡(luò)手機(jī)：186**********。
    電子郵件：